案例：如此面談
　　這是一個(gè)在小企業(yè)中很常見的典型績(jī)效反饋面談案例。我們首先應(yīng)該注意到，績(jī)效管理系統(tǒng)實(shí)質(zhì)上是主管和員工為了完成組織戰(zhàn)略目標(biāo)而全年進(jìn)行的持續(xù)溝通過程。
　　為什么銷售部趙經(jīng)理與其下屬?gòu)埲目?jī)效反饋面談讓張三一臉的困惑呢？我認(rèn)為趙經(jīng)理主要存在以下幾個(gè)方面的問題：
　　1.沒有做好面談準(zhǔn)備工作，不重視績(jī)效反饋面談。趙經(jīng)理對(duì)此次績(jī)效反饋面談沒有做好準(zhǔn)備工作，可以從多方面反映出來。例如，他沒有事先通知員工讓其做準(zhǔn)備，臨時(shí)決定面談。而在面談前他還接聽手機(jī)并長(zhǎng)達(dá)五分鐘，使面談受到第一次干擾。在績(jī)效面談過程中，他沒有準(zhǔn)備翔實(shí)的員工績(jī)效記錄作為證據(jù)，明顯是沒做準(zhǔn)備。當(dāng)張三提到年終獎(jiǎng)時(shí)，趙經(jīng)理卻中途回辦公室接了一個(gè)長(zhǎng)達(dá)三分鐘的電話，這種意外干擾本來是應(yīng)該可以避免的。而最后趙經(jīng)理突然響起的手機(jī)鈴聲及其稍后的匆忙離去，充分說明了趙經(jīng)理沒有為此次績(jī)效反饋面談事先做好時(shí)間安排。而之所以趙經(jīng)理沒有做好此次績(jī)效反饋面談的準(zhǔn)備工作，根源還是他對(duì)績(jī)效反饋面談沒有足夠的重視。
　　2.考核方法不科學(xué)，過于簡(jiǎn)單。從趙經(jīng)理的談話中我們可以初步判斷，該公司銷售部員工的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)是單一的業(yè)績(jī)指標(biāo)。這種單一的考核方法雖然簡(jiǎn)單易行，卻會(huì)產(chǎn)生很大的問題，比如會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)于績(jī)效考核結(jié)果存有爭(zhēng)議，會(huì)導(dǎo)致員工單純追求業(yè)績(jī)而忽略了公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，等等。
　　3.只談下屬的缺點(diǎn)不談優(yōu)點(diǎn)，不給下屬說話的機(jī)會(huì)。在績(jī)效面談?wù)介_始之前，趙經(jīng)理提到了客戶來電話的事情，此時(shí)的批評(píng)讓張三的心情變得緊張，情緒也低落了。而這種情緒狀態(tài)明顯不利于稍后進(jìn)行的面談。在趙經(jīng)理的言語當(dāng)中，明顯存在著對(duì)張三本人能力的懷疑，但他卻沒有拿出具有說服力的證據(jù)。先是說張三不能犯“低級(jí)錯(cuò)誤”，接著說出張三“沒頭腦”，則是赤裸裸的破壞性批評(píng)；接下來趙經(jīng)理又拿同事小李與張三進(jìn)行對(duì)比，犯了面談的一大忌諱，嚴(yán)重挫傷了張三的自尊心！
　　4.未能直面問題的核心，提出改進(jìn)績(jī)效的具體措施。在趙經(jīng)理告知張三績(jī)效考評(píng)結(jié)果最差時(shí)，張三本打算和趙經(jīng)理深入探討他個(gè)人銷售業(yè)績(jī)不佳的深層次原因。盡管張三所述未必完全屬實(shí)，趙經(jīng)理還是應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，仔細(xì)聽聽他的看法。而趙經(jīng)理卻岔開了話題，沒有探尋該問題的深層原因。還有一點(diǎn)，趙經(jīng)理說“我也無能為力，幫不了你”時(shí)，事先應(yīng)該想到這句話對(duì)于張三的影響，因?yàn)檫@會(huì)讓張三感到更加失望以及經(jīng)理的冷漠。
　　而由于缺乏對(duì)于績(jī)效考評(píng)與績(jī)效管理的正確理解，趙經(jīng)理并未幫張三解開心頭有關(guān)年終獎(jiǎng)的疑惑，反倒是一味地“放空炮”，空洞無物的鼓勵(lì)起不到任何作用。
　　在張三打算請(qǐng)趙經(jīng)理給予具體的績(jī)效改善的指導(dǎo)時(shí)，趙經(jīng)理卻仍舊說些“隔靴搔癢”的話，并把話題岔到了他當(dāng)年的“奮斗史”，讓張三一時(shí)摸不著頭腦。
　　
　　會(huì)診：如何讓績(jī)效面談更有效？
　　
　　為使得績(jī)效面談更為有效，部門主管應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
　　1.周密計(jì)劃，精心準(zhǔn)備。英文里有一句話：Failing to prepare means preparing to fail。意為“準(zhǔn)備的失敗往往意味著準(zhǔn)備失敗”。對(duì)于高度敏感、與員工切身利益密切相關(guān)且影響深遠(yuǎn)的企業(yè)績(jī)效面談來說，主管更要花足夠多的時(shí)間進(jìn)行周密計(jì)劃，精心準(zhǔn)備。這里主管的準(zhǔn)備工作要點(diǎn)包括：
　?。?SPAN lang=EN-US>1）明確面談目的，與員工協(xié)商制定面談?dòng)?jì)劃（包括人員安排、面談日期、面談時(shí)間、面談持續(xù)時(shí)間、面談地點(diǎn)等方面）。這里需要注意的是：面談地點(diǎn)的選擇應(yīng)充分考慮到面談對(duì)象的性格特點(diǎn)。
　?。?SPAN lang=EN-US>2）將面談目的與面談?dòng)?jì)劃至少提前一周告知員工，并請(qǐng)員工按照要求認(rèn)真準(zhǔn)備。
　?。?SPAN lang=EN-US>3）主管應(yīng)認(rèn)真收集、整理、分析員工的工作說明書、歷史績(jī)效記錄，即與其工作績(jī)效相關(guān)的工作原始記錄、業(yè)績(jī)證明（如業(yè)務(wù)合同等）、管理臺(tái)帳以及以前的考核記錄和面談?dòng)涗浀?；如果該員工向多名主管匯報(bào)工作，還應(yīng)向所有主管收集該員工的工作資料。
　?。?SPAN lang=EN-US>4）主管應(yīng)制定具體、可操作的面談提綱及主要問題清單。
　?。?SPAN lang=EN-US>5）主管應(yīng)思考如下問題：你能否找出這些問題的根源？你的行為在多大程度上變成了下屬問題的來源——你是否就是產(chǎn)生問題的一個(gè)原因？試圖發(fā)現(xiàn)你對(duì)于該員工可能產(chǎn)生的假想和盲點(diǎn)（例如，該員工的績(jī)效很好但你只是不喜歡他的“風(fēng)格”）。
　　2.善于傾聽，良性互動(dòng)。有人認(rèn)為口才好是指表達(dá)能力強(qiáng)，而事實(shí)上口才好的精髓在于善于傾聽。有專家將傾聽分為五個(gè)層次，最高的一個(gè)層次是懷有同理心的傾聽?，F(xiàn)在一般認(rèn)為，同理心是一種將心比心、感同身受、體察他人內(nèi)心世界的心理品質(zhì)。從形式上，同理心可以大致分為兩種類型：
　?。?SPAN lang=EN-US>1）在語言中對(duì)他人的同理。即通過有聲的語言向?qū)Ψ奖磉_(dá)出來的同理心，如：“我明白你的感受”、“如果我是你，我也會(huì)和你有一樣的感受”、“我完全能理解你此刻的心情”等。
　?。?SPAN lang=EN-US>2）在肢體上表達(dá)對(duì)對(duì)方的同理。在肢體上模仿對(duì)方的姿態(tài)，如與對(duì)方保持同樣的站姿、坐姿，甚至于雙腳的擺放、雙手的動(dòng)作、目光轉(zhuǎn)動(dòng)的方向，將自己的高度調(diào)整到與對(duì)方視線平行的高度等等。社會(huì)心理學(xué)家早就發(fā)現(xiàn)：人們喜歡那些喜歡自己的人以及和自己相似的人。在這樣做的時(shí)候，主管們已經(jīng)在向員工傳遞出了積極友好的信號(hào)，有助于深入了解對(duì)方真正的情緒和想法。
　　因此，主管要學(xué)會(huì)傾聽，以“請(qǐng)你談?wù)勀愕目捶?SPAN lang=EN-US>”、“請(qǐng)告訴我你對(duì)這件事的看法”等，鼓勵(lì)下屬參與到談話中去。主管應(yīng)注意以下要點(diǎn):放下架子，以朋友的姿態(tài)與對(duì)方建立起融洽的交談氣氛；以心換心，設(shè)身處地地從對(duì)方的立場(chǎng)看問題；在傾聽中保持積極回應(yīng)，如點(diǎn)頭并輔以“然后呢”、“接下來呢”、“我很有興趣”等鼓勵(lì)性話語;不要輕易打斷下屬，鼓勵(lì)他講出問題所在，之前千萬不要急于反駁;注意向?qū)Ψ胶藢?shí)你收到的信息之后，才開始表達(dá)自己的想法，有理有據(jù)。
　　3.注重實(shí)效，績(jī)效為本。一項(xiàng)針對(duì)績(jī)效反饋面談的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)績(jī)效反饋面談本身的滿意度較差的主要原因并非在于直接上級(jí)績(jī)效反饋的技巧層面，而是更多的集中于上級(jí)是否能提供具有實(shí)質(zhì)性的、建設(shè)性的績(jī)效改進(jìn)意見?？?jī)效反饋面談的技巧不足可能造成雙方溝通障礙，技巧改善或許能部分消除溝通障礙，但績(jī)效反饋面談的終極目的卻不在于此，而是站在公司戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的高度，切實(shí)鞏固和提升員工將來的績(jī)效。因此，一份雙方認(rèn)可的績(jī)效改善目標(biāo)及其具體行動(dòng)計(jì)劃必不可少。從根本上來講，整個(gè)績(jī)效反饋面談都應(yīng)圍繞這一關(guān)鍵展開。當(dāng)然，這對(duì)于主管們的個(gè)人能力提出了挑戰(zhàn)，需要他們運(yùn)用超凡的智慧、理性的判斷以及豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
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