1.汽車后市場客戶忠誠度的含義

　　汽車后市場客戶忠誠度是指車主對某一特定汽車后市場產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向。

　　客戶忠誠是指車主對汽車后市場企業(yè)的產品或服務的依戀或喜愛的感情，它主要通過車主的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為車主對汽車后市場企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為車主再次消費時對汽車后市場企業(yè)的產品和服務的重復購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為車主做出的對汽車后市場企業(yè)的產品和服務的未來消費意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對車主行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映汽車后市場企業(yè)在未來經(jīng)營活動中的競爭優(yōu)勢。

　　2.客戶忠誠營銷理論的發(fā)展與原因

　　客戶忠誠營銷理論（Customer Loyal，CL）是在流行于20世紀70年代的企業(yè)形象設計理論（Corporate Identity，CI）和20世紀80年代的客戶滿意理論（Customer Satisfaction，CS）的基礎上發(fā)展而來的。其主要內容可表述為：企業(yè)應以滿足客戶的需求和期望為目標，有效地消除和預防客戶的抱怨和投訴、不斷提高客戶滿意度，促使客戶的忠誠，在企業(yè)與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的"質量價值鏈"。

　　實踐表明，忠誠的客戶是企業(yè)最有價值的顧客，客戶忠誠的小幅度增加會導致利潤的大幅度增加，建立客戶忠誠是實現(xiàn)持續(xù)的利潤增長的最有效方法。企業(yè)必須把做交易的觀念轉化為與消費者建立關系的觀念，從僅僅集中于對消費者的爭取和征服轉為集中于消費者的忠誠與持久。

　　客戶忠誠是因為客戶購買產品或服務后，滿足了自己的需求而對品牌或供應（服務）商產生的心理上的依賴及行為上的追捧。客戶忠誠度是客戶忠誠營銷活動中的中心結構，是消費者對產品感情的量度，反映出一個消費者轉向另一品牌的可能程度，尤其是當該產品要么在價格上，要么在產品特性上有變動時，隨著對企業(yè)產品忠誠程度的增加，基礎消費者受到競爭行為的影響程度降低了。所以客戶忠誠度是反映消費者的忠誠行為與未來利潤相聯(lián)系的產品財富組合的指示器，因為對企業(yè)產品的忠誠能直接轉變成未來的銷售。

　　顧客滿意度與顧客忠誠度是不同的，顧客滿意度是評價過去的交易中滿足顧客原先期望的程度，而顧客忠誠度則是評價顧客再購買及參與活動的意愿。

　　3.建立客戶忠誠度的關鍵因素。

　　建立客戶忠誠度的關鍵因素主要有五個方面：

　?。?）服務質量。主要包括：第一，產品質量，它是銷售前、中、后的靜態(tài)體現(xiàn)。第二，服務水平，它是銷售前、中、后的流程設計。第三，技術能力，它是銷售前、中、后的動態(tài)體現(xiàn)。

　?。?）服務效果。即客戶內心感受的滿足度。

　?。?）客戶關系維系。主要包括：第一，互動的同理心態(tài)。第二，相對的盟友關系。

　?。?）理念灌輸。主要包括：第一，產品（品牌）本身確認。第二，服務（供應）商的確認。

　?。?）持續(xù)的良性心理刺激及增值感受。

　　結語：小編拙言，更容易理解的就是質量一定要過關，不管是美觀還是使用效果，必須讓客戶心理舒服，同時，跟客戶打交道要既尊重又平等，更多的朋友情誼才能取得信任，當然在商言商，平時注重吹吹“耳邊風”，實際成熟了，買賣就成了。買賣不是一次的，商家不要著急哦！