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照醫(yī)院統(tǒng)一布置，自××年月始，醫(yī)院將加強服務(wù)、門診、窗口的工作力度，創(chuàng)建“感覺好”醫(yī)院。為配合醫(yī)院的這一重點工作，建議在醫(yī)院各藥房推行“規(guī)范化”服務(wù)，旨在建立制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)保障體系，給患者更多的人文關(guān)懷，把“人性化”服務(wù)融于藥品銷售的全過程。 藥學(xué)服務(wù)是提供直接和有責(zé)任的、以達(dá)到提高病人生命質(zhì)量這一結(jié)果為目的的與藥物有關(guān)的服務(wù)，是藥師職業(yè)的準(zhǔn)則，其主要精神為： ?。帋煹囊磺谢顒佣际菫榱瞬∪说睦妫ㄟ^提供藥物治療，使病人的健康和生命達(dá)到最佳的效果。 ．為滿足醫(yī)療衛(wèi)生需要，藥師應(yīng)與醫(yī)師、護士通力合作，最佳地利用有限的人力、物力資源以最少的花費達(dá)到最佳的治療。 ?。帉W(xué)服務(wù)在具體實踐中包括面向病人和面向社會兩個方面，要參與制定藥品監(jiān)督管理方面的政策，制定處方指導(dǎo)原則，制定治療指導(dǎo)原則，開展藥物經(jīng)濟學(xué)、藥物流行病學(xué)等方面的研究。 創(chuàng)新是醫(yī)院精神的重要內(nèi)涵，也是提高藥學(xué)服務(wù)水平的主要驅(qū)動力。 誠信是建立良性藥患關(guān)系的本源。服務(wù)的承諾既是對各部門的要求，也是各部門對社會、對顧客的承諾，只有嚴(yán)格執(zhí)行，才被視為誠實守信、兌現(xiàn)承諾的表現(xiàn)。 尊重是人文關(guān)懷的重要體現(xiàn)。不僅展現(xiàn)在著裝整潔、以禮相稱、舉止文明、熱情待人等方面，而且表現(xiàn)在維護顧客的人格、情感和隱私，還體現(xiàn)在理解溝通與主動盡責(zé)。 一、藥房藥師的社會要求 ?。帋煿δ?BR> 藥師的定義是：“指受過高等藥學(xué)教育或在醫(yī)療預(yù)防機構(gòu)、藥事機構(gòu)和制藥企業(yè)從事藥品調(diào)劑、制備、檢定和生產(chǎn)等工作并經(jīng)衛(wèi)生部門審查合格的高級藥學(xué)人員”。 （）藥房藥師的專業(yè)性功能 主要專業(yè)功能是藥品使用控制。藥品使用控制是知識、了解、評價、過程、技術(shù)、控制和倫理的總和，是確保分發(fā)和使用藥品安全和有效，這是長期以來社會對藥師功能的期望。 ?、僬{(diào)配處方：配方發(fā)藥是藥房藥師日常工作中最常見的。藥房是建立在對藥品及其使用深刻了解的知識實體基礎(chǔ)上的。藥師必須做好配方的六個步驟：收方、驗方、核價、調(diào)配、復(fù)核、發(fā)藥。 ?、谔峁I(yè)的意見：醫(yī)院藥房的藥師不僅個人應(yīng)充分發(fā)揮這方面的作用，而且應(yīng)建立藥品信息中心，給臨床提供有關(guān)信息，提供用藥建議。 ?。ǎ┧幏克帋煹幕炯夹g(shù)功能：監(jiān)督檢查。 ?。帋熉氊?zé) 處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定： 第十條：執(zhí)業(yè)藥師或藥師必須對醫(yī)師處方進行審核、簽字后依據(jù)處方正確調(diào)配、銷售藥品。 第十二條：執(zhí)業(yè)藥師或藥師應(yīng)對病患者選購非處方藥提供用藥指導(dǎo)或提出尋求醫(yī)師治療的建議。 同時，參加培訓(xùn)和繼續(xù)教育和參與衛(wèi)生保健公益活動。 ?。帋煹纳鐣?zé)任感 全世界死亡人數(shù)中三分之一是死于用藥不當(dāng)。其原因為：⒈醫(yī)生診斷失誤；⒉患者自我藥療水平有限；⒊藥店人員服務(wù)水平。 因此，藥師要認(rèn)識到自己的使命感：⒈小病當(dāng)大夫；⒉大病當(dāng)參謀；⒊重病當(dāng)親人。 藥師要注意掌握“三理”：⒈藥理⒉病理⒊心理 藥師要永遠(yuǎn)追求“三真”：⒈藥真⒉價真⒊情真 ?。蛉硕愖鲱櫩偷馁N心人 ?、绷私饣颊呋厩闆r。 ?、舱_介紹藥品。 ?、匙龊谩叭淮惫ぷ?。 ?。┯梅?BR> ）用量 ?。┳⒁馐马棧ń?、慎用、不良反應(yīng)、相互作用） 二、社會需求的服務(wù) ?。八男摹薄八穆暋狈?wù) “四心”：接待患者熱心，解答問題耐心，接受意見虛心，排擾解難誠心； “四聲”：患者到藥房窗口有迎聲，咨詢有答聲，離開藥房有送聲，留言必有回聲。 ?。藛T應(yīng)做到八個“不”： 不遲到、早退和擅自離開工作崗位，有事應(yīng)先請假； 不在工作時間聚眾聊天、談笑打鬧、閱讀書刊和私事會客長談； 不說服務(wù)忌語，不與患者頂嘴吵架； 不在工作時間干私活、吃零食，在柜面服務(wù)時嚴(yán)禁吸煙、吃檳榔； 不以交接班、點貨、制表等內(nèi)部工作為由怠慢患者； 不私自動用藥品送人情； 不因缺藥而擅自將患者的處方用藥取消應(yīng)主動與處方醫(yī)師聯(lián)系用同類藥品替代 不玩忽職守、假公濟私。 ?。ぷ饕?BR> ）準(zhǔn)備工作 上崗人員應(yīng)準(zhǔn)時到崗，統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌，儀表端莊，精神飽滿，站立服務(wù)。上崗前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，如添足藥品、備好注射卡、搞好衛(wèi)生。 ）工作中接待要求 接待患者主動熱情、面容和善、舉止文明、用語禮貌、大方得體、主動講普通話，不得使用服務(wù)忌語。 收方發(fā)藥應(yīng)核對品名、規(guī)格、數(shù)量、計價等。處方所列藥品不得擅自更改或代用，對有配伍禁忌或超劑量的處方，必須經(jīng)醫(yī)生更改或重新簽字后方可配取。配方時要實行雙人核對制度，配方人和核對人均應(yīng)在處方上簽章。 堅持問病發(fā)藥、發(fā)藥問病，主動介紹藥品的性能、用途、用法、用量、禁忌及注意事項。 特殊管理的藥品應(yīng)按有關(guān)規(guī)定配方。售前憑方配藥，售中認(rèn)真核對，處方留存?zhèn)洳椤?BR> 發(fā)藥結(jié)束患者離開時，應(yīng)與患者道別，語氣態(tài)度親切自然。 制定并實施便民、利民服務(wù)項目，保證向社會的承諾。 ?。┦酆蠓?wù) 按規(guī)定做好藥品的退換，弄清原因，實事求是地負(fù)責(zé)解決，既要符合規(guī)定，又要使患者滿意。凡是在配方中需特殊處理的藥品必須特殊說明，如中藥“先煎、后下、烊化”等，西藥服法分“早晚、睡前、餐間、飯后”等。設(shè)立意見本、服務(wù)監(jiān)督電話。工作結(jié)束時要清理藥品，清點處方，做好衛(wèi)生和安全防范工作。 ?。帉W(xué)服務(wù)在藥品銷售中的具體體現(xiàn) 藥房的具體行動 ⒈改革發(fā)藥窗口 ?、苍O(shè)置咨詢服務(wù)臺 ?、辰⑷彼幱涗洷镜怯浫彼幦掌?、患者姓名及聯(lián)系方式，待藥品補充到位及時通知患者 藥學(xué)服務(wù)的進一步深入 藥師的服務(wù)要與治療相結(jié)合，即過去是“發(fā)藥”，現(xiàn)在要涉及“用藥”。 臨床藥學(xué)—藥師聯(lián)系臨床，了解并解決臨床整體和個別患者用藥中的問題，指導(dǎo)用藥，促進藥物的合理應(yīng)用。 藥物利用和藥物經(jīng)濟學(xué)—對藥物利用狀況進行研究掌握藥物消耗動態(tài)，分析其合理性，節(jié)約開支。 信息服務(wù)：藥物的進展、不良反應(yīng)、新藥和藥物淘汰等。 配方發(fā)藥注意事項 藥品質(zhì)量：品牌、包裝、性狀、有效期等。 用藥：患者得什么病；選用的藥是否對癥；劑量、療程、服用方法；慎用、禁用癥；兒童及特殊人群用藥；藥物相互作用；不良反應(yīng)；藥物過量及中毒處理。 接待患者要了解什么 患者病情：既往史、目前病況、身體狀況（尤其是婦女、兒童）。 藥物：醫(yī)師處方與適應(yīng)癥是否相符；過去用藥史；排除禁用、慎用癥；同類藥物對比。 藥物應(yīng)用 劑量：常用量（成人）；兒童、老年人的藥量酌減。 服用時間：食物對藥物吸收的影響；時間間隔。 多種藥物間影響：相互作用 藥品不良反應(yīng) 藥物作用的兩重性表現(xiàn)在既有治療作用，也有引起不良反應(yīng)的作用。藥品不良反應(yīng)是指藥品在正常劑量和正常用法應(yīng)用后所出現(xiàn)的不利于病人的反應(yīng)。 藥品不良反應(yīng)的發(fā)生與下列方面因素相關(guān)： ?、彼幬锉旧淼亩靖弊饔?； ?、灿捎诨颊咛厥怏w質(zhì)而發(fā)生的過敏和特異質(zhì)反應(yīng)； ?、晨咕幬锏亩馗腥尽?BR> 藥物不良反應(yīng)是藥品本身的屬性，合理應(yīng)用藥品則可減少或避免其發(fā)生。 藥物不良反應(yīng)按國家規(guī)定收集分析、給予評價并按規(guī)定上報。 藥物相互作用 各種藥物單獨進入人體可產(chǎn)生各自的藥理作用，當(dāng)多種藥物聯(lián)合應(yīng)用時，由于它們的相互作用或彼此影響可使藥效改變，也經(jīng)常出現(xiàn)一些不應(yīng)有的毒副作用，危害用藥者，此稱為藥物相互作用。相互作用對治療的影響較為普遍，因此必須注意。 藥品說明書中應(yīng)有相互作用一欄可供查閱，但是僅為兩種藥物間的相互作用。多種藥物之間的相互作用已闡明者不多。 咨詢服務(wù) 回答患者所提出的有關(guān)藥品問題：藥名—商品名—廠商—地址、包裝規(guī)格—藥價、由病求藥及藥品的適應(yīng)癥、藥品用法、禁忌—妊娠禁忌、兒童、老年用藥、慢性疾病者用藥、相互作用、不良反應(yīng)等。 咨詢服務(wù)的策略 ⒈熱心接待，歡迎詢問 ?、矊嵤虑笫?，不要為促銷而夸大優(yōu)點 ?、辰榻B的材料要有根據(jù)—告訴患者來源 ?、磳τ诏熜?，不良反應(yīng)要留有余地，不要打包票 ?、挡恢赖木驼f在以后了解后再告之 ?、毒唧w到藥物應(yīng)用應(yīng)該遵醫(yī)囑或根據(jù)藥品的說明書 ．藥房藥品的管理 藥房實行“五定”管理制度： 定位：按藥品分類，定位存放，且有明顯標(biāo)簽，標(biāo)有藥名，規(guī)格等。 定量：一般存二天量，根據(jù)用藥情況可隨時調(diào)整。 定人：專人管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)、收藥品等。定衛(wèi)生責(zé)任區(qū)到個人。 定時：定時請領(lǐng)藥，收藥時要核對。 定檢：設(shè)專人按規(guī)定要求檢查藥品質(zhì)量。 ?。岢拿饔谜Z，做先進工作者 常用的文明用語有：您好！請！請稍待。您需要幫助嗎？對不起。不客氣。謝謝！您走好。請多提寶貴意見。 例：（）接電話 “您好，科?！?BR> “您貴姓，我能為您提供幫助嗎？” ?。ǎ┤∷?BR> “這是您的藥，××藥×盒（瓶支），還有發(fā)票，請收好” “您的×付中藥配好了，請按××方法煎服。如您需要，我院可提供煎藥服務(wù)。” 藥學(xué)服務(wù)并非一個簡單的服務(wù)項目，而是一個內(nèi)涵豐富、專業(yè)化程度很高的服務(wù)體系。藥學(xué)服務(wù)的過程環(huán)環(huán)相扣、互為依存，共同構(gòu)成了藥學(xué)服務(wù)的整體。做好藥學(xué)服務(wù)工作，不僅更大程度地保障了患者的用藥利益，而且能夠有利于提高醫(yī)院的整體服務(wù)水平，保證醫(yī)院能在“服務(wù)競爭”時代立于不敗之地。文章來源 |
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