舉證倒置

　　商家“賴”不掉了

　　以前，消費者買回商品，遇到質(zhì)量問題想維權(quán)，商家常常一口咬定是“使用不當(dāng)”所致。消費者往往苦于沒有證據(jù)，最終不得不放棄維權(quán)。

　　案例：

　　5月6日，李先生在柳州市潭中西路一大型家電商場購買了一臺冰箱。使用僅僅10天，李發(fā)現(xiàn)冰箱不制冷，里面食物全部腐敗。李撥打賣家電話，要求對方前來檢查維修。

　　維修人員查看后，稱冰箱沒有問題，是李使用不當(dāng)所致，并聲稱過幾個小時后，冰箱自然就會好。

　　過了一晚，冰箱依舊如故，并沒有像維修人員說的那樣“自然就會好”。李再次撥打了售后電話。這一次，維修人員還是讓李等待。

　　三天過去了，依然不見冰箱制冷。于是，李找到鵝山工商所投訴。工商部門根據(jù)新《消法》進行調(diào)解，最后，維修人員幫忙將冰箱修好。

　　點評：

　　新《消法》第二十三條規(guī)定：經(jīng)營者提供的機動車、電視機、電冰箱等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起6個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

　　鵝山工商所負責(zé)人介紹，原來根據(jù)“誰主張誰舉證”的原則，要想證明商品是否存在瑕疵，消費者就必須拿出證據(jù)來。由于消費者往往不夠“專業(yè)”，不能掌握相關(guān)技術(shù)等信息，因此舉證困難。

　　新《消法》實行后，舉證倒置，商品有無質(zhì)量問題，由商家來舉證，消費者在維權(quán)中不再為舉證難而煩惱了。

　　本次糾紛中，受于舉證壓力，賣方立即答應(yīng)維修。

　　提醒：

　　第一，該規(guī)定僅適用于機動車等耐用品和裝飾裝修等服務(wù)，對于沒有列入規(guī)定的其他商品和服務(wù)，仍實行“誰主張，誰舉證”的原則。

　　第二，“舉證責(zé)任倒置”并不代表消費者可以不提供任何證據(jù)，若能提供有力證據(jù)證明產(chǎn)品有質(zhì)量問題，更利于消費者維權(quán)。所以，消費者一定要增強證據(jù)意識，在消費過程中注意搜集和保存證據(jù)。

　　全部“三包” 消費者腰板硬了

　　國家《部分商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》即“三包”規(guī)定，涉及商品僅有20余種。像鞋子等商品，未納入“三包”規(guī)定，出現(xiàn)了質(zhì)量問題，消費者往往維權(quán)難。

　　案例：

　　5月初，覃先生來柳州出差，他在龍城路一家商場購買了一雙真皮休閑皮鞋，花了2000元。

　　剛穿了三天，覃發(fā)現(xiàn)皮鞋邊沿脫線，脫出七八厘米長。覃將皮鞋拿到柜臺，要求退換。

　　廠家代表查看發(fā)現(xiàn)，皮鞋脫出的線頭是毛茸茸的，是明顯的勾斷痕跡。廠家稱，脫線不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，而是覃穿鞋不慎所致，他們不負責(zé)退換。無奈之下，覃找到柳州市消費者協(xié)會投訴。

　　柳州市消費者協(xié)會工作人員發(fā)現(xiàn)，雖然穿了三天，但鞋面周邊沒有任何刮碰、摩擦痕跡，說明覃穿著時特別愛護。再仔細查看其他未脫線的地方，一些接頭處，也有類似的絨毛。

　　經(jīng)過對比，消費者協(xié)會工作人員稱，脫線有可能是覃不慎碰到尖銳物品，線被拉扯出來。但從其他線頭可以看出，鞋子制作過程中，接頭處理存在瑕疵。所以，對于脫線，廠家必須承擔(dān)部分責(zé)任。

　　一件原本不在“三包”范疇內(nèi)的物品，用新《消法》經(jīng)協(xié)調(diào)，廠家答應(yīng)給覃換一雙新鞋。

　　點評：

　　新《消法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

　　消協(xié)工作人員稱，像鞋子、衣服等商品，原來只是有行業(yè)規(guī)定，沒有國家立法“三包”。按照原《消法》，覃這雙鞋子很難退換。

　　根據(jù)新《消法》，即使沒有納入國家“三包”規(guī)定，當(dāng)事人也沒有約定的，消費者也享受自收到商品之日起七日內(nèi)退貨的權(quán)利。

　　由此看出，新《消法》讓“三包”規(guī)定從20多種商品擴至所有商品。只要消費者購買物品有質(zhì)量問題，就可以退貨、更換和修理。

　　提醒：

　　第一，雖然“三包”包括了所有產(chǎn)品，但消費者在購買商品或者接受服務(wù)前，已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的。例如一些“樣品”“處理品”，在購買時，賣方已事先告知消費者，可能有什么樣的瑕疵。在事先聲明后，出現(xiàn)類似的“質(zhì)量問題”，不能進行“三包”。

　　第二，消費者和經(jīng)營者有約定的，要按照約定執(zhí)行，但約定的標(biāo)準(zhǔn)不能低于新《消法》對“三包”的要求。如新《消法》規(guī)定“商品不符合質(zhì)量要求，可自收到商品之日起七日內(nèi)退貨”，因此雙方約定只可以多于七天，不能少于七天。所以，消費者與經(jīng)營者約定時，千萬不要因商家的誘導(dǎo)或威脅簽訂不符合新《消法》規(guī)定的約定。

　　賣家“失聯(lián)”

　　“后悔權(quán)”仍難實現(xiàn)

　　如今，網(wǎng)絡(luò)、電話購物已逐漸成為人們消費的主流方式。因產(chǎn)品“看得見，摸不著”，消費者也擔(dān)心被騙。商家也看到了消費者的顧慮，因此用“貨到付款”進行“勾引”。

　　案例一

　　5月13日，鄧女士接到自稱“三星公司客服”的電話。對方清楚報出鄧移動電話未兌換的積分，并稱鄧?yán)梅e分，只需696元就可買到一臺三星S5手機，且是貨到付款。

　　付款后，鄧一眼看出手機是“山寨貨”，但此前的銷售電話已經(jīng)無法接通?？爝f方稱消費者已經(jīng)拆封不能退貨，要退找商家。

　　新《消法》規(guī)定，電視、網(wǎng)購有無理由“后悔權(quán)”，虛假產(chǎn)品更可以退還。鹿寨縣工商局工作人員及時介入調(diào)解，最后快遞公司截留貨款，將696元退還給鄧。

　　案例二

　　雖有“后悔權(quán)”，但與鄧女士相比，網(wǎng)購的柳州市民劉女士就沒有那么幸運了。

　　3月底，劉女士看見網(wǎng)站上彈出一個廣告“小米3僅售799元?！秉c開發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品不錯，可以貨到付款。劉立即填上自己的相關(guān)信息進行訂購。手機到貨，包裹上寫著“不允許開箱驗貨”。因價格不貴，劉爽快付款。

　　快遞員離開后，劉發(fā)現(xiàn)盒內(nèi)手機又大又厚，與小米手機有天壤之別。她立即打電話向網(wǎng)站客服投訴。幾次協(xié)商無果，客服電話再也打不通。快遞公司則稱，只管發(fā)貨，且貨款已給商家，他們也沒有辦法。

　　按照發(fā)貨地址，劉發(fā)現(xiàn)商家在北京。上京維權(quán)，費時費錢，還不一定找得到商家。劉只得認(rèn)栽，算花錢買教訓(xùn)。

　　點評：

　　新《消法》第二十五條規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。

　　鹿寨縣工商局負責(zé)人稱，淘寶等正規(guī)第三方網(wǎng)購平臺，一般退貨比較方便。若聯(lián)系不上賣家，而網(wǎng)購平臺又不能提供商家的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式時，消費者也可以向網(wǎng)購平臺要求賠償，再由網(wǎng)購平臺向賣家追償。

　　該負責(zé)人說，四五月，他們共接到網(wǎng)絡(luò)、電話購物糾紛共6起，因聯(lián)系不上賣家，又找不到第三方網(wǎng)絡(luò)平臺，僅兩起追回貨款。特別是網(wǎng)上彈出廣告，或電話購物，基本找不到甚至沒有第三方。退貨要去到遙遠的商家所在地，維權(quán)依舊困難重重。

　　從該案例看出，商家還可能存在欺詐行為。按照新《消法》第五十五條規(guī)定，若存在欺詐，商家必須按照商品價格的三倍賠償。

　　提醒：

　　第一，說好貨到付款，一定要拆開層層包裝，看好貨物。千萬不要被“拆后不退”所嚇退。若實在不能拆，最好不付款。

　　第二，網(wǎng)絡(luò)、電話購物，最好選擇知名度、美譽度較高，且有第三方網(wǎng)購平臺的商家。即使出現(xiàn)糾紛，也多一重保障。