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濟南雷克薩斯4S店標準化作業(yè)流程檢查評估表（銷售前臺） |
| 被考核人： |
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考核人： |
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考核日期： 月 日 |
| 考核檢查方式： |
□情景演練 □實際工作監(jiān)督 |
| 類別 |
顧客行動 |
對應流程 |
服務標準 |
工作要點 |
對應話束 |
評價 |
| 業(yè)務作業(yè) |
電話咨詢 |
電話接聽 |
電話鈴響3聲內接聽 |
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□5 □4 □3 □2 □1 □0 |
| 詢問顧客致電目的 |
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您好，歡迎致電濟南天泓雷克薩斯，請問有什么可以幫您的？ |
□5 □4 □3 □2 □1 □0 |
| 詢問顧客姓名 |
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先生/女士，請問怎么稱呼您？ |
□5 □4 □3 □2 □1 □0 |
| 電話轉接 |
根據(jù)顧客來電目的進行電話轉接 |
轉接時先接通銷售/服務顧問，向銷售/服務顧問告知顧客姓名及來電意圖 |
詢問車輛：XX先生/女士，我這里是前臺，請您不要掛斷電話，我?guī)湍D接一位專業(yè)的銷售顧問，請他幫您解決您的問題，請稍等
維修咨詢：XX先生/女士，我這里是前臺，請您不要掛斷電話，我?guī)湍D接我們的售后服務專員，請他幫您解決您的問題，請稍等
其他無法轉接情況：XX先生/女士，很抱歉，由于我們的電話無法進行轉接，請您留下您的聯(lián)系方式，我讓他馬上與您聯(lián)系，您看好嗎？ |
□5 □4 □3 □2 □1 □0 |
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顧客進店 |
顧客接待 |
起立并微笑問候顧客 |
前臺所有工作人員需同時起立，微笑問好 |
您好，歡迎光臨濟南天泓雷克薩斯 |
□5 □4 □3 □2 □1 □0 |
| 前臺當值人員迅速上前進行顧客接待 |
顧客進店后10秒內進行接待，但接待時間不能超過1分鐘 |
您好,歡迎光臨濟南雷克薩斯經銷店。請問有什么可以幫您？ 我是前臺接待XXX，請問先生/女士，您貴姓/怎么稱呼您？ 請問XX先生/女士，您有預約嗎/和某銷售顧問接觸過嗎？ |
□5 □4 □3 □2 □1 □0 |
| 向顧客推薦銷售顧問 |
按照接待順位，通過對講機告知銷售顧問 |
XX先生/女士，請允許我為您推薦一位專業(yè)的銷售顧問，讓他來幫助您選擇一款合適的車輛，您請稍等 |
□5 □4 □3 □2 □1 □0 |
| 引見銷售顧問 |
將銷售顧問引見給顧客 |
銷售顧問距離顧客還有1.5米時開始介紹 |
XX先生/女士，這是我們的專業(yè)銷售顧問XX，這位是XX先生/女士 |
□5 □4 □3 □2 □1 □0 |
| 填寫顧客登記表 |
根據(jù)顧客情況填寫顧客登記表 |
顧客姓名、電話、到店時間、離店時間、銷售顧問、關注車型 |
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□5 □4 □3 □2 □1 □0 |
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顧客離店 |
顧客送別 |
起立送別顧客 |
前臺所有工作人員需同時起立，微笑致意 |
感謝您的光臨，請慢走 |
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| 小計 |
50分 |
得分 |
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| 效果評估及改進 |
強項 |
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弱項 |
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改進措施及改善建議 |
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檢查人簽字： |
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被檢查人簽字： |
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