|
1. ISO9001 5.5.3“內(nèi)部溝通 ”
“最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通?！?/P> 這是ISO 9001提出的許多要求之一，用確定的方法(是/否)來評價(jià)組織內(nèi)部溝通過程的有效實(shí)施可能是不夠充分的。 2. 與內(nèi)部溝通相關(guān)的ISO 9001的其他要求: 在ISO9001中有許多其它的要求提出最高管理者有責(zé)任與組織內(nèi)的人員就以下事宜進(jìn)行溝通： 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)(5.3 d )， 滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性(5.1 a)， 在組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)(5.5.2 c)， 人員明確的職責(zé)和對自己所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性的意識(shí)，以及他們?nèi)绾螢閷?shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)(6.2.2 d)， 如果產(chǎn)品要求發(fā)生變更，確保相關(guān)人員知道已變更的要求(7.2.2)。 ISO風(fēng)清揚(yáng)思考： 5.5.3的內(nèi)部溝通是僅僅對質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通? 有沒有包括體系運(yùn)作時(shí)“內(nèi)部溝通”?如一個(gè)過程內(nèi)部信息溝通，過程與過程之間的信息溝通，不同的職能單元的溝通，部門與部門的溝通，部門內(nèi)部的溝通等等我們通常說的“內(nèi)部溝通”。舉例說采購部的得到供應(yīng)商交貨延遲申請，采購部就此與生產(chǎn)部及銷售部的溝通。 ISO9001 溝通分類：外部溝通和內(nèi)部溝通，外部溝通有顧客溝通(7.2.3)、供方溝通(7.4.2)和其他外部溝通(如5.5.2管代就QMS有關(guān)事宜與外部方的聯(lián)絡(luò))，標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于外部溝通要求比較明確，有爭議的不多。但我認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)對內(nèi)部溝通的界定沒有明確，關(guān)于5.5.3內(nèi)部溝通，從標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容理解，5.5.3內(nèi)部溝通的范圍很窄，沒有包括我們認(rèn)為QMS運(yùn)行非常必要的內(nèi)部溝通。5.5.3說對(關(guān)于)QMS的有效性的溝通，也就是說QMS要求的質(zhì)量方針和目標(biāo)是什么，完成得怎樣的內(nèi)部溝通，沒有包括QMS運(yùn)行實(shí)時(shí)在線的過程內(nèi)部信息溝通、過程與過程信息溝通、不同職能單元(如部門之間，部門內(nèi)部，小組之間，小組內(nèi)部)，下面的壇友的帖子列舉了標(biāo)準(zhǔn)其他內(nèi)部運(yùn)行溝通，都很好，但沒有仔細(xì)斟酌5.5.3是否包括了內(nèi)部運(yùn)行溝通，我起了一個(gè)吸引人的帖題，又先不說觀點(diǎn)，只提問，而且留下缺口，也是要先調(diào)動(dòng)大家，這次編輯在后，敬請大家再深入討論。 注意：5.5.3是說關(guān)于QMS的有效性的溝通，沒有說為了QMS有效運(yùn)行的運(yùn)行溝通。前者對“有效性”進(jìn)行溝通，是否有效，怎樣有效，是一種大勢宏觀總結(jié)式溝通;后者是運(yùn)行時(shí)的溝通使QMS有效運(yùn)行，微觀溝通。 CST :1、 補(bǔ)充說明：標(biāo)準(zhǔn)5.5.1、7.2.3、7.3.1、7.4.2、7.5.4、8.3都直接或間接提到了溝通。只是有的溝通是屬于5.5.3，有的則是外部溝通，不屬5.5.3，有的則兼而有之。 2、 體系運(yùn)作時(shí)的溝通方式及效果影響體系的有效性，所以應(yīng)該是包括的 JELLY:溝通匯總： 4.1 過程的確立，涉及過程之間的協(xié)調(diào)，需要溝通; 4.2.3 從文件的起草、試行到審批，都需要溝通; 5.1a)傳達(dá)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性; 5.3d)在組織內(nèi)得到溝通和理解; 5.4.1 質(zhì)量目標(biāo) 5.4.2 體系的策劃，需要上上下下的溝通; 5.5.1 。。。。得到溝通; 5.5.2c)確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí); 5.5.3 內(nèi)部溝通的規(guī)定; 5.6 管理評審，聽匯報(bào)做指示，下達(dá)改進(jìn)任務(wù); 6.1 確定和提供資源，也是需要上上下下反復(fù)多次; 6.2 人力資源，崗位任職條件(能力)、獲得能力的需求、員工考核等需要溝通;
6.3 確定、提供和維護(hù)也需要部門之間的溝通; 6.4 工作環(huán)境的確定和管理同樣需要提供和管理部門與使用部門之間的溝通; 7.1 需要生產(chǎn)、質(zhì)檢、計(jì)劃、設(shè)計(jì)、倉庫等部門之間的溝通; 7.2 把顧客要求傳達(dá)到相關(guān)部門——溝通; 7.3 設(shè)計(jì)開發(fā)部門與相關(guān)部門意見、建議的溝通; 7.4 涉及計(jì)劃、生產(chǎn)、采購、質(zhì)檢等部門的溝通; 7.5 涉及計(jì)劃、生產(chǎn)、采購、質(zhì)檢、統(tǒng)計(jì)、倉庫、銷售、售后服務(wù)等部門之間的溝通; 7.6 監(jiān)視測量設(shè)備控制涉及確定、提供和維護(hù)部門與使用部門的溝通; 8.1 監(jiān)測、分析和改進(jìn)過程的策劃需要相關(guān)部門的協(xié)作——溝通; 8.2 涉及生產(chǎn)、質(zhì)檢、統(tǒng)計(jì)、管理等部門的溝通; 8.3 涉及設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、倉庫等部門的溝通; 8.4 數(shù)據(jù)分析涉及相關(guān)部門的溝通(數(shù)據(jù)的上報(bào)和結(jié)果告知等); 8.5 改進(jìn)更是多部門協(xié)作的結(jié)果——溝通。 幾乎所有的條款都涉及溝通問題，只是頻次、程度、范圍、對象各有不同。 內(nèi)部日常運(yùn)行實(shí)時(shí)的溝通，如您所說的7.1 需要生產(chǎn)、質(zhì)檢、計(jì)劃、設(shè)計(jì)、倉庫等部門之間的溝通，是否是在5.5.3的內(nèi)部溝通要求的范圍。 看看ISO審核實(shí)踐組的指南 內(nèi)部溝通 1. 引言 有效的內(nèi)部溝通過程對任何組織質(zhì)量管理體系的成功都起到了作用。相反，組織質(zhì)量管理體系的許多問題歸根究底往往是源于“無效的”溝通。 2. 要求和指南 2.1 ISO9001條款5.5.3規(guī)定如下： “內(nèi)部溝通 ” “最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通?！?/P> 這是ISO 9001提出的許多要求之一，用確定的方法(是/否)來評價(jià)組織內(nèi)部溝通過程的有效實(shí)施可能是不夠充分的。 2.2 與內(nèi)部溝通相關(guān)的ISO 9001的其他要求: 在ISO9001中有許多其它的要求提出最高管理者有責(zé)任與組織內(nèi)的人員就以下事宜進(jìn)行溝通： 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)， 滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性， 在組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)， 人員明確的職責(zé)和對自己所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性的意識(shí)，以及他們?nèi)绾螢閷?shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)， 如果產(chǎn)品要求發(fā)生變更，確保相關(guān)人員知道已變更的要求。 2.3 ISO 9004的指南(條款5.5.3)： 組織的管理者應(yīng)當(dāng)規(guī)定并實(shí)施一個(gè)有效和高效的過程，以便溝通質(zhì)量方針、要求、目標(biāo)及完成狀況。溝通這些信息有助于組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)，并有助于組織內(nèi)人員直接參與質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。管理者應(yīng)當(dāng)積極鼓勵(lì)組織內(nèi)人員進(jìn)行反饋和溝通，并將其作為一種使人員充分參與的手段。 值得重視的是，ISO 9004的這一指南并不能作為審核依據(jù)，但它的確提供了洞察有關(guān)內(nèi)部溝通的另一種方法。 3. 驗(yàn)證內(nèi)部溝通的有效性 ISO 9001第5.5.3條款有2個(gè)主要部分需要驗(yàn)證： a) 組織內(nèi)部已經(jīng)建立了適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，包括： 識(shí)別相互之間需要溝通的人員;需要溝通的信息; 實(shí)現(xiàn)溝通的手段; 所選擇的監(jiān)測其有效性的方法; 驗(yàn)證其已實(shí)施的必要文件和記錄; 溝通過程能夠得到持續(xù)改進(jìn)。 b)溝通正在進(jìn)行，并與質(zhì)量管理體系的有效性相關(guān) 在尋找有效溝通過程的證據(jù)時(shí)，審核員可能需要觀察組織適用的下列一些或全部的事項(xiàng)： 組織最高管理者、各級(jí)員工以及合同方，主動(dòng)實(shí)施、接收并回應(yīng)了溝通; 要進(jìn)行溝通的信息是清晰規(guī)定的，并且對溝通目的而言是適當(dāng)和準(zhǔn)確的; 就那些希望接收信息并據(jù)此開展活動(dòng)的人員所具備的讀寫能力和其他技能而言，所采用的溝通方式是適宜的; 進(jìn)行監(jiān)測以確保依據(jù)所溝通的信息采取行動(dòng)并達(dá)到預(yù)期的結(jié)果; 能夠表明溝通已經(jīng)進(jìn)行并且有效，而且是可以持續(xù)改進(jìn)的所需的程序和記錄。 雖然對文件化的程序沒有特別要求，根據(jù)組織的規(guī)模、復(fù)雜程度和文化，為確保內(nèi)部溝通的有效實(shí)施，可能有必要制定一個(gè)程序文件。 4. 審核員可采用的方法 審核員可以觀察部分或所有如下所述的組織內(nèi)部信息溝通的手段： 在工作區(qū)域的管理導(dǎo)向型溝通 團(tuán)隊(duì)簡報(bào)和其他會(huì)議，比如業(yè)績表彰 公告板 電子郵件、內(nèi)網(wǎng)和網(wǎng)頁 公司內(nèi)外部雜志/簡報(bào) 員工會(huì)議 個(gè)人通知或信件 審核員可通過以下方式判斷組織內(nèi)部溝通過程的有效性： 與員工面談來確定其對方針、目標(biāo)和管理體系績效的認(rèn)知程度。 評價(jià)不合格的原因和組織實(shí)施糾正措施的過程。能將對糾正措施的需求與不良的內(nèi)部溝通過程相聯(lián)系起來或能夠追溯到不良的內(nèi)部溝通過程嗎? 評價(jià)所顯示信息的相關(guān)性和重要日期。所溝通的信息如果是過時(shí)的話，則是毫無價(jià)值的。 檢查組織內(nèi)部的反饋機(jī)制，例如：一對一的面談或評價(jià)，員工調(diào)查等。 評價(jià)組織的培訓(xùn)及上崗培訓(xùn)計(jì)劃。這些計(jì)劃中應(yīng)包含質(zhì)量管理體系是如何運(yùn)行的信息。 查閱含有內(nèi)部溝通內(nèi)容的會(huì)議記錄。 5. 評價(jià)組織是否符合ISO 9001的要求 審核員專門安排一個(gè)時(shí)間段就組織內(nèi)部溝通過程的有效性進(jìn)行單獨(dú)審核的做法是值得懷疑的。應(yīng)在整個(gè)審核活動(dòng)中采用更有整體性的方法，但并不需要在審核計(jì)劃中作為一個(gè)單獨(dú)的項(xiàng)目列舉出來。審核組應(yīng)就如何對內(nèi)部溝通過程的有效性進(jìn)行整體性評審作出安排。 與此類似，僅憑組織的某個(gè)信息來源就確定組織內(nèi)部溝通過程的有效性，也是值得懷疑的。 只有在審核活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束并評價(jià)了審核證據(jù)(且與審核組其他成員達(dá)成一致)后，才能確定組織是否符合了ISO 9001的要求。 CST:內(nèi)部溝通 最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。 從標(biāo)準(zhǔn)可以總結(jié)： 1、 責(zé)任者：最高管理者。 2、 內(nèi)部溝通的對象：組織內(nèi)的過程(“在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程”，也就是說不同的過程其溝通過程也可能不同);質(zhì)量管理體系的有效性。請注意此處標(biāo)準(zhǔn)用了兩個(gè)“確保”，是并列關(guān)系，其本意不局限于體系的有效性，還應(yīng)包括前面的一個(gè)溝通。 3、 內(nèi)部溝通的“必需性”：凡是影響質(zhì)量管理體系的有效性的溝通(即：只要沒有溝通，就會(huì)影響有效性)。 4、 從必需性上可以知道，內(nèi)部溝通所包含的內(nèi)容，體系的有效性立于過程的有效性，即對過程的有效性適當(dāng)時(shí)也應(yīng)建立溝通過程。 5.5.3 只是溝通質(zhì)量方針、要求、目標(biāo)及完成狀況，溝通活動(dòng)的方式和內(nèi)容都沒有提及運(yùn)行數(shù)據(jù)的發(fā)送和接收，也沒有提到重要的運(yùn)行溝通方式文件和記錄，溝通活動(dòng)提到的有管理者引導(dǎo)的工作區(qū)域的溝通;小組簡報(bào)情況介紹會(huì)或其他會(huì)議，如成績表彰會(huì);布告欄、內(nèi)部刊物和(或)雜志;聲像和電子媒體，如電子郵件和網(wǎng)址;組織內(nèi)人員的調(diào)查表和建議書。當(dāng)然這些只能是對ISO9001 5.5.3理解的參考資料。 按照ISO/TC 176SC 2N 526R2 術(shù)語里面對溝通的解釋：“action of sharing or exchanging information ideas” (即共享和交流信息思想的活動(dòng)) 溝通可以分為常規(guī)溝通，是在按照既定規(guī)則進(jìn)行信息的共享，比如在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把顧客要求的變更等信息通知某人或某部門; 還有一種是非常規(guī)的溝通，是在規(guī)則之前的思想的交流，比如文件制定前，產(chǎn)品策劃等等。 我們對常規(guī)下的溝通沒有什么異議能夠順利實(shí)施，而在非常規(guī)下的溝通缺少必要的重視。 盡管日常的運(yùn)行溝通很重要，但從標(biāo)準(zhǔn)5.5.3內(nèi)部溝通的字面看，5.5.3沒有明確包括日常的運(yùn)行溝通;ISO審核實(shí)踐專家小組也沒有把日常內(nèi)部溝通放在5.5.3審核;從ISO9004:2000 5.5.3也沒有包括日常的內(nèi)部溝通，因?yàn)?004比9001范圍更寬，9004沒有包括，參考看9001 5.5.3也沒有包括，否則9001比9004范圍寬;正在修訂的9004考慮包括日常內(nèi)部溝通。綜上所述，ISO9001:2008 5.5.3只考慮了對質(zhì)量方針、要求和目標(biāo)以及其完成的狀況的溝通，沒有包括日常的運(yùn)行溝通;對QMS有效性進(jìn)行溝通，沒有包括使QMS有效運(yùn)行的日常的 QMS運(yùn)行的溝通;但QMS日常運(yùn)行的內(nèi)部溝通是非常重要，組織通常用文件(程序、作業(yè)指導(dǎo)書等文件)、規(guī)定或慣例對日常運(yùn)行溝通予以明確。 聞華：從大章節(jié)，ISO9001的第五章是“管理職責(zé)”，整個(gè)章節(jié)幾乎鎖定在對“最高管理者”的要求上了，所以，第五章每個(gè)條款的前六個(gè)字都是“最高管理者應(yīng)”，明顯這是對“最高管理者”的要求。因此，最高管理者參與的“溝通”是有限度的，不會(huì)涉及整個(gè)質(zhì)量管理體系方方面面，否則，就沒必要指定“管理者代表”來代管質(zhì)量管理體系的許多事宜了。 而5.5.3內(nèi)部溝通要求的中心點(diǎn)是“最高管理者應(yīng)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程”，而該“溝通過程”建立后要實(shí)現(xiàn)“對質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通”。所以，兩位老師在“審核實(shí)踐”上能夠看到的5.5.3的“溝通”就限定在了 “質(zhì)量目標(biāo)”“檢查結(jié)果”等主題上，因?yàn)槟軌蝮w現(xiàn)“有效性”的就是這些“完成策劃活動(dòng)”(也就是檢查結(jié)果)和“達(dá)成策劃結(jié)果的程度”(質(zhì)量目標(biāo))了。 繞了個(gè)小彎子，現(xiàn)在直述個(gè)人觀點(diǎn)：5.5.3的“溝通”僅限于管理層對管理體系有效性的“溝通”，質(zhì)量管理體系其他環(huán)節(jié)需要的溝通均在各條款的要求中分別明確了(5#帖子總結(jié)的很全面);并且，此環(huán)節(jié)的落實(shí)核心在于“建立的溝通過程是不是實(shí)現(xiàn)了對質(zhì)量管理體系有效性的溝通”，至于衡量“溝通的有效性”不是本條款的“重心”。 .“過程是什么樣”的溝通：過程所有者是誰?過程的顧客是誰?過程的目標(biāo)是什么?過程輸出結(jié)果的特性是什么?過程的輸入和輸出是什么? 2.過程之間順序和作用的溝通：過程總流程是怎樣?過程間的接口是什么?哪些文件怎樣描述過程作用和順序的? 3.過程運(yùn)行和控制的準(zhǔn)則和方法的溝通：過程是如何運(yùn)行的?如何監(jiān)視、測量產(chǎn)品 和過程? 4.過程信息溝通方法：過程需要哪些信息?過程產(chǎn)生哪些信息?怎樣收集這些信息?怎樣得到和反饋過程信息?過程內(nèi)部信息如何傳遞?過程外部信息如何傳遞?信息如何分析處理?信息處理的結(jié)果如何利用 |
|
|
