走進客戶稀缺時代

 威靈仙/于鄭州

      拓展客戶難，維持客戶更難，經(jīng)濟越是不景氣，客戶資源就越是稀缺，于是客戶關(guān)系管理越來越風(fēng)靡。在我過去的印象中，這是高科技公司搞的一種與IT技術(shù)相關(guān)聯(lián)的管理新理論，不排除其中有管理軟件公司炒賣CRM軟件的嫌疑。

      沒想到的是，有一天，我竟然從一家小餐館的服務(wù)員那里看到了讓我驚嘆不已的客戶關(guān)系管理。

前段時間出差去廣州，一天中午和華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院院長藍海林教授一行四人開車到校園外吃飯。

我們驅(qū)車來到一家湖南菜館。餐廳不大，一位服務(wù)員熱情地迎了上來，帶我們就坐。她的熱情不是那種被強迫出來的職業(yè)笑容，而是一種洋溢出來的熱情，一開始給我們印象就不錯。

      很快，服務(wù)員一個小小的舉動讓我們非常有好感。藍教授要點可樂，一人一聽。她馬上建議說，一聽可樂5塊錢，四聽就是20元，不如買一大瓶可樂，才8塊錢，量也差不多。

      能夠從消費者的角度出發(fā)，考慮如何給消費者創(chuàng)造更大的價值！這個來自湖南農(nóng)村、沒什么文化、剛剛16歲的小姑娘頓時讓人刮目相看。
      菜上得很快，味道也不錯，大家吃得很舒心。

      這位服務(wù)員已經(jīng)贏得了大家的喜歡，于是大家跟她聊了起來。不經(jīng)意中，她問起藍教授姓什么，藍教授說姓藍，她說從沒聽說過這姓，表示不相信，說藍教授騙她，直到藍教授無奈拿出名片。她很認真地記下了藍院長的名字，然后，不經(jīng)意中她逐個要走了我們其他人的名片。

      到這時我們才發(fā)現(xiàn)，她實際是在進行高妙的客戶關(guān)系管理，她要力爭在我們吃一餐飯的時間里，了解到我們的名字，了解我們的職業(yè)和背景，跟我們熟絡(luò)起來，好讓我們成為回頭客。

這時，藍院長開玩笑問她，下次我再來，能不能叫得出來我的名字。小李驕傲地回答，肯定能，我還能記得你們今天吃了什么菜哩！

      吃完了飯去結(jié)帳的時候，在服務(wù)臺那里看到幾個服務(wù)員正在進行一項有趣的游戲，她們一人拿出一厚摞名片，互相比，看誰的名片多。
       原來，不僅是她一個服務(wù)員，那里所有的服務(wù)員都在進行客戶關(guān)系管理。估計她們在客人少的時候，通過玩名片這種游戲，背名片、背客人的模樣、背客人點過的菜。

       好棒的客戶關(guān)系管理！

       我不知道以后我還會去這個湖南菜館幾次，但就沖著試試這個服務(wù)員下次是否真的記得我，我都肯定要再去一次。
      是啊，有這樣優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理，有老客戶不斷回頭，何愁生意不盈門！

      回頭梳理一下服務(wù)員的客戶關(guān)系管理，大約有這樣幾個要點。

       一、 從客戶的角度出發(fā)，為客戶設(shè)計增值的解決方案，哪怕這種方法表面上會損失自己一定的既得利益。

       二、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是管理好客戶關(guān)系的基石。如果菜做得很差，服務(wù)員的一切心血都將白費。

       三、與客戶的第一次親密接觸至關(guān)重要，一定要在第一次會面的短暫時間內(nèi)，創(chuàng)造輕松愉快的溝通氛圍，了解客戶的基本情況，并設(shè)法索要對方名片。

       四、記住客戶的模樣和名字，以及他點過的菜，下次來的時候就能夠直呼其名，并且記得他的偏好。

       五、一有閑暇就背名片，大腦就是她的客戶數(shù)據(jù)庫。當然，到一定程度的時候，她這一套客戶關(guān)系管理需要用IT技術(shù)來提高效率。

       從全球趨勢來看，制造業(yè)已經(jīng)開始越來越多地穿上服務(wù)業(yè)的外衣，即使通用電氣這樣有百年歷史的制造業(yè)巨擎，現(xiàn)在服務(wù)業(yè)收入的比重也已經(jīng)超過75％，國內(nèi)如聯(lián)想集團的轉(zhuǎn)型也是奔著軟件和服務(wù)去的。

       在這個客戶稀缺的時代，什么是核心競爭力呢？幾乎對所有的企業(yè)而言，至少有一項不可或缺的，那就是管理客戶關(guān)系的能力——把一次性客戶轉(zhuǎn)化為長期客戶，把長期客戶轉(zhuǎn)化為終身忠誠客戶。