|
銷售之開場白 目錄
當(dāng)代世界最富權(quán)威的推銷專家戈德曼博士強(qiáng)調(diào)，在面對面的推銷中，說好第一句話是十分重要的。顧客聽第一句話要比聽以后的話認(rèn)真得多。聽完第一句話，許多顧客就自覺不自覺地決定是盡快打發(fā)銷售員走還是繼續(xù)談下去。因此，銷售員要盡快抓住顧客的注意力，才能保證推銷訪問的順利進(jìn)行。 銷售開場白是銷售人員與客戶見面時前1-2分鐘要說的話（如果是電話銷售，您的開場白時間只有30秒鐘，否則客戶會走神和不耐煩）?？蛻敉鶗ㄟ^您在短短幾十秒中的表現(xiàn)，來決定是否聽您講下去，所以大家要用好開場白技巧。傳統(tǒng)銷售開場白公式 假設(shè)，您得到了客戶應(yīng)允而見面，開場白可以包括這幾個部分： 1.感謝對方提供見面機(jī)會。（快速拉近距離，借機(jī)PMP-拍馬屁） 2.自我介紹。 3.介紹來訪之目的、來訪對于客戶的價值。（要關(guān)聯(lián)客戶利益） 4.轉(zhuǎn)向挖需求。（可關(guān)注"巧用提問挖需求"）下面，用案例來說明： 銷售人員如約來到客戶辦公室，開場白： "張總，您好！謝謝您抽出寶貴時間來接待我！（感謝接見） 哇！張總，您的辦公室是既簡潔又有品位啊，可以想象，您是一個做事干練的人?。?span lang="EN-US">PMP）這是我的名片，請多關(guān)照！（呈上名片，為介紹業(yè)務(wù)作鋪墊） 張總，我是安防監(jiān)控方案供應(yīng)商。我們了解到現(xiàn)在的企業(yè)不僅關(guān)注增加市場占有率和利潤，也越來越重視安防工作了。您作為企業(yè)負(fù)責(zé)人，可能會非常關(guān)心怎樣合理配置安防資源，花最少的成本來營造安全的經(jīng)營環(huán)境，所以今天特意前來與您交流一下，看有沒有我們公司能協(xié)助得上的。（介紹來訪之目的。注意，在這個部分要關(guān)聯(lián)客戶利益） 貴公司目前有沒有安防設(shè)備？使用情況怎么樣？（以背景問題結(jié)束，挖掘客戶需求，使客戶開口） 開場白的目標(biāo)有二，1,介紹清楚自己。2,介紹來訪可給客戶提供的利益可能。實現(xiàn)這兩個目標(biāo)的開場白，才能引起客戶關(guān)注，引發(fā)交流興趣。電話銷售開場白要更簡煉 如果客戶需求不明確，給賣家的感覺是購買意愿不強(qiáng)，猶豫不決，"我只是想了解一下""我就看看""我就問問". 此類客戶屬于持"隱藏需求"者，如果此時就推銷和報價，成功率不高。遇到這種需求不明確的"隱藏需求"者怎么辦？方法是將他的"隱藏需求"轉(zhuǎn)化為"明確需求"（明確需求代表客戶有改變的愿望），有愿望就好銷售了。怎么轉(zhuǎn)化呢？同樣用提問的方式：1,問現(xiàn)狀---了解客戶的基本信息，產(chǎn)品知識，采購意愿等背景信息。2,問難點---客戶對現(xiàn)狀的不滿，困難和擔(dān)憂。 3,問后果---若不解決"難點問題"會有怎樣的影響和后果。（暗示后果） 4,問效益---通常在銷售的后期提問，通過提問效益問題，讓客戶說出解決方案對他的價值，強(qiáng)化需求。 看一個照相機(jī)的銷售案例： 一個攝影器材店里來了一位年輕的先生，銷售員前來接待。賣家：先生您好！有什么可以幫您的嗎？顧客：我就來看看。 賣家：先生您是想看相機(jī)嗎？顧客說：嗯，看看再說。 賣家：您買相機(jī)主要是自己用還是用于什么方面？（點評：假設(shè)成交，問購買初衷，獲取需求信息。） 顧客：也說不好，我剛剛有了小孩，我老婆想為我們的小孩拍特寫，讓我來看看。賣家：恭喜您當(dāng)爸爸了哈，寶寶一定很可愛吧?。c評：PMP,拉近與顧客的距離。） 賣家：那您太太對拍寶寶的照片有什么要求嗎？ （點評：問現(xiàn)狀，了解購買要求、意愿。） 顧客：我老婆要給小孩拍特寫，拍很近距離的那種。賣家：哦，那您原來有相機(jī)嗎？一般用于什么呢？（點評：問現(xiàn)狀，了解背景信息。）顧客：有的，主要是旅游的時候用一下。 賣家：那也是可以用來給孩子拍照的呀，什么地方不滿意呢？ （點評：問難點，讓客戶說出對現(xiàn)狀---原有相機(jī)---的不滿，發(fā)掘隱藏需求。）顧客：主要是沒法近距離攝影，我現(xiàn)在這相機(jī)拍特寫很模糊。我老婆不滿意。 賣家：卡片機(jī)拍特寫，由于焦距和成像的原因，圖片會模糊，不顯效果。您原來有用過能近距離拍照的相機(jī)嗎？ （點評：賣家作分析，顯示專業(yè)性；問現(xiàn)狀，了解客戶對產(chǎn)品的認(rèn)識水平。）顧客：我原先用過，就是朋友的一個尼康單反機(jī)。賣家：那個相機(jī)使用起來感覺怎么樣？ （點評：開放式提問，能收集背景和難點信息。）顧客：拍攝效果非常好，就是太沉了，太重！ 賣家：相機(jī)太重了攜帶不方便，會不會錯過給寶寶拍照的最佳時機(jī)？現(xiàn)在寶寶只能生一個，在你們的精心呵護(hù)下，長得快，如果錯過了拍攝他成長的美麗瞬間那就太可惜了！ （點評：擴(kuò)大顧客對朋友相機(jī)太重的不滿，依據(jù)客戶喜好，強(qiáng)化"輕便"相機(jī)意愿。）顧客：是啊。我老婆就是打算給寶寶建成長相冊，這些相片是要發(fā)給在國外的爺爺奶奶看的（有錢人）。我老婆說，如果沒有合適的相機(jī)，就請專業(yè)影樓來拍了，但我覺得那太貴了。 賣家：請影樓來拍也是一個方法，但您有沒有核算過請影樓拍所花的代價成本？依據(jù)經(jīng)驗，幾乎拍兩三套相冊所花的錢就可以買一個新相機(jī)了。況且寶寶的表情之美往往是需要作為父母的你們才能發(fā)現(xiàn)的。 （點評：暗示顧客的替代方案成本太高，始終圍繞給寶寶拍照來強(qiáng)化自購相機(jī)需求。）顧客：對對對。 賣家：照這么說來，有一臺輕便的又能近距離拍照的相機(jī)，對您很重要？（點評：此問句屬于"效益問題",可強(qiáng)化買家需求，開發(fā)"明確需求".）顧客：對對對，我就不知道市場上哪種相機(jī)好。 賣家：對您而言，那種輕巧的、攜帶方便的、能近距離拍攝照片的相機(jī)，對你為寶寶拍特寫，還有出門使用的方便性都有好處的，對嗎？（點評：為客戶總結(jié)需求，屬于"效益問題",效果同上。）顧客：是的，我想買這樣的相機(jī)。你有什么好推薦嗎？ （點評：客戶從剛進(jìn)店的"我就來看看","我看看再說","我也不知道"到最后的"是的，我想要……你這里有什么好推薦嗎",客戶的需求已被開發(fā)出來，開發(fā)的方法就是巧用提問。）總結(jié) 通過案例我們可以學(xué)習(xí)到，巧問難點問題，可以開發(fā)客戶的隱藏需求，如果銷售的產(chǎn)品價值不高，這時候開始介紹產(chǎn)品，銷售有可能成功。但如果你銷售的產(chǎn)品價值比較高，客戶所要付出的改變成本（購買成本）高于客戶認(rèn)識到的改變緊迫性，你就學(xué)會問后果（暗示后果）。問難點和問后果，說的通俗點，就是"先揭傷疤",再"往傷疤上撒鹽",將客戶的痛楚擴(kuò)大化、困難嚴(yán)重化，使客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈的改變現(xiàn)狀的愿望，愿意為改變現(xiàn)狀付出（購買的）代價，那銷售就容易成功了。 開發(fā)客戶需求的過程，是通過一系列提問技巧將客戶從"我完全滿意-我有一點不滿意-問題嚴(yán)重了，我越來越不滿意-我必須尋找解決方案，我要立刻改變"的過程.請大家多關(guān)注客戶需求，學(xué)習(xí)行業(yè)知識，勤練提問技巧，提高銷售業(yè)績 教您解決價格異議，公式化可套用： 客戶嫌貴怎么辦？客戶總說同行的價格比我低怎么辦？ 關(guān)于客戶嫌貴，往往有兩種情況，一是客戶擔(dān)心您的報價有水分，不肯一次接受報價，想還價。另一種情況是，客戶拿您的產(chǎn)品和同行作比較，發(fā)現(xiàn)同行比您便宜，"我到其它地方買會更便宜". 對于"我到其它地方買會更便宜"的異議，如果您不想降價銷售，就必須向?qū)Ψ阶C明，您的產(chǎn)品價格是合理的，是產(chǎn)品價值的正確反映，使對方覺得您的產(chǎn)品值那個價錢。強(qiáng)化價值，弱化價格 具體怎么做呢？方法分兩步： 第一步，把客戶的注意力放在兩種產(chǎn)品的價值差別上，強(qiáng)調(diào)比同行多出的價值是什么。比如，您的出價是790元，而同行出價是750元。您可以說："王經(jīng)理，我們現(xiàn)在說一下這40塊帶來的差別。僅僅40塊，您將得到……".第二步，"強(qiáng)化價值"后，我們再來"弱化價格". "王經(jīng)理，您估計這個產(chǎn)品可以使用多長時間？您認(rèn)為是兩年，那么也就是每年多花20塊錢，一個月多花兩塊錢不到，您就可以多得到那么多的好處。"把差價除以使用壽命，給客戶造成"只需付出小小代價就能得到多多好處的感覺",使價格劣勢對客戶作出購買決定的阻力降到最低。 以后大家可以拿這個套路去套。前提是要做足準(zhǔn)備，把產(chǎn)品和競品的區(qū)別羅列出來，并找到能引起客戶關(guān)注的價值區(qū)別，然后精心設(shè)計話術(shù)。最后再給大家講一個經(jīng)典的營銷案例： 美國有一個自行車廠家，生產(chǎn)的自行車比別的廠家貴一些，要180美元，同行的只要150美元。貴的原因是，從安全的角度考慮，在剎車方面做了特殊的設(shè)計，造價成本比較貴。結(jié)果他們銷售了很久，業(yè)績并不好。他們?yōu)榇苏伊艘患易稍児?，想知道為什么他們的產(chǎn)品打不出市場。咨詢公司經(jīng)過了解，知道他們的產(chǎn)品確實比別人的優(yōu)越，也知道為此付出的成本要高，但不能降價，必須維持原價。于是咨詢公司通過調(diào)研，給他們制定出了一個銷售模式，就是讓所有門店里的銷售人員在推銷這種自行車時，使用三個問題： 第一，"您覺得一輛自行車什么東西最重要呢？是不是安全最重要？"（這句話既包括問題也包括答案，為什么要這樣設(shè)計：1如果對方一下子答不上來，會有困惑感。2如果答案與推銷策略不符合就達(dá)不到引導(dǎo)的效果了。）對方會說："是呀，當(dāng)然了。" 第二，"那么什么東西最影響自行車的安全呢？是不是剎車？""是呀，是剎車。" 第三。"您覺得一輛自行車大概能使用多久呢？3年，5年，7年？"（又是問題又是答案。）對方說，"最少用三年吧。" "好，我們以最少3年來算，我們的自行車比別人的貴30元，也就是每年比別人多花10塊錢，一年有12個月，每月只多花了不到1塊錢，您就買了輛安全、耐用的自行車了。您看這多值得呢。而且這輛自行車的使用壽命會更長，這樣算下來，您一個月只要多花幾角錢就可以騎回家了。" 結(jié)果銷路大增。所以說同樣的產(chǎn)品、同樣的價格，在不同的銷售方式下，會產(chǎn)生不同的銷售效果。 電話銷售的開場白要更簡煉，要體現(xiàn)開場的高效和高利益化。 我做了五年半的電話銷售工作，喜歡剖析銷售流程"流水線",以提升銷售效率。我發(fā)現(xiàn)，在開場白環(huán)節(jié)，如果能用30秒時間做完問候、自介、來電目的、來電能提供的利益，客戶將饒有興致地與您溝通。如果超過30秒，客戶會認(rèn)為您在"喋喋不休"而不耐煩，甚至掛斷電話；經(jīng)驗還表明，電話銷售進(jìn)行到第4分鐘時，客戶會進(jìn)入"走神期".所以，電話銷售說辭設(shè)計要更精煉，銷售人員要掌握更多的互動和挖需求技巧。我目前在做講師工作，我發(fā)現(xiàn)當(dāng)課堂進(jìn)入到第10分鐘時，學(xué)生會進(jìn)入第一個"走神期",在此就需要做一個互動了。扯遠(yuǎn)了，咱總結(jié)一下開場白公式： 問候+自介+介紹來訪來電之目的、來訪來電之于客戶的價值+轉(zhuǎn)向挖需求=開場白。開場白最難做到、恰是最需要做到的是---快速引發(fā)客戶關(guān)注?？蛻糇铌P(guān)心的永遠(yuǎn)是他自己的利益，比如減少成本，提高利潤，提升效率等等（我們將之合稱為利益）。就因為如此，我建議大家在開場白時要關(guān)聯(lián)客戶利益。關(guān)聯(lián)客戶利益的方法很多，比如說： "張總，您一定會非常喜歡我今天給您帶來的東西，因為它將為您解決XX問題，也能為您減少XX成本！" "陳小姐，假如有一種方法可以為您提升20%的利潤，而這個方法經(jīng)過驗證真正有效，您是否愿意花幾分鐘時間來了解一下？" 第一，"您覺得一輛自行車什么東西最重要呢？是不是安全最重要？"（這句話既包括問題也包括答案，為什么要這樣設(shè)計：1如果對方一下子答不上來，會有困惑感。2如果答案與推銷策略不符合就達(dá)不到引導(dǎo)的效果了。）對方會說："是呀，當(dāng)然了。" 第二，"那么什么東西最影響自行車的安全呢？是不是剎車？""是呀，是剎車。" 第三。"您覺得一輛自行車大概能使用多久呢？3年，5年，7年？"（又是問題又是答案。）對方說，"最少用三年吧。" "好，我們以最少3年來算，我們的自行車比別人的貴30元，也就是每年比別人多花10塊錢，一年有12個月，每月只多花了不到1塊錢，您就買了輛安全、耐用的自行車了。您看這多值得呢。而且這輛自行車的使用壽命會更長，這樣算下來，您一個月只要多花幾角錢就可以騎回家了。" 結(jié)果銷路大增。所以說同樣的產(chǎn)品、同樣的價格，在不同的銷售方式下，會產(chǎn)生不同的銷售效果。 銷售員與準(zhǔn)顧客交談前，需要適當(dāng)?shù)拈_場白。開場白的好壞，幾乎可以決定這一次訪問的成敗，換言之，好的開場，就是銷售員成功的一半。推銷高手常用以下幾種創(chuàng)造性的開場白。 1．金錢 幾乎所有的人都對錢感興趣，省錢和賺錢的方法很容易引起客戶的興趣。 2．真誠的贊美 每個人都喜歡聽好話，客戶也不例外。因此，贊美就成為接近顧客的好方法。贊美準(zhǔn)顧客必須要找出別人可能忽略的特點，而讓準(zhǔn)顧客知道你的話是真誠的。贊美的話若不真誠，就成為拍馬屁，這樣效果當(dāng)然不會好。贊美比拍馬屁難，它要先經(jīng)過思索，不但要有誠意，而且要選定既定的目標(biāo)與誠意。 “王總，您這房子真漂亮?！边@句話聽起來像拍馬屁?！巴蹩?，您這房子的大廳設(shè)計得真別致?！边@句話就是贊美了。 下面是二個贊美客戶的開場白實例。 “林經(jīng)理，我聽華美服裝廠的張總說，跟您做生意最痛快不過了。他夸贊您是一位熱心爽快的人。” “恭喜您啊，李總，我剛在報紙上看到您的消息，祝賀您當(dāng)選十大杰出企業(yè)家?！?span lang="EN-US" style="font-family:"Arial","sans-serif";mso-fareast-font-family:宋體"> 3．利用好奇心 現(xiàn)代心理學(xué)表明，好奇是人類行為的基本動機(jī)之一。美國杰克遜州立大學(xué)劉安彥教授說：“探索與好奇，似乎是一般人的天性，對于神秘奧妙的事物，往往是大家所熟悉關(guān)心的注目對象。”那些顧客不熟悉、不了解、不知道或與眾不同的東西，往往會引起人們的注意，推銷員可以利用人人皆有的好奇心來引起顧客的注意。 一位銷售員對顧客說：“老李，您知道世界上最懶的東西是什么嗎?”顧客感到迷惑，但也很好奇。這位推銷員繼續(xù)說，“就是您藏起來不用的錢。它們本來可以用來購買我們的空調(diào)，讓您度過一個涼爽的夏天?！?span lang="EN-US" style="font-family:"Arial","sans-serif";mso-fareast-font-family:
宋體"> 某地毯推銷員對顧客說：“每天只花一毛六分錢就可以使您的臥室鋪上地毯。”顧客對此感到驚奇，推銷員接著講道：“您臥室12平方米，我廠地毯價格每平方米為24．8元，這樣需297．6元。我廠地毯可鋪用5年，每年365天，這樣平均每天的花費只有一角六分錢?！?span lang="EN-US" style="font-family:
"Arial","sans-serif";mso-fareast-font-family:宋體"> 推銷員制造神秘氣氛，引起對方的好奇，然后，在解答疑問時，很巧妙地把產(chǎn)品介紹給顧客。 4．提及有影響的第三人 告訴顧客，是第三者(顧客的親友)要你來找他的。這是一種迂回戰(zhàn)術(shù)，因為每個人都有“不看僧面看佛面”的心理，所以，大多數(shù)人對親友介紹來的推銷員都很客氣。如： “何先生，您的好友張安平先生要我來找您，他認(rèn)為您可能會對我們的印刷機(jī)械感興趣，因為，這些產(chǎn)品為他的公司帶來很多好處與方便?！?span lang="EN-US" style="font-family:"Arial","sans-serif";mso-fareast-font-family:
宋體"> 打著別人的旗號來推介自己的方法，雖然很管用，但要注意，一定要確有其人其事，絕不可能自己杜撰，要不然，顧客一旦查對起來，就要露出馬腳了。 為了取信顧客，若能出示引薦人的名片或介紹信，效果更佳。 5．舉著名的公司或人為例 人們的購買行為常常受到其他人的影響，銷售員若能把握顧客這層心理，好好地利用，一定會收到很好的效果。如： “李廠長，××公司的張總采納了我們的建議后，公司的營業(yè)狀況大有起色?！?span lang="EN-US" style="font-family:"Arial","sans-serif";mso-fareast-font-family:宋體"> 舉著名的公司或人為例，可以壯自己的聲勢，特別是，如果您舉的例子，正好是顧客所景仰或性質(zhì)相同的企業(yè)時，效果就更會顯著。 6．提出問題 銷售員直接向顧客提出問題，利用所提的問題來引起顧客的注意和興趣。如： “張廠長，您認(rèn)為影響貴廠產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素是什么?”產(chǎn)品質(zhì)量自然是廠長最關(guān)心的問題之一，銷售員這么一問，無疑將引導(dǎo)對方逐步進(jìn)入面談。 在運用這一技巧時應(yīng)注意，銷售員所提問題，應(yīng)是對方最關(guān)心的問題，提問必須明確具體，不可言語不清楚、模棱兩可，否則，很難引起顧客的注意。 7．向顧客提供信息 銷售員向顧客提供一些對他們有幫助的信息，如市場行情、新技術(shù)、新產(chǎn)品知識等，會引起對方的注意。這要求銷售員站到顧客的立場上，為顧客著想，盡量閱讀報刊，掌握市場動態(tài)，充實自己的知識，把自己訓(xùn)練成為自己這一行業(yè)的專家。顧客或許對銷售員應(yīng)付了事，可是對專家卻是非常尊重的。如對顧客說：“我在某某刊物上看到一項新的技術(shù)發(fā)明，覺得對您很有用?！变N售員為顧客提供了信息，關(guān)心了顧客的利益，也將獲得顧客的尊敬與好感。 8．表演展示 銷售員利用各種戲劇性的動作來展示產(chǎn)品的特點，是最能引起顧客的注意。 一位消防用品銷售員見到顧客后，并不急于開口說話，而是從提包里拿出一件防火衣，將其裝入一個大紙袋，旋即用火點燃紙袋，等紙袋燒完后，里面的衣服仍完好無損。這一戲劇性的表演，使顧客產(chǎn)生了極大的興趣。賣高級領(lǐng)帶的售貨員，光說：“這是金鐘牌高級領(lǐng)帶”，這沒什么效果，但是，如果把領(lǐng)帶揉成一團(tuán)，再輕易地拉平，說“這是金鐘牌高級領(lǐng)帶”，就能給人留下深刻的印象。 9．利用產(chǎn)品 銷售員利用所推銷的產(chǎn)品來引起顧客的注意和興趣。這種方法的最大特點就是讓產(chǎn)品作自我介紹，用產(chǎn)品的魅力來吸引顧客。 河南省一鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)廠長把該廠生產(chǎn)的設(shè)計新穎、做工考究的皮鞋放到鄭州華聯(lián)商廈經(jīng)理辦公桌上時，經(jīng)理不禁眼睛一亮，問：“哪產(chǎn)的?多少錢一雙?”廣州表殼廠的銷售員到上海手表三廠去推銷，他們準(zhǔn)備了一個產(chǎn)品箱，里面放上制作精美、琳瑯滿目的新產(chǎn)品，進(jìn)門后不說太多的話，把箱子打開，一下子就吸引住了顧客。 10．向顧客求教 銷售員利用向顧客請教問題的方法來引起顧客注意。 有些人好為人師，總喜歡指導(dǎo)、教育別人，或顯示自己。銷售員有意找一些不懂的問題，或懂裝不懂地向顧客請教。一般顧客是不會拒絕虛心討教的銷售員的。如：“王總，在計算機(jī)方面您可是專家。這是我公司研制的新型電腦，請您指導(dǎo)，在設(shè)計方面還存在什么問題?”受到這番抬舉，對方就會接過電腦資料信手翻翻，一旦被電腦先進(jìn)的技術(shù)性能所吸引，推銷便大功告成。 11．強(qiáng)調(diào)與眾不同 銷售員要力圖創(chuàng)造新的推銷方法與推銷風(fēng)格，用新奇的方法來引起顧客的注意。日本一位人壽保險推銷員，在名片上印著“76600”的數(shù)字，顧客感到奇怪，就問：“這個數(shù)字什么意思?”銷售員反問道：“您一生中吃多少頓飯?”幾乎沒有一個顧客能答得出來，銷售員接著說：“76600頓嗎?假定退休年齡是55歲，按照日本人的平均壽命計算，您還剩下19年的飯，即20805頓??”，這位銷售員用一張新奇的名片吸引住了顧客的注意力。 12．利用贈品 每個人都有貪小便宜的心理，贈品就是利用人類的這種心理進(jìn)行推銷。很少人會拒絕免費的東西，用贈品作敲門磚，既新鮮，又實用。 一、問句開場白 假如你可以總是把客戶的利益與自己的利益相結(jié)合，問問題將特別有用，顧客是向你購買想法、觀念、物品、服務(wù)或產(chǎn)品的人。當(dāng)你問問題時將帶領(lǐng)你的潛在客戶為他的最佳利益做出選擇。 曾有一名某圖書公司的銷售人員總是從容不迫、平心靜氣地以提出問題的方式來接近顧客。 “如果我送給您一套有關(guān)個人效率的書籍，您打開書發(fā)現(xiàn)內(nèi)容十分有趣，您會讀一讀嗎？” “如果您讀了之后非常喜歡這套書，您會買下嗎？” “如果您沒有發(fā)現(xiàn)其中的樂趣，您把書重新塞進(jìn)這個包里給我寄回，行嗎？” 這位銷售員的開場白簡單明了，使客戶幾乎找不出說“不”的理由。后來這三個問題被該公司的全體銷售員所采用，成為標(biāo)準(zhǔn)的接近顧客的方式。 二、建立期待心理開場白 這是一種非常有效的開場白，會激起顧客的好奇與興趣，并且會抓住準(zhǔn)客戶的全部注意力。你可以這樣說： “你一定會喜歡我?guī)斫o你看的東西！”“我?guī)斫o你看的東西是一套**性的作業(yè)方法！” “我們公司發(fā)展了一套能在三十天之內(nèi)降低你一半電腦成本的系統(tǒng)！” 不管你用哪一句，都會激起對方不自覺的反應(yīng)：“那就是我要的東西”或是“我等不及了！”假如對方的業(yè)務(wù)責(zé)任涵蓋了對你產(chǎn)品或服務(wù)的決定權(quán)，他就會熱烈地想對你賣的東西多了解一些。 好的開場白應(yīng)該會引發(fā)客戶的第二個問題，當(dāng)你花了30秒的時間說完你的開場白以后，最佳的結(jié)果是讓客戶問你的東西是什么？每當(dāng)客戶問你是干什么的時候，就表示客戶已經(jīng)對你的產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣。如果沒有讓客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生好奇或是興趣，那就表示你這30秒的開場白是無效的，你應(yīng)該趕快設(shè)計另外一個更好的開場白來替代。 三、假設(shè)開場白 假設(shè)問句開場白指的是將產(chǎn)品最終能帶給客戶的利益及好處，轉(zhuǎn)換成一種問句的方式來詢問客戶，借此讓客戶在你一開始進(jìn)行產(chǎn)品介紹時，就能產(chǎn)生好奇心及期待感。 舉例來說，假設(shè)你的產(chǎn)品最終能帶給客戶的利益點是可以節(jié)省他們的某些成本開支和增加他們的某些利潤，那么在一開始接觸客戶時，我們可以直接問： “先生/小姐，如果我有一種方法能夠幫助您每月提高1000元的利潤或節(jié)省1000元的開支，請問您會有興趣抽出10分鐘的時間來了解嗎？” 使用此種問句方式，讓客戶給你一個機(jī)會，開始介紹你的產(chǎn)品。而當(dāng)你介紹完你的產(chǎn)品之后，只要你能夠證明你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠達(dá)到當(dāng)初所承諾的效果，那么這個客戶就不會說“沒有興趣”?；蛘吣憧梢詥枺?/span> “假設(shè)我有一種方法可以幫助你們公司提高20%——30%的業(yè)績，而且這一方法經(jīng)過驗證之后真正有效，你愿意不愿意花幾百元錢來投資在這件事情上面呢？” 在這種情況下，如果客戶的回答是肯定的，那么接下來你所要做的產(chǎn)品介紹和說明，就是很簡單地去驗證你的產(chǎn)品和服務(wù)是否能幫助客戶提高他們的業(yè)績，那么自然而然地他們就能夠做出購買決定了。 找出在你的產(chǎn)品銷售過程中最常見的客戶抗拒點，可以使用假設(shè)問句法來詢問你的客戶。 例如你所銷售的是健康食品，而一般客戶可能最常見的抗拒點是懷疑產(chǎn)品的有效性，那么你可以一開始就問他： “如果我能證明這一產(chǎn)品真的有效，您是不是會有興趣購買呢？” 使用這種假設(shè)問句法，讓客戶自己回答說： “只要……，我就會買。” 讓客戶自己做出承諾。這樣之后，只要你能證明產(chǎn)品是有效的，客戶購買的意愿自然就會增加。任何一位顧客都不能被別人說服的，能夠說服他的只有他自己。 四、打消準(zhǔn)客戶疑惑的開場白 日本銷售之神原一平對打消準(zhǔn)客戶的疑惑，取得準(zhǔn)客戶對自己的信任有一套獨特的方法： “先生，您好！” “你是誰??？” “我是明治保險公司的原一平，今天我到貴地，有兩件事專程來請教您這位附近最有名的老板。” “附近最有名的老板？” “是啊！根據(jù)我打聽的結(jié)果，大伙兒都說這個問題最好請教您。” “喔！大伙兒都說是我啊！真不敢當(dāng)，到底什么問題呢？” “實不相瞞，是如何有效的規(guī)避稅收和風(fēng)險的事。” “站著不方便，請進(jìn)來說話吧！” “……” 突然地銷售，未免顯得有點唐突，而且很容易招致別人的反感，以至于拒絕。先拐彎抹角地恭維準(zhǔn)客戶，打消準(zhǔn)客戶的疑惑，取得準(zhǔn)客戶的信賴感，銷售便成了順理成章的事了。 打消準(zhǔn)客戶疑惑的方式有： 1、贊美、恭維準(zhǔn)客戶； 2、利用顧客見證； 3、切中對方要害。 提出相關(guān)的問題，并善意地為準(zhǔn)顧客解決問題，做準(zhǔn)顧客的朋友，是打消準(zhǔn)顧客懷疑的有效方法。因為朋友會跟朋友購買。 五、感激開場白 在初次見面的時候，你可以以感激作為開場白。 “××先生，很高興你能夠接見我。我知道你很忙，我也非常感謝你在百忙之中能夠給我?guī)追昼姟Ｎ視芎喴卣f明。” 當(dāng)你凡事都向人致謝的時候，你就會引起他們的自我肯定心態(tài)，并讓他們對你心生好感。不管準(zhǔn)客戶為你做了些什么，你都要說聲“謝謝”，這樣會讓準(zhǔn)客戶更喜歡你，更尊重你。 六、解決問題開場白 有位銷售人員去我朋友的辦公室銷售他公司的服務(wù)，他一進(jìn)門就自我介紹： “我叫××，我是××公司的銷售顧問，我可以肯定我的到來不是為你們添麻煩的，而是來與你們一起處理問題，幫你們賺錢的。” 然后問公司經(jīng)理：“您對我們公司非常了解嗎？” 他是說：“您對我們公司非常了解嗎？” 他用這個簡單的問題，主導(dǎo)了銷售訪談，并獲得了準(zhǔn)顧客的全部注意力，他繼續(xù)說： “我們公司在這市場區(qū)域內(nèi)是規(guī)模最大的。我們在本區(qū)的經(jīng)營已有10年歷史，而在過去10年里，我們的員工人數(shù)由10人擴(kuò)張至260人。我們占有35%的市場，其中大部都是客戶滿意之后再度惠顧的。” “××先生，您有沒有看到××經(jīng)理采用了我們的產(chǎn)品，公司營運狀況已大有起色？” 用這樣一個簡單的開場白，他已經(jīng)為自己和他的公司，以及他的服務(wù)建立了從零到最大的信賴度。他已經(jīng)回答了“它安全嗎？”“它可靠嗎？”這兩個問題。他打開了準(zhǔn)顧客的心，并且降低了準(zhǔn)顧客的抗拒，所以準(zhǔn)顧客馬上就很興趣地想知道他的過去客戶得到哪些利益而顧客也會從他的服務(wù)中得到哪些好處。準(zhǔn)顧客從開始的抗拒變成后來的開放與接受。 七、反問句開場白 當(dāng)你在銷售時感覺對方傳來一股強(qiáng)大的抗拒心理時，你就可以用這種方法。準(zhǔn)客戶可能過去曾經(jīng)對一些強(qiáng)迫而又強(qiáng)勢的銷售人員留下惡劣的印象，所以當(dāng)他覺得自己置身相同的狀況時，他就會感到壓力，對來者產(chǎn)生反感。 反問句的開場白可以這么說： “××先生，在我開始以前，我要讓你了解，我不是來這里銷售任何產(chǎn)品的。在我們今天短短幾分鐘的會面里，我要做的只是問一些問題，來看看我們公司是否在哪些方面可以幫助你達(dá)成目標(biāo)。” 假如你真的要給準(zhǔn)客戶留下深刻印象，就應(yīng)該在你們見面的時候，準(zhǔn)備好一張你想和他討論的三到五個問題的議程表。給他一份這樣的議程表，并告訴他你想進(jìn)一步了解的范圍。 問他這些問題是否可以問。如果他的回答是肯定的，你就可以用這些話作開場白： “在我們開始以前，我能請教您一個問題嗎？你在公司中真正的任務(wù)是什么？” 當(dāng)你把談話焦點偏離銷售，轉(zhuǎn)到一系列探索性的問題上，然后再問與他工作及職業(yè)生涯直接相關(guān)的問題時，他一定會徹底放松并且敞開心胸。從那時開始，把你的注意力放在他以及他的處境上，問他一些有水準(zhǔn)的問題，并且很專心地聽他回答。 也許是能夠讓客戶放松，并讓他開始講話的一種最佳解除武器的問題就是“你怎么會進(jìn)入這一行（或做這種工作）？”大多數(shù)的人都會對自己的職業(yè)生涯津津樂道，所以如果你問他這個問題，他通常都會很高興地與你談?wù)撟约?，而讓你有機(jī)會去聆聽及博得客戶的依賴。 八、激發(fā)準(zhǔn)顧客興趣開場白 “您有一種已經(jīng)證實能夠在六個月當(dāng)中，增加銷售業(yè)績達(dá)20%——30%的方法感興趣嗎？” 對于這種問題，大部分人都會回答有興趣。所以當(dāng)你問完類似問題后，接下來必須馬上說： “我只占用您大概10分鐘的時間來向您介紹這種方法，當(dāng)您聽完后，您完全可以自行地來判斷這種方法是不是適合您。” 在這種情況下，你一方面要提前告訴客戶你不會占用他太多的時間，而同時你了讓客戶能夠比較清楚地知道，你在銷售的過程中不會對他們進(jìn)行強(qiáng)迫式的銷售。 顧客之所以愿意購買，是因為他有足夠的購買動機(jī)。購買動機(jī)是促成購買行為的原動力。 九、深刻印象開場白 有一位銷售顧問去某家公司作了一次產(chǎn)品介紹，他就是用了這種問題及這種回答： “我們是本市顧客業(yè)里最大的一家公司。我們在這個產(chǎn)業(yè)中已有二十八年的歷史，而且我們的母公司是業(yè)界一個擁有一百二十家最優(yōu)秀關(guān)系企業(yè)的世界性集團(tuán)。我們的名氣是來自我們每收客戶一塊錢，就會為他省下五塊錢。“ 這是一個非常令人印象深刻、引人注意的開場白。他讓自己及他的公司被視為業(yè)界重量級的角色，最后他做成了價值好幾萬元的大型買賣。 這位顧問在產(chǎn)品介紹中提到了決定準(zhǔn)客戶是否向你購買的三大影響力：你的公司規(guī)模、公司在行業(yè)中的歷史，以及產(chǎn)品服務(wù)的市場占有率。 十、引起注意開場白 康寧玻璃公司的一位頂尖銷售人員有這么一則有名的故事。他是全國安全玻璃銷售量的總冠軍。當(dāng)他被問及如何去打開銷售對話時，他說，他會一走進(jìn)會議室就問： “您有沒有看過一種破了卻不曾碎掉的玻璃？”當(dāng)準(zhǔn)客戶表示不曾見過的時候，他拿一塊完整的玻璃樣本，把它放在客戶的桌上，然后用一個榔頭用力敲。 準(zhǔn)客戶會往后跳開以躲避玻璃碎片，但卻發(fā)現(xiàn)根本沒有任何碎片。這位銷售人員就得到客戶完全的注意力，從此活動就能迅速進(jìn)行了。 他在全國會議中把這種銷售安全下班的方法分享給所有的銷售人員。從此以后，他們出動的時候，都會攜帶安全玻璃的樣本和一把榔頭去向客戶做示范。到了第二年，他仍然是全國銷售總冠軍。有人問道，即使別人都使用了同樣的技巧，他怎么依然能夠賣出更多的產(chǎn)品。 他解釋說他在第二年稍微改變了做法。 現(xiàn)在，當(dāng)他去見一位準(zhǔn)客戶的時候，他會問： “你想不到看一下你敲不碎的玻璃？” 然后就把榔頭交給準(zhǔn)客戶，請準(zhǔn)客戶自己敲碎玻璃。 十一、兩分鐘開場白 “您有兩分鐘嗎？我想向您介紹一項讓您既省錢又提高生產(chǎn)力的產(chǎn)品。” 當(dāng)你說這句話的時候，拿下你的手表，放在客戶的桌子上。當(dāng)你說至一分鐘又五十秒的時候，盡管還沒說完，一定要打住，然后說： “我的時候到了，我希望告訴你一件事：本公司言出必行，如果您允許的話，我可以再繼續(xù)。要不然，就此告辭。我知道您很忙，這是我的名片。” 你會驚訝的發(fā)現(xiàn)，多數(shù)時候你會被留下，而且拿到訂單。 營銷人如何與客戶進(jìn)行有效快速的溝通，把握客戶心理，做到心中有數(shù)，營銷人員必備的９大銷售話術(shù)案例將給你帶來新的銷售啟發(fā)。 銷售話術(shù)一 我要考慮一下成交法當(dāng)顧客說他要考慮一下時，我們該怎么說？銷售員銷售話術(shù)：××先生（小姐），很明顯的，你不會花時間考慮這個產(chǎn)品，除非你對我們的產(chǎn)品真的感興趣，對嗎？我的意思是：你告訴我要考慮一下，該不會是只為了躲開我，是嗎？因此我可以假設(shè)你真的會考慮一下這個事情，對嗎？可不可以讓我了解一下，你要考慮一下的到底是什么呢？是產(chǎn)品品質(zhì)，還是售后服務(wù)，還是我剛才到底漏講了什么？××先生（小姐），老實說會不會因為錢的問題呢？ 銷售話術(shù)二 鮑威爾成交法當(dāng)顧客喜歡某個產(chǎn)品，但習(xí)慣拖延做出購買決定時，我們怎么辦？推銷員銷售話術(shù)：美國國務(wù)卿鮑威爾說過，他說拖延一項決定比不做決定或做錯誤的決定，讓美國損失更大。現(xiàn)在我們討論的不就是一項決定嗎？假如你說是，那會如何？假如你說不是，沒有任何事情會改變，明天將會跟今天一樣。假如你今天說是，這是你即將得到的好處：1、……2、……3、……顯然說好比說不好更有好處，你說是嗎？ 銷售話術(shù)三 不景氣成交法當(dāng)顧客談到最近的市場不景氣，可能導(dǎo)致他們不會做出購買決策時，你怎么辦？銷售員：××先生（小姐），多年前我學(xué)到一個人生的真理，成功者購買時別人都在拋售，當(dāng)別人都在買進(jìn)時他們卻賣出。最近很多人都談到市場不景氣，而在我們公司，我們決定不讓不景氣來困擾我們，你知道為什么嗎？因為現(xiàn)在擁有財富的人，大部份都是在不景氣的時候建立了他們事業(yè)的基礎(chǔ)。他們看到的是長期的機(jī)會，而不是短期的挑戰(zhàn)。所以他們做出購買決策而成功了。當(dāng)然他們也必須要做這樣的決定。××先生（小姐），你現(xiàn)在也有相同的機(jī)會做出相同的決定，你愿意嗎？ 銷售話術(shù)四 不在預(yù)算內(nèi)成交法當(dāng)顧客（決策人）以他們公司沒有足夠預(yù)算為借口，準(zhǔn)備拖延成交或壓價，你怎么辦？推銷員：××經(jīng)理，我完全理解你所說的，一個管理完善的公司都必須仔細(xì)地編制預(yù)算。預(yù)算是引導(dǎo)一個公司達(dá)成目標(biāo)的工具，但工具通常本身需要具備有彈性，你說是嗎？假如今天我們討論的這項產(chǎn)品能幫你的公司擁有長期的競爭力或帶來直接利潤的話，作為一個公司的決策者，××經(jīng)理，在這種情況下，你是愿意讓預(yù)算來控制你呢，還是由您自己來主控預(yù)算？ 銷售話術(shù)五 殺價顧客成交法當(dāng)顧客習(xí)慣于對你的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)行殺價時，你怎么辦？銷售員：××先生（小姐），我理解你的這種想法，一般顧客在選擇一樣產(chǎn)品時，他會注意三件事：1、產(chǎn)品的品質(zhì)；2、優(yōu)良的售后服務(wù)；3、最低的價格。但現(xiàn)實中，我從來沒有見過一家公司能同時提供最優(yōu)秀的品質(zhì)、最優(yōu)良的售后服務(wù)、最低的價格給顧客。也就是這三項條件同時擁有的情況是不太可能的，就好比奔馳汽車不可能賣桑塔那的價格一樣。所以你現(xiàn)在要選擇產(chǎn)品的話，你是愿意犧牲哪一項呢？愿意犧牲我們產(chǎn)品優(yōu)秀的品質(zhì)，還是我們公司優(yōu)良的售后服務(wù)呢？所以有時候我們多投資一點，能得到你真正想要的東西還是蠻值得的，你說是嗎？（我們什么時候開始送貨呢？） 銷售話術(shù)六 NOCLOSE成交法當(dāng)顧客因為某些問題，對你習(xí)慣說：NOCLOSE，你該怎么辦？推銷員：××先生（小姐），在生活當(dāng)中，有許多推銷員他們都有足夠理由和足夠的自信說服你購買他們的產(chǎn)品。當(dāng)然，你可以對所有推銷員說不。在我的行業(yè)，我的經(jīng)驗告訴我一個無法抗拒的事實，沒有人會向我說不，當(dāng)顧客對我說不的時候，他不是向我說的，他們是向自己未來的幸福和快樂說不。今天如果你有一項產(chǎn)品，顧客也真的很想擁有它，你會不會讓你的顧客因為一些小小的問題而找任何的理由和借口而對你說不呢？所以今天我也不會讓你對我說不！ 銷售話術(shù)七 不可抗拒成交法當(dāng)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的價值還不太清晰，感覺價格太高，仍有一定的抗拒點時，你怎么辦？銷售員：上了這個課你感覺可以持續(xù)用多久，你覺得可以在未來的日子里讓你多賺多少錢？顧客：1000萬！銷售員：未來5年多賺1000萬，那你愿意出多少錢來提高這些能力呢？顧客：××？（10萬）銷售員：假如不用10萬，我們只要5萬呢？假如不用5萬，只需1萬？不需1萬，只需4000元？如果現(xiàn)在報名，我們只需要2000元你認(rèn)為怎么樣呢？可以用20年，一年只要100元，一年有50周，一周只要2元，平均每天只要投資0、3元。0.3元/天，如果你連0.3元/天都沒有辦法投資，你就更應(yīng)該來上課了，您同意嗎？ 銷售話術(shù)八 經(jīng)濟(jì)的真理成交法當(dāng)顧客想要最低的價格購買最高品質(zhì)的產(chǎn)品，而你的產(chǎn)品價格不能商量，怎么辦？銷售員：××先生（小姐），有時候以價格引導(dǎo)我們做購買的決策是不完全正確的，對嗎？沒有人會想為一件產(chǎn)品投資過多的金錢，但是有時候投資太少，也有它的問題。投資太多，最多你損失了一些錢，但投資太少，你損失的可就更多了，因為你買的產(chǎn)品不能帶給你預(yù)期的滿足。這個世界上，我們很少發(fā)現(xiàn)可以用最低價格買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是經(jīng)濟(jì)社會的真理，在購買任何產(chǎn)品時，有時多投資一點，也是很值得的，對嗎？假如你同意我的看法，為什么不多投資一點，選擇品質(zhì)，比較好一點的產(chǎn)品呢？畢竟選擇普通產(chǎn)品所帶來的不是你能滿足的。當(dāng)你選擇較好的產(chǎn)品所帶來的好處和滿足時，價格就已經(jīng)不很重要了，你說是不是呢？ 銷售話術(shù)九 十倍測試成交法當(dāng)顧客對產(chǎn)品價值還沒有完全認(rèn)識，不敢冒然決定的時候，你的產(chǎn)品或服務(wù)又經(jīng)的起十倍測試的考驗，你可以用這個方法。銷售員：××先生（小姐），多年前我發(fā)現(xiàn)完善測試某件事情價值的方法，就是看這件事情是否經(jīng)得起10倍測試的考驗。比如，你可能投資在住宅、車子、衣物、珠寶或其它為你帶來快樂的事情上，但在擁有一陣子之后，你是否能夠肯定回答這個問題：你現(xiàn)在愿不愿意為這個產(chǎn)品支付比過去多10倍的價錢呢？就象今天你上了一個課程，幫助你增加了個人形象和收入，或投資了某件產(chǎn)品改善了你的健康，那你所付出的就值得了。在我們?nèi)粘Ｉ钪?，有些事情我們認(rèn)為我們享受所帶來的好處之后，我們愿意付他10倍價錢？你說是嗎？
電話銷售中，話術(shù)是否重要？我想做過電話銷售的人都應(yīng)該清楚其價值。但你仔細(xì)看看呼叫中心里的崗位，有外呼，接單，質(zhì)檢，市場，數(shù)據(jù)分析等等。但有多少呼叫中心里有話術(shù)設(shè)計這個崗位。在實際企業(yè)里，這個工作被所謂的產(chǎn)品培訓(xùn)人員做成了問題匯編，而不是一線的銷售。所以遍出來的QA一點實用性都沒有，全是空洞的知識點。 我今天想談的不是按產(chǎn)品思路寫出來的Q&A,這只能算是一種知識或信息，但缺沒有轉(zhuǎn)化成可以被應(yīng)用的實際執(zhí)行話術(shù)，而能夠融合這些信息和知識的才是話術(shù)的核心，這個我把他稱為話術(shù)的引導(dǎo)套路。 舉個例子來說，客戶打電信公司詢問有沒有優(yōu)惠的寬帶套餐，標(biāo)準(zhǔn)的Q&A里面寫的就是各種套餐的優(yōu)惠方案，電話銷售被教育老實的回答：尊敬的客戶，目前的寬帶有1兆、2兆、3兆、4兆，請問先生要哪一種，這個單子你覺得成功率有多少，如果客戶的標(biāo)準(zhǔn)回答往往是：我每一種都想了解一下，沒有套路的電話銷售就一一介紹，但客戶往往面臨太多的選擇，就猶豫起來，反而沒法做出決定。 其實很多類似這樣的一問一答性的電話就是我們沒有抓住客戶真正的心理需求，沒有抓住客戶真正想要的答案，只是被動的從表面上回答，只知道照著Q＆A上面寫的來念，才導(dǎo)致了定單的死掉，也就是說，這些銷售或客戶服務(wù)代表被訓(xùn)練成了產(chǎn)品知識的復(fù)讀人員，而忘記了這是在銷售，忘記了提問和引導(dǎo)客戶才是最重要的。 有經(jīng)驗的電話銷售可以從自己的經(jīng)驗中知道，客戶來電說手機(jī)話費太高，最好的方法不是一直糾纏在到底話費高還是低，而是介紹一個新的套餐，讓客戶將來不會再遇上話費高的問題，因為他們知道，就算當(dāng)下把客戶的話費高問題解決了，但將來還是會發(fā)生，把客戶的注意力移轉(zhuǎn)到預(yù)防這問題再度發(fā)生，才是最好的處理辦法。 呼叫中心的專家在研究中發(fā)現(xiàn)，影響客戶滿意度的因素當(dāng)中，有一個非常關(guān)鍵的，這個因素就叫做主動服務(wù)意識。 電信公司中有經(jīng)驗的銷售知道，如果客戶來電詢問寬帶套餐優(yōu)惠，不能把自己的產(chǎn)品像是展覽一樣，全部列出來讓客戶選，而是要直接問客戶說，請問你寬帶的用途是什么，然后從客戶的答案中推薦一款寬帶套餐，引導(dǎo)客戶的需求。 呼叫中心的銷售都知道，電話銷售是非常折磨人的工作，每天工作量大，最寶貴的就是時間，如何在有限的時間里有效地完成銷售，那就必須要有可復(fù)制的套路，有了這個套路，對待客戶就會主動，就會處于引導(dǎo)地位，同時也容易提高客戶對自己的信任，所以在這里就有了有趣的發(fā)現(xiàn)。通常有套路的銷售的平均通話時間都比較短并且穩(wěn)定，通常保持在3.5到5分鐘左右。這些優(yōu)秀的銷售很清楚自己時間的價值。說什么話會導(dǎo)致客戶的拖延，說什么話可以加速客戶的成交，這些才是呼叫中心的管理人員需要總結(jié)的東西。 不管你現(xiàn)在的組織里有沒有話術(shù)的引導(dǎo)設(shè)計人員，你都應(yīng)該現(xiàn)在開始搜集這方面的資料和素材?？梢韵葟目蛻舻膯栴}開始入手，但千萬不要做成一問一答，這沒有用，而是先弄出一個引導(dǎo)的套路，這是話術(shù)的骨架，然后在每個步驟和流程中，告訴他們解決問題的方法，但解決成功的標(biāo)準(zhǔn)是一定要讓雙方對話的思路回到話術(shù)的引導(dǎo)套路之中。 我在之前有篇文章也介紹過我以前在辦公用品行業(yè)的經(jīng)驗。我們賣的產(chǎn)品很多，和剛才介紹的電信服務(wù)一樣，有復(fù)印紙，耗材，機(jī)器設(shè)備等。當(dāng)我們的外呼遇到一個新的客戶，我們絕對不會說，您看過我們的目錄，覺得有什么產(chǎn)品需要在我們這里購買的呢？這個問題是傻問題，也是沒有技術(shù)含量的問題，問出去基本這個單子會死掉。我們的策略是不論客戶有沒有需要，先從推銷復(fù)印紙開始，因為這個是所有企業(yè)都會用到的產(chǎn)品，而且先問他們目前用什么品牌，是什么價格，通?？蛻魰容^價格，只要他說出了一個，就會有第二個。接下來我們從紙張過渡問到其辦公設(shè)備用的是什么，好紙配好機(jī)器嗎？問完機(jī)器再問耗材。根據(jù)各產(chǎn)品線之間的關(guān)聯(lián)我們逐步把相關(guān)的產(chǎn)品機(jī)會多探索一邊。也只有這樣，各相關(guān)產(chǎn)品的銷售才有最大可能的機(jī)會。 這就是套路，但使用這個套路，每個人會根據(jù)自己的經(jīng)驗遇到各種不同的客戶問題，有客戶不滿意回答的，有呼叫禮儀行為方面的缺陷的，有通話時間超長的，有不能及時一次性成交的。我們總結(jié)問題關(guān)鍵就是總結(jié)這些問題。然后把常見問題的套路應(yīng)答方法給找出來，用平均通話的時間來檢驗話術(shù)設(shè)計的好壞。 有人問，這些問題的套路要怎么開始尋找呢？給大家一個建議，其實這些話術(shù)的內(nèi)核就存在這些有經(jīng)驗的電話銷售身上，這些客戶滿意度高，平均通話時長又短的銷售身上，他們每天在跟客戶搏殺，每天的物競天擇的淘汰之后，他們能活下來，你能說他們身上沒有套路嗎？ 這些人才是呼叫中心里最寶貴的財富。當(dāng)你不知道該說什么，或怎么說的時候，就去問問他們吧，一線銷售的實戰(zhàn)經(jīng)驗是最寶貴的，比任何所謂的銷售培訓(xùn)都來得實在一點。 (14:02:48)主持人說：給大家打個招呼？ (14:02:53)楊光說：各位親愛的朋友大家下午好。 (14:03:03)主持人說：今天重點我們探究一下你的身份，三項銷售記錄的保持人，而不是公司總裁的身份，先請楊老師做一下主題演講，銷售員如何鍛煉自己的銷售話術(shù)，今天主題演講在14：30分左右結(jié)束， (14:03:35)楊光說：我認(rèn)為一個銷售人員要想提升自己的銷售話術(shù)，在這個問題回答之前，我談到兩個事，一個就是“道”，道德的“道”，也就是道德經(jīng)里面談到的“道”，這個道就是一些自然的規(guī)律，一些大的東西， (14:03:43)楊光說：第二個字就是“術(shù)”，所謂的“術(shù)”的就是方法，根據(jù)不同的學(xué)科呢，有不同的見解，今天我談到的這些問題呢全部都是實踐在楊光自己身上，把它拿出來， (14:03:55)楊光說：用出來對辯證是有效的，正是由于我用到這些方法，讓我自己創(chuàng)造三項全國銷售記錄，這些方法我相信用在您的身上一定會起到作用，那么關(guān)于道和術(shù)的問題，在這里我想分別談兩點，第一點我要談的是任何的話術(shù)都很重要， (14:04:05)楊光說：但是在重要的話術(shù)之前一定是一個心態(tài)的問題，因為俗話說態(tài)度決定了一切，這是我要談到的第一個問題，第二個問題就是一個好的銷售的人員，在擁有良好的道的基礎(chǔ)上也要去多多的修正自己的術(shù)，這個就是方法技巧，今天談到話術(shù)的問題， (14:04:15)楊光說：我認(rèn)為一個優(yōu)秀的銷售人員最最重要的就是態(tài)度，一個優(yōu)秀的銷售人員要有三大態(tài)度，第一個態(tài)度我認(rèn)為是為客戶著想的態(tài)度，因為作為朋友你也去買一些東西，然后拿回來用， (14:04:22)楊光說：那到底什么才能夠最吸引你的眼球，到底什么才能最吸引你，我認(rèn)為第一個是產(chǎn)品的包裝，第二個可能是這個品牌，第三個可能是一些銷售的方案，但是我想這三點不是最重要的，最最最重要的就是一種感覺，因為我們談到銷售是一種感覺， (14:04:25)楊光說：那反過頭來，作為一個銷售人員來講，應(yīng)該擁有服務(wù)顧客的這樣一種態(tài)度，如果你沒有這樣的態(tài)度，那顧客很容易就會看出來， (14:04:30)楊光說：哇，他們在你的眼神當(dāng)中看出來，我的目的就是賺取你的傭金，我的目的就是賺取你的錢，眼睛是心靈的窗口， (14:04:33)楊光說：我們抱著完完全全服務(wù)客戶的態(tài)度，這樣表現(xiàn)出來的肢體動作，表現(xiàn)出來的語言，都是針對顧客的，都是真真誠誠面對顧客的，這樣顧客才能感受到我們的真誠。 (14:06:22)主持人說：你的真實想法顧客都會看到的，打一個最簡單的比方，我們到商場里面去，銷售員會殷勤推銷，我們總覺得有人認(rèn)為是真誠的有的人認(rèn)為是虛偽的， (14:06:25)主持人說：有的明擺著是推銷衣服化妝品，都往你這里推銷，如果多給你一個建議，多給你一個參考的話效果會好很多，這個就是心態(tài)的問題，不同的行為體現(xiàn)。 (14:06:32)楊光說：對，前兩天我?guī)Ш芏嗯笥讶ヱR來西亞參加世界行銷大師第一名的演講課程，我們主導(dǎo)四星級的酒店，一個服務(wù)員跟我們打招呼，我也沒有留意，第二天早上起床，下來吃早餐的時候剛好發(fā)現(xiàn)一個服務(wù)生打掃好房間， (14:06:40)楊光說：面對面碰到了，說三句話，第一句話是這位先生早上好，第二句話你吃早餐了沒有，第三句話是希望你有非常好的心情，我感覺非常好，第一個這位朋友所做的一切，所說的東西好多人在說，在其他的服務(wù)生這里感受不到真誠。 (14:06:45)主持人說：指的差別在哪里？ (14:06:50)楊光說：感受到這份真誠。 (14:06:54)主持人說：為什么有這樣不一樣的區(qū)別，說同樣的話？ (14:07:50)楊光說：這點跟我的朋友分享，話術(shù)是一模一樣的，不同的人說出來就是不一樣，我分析原因是三個，第一個別人把這些話術(shù)，當(dāng)成跟別人打交道是一對一的，認(rèn)為是工作，這個服務(wù)生任務(wù)這是他的使命，讓顧客開心、發(fā)自內(nèi)心這是他的使命，第二這個人他熱愛自己的工作， (14:07:56)楊光說：熱愛自己工作本身他也熱愛顧客，他把每個顧客當(dāng)成上帝來看，他要找到的不是上帝的感覺，他要找到的是上帝的爺爺?shù)哪欠N感覺。這個感覺非常好，一切都是發(fā)自內(nèi)心，不是虛的，不是假的。 (14:08:01)主持人說：我其實也可以分享楊光老師一下我的感受，昨天我在北京一家四星級賓館，然后這個服務(wù)生都有一套話術(shù)，比方說賓館的餐廳走進(jìn)去，他說“小姐您貴姓”，我說我姓胡，他說胡小姐您請，把您請到這個餐廳里面， (14:09:34)主持人說：然后包括之后會說胡小姐怎么樣，等到結(jié)帳之后怎么樣，把您的這個姓記住了，之間發(fā)生一個很小的細(xì)節(jié)，當(dāng)我剛落坐的時候，要點菜了，他們過了很久，過十分鐘過來， (14:09:49)主持人說：才是我叫的，她說不好意思胡小姐，她只是學(xué)到這個形，沒有學(xué)到這個神，這個形就是一個姓，這個神就是為客戶著想，也許餐廳有很多人，把你這桌忘記掉了，我們感覺到你對我的忽視，這方面很重要，就是楊光老師說的由態(tài)度轉(zhuǎn)變到自己的行為。 (14:09:58)楊光說：這是第一個的態(tài)度，第二個態(tài)度就是堅持的態(tài)度，太多的銷售人員第一次到顧客那邊，第二次到顧客那邊，顧客會說這個、說那個，會給他拒絕， (14:10:07)楊光說：給他充分足夠的拒絕理由，很多的銷售人員都會心灰意冷，他不敢、也不意再面對顧客，我認(rèn)為這一點還是出現(xiàn)在心態(tài)方面，因為我們的目的就是滿足顧客的需求，我們唯一的目的就是熱愛我們的顧客。 (14:10:18)楊光說：想象一下如果我們的目的，是賺取到傭金，那可能一次、兩次、三次，碰到拒絕的時候，那我們以后再說， (14:10:22)楊光說：如果你抱著服務(wù)態(tài)度的顧客，那他們就想沒有辦法使用到我們優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品跟我們良好的服務(wù)， (14:10:26)楊光說：那我們想顧客一定有損失，那么我們抱著百分之百服務(wù)顧客的態(tài)度，抱著堅持的態(tài)度，那么我們一次又一次跟客戶服務(wù)，那直到顧客享受到我們精美的服務(wù)，第二個就是堅持的態(tài)度。 (14:10:30)楊光說：一個服務(wù)的人員一定要堅持的態(tài)度，我認(rèn)為第三個就是你要做任何的事情都要目標(biāo)明確。 (14:11:14)楊光說：這里我跟大家分享一個小小的故事，一位父親帶三個孩子到沙漠里打駱駝，這個父親問老 大，說老大你看到了什么，這個老大說我看到獵槍、駱駝、沙漠，父親搖搖頭，父親問同樣的問題問老二，老二說我看到爸爸、弟弟、獵槍、沙漠， (14:11:18)楊光說：父親搖頭說不對，又問老三， (14:12:09)楊光說：老三說我只看到駱駝，父親說你答對了，制定任何目標(biāo)都能產(chǎn)生效果，但是一定要目標(biāo)明確，成功的目標(biāo)我認(rèn)為是要明確的，作為每一個銷售人員來講，目標(biāo)也應(yīng)該是明確的。 (14:12:21)主持人說：這里我提問兩個問題，你所指的目標(biāo)是什么，是指本身銷售的產(chǎn)品還你銷售的人群？ (14:12:30)楊光說：我想在這里談的目標(biāo)，就是說你抱著一種什么樣的目的去服務(wù)我們的銷售人員，那一般二流的銷售人員他每天看到的就是我的這句話說出來顧客會不會高興， (14:12:45)楊光說：然后我的眼神、我的動作表現(xiàn)出來顧客會不會滿意啊，這樣我想就屬于一個不明確的目標(biāo)，我認(rèn)為一流的銷售人員，他只有一個目的，就是服務(wù)我們的客戶。就是以一種真誠的心態(tài)服務(wù)我們的客戶。 (14:12:54)主持人說：而不是為客戶馬首是瞻。 (14:14:03)楊光說：對。 (14:14:07)主持人說：你說唯恐這句話有沒有說錯，這個產(chǎn)品有沒有介紹完全，你的意思不必抱著小小意義的態(tài)度對待客戶，而是本著服務(wù)客戶的態(tài)度。 (14:14:20)楊光說：我們的目的如果服務(wù)客戶，我們把整個的焦點放在顧客身上。而考慮到這句話說出來怎么樣，然后我的動作怎么樣，這樣還是把焦點放在自己身上。 (14:14:24)楊光說：當(dāng)你把焦點房在自己身上，你所留意到的是自身的一些東西，當(dāng)你把目標(biāo)放在顧客身上，你所感受到的是顧客此時對你的產(chǎn)品是否有信心，顧客的需求能不能滿足，顧客此時此刻的心情怎么樣。 (14:14:31)楊光說：關(guān)注不一樣，目標(biāo)點不一樣，一個好的銷售人員一定要滿足顧客的需求，服務(wù)到我們的顧客。這個就是說明一個態(tài)度。我再重復(fù)一下，第三個就是明確，我們的唯一目的就服務(wù)我們的顧客。 (14:15:09)主持人說：我請問一下楊老師，在銷售界有一句話，見人說人話、見鬼說鬼話，什么意思呢？這個人是人，那就說人話，顧客是鬼，就說鬼話，你贊成嗎？ (14:15:20)楊光說：中國還有一句話，叫做同流，不是合污，要交流，觀世音菩薩說比如說它想要變成一個魔王，首先要有魔王的樣子，要變成猴子，首先要有猴子的樣子，這個是道的問題， (14:15:52)楊光說：下面我談術(shù)的問題，銷售人員一定要有三個術(shù)，第一個剛才主持人提到的，見人說人話、見鬼說鬼話、見神說神話，這是一個概念，就是一定要跟顧客是同一個頻道，舉例這個顧客說話速度非?？?，我們也應(yīng)該配合起來， (14:19:43)楊光說：設(shè)想顧客講話速度很慢，你講話速度很快，這樣顧客就有一種逼迫感，即便再好的產(chǎn)品，不能讓我們的顧客有良好的感覺，我認(rèn)為你的產(chǎn)品也是賣不出去的，只有100%良好的態(tài)度，如果不掌握技巧的話，也沒有用。 (14:19:49)主持人說：合顧客的腳步，客戶慢半拍你就慢半拍，顧客要快三拍，你也要快三拍。 (14:19:59)楊光說：這里有三個角度，第一個角度是說的內(nèi)容，第二個角度就是你的肢體動作，第三個角度就你的語音語調(diào)和語速。這三個我認(rèn)為一流的銷售人員都必須配合。 (14:20:04)楊光說：關(guān)鍵還有一些肢體動作，要比顧客慢三十秒，你做插手的動作，你有插手的話，顧客立刻覺得你在模仿他， (14:20:07)楊光說：肢體動作也好、語音語調(diào)也好，這個模仿在神經(jīng)語音學(xué)里面知道的，這里就是要有潛意識的方法去學(xué)。模仿顧客肢體語言、他的話術(shù)、語音語調(diào)和語速。 (14:20:22)主持人說：要模仿，讓客戶產(chǎn)生同流感，同流才能交流。 (14:20:26)楊光說：對，只有產(chǎn)生同流感，才能決定信賴度， (14:20:31)主持人說：這里我倒覺得，剛才楊光老師說到同流才能交流，同流更高一層就是情流，就是“情流感”。 (14:20:39)主持人說：grace：銷售員如何對待客戶，是以上帝的心態(tài)還是朋友與朋友之間相處的心態(tài)呢？ (14:21:35)楊光說：作為一流的銷售人員這兩個都必須有。把顧客當(dāng)成上帝，才能最大的尊重到客戶的需求，只有你跟戶做朋友，顧客才愿意你聊，他才愿意把他的需求說給你，我們服務(wù)的態(tài)度要尊重，加上讓顧客認(rèn)同。我認(rèn)為是這樣的。 (14:21:50)主持人說：我看到一個漫步網(wǎng)友，想提一個意見，主持人話太多，建議嘉賓演講完之后再說，好的，請楊老師繼續(xù)演講。 (14:21:57)楊光說：我對這位網(wǎng)友的話持保留態(tài)度，我想我跟主持人、學(xué)員的互動會摩擦出更優(yōu)質(zhì)的火花，大家互動起來比單獨演講好很多。 (14:22:03)主持人說：待會兒我也會讓老師跟網(wǎng)友進(jìn)行充分的互動。 (14:22:17)楊光說：剛才談到術(shù)的文化，就是情流感，同流才能交流，交流才能交心，交心才有交情，有交情才有交易，這是一個概念。第二個我認(rèn)為所謂的術(shù)就是你必須了解顧客的需求，這一點是需要你一開始接觸顧客，就需要做到的事情。 (14:22:28)楊光說：就是多問顧客一些需求，那如何問顧客一些需求呢，你可以有這樣的一個公式，第一個你可以問問現(xiàn)在的狀況，第二個問問他購買產(chǎn)品，他認(rèn)為最重要的是什么。第三個你可以問你的顧客，一般顧客買什么，產(chǎn)品是他接受的， (14:22:33)楊光說：這樣問來問去的話，這樣清晰地了解，顧客買產(chǎn)品的模式，他喜歡的方式，他希望接受的價位， (14:22:38)楊光說：我們很多二流的銷售員，我們到商場買東西，顧客說三句話，第一個是歡迎您，第二個是有什么我可以幫到你，這兩句話很好，糟糕在第三句，拿一件商品的時候，這個顧客是你好有眼光，我們這幾款產(chǎn)品正在打折。 (14:22:40)楊光說：打折是好事，但是打折沒好貨，好貨不便宜，銷售員問你很多的問題，你買這款產(chǎn)品什么最重要，是產(chǎn)品最重要、品牌最重要還是顏色最重要， (14:22:49)楊光說：顧客一般會回答你，回答你的時候，我們只需要說明為什么這些產(chǎn)品符合你的要求，為什么我們的產(chǎn)品適合你，這樣銷售起來比較容易， (14:23:24)楊光說：第三個就是你必須了解你的競爭對手，因為我發(fā)現(xiàn)太多的推銷員談到自己的產(chǎn)品，口若懸河沒有問題，經(jīng)過良好的訓(xùn)練，但是顧客接收到的不僅僅是你一家公司的產(chǎn)品，可能他接觸到你的競爭對手，也許問你一句某某公司的牌子怎么樣，某某公司的產(chǎn)品怎么樣， (14:23:28)楊光說：你不太清楚的話，顧客依然沒有信賴度，分析我們的競爭對手，找到我們產(chǎn)品的獨特賣點，我認(rèn)為這是最重要的第三個術(shù)。 (14:24:09)楊光說：所以說我認(rèn)為銷售人員掌握到這三道，也掌握到這三術(shù)，其實你優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的銷售開始了。 (14:24:14)主持人說：請楊老師重復(fù)這三點，讓我們網(wǎng)友有個數(shù)。 (14:24:20)楊光說：第一個就是同流，就是情流，第二個我們必須了解顧客的需求，必須了解顧客購買產(chǎn)品的模式和他接受到的一些概念。 (14:24:32)楊光說：第三個了解競爭對手。對，第三個了解我們的競爭對手，這樣才會讓顧客有一種原來這個銷售人員他對每家公司都了解，他為什么要銷售這個產(chǎn)品，可見他對這個產(chǎn)品還是熱愛的， (14:24:36)楊光說：這個是三道和三術(shù)。 (14:24:40)主持人說：顧客也覺得對這些產(chǎn)品那么了解，但是你選擇賣這個產(chǎn)品，這個產(chǎn)品一定有獨特的賣點。 (14:25:11)主持人說：我提交一個網(wǎng)友的的問題，網(wǎng)友說如何把高檔的商品推銷出去？ (14:25:18)楊光說：我不知道這個朋友所謂的高檔是什么概念， (14:25:24)楊光說：他所說的高檔可能是三個意思，第一個產(chǎn)品的品質(zhì)比較高，第二個是價格可能比較貴，第三個是產(chǎn)品的一些價位、品質(zhì)，這位推銷員認(rèn)為高于顧客能夠接觸到的那種最高檔的價位，這樣我想按照這三點， (14:26:33)楊光說：一個就是說如果產(chǎn)品的品質(zhì)比較高，其實每個人都愿意購買產(chǎn)品質(zhì)量比較高的商品，這個顧客有錢的話寧愿買萬寶龍筆，也不希望買一般的商品， (14:26:42)楊光說：第一個問題不是問題，誰都希望買高檔的商品，第二個價位比較高，其實要求我們的銷售人員先分析我們的客戶，我的感覺如果超出顧客購買能力太多的話，那除非你有超強(qiáng)的說服力，除非顧客急需他的產(chǎn)品才會購買， (14:26:51)楊光說：比如從來不打車的人，舉例他的愛人病了，這時候非常緊急，他的愛人需要緊急去醫(yī)院，這時候忘掉打車需要多支付多少錢，這里談到的價格就是第一個不要懸殊太大， (14:26:56)楊光說：比如說你推薦一個產(chǎn)品八萬，那你推錯人了，如果大差不差的，這個產(chǎn)品1500，顧客可能最多能夠接受到1000，就差500塊錢，這是有一個很有效的方法，教育我們的顧客為什么這個產(chǎn)品物超所值。 (14:27:19)楊光說：最好你把產(chǎn)品的價格塑造成價格的10倍以上，這樣顧客有可能去購買，而且購買的幾率比較高，第三個問題就是我們自己感覺顧客可能他不會購買這么好的產(chǎn)品， (14:28:04)楊光說：這一點我送給所有朋友一句話，就是不要算命，因為有很多的人他跟你聊天的過程，舉例他只能是1500塊錢的購買者，但是有可能這個購買者有可能購買10000， (14:28:08)楊光說：所以在跟顧客完完全全溝通之前不要給自己設(shè)限。 (14:28:20)主持人說：不要有算命的感覺，這個顧客看去土土的，不一定購買高檔的產(chǎn)品，在購買之前不要給自己設(shè)限。 (14:28:24)主持人說：其實我覺得也是一個心理因素。 (14:28:29)楊光說：對，是一個心理因素。 (14:28:40)主持人說：我給各位網(wǎng)友分享一個例子，我的博客同事他們邀請名人去寫博，那新浪博客也很有名的，怎么樣讓他引到阿里巴巴來寫博呢，她也知道這個名人嘉賓的電話，不敢打，她想會不會拒絕，我想也沒有關(guān)系， (14:28:50)主持人說：最多碰壁也沒有怎么樣，也不丟人，她掙扎猶豫一天， (14:30:37)主持人說：打鼓起勇氣去打電話，沒想到一下子就答應(yīng)了，很多的網(wǎng)友說開口就怕跟陌生人打交道，其實你硬著頭皮去碰一鼻子灰又怎么樣，你又沒有什么損失。 (14:30:41)楊光說：之所以他有這樣的想法，他把焦點放在顧客身上，那就不會想這些。 (14:30:46)主持人說：不是把焦點放在自己身上，該不該去，應(yīng)該不應(yīng)該去，會不會被掃地出門，擺正一個心態(tài)。 (14:30:52)楊光說：就像剛才我說的老大跟老二，看到的不僅僅是駱駝、還看到爸爸、哥哥、弟弟和沙漠，焦點還是不夠明確。 (14:30:56)主持人說：關(guān)注點太多。 (14:31:01)楊光說：關(guān)注點太多你只能夠亂。 (14:31:06)主持人說：楊老師說了道和術(shù)，你的演講還有嗎？ (14:31:11)楊光說：最后我能夠跟大家總結(jié)一下，可以嗎？ (14:31:17)主持人說：好的，請說。 (14:31:22)楊光說：我認(rèn)為銷售是一個過程，那么銷售并不是一個結(jié)果，因為你前面有這樣一個過程，所以你后來才會有一個好的結(jié)果，這個過程的起點一定是一個完美的心態(tài)。 (14:31:30)楊光說：在這個過程當(dāng)中可能剛剛我們談到有三術(shù)的問題，那么我認(rèn)為還有三點是很重要的，那第一個就是這個銷售員的銷售員，叫做服裝和精神，你的服裝不太好， (14:31:35)楊光說：你的服裝不入流，你的精神不太好，你的精神不夠巔峰的話，顧客依然不會留下一個很深的印象，我認(rèn)為這是我們感覺談到三術(shù)之外的另外一個問題，就是服裝和精神的問題。 (14:31:48)楊光說：第二個我給大家分享一個概念，你說出去的每一句話都應(yīng)該讓顧客開心，你說出去的每一句話都應(yīng)該讓顧客開開信心，開開心心，這一點非常重要，第三個我送給大家一句話，成功就等于顧客的滿意度。 (14:32:01)楊光說：也就是說我們把產(chǎn)品賣出去的前前后后，其實都是在服務(wù)我們的顧客，產(chǎn)品沒賣之前是良好的服務(wù)，產(chǎn)品賣出去之后我們依然要提供最精良、最良好的服務(wù)，我認(rèn)為這樣才可以。 (14:33:24)主持人說：好的，銷售最大的幸福感可能也是來源于顧客幸福感。 (14:33:29)楊光說：這還是一個心態(tài)的問題。 (14:33:37)主持人說：好的，在之前半個小時我們請楊光老師分享了銷售員非常好的道和術(shù)，之后一個半小時請楊老師跟網(wǎng)友充分互動，網(wǎng)友可以把銷售心得和困惑發(fā)給我們，提交給楊光老師，或者你對楊光老師不同的看法在下面告訴我們， (14:33:41)主持人說：同樣提交給楊光老師，大家盡量進(jìn)行一個思維的碰撞。 (14:33:47)主持人說：接下來直播內(nèi)容全部都是以網(wǎng)友的內(nèi)容為主了。 (14:33:54)主持人說：sam：我是一名大學(xué)生，請問怎樣才能練成安東尼-羅賓和楊光老師的聲音？ (14:34:04)楊光說：聲音在口才訓(xùn)練當(dāng)中非常重要，練習(xí)聲音給大家三個概念，第一個個概念你心里要裝著你服務(wù)的人員，發(fā)自內(nèi)心， (14:34:08)楊光說：這樣讓自己就會很有情緒，舉例我們今天做一個采訪，可能我今天上午從11：30開始坐在電腦旁邊跟學(xué)員互動，在這里準(zhǔn)備今天下午的演講， (14:34:15)楊光說：我每次演講都當(dāng)成生命當(dāng)中的最后一次演講來對待，這樣擁有一個良好的態(tài)度爆發(fā)出來的能力是最強(qiáng)的，這是第一個，就是你心里永遠(yuǎn)要裝著你的顧客和你的聽眾，第二個我認(rèn)為就是模仿， (14:34:18)楊光說：因為在早年我也是去模仿我的老師安東尼羅賓，我也是在模仿很多大牌的講師， (14:35:51)楊光說：第三個最重要的就是去訓(xùn)練和練習(xí)，因為你如果不參加，舉例你要播音的話，那也許你60-70%感覺找大，還有一些出不來，那你要去廣播科班學(xué)習(xí)，至少進(jìn)行自身的修煉， (14:35:54)楊光說：方向不對努力白費，有很多人的愿意自己摸索，摸索固然很好，但是最快的方法一定是學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗。 (14:35:57)楊光說：一定是學(xué)習(xí)別人的方法。 (14:36:03)主持人說：摸索您走的可能是一條曲線，你模仿、你復(fù)制的話走的一定是快車道。 (14:36:08)楊光說：一定是快車道，ope就是說學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗。 (14:36:16)主持人說：說實話，楊光老師的聲音好象綜合了好幾位老師的聲音。 (14:36:23)主持人說：郭炳文：請問老師怎樣給客戶留下一個很好的第一印象？ (14:36:41)楊光說：給你三點，第一個有嬰兒般燦爛的微笑，也許這個老太太說什么不知道，但是她燦爛的笑容會記一輩子。第二個我認(rèn)為就是我們剛才談到的說出來每一句話都讓顧客高興， (14:36:46)楊光說：同樣的一句話，用不同的方法說出來，顧客高興得程度是不一樣的。 (14:37:59)楊光說：我舉個例子，比方講我們到商店里面去買一個T恤衫，有兩種問法，第一種問發(fā)是這個體恤衫不錯，第二個這個體恤衫比較適合你，不妨我們采訪五個人，我相信五個人都說太棒了，太適合你了，同樣兩句話，顧客的感受是不一樣的。 (14:38:03)主持人說：一個關(guān)注點在產(chǎn)品，一個關(guān)注點在客戶。 (14:38:08)楊光說：一個是在微笑，一個是在說的每一句話，還有一個就是模仿，你模仿的越像、越逼真，你的這個頻率產(chǎn)生共振的話，他會莫名其妙地感覺比較好。 (14:38:22)主持人說：銷售里面還有一句話就是PMP，怕馬屁啊，你覺得應(yīng)該討好客戶嗎？另外我們說PMP要怎樣拍馬屁才能拍有的技巧呢？ (14:38:35)楊光說：其實前面我聽到的版本是pmpmp，就是拼命拍馬屁，我認(rèn)為是這樣的，所謂的拍馬屁就是這些銷售人員總結(jié)出來的一個經(jīng)驗和經(jīng)歷，其實拍馬屁它的本質(zhì)就是贊美，贊美是建立跟顧客良好信賴度一個必備的東西， (14:38:44)楊光說：因為任何一個人他都喜歡被別人贊美，但是太多太多理性的顧客當(dāng)你贊美他的時候，他還是認(rèn)為你有利可圖，其實在這個話題上我們談到了贊美的幾個概念， (14:38:49)楊光說：我認(rèn)為談到贊美，也應(yīng)該有三點，第一個這是我今天被邀請采訪說的最多的一個詞“發(fā)自內(nèi)心”， (14:40:54)楊光說：就是發(fā)自內(nèi)心的去贊美，舉例有一個人他長的不漂亮，他的左眼還瞎掉，有三個不同的人，他說了三句不同的話，大家來猜猜看這個瞎眼的人對哪句比較感興趣， (14:40:58)楊光說：對哪句比較開心，第一句他說張?zhí)?，雖然你的的左眼瞎掉了，但是你還有一只美麗的右眼，第二個是張?zhí)?，你雖然是殘疾人，但是世界也會給殘疾人一種關(guān)懷，給殘疾人一種命運，第三句話是張?zhí)阌袥]有發(fā)現(xiàn)到，原本你的耐心和那份愛心，是世界上的人少有的， (14:41:02)楊光說：我之所以跟你打交道，就是我從來沒有見過像你這樣真誠對待別人的人，難道張?zhí)?，沒有人跟你談到過嗎？這三句話就不言而喻了，張?zhí)褪窍矚g他。 (14:41:08)楊光說：首先是夸到別人的心里去，第二個你必須認(rèn)認(rèn)真真仔細(xì)的觀察。你不認(rèn)真仔細(xì)的觀察的話，別人獨特的一些優(yōu)勢你是發(fā)現(xiàn)不了的。 (14:41:25)楊光說：如果為了贊美而贊美的話，別人一定感覺出你的人比較功利，如果你發(fā)自內(nèi)心說一些顧客的優(yōu)點，這樣你的感覺會更好。發(fā)自內(nèi)心贊美顧客本身已經(jīng)有的東西。 (14:42:27)楊光說：送給這位朋友一句話，三句話離開本行，有的銷售員目的性太強(qiáng)，建立一個關(guān)系，而不是單純賣一個產(chǎn)品。 (14:42:34)主持人說：12530：請問初次和陌生客戶打電話，怎樣叫陌生客戶產(chǎn)生興趣？ (14:42:46)楊光說：我認(rèn)為第一個在跟這個客戶打電話之前，你有多少了解這個顧客，你有多少了解這個顧客的公司和職業(yè)，第二個你能不能透過簡短的問句了解他的需求，第三個你的價值塑造的夠不夠巧妙。 (14:43:45)楊光說：就是對產(chǎn)品的價值。 (14:43:50)主持人說：可以給我們舉例嗎？ (14:44:10)楊光說：塑造產(chǎn)品價格，第一個有一個順勢，第二個有一個逆勢。什么是瞬勢，什么是逆勢，前兩天我推出一個課程，就是世界第一行銷大師亞布拉罕的課程，這個課程2500人民的馬來西亞課程。 (14:44:15)楊光說：瞬勢必就要是告訴他的好處，我推銷很多學(xué)員來上這個課程，他們都是頂尖中的頂尖，他們無非談三個問題，第一個是我們公司太小，沒有必要去上，還有是時間太緊，還有是2500上三天有沒有必要。 (14:44:34)主持人說：25000是很多人的年薪，你2500是一個年薪。 (14:44:40)楊光說：第一個我保證推薦的顧客是對的，他們都有自己的公司，都有自己的資產(chǎn)，碰到錢的問題，我這樣講， (14:45:25)楊光說：假設(shè)王太太，我們平時有沒有做錯決定的時候，他說有啊，我說你做錯一個決定損失多少錢，他說可能損失十萬，今天我們做錯一個決定讓我們損失更多，一個課程好的策略，讓我們大量減少一些失誤的話，會不會因為課程多賺十萬。 (14:45:31)楊光說：以后可能繼續(xù)做錯誤的的決定，所以先提到他的痛苦。談到客戶的一些痛苦，因為顧客逃離痛苦的壓力要大于追求快樂的壓力。 (14:46:01)楊光說：這是我談到的三點，不妨我再舉個例子，還有一個朋友說太緊了，錢沒有問題，課程沒有問題，時間太緊了，我說你愿意不愿意讓自己一直忙碌下去，把說誰想啊，誰想讓自己一直忙碌下去， (14:46:24)楊光說：我說你參加亞伯拉罕的的課程，這些上課的人比你悠閑，第二這些悠閑的人比你做得大， (14:46:28)楊光說：你想知道他們怎么管理公司的，他說對啊，我是不是該去聽一下， (14:46:49)楊光說：相比起來時間更重要，如果你把產(chǎn)品價值塑造到價格的十倍以上，他就把時間的的因素排后。 (14:47:15)主持人說：天使：我是一名電話銷售人員，怎樣的開場白才不讓客戶反感？ (14:47:20)楊光說：我給他三個概念，怎樣的開場白呢，第一個我認(rèn)為你說出去的第一句話、第二句話、第三句話，一定是經(jīng)過設(shè)計的， (14:47:38)楊光說：舉例不同的公司有不同的設(shè)計方法，舉例開頭第一個是問號，第二個要告訴客戶你是誰，第三個要告訴客戶你為什么要聽我講，你照著這種模式去設(shè)計，一般顧客會接你這個電話。 (14:47:48)楊光說：一般顧客不會有反感，第一個顧客想了解到的你是誰，第二個我為什么要聽你講， (14:48:10)楊光說：第三個我為什么要持續(xù)的聽你講，我覺得就是這三個問題。第一個你是誰，第二個我為什么要聽你，第三個就是我為什么要持續(xù)的聽你，也就是說對我有什么好處。 (14:48:30)楊光說：舉例我再推薦很多的課程時就會說，你好，我是訓(xùn)練界的一位演講師，我叫楊光， (14:48:53)楊光說：我想今天把非常有收獲的一個課程推薦給你，可能你此時此刻對這個課程不感冒， (14:49:07)楊光說：但是你給我五分鐘時間，我相信能給你公司帶來很大的利潤，我相信你不會拒絕自己的公司增加利潤吧。 (14:49:20)楊光說：也許會碰到說我增在開會或者是怎么樣，正是因為了解你很忙，所以我才用最簡短的方式告訴你，大概就是這樣。 (14:50:17)主持人說：如果是決策人會聽你說兩句，如果是前臺小姐或者是助理，那聽到的太多了，聽到是某某公司某某某，那就可能掛掉了，讓你碰壁， (14:50:23)楊光說：這次掛掉不代表下次掛掉，第二個掛掉之后，針對前臺小姐的話術(shù)變一下，要以一種他沒有接觸到的方式，或者是他沒有辦法拒絕的方式， (14:50:36)楊光說：我舉例想繞過前臺小姐，想繞過總經(jīng)理某某董事長的電話，會說你好，請問某某公司嗎，對，你是誰，真的不好意思，今天又麻煩您，我是你們董事長某某某多年的朋友，前兩天不慎把所有的電話薄丟掉了， (14:50:57)楊光說：你可不可以把手機(jī)號告訴我一下，這個手機(jī)號是13多少來著，我記不清了，一般當(dāng)你說到這里，她就會認(rèn)為你跟董事長是多年朋友，她一般不會拒絕的。這個就是出其不意，一般不會拒絕你。 (14:51:51)主持人說：很多的前臺都見多這樣的電話，你是13多少，那她說13多少呢。 (14:51:56)楊光說：對，你說13多少呢，我都忘掉了，或者是你說今天講什么事，比如說小姐，作為一個工作人員，你也不會讓這個公司有一個很慢的發(fā)展，你也不會的是嗎？她說對對對， (14:52:23)楊光說：那就說你同時也是決策者，要不要把話通到董事長辦公室里面去。 (14:52:31)主持人說：那么對前臺的話，剛才楊老師也說了，三句要離本行，那這個里面要不要說一下產(chǎn)品還是只是談情呢？ (14:52:36)楊光說：這里三句離開本行，就是說我們具體的課程內(nèi)容一定不要在電話里面談， (14:52:57)楊光說：我給大家一個概念，如果我們電話里面能解決所有事情的話，那對不起，這個馬路上就沒有人了，飛機(jī)上沒有人、火車上沒有人，就打電話可以了。 (14:53:04)主持人說：我們看一個網(wǎng)友的反饋。 (14:53:10)主持人說：kathy：我不認(rèn)為總太會說，因為說這樣話的銷售太多了。 (14:53:15)楊光說：這是二零八零的法則，我們不可能讓所有的人接電話，但是我們至少要設(shè)計的巧妙一點，只有越巧妙才能快速繞過前臺的小姐。 (14:53:34)主持人說：能再舉個例子嗎？ (14:53:39)楊光說：前臺小姐只需要三樣，第一個她需要被尊重，舉例我們的課程只針對總臺，所以前臺小姐必須給我們轉(zhuǎn)過去，這樣不尊重， (14:54:17)楊光說：比如說總臺是最大的決策者，因為是您決定了我今天能不能跟董事長打電話，第二個她有同流性，她一定是站在她的老板一個位置，所以要把她和董事長共同的利益談出來， (14:54:21)楊光說：因為這個課程是最大限度幫助你的企業(yè)，相信您也愿意您的公司越來越好是嗎，她講是的，會有同流性。 (14:54:43)主持人說：但是她會說但是。 (14:54:50)楊光說：你就直接說好了，是不是但是董事長很忙，她說是的，那某某小姐你告訴我，我怎樣把這么好的資訊傳達(dá)給董事長， (14:55:05)楊光說：比如說發(fā)Email，比如說發(fā)傳真。 (14:55:12)主持人說：那發(fā)EMAIL之后石沉大海了？ (14:55:23)楊光說：70%Email會石沉大海，但是最終好的話可以的，這個就是我要談到的第三個問題，第三個問題前臺小姐最受不了的就是感謝、感謝、感謝，你每說一句話感謝她， (14:55:53)楊光說：感謝的力量是很強(qiáng)大的，你不斷的感謝她、夸獎她，讓她感覺到轉(zhuǎn)這一通電話的意義在哪里。 (14:56:13)主持人說：kathy：這時候總臺轉(zhuǎn)借到其它負(fù)責(zé)人那里，不會直接告訴你老板的電話。 (14:56:17)主持人說：森林的故事：老板其實都分咐好了，對這些電話都是一概的拒絕。 (14:57:01)楊光說：沒有問題，就繼續(xù)拒絕也沒有問題，就轉(zhuǎn)到另外的部門我想也是非常的真誠，轉(zhuǎn)到某某某，但是至少繞過了最基礎(chǔ)的地方。 (14:57:06)主持人說：離金字塔尖更近一點？ (14:57:12)楊光說：對，這就是一種勝利 (14:57:17)主持人說：剛才網(wǎng)友就問，如何繞過前臺，如何把我的電話轉(zhuǎn)過去，那第一個電話肯定是打到前臺的，那如何轉(zhuǎn)到?jīng)Q策者這里， (14:58:04)主持人說：這里就有話術(shù)，我平常也會打很多這樣的電話，就是說要持之以恒，一定要有堅持心，就是說她說好發(fā)Email，那我就發(fā)Email，說發(fā)傳真就發(fā)傳真，然后等，一天兩天，如果沒有回音再打電話給她， (14:58:08)主持人說：堅持不懈，總有概率讓決策者碰到的，很多網(wǎng)友想到是一蹴而就，怎么通過話術(shù)，怎么通過聲音，怎么通過僵化來迷住前臺小姐， (14:58:13)主持人說：其實不會的，在公司里面最精明的人是誰，是老板的的秘書，這樣人的太多了，怎么可能輕易把你的電話接到?jīng)Q策者這里，是不可能的，所以還是要堅持不懈、持之以恒。 (14:58:18)楊光說：沒錯 (14:58:26)主持人說：我們再來看下一個網(wǎng)友的問題。 (14:58:56)主持人說：中億電子：當(dāng)客戶對你的產(chǎn)品存在質(zhì)疑，客戶的拒絕你的服務(wù)我們?nèi)绾螌Υ?？在這時要從那個方面去調(diào)節(jié)客戶的情緒？ (14:59:05)楊光說：首先了解顧客拒絕什么，是拒絕你這個人，還是拒絕你的這個產(chǎn)品，比如某某總經(jīng)理，今天我來目的不是銷售什么產(chǎn)品，我也是剛干這行不久，我想了解到底是什么原因你真正拒絕了我， (14:59:12)楊光說：當(dāng)你把這句話很客氣地說出來，這個時候顧客完完全全有可能告訴你他真正拒絕的是什么， (14:59:43)楊光說：80%的人拒絕的理由都是虛的。 (14:59:49)主持人說：為什么會覺得虛呢？ (14:59:58)楊光說：因為據(jù)第一拒絕是顧客的習(xí)慣，是所有人的習(xí)慣，第二個凡是拒絕說明我們產(chǎn)品價值塑造的還不夠好，顧客喜歡我們產(chǎn)品的獨特賣點，沒有讓顧客真正抓住。
|
|
|
