旅游企業(yè)突發(fā)事件的預防和應急處理

一、旅游企業(yè)突發(fā)事件的種類

（一）突發(fā)自然災害事件：主要包括地質災害和氣象災害。

1、地質災害：是指在自然或者人為因素的作用下形成的，對人類生命財產(chǎn)、環(huán)境造成破壞和損失的地質作用（現(xiàn)象）。2004年國務院頒發(fā)的《地質災害防治條例》規(guī)定，地質災害通常指由于地質作用引起的人民生命財產(chǎn)損失的災害。

地質災害主要有兩大類：由降雨、融雪、地震等因素誘發(fā)的稱為自然地質災害，由工程開挖、堆載、爆破、棄土等引發(fā)的稱為人為地質災害。

常見的地質災害主要指危害人民生命和財產(chǎn)安全的崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷、地裂縫、地面沉降等六種與地質作用有關的災害。

主要類型介紹
　　滑坡：是指斜坡上的巖體由于某種原因在重力的作用下沿著一定的軟弱面或軟弱帶整體向下滑動的現(xiàn)象。
　　崩塌：是指較陡的斜坡上的巖土體在重力的作用下突然脫離母體崩落、滾動堆積在坡腳的地質現(xiàn)象。
　　泥石流：是山區(qū)特有的一種自然現(xiàn)象。它是由于降水而形成的一種帶大量泥沙、石塊等固體物質的特殊洪流。

地面塌陷：是指地表巖、土體在自然或人為因素作用下向下陷落，并在地面形成塌陷坑的自然現(xiàn)象。

2、氣象災害：是指大氣運動和演變對人類生命財產(chǎn)和國民經(jīng)濟以及國防建設等造成直接或間接損害，它是自然災害中的原生災害之一。

氣象災害的特點：一是種類多。主要有暴雨洪澇、干旱、熱帶氣旋、霜凍、低溫冷害、風雹、連陰雨和濃霧及沙塵暴等其他災害共7大類20余種，如果細分則可達數(shù)十種甚至上百種。二是范圍廣。一年四季都可出現(xiàn)氣象災害，無論在高山、平原、高原、海島，還是在江、河、湖、海以及空中，處處都有氣象災害。三是頻率高。我國幾乎每年都出現(xiàn)旱、澇和臺風等多種災害。四是持續(xù)時間長。同一種災害常常連季、連年出現(xiàn)。五是群發(fā)性突出。某些災害往往在同一時段內(nèi)發(fā)生在許多地區(qū)，如雷雨、冰雹、大風、龍卷風等強對流性天氣在每年3-5月常有群發(fā)現(xiàn)象。六是連鎖反應顯著。天氣氣候條件往往能形成或引發(fā)、加重洪水、泥石流和植物病蟲害等自然災害，產(chǎn)生連鎖反應。七是災情重。在各類災害中，氣象災害占70%以上。我國每年重大氣象災害影響的人口約達四億人次，造成的經(jīng)濟損失約占國內(nèi)生產(chǎn)總值的1%~3%。

（二）突發(fā)事故災難事件：主要包括交通事故和火災等安全事故。

1、交通事故：根據(jù)《道路交通安全法》第119條的規(guī)定，所謂“交通事故”是指車輛在道路上因過錯或者意外造成的人身傷亡或者財產(chǎn)損失的事件。這里對概念做如下具體解釋：

（1）車輛：是指機動車和非機動車。“機動車”，是指以動力裝置驅動或者牽引，上道路行駛的供人員乘用或者用于運送物品以及進行工程專項作業(yè)的輪式車輛。“非機動車”，是指以人力或者畜力驅動，上道路行駛的交通工具，以及雖有動力裝置驅動但設計最高時速、空車質量、外形尺寸符合有關國家標準的殘疾人機動輪椅車、電動自行車等交通工具。

　　  （2）道路：是指公路、城市道路和雖在單位管轄范圍但允許社會機動車通行的地方，包括廣場、公共停車場等用于公眾通行的場所。

　　  （3）過錯或者意外：交通事故當事人主觀上因為“過錯或者意外”而產(chǎn)生。道路交通安全法將交通事故的原因規(guī)定為過錯（包括故意和過失，而不是僅僅指過失）和意外，確認機動車在道路上的運行是一種高度危險作業(yè)，道路交通事故的責任問題原則上應該按照我國民法通則第一百二十三條的規(guī)定處理：從事高空、高壓、易燃、易爆、劇毒、放射性、高速運輸工具等對周圍環(huán)境有高度危險的作業(yè)造成他人損害的，應當承擔民事責任；如果能夠證明損害是受害人故意造成的，不承擔民事責任。道路交通事故侵害了事故當事人的人身健康權及造成其財產(chǎn)損害，情節(jié)嚴重的構成犯罪，應受到刑法的制裁。而大量的交通事故尚未構成犯罪，只能用民法中的侵權責任來調(diào)整。

　　  （4） 造成了損害事實：發(fā)生交通事故，造成了人身傷亡或者財產(chǎn)損失的損害事實。如果沒有造成損害，或者某種行為可能會導致交通事故的發(fā)生，并沒有成為客觀事實，就談不上交通事故責任。

2、火災：是指著火失去控制而造成的生命財產(chǎn)損失等災難性事件?；馂陌l(fā)生的原因包括：雷擊起火、自燃起火、使用明火不慎以及使用燃氣或電器不當起火等。

（三）突發(fā)公共衛(wèi)生事件：所謂突發(fā)公共衛(wèi)生事件，美國疾病預防控制中心將其定義為：“發(fā)生的或即將發(fā)生的，威脅健康或引起疾病的事件。”       

我國《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》將突發(fā)公共衛(wèi)生事件規(guī)定為：“突然發(fā)生，造成或者可能造成社會公眾健康嚴重損害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物中毒以及其他嚴重影響公眾健康的事件。”

主要包括重大食物中毒、突發(fā)傳染性疾病、群體性不明原因疾病等。

1、食物中毒：是指人們食用了含有致病微生物及其毒素的食品或食用含有毒性物質的食物而引起的中毒，食物中毒是吃了有毒食品所引起的以急性發(fā)病過程為主的疾病的統(tǒng)稱。

食物中毒從致病因素看，常見的有以下幾類：

細菌性食物中毒：這是指人們食用被細菌或細菌毒素所污染的食物而引起的急性中毒性疾病。

真菌毒素中毒：這是指真菌在谷物或其他食品中生長繁殖產(chǎn)生有毒的代謝產(chǎn)物，人食用這種毒性物質發(fā)生的中毒。

動物性食物中毒：這是指食入含有有毒成分的動物食品引起的中毒。如：河豚魚中毒、魚膽中毒等。

植物性食物中毒：這是指因誤食有毒植物引起的中毒。如毒蘑菇中毒等。

化學性食物中毒：這是指人們食用被有毒有害化學品污染的食品引起的中毒。

為了進一步認識食物中毒，必須明確下列概念：

其一，必須是正常人吃了有毒食品而發(fā)病，如果由食物過敏引起的癥狀，不屬于食物中毒；

其二，必須是經(jīng)口攝入，即人吃了有毒的食品而中毒，而非經(jīng)口攝入者得了病，不算食物中毒；

其三，引起食物中毒的有毒食品必須是正常數(shù)量攝入的，暴飲暴食所引起的胃腸不適、腹瀉、痛等是因為進食過多，并非吃了有毒食物引起的；

其四，有毒食品必須是可食狀態(tài)，若吃了未成熟的水果，生的魚、肉等不可食狀態(tài)的食品而引起的癥狀也不屬于食物中毒。

符合以上四點才算食物中毒，缺少任何一點所引起的疾病都不能稱食物中毒。食物中毒不包括傳染、寄生蟲、人畜共患傳染病等引起的急性胃腸炎等疾病，那些被有害物質污染的食品，不論是一次大量攝取或經(jīng)常不斷地小量食用所引起的慢性毒害及致癌、致畸、致突變作用等也均不屬于食物中毒的范圍。

    2、突發(fā)傳染性疾病：突發(fā)傳染性疾病疫情是一種巨災風險，對人類的健康、生命安全以及整個社會經(jīng)濟活動都將帶來極大的威脅與破壞。如風疹、流腦、麻疹、流感（甲流）、非典等疾病。

    3、群體性不明原因疾?。菏侵敢欢〞r間內(nèi)（通常是指2周內(nèi)），在某個相對集中的區(qū)域（如同一個醫(yī)療機構、自然村、社區(qū)、建筑工地、學校等集體單位）內(nèi)同時或者相繼出現(xiàn)3例及以上相同臨床表現(xiàn)，經(jīng)縣級及以上醫(yī)院組織專家會診，不能診斷或解釋病因，有重癥病例或死亡病例發(fā)生的疾病。

　　群體性不明原因疾病具有臨床表現(xiàn)相似性、發(fā)病人群聚集性、流行病學關聯(lián)性、健康損害嚴重性的特點。這類疾病可能是傳染病（包括新發(fā)傳染?。⒅卸净蚱渌粗蛩匾鸬募膊?。

（四）突發(fā)社會安全事件：突發(fā)社會安全事件就是突然發(fā)生對社會公共設施以及人的非法傷害攻擊行為。作為旅游行業(yè)來講主要指治安事故和大型節(jié)慶活動事故，包括大型旅游節(jié)慶活動中由于人群過度擁擠、踩踏、建筑物倒塌等造成人員傷亡的突發(fā)事件。

（五）游客（旅游團）突發(fā)事件：包括游客突感身體不適、突患重病、中暑、走失、酗酒鬧事、突發(fā)精神病、骨折、被蜜蜂、蝎子蟄傷、蛇咬傷等。

二、旅游企業(yè)突發(fā)事件預防管理

（一）樹立危機意識，強化安全意識

危機通常是指決策者的核心價值觀念受到嚴重威脅或挑戰(zhàn)、有關信息很不充分、事態(tài)發(fā)展具有高度不確定性和需要迅捷決策等不利情境的匯聚。──美國危機學家羅森塔爾（Uriel　Rosenthal）

中國有句古話“生于憂患，死于安樂”，意思是：人要有憂患意識。用現(xiàn)代的流行語言來說，就是要有危機意識。未來是不可預測的，就是因為這樣，我們才要有危機意識，在心理上及實際作為上有所準備，好應付突如其來的變化。如果沒有準備，不要說應變，僅僅是心理上受到的沖擊就會讓你手足無措。有危機意識，或許不能把問題消除，但卻可把損害降低，一個國家如果沒有危機意識，這個國家遲早會出問題，一個企業(yè)如果沒有危機意識，遲早會垮掉。旅游企業(yè)對于突發(fā)事件的預防，應該在全體員工中樹立安全危機意識。

伊索寓言里有一則這樣的故事：有一只野豬對著樹干磨它的獠牙，一只狐貍見了，問它為什么不躺下來休息享樂，而且現(xiàn)在沒看到獵人。野豬回答說：等到獵人和獵狗出現(xiàn)時再來磨牙就來不及啦。這只野豬就是有危機意識。如今企業(yè)普遍缺乏安全危機意識，甚至認為安全是理所當然的事，危機不可能降臨到我們身上，更沒有必要為危機進行各種準備。其實，危機離我們并不遠。近年來各種突發(fā)性強、破壞性大的災難性事件時有發(fā)生。所以我們要樹立危機意識，防患于未然。

危機意識能讓人保持活力。“鯰魚效應”就有力地說明的這個問題。挪威人喜歡吃沙丁魚，尤其是活的。因此漁民總是千方百計地想讓沙丁魚活著回到漁港?？墒请m然經(jīng)過許多努力，絕大部分的魚還是在途中因窒息而死。然而總有一條船總能讓大部分沙丁魚活著回到漁港。原來船長在裝滿沙丁魚的魚槽里放入一條吃魚的鯰魚。鯰魚進入魚槽后便四處游動。而沙丁魚見了鯰魚十分緊張，四處躲避加速游動，這樣沙丁魚便活蹦亂跳地回到了漁港?？梢?，沙丁魚是受了外界的刺激和壓力才保持了生機和活力。

當然員工危機意識的培養(yǎng)強化還需要有一些具體途徑，如普及危機管理（包括職業(yè)、生產(chǎn)、生活等各個方面）的知識，讓員工清楚生產(chǎn)、生活中處處都有安全危機，清楚“轉危為安”、“未雨綢繆”的方法及智慧；結合唯物史觀和方法論的學習，讓員工辯證的看待“危機”，明確不斷學習是前行的動力源泉；加強危機處理的案例分析，提升員工文化等綜合素質，培養(yǎng)敬業(yè)精神。無論哪種方法、什么途徑，目的只有一個，即通過員工危機意識培養(yǎng)的強化使員工切身感受企業(yè)安全發(fā)展與自己的關聯(lián)性，使員工的危機意識成為自覺行為，使員工具有能正確認識自己、能辨識危機并能獨立處理危機等能力。

有了危機，辯證的看待、處理危機，才能使企業(yè)實現(xiàn)健康的、安全的、可持續(xù)發(fā)展之路，危機是企業(yè)獲得快速發(fā)展的源源不盡的動力。同樣，強化員工的危機意識，才能防患于未然，企業(yè)要想預防突發(fā)事件的發(fā)生，就必須從思想上有著根本的轉變。

　　防患于未然永遠是危機管理最基本和最重要的要求。危機管理的重點應放在危機發(fā)生前的預防，預防與控制是成本最低、最簡便的方法。為此，建立一套規(guī)范、全面的危機管理預警系統(tǒng)是必要的。

要強化安全意識，貴在常抓不懈。沒有安全就沒有旅游，旅游的基石在安全，企業(yè)的效益在安全，安全工作決不能心存僥幸、放松管理，要切實將安全生產(chǎn)管理工作排在企業(yè)管理的首要位置。要注意提高旅游團隊的整體安全意識，各旅游企事業(yè)單位要認真抓好每位員工的安全培訓，將安全教育作為員工崗位技能培訓的重要內(nèi)容。

 （二）認真學習相關法律法規(guī)，制定本企業(yè)的安全規(guī)章制度

　　我國歷來十分重視旅游安全工作。國家旅游局、公安部曾于1988年6月14日發(fā)出“關于進一步加強旅游安全保衛(wèi)工作的通知”，要求各地采取有力措施，保障來華旅游者的安全。1989年10月，國家旅游局召開了全國旅游安全管理工作座談會，要求所有旅游安全工作人員齊心協(xié)力、忠于職守，認真抓好旅游安全工作，為重振我國的旅游業(yè)做出貢獻。1990年2月20日，在總結多年旅游安全管理工作經(jīng)驗的基礎上，制定發(fā)布了《旅游安全管理暫行辦法》，并于1994年1月23日頒布了《旅游安全管理暫行辦法實施細則》，使我國的旅游安全管理工作初步納入了規(guī)范化和制度化的軌道，使旅游安全管理工作有法可依。 

《旅游安全管理暫行辦法》是由國家旅游局局長簽署、以“中華人民共和國國家旅游局令”的形式發(fā)布的法規(guī)，它普遍適用于全國的旅游安全管理工作。該《辦法》分5章17條，對旅游安全工作的方針、原則、安全管理、事故處理、獎罰等作了明確規(guī)定。 旅游安全管理應當貫徹“安全第一，預防為主”的方針。 所謂“安全第一”，就是說，在旅游活動中，無論是旅游行政管理部門，還是旅游經(jīng)營單位或旅游從業(yè)人員，都必須自始至終把安全工作放在首位，絲毫不得有懈怠的思想。旅游活動中，安全第一的方針，是對以往實踐的總結與認識。對旅游業(yè)來說，安全問題，是一個十分敏感的問題，不僅影響到旅游業(yè)的形象和信譽，也關系到旅游業(yè)的生存和發(fā)展。沒有安全，就沒有旅游的發(fā)展，也就沒有對外開放、經(jīng)濟繁榮和社會穩(wěn)定。旅游企業(yè)要結合本企業(yè)的實際情況，依據(jù)《旅游安全管理暫行辦法》來制定本企業(yè)的安全規(guī)章制度。

（三）組建安全管理機構

安全生產(chǎn)法規(guī)定，企業(yè)必須設置安全生產(chǎn)管理機構，條件不具備的小企業(yè)要設置專兼職安全生產(chǎn)管理人員。企業(yè)法人是企業(yè)安全生產(chǎn)第一責任人，對企業(yè)的安全生產(chǎn)全面負責。企業(yè)法人可以兼任企業(yè)內(nèi)部安全管理機構的負責人，而且不管其是否在安全管理機構任職，他都是本企業(yè)的安全生產(chǎn)工作的最高管理者。安全生產(chǎn)委員會是企業(yè)法人必須依法建立的安全生產(chǎn)決策機構，一般由企業(yè)法人或其委托代理人牽頭負責，企業(yè)各分管領導、各職能部門負責人為成員，任務是研究、分析和解決企業(yè)重大安全生產(chǎn)問題。安全管理機構負責落實日產(chǎn)工作，遇到重大問題，要及時向安全生產(chǎn)委員會報告，由安委會決策。所以，旅游企業(yè)必須設有安全科或者安全部。

（四）創(chuàng)建預警系統(tǒng)

企業(yè)面臨威脅，往往是因為發(fā)生了一些突發(fā)事件。幸好任何事情發(fā)生前都會有征兆，要捕捉征兆，只需建立預警系統(tǒng)。但在2004年對企業(yè)戰(zhàn)略家的調(diào)查中，97％的人承認自己企業(yè)內(nèi)部無預警系統(tǒng)。其后果是：這些企業(yè)在過去5年中平均發(fā)生的重大意外事件多達3起。

然而，征兆隱藏在浩如煙海的數(shù)據(jù)和資料中，發(fā)現(xiàn)它們?nèi)缤５讚漆?，如何才能去粗取精？這要依靠先進的預警系統(tǒng)。

建立這樣一套系統(tǒng)包括3個步驟：

1．情景分析。企業(yè)可以利用這個分析工具確定未來可能會出現(xiàn)哪幾種具體的情況，然后通過跟蹤一些信號來確定哪種情況最有可能發(fā)生。

2．布哨監(jiān)視。企業(yè)要監(jiān)視與各種情景的發(fā)展密切相關的信號，用群集智能技術搜集眾多員工的見聞，讓員工評估其中暗含的威脅并投票確定威脅級別。威脅大到一定程度時系統(tǒng)會提醒企業(yè)采取應對措施。

3．加快決策。收到預警信號后，企業(yè)可用“軍事演習法”來克服官僚作風，迅速對威脅做出反應。

（五）完善應急系統(tǒng)

應急系統(tǒng)主要有應急指揮系統(tǒng)和應急管理系統(tǒng)。

應急指揮系統(tǒng)是針對突發(fā)緊急事件，如地震、火災、洪水、流行疾病爆發(fā)等，為政府進行應急對策、應急指揮提供相關信息獲取、應對措施查詢、決策支持的信息應用系統(tǒng)。具有災情信息獲取、信息共享查詢、快速評估、輔助決策、命令發(fā)布、現(xiàn)場指揮、動態(tài)顯示、信息公告等功能，并為實現(xiàn)應急指揮系統(tǒng)的“通信暢通、現(xiàn)場及時、數(shù)據(jù)完備、指揮到位”提供技術保障。

應急管理系統(tǒng)用以提高對突發(fā)交通事件的報警和反應能力，改善應急反應的資源配置。該系統(tǒng)有兩個子系統(tǒng)：緊急告警與人員安全系統(tǒng)；應急車輛管理系統(tǒng)。

旅游企業(yè)可根據(jù)企業(yè)實際來安裝這些系統(tǒng)。（如煙霧報警系統(tǒng)等）

（六）做好資源準備：包括人力資源、物力資源、財力資源。旅游企業(yè)應從這三方面做好應對突發(fā)事件的準備。企業(yè)內(nèi)部員工都必須培訓成為能迅速正確處理突發(fā)事件的人員；在災害易發(fā)生的場所常備應急物資；企業(yè)財務中要有專門的突發(fā)事件預防和應對資金。

（七）加強安全宣傳教育：企業(yè)要通過多種多樣的宣傳教育活動，讓員工明白安全工作的主體是誰、安全工作為誰而抓、安全工作由誰來做、抓安全誰是最大的受益者。結合當前旅游企業(yè)事故隱患較多的實際情況，采用員工喜聞樂見、寓教于樂的形式，如通過召開動員大會、光盤、報刊、工會信息、發(fā)放安全宣傳培訓資料、張貼宣傳標語和掛圖、懸掛安全橫幅和警示牌、安全知識演講、安全知識有獎答題活動、安全工作競賽活動、宣傳欄、安全簽名活動、現(xiàn)身說安全、有線電視等形式進行有關安全工作培訓的宣傳發(fā)動，營造強化安全工作培訓，提高安全工作意識的良好氛圍。使員工安全宣傳工作教育工作收到良好的效果，減少或避免安全事故，促進生產(chǎn)經(jīng)營，提高經(jīng)濟效益。同時，旅游企業(yè)還要適時地對游客進行安全教育?！?SPAN lang=EN-US>

　　三、旅游企業(yè)突發(fā)事件的具體預防

（一）突發(fā)自然災害事件的預防 （主要指地震）

地震： 地震就是地球表層的快速振動，在古代又稱為地動。它就象刮風、下雨、閃電、山崩、火山爆發(fā)一樣，是地球上經(jīng)常發(fā)生的一種自然現(xiàn)象。所以我們沒辦法制止地震的發(fā)生，只能是爭取將受害控制在最小程度，并且有效地預防地震次生災害的發(fā)生。

因此，我們作為旅游企業(yè)，在平時應做好應對地震的準備工作 。

（1）企業(yè)用房必須具備抗震能力：新建用房必須按照抗震房標準來建，對于以前的在用房需進行加固，提高其抗震能力。

（2）室內(nèi)設備盡可能減少次生危害：尤其是酒店客房，對衣柜、書柜、電冰箱等做好固定、防止傾倒的措施。在窗戶等的玻璃上粘上透明薄膜或膠布，以防止玻璃破碎時四處飛濺。為防止因地震的晃動造成衣柜、書柜門敞開，里面的物品掉出來，在柜櫥、壁櫥的門上安裝合葉加以固定。不要將電視機、花瓶等放置在較高的地方。為防止散亂在地面上璃碎片傷人，客房應準備較厚實的拖鞋。家具物品擺放做到“重在下，輕在上”，墻上的懸掛物要取下來成固定位，防止掉下來傷人；保持門口、樓道暢通；陽臺護墻要清理，拿掉花盆、雜物。如果預報近期有地震，要提醒客人和企業(yè)員工準備好必要的防震物品，包括食品、水、應急燈、簡單藥品、繩索、收音機等在內(nèi)的防震包，放在便于取到處。企業(yè)內(nèi)部要定期進行企業(yè)防震演練，如緊急撤離與疏散練習以及“一分鐘緊急避險”練習等。

（二）突發(fā)事故災難事件的預防

1、交通事故：旅游企業(yè)在接待中應時刻注意游客的安全，尤其是對于旅行社來說，交通安全更為重要。

（1）需每年盡早敦促本社加入國家旅游局規(guī)定的“旅行社責任險”，備齊與境外合作社簽訂合同時所需文件。同時與保險公司共同承擔交通事故等風險，以防萬一有特大事故發(fā)生時，旅行社無力賠付，導致破產(chǎn)。

（2）企業(yè)用車必須保證是合格、安全的車輛。旅游團隊所使用汽車等交通工具必需是已為所乘游客購買了保險的具有旅游局頒發(fā)的旅游營運許可證的車輛。預訂車輛要注意以下幾點：

　　①中方外聯(lián)社、地接社應盡量使用已呈報給外方組團社的《本社指定車輛系列表》中的車輛。因表內(nèi)所列車輛已在外方組團社處存檔，所用車輛已得到外方組團社的認可。如使用本地以外的車輛，也需征詢外方組團社的認可。中國制造的車一般只限于運營不超過5年的車為佳。

　　②用于旅游團隊的車輛，游客乘坐人數(shù)最好為所乘車輛座位的80%為好。為防止交通事故，所乘人數(shù)不宜過多。車輛的最后一排以及司機座位后的第一排都不宜引導客人乘坐。

　　③原則上禁止在客人的座席上放置大件行李。一般情況下應將大件行李放于旅游車下部的行李箱內(nèi)或同時隨團備有一輛行李車。實在需要將大件行李放在車上時，需在發(fā)給外方最終確認書上注明.，事先征得外方旅行社的同意。

　　④中方外聯(lián)社、地接社與車隊在合作的基礎上，屬雇用與被雇用的關系。故外聯(lián)接待人員應敦促車隊定期對司機進行教育。即：

　　◎團隊出發(fā)前，司機應進行出發(fā)前的車輛安全檢查工作。

　　◎司機應經(jīng)常調(diào)查市內(nèi)及周邊地區(qū)的道路狀況。有無修路情況、交通阻塞等，路況是否良好。

　　◎如團隊日程中，旅游車需長途行駛或穿越山區(qū)道路時，應指定經(jīng)驗豐富的司機。并且需在出發(fā)前掌握沿途醫(yī)院具體位置及電話號碼，以備應急。

　　◎運行在高原地帶的車輛須常備氧氣袋，并在出團前經(jīng)常檢查是否保存完好。

　　◎使用裝有安全帶的車輛時，須引導客人及時系好安全帶。  

（3）司機必須是具備駕駛相應車輛能力同時又有駕駛經(jīng)驗的人員。一般要求男性，有A本，5年以上駕齡，駕駛嫻熟，熟悉車輛日常保養(yǎng)、維護，能獨立排除車輛簡單故障，熟悉省內(nèi)和鄰近省份主要線路路況及景點路線。吃苦耐勞，有責任心；能適應出差工作；年齡最好在25-40歲之間。

（4）作為旅行社來說，企業(yè)工作人員特別是導游人員要與旅游車司機很好地配合，協(xié)助司機做好安全行車工作。

具體要做到以下幾點：安排活動日程時，應在時間上留有余地，不催促司機為搶時間趕日程而違章、超速行駛；保持正常車間距離，不得超速行駛；開車過程中司機不得與導游私語，不得使用手機；禁止非本車司機開車；提醒司機不要飲酒；如遇到酒后駕車的司機，導游人員要立即阻止，并要求調(diào)換司機。

（5）對于有違章行車的司機，企業(yè)有必要進行相應的懲罰，甚至解聘。

2、火災：在企業(yè)的營業(yè)區(qū)、辦公區(qū)以及生活區(qū)都應有明確的防火警示牌，如請勿亂丟煙頭、請勿使用明火、請勿攜帶易燃易爆物品等，同時要配有滅火設施。尤其是在賓館內(nèi)部更應加強防范。賓館、酒店應制訂滅火作戰(zhàn)預案，繪制出以疏散搶救人員為中心的滅火作戰(zhàn)指揮圖和聯(lián)絡圖。所有工作人員均應了解和掌握火災時采取的應急措施，客房內(nèi)好有專用逃生的手電筒、濕毛巾等，以防萬一。

（三）突發(fā)公共衛(wèi)生事件的預防：（主要指食物中毒）

 食物中毒：（1）對餐廳工作人員對要加強衛(wèi)生宣傳教育，嚴格要求工作人員按衛(wèi)生標準來操作。（2）采購人員對原料要嚴格把關，在挑選食品原料時要選擇新鮮、無變質的；購買海鮮時，最好選擇活的。（3）餐廳要嚴格按規(guī)定操作，注意廚房和用餐環(huán)境衛(wèi)生：食物在制作前應充分清洗和浸泡；消滅老鼠、蒼蠅、蟑螂、紅螞蟻等細菌的傳播媒介。（4）旅行社要嚴格執(zhí)行在旅游定點餐廳就餐的規(guī)定：若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質的情況，要立即要求更換。

（四）突發(fā)社會安全事件的預防：做好旅游企業(yè)內(nèi)部的治安防范工作；提高工作人員的安全責任意識；舉辦大型節(jié)慶活動時做好充分的準備工作，在接待能力范圍內(nèi)接待游客；加強對游客的安全意識宣傳和教育。

（五）游客（旅游團）突發(fā)事件的預防：在與游客簽訂旅游合同時，對一些可能發(fā)生的情況作必要的提示；在旅游過程中，對一些易發(fā)生安全問題的情況要加強對游客的宣傳教育。

四、旅游企業(yè)突發(fā)事件的應急處理

 （一）地震的應急處理：立即組織救援，同時向相關單位申請救援。震后救援的原則，一般是先近后遠、先易后難，爭取在最短的時間內(nèi)救出更多的人，不能夠造成被救人員的二次傷害。雖然目前人類還不能完全避免和控制地震，但是只要能掌握自救互救技能，就能使災害降到最低限度。

旅游企業(yè)要做到如下幾點：

 1.通過喊話鼓勵受害者保持鎮(zhèn)靜。在地震中，有人觀察到，不少無辜者并不因房屋倒塌而被砸傷或擠壓傷致死，而是由于精神崩潰，失去生存的希望，亂喊、亂叫，在極度恐懼中“扼殺”了自己。這是因為，亂喊亂叫會加速新陳代謝，增加氧的消耗，使體力下降，耐受力降低；同時，大喊大叫，必定會吸入大量煙塵，易造成窒息增加不必要的傷亡。正確態(tài)度是在任何惡劣的環(huán)境，始終要保持鎮(zhèn)靜，分析所處環(huán)境，尋找出路，等待救援。

2.常見創(chuàng)傷的處理：開放性創(chuàng)傷的處理：外出血應首先止血抬高患肢，同時呼救；對開放性骨折，不應作現(xiàn)場復位，以防止組織再度受傷，一般用清潔紗布覆蓋創(chuàng)面，作簡單固定后再進行運轉。不同部位骨折，按不同要求進行固定，并參照不同傷勢、傷情進行分類、分級，送醫(yī)院進一步處理。擠壓傷的處理：應設法盡快解除重壓，遇到大面積創(chuàng)傷者，要保持創(chuàng)面清潔，用干凈紗布包扎創(chuàng)面，懷疑有破傷風和產(chǎn)氣桿菌感染時，應立即與醫(yī)院聯(lián)系，及時診斷和治療。對大面積創(chuàng)傷和嚴重創(chuàng)傷者，可口服糖鹽水，預防休克發(fā)生。

3.防止火災：地震常引起許多"次災害"，火災是常見的一種。在大火中應提醒受害者盡快脫離火災現(xiàn)場，脫下燃燒的衣帽，或用濕衣服覆蓋身上，或臥地打滾，也可用水直接澆潑滅火；切忌用雙手撲打火苗，否則會引起雙手燒傷；對受傷者用消毒紗布或清潔布料包扎后送醫(yī)院進一步處理。

4.預防破傷風和氣性壞疽，注意飲食飲水衛(wèi)生。

（二）交通事故的應急處理：立即組織搶救，迅速將受傷游客送往醫(yī)院；保護現(xiàn)場、立即報案；做好游客的安撫工作；寫出書面報告?！?SPAN lang=EN-US>

處理人身傷亡事故的對策

　　①事故發(fā)生后，應立即向外方組團社聯(lián)絡。需將事故發(fā)生日期、地點、原因、經(jīng)過、有無人員傷亡、事故后的處理過程、處理結果、處理后客人所在地點、傷亡處理后客人的現(xiàn)階段情況等及時通告外方組團社。

　　②對于國外游客在境外所購買的《海外旅行傷害保險》，其詳細條款作為中方旅行社外聯(lián)擔當以及導游人員應充分了解其內(nèi)容，以便一旦有意外發(fā)生，可從容對待。

　　③事故發(fā)生后，如無外方組團社領隊，導游應首先確認客人是否在境外已購買了保險、保險公司的名稱、保險證書號等內(nèi)容，并將其內(nèi)容迅速通知外方旅行社。

　　④處理事故等突發(fā)事件時，對于客人的補償?shù)汝P健問題不可草率答復及承諾。給客人提供一些必要的服務時，最好事前與境外組團社溝通，得到認可后，再執(zhí)行。另外，是探望還是道歉，在充分理解這兩個詞意的基礎上，再向客人解釋并加以說明。

　　◎所謂“探望”即中方接待社一方無任何責任，只是禮節(jié)性的問候，以及表達對客人的同情。

　　◎所謂“道歉”即表示接待社承認本社有過失，除表示真誠的道歉外，還應采取相應補救措施，同時負責聯(lián)絡保險公司并協(xié)助保險公司賠付其所應得的保險金。

　　⑤外方組團社一般認為盡管客人在其本國已購買了保險，但如中方接待社在事故發(fā)生中負有責任的話，中方接待社也應賠付客人在中國應得的賠付款項?？腿嘶貒笤儆善渌趪ｋU公司賠付其在境外的交通事故中應得的賠付款項。故應首先明確責任方，這是處理事故的前提。

　　⑥在處理理賠外的費用上(例如：慰問時所需費用等)，無論地接社有無過失，從道義上講外方組團社與中方外聯(lián)社、地接社三者間屬合作關系，一般情況下由地接社負擔。
    事故發(fā)生時有義務盡早通報外方組團社：

　　①一旦有交通事故等發(fā)生，地接社首先應立即通告中方外聯(lián)社，并由中方外聯(lián)社將事件詳情通告外方組團社的該團操作人員。同時地接社應注意事態(tài)變化，將信息及時通過中方外聯(lián)社轉達給外方組團社，并根據(jù)外方組團社的具體指示來處理。

　　②事故發(fā)生后，很難判斷客人是否會投拆，因此無論多么小的事故或糾紛，都必須及時通告外方組團社。

③中方外聯(lián)社的外聯(lián)人員、計調(diào)以及導游等人員如有變動，需及時通知外方組團社。一般情況下，每隔半年需將中方外聯(lián)社工作人員名單傳給外方組團社存檔備查。一旦有事故發(fā)生時，便于外方旅行社與中方旅行社及時溝通。

（三）火災的應急處理：立即報警；迅速通知企業(yè)全體員工和游客；由專人指揮迅速通過安全出口疏散游客；引導游客自救。

（四）食物中毒的應急處理：立即采取排毒措施；同時，立即撥打中心120呼救；對可疑中毒食物及其有關工具、設備和現(xiàn)場采取臨時控制措施；在急救車來到之前，可以采取以下自救措施：催吐，導瀉，保留食物樣本（如果身邊沒有食物樣本，也可保留患者的嘔吐物和排泄物，以方便醫(yī)生確診和救治）。

（五）治安事故的應急處理：保護游客的人身、財產(chǎn)安全；立即報警；領導親自指揮處理；穩(wěn)定游客的情緒；處理好各項善后事宜。

（六）游客（旅游團）突發(fā)事件的應急處理：

1、游客突患重?。涸诼糜芜^程中，游客突患重病或出現(xiàn)生命垂危的情況，其主要原因是游客本人身體狀況所致，作為旅游企業(yè)工作人員要高度重視，迅速有效地采取必要的措施，因為這是人命關天的事，千萬馬虎不得。一旦發(fā)現(xiàn)游客重病或出現(xiàn)生命垂危的情況，旅游企業(yè)工作人員首先要采取措施就地搶救。若在飛機、火車或輪船上，應迅速尋找醫(yī)生，并通知下一站急救中心和旅行社準備搶救。若在旅游車上或在旅游景區(qū)里，就必須將其送往就近醫(yī)院搶救。在搶救游客的過程中，工作人員應要求領隊或患者家屬在場，隨時了解患者病情的變化。如需簽字時，應請患者家屬或領隊簽字。若游客發(fā)生病危，工作人員應提醒領隊通知患者家屬，當家屬來到現(xiàn)場后，工作人員要根據(jù)家屬的要求，協(xié)助解決住宿、生活等方面的問題，費用均由患者家屬自理。同時，工作人員要做好記錄，以便作為處理問題的依據(jù)。

2、游客突感身體不適：游客在旅游途中突感身體不適的情況時有發(fā)生，原因是多方面的，情況也比較復雜，有的是因為旅途勞累舊病復發(fā)，也有的是不注意衛(wèi)生等諸多因素導致的突然發(fā)病。不管是什么原因，何種情況，及時治療或搶救游客的生命是第一位的。首先工作人員要詢問旅游團中是否有醫(yī)生或醫(yī)務人員，若有要立即請他們前來協(xié)助處理游客病情。若沒有則要看游客的病狀如何，假如病情不是很嚴重，工作人員要及時詢問、了解病狀，但切忌擅自給游客用藥，必要時勸其到附近醫(yī)院就診或在賓館休息，并通知賓館服務總臺安排送餐服務，所需費用均由游客自理。若是病情嚴重，工作人員須征得游客的親友或領隊的同意，立刻將游客送往就近醫(yī)院接受檢查和治療。同時，在將游客送往醫(yī)院時要請其親友和領隊一同前往。工作人員也應向其他游客解釋此事，并提醒游客要注意保重自己的身體健康，然后要按照旅游接待計劃繼續(xù)完成其他活動項目。

3、游客中暑：游客突然中暑，主要原因有兩條：一是大熱天導游員安排活動項目不合理，導致有些游客經(jīng)受不住高溫的天氣；二是游客本身體質較弱，容易發(fā)生中暑現(xiàn)象。一旦發(fā)現(xiàn)游客中暑，工作人員必須馬上請領隊、全陪或是其他游客幫忙，將中暑者抬到樹下或陰涼處，解開其衣領后給予扇風，并給中暑者喝水或飲用清涼飲料，也可請其親友給中暑者服用解暑的藥。假如中暑者病情嚴重，工作人員則要請全陪或領隊將其送往醫(yī)院治療。

4、游客骨折：一旦發(fā)現(xiàn)游客不慎摔跤或受傷，工作人員要立即詢問游客的傷勢。如果骨折，要把受傷者慢慢抬至平坦處，找木板、木棍或樹枝等硬實替代物包扎、定位傷口（如果實在沒有這些硬物，也可借用游客身邊的雜志刊物等）。同時，盡快由領隊或全陪將游客送往醫(yī)院治療。

5、游客死亡：游客在旅游過程中死亡，有兩種情況，一種是正常死亡，一種是非正常死亡。工作人員必須分清游客死亡的性質，區(qū)別對待，做好善后事宜。旅游團中出現(xiàn)游客死亡的情況雖然是很少的，但是其工作量很大。一旦發(fā)生游客死亡，工作人員首先要做好穩(wěn)定團隊情緒的工作，繼續(xù)完成旅游接待計劃。若是正常死亡，工作人員要趕緊設法通知其家屬，提醒領隊通知有關部門以及所屬國駐華使、領館。妥善保管好游客死亡診斷證明書，并復印分別交給家屬、領隊。死者遺物由家屬或領隊帶回。遺體一般就地火化，首先由家屬或領隊填寫火化申請書由我方保留。若死者家屬要求將遺體運送回國，須由家屬或領隊提出申請，經(jīng)有關部門批準，獲得裝殮證明書、檢疫證明、運帶靈柩許可證、遺體靈柩通行護照等方可成行。若是非正常死亡，工作人員首先要保護好現(xiàn)場并及時向公安部門報警。

6、游客走失：游客在旅游過程中走失原因是多方面的，有的是沒聽清導游交代的注意事項，有的貪玩忘了集合的時間，也有的是不辭而別，有的的迷失方向，走錯路等。作為旅游企業(yè)工作人員必須明白，在旅游過程中，凡是出現(xiàn)游客走失的情況，不管責任在哪一方，工作人員（尤其是導游人員）都要負主要責任，因為游客走失會給整個旅游計劃帶來不利影響，團隊情緒也會變得沉悶，走失的游客更是焦急萬分。所以，一旦發(fā)生游客走失，工作人員必須盡全力尋找。具體方法是：首先立刻詢問團隊內(nèi)的其他游客，了解游客走失前的情況以及最后看到游客在何時何處，然后，根據(jù)其他游客提供的線索及原游覽路線分頭尋找。同時，可與景區(qū)管理部門聯(lián)系，使用景區(qū)喇叭進行尋呼。若還沒有消息，可與住宿賓館取得聯(lián)系，了解走失的游客是否已回賓館，實在沒有消息可向公安部門報案。找到走失的游客后，工作人員不要責怪游客，首先要問清情況，對游客進行安慰，及時賠禮道歉，并教育其他游客引以為戒。若發(fā)生危及走失游客的生命和財產(chǎn)安全的情況，工作人員要立刻向公安部門報案。

7、游客酗酒鬧事：當游客喝酒過量的時候，工作人員不能漠不關心，不能以為游客愛喝酒屬于個人問題，不能“干涉”人身自由等，而是要做預防和勸阻工作，防止游客因酗酒而導致鬧事。一旦發(fā)現(xiàn)游客酗酒鬧事，工作人員要及時制止，同時要動員其他游客一起來防止事態(tài)的擴大。如果游客的行為已經(jīng)觸犯法律，工作人員必須報警，并向有關部門匯報，協(xié)助有關部門做好善后工作。

8、游客突發(fā)精神病：游客突發(fā)精神病的因素很多，也很復雜，但一般來說病情的發(fā)作是受到某種刺激或受季節(jié)影響，以及自身的原因等。這些游客在報名參加團隊旅游時是正常的，但在旅游過程中舊病復發(fā)了。游客突發(fā)精神病雖然對旅游團不會產(chǎn)生嚴重的后果，但是，保護好患者的生命財產(chǎn)安全以及使其他游客不受其影響，確保旅游團隊順利健康地開展活動是很重要的。所以，面對這一突發(fā)事件，工作人員要采取恰當?shù)拇胧┖头椒?，確保患者和全體游客的生命安全，同時要防止因突發(fā)事件的影響而導致整個旅游團隊的混亂。首先盡快通知有關部門，并注意病人安全；征得領隊或患者親友同意，做必要的醫(yī)療護理；做好由其親友陪護回家的各項準備工作。

9、游客突發(fā)心臟病：若游客心臟病發(fā)作，工作人員不要讓人背著上醫(yī)院，正確的方法是讓病人躺下，把頭部略微抬高，讓病人的家屬、親戚或領隊等在其身上找藥并讓其服下；也可在旅游團中尋找醫(yī)生、護士協(xié)助治療。若游客病情嚴重，工作人員要立即把游客送往醫(yī)院搶救。

10、游客突患傳染?。郝糜螆F中有游客突患傳染病，對全體游客會造成很大的危害，也會引起大家的恐慌。一旦發(fā)現(xiàn)游客突患傳染病，工作人員要采取緊急措施，同時要防止其他游客被傳染。游客突然生病，一般很難判斷是否傳染病，必須經(jīng)當?shù)胤酪?、衛(wèi)生檢疫機關或醫(yī)院的檢查結果才能確定。因此，工作人員首先要向領隊、患者的親友或周圍的游客詳細了解患者的健康狀況，在征得領隊或患者本人同意后，及時到當?shù)匦l(wèi)生防疫站或醫(yī)院進行血清試驗和相關的檢查。若游客真的患了傳染病，應該按照有關規(guī)定對其進行隔離治療，其他游客也須進行消毒處理。同時，工作人員應向領隊說明情況，按照規(guī)定應讓患者提前離團，并協(xié)助辦理離團手續(xù)。另外，要做好安撫其他游客的工作，消除不良影響。

11、游客被蜜蜂、蝎子蟄傷，被蛇咬傷：游客不幸被蜜蜂、蝎子蟄傷，被蛇咬傷后，工作人員要迅速問清情況，然后在旅游團隊內(nèi)詢問有無醫(yī)護人員，并請其為受傷游客進行護理或搶救。若沒有，工作人員就得親自動手為其護理。如果游客是被蜜蜂、蝎子蟄傷，可用清水或肥皂水將傷口沖洗干凈，然后把毒刺、毒汁清除。不管游客傷情如何，工作人員都要動員和說服游客去醫(yī)院進行治療。若是被蛇咬傷，工作人員要趕緊用繩子綁在游客傷口上方大約5～6厘米處，但不要切斷血液循環(huán)，然后用干凈的水沖洗傷口，再用嘴將毒液吸出吐掉，同時，要用最快的速度將游客送往醫(yī)院進行救治。

12、旅游團中發(fā)現(xiàn)呼吸道傳染病患者：呼吸道傳染病有傷風、感冒、甲流、非典等。旅游團內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)有傳染病患者，工作人員應立即采取措施，首先要求游客帶上口罩，這樣既可預防呼吸道感染，也可防止傳染給其他游客；若是一般性的傷風感冒，要提醒患者多喝熱開水或熱姜湯，頭痛發(fā)熱者要提醒服用感冒藥劑；若是重病患者，要及時送往醫(yī)院治療。若是發(fā)現(xiàn)有甲流或非典患者，工作人員首先要向有關部門匯報，然后按其要求協(xié)助有關部門對所有游客進行必要的衛(wèi)生治療、檢查和處理等。

13、旅游團中發(fā)現(xiàn)性病患者：旅游團中若發(fā)現(xiàn)性病患者，工作人員首先應勸其退團，若游客不肯，應勸其住單人間，并及時通知賓館，同時告訴患者要注意休息，不吃刺激性食物、不喝酒，保持局部的清潔衛(wèi)生，洗澡時要用個人自備的浴巾和毛巾，以免再度感染。

14、旅游團中發(fā)現(xiàn)艾滋病患者：旅游團中若發(fā)現(xiàn)有艾滋病患者，工作人員首先不要歧視患者，也不要到處張揚，以免產(chǎn)生不良后果。此時主要任務是加強衛(wèi)生宣傳教育工作，提示游客注意自身保護和個人衛(wèi)生，嚴禁吸毒嫖娼等。

15、旅游團遇恐怖襲擊：恐怖活動有大有小，大到爆炸殺人，小到搶劫財物及扣押人質等。旅游團若遇恐怖事件，工作人員首先要保持冷靜，要在保護好游客生命財產(chǎn)安全的前提下及時報案，還要向領導匯報，并且安撫好全團游客。旅游團若在案發(fā)現(xiàn)場，工作人員要及時搶救重傷員，還要照顧好其他游客，積極配合反恐武裝人員的工作以及聽從他們的指揮，努力使全團人員以最快的速度、最安全有效的方法撤出危險地帶，確保游客的生命和財產(chǎn)的安全。同時，工作人員還要向有關部門匯報，按其指示做好善后事宜。

16、旅游團遭遇不可抗力的影響：不可抗力的影響是客觀存在的，誰都回避不了。不可抗力影響在旅游過程中一般有：天氣原因（下大雪封路，刮臺風船不能啟航，機場有霧能見度低飛機不能起飛等），交通失常（山體滑坡堵塞交通，洪水沖垮鐵路、大橋等）。由于這些原因迫使工作人員不得不改變原定活動日程，不得不取消計劃中的某些項目。這時，工作人員首先要請示領導并商量下一步的工作計劃，同時要安撫游客，做好耐心的解釋工作，爭取游客的理解和支持，最后將商量好的計劃向游客宣布。其中，安排落實好彌補措施是至關重要的。如打算要去的景點不能次于原來的景點，要用好的景區(qū)替代原來的景區(qū)，包括賓館的住宿和餐飲都要好于以前，必要時領導可出面向游客表示歉意和慰問，也可贈送一些禮品等。