終端銷售，各有招數(shù)。大企業(yè)依靠系統(tǒng)的終端話術(shù)，來有來言、去有去語；小企業(yè)依靠出色的導(dǎo)購人員，察言觀色、隨機(jī)應(yīng)變。
但我們發(fā)現(xiàn)，難纏顧客、釘子客戶越來越多，關(guān)鍵原因是顧客越來越理性，顧客心理瞬間多變，很多企業(yè)的導(dǎo)購方法正經(jīng)受考驗(yàn)。
其實(shí)從心理學(xué)的角度看，多數(shù)人或多或少、或明或暗都存在一些心理問題，雖然沒嚴(yán)重到精神疾病的程度，但內(nèi)心都有著一些不同程度的人格傾向或人格障礙——它表現(xiàn)在生活中的各個(gè)方面，也包括終端成交的過程中。
在銷售中，注意到以下七種不同類型的“心理問題”（涵蓋了多數(shù)人），更有利于把握各類顧客的“心理需求”，做到“來者不拒”。

一、偏執(zhí)型人格：贏取信任

特征：猜疑、忽視、苛刻。
偏執(zhí)型人格大約有十幾種典型的行為特征，這里只講最主要的三種。
首先是猜疑，就是無根據(jù)地過分警惕與防范。
有個(gè)笑話說：老婆總懷疑老公對(duì)自己不忠，所以每晚檢查一遍丈夫的衣服，希望找到女人頭發(fā)之類的證據(jù)。天天查，找了一個(gè)月也沒找到，最后號(hào)啕大哭。沒找到頭發(fā)，是好事，為啥哭呢？老婆說，他沒良心，現(xiàn)在連沒有頭發(fā)的女人也喜歡上了。
其次是忽視，即有意逃避或不相信與自己想法不符的客觀證據(jù)，因而很難被說服改變。
最后是苛刻，通常表現(xiàn)為易嫉恨，對(duì)他人的過錯(cuò)不能寬容。
這種顧客認(rèn)定“無商不奸”，明明親眼看到上個(gè)顧客已經(jīng)爽快購買了，卻認(rèn)為那是個(gè)“托兒”；總懷疑產(chǎn)品有不可告人的問題，或?qū)з徣藛T給他下了什么套，購買時(shí)十分挑剔。
如何應(yīng)對(duì)此類顧客呢？
四個(gè)字：贏取信任。
心理學(xué)指出，偏執(zhí)型人格形成在于缺少母愛、常受挫折、處境艱難等原因，故而敏感多疑，不會(huì)輕易接受別人的善意忠告。解決之道是要與他們建立信任關(guān)系，否則一切手段都是鏡花水月。
比如，在顧客心存疑慮時(shí)，導(dǎo)購員說：“大姐，我把自己的名字和電話簽到發(fā)票背面，如果有問題，不用你去找售后服務(wù)部，一切由我來替您解決?！痹倩蛘呤牵贸龉旧w有公章的“促銷活動(dòng)告知書”讓她親自過目。這些都是建立信任的有效途徑。

二、癔癥型人格：情感升華

特征：表演、夸張、自我。
所謂表演：說哭就哭、說笑就笑，性格陰晴不定、變化無常。所以，癔癥型人格也稱表演型人格。所謂夸張就是比較做作、裝腔作勢(shì)，希望引起所有人注意。
所謂自我就是經(jīng)?？释煌楹捅頁P(yáng)，強(qiáng)求別人贊美自己。
此類型人格障礙各年齡層次都有，多見于青年女性。生活中不乏其例。比如，某女經(jīng)常顧影自憐，每天拉著男友撒嬌追問，你究竟是喜歡我如花似玉的容貌呢，還是喜歡我冰雪聰明的智慧？
這種顧客不是來買東西的，而是來炫耀自己的知識(shí)的，講起廠家的產(chǎn)品頭頭是道，顯得比導(dǎo)購員還專業(yè)。而且，還能快速進(jìn)入角色，希望自己成為關(guān)注焦點(diǎn)。
那么，如何應(yīng)對(duì)此類顧客呢？
四個(gè)字：情感升華。
心理學(xué)認(rèn)為，癔癥型人格與受到過分溺愛有關(guān)，造成其心理年齡與生理年齡不符，停留在少兒期的某個(gè)水平。解決之道是不妨“將計(jì)就計(jì)”，讓其升華于演藝事業(yè)中，有效釋放其多余能量。
在終端銷售中，我們不必打斷此類顧客的表演，相反，應(yīng)加以利用和引導(dǎo)。
比如，不斷點(diǎn)頭贊許，然后對(duì)顧客說：“您真是太專業(yè)了，又能說會(huì)道，真是聽君一席話，勝讀十年書。我們過幾天有一個(gè)與顧客的互動(dòng)活動(dòng)，能不能請(qǐng)您當(dāng)嘉賓，為大家現(xiàn)場(chǎng)說法呀？到時(shí)候我們會(huì)有感謝呢！要不，您今天先買點(diǎn)產(chǎn)品回去試用，我給您最低折扣，就是個(gè)成本價(jià)……”用這種方式，不僅銷售了產(chǎn)品，還找到了義務(wù)宣傳員和群眾發(fā)動(dòng)者。
　　
三、自戀型人格：特殊照顧   
　　
特征：自大、指使、特權(quán)。
自戀型人格對(duì)自己的優(yōu)點(diǎn)總是夸大其辭，以為自己是太陽，地球必須圍繞其運(yùn)轉(zhuǎn)。
他們喜歡指使他人，對(duì)他人提供的服務(wù)往往不會(huì)心存感謝，而且認(rèn)為與眾不同的自己理所當(dāng)然應(yīng)該享有他人沒有的特權(quán)。
這是一種完全生活在“個(gè)人世界”中的人，無法真正理解旁人的感受。
自戀型人格在許多方面與癔癥型人格相似，如情感戲劇化、喜歡賣弄風(fēng)情等。但不同之處在于，癔癥型人格是性格外向、熱情，而自戀型人格則性格內(nèi)向、冷漠。
其實(shí)，所有人都有一定的自戀情結(jié)。但正常人會(huì)在愛己之外也能愛人，能意識(shí)到別人的需要。
從心理學(xué)治療方式上，自戀型人格者必須開始嘗試關(guān)愛他人。通過讓他們當(dāng)義工，幫助弱勢(shì)群體等行為，提升對(duì)他人情感的理解程度。
但在銷售終端，這一切顯然緩不濟(jì)急?？尚械姆绞绞牵骸疤厥庹疹櫋薄?dāng)然，并不一定是真的特殊，而是對(duì)此類人群的一種表面滿足。
比如，買手機(jī)贈(zèng)送一張2G的內(nèi)存卡，買電器贈(zèng)送一些促銷禮品等。你還要故作神秘地說明：“按說這個(gè)產(chǎn)品都不給贈(zèng)品的”，這是他人享受不到的“待遇”。其實(shí)每名顧客都有，目的不過是使其虛榮心得到適當(dāng)安撫。

四、強(qiáng)迫型人格：當(dāng)頭棒喝
　　
特征：完美、刻板、不安。
強(qiáng)迫型人格事事追求完美，所以工作效率不高，而且常常拖延。
拘泥細(xì)節(jié)，甚至洗臉這樣的生活小事也有細(xì)致“規(guī)則”，比如，先洗左臉、后洗右臉，最后擦額頭耳后。一旦不按流程，就覺得好像沒洗臉。
而最典型的特征則是反復(fù)考慮行動(dòng)是否妥當(dāng)，反復(fù)核對(duì)檢查。比如，總感覺自己沒關(guān)好門，或是擔(dān)心煤氣水電，有些人養(yǎng)成了“?；丶铱纯础钡牧?xí)慣，甚至于達(dá)到無法出門的程度。
這種情況比較常見，其根源在于強(qiáng)烈的不安全感。
強(qiáng)迫型人格發(fā)展到嚴(yán)重時(shí)會(huì)成為強(qiáng)迫癥，如某醫(yī)生一天洗手超過300次，就是因?yàn)橛幸淮蝿?dòng)手術(shù)時(shí)手上沾上了污物，所以從一天洗手3次、發(fā)展到30次、300次，最后一天什么事也做不了，把手一直洗破了皮。
強(qiáng)迫癥的一種主要治療方式就是電擊。即患者一洗手，就用電棒對(duì)其刺激，這是一種“負(fù)激勵(lì)”。多次下來，人和低等動(dòng)物一樣，也會(huì)形成“條件反射”，從而改變行為。
但在銷售終端，對(duì)那些反復(fù)研究產(chǎn)品、遲遲不能下購買決心的顧客，顯然不能對(duì)其進(jìn)行電擊。那么，應(yīng)該怎樣做呢？
四個(gè)字：當(dāng)頭棒喝。
比如：“促銷已經(jīng)是最后一天了，不買就沒機(jī)會(huì)了，不信你看公司給我們下達(dá)的通知……”
再如：“這種款式只剩下最后一個(gè)了，一直斷貨，以后很難買到了?！?br>這和電擊手段是一樣的道理，通過外力約束，制止其強(qiáng)迫傾向。

五、回避型人格：真誠勿擾
　　
特征：退縮、羞澀、自卑。
回避型人格行為退縮，對(duì)需要人際交往的社會(huì)活動(dòng)和工作總是盡量逃避。從外在表現(xiàn)來看，他們害怕在人前露出窘態(tài)，擔(dān)心自己言行不當(dāng)而被人譏諷。從內(nèi)在意識(shí)看，他們心理自卑，安分守己，對(duì)陌生事物總是夸大困難危險(xiǎn)。
某縣官不信多數(shù)男人都怕老婆，找來100個(gè)人，吩咐怕老婆的站左邊，不怕的站右邊。結(jié)果，99個(gè)人都跑到左邊去了，右邊只剩下一個(gè)?？h官很欣慰，說這不還有一個(gè)不怕的嗎？此人問答：我老婆說了，人多的地方不讓我去。
回避型人格秉承“人多的地方不要去”原則，他們“悄悄地進(jìn)村、打槍的不要”，偷偷地去察看自己喜歡的產(chǎn)品，一旦導(dǎo)購人員熱情地詢問要買什么，他們馬上說只是看看而已，接著就會(huì)“落荒而逃”。
對(duì)于這種顧客，也是四個(gè)字：真誠勿擾。
所謂勿擾，就是免打擾服務(wù)。一些高檔酒店、高檔商場(chǎng)就是這樣做的，顧客瀏覽選購時(shí)，服務(wù)人員不可以上前打擾，必須站在兩米之外，防止讓顧客產(chǎn)生心理壓迫感。顧客抬起頭來，目光搜尋服務(wù)人員時(shí)，才可以上前服務(wù)。
所謂真誠，就是必須注意此類人格的弱點(diǎn)，他們極易因別人的批評(píng)或不贊同而受到傷害，所以必須對(duì)其進(jìn)行真誠的夸獎(jiǎng)和鼓勵(lì)，而且只需認(rèn)同、不要反駁。同時(shí)還可以增加他們的參與互動(dòng)，以進(jìn)一步獲得他們的信任。
比如，你演示產(chǎn)品之后，讓顧客也親自操作、試用產(chǎn)品，顧客動(dòng)起來，才會(huì)感受到產(chǎn)品好在哪里，相信導(dǎo)購說的話和賣點(diǎn)是真的，而且，顧客集中精力投入到演示中，使他們的注意力集中在產(chǎn)品的功能和趣味性，從而忽視產(chǎn)品之外的因素，更容易促成購買行為。
　　
六、依賴型人格：參謀協(xié)助   
　　
特征：猶豫、無助、傷害。
猶豫是指對(duì)事情作出決定之前，需要指導(dǎo)和保護(hù)，甚至在學(xué)業(yè)、職業(yè)、婚姻等重大問題上也聽從別人的決策。
無助是指他們深感自己軟弱，總是感覺“我真可憐”，或“沒有人疼我”，而且經(jīng)常擔(dān)心“遭人遺棄”，自己折磨自己，經(jīng)常有被傷害感。
依賴型人格多源于幼年時(shí)期家庭的溺愛，一旦離開“保護(hù)神”就缺乏自信。一些獨(dú)生子女常有類似問題：離開父母就束手無策，簡(jiǎn)直無法生活。
依賴型人格的一個(gè)主要治療方式是重建勇氣，讓他們嘗試做一些略帶冒險(xiǎn)性的事，例如：獨(dú)自一人到附近的風(fēng)景區(qū)做短途旅行，或獨(dú)自參與登山、跳水等運(yùn)動(dòng)。
面對(duì)這種類型的顧客，我們?cè)阡N售終端的應(yīng)對(duì)方式是：參謀協(xié)助。也就是說，暫時(shí)代替其“保護(hù)神”的角色，幫他們拿主意，并對(duì)其全程幫助。
比如，為顧客參謀什么樣款式、顏色的產(chǎn)品更適合，告訴他們理由；詳細(xì)告訴他們使用方法，甚至拿出說明書為他們畫出主要注意事項(xiàng)；開單之后，不僅陪同他們代交款，甚至還幫著開好發(fā)票等等。
這樣做的目的，是為了防止依賴型顧客產(chǎn)生畏難情緒。在終端你能發(fā)現(xiàn)，越來越多的顧客完成了選購卻在交款環(huán)節(jié)“丟失”了。原來顧客因擔(dān)心找不到收銀臺(tái)，或看到收銀臺(tái)有幾個(gè)人在排隊(duì)、害怕等候，干脆一走了之。

七、攻擊型人格：大度補(bǔ)償
　　
特征：沖動(dòng)、易怒、反復(fù)。
攻擊型人格有兩種。
一種是被動(dòng)攻擊型：表面服從，內(nèi)心卻充滿敵意。例如，故意晚到考驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)耐性，故意拆臺(tái)使工作無法進(jìn)行，故意拖延時(shí)間或暗中破壞，牢騷滿腹卻又不敢表露于外。
第二種是主動(dòng)攻擊型：缺乏自控能力、做事沖動(dòng)，而且情緒急躁易怒，行動(dòng)反復(fù)無常，甚至說話時(shí)也會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)口誤。
企業(yè)中，一些管理者就是攻擊型的，批評(píng)下屬時(shí)會(huì)口不擇言，比如：“你還狡辯，再狡辯你就滾出去。”
心理學(xué)認(rèn)為，攻擊型人格是人體內(nèi)分泌失調(diào)和雄性激素分泌過多所致。還有一些人，則是因自卑導(dǎo)致的故意挑起爭(zhēng)端。
應(yīng)對(duì)攻擊型人格的顧客，可行的方法是：大度補(bǔ)償。
當(dāng)他們百般挑剔，甚至無中生有地夸大產(chǎn)品缺點(diǎn)時(shí)，導(dǎo)購人員不應(yīng)該據(jù)理力爭(zhēng)、逐條反駁，因?yàn)檫@樣會(huì)更加重對(duì)方的挑釁心理。與客戶辯論勝利的時(shí)候，也就是你產(chǎn)品銷售失敗的時(shí)候。
這時(shí)應(yīng)該綿里藏針、以柔克剛，不能意氣用事。比如：始終面帶微笑，保持禮貌，少說多聽。
顧客的攻擊行為有時(shí)只是為了獲得更多的一點(diǎn)折扣或贈(zèng)品，所以適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償或優(yōu)惠，也是化解異議的有效方式。
大概如此模擬現(xiàn)場(chǎng)：順著顧客說話，不加反駁，給以補(bǔ)償：“你說的對(duì)，目前這個(gè)問題是全行業(yè)都沒能解決的問題，不過我們正在做技術(shù)研發(fā)，您給我們提出了很好的意見，為了感謝您的建議，我馬上跟我們經(jīng)理申請(qǐng)一下，多給您一個(gè)贈(zèng)品......”