一、企業(yè)危機管理的基本原則

1.快速反應(yīng)。危機的解決，速度是關(guān)鍵。危機降臨時，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)冷靜下來，采取有效的措施，隔離危機，要在第一時間查出原因，找準危機的根源，以便迅速、快捷地消除公眾的疑慮。同時，企業(yè)必須以最快的速度啟動危機應(yīng)變計劃并立刻制定相應(yīng)的對策。如果是內(nèi)因就要下狠心處置相應(yīng)的責(zé)任人，給輿論和受害者一個合理的交代；如果是外因要及時調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略目標，重新考慮企業(yè)發(fā)展方向；在危機發(fā)生后要時刻同新聞媒體保持密切的聯(lián)系，借助公證、權(quán)威性的機構(gòu)來幫助解決危機，承擔(dān)起給予公眾的精神和物質(zhì)的補償責(zé)任，做好恢復(fù)企業(yè)形象的事后管理，從而迅速有效的解決企業(yè)危機。在2003年的“進口假紅牛”危機中，紅牛公司臨陣不慌，出手“快、準、狠”，將危機的負面影響減少到最小，從容地應(yīng)對了這場關(guān)系品牌和產(chǎn)品的信任危機，體現(xiàn)出紅牛危機管理的水平。

2.及時溝通。溝通是危機管理的中心內(nèi)容。與企業(yè)員工、媒體、相關(guān)企業(yè)組織、股東、消費者、產(chǎn)品銷售商、政府部門等利益相關(guān)者的溝通是企業(yè)不可或缺的工作。溝通對危機帶來的負面影響有最好的化解作用。企業(yè)必須樹立強烈的溝通意識，及時將事件發(fā)生的真相、處理進展傳達給公眾，以正視聽，杜絕謠言、流言，穩(wěn)定公眾情緒，爭取社會輿論的支持。在中美史克PPA遭禁事件中，中美史克在事發(fā)的第二天召開中美史克全體員工大會，向員工通報了事情的來龍去脈，宣布公司不會裁員。此舉贏得了員工空前一致的團結(jié)，避免了將外部危機轉(zhuǎn)化為內(nèi)部危機。同時及時召開新聞發(fā)布會，與媒體進行了廣泛溝通，解疑釋惑，贏得了公眾的信任。

3.統(tǒng)一口徑。化解危機需要“疏堵”結(jié)合——“疏”對外，“堵”對內(nèi)。對于同一危機事件，企業(yè)內(nèi)部傳出不一樣的聲音，是危機管理的大忌。不僅會令原本簡單的事態(tài)趨于復(fù)雜，更會暴露出企業(yè)內(nèi)部的“矛盾”，甚至可能由此引發(fā)新的危機。所以，對內(nèi)必須杜絕那種未經(jīng)授權(quán)便擅自發(fā)聲的情況；對外則根據(jù)事前的部署，由指定的發(fā)言人發(fā)布信息。為此，必須強調(diào)危機處理小組的權(quán)威，面對危機，缺失權(quán)威必然引發(fā)混亂。如果把企業(yè)危機事件管理“項目化”，那就需要任命項目的“負責(zé)人”——絕對領(lǐng)導(dǎo)者。凡涉及危機事件管理的一切工作，項目負責(zé)人都擁有決策的權(quán)力。甚至有的時候，連企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)接受危機事件管理者的建議，為舒緩危機貢獻心力。

二、控制與隔離危機

1.有效的控制危機。危機發(fā)生后，危機管理機構(gòu)應(yīng)快速啟動，調(diào)查事件原因，弄清事實真相，盡可能把真實的、完整的情況公布于眾，各部門保證信息的一致性，避免公眾的各種無端猜疑。配合有關(guān)調(diào)查小組的調(diào)查，并做好應(yīng)對有關(guān)部門和媒體的解釋工作以及事故善后處理工作。速度是危機控制階段的關(guān)鍵，決策要快速，行動要果斷，力度要到位。

2.迅速拿出解決方案。企業(yè)以最快的速度啟動危機處理計劃。每次危機各不相同，應(yīng)該針對具體問題，隨時修正和充實危機處理對策?！爸鲃?、真誠、快速反應(yīng)、公眾利益至上”是企業(yè)面對危機最好的策略。危機中的受害者是危機處理的第一公眾對象，應(yīng)認真制定針對受害者的切實可行的應(yīng)對措施，如設(shè)專人與受害者接觸，確定關(guān)于責(zé)任方面的承諾內(nèi)容與方式；制定損失賠償方案，包括補償方法與標準、制定善后工作方案；追查原因，改進工作；確定向公眾致歉、安慰公眾心理的方式方法。

三、與公眾進行有效溝通

一是針對內(nèi)部員工的溝通對策。在危機發(fā)生后，應(yīng)盡快制定針對內(nèi)部員工的對策。在穩(wěn)定情緒、穩(wěn)定秩序的基礎(chǔ)上，向員工告知事故真相和采取的措施，使員工同心協(xié)力，共渡難關(guān)。要及時收集和了解職工的建議和意見，并做好說明解釋工作。

二是與上級部門的溝通。危機發(fā)生后，要主動與上級保持密切聯(lián)系以求得指導(dǎo)和幫助，要及時地、實事求是地匯報情況，不隱瞞、不歪曲事實真相，隨時匯報事態(tài)發(fā)展情況。事件處理后詳細報告事件經(jīng)過、處理措施、解決辦法和防范措施。

三是與媒體溝通。危機處理中的媒介管理實質(zhì)上是對話語權(quán)的爭奪和使用。誰掌握了話語權(quán)，誰就能更好地控制和解決危機。與媒體最重要的溝通方式，是在第一時間召開新聞發(fā)布會。新聞發(fā)布會的目的是告知真相，表明態(tài)度，使企業(yè)成為權(quán)威的信息中心，掌握報道的主動權(quán)。企業(yè)應(yīng)選擇恰當(dāng)時機，指定合適的新聞發(fā)聲人，在經(jīng)過周密策劃準備的前提下，如對公眾和媒體關(guān)心問題的合理解釋、對外信息公布的內(nèi)容等，召開新聞發(fā)布會，必要時企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)出面，并邀請政府主管部門或其他具有公信力的第三方參加。另外，企業(yè)不應(yīng)將錯誤歸結(jié)于行業(yè)慣例或其他群體、企業(yè)等，否則會招致敵意，帶來更大麻煩。要正確對待曝光或失實的報道，避免與媒體發(fā)生沖突。當(dāng)記者發(fā)表不符合事實的報導(dǎo)時，要盡快指出其中的不實之處，及時提出更正要求，但要盡量避免采用過激手段，引起對立情緒。

面對媒體企業(yè)必須采取積極的溝通策略，英國危機公關(guān)專家里杰斯特提出“3T原則”來強調(diào)危機處理的原則，在此也可被看作危機媒體溝通的“三T策略”。首先，以我為主提供情況。也就是說危機處理時企業(yè)要牢牢掌握信息發(fā)布的主動權(quán)。信息的發(fā)布地、發(fā)布人都要從“我”出發(fā)。企業(yè)成為主要信源還能防止其它信源的消息傳播，使不實的消息減少傳播的機會，從而主導(dǎo)輿論。其次，盡快提供情況。幾乎所有的危機傳播研究都主張要在第一時間傳播信息。首先，因為危機事件具有較大新聞價值，媒體出于職業(yè)的需要會積極介入其中。媒體要求及時跟蹤事態(tài)的進展、及時發(fā)布新聞，不斷滿足社會公眾的知情需要，如果企業(yè)的消息不能及時發(fā)布，那么媒體只能轉(zhuǎn)而尋找其他信源，甚至對企業(yè)的沉默作出各種推測，這樣便會在一定程度上使輿論出現(xiàn)混亂。再次，提供全部情況。信息發(fā)布要全面、真實，不要掩蓋事實真相。要以真誠的態(tài)度贏得媒介的同情與支持。

四、危機預(yù)防，策略先行

防患于未然永遠是危機管理最基本和最重要的要求。危機管理的重點應(yīng)放在危機發(fā)生前的預(yù)防，預(yù)防與控制是成本最低、最簡便的方法。為此，建立一套規(guī)范、全面的危機管理預(yù)警系統(tǒng)是十分必要的。現(xiàn)實中，危機的發(fā)生具有多種前兆，幾乎所有的危機都是可以通過預(yù)防來化解的。

企業(yè)內(nèi)的危機預(yù)防小組應(yīng)規(guī)劃制訂針對本行業(yè)或區(qū)域的防范風(fēng)險的政策及策略。要確保本機構(gòu)的管理人員擁有實施相關(guān)政策所需資金及其他資源的責(zé)任和權(quán)力。這些政策要依最壞可能的預(yù)見而構(gòu)想，不能只停留在符合現(xiàn)有管制框架內(nèi)。機構(gòu)內(nèi)部應(yīng)先討論并達成設(shè)立標準的共識，然后按此標準發(fā)展成形的具有相應(yīng)深度的政策與策略。在討論中，有一些問題必須逐一細究：確立的潛在危機局面有多現(xiàn)實？本機構(gòu)的行動能阻止或減少幾種危機？相應(yīng)政策與策略能經(jīng)得起公眾質(zhì)疑嗎？具備行動的資源呢？具備行動的意愿嗎？這種局面真的會影響本機構(gòu)的底線嗎？不行動會怎樣？

要定期檢查已制訂的預(yù)防政策的落實。危機預(yù)防小組的部分職責(zé)便是定期審計檢查其實施情況。審計組每年可選擇檢查不同題目的程序，如制造業(yè)中的安全與損失預(yù)防、空氣與水的品質(zhì)、廢物處置、職業(yè)健康等。審計的地點場所可基于其潛在風(fēng)險、近期表現(xiàn)及上次審計間隔等。危機預(yù)防小組每年至少應(yīng)有一至兩次向最高層及機構(gòu)全體匯報風(fēng)險審計程序的狀況，以及盡量減少新的風(fēng)險領(lǐng)域所采取的措施。這一審計過程因其采取客觀視角并確保恰當(dāng)?shù)臉藴士绮块T實施，會相當(dāng)有效；最高層的關(guān)注并授權(quán)該危機預(yù)防小組行事，能確保部門及地區(qū)管理層改進不足。