服務(wù)文化的最大挑戰(zhàn)

    如果要你馬上講出幾家你認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量最好的公司，很多人都會(huì)至少想到下列公司其中一家: 迪斯尼、AETNA、凱悅、或是Nordstrom百貨公司。顯然這些著名的公司在客戶服務(wù)方面下了很大的功夫。

    令人驚訝的是，這樣的答案在過(guò)去幾年來(lái)并沒(méi)有多大的改變。如同湯姆·彼特(Tom Peters)所言:“所謂的顧客服務(wù)，現(xiàn)在還停留在嘴巴說(shuō)說(shuō)罷了?！?，當(dāng)大家都在討論著顧客及服務(wù)的重要性時(shí)，卻很少有公司真正了解該如何去創(chuàng)造一個(gè)以吸引并維護(hù)忠實(shí)客戶為主的服務(wù)文化。

    我們?cè)谂c客戶的合作中，已發(fā)展出一套新的服務(wù)文化模式，我們稱(chēng)這樣的模式為—卓越服務(wù)循環(huán)(Service Success Loop)，下面我們進(jìn)一步解釋這循環(huán)的過(guò)程。顯示出創(chuàng)造滿意的員工及滿意的客戶之間的關(guān)系及重要性。

領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造服務(wù)文化

    為了提供顧客卓越的服務(wù)，進(jìn)而增加顧客的忠誠(chéng)度，組織中的每一個(gè)人，從高階主管到第一線服務(wù)人員，都必須參與其中，并有共識(shí)創(chuàng)造出一個(gè)不論是公司系統(tǒng)、流程及行為都以服務(wù)顧客為主的企業(yè)文化。

    領(lǐng)導(dǎo)者在這樣的任務(wù)中占有舉足輕重的地位。不論是高階主管的策略領(lǐng)導(dǎo)，或是在線經(jīng)理的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)，他們的領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)及能力，是推動(dòng)企業(yè)“卓越服務(wù)循環(huán)”主要?jiǎng)恿Α?/SPAN>

高階主管訂定大方向

    高階領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)是在計(jì)劃公司的策略目標(biāo)，如愿景規(guī)劃、價(jià)值界定、確認(rèn)主要成功因素時(shí)，將顧客考慮進(jìn)去。同時(shí)必須確保公司的系統(tǒng)及流程與服務(wù)的宗旨相結(jié)合，否則公司的目標(biāo)將無(wú)法完成。若高階主管不愿投注資源及時(shí)間在此方面，則責(zé)任歸屬困難，顧客的忠誠(chéng)度亦難以獲得。

在線領(lǐng)導(dǎo)人推動(dòng)執(zhí)行

    在線領(lǐng)導(dǎo)人的責(zé)任及角色為何呢？雖然他們并不盡然會(huì)與顧客直接接觸，卻能直接影響到服務(wù)提供者的動(dòng)力與技能。

    我們的研究報(bào)告顯示，以下5項(xiàng)是在線領(lǐng)導(dǎo)人最需要完成的任務(wù):

1.      將服務(wù)的理念付諸實(shí)行 認(rèn)清客戶的期望，并確實(shí)定出服務(wù)的步驟來(lái)達(dá)到或超越顧客的需要。

2.      發(fā)展以服務(wù)為主的作業(yè)流程分析、重整并改善服務(wù)顧客的作業(yè)程序。

3.      建立合作關(guān)系確認(rèn)并加強(qiáng)公司內(nèi)部的合作關(guān)系，進(jìn)而達(dá)到或超越顧客的期望。

4.      增加技巧及專(zhuān)業(yè)知識(shí)不斷學(xué)習(xí)，并給予服務(wù)人員學(xué)習(xí)及發(fā)展的機(jī)會(huì)。

5.      充份授權(quán)充份授權(quán)給服務(wù)人員，使其能采取必要措施來(lái)服務(wù)顧客。

成功的文化創(chuàng)造滿意的員工

    若領(lǐng)導(dǎo)者能建立一套系統(tǒng)或程序，使員工能發(fā)揮能力，做好工作，員工勢(shì)必感到滿意，進(jìn)而增加產(chǎn)能，流動(dòng)率亦降低。增加員工滿意度的主要因素之一，便是內(nèi)部人員的相互合作。服務(wù)人員若無(wú)法得到內(nèi)部同事的支持，將無(wú)法完全發(fā)揮服務(wù)顧客的能力，進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量。

滿意的員工帶來(lái)滿意的客戶

    相信每個(gè)人都當(dāng)過(guò)顧客，并與一些顯然不滿其工作的服務(wù)人員接觸過(guò)，應(yīng)能深刻體會(huì)其可能造成的負(fù)面影響。服務(wù)人員是直接提供服務(wù)價(jià)值給客戶的人，其表現(xiàn)決定顧客對(duì)公司看法的好壞。如果你顧用的人都表現(xiàn)出服務(wù)顧客的熱誠(chéng)，并讓其知道公司亦有相同的信念，那么顧客的滿意度也將大大提高。

滿意的客戶衍生為忠誠(chéng)客戶

    顧客的滿意度與忠實(shí)客戶的多寡有絕對(duì)的關(guān)系，顧客滿意度愈高，忠實(shí)客戶就愈多。全錄公司（Xerox）最近發(fā)表的一項(xiàng)研究指出，在問(wèn)卷上回答”非常滿意”的客戶，在未來(lái)18個(gè)月會(huì)再購(gòu)買(mǎi)全錄公司產(chǎn)品的可能性，比起回答”滿意”的客戶要高出6倍。你認(rèn)為 貴公司的服務(wù)質(zhì)量如何呢?你是否還認(rèn)為”滿意”與”非常滿意”之間并無(wú)差別呢?

忠誠(chéng)客戶確保企業(yè)成功

    擁有忠誠(chéng)客戶不論是在營(yíng)銷(xiāo)或節(jié)源上都大有幫助。忠誠(chéng)客戶不但會(huì)繼續(xù)使用您的產(chǎn)品，由于認(rèn)可您的服務(wù)質(zhì)量，亦多愿意提高消費(fèi)量及消費(fèi)金額。除此之外，他們還會(huì)向其它人推薦您的產(chǎn)品，減低您吸引客戶的開(kāi)支。最主要的是，忠實(shí)客戶跟你是站在同一在線的，他們希望你成功，愿意就您的表現(xiàn)提供意見(jiàn)，并容忍您的錯(cuò)誤 (例如，其不會(huì)為了一點(diǎn)小錯(cuò)誤便離棄你)。

    杜拉克(Peter Drucker)曾說(shuō)過(guò)”商業(yè)的目的是獲得并保留客戶”。雖然獲得一個(gè)新客戶的成本為保留一個(gè)舊客戶的5-8倍，許多公司能仍將其主力及投資放在吸引新客戶上，這顯然是一項(xiàng)大錯(cuò)誤。

由何處做起

    凱悅集團(tuán)(Hyatt Hotel Corporation)及凱特林醫(yī)療中心(Kettering Medical Center)皆以實(shí)際行動(dòng)來(lái)表示其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視。通用汽車(chē)集團(tuán)的別克車(chē)款部門(mén)，便是深信高階主管的領(lǐng)導(dǎo)及參與是關(guān)鍵因素的最好例子。別克車(chē)款的領(lǐng)導(dǎo)者偕同總公司、各區(qū)分公司及經(jīng)銷(xiāo)商的代表人員，共同組成了一個(gè)客戶服務(wù)顧問(wèn)群，他們發(fā)現(xiàn)就算顧客的滿意度達(dá)百分之93到96，仍不足以確保其忠誠(chéng)度及公司的獲利性。為達(dá)成別克”關(guān)心客戶，宛如家人”的愿景，此協(xié)會(huì)訂出四項(xiàng)關(guān)鍵要素及一系列推動(dòng)遠(yuǎn)景的指針。他們也發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的操作系統(tǒng)及流程需進(jìn)一步改變與協(xié)調(diào)，于是展開(kāi)一項(xiàng)為期三年，參與者達(dá)500多家經(jīng)銷(xiāo)商及25,000個(gè)員工的服務(wù)文化改造計(jì)劃。此計(jì)劃于各經(jīng)銷(xiāo)商所得的結(jié)果不一，有些顯示在顧客忠誠(chéng)度上增加了18個(gè)百分比。

    身為公司的資深經(jīng)理，創(chuàng)造服務(wù)文化之路要從您本身做起。如果您愿意投身其中并投入必要的資源，確實(shí)建立起服務(wù)文化，您也能得到來(lái)自忠實(shí)客戶所產(chǎn)生的諸多利益。