采取積極的態(tài)度
調(diào)查顯示，提出反對(duì)意見(jiàn)的客戶中有64%最終采購(gòu)了對(duì)方的產(chǎn)品。因此，當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，他們往往是真正關(guān)心這個(gè)產(chǎn)品，有比較強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)意向，但是客戶自身有一些要求不知道銷(xiāo)售方是否能給予滿足，這是異議產(chǎn)生的原因。而那些沒(méi)有提出異議的客戶，也許他們沒(méi)有明顯的需求，或?qū)︿N(xiāo)售方的產(chǎn)品根本就不關(guān)心。因此，銷(xiāo)售方要控制好自己的情緒，積極地看待客戶的異議。
圖1－2 以積極的態(tài)度對(duì)待客戶的異議
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【舉例】
手機(jī)專賣(mài)店中，一名銷(xiāo)售員正在向一個(gè)顧客推銷(xiāo)手機(jī)。
銷(xiāo)售：我看，這款手機(jī)滿足了您所有的需求，它真的很適合您。
顧客：可是它太貴了。
銷(xiāo)售：什么？太貴了？你怎么不早說(shuō)呢？我們有便宜的呀！這一款就便宜的多，只不過(guò)沒(méi)有上網(wǎng)功能。
顧客：要是沒(méi)有上網(wǎng)功能我為什么要換一部新的手機(jī)呢？
銷(xiāo)售：那你就買(mǎi)那款帶上網(wǎng)功能的吧！
顧客：可是那款又實(shí)在太貴了呀！
銷(xiāo)售：一分錢(qián)一分貨啊！
顧客：貴的我買(mǎi)不起呀！
銷(xiāo)售：（非常憤怒）那到底買(mǎi)不買(mǎi)？
這位銷(xiāo)售人員沒(méi)能有效地控制自己的情緒。說(shuō)明他沒(méi)有積極的看待客戶提出的異議。實(shí)際上客戶對(duì)這款手機(jī)的價(jià)格提出異議，恰好說(shuō)明客戶很關(guān)注這款手機(jī)，異議之中很可能隱藏著購(gòu)買(mǎi)的可能性，如果銷(xiāo)售人員以不耐煩的生硬態(tài)度來(lái)消極的對(duì)待異議，就會(huì)失去一次很可能成功的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。為了贏得銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，處理異議時(shí)首先應(yīng)采取積極的態(tài)度。
認(rèn)同客戶的感受
認(rèn)同不等同于贊同。贊同是同意對(duì)方的看法，而認(rèn)同是認(rèn)可對(duì)方的感受，了解對(duì)方的想法，但并不是同意對(duì)方的看法。銷(xiāo)售人員要做的不是贊同而是認(rèn)同。認(rèn)同的作用是淡化沖突，提出雙方需要共同面對(duì)的問(wèn)題，以利于進(jìn)一步解決異議。一個(gè)有效的認(rèn)同方法是重復(fù)客戶的反對(duì)意見(jiàn)，并將語(yǔ)氣淡化。
【舉例】
醫(yī)生認(rèn)同病人
一位大夫正給患者看牙。
患者：我真的非常害怕拔牙，太痛了，能不能不拔呀？
大夫：我了解你的感受，拔牙時(shí)確應(yīng)會(huì)有一點(diǎn)兒痛，但如果不拔掉這顆病牙的話，它會(huì)繼續(xù)發(fā)炎，也許還會(huì)傷害到其它的好牙。別害怕，我們一定會(huì)盡最大可能地盡量減少您的痛苦。
患者：好吧，那就拔吧。
【本講小結(jié)】
在與客戶面談的過(guò)程中，經(jīng)常需要面對(duì)客戶提出的異議，只有妥善地處理好客戶的異議，交易才能成功?？蛻舯磉_(dá)異議的方式多種多樣，但表面上的反對(duì)意見(jiàn)則往往只是整座冰山很微小的一角，真實(shí)的反對(duì)理由卻絕大部分地都隱藏在表面的理由之下，需要銷(xiāo)售人員去耐心地深入發(fā)掘。合作型的銷(xiāo)售人員善于站在雙方共同利益的立場(chǎng)上客觀地審視雙方面臨的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)協(xié)商和雙方的妥協(xié)使問(wèn)題最終獲得雙方都能接受的解決，達(dá)成交易。實(shí)際上客戶提出反對(duì)意見(jiàn)往往正巧代表著客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的十分關(guān)切，銷(xiāo)售人員要采取積極的態(tài)度，重視客戶的異議，認(rèn)同客戶的感受，這是成功地解決異議的開(kāi)始
使反對(duì)具體化
◆使反對(duì)具體化的重要意義
在認(rèn)同了客戶的想法和感受以后，銷(xiāo)售人員要盡最大努力地使客戶的反對(duì)意見(jiàn)具體化，即客戶反對(duì)的細(xì)節(jié)是什么，有哪些因素導(dǎo)致了客戶的反對(duì)。使客戶意見(jiàn)具體化的意義在于有助于徹底找出導(dǎo)致客戶異議的真正原因。因?yàn)榭蛻羲硎镜漠愖h往往不是真實(shí)的意思表示，所以銷(xiāo)售人員在聽(tīng)取客戶的異議后，不要急于解釋客戶的異議，而是要盡量聽(tīng)到客戶更為詳細(xì)、具體的反對(duì)意見(jiàn)。
◆利用發(fā)問(wèn)技巧
客戶往往不會(huì)對(duì)銷(xiāo)售人員仔細(xì)地解釋為什么會(huì)提出異議，因此一定要聽(tīng)到客戶詳細(xì)的反對(duì)意見(jiàn)，銷(xiāo)售人員必須通過(guò)自己的提問(wèn)來(lái)獲得。人們提問(wèn)通常有兩種方式：①開(kāi)放式的提問(wèn)，即咨詢性的，詢問(wèn)細(xì)節(jié)的問(wèn)題；②封閉式的提問(wèn)，是驗(yàn)證性的，要求回答是與否的問(wèn)題。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員在向客戶詢問(wèn)反對(duì)意見(jiàn)的細(xì)節(jié)時(shí)，常常開(kāi)始采用的是開(kāi)放式的提問(wèn)，鼓勵(lì)客戶主動(dòng)地盡量細(xì)說(shuō)、多說(shuō)，說(shuō)出更多的想法和意見(jiàn)，最后采取封閉式的提問(wèn)方法，來(lái)確認(rèn)客戶的真正意見(jiàn)。只有聽(tīng)到客戶真正的意見(jiàn)，才能有針對(duì)性地去解釋和克服。
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【自檢】
請(qǐng)你閱讀以下銷(xiāo)售場(chǎng)景，并回答相關(guān)問(wèn)題。
銷(xiāo)售：李先生，我知道你們對(duì)上次訂購(gòu)的地板非常滿意。這次你們公司又承接了這么大的工程，我想您一定還需要訂更多的貨吧？
客戶：我們不再需要訂購(gòu)地板了。
銷(xiāo)售：為何不需要了？可是這批地板是優(yōu)質(zhì)松木經(jīng)過(guò)最新技術(shù)壓制，受潮不易變形，在市場(chǎng)上非常暢銷(xiāo)的呀！
客戶：我知道你們的產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，但是我們不需要了。
銷(xiāo)售：你是說(shuō)這次不打算買(mǎi)了？
客戶：不買(mǎi)了。
銷(xiāo)售：真的不買(mǎi)？
客戶：真的不買(mǎi)。
銷(xiāo)售：你肯定是千真萬(wàn)確、的的確確、當(dāng)真不買(mǎi)嗎？
客戶：我不買(mǎi)不買(mǎi)就是不買(mǎi)！
銷(xiāo)售：哦，我的問(wèn)題全都問(wèn)完了。感謝你這么直率。
（1）分析這個(gè)場(chǎng)景，如果遇到同樣的情況，應(yīng)該采用以下那種處理方式？
Ａ．這個(gè)客戶沒(méi)有需求，不必再耽誤時(shí)間了。（ ）
Ｂ．改變發(fā)問(wèn)方式，運(yùn)用開(kāi)放式的問(wèn)題鼓勵(lì)客戶說(shuō)出細(xì)節(jié)。（ ）
（2）假如你是這位銷(xiāo)售員，你應(yīng)該如何提問(wèn)，以獲得客戶不再訂購(gòu)地板的
原因。請(qǐng)你根據(jù)客戶的回答，補(bǔ)充正確的提問(wèn)。
銷(xiāo)售：李先生，我知道你們對(duì)上次訂購(gòu)的地板非常滿意。這次你們公司又承接了這么大的工程，我想您一定還需要訂更多的貨吧？
客戶：我們不再需要訂購(gòu)地板了。
銷(xiāo)售：____________________________________________________
客戶：因?yàn)槲覀儾辉傩枰恕?/font>
銷(xiāo)售：____________________________________________________
客戶：因?yàn)槲覀儾捎昧诵碌牟牧稀?/font>
銷(xiāo)售：____________________________________________________
客戶：我們要用石料進(jìn)行地面裝飾。
銷(xiāo)售：____________________________________________________
客戶：（表現(xiàn)出興趣）哦，是嗎？那我們可以好好談?wù)劇?/font>
銷(xiāo)售：____________________________________________________
客戶：聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)。
◆詢問(wèn)細(xì)節(jié)時(shí)需要了解的內(nèi)容
在詢問(wèn)細(xì)節(jié)時(shí)，銷(xiāo)售人員要努力地了解以下三點(diǎn)：
①客戶的真實(shí)需求是什么
客戶的真實(shí)需求是指客戶表面異議之下的實(shí)質(zhì)性的意見(jiàn)。
②客戶需求的迫切程度
客戶的真實(shí)需求中可能包含有若干方面，銷(xiāo)售人員要了解客戶真正需求的優(yōu)先次序，哪些是客戶最迫切需要解決的，哪些是可以次要解決的。了解了相關(guān)的優(yōu)先次序，銷(xiāo)售人員就可以確定解決的重點(diǎn)。
③導(dǎo)致客戶異議的問(wèn)題可能是什么
善于分析的銷(xiāo)售人員能有的放矢地發(fā)問(wèn)，更容易了解客戶的真實(shí)意思。
開(kāi)放式和封閉式的問(wèn)題應(yīng)該交替地使用，通過(guò)詢問(wèn)確認(rèn)客戶反對(duì)意見(jiàn)的細(xì)節(jié)來(lái)了解客戶真正的需求是什么，迫切程度如何以及他們可能存在的問(wèn)題。
◆拒絕模糊信息
在對(duì)客戶進(jìn)行詢問(wèn)時(shí)，銷(xiāo)售人員往往得到客戶模糊的信息。模糊的信息掩蓋了客戶真實(shí)的需求，給銷(xiāo)售人員及其公司評(píng)估業(yè)績(jī)?cè)斐韶?fù)面影響。銷(xiāo)售人員應(yīng)學(xué)會(huì)善于對(duì)付客戶的模糊信息，通過(guò)有技巧的發(fā)問(wèn)來(lái)有效地得到明確的信息。在遇到客戶模糊信息時(shí)，銷(xiāo)售人員可以先認(rèn)同客戶的想法，然后再進(jìn)一步地詢問(wèn)客戶明確的信息；或一針見(jiàn)血地詢問(wèn)客戶的真實(shí)想法。在聽(tīng)到客戶模糊信息后就急切地結(jié)束面談則是失敗的做法，客戶的模糊信息往往意味著交易的終結(jié)。
給予補(bǔ)償
處理反對(duì)意見(jiàn)的前三個(gè)步驟都是基于同一個(gè)目的——找出客戶反對(duì)意見(jiàn)的真正原因。在知道客戶異議的真實(shí)原因之后，給予客戶補(bǔ)償是解決問(wèn)題，達(dá)成交易的一種有效的途徑。
◆補(bǔ)償方法1：用產(chǎn)品的其它利益對(duì)客戶進(jìn)行補(bǔ)償
一個(gè)產(chǎn)品由多方面的要素構(gòu)成，這些要素就構(gòu)成了多方面的利益。例如對(duì)于汽車(chē)這件商品來(lái)說(shuō)，價(jià)格和售后服務(wù)都是構(gòu)成要素。如果銷(xiāo)售商在價(jià)格上不肯讓步，那么可以在售后服務(wù)上給予購(gòu)買(mǎi)者更多的優(yōu)惠，以此來(lái)有效地抵消購(gòu)買(mǎi)者在價(jià)格要素上的疑義。
【舉例】
◆補(bǔ)償方法2：將異議變成賣(mài)點(diǎn)
客戶提出異議的地方，銷(xiāo)售人員往往可以巧妙地將其轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，向客戶顯示自己認(rèn)為是異議的因素通過(guò)轉(zhuǎn)化是可以從別的因素得到補(bǔ)償?shù)?。例如，客戶如果認(rèn)為某件商品的價(jià)格太高，那么這時(shí)就應(yīng)針對(duì)客戶的這一異議向客戶強(qiáng)調(diào)：導(dǎo)致價(jià)格高的原因是由于通過(guò)正規(guī)的進(jìn)貨渠道進(jìn)貨。所進(jìn)的產(chǎn)品都是著名廠家生產(chǎn)的質(zhì)量最優(yōu)的名牌真貨，該產(chǎn)品以其優(yōu)異的性能確保能長(zhǎng)期地為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而不出任何質(zhì)量問(wèn)題。這不僅使客戶徹底免除了質(zhì)量問(wèn)題的困擾，相應(yīng)地節(jié)省了不少修理費(fèi)用，而且還能間接地為客戶帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益。諸如此類的答復(fù)使客戶在很多情況下是會(huì)樂(lè)于接受的。
