國(guó)家工商總局對(duì)2013年消費(fèi)者咨詢投訴舉報(bào)情況進(jìn)行了詳細(xì)的分析，歸納出2013年消費(fèi)者投訴十大熱點(diǎn)問題，集中在移動(dòng)電話、服裝和鞋、電信服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)、汽車及零部件、修理維護(hù)服務(wù)、計(jì)算機(jī)及配套設(shè)備、遠(yuǎn)程購(gòu)物、中介服務(wù)、裝飾裝修服務(wù)等十個(gè)方面。

　　移動(dòng)電話

　　統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，近年來，智能類手機(jī)投訴呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，已成為消費(fèi)者投訴焦點(diǎn)。2013年，移動(dòng)電話投訴10.12萬件，占商品類投訴總量比重為15.53%，比上年增長(zhǎng)99.68%。近年來，移動(dòng)電話投訴數(shù)量連續(xù)排在商品類投訴第一位。涉及手機(jī)質(zhì)量問題投訴4.31萬件，比重為40.44%，同比增幅57.12%;售后服務(wù)問題投訴3.84萬件，比重為35.96%，同比增幅為168.61%。

　　消費(fèi)者投訴的主要問題是：部分商家促銷時(shí)虛假夸大宣傳使用功能，高仿手機(jī)冒充正牌手機(jī)銷售，維修資費(fèi)不透明，商家不履行移動(dòng)電話機(jī)三包規(guī)定，故障判斷不明確，智能手機(jī)軟件故障頻發(fā)和維修費(fèi)難等問題。

　　服裝和鞋

　　2013年，服裝類投訴4.25萬件，鞋類投訴3.37萬件，分別占消費(fèi)投訴總量的比重為4.18%和3.31%，分別比上年增長(zhǎng)13.12%和0.46%，共占商品類投訴總量比重為11.69%，較去年增長(zhǎng)7.15%。從消費(fèi)者投訴的問題看，涉及質(zhì)量問題投訴4.54萬件，比重為59.59%，同比增幅2.92%，因商家不履行三包規(guī)定等問題而導(dǎo)致的售后服務(wù)投訴1.61萬件，比重為21.20%，同比增長(zhǎng)23.25%。

　　消費(fèi)者投訴的問題主要集中在：服裝短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)面料起球、退色、變形、開線，皮鞋脫膠、斷底、斷面;商家不履行“三包”責(zé)任，對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量問題的商品，以消費(fèi)者非正常使用為由拒絕退換貨;服裝產(chǎn)地、用料、等級(jí)等虛假標(biāo)示或標(biāo)示不明確;假冒、仿冒知名品牌等。

　　電信服務(wù)

　　由于電信市場(chǎng)發(fā)展迅速，用戶群體龐大，信息消費(fèi)規(guī)模增長(zhǎng)的同時(shí)，電信服務(wù)投訴量總體上也呈現(xiàn)上漲的態(tài)勢(shì)。2013年，電信服務(wù)(包括通信、游戲、下載、上網(wǎng)等服務(wù))投訴6.31萬件，同比增長(zhǎng)10.55%。

　　從消費(fèi)者投訴的問題看，消費(fèi)者投訴涉及質(zhì)量問題1.08萬件、合同1.85萬件、廣告0.06萬件。另外，虛假宣傳、未與用戶確認(rèn)擅自開通或改變?cè)鲋禈I(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不穩(wěn)定、套餐計(jì)費(fèi)方式復(fù)雜，收費(fèi)方式標(biāo)準(zhǔn)不明晰以及錯(cuò)誤扣費(fèi)等也是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問題。

　　互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)

　　在信息科技高速發(fā)展的今天，消費(fèi)者對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的依賴性異常強(qiáng)烈，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)水平的要求也與日俱增。2013年，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴4.29萬件，同比增長(zhǎng)21.25%，其中有3.55萬件糾紛集中在網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)問題。

　　消費(fèi)者反映的主要問題有：辦理寬帶開通、移機(jī)、銷戶等業(yè)務(wù)并交納費(fèi)用后，未在承諾的時(shí)間內(nèi)履行服務(wù);運(yùn)營(yíng)商以包月或包年服務(wù)為由拒絕退費(fèi);網(wǎng)絡(luò)接入故障、上網(wǎng)速度過慢、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行不穩(wěn)定，網(wǎng)絡(luò)中斷或質(zhì)量下降;故障報(bào)修后長(zhǎng)時(shí)間得不到解決;利用模糊的收費(fèi)說明、使用標(biāo)準(zhǔn)誤導(dǎo)消費(fèi)者，導(dǎo)致消費(fèi)者被收取一些不必要的上網(wǎng)費(fèi)用等。

　　汽車及零部件

　　隨著消費(fèi)者生活水平的提高，家用汽車已作為代步工具進(jìn)入到千家萬戶，同時(shí)，家用汽車消費(fèi)糾紛也大量出現(xiàn)。2013年，汽車及零部件投訴3.82萬件，同比增長(zhǎng)18.22%。從消費(fèi)者投訴的問題看，涉及質(zhì)量問題投訴1.28萬件，比重為33.51%，同比增幅5.09%;售后服務(wù)投訴1.09萬件，比重為28.63%，同比增長(zhǎng)34.41%。

　　消費(fèi)者反映的問題主要是：性能故障，如車體生銹，輪胎鼓包，導(dǎo)航失靈;樣車或事故車輛經(jīng)整修后被當(dāng)作新車出售;合同不規(guī)范，對(duì)車輛交付時(shí)間等售后服務(wù)條款輕描淡寫，或強(qiáng)制搭售車險(xiǎn)或相關(guān)配套產(chǎn)品;拖延交車期限;拒絕消費(fèi)者的退、換貨要求，或故意拖延;以消費(fèi)者訂購(gòu)的新款車貨源緊張為由，要求消費(fèi)者加價(jià)提車;利用消費(fèi)者不了解車輛保險(xiǎn)規(guī)定，借機(jī)誘保，推銷額外險(xiǎn)種;“終身免費(fèi)保養(yǎng)”承諾難落實(shí);維修者在修理汽車時(shí)使用低質(zhì)汽車配件或不能完全診斷排除故障。

　　修理維護(hù)服務(wù)

　　2013年，修理維護(hù)服務(wù)投訴 3.43萬件，較去年增長(zhǎng)19.56%，其中，家用電器修理投訴 0.93萬件，機(jī)動(dòng)車修理投訴0.86萬件，通訊器材及配套設(shè)備修理維護(hù)投訴0.78萬件，計(jì)算機(jī)及配套設(shè)備修理維護(hù)投訴0.19萬件，同比分別增長(zhǎng) 54.47%、16.30%、4.59%、8.04%。

　　消費(fèi)者反映的問題主要是：維修不及時(shí);商家的售后服務(wù)電話長(zhǎng)期占線;一些商品修理后再次出現(xiàn)同一故障，修理者往往推諉不予保修;維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)混亂，維修人員不提供發(fā)票及修理憑證等;偷工減料損害消費(fèi)者的利益;工人技術(shù)欠佳，將原產(chǎn)品損壞;因維修商失誤導(dǎo)致調(diào)換貨，卻要求消費(fèi)者支付由此產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi);維修人員服務(wù)態(tài)度差，維修時(shí)間過長(zhǎng);維修后有意不填維修記錄;維修時(shí)不明示故障原因，亂收費(fèi)等。

　　計(jì)算機(jī)及配套設(shè)備

　　計(jì)算機(jī)的普及及平板電腦風(fēng)靡的同時(shí)，消費(fèi)者投訴數(shù)量也迅速增長(zhǎng)。2013年，計(jì)算機(jī)及配套設(shè)備投訴2.19萬件，同比增長(zhǎng)66.98%。

　　從消費(fèi)者投訴的問題看，涉及顯示器出現(xiàn)黑屏、無法開機(jī)、頻繁死機(jī)等質(zhì)量問題投訴0.89萬件，同比增幅36.83%,因商家不履行三包規(guī)定等問題而導(dǎo)致的售后服務(wù)投訴0.78萬件，增幅很大，為116.37%。另外，“低配”冒充“高配”銷售、硬盤無法讀取數(shù)據(jù)，內(nèi)存容量與說明不符或不匹配等、維修后出現(xiàn)新故障機(jī)率高，配件損壞，數(shù)據(jù)丟失等也是消費(fèi)者投訴反映的熱點(diǎn)問題。

　　遠(yuǎn)程購(gòu)物

　　電子商務(wù)的高速發(fā)展，其便利性促使大量消費(fèi)者逐步轉(zhuǎn)入網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)和移動(dòng)終端消費(fèi)，互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物的投訴數(shù)量也相應(yīng)大幅增加。2013年，遠(yuǎn)程購(gòu)物(包括互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物、電視購(gòu)物以及郵購(gòu))投訴2.03萬件，同比增長(zhǎng)24.51%。其中，有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物的投訴量大，為1.7萬件，同比增幅為59.40%。

　　消費(fèi)者投訴的問題集中在：商品質(zhì)量與圖片不符、網(wǎng)購(gòu)商品是仿冒品、虛假宣傳、售后服務(wù)不及時(shí)，不履行三包規(guī)定，送修時(shí)間長(zhǎng)、返修率高，另外，快遞服務(wù)問題也較多，快遞不及時(shí)送貨、貨物有損壞等問題。

　　中介服務(wù)

　　2013年，中介服務(wù)投訴0.77萬件，較去年上升31.71%，其中房屋中介的投訴量為0.50萬件，占中介服務(wù)比重為64.95%，且增幅最大，為48.88%，中介服務(wù)依然是投訴的熱點(diǎn)所在。

　　消費(fèi)者反映的問題主要是：服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度差;造成消費(fèi)者受到垃圾短信和推銷電話的騷擾;中介公司提前與消費(fèi)者解約，并拖延遲還或只退還部分押金、預(yù)付款，甚至拒不退還;索要介紹費(fèi)，好處費(fèi);買賣合同設(shè)定不明確;未按合同約定提供家具、家電等生活用品;租賃合同簽訂后，中介公司未按約定提供房屋或拖延提供房屋;房屋中介與房主有糾紛而導(dǎo)致消費(fèi)者無法繼續(xù)租住等。

　　裝飾裝修服務(wù)

　　家庭裝修業(yè)在近幾年不斷升溫，家裝消費(fèi)投訴和糾紛也逐漸增加。2013年，裝飾裝修服務(wù)投訴0.61萬件，較去年增長(zhǎng)18.70%，投訴糾紛中65.08%的問題反映在服務(wù)質(zhì)量和合同上。

　　消費(fèi)者反映的問題主要是：事先雖有承諾，但最終商家拒絕交付消費(fèi)者退回裝修剩余材料費(fèi)用;裝修中材料以次充好，使用劣質(zhì)建材，甚至偷工減料;地?zé)峁艿?、五金管件安裝后爆裂，造成屋內(nèi)漏水、浸泡，損失嚴(yán)重;建材甲醛等有害物質(zhì)含量超標(biāo);裝修延誤工期;裝修服務(wù)與預(yù)期不符，實(shí)際施工過程與裝修合同不一致。