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【網(wǎng)絡(luò)輿情案例】 【事件介紹】
網(wǎng)曝麗江導(dǎo)游罵游客不買東西可恥 近日，一個“麗江導(dǎo)游罵游客不買東西可恥”的視頻在網(wǎng)絡(luò)上被大量轉(zhuǎn)載。視頻顯示，一名導(dǎo)游模樣的男子口出臟話，稱游客沒有消費可恥，并稱：“麗江歡迎你，云南歡迎你，歡迎你來干嗎，是歡迎你來消費。” 網(wǎng)友對初步調(diào)查結(jié)果表示質(zhì)疑 這起“麗江導(dǎo)游辱罵游客、強迫購物”的事件，在網(wǎng)絡(luò)上被大量轉(zhuǎn)載。當(dāng)日麗江市旅游局就針對視頻內(nèi)容開展調(diào)查，并發(fā)布通告稱，初步查明涉案“導(dǎo)游”為劉俊杰，系麗江森龍旅行社安排的導(dǎo)游王光志請來的助手，劉俊杰無導(dǎo)游證。 網(wǎng)友“神之鎖”對所通告的初步調(diào)查結(jié)果表達了質(zhì)疑：“凡是出事情的都要由臨時工，或者無證黑導(dǎo)游等等來欺騙大眾，沒有正規(guī)的單位或者長期工來出面?？吹胶軔盒模 ?/p> 游客消費與導(dǎo)游薪酬掛鉤問題仍待解決 據(jù)麗江市旅游局工作人員介紹，旅游局在查清事實、證據(jù)確鑿后，5日對涉事的森龍旅行社及其負責(zé)人、導(dǎo)游及相關(guān)人員及時作出了嚴肅的處罰決定，堪稱旅游法下的重罰。處罰決定包括：對麗江森龍旅行社依法作出罰款30萬元、對負責(zé)人罰款1萬元的行政處罰；對導(dǎo)游王光志依法作出罰款1萬元，并吊銷導(dǎo)游證的行政處罰；對無證人員劉俊杰依法作出罰款1萬元，并予以公告，不得在麗江參加導(dǎo)游資格培訓(xùn)考試的行政處罰；以上罰款自做出處理決定后15日內(nèi)上繳國庫。 由全國各省市重要客源地的30多家旅行社組成的云美旅游戰(zhàn)略聯(lián)盟會長張興平表示，麗江在旅游業(yè)界很“熱”，也正是如此，其“黑導(dǎo)游”辱罵游客事件社會關(guān)注度很高。而這起事件反映出導(dǎo)游薪酬在旅游法下應(yīng)該如何解決的問題。 旅游法已實施多月，其中明確規(guī)定旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動、誘騙旅游者，不得通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當(dāng)利益。但是，一些熱門旅游目的地“黑導(dǎo)游”“強迫購物”現(xiàn)象依然存在。 一名在麗江工作過多年的資深導(dǎo)游說，中國旅游業(yè)門檻很低，這就是為什么很多“黑導(dǎo)”“黑司機”都能輕松帶團的原因，而不少游客“貪小”，往往容易受騙上當(dāng)。旅行社、導(dǎo)游賺錢，就依然擺脫不了購物環(huán)節(jié)。 “如今，導(dǎo)游的薪酬與游客消費掛鉤問題仍沒有徹底解決。旅游業(yè)沒有形成產(chǎn)業(yè)鏈，各自為政、條塊分割現(xiàn)象嚴重，每一塊都要創(chuàng)收，單一的旅行社承擔(dān)導(dǎo)游高昂的薪酬比較困難，從而解決不了只有游客消費才能產(chǎn)生利潤的問題?！睆埮d平說，“解決這一問題還要依靠旅游集團化和產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，導(dǎo)游身份轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)員工，不再是單一的個體，有足夠的薪酬后就會提升服務(wù)品質(zhì)，從根本上解決傭金和服務(wù)質(zhì)量的問題?！?/p> 麗江導(dǎo)游罵游客罵出了怎樣的監(jiān)管空白？ 新版《旅游法》不是明確規(guī)定不得強制抑或變相強制游客消費了嗎？導(dǎo)游不是必須持證上崗了嗎？可到頭來，竟然還發(fā)生“野導(dǎo)游”無證上崗甚至罵游客“不買東西比賣淫可恥”這種咄咄怪事，越發(fā)刺痛公眾敏感的神經(jīng)。 一個“野導(dǎo)游”，為了斂財，如此置個人、導(dǎo)游隊伍和地方形象于不顧，不擇手段“要挾”一車外地游客消費，法律情何以堪？ 這一罵，罵出了怎樣的監(jiān)管空白和法律疲軟？歸根到底，這一罵無疑是慣出來的。當(dāng)然，也是縱容之下開出的惡之花。 去年10月份，與麗江市毗鄰的迪慶州就曝出“導(dǎo)游威脅游客不交錢刀架脖子上”和“投訴遭執(zhí)法人員罵滾蛋”丑聞，且還牽涉麗江旅游管理部門。雖然事后相關(guān)人員受到了處罰，但長期的縱容不是偶爾處罰一下就能發(fā)揮懲一儆百作用的，何況，麗江乃至其他地方未必就引以為鑒，甚至可以說，“不買東西比賣淫可恥”很可能是縱容“不交錢刀架脖子上”開出的惡之花，或者干脆直接說是其的變種。面對這般手段，游客自主消費權(quán)利何在？又拿什么來保障？ 頗具諷刺意味的是，罵就罵了，可竟然還拿“地方歡迎是歡迎消費”說事，活脫脫一副為錢而生的嘴臉。既諷刺又很可恥。 很顯然，這不僅僅只是一個人的問題，而是監(jiān)督層面的問題，少不了也是一個地方的問題。也就不難想象“不交錢刀架脖子上”后不久，“不買東西比賣淫可恥”就橫空出世的根源了。實質(zhì)上，這正是“不買東西比賣淫可恥”真正的根源所在。 說一千道一萬，游客不買東西本就毫無可恥可言，而是實實在在的權(quán)利，也不應(yīng)該只是紙上的權(quán)利。其中需要多少人明白，顯然不止是“野導(dǎo)游”、正規(guī)導(dǎo)游和行業(yè)監(jiān)管部門該弄清楚的事情，更是全社會都應(yīng)該一清二楚的事情。畢竟，第一時間不善于說“不”，過后才用曝光方式“維權(quán)”，效果明顯差強人意。試想，如果一個游客都不買賬，區(qū)區(qū)一個野導(dǎo)游能奈何。說白了，反思何嘗不是多方面的？ 最后，按照互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)督管理慣例——“不曝光不查處，一曝光就從嚴從重懲處”治理模式，媒體曝光后，涉事人員少不了要被嚴懲。只不過令人揪心的是，導(dǎo)游行業(yè)何時才能真正規(guī)范起來？又拿什么保證不再重蹈覆轍？到底是靠嚴格的管理、嚴肅的法律，還是多方面的改良，最終讓權(quán)利彰顯，恐怕都得思考。 麗江“導(dǎo)游罵游客”還有多少未竟之問 最近三個多月來，在旅游大省云南接連發(fā)生導(dǎo)游或者旅游管理部門人員屢屢傷害游客事件，言語之尖刻、惡毒，行為之惡劣，讓人氣憤、寒心。 這些事件被曝光后，有關(guān)部門都在“第一時間，快速反應(yīng)，嚴肅處理”；旅行社和當(dāng)事人被罰款，要求整改；相關(guān)責(zé)任人有的被吊銷導(dǎo)游證，有的被調(diào)離工作崗位等。作為監(jiān)管部門，此舉值得稱贊，在一定程度上讓受辱游客心靈得到慰籍，肇事者得到應(yīng)有的懲罰。 但是仔細想來，這些事件的背后有太多的漏洞和疑問。云南，作為一個歷史悠久的旅游大省，按理來說，有關(guān)旅游市場的各種機制、制度相對健全、規(guī)范，為何頻頻發(fā)生這樣游客“被傷害”事件？為何總是在游客自行曝光這些事件后，才引起重視？還有多少游客“被受傷”事件未被曝光？為何《中華人民共和國旅游法》已經(jīng)實施３個多月，明令禁止不能強迫游客消費，但依然在這些方面頻頻“出事”？ 可能有人會說，麗江、香格里拉等作為著名的旅游景點，去的人多，人多就管理難，就如“林子大了什么鳥都有”，參差不齊，更何況很多肇事者是“臨時工、助手、新來的”等等。 又一個助手，又一個無證導(dǎo)游?？吹竭@里，筆者真是哭笑不得。我們毫不懷疑有關(guān)部門對其身份調(diào)查的真實性。筆者想說的是，明明這種沒有導(dǎo)游證的人是不能帶團的，導(dǎo)游王光志怎么就“敢”而且“能”讓劉俊杰去頂替自己？麗江森龍旅行社平時怎么管理導(dǎo)游的？旅行社背后的管理部門又去哪里了？ 同樣，面對頻頻發(fā)生的類似這樣的事件，有關(guān)部門給出的解釋，筆者再想問的是，“新來的不懂規(guī)矩”為什么就不能提前對其入職培訓(xùn)，連規(guī)矩都不懂的人就讓其正式上崗？明明知道“臨時工、助手”等沒有上崗證，怎么就能堂而皇之的“以假亂真”？出事后有關(guān)部門頻頻給出這樣的解釋，怎能不讓網(wǎng)民懷疑其“推卸責(zé)任、找借口”？ 有令不行，有禁不止。如此多的疑問的背后，無不凸現(xiàn)監(jiān)管的乏力。更深入一點，反映出相關(guān)部門工作責(zé)任心不強，對權(quán)力缺少敬畏，目無法律法紀，漠視消費者正當(dāng)權(quán)益。 治亂必用重典。筆者想說的是，旅游亂象由來已久，全國不少旅游景點存在麗江、香格里拉這樣的現(xiàn)象。以往管理部門說起來總是稱“無法可依”，但是旅游法自２０１３年１０月１日起已正式實施。既然有法可依，就要執(zhí)法必嚴，違法必究，不要重拳打在棉花上。希望管理部門在這樣的事件發(fā)生后，“嚴肅處理、一查到底、絕不姑息、從重從快、零容忍”等這樣的表態(tài)發(fā)自內(nèi)心，對肇事者的各種處罰要監(jiān)督落到實處，不能應(yīng)付了之；同時，也希望那些肇事單位和個人，“甘愿接受、緊急整改整頓、自查自糾、舉一反三、絕不再犯”等這樣的表態(tài)也是發(fā)自內(nèi)心，落到實處。 因為只有這樣，也唯有這樣在緊抓這些典型的違法違規(guī)事件中，制度才能不斷地得以健全，法律的威懾力、公正性、嚴肅性才能更好地得以體現(xiàn)，執(zhí)法者和管理部門的責(zé)任心、對權(quán)力的敬畏之心才會進一步增強。 但愿游客“被傷害”事件盡可能少發(fā)生、不發(fā)生。 【啟示與思考】 隨著人們生活水平的不斷提高，出門旅行“縱情于山水之間”，越來越成為品質(zhì)生活的象征。有道是：“讀萬卷書，行萬里路。”出去走走、看看，既能陶冶情操又能豐富閱歷，實則是一個不錯的選擇。然而，部分旅游從業(yè)人員的無賴行徑，卻讓旅客傷不起。近日，麗江某導(dǎo)游“不消費比賣淫更可恥”的恫嚇加威脅，更是讓旅客的探究之旅變成了“人在囧途”。 游客被導(dǎo)游罵的消息讓人目不暇接，更讓人搖頭嘆息。造成這種現(xiàn)象發(fā)生的因素，除了導(dǎo)游個人的修養(yǎng)、道德素質(zhì)外，可能還有著其他一些不可忽視的社會因素。相關(guān)部門要管住這張罵人的嘴，更要管住讓導(dǎo)游敢于罵“上帝”的那個心里的“鬼”。 說起來，大家都明白導(dǎo)游心里的“鬼”說的是什么。在現(xiàn)在的旅游經(jīng)營模式下，導(dǎo)游根本不把固定補助看在眼里，而是通過帶團購物、拿回扣生財。相應(yīng)地，旅行社也樂于制定購物任務(wù)，少支付報酬，甚至不支付基本工資，鼓勵導(dǎo)游“各顯神通”，從游客身上榨取利益。但這樣一來，部分旅游行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)道德也就日益滑向無底線的境地。導(dǎo)游罵游客甚至打游客的行徑，就是這個行業(yè)混亂無序的一種表征。要想遏制旅游行業(yè)不正之風(fēng)，最重要的就是完善導(dǎo)游行業(yè)的管理制度。 新版《旅游法》明確規(guī)定不得強制抑或變相強制游客消費，導(dǎo)游必須持證上崗。在麗江這么一個旅游行業(yè)發(fā)達地區(qū)，為何還不能取締強制消費，為何還有黑導(dǎo)游“無證駕駛”？如此亂象橫生，當(dāng)?shù)芈糜伪O(jiān)管部門難逃其咎。因此，有關(guān)部門在對問題導(dǎo)游“嚴厲問責(zé)”的同時，是否也該閉門反省，為何麗江旅游“事故”不斷？地方政府與其痛斥無良導(dǎo)游的卑劣行徑，不如在景區(qū)管理狠下功夫，還旅客一個風(fēng)清氣正的旅游環(huán)境。 因此，只有旅游管理部門下定決心，去積極整頓旅游行業(yè)的不規(guī)范經(jīng)營，消除導(dǎo)游心里的“鬼”，并進行強有力的監(jiān)管，凈化導(dǎo)游隊伍，才有可能逐漸消除這一現(xiàn)象。 歡迎繼續(xù)關(guān)注經(jīng)典案例。 |
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