“知本經營”——企業(yè)知識管理之“道”

從事知識管理領域咨詢及系統實施服務等工作多年，跟眾多企業(yè)特別是一些業(yè)務和管理能力在行業(yè)內都屬領先的企業(yè)進行過深入的合作交流，發(fā)現知識管理在大多數企業(yè)仍是“叫好不叫座”，表現在：概念跟隨者多，行動開展者少;基礎的文檔管理開展者多，深入的體系規(guī)劃構建者少;“KM內部專業(yè)人士”“瞎忙”者多，業(yè)務部門或公司領導認可者少……。凡此種種，構成中國企業(yè)界對知識管理“又愛(理念上非常接受)又怕(但不知道怎么體系化開展)，既拒(整體上還是看不清價值)還迎(又不愿意放棄讓自身進步的機會)”“十數年之怪現狀”，可以說，明確了這一現狀的發(fā)生原因和解決辦法，才能讓企業(yè)在知識管理領域真正厘清思路并獲取價值，才能為知識管理的整體市場發(fā)展做出貢獻，這些年，藍凌公司也正是以此為方向，不斷地進行著探索和耕耘。

我們發(fā)現，經過較長期的理論了解和逐步開展的業(yè)務實踐，大多企業(yè)已不缺乏對各類知識管理理論及模型的了解，對顯性知識、隱性知識、知識梳理及編碼、經驗挖掘等概念耳熟能詳，也積極推動了諸如知識梳理、知識庫建設、文化宣傳、內部論壇等實際行動，最大的困惑在于對知識管理的整體定位和目標不清晰——定位成長期的管理體系及職能吧，說不清它對組織經營的價值，畢竟，企業(yè)不是管理學院，任何管理體系都要表現出對業(yè)務經營的價值;定位成短期的管理改革吧，又不如BPR那樣能產生明顯可見的變化，因此，很多企業(yè)都是做完了“知識庫”和“知識梳理”就不知道接著該做什么了，體系化和持續(xù)性都成問題，甚至也不知道是不是問題，但很明顯的，“知識梳理”的成果發(fā)現還是不能深入應用到業(yè)務中，“知識庫”中除了初始化填入的那些文檔外，也再無變化更新了，當初的投入似乎又成了“沉沒成本”?？梢?，有了“知識梳理”這些知識管理之“術”還不夠，還要深悟知識管理定位明晰和長期價值獲取之“道”，如此，“知識梳理”之“小術”才能發(fā)展成 “知識管理體系構建運營”之“大術”，最終形成“以道統術，以術得道”的良性循環(huán)，充分持續(xù)地發(fā)揮知識管理對企業(yè)的價值。

那么，怎么定位知識管理，如何發(fā)揮其長期價值，什么才是企業(yè)知識管理之“道”呢?我們把它總結為這樣的四個字——“知本經營”，拆開來看是兩個詞——“知本”和“經營”，概括了我們認為是“道”的知識管理兩大要訣：

1. 視知識為組織長期發(fā)展的“知本”，以對各類“知本”的構造與管理，作為企業(yè)知識管理的整體定位

什么是“知本”，簡言之是以知識為主體形成的企業(yè)無形資本，將知識看做“知本”，是認為知識與傳統的人、財、物等有形的物資資本一樣，參與了企業(yè)的經營活動并為企業(yè)創(chuàng)造價值，基于這樣的認識，知識才有被管理的價值，知識管理才有如同財務管理、人力資源管理、物流管理等管理體系與職能一樣體系化延續(xù)的意義。

從 “知本”的理解和認識出發(fā)，知識管理其實是對企業(yè)各類“知本”的構造與管理。那么進一步的，需要對企業(yè)有哪些不同類型的“知本”進行定義，以便開展針對性的管理工作，對此理論界形成了一些不同的觀點和看法，藍凌結合多年的理論研究與業(yè)務實踐，將企業(yè)“知本”定義為如下幾類：

業(yè)務數據等結構化信息，文檔、記錄、消息等非結構化信息(主體)

結構(流程)資本

戰(zhàn)略資本

人力資本

信息資本

核心智力資產、創(chuàng)新機制、企業(yè)文化

員工經驗、技能、專家資源、人際關系等

戰(zhàn)略、業(yè)務、職能等流程及其對應組織體系

藍凌“知本”分類體系模型圖示

信息資本：期望以電子化方式管理的——業(yè)務數據等結構化信息，文檔、記錄、消息等非結構化信息(數據統計占到80%以上)

人力資本：以人為核心的——員工經驗、技能，企業(yè)的專家資源、人際關系等

結構(流程)資本： 以流程和組織安排為核心的——戰(zhàn)略、業(yè)務、職能等流程及其對應組織體系

戰(zhàn)略資本：構成企業(yè)核心競爭力的——核心智力資產、創(chuàng)新機制、企業(yè)文化等

基于此，知識管理整體定位為對這些“知本”的構建和管理。

2. 以 “知本”的成功經營為知識管理各項工作的首要目標，最大程度發(fā)揮和實現各類“知本”對公司經營及業(yè)務運營的價值

如上所述，知識管理整體定位為對“信息資本”、“人力資本”、“結構資本”及“戰(zhàn)略資本”四類“知本”的構建和管理，其目的是最大程度發(fā)揮和實現這些“知本”對公司經營及業(yè)務運營的價值，體現為“知本經營”的更高目標和定位。具體如何開展，各企業(yè)結合自身各類“知本”的不同狀況，可以也應該有自己的整體思路及重點安排，而作為知識管理的專業(yè)服務商，藍凌結合自己多年的業(yè)內實踐經驗、以更全面和體系化的視角，總結出企業(yè)“知本經營”體系模型，既可作為企業(yè)在知識管理體系構建時的指導和參考，也是對自己所能提供的知識管理服務內容的概括，下文將著重進行介紹。

藍凌企業(yè)“知本經營”(服務)體系模型

下圖是藍凌“知本經營”(服務)體系模型的圖示。藍凌認為，企業(yè)知識管理工作應該圍繞如下四大方面十項內容及一項支撐性工作內容來展開，具體描述如下：

1、 信息資本改善 & 2、人力資本提升

圍繞“信息資本”“人力資本”的經營改善這兩個方面(我們通常更把它們理解成顯性知識和隱形知識的管理)，所包含的工作內容包括如下五項：

1) KM系統為核心的知識管理體系規(guī)劃建設

通常我們所理解的顯性及隱性知識的管理，包含顯性的文檔、記錄和隱性的技巧、經驗等各類別內容，涵蓋知識“積累、分享、學習、應用”等各環(huán)節(jié)，對此如何形成管理體系，并有序地進行推動，需要先形成由整體架構、核心要素、建設路徑等部分組成的知識管理體系規(guī)劃，作為綱領和指導，另外，同學習型組織建設這樣的重理念、輕內容和應用的思維方法導入不同，我們強調還是要以KM系統為核心，圍繞相應知識內容如何提煉并以系統方式進行管理、借助各類系統功能支撐知識管理各項管理流程機制的實現，來形成知識管理整體體系和建設路徑規(guī)劃。

2) 知識庫及專業(yè)知識地圖建設運營

如前所述，信息資本的主要組成是占到80%比例以上的以文檔、記錄、消息等形式存在的非結構化信息，這也即是通常人們常說的“顯性知識”，對這類知識來說，以對它們進行分類管理及展現為主要功能的信息系統為核心來構建其管理體系是最好的選擇。具體表現為對整體各類別知識進行分類管理和展現的知識庫，以及對某個專業(yè)類別的知識進行分類管理和展現的專業(yè)知識地圖(或專業(yè)知識庫)，當然，建立相應的組織及機制保障，以實現系統中各類知識內容持續(xù)的獲取、維護及更新，也是達成此目標必不可少的工作。

3) 專業(yè)知識社區(qū)建設運營

對各類員工特別是資深員工隱性知識的挖掘共享，是知識管理對企業(yè)經營最有價值的部分，基本已成為管理者的共識。相對應的，知識社區(qū)(實踐社團)以其自由開放、實踐導向、專業(yè)聚焦等特點和優(yōu)勢，能最大程度地促進企業(yè)各專業(yè)的知識交流分享及知識創(chuàng)造，日漸成為知識管理乃至企業(yè)管理的前沿理論與方法，因此，專業(yè)知識社區(qū)的建設運營成為知識管理特別是人力資本提升的最重要組成工作之一。

4) 組織學習體系及KLearning系統建設運營

從對知識的傳承利用等角度，企業(yè)培訓工作的組織開展一直被認為是知識管理很重要的一部分，企業(yè)培訓體系及相應的支撐系統建設，在持續(xù)的理論研究與深入實踐過程中，取得了長足的發(fā)展，形成了變被動的員工培訓為主動的組織學習、變課堂教學為主為員工在線學習ELearning為主(進一步的，我們稱基于知識管理的在線學習系統為KLearning系統)的發(fā)展趨勢，也成為組織人力資本打造提升的最有效手段之一。

5) 同行協助、事后回顧、最佳實踐管理等專項行動開展及機制平臺建設

一些卓越組織，如英國石油、美國軍方、福特汽車等，在知識管理過程中創(chuàng)造性推動的同行協助、事后回顧、最佳實踐管理等專項行動或機制平臺，因為其易于推動、快速見效等特性，成為了知識管理領域的“最佳實踐”，組織在推動知識管理以改善信息資本和提升人力資本的過程中，根據自身情況，引入一到多項這樣的知識管理“最佳實踐”，可以較快的產生局部效果，也不失為推行知識管理的一種良好方式。

3. 結構(流程)資本優(yōu)化

從以上的描述，我們看到，信息資本和人力資本兩個方面的各項管理工作，對于個人的信息和知識獲取，團隊的能力構建，起到了非常大的推動作用，但是也應該看到，一個既有分工更有協作的企業(yè)組織，它所明確并賴以運作的流程(及其所帶來的組織結構安排)，作為組織層面的一類特定的知識，可以發(fā)揮超越于個體的更大的整體價值，因此，越來越多的企業(yè)在推行知識管理的過程中，把目光投向了流程的明晰化、規(guī)范化、固化和E化，越來越強調知識管理與流程管理的一體化運作。因此，在結構(流程)資本優(yōu)化方面，我們覺得可以進行如下的三項工作，并對之進行簡要的描述。

6) 流程體系知識化管理機制及平臺建設：規(guī)劃構建企業(yè)的流程體系，形成流程清晰描述、固化運營、持續(xù)監(jiān)控及優(yōu)化直至E化運作的“知識化”的管理機制，形成流程門戶等流程管理的專業(yè)職能系統以支撐該體系的整體運作。

7) 關鍵業(yè)務流程知識化管理及E化運營：對戰(zhàn)略類、業(yè)務類關鍵流程，從端到端流程的運營及管控角度，從業(yè)務運作及管理的PDCA(規(guī)劃、行動、檢查、改進)閉環(huán)實現角度，梳理優(yōu)化其整體過程，借助電子流系統支撐其操作，從而實現關鍵業(yè)務流程的“知識化”管理及E化運營。

8) 職能共享服務及能力中心建設：對HR、財務等職能類流程，通過流程的優(yōu)化完善和E化支撐，結合職能服務理念機制的建設完善，變對應的職能管理機構為職能服務能力中心，為業(yè)務部門提供卓越的服務，成為業(yè)務部門內部HR、財務管理的專業(yè)顧問，從而不斷提升公司在對應領域的管理能力。特別地，對于集團管理來說，可探討建立某個職能或某類流程的共享服務中心(包含相應流程機制及系統平臺)，在增強對分支機構管控的同時降低運營過程中的人力、固資等成本。

4. 戰(zhàn)略資本構建

知識管理的最終極目標，是在“信息資本”“人力資本”“結構資本”經營管理的基礎上，為企業(yè)文化、核心智力資產、創(chuàng)新管理機制等戰(zhàn)略資本(也可理解成企業(yè)的核心競爭能力)的構建形成作貢獻。對此，現有的研究和實踐可以總結成如下兩項內容，并對之進行簡要的描述。

9) 知識型組織建設及文化促成：提煉能夠持續(xù)鼓舞及引領組織發(fā)展進步的企業(yè)文化理念，并以之為基準形成戰(zhàn)略推動、業(yè)務運營、人力發(fā)展等各個方向上的管理準則，從而打造形成在卓越的、業(yè)務及管理相互促進、平衡發(fā)展的知識型組織(學習型組織理論也可以認為是該方向上的一種方法論)，我們推薦以Teleos公司研發(fā)推動、在歐美頂尖企業(yè)(微軟、谷歌、西門子等)中廣泛接受應用、已成為事實上的國際標準的“最受最受尊敬的知識型企業(yè)”MAKE方法論體系。

10) 核心智力資產及其持續(xù)創(chuàng)新管理體系建設：明確公司作為行業(yè)領袖所需具有的、差異化甚至超越于競爭對手的核心智力資產，構建能使這些資產得以保持和持續(xù)創(chuàng)新的管理機制體系(知識管理大師野中郁次郎的研究可以認為主要是在這個方向上)。

以上“信息資本改善”、“人力資本提升”、“結構資本優(yōu)化”、“戰(zhàn)略資本構建”四個方面十項工作內容，是藍凌認為的作為企業(yè)“知本經營”體系的核心工作項，同時，我們也可以看到，基于知識管理的、以企業(yè)門戶、知識庫、知識社區(qū)、流程門戶、流程E化系統等為體現的各類管理支撐系統規(guī)劃建設作為共性的基礎性工作在各項內容中得到了體現和貫徹。在此基礎上，藍凌希望不斷深入完善“知本經營”(服務)體系及其下的各項實踐，指導自己和各類企業(yè)知識管理工作，推動知識管理行業(yè)的發(fā)展。