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家、朋友、好客等詞匯所串起來的是一種親情。有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎？“殺豬宰羊且為樂”，有朋友來那是一種榮幸，是一種幸福。 人有人道，神有神道，鬼有鬼道，作父親的講父道，治家稱家道，盡孝有孝道，女人有婦道，交友曰友道，教學(xué)為師道，經(jīng)商為賈道，喝茶有茶道，插花有花道，諂媚有媚道，甚至盜亦有道。那么待客呢？自然講究待客之道。 要明了待客之道，首在分清賓主。主即主人，即待客迎送的一方。賓即客人，即往訪、拜謁、暫居的一方。主人居主位，自家環(huán)境，本地風(fēng)光，人文舊貫，禮俗成習(xí)，言語行動一任自然?？腿司涌臀唬艿匾菩?，背井離鄉(xiāng)，俗異物換，莫辨誠偽，其所為作必然謹(jǐn)慎小心察言觀行而後之。但主客相遇，是否彼此相得，關(guān)鍵在東道主。 一般地說，誠、敬、納、喜四個字應(yīng)該是主人待客的基本態(tài)度。 誠是前提，無論哪方客人，都須以誠相待。敬是誠的顯相，惟敬可以不逾禮數(shù)，不使客人有怠慢之感?！抖Y記》云；“主人敬客，則先拜客?！本褪沁@一層意思。納是接受和容納，是拒排的反面。最后是見客而喜，所謂“有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎”。 賓禮講究讓客人舒適，沒有陌生感，如同在自己家里一樣。所以我們有“賓至如歸”的成語。 古人記載“客愁”、“客淚”、“客懷”的詩文特別多，如孟浩然詩句：“移舟泊煙渚，日暮客愁新。” 孔尚任《桃花扇》：“傷往事，寫新詞，客愁鄉(xiāng)里亂如絲?！?南朝沈約亦有句：“聞雁夜南飛，客淚夜沾衣?！?宋張詠的《雨夜》寫的更凄苦：“簾幕蕭蕭竹院深，客懷孤寂伴燈吟。無端一夜空階雨，滴破思鄉(xiāng)萬里心?！?這種種情形，亟需細(xì)心的主人的關(guān)心體諒。所以亞圣孟子諄諄告誡我們：“敬老慈幼，無忘賓旅?！?BR>主人待客既如此，那么居客位的一方是否也需要講究“客道”呢？當(dāng)然需要，而且也大有講究。簡單地說，就是主人講禮遇，客人有禮貌。主人為客人盡量想的周到，客人也要盡量不給主人添麻煩?！叭豚l(xiāng)隨俗”和“客隨主便”兩個成語，最能反映“客道”的真諦。這兩條做到了，主人就會由“色難”變成“色喜”。另一個成語“恭敬不如從命”，說的也是這個意思?！翱偷馈弊罴芍M的是“反客為主”。主客的互位，按傳統(tǒng)禮儀，被視作對東道主的大不敬。 如何接待客人 首先，迎接客人時，要衣著整潔。不能衣衫不整。要是客人在吃飯時來訪，應(yīng)該放下碗筷，主動站起來迎接。如果正在躺著休息，要馬上起來表示歉意。再開門時要面帶微笑。 客人進(jìn)屋后，請客人入座，倒上一杯溫開水，或者端上一些水果，表示一位主人的熱情。 不要冷落了客人，最好是一個人賠著嘮嗑，一個人忙著準(zhǔn)備招待客人的東西，并備一些水果、香煙、花生瓜子一類的東西。 真誠最重要。坐、請坐、請上座，茶、上茶、上好茶。 與同學(xué)交談要把握分寸。也不要表現(xiàn)出不耐煩 。 語言要尊敬，力爭得信任 對熟悉的顧客的禮貌用語是“經(jīng)常承蒙關(guān)照，不勝感謝”?！爸x謝，請慢慢挑選”?？傊涂腿饲f不要涉及政治，宗教，會引起沖突的 如何正確接待顧客？ 1、與顧客保持1米左右的距離，別長時間站在同一位置，別老站在顧客旁邊，別一直盯著顧客，要常環(huán)顧門店周圍的購物情況。 2、當(dāng)顧客在為購買哪一種商品而猶豫不決時，員工應(yīng)促使顧客對本店、公司產(chǎn)生信任感，適當(dāng)突出商品的質(zhì)量、公司的信譽(yù)與規(guī)模優(yōu)勢等。 3、當(dāng)顧客要求打折時，店員應(yīng)委婉地解釋：本店商品明碼標(biāo)價，價格合理、質(zhì)量保證等。 4、當(dāng)顧客為某事言行過激時，其他員工應(yīng)主動上前替當(dāng)事員工道歉，緩和氣氛。 5、當(dāng)顧客不小心損壞商品時，應(yīng)婉言做好解釋，并要求顧客付款。 1、接待稱呼: 小姐、太太、先生、同志、阿姨、您好! 2、歡迎語: 您來了、歡迎您光臨、 3、問候語: 早上好、 上午好,下午好,晚上好. 4、祝賀語: 節(jié)日快樂,新年快樂,生日快樂等, 5、道歉語: 對不起,請原諒,打擾了,失禮了. 6、告別語: 再見,歡迎您下次光臨 7、道謝語: 謝謝.非常感謝 8、應(yīng)答語: 是的,好的,我明白了,謝謝你的好意,不客氣,沒關(guān)系. 9、征詢語: 我能為你做些什么嗎?你喜歡,請你好嗎? 二、 面對顧客時須面帶微笑,對客人詢問要全神貫注,用心傾聽,眼睛望著客人臉部,切記死盯著顧客,不要打斷顧客的談話, 三、 和客人談話時,須停下手中的工作,眼望顧客,面帶微笑,顧客詢問場地價格時,一定要迅速無誤的回答,不可胡亂作答.回答顧客問題時,態(tài)度和藹可親,聲調(diào)適中,應(yīng)答迅速,明確, 四、 手勢: 為顧客指引方位時,手指向著目標(biāo),同時眼睛望著目標(biāo),并留意顧客是否有看見指示的目標(biāo). 五、 舉止: 舉止要端莊得體,迎客時走在前,送客時走在后,客過讓路,同行不搶道,待人接物不卑不亢,事事處處表現(xiàn)出良好的真誠服務(wù)精神面貌. 六、 嫻熟的服務(wù)技巧: 針對不同的顧客,在規(guī)范服務(wù)的前提下,靈活運用服務(wù)技巧,努力使顧客達(dá)到滿意的效果.,為顧客作到準(zhǔn)確,及時,反應(yīng)敏捷,迅速而無誤的服務(wù)效率,刻苦勤勞,具有嫻熟的專業(yè)和服務(wù)技巧. 最難纏的客戶是以下四類，1.固執(zhí)的怪人 2.嘮叨者 3.妄自尊大者 4.”我要找你老板”者 解決方案：1.管理對方的期望 2.給他一個理由 3稱贊他們的耐心 避免的錯誤：1.幽默 2.說得太多 第一個點叫有所分工；一般來講，家里要有所分工，誰管誰，吃的誰管，陪著客人誰管，領(lǐng)著客人出去玩玩誰管，諸如此類，這個是應(yīng)該有所分工的。 距離有度，一般情況下，人際距離有四種，關(guān)系不同，距離是不一樣的。 1.親密距離實際上就叫私人距離，是小于半米以至無窮接近，系家人、夫妻、戀人的距離， 2.公共場所的距離叫什么呢？我們叫交際距離，又叫常規(guī)距離，那實際上是多遠(yuǎn)呢？半米到一米半之間，就是一步，你在公共場合和任何陌生人相處，這是最佳的距離，離得太遠(yuǎn)有時候沒有必要，但是離得太近侵犯了別人的空間，會對別人有那種妨礙和壓抑之感，這是不禮貌的，這點你要注意。 3.禮儀距離，禮儀距離又叫做尊重的距離，比如我現(xiàn)在講臺和我們現(xiàn)場的觀眾的距離，就是禮儀距離，這個距離是什么呢？是對我臺上的講師表示尊重的一種距離。 4.第四個距離，有距離的距離，又叫公共距離，就是三米之外。到公眾場所去活動，特別是到國外去，這點非常重要。 講究公德，到公共場所去，公德意識非常重要。 1.不要隨地拋灑廢棄物品和吐痰。 2.不要制造噪音 3.不要圍觀別人 如何選擇好招待的時間和地點? 在接待工作之中，對于來賓的招待乃是重中之重。要做好接待工作，重要的是要以禮待客。 1、時間條件。招待來賓的時間條件，主要涉及兩個基本問題。一是來賓何時正式抵達(dá)。二是來賓將要停留多久。如果在來賓正式登門拜訪時，因為接待人員的考慮不周，而讓對方吃閉門羹，被拋在一旁，或者遭到驅(qū)趕，無疑會傷人至深，并且有損于單位形象。得知有人將要登門拜訪，或是與他人商議邀其上門做客時，有經(jīng)驗的人一定會預(yù)先與對方了解正式抵達(dá)的時間和將要停留的時間。假如沒有特殊原因，主人一方通常不宜以節(jié)假日、午間、夜間作為招待來賓的時間。 2、空間條件。招待來賓的空間條件，指的是待客時的具體地點的選擇問題。一般而言，在公務(wù)活動之中待客的常規(guī)地點，有辦公室、會客室、接待室，等等。接待一般的來訪者可在自己的辦公室進(jìn)行。接待重要的客人，可選擇專門用來待客的會客室。接待身份極其尊貴的來賓，有時還可選擇檔次最高的會客室——貴賓室。至于接待室，則多用于接待就某些專門問題來訪之人。必要時，還須設(shè)置指引客人之用的“指向標(biāo)”。 招待來賓的地點確定之后，往往有必要對其室內(nèi)進(jìn)行一些必要的布置。 1、注意光線。應(yīng)以自然光源為主，人造光源為輔，切勿使光線過強(qiáng)或過弱。招待來賓，尤其是接待貴賓的房間最好面南。如陽光直射，則可設(shè)置百葉窗或窗簾予是調(diào)節(jié)。使用人造光源時，最好使用頂燈、壁燈，盡量不要使用臺燈或地?zé)?，特別是不要以之直接照射來賓。使用彩燈、漫光燈或瀑布燈，也是毫無必要的。 2、注意色彩。招待來賓的現(xiàn)場，通常應(yīng)當(dāng)布置得既莊重又大方。特別是主要裝潢、陳設(shè)的色彩，有意識地控制在一兩種之內(nèi)，最好不要令其超過三種。否則就會讓來賓眼花繚亂，無所適從。在選擇招待現(xiàn)場的主色調(diào)時，不要選用過于沉悶的白色、灰色、黑色，不要選用過于熱烈的紅色、黃色、橙色，也不要選用易于給人以輕浮之感的粉色、金色或銀色。乳白、淡藍(lán)、草綠諸色,方為上佳之選。 3、注意溫度。室溫以攝氏24℃左右為最佳。因為它是人體體溫的“黃金分割點”，令人最為舒適。室溫低于攝氏18℃，往往令人寒冷難耐。室溫高于攝氏30℃，則又可能會令人燥熱不堪。 4、注意濕度。一般認(rèn)為，相對濕度為50%左右，最是舒適宜人。相對濕度過高，往往會令人感到憋悶壓抑，呼吸不暢。相對濕度過低，則又會讓人覺得干燥不堪，易生靜電。 5、注意安靜。地上可鋪放地毯，以減除走動之聲；窗戶上可安放雙層玻璃，以便隔音；茶幾上可擺放墊子，以防安置茶杯時出聲；門軸上可添潤滑油，以免關(guān)門開門時噪音不絕于耳。 6、注意衛(wèi)生。在待客的房間之內(nèi)，一定要保持空氣清新、地面爽潔、墻壁無塵、窗明幾凈、用具干凈。 7、注意陳設(shè)。 其一，是要務(wù)求實用。一般來講，在待客的房間之內(nèi)放置必要的桌椅和音響設(shè)備即可。必要時，還可放置一些盆花或插花。諸如獎狀、獎旗、獎杯等獎品，繪畫、掛毯、壁掛等裝飾之物，是沒有必要擺放或懸掛在其中的。 其二，是要以少為佳。 其三，是要完整無缺。一般不應(yīng)為殘、破、次、損、壞、廢之物。硬要以次充好，或是令其“輕傷不下火線”，往往得不償失。 座次安排：1、面門為上。采用“相對式”就座時，通常以面對房門的座位為上座，應(yīng)讓之于來賓；以背對房門的座位為下座，宜由主人自己在此就座。 2、以右為上?！安⒘惺健迸盼坏臉?biāo)準(zhǔn)做法，是賓主雙方面對正門并排就座。此時，以右側(cè)為上，應(yīng)請來賓就座；以左側(cè)為下，應(yīng)歸主人自己就座。 3、居中為上。如果來賓較少，而東道主一方參與會見者較多之時，往往可以由東道主一方的人員以一定的方式圍坐在來賓的兩側(cè)或者四周，而請來賓居于中央，呈現(xiàn)出“眾星捧月”之態(tài)。 4、以遠(yuǎn)為上。道理十分簡單：離房門近者易受打擾，離房門較遠(yuǎn)者則受到的打擾較少。 5、佳座為上。長沙發(fā)優(yōu)于單人沙發(fā)，沙發(fā)優(yōu)于椅子，椅子優(yōu)于凳子，較高的座椅優(yōu)于較低的座椅，寬大舒適的座椅優(yōu)于狹小而不舒適的座椅。 6、自由為上。有時，未及主人讓座，來賓便自行選擇了座位，并且已經(jīng)就座，此刻主人亦應(yīng)順其自然。在客人登門拜訪之時，主人務(wù)必要使自己臨場的一切表現(xiàn)都中規(guī)中矩。 專門恭候：為了防止來賓來訪時“吃閉門羹”，負(fù)責(zé)招待對方的有關(guān)人員須至少提前10分鐘抵達(dá)雙方約定的地點。必要之時，還應(yīng)專門在約定地點的正門之外迎候來賓。 起身相迎；盛情款待：一是要讓座于人。二是要代存衣帽。三是要斟茶倒水。為來賓上飲料時，還須注意干凈衛(wèi)生保證供應(yīng)。四是殷勤相助。認(rèn)真專注。與來賓交談時，務(wù)必要認(rèn)認(rèn)真真地洗耳恭聽，聚精會神，切不可一心二用，所答非所問。那樣做，必定會得罪于人。千萬不要在招待來賓時忙于處理其他事務(wù)。例如，打電話、發(fā)傳真、批閱文件、尋找材料，或是與其他同事交談，等等。萬一非得中途暫時離開一下，或是去接一下電話，事先別忘記要向來賓表示歉意。最好不要在同一時間內(nèi)在同一地點接待來自不同地方的人士。要是遇上了這種情況，可按“先來后到”的順序接待，也可以安排其他人員分別予以接待。 熱情挽留：在一般情況之下，不論賓主雙方會晤的具體時間的長度有無約定，客人的告辭均須由對方首先提出。主人首先提出來送客，或是以自己的動作、表情暗示厭客之意，都是極其不禮貌的。當(dāng)來賓提出告辭時，主人通常應(yīng)對其加以熱情挽留?？筛嬷畬Ψ阶约骸安幻Α?，或是請對方“再坐一會兒”。若來賓執(zhí)意離去，主人可在對方率先起身后起身相送。 商務(wù)招待獲得成功八秘訣 招待工作也蘊(yùn)含著藝術(shù)的想象。商業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該有這種意識。要獲得業(yè)務(wù)并成功合作，必須使客戶得到真正的快樂。商務(wù)招待，應(yīng)該被看作一種投資，而且最好要有明確目的。明確目的指的是具體的需要。 商務(wù)招待的基本原則是，可以高消費，但是要反對浪費。 商務(wù)招待成功的秘訣在于細(xì)心，照顧到每一個客人的喜好，他們會高興你的細(xì)心的。 商務(wù)招待是經(jīng)常發(fā)生的活動，從辦公室的一杯茶水到招待客人吃工作餐，再到高級別的正式宴會。 好的商務(wù)招待可從以下方面去著手。 1.在一對一的基礎(chǔ)上去了解客人。 2.對新老朋友都熱情相待。 3.得到幫助，真誠表達(dá)你的謝意。 4.商業(yè)場合不要羞于推銷你自己(這一點我們還做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠)。 5.得到熱情招待，要在適當(dāng)時機(jī)考慮回報。 6.強(qiáng)化與老客戶的關(guān)系(我們80%的商業(yè)利潤可能就來自那20%的老客戶)。 7.在商務(wù)招待中提高公司形象。 8.注意在招待過程中強(qiáng)調(diào)公司的任務(wù)，但要做得圓滑而漂亮。 怎樣在家招待客人? 1．若是客人初次登門拜訪，在把客人介紹給家人的同時，也把家庭成員向客人簡單地逐一介紹。如果是常客，說話要自然，過分客套反而使人不自在。 2．父母的客人來訪應(yīng)親切地稱呼“伯伯”或“阿姨”，并主動讓座、遞煙倒茶、交談時要謙遜。 3．要熱情接待晚輩客人。 4．和客人交談，最好是挑些輕松愉快的話題，萬一不小心觸及客人的傷心事，則要立即致歉并給予適當(dāng)?shù)陌参俊?BR> 5．敬煙有講究。敬煙應(yīng)看對象且要方式得當(dāng)。敬煙前最好能婉轉(zhuǎn)發(fā)問，不可強(qiáng)遞。很多人把煙捏在手里，來回推讓，這是不衛(wèi)生的。 6．敬茶也是我國待客的傳統(tǒng)方式。從衛(wèi)生角度考慮，茶具最好有所講究。泡茶要用壺，茶杯要有柄，不要用無柄的茶杯，以避免手與杯體、杯口觸碰。 7．留客人吃飯，為客人夾菜似乎很正常，其實這是很不衛(wèi)生的。如果主人想表示好客之意，應(yīng)使用公筷、公勺夾菜舀湯，千萬不要用自己的筷子去夾。 8．如果和客人一起在客廳看電視，則要請客人自己選臺。 9．如果在家里留宿外地客人，千萬別讓客人睡沙發(fā)，并且應(yīng)主動照顧客人的洗漱。 客人告辭，都應(yīng)該以禮相送。有些主人因為來客的身份不同，所以會有很明顯的不同，其實這是很不正確的，不管是怎樣的客人，都應(yīng)該禮貌對待，這樣才能體現(xiàn)出你的修養(yǎng)。告別要態(tài)度真切，自然，不要草率或者應(yīng)付，對每一位客人都應(yīng)該照顧到，但可以適當(dāng)掌握程度，要使客人有種值得留戀和友誼珍貴或是得到尊重的優(yōu)越感。 用語可以說普通的“再見”“慢走”“歡迎下次光臨”“以后還請繼續(xù)指教”。如果與對方關(guān)系密切的某位沒來，還可在臨走時說“下次可要帶某某來哦，”對于初次來的客人，要周到細(xì)致，比如介紹附近的交通，住宿，或是叫熟客接送等。 “你走好，歡迎下次再來玩”“下次記得再來玩啊”“下次一定要再來啊，呵呵”，好多的呢，就看你對什么人來說了，一般比自己小的呢，那說話就要顯的很俏皮，那樣會給他一中親切感，他也會很樂意下次再來玩，因為他會覺得你友善，很樂意和你做朋友。 “有空下次再來”，“慢走啊，路上開車小心點”，我覺得后面那句讓人聽著就感覺舒服，這樣讓人覺得你很關(guān)心他，當(dāng)然也別忘了說前面那種話。 不管你是真心的還是什么，都要有禮貌。和長輩道別，一般是說“您慢走啊，有空常來坐啊”；和平輩道別，很經(jīng)常聽到一句就是“拿我家就當(dāng)自己家一樣，有空就來串串門啊”；和小輩道別，可以說“下次還可以來和哥哥姐姐玩，下回你來啊，我給你準(zhǔn)備好吃的”；呵呵，這樣小輩的家長還會覺得你很照顧他們家小孩呢。其實呢，不管說什么做什么，發(fā)自內(nèi)心，那一定是最棒的。大家都會喜歡你的。 如果和自己差不多的，說話時，可以，很隨意，但隨意中要不失誠意，要讓他覺得你是真誠的，真心實意的。跟年長的說話就要很有禮貌了，因為那樣是對他的尊重，不要讓他覺得你做位一個小輩有點不懂禮貌。 正式場合如何接待客人？ 日常會見朋友的時候，我們出于禮貌，一般是先介紹客人。可正式場合，就必須先介紹主人。 接待人員一般都要緊跟在客人的后面，和對方保持30度左右的角度，這樣客人用眼角的余光就能看見你，你們之間的談話也不會因為距離太遠(yuǎn)而受到影響?！?BR>認(rèn)真傾聽客人談話是對對方最基本的尊重。這在日常的社交中都非常重要，何況是在正式場合中。 接待客人的基本禮儀 會見的禮儀與技巧 ?。?）問候時最好點名道姓。邁進(jìn)會客室的門，你的第一句話可能是：“你好，見到你很高興?！钡@卻不如說：“王經(jīng)理，你好，見到你很高興?！睋?jù)測，后者比前者要熱情得多。 ?。?）若對方?jīng)]請你坐下，你最好站著。坐下后不應(yīng)掏煙，如對方請你抽煙，你應(yīng)說：“謝謝?！闭堄涀?，切莫把煙灰和火柴頭弄到地板上，那是很不得體的。 ?。?）主動開始談話，珍惜會見時間。盡管對方已經(jīng)了解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動開口。你可再次對某些問題進(jìn)行強(qiáng)調(diào)和說明。這不僅僅反映一個人的精神面貌，也是禮貌的需要。 ?。?）請不要急于出示你隨身帶的資料、書信或禮物。只有在你提及了這些東西，并已引起對方興趣時，才是出示他們的最好時機(jī)。另外，你得事先準(zhǔn)備好，當(dāng)對方詢問你所攜帶資料中的有關(guān)問題時，你應(yīng)給予詳細(xì)的解釋或說明。 （5）保持相應(yīng)的熱情。在談話時，你若對某一問題沒有傾注足夠的熱情，那么，對方會馬上失去談這個問題的興趣。 ?。?）當(dāng)憤怒難以抑制時，應(yīng)提早結(jié)束會見。憤怒會使你失去理解他人和控制自己的客觀尺度。它不僅無助于問題的解決，反而會把事情搞得更糟。 （7）學(xué)會聽的藝術(shù)。聽有兩個要求，首先要給對方留出講話的時間，其次要聽“聽話聽音”。如對方首先講話，你不可打斷對方。應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便利用恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)給對方以響應(yīng)，鼓勵對方講下去。 不能夠認(rèn)真聆聽別人談話的人，也就不能夠“聽話聽音”，更不能機(jī)警、巧妙地回答對方的問題。記住：不論是社交場合，還是在工作中，善于聽乃是一個人應(yīng)有的素養(yǎng)。 （8）避免不良的動作和姿態(tài)。玩弄手中的小東西，用手不時地理頭發(fā)、攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或?qū)Ψ缴砗蟮淖之嫷?，這些動作都有失風(fēng)度。 也不應(yīng)忘記自己的身份去故作姿態(tài)，賣弄親近：“咱倆無話不談，要是對別人，我才不提這個呢！”俚話和粗話更應(yīng)避免。 ?。?）要善于“理亂麻”，學(xué)會清楚地表達(dá)。善于表達(dá)使人終生受益。講話不會概括的人，常常引起人們的反感：敘事沒有重點，思維頭緒混亂的人，常常迫使人們盡量回避他。一般來說，你若從沒有擔(dān)心過別人會對你的話產(chǎn)生反感，就意味著你已引起他人的反感了。 ?。?0）要誠實、坦率，又有節(jié)制。若在一件小事上做假，很可能使你的整個努力付諸東流。對方一旦懷疑你不誠實，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。誰都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地談起或承認(rèn)自己的缺點或過失。在評論第三者時不應(yīng)失去體量他人的氣度，無節(jié)制地使用尖刻語言只會讓人疑心：“誰知哪一天，他也許會在背后這樣說我呢?！?BR> （11）作一次音色和語調(diào)的自我檢查。把自己要講的話錄音5分鐘，聽聽是否清晰，喉音、鼻音是否太重？語速怎樣？語調(diào)老成、平淡嗎？如不滿意，改進(jìn)后再錄一段聽聽。充滿朝氣的語調(diào)會使你顯得年輕。此功重在平時留心多練。 ?。?2）如果對方資歷比你淺，學(xué)識比較低，你應(yīng)格外留心自我優(yōu)越感的外露。當(dāng)你介紹了自己令人羨慕的學(xué)位職稱等情況后，對方也得談到他的相應(yīng)情況。為了避免對方自愧不如，在介紹自己時你應(yīng)該謹(jǐn)慎一些。對對方可以表示贊佩。過度的關(guān)心和說教應(yīng)該避免，要表現(xiàn)出誠意和合作精神。 （13）注意衣著和發(fā)式。第一次見面就給人一種不整潔的印象，往往會給你的自我表白投下陰影。平時不修邊幅的企業(yè)家，在會見前應(yīng)問問懂行的人，讓他根據(jù)你的年齡、體形、職業(yè)及季節(jié)等因素設(shè)計一下你的衣著和發(fā)式。 ?。?4）會見結(jié)束時，不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等東西。告別語應(yīng)適當(dāng)簡練，克制自己不要在臨出門時又引出新的話題，因為沒有理由認(rèn)為告別才是會見的高潮。 商務(wù)握手禮儀 握手的標(biāo)準(zhǔn)方式： 行至距握手對象1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握，握手時用力適度，上下稍晃動3、4次，隨即松開手，恢復(fù)原狀。與人握手，神態(tài)要專注、熱情、友好、自然，面含笑容，目視對方雙眼，同時向?qū)Ψ絾柡颉?BR> 握手的先后順序： 男女之間握手，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，無握手之意，方可用點頭或鞠躬致意；賓主之間，主人應(yīng)向客人先伸手，以示歡迎；長幼之間，年幼的要等年長的先伸手；上下級之間，下級要等上級先伸手，以示尊重。多人同時握手切忌交叉，要等別人握完后再伸手。握手時精神要集中，雙目注視對方，微笑致意，握手時不要看著第三者，更不能東張西望，這都是不尊重對方的表現(xiàn)。軍人戴軍帽與對方握手時，應(yīng)先行舉手禮，然后再握手。 握手的力度： 握手時為了表示熱情友好，應(yīng)當(dāng)稍許用力，但以不握痛對方的手為限度。在一般情況下，握手不必用力，握一下即可。男子與女子握手不能握得太緊，西方人往往只握一下婦女的手指部分，但老朋友可以例外。 握手時間的長短： 握手時間的長短可根據(jù)握手雙方親密程度靈活掌握。初次見面者，一般應(yīng)控制在3秒鐘以內(nèi)，切忌握住異性的手久久不松開。即使握同性的手，時間也不宜過長，以免對方欲罷不能。但時間過短，會被人認(rèn)為傲慢冷淡，敷衍了事。 握手的禁忌： 不要在握手時戴著手套或戴著墨鏡，另一只手也不能放在口袋里。只有女士在社交場合可以戴著薄紗手套與人握手。握手時不宜發(fā)長篇大論，點頭哈腰，過分客套，這只會讓對方不自在，不舒服。與基督教徒交往時，要避免交叉握手。這種形狀類似十字架，在基督教信徒眼中，被視為不吉利。與阿拉伯人、印度人打交道，切忌用左手與他人握手，因為他們認(rèn)為左手是不潔的。除長者或女士，坐著與人握手是不禮貌的，只要有可能，都要起身站立。 待客細(xì)節(jié) 在現(xiàn)代生活與社交中，邀請朋友來家做客應(yīng)該說是待客的最高禮遇了，所以，在接待的細(xì)節(jié)上也要千萬小心，不要因為一不小心的失禮而得罪了客人。同樣，受邀的客人更應(yīng)該注重做客禮節(jié)，以示對主人的尊敬與感謝。 現(xiàn)在很多家庭喜歡用一次性紙杯招待客人，以示干凈。其實這種做法是有些失禮的，一次性紙杯只適合在家庭中舉行的同齡人舞會等多人聚會中使用。對于客人的專門拜訪，主人應(yīng)該用好東西招待客人，用一次性的紙杯顯得沒把客人的來訪看得很鄭重，這是對客人的不禮貌。如果您和客人都覺得還是用一次性杯子放心，那么您最好準(zhǔn)備幾只漂亮的杯座托兒，這樣正式一些，也顯示出對客人的尊敬。 餐飲禮儀知道多少 一般禮儀 入席時應(yīng)有優(yōu)雅的風(fēng)度和良好的儀態(tài)，手應(yīng)該洗干凈，頭發(fā)應(yīng)梳整齊。要坐得端正，雙腿靠攏，兩足平放，不宜兩腿交疊。雙手和手肘部離開桌子。入座后，可取白色餐巾鋪在膝上（餐巾只可擦嘴，不可擦汗）。就餐時，應(yīng)有愉快的表情。進(jìn)餐時應(yīng)自然、從容，嚼食物時慢些，喝湯時不要發(fā)出在的聲響。若控制不住要打噴嚏或咳嗽時應(yīng)用手帕捂住口鼻，低頭而向一旁，避免發(fā)出聲響。在餐桌上不能擰鼻涕，可用手帕輕擦或去洗手間；宴席上的談話應(yīng)自由輕松，不要靜坐不語，不要只與一兩人交談。交談時既要注意談話的內(nèi)容，又要講究談話的藝術(shù)。敬灑時，上身挺直，雙腿站穩(wěn)。需干杯時，應(yīng)按禮賓順序由主人與主賓先干杯。正式宴會上，女士一般不宜首先提出為主人、上級、長輩、男士的健康干杯。勸酒要適可而止，尤其在國際交際場合，不宜勸酒。切忌飲酒過量，以控制在本人酒量的三分之一為宜。 正確的“吃相” 在入座之后，一面做好就餐的準(zhǔn)備，一面可以和同席的人隨意進(jìn)行交談，以創(chuàng)造一個和諧融洽的用餐氣氛。不要旁若無人，兀然獨坐；也不要眼睛碌碌地盯著餐桌上的冷盤等，或者下意識地摸弄餐具，顯出一別迫不及待的樣子。 當(dāng)開始用餐時，特別要注意以下幾點： 一是主人舉杯示意開始時，客人才能開始；客人不能搶在主人前面。 二是夾菜要文明，應(yīng)等菜肴轉(zhuǎn)到自己面前時，自己再動筷，不要搶在鄰座前面；一次夾菜也不宜太多。 三是要細(xì)嚼慢咽，這不僅有利于消化，也是餐桌上的禮儀要求。決不能大塊往嘴里塞，狼吞虎咽，這樣會給人留下貪婪的印象。 四是不要挑食，不要只盯著自己喜歡的菜吃?；蛘呒泵Π严矚g的菜堆在自己的盤子里。 五是用餐的動作要文雅，夾菜時不要碰到鄰座，不要把盤里的菜撥到桌上，不要把湯泌翻。 六是不要發(fā)出不必要的聲音，如喝湯時“咕嚕咕?！保圆藭r嘴里“叭叭”作響，這都是粗俗的表現(xiàn)。 用餐結(jié)束后，可以用餐巾、餐巾紙或服務(wù)員送來的小毛巾擦嘴，但不宜擦頭頸或胸脯；餐后不要不加控制地打飽嗝或噯氣；在主人還沒有示意結(jié)束時，客人不能離席。 使用筷子有關(guān)忌諱 在長期的生活實踐中，人們對合作筷子也形成了一些禮儀上的忌諱： 一忌敲筷。即在等待就餐時，不能坐在餐桌邊，一手拿一根筷子隨意敲打，或用筷子敲打碗盞或茶杯。 二忌擲筷。在餐前發(fā)放筷子時，要把筷子一雙雙理順，然后輕輕地放在每個人的餐桌前，相距較遠(yuǎn)時，可以請人遞過去，不能隨手?jǐn)S在桌子上。 三忌叉筷。筷子不能一橫一豎交叉擺放，不能一根是大頭，一根是小頭。筷子要擺放在碗的旁邊，不能擱在碗上。 四忌插筷。在用餐中途因故需暫時離開時，要把筷子輕輕擱在桌子上或餐碟邊，不能插在飯碗里。 五忌揮筷。在夾菜時，不要把筷子當(dāng)作道具，在餐桌上亂七八糟地?fù)]舞；也不要在請別人用菜時，把筷子戳到別人面前，這樣做是失禮的。 正確使用西餐餐具 中國人習(xí)慣使用中餐餐具，而西方人則習(xí)慣使用刀叉，而且相當(dāng)講究。不同刀叉的不同用途，不能隨意混淆。因此，當(dāng)我們吃西餐時，就應(yīng)該了解和遵循西方人的禮儀規(guī)范。 食物盤子應(yīng)放在就餐人的正前方。右側(cè)放刀，左側(cè)放叉，兩者都按使用順序，由外側(cè)向內(nèi)側(cè)擺。碰到吃全席大菜時，這些餐具就按照用開胃小菜、湯、海鮮、肉類、冷飲、烘烤食物、沙拉、餐后甜食的順序依次擺出。 通常，刀、叉都成雙成對，唯獨喝湯的湯匙是單個使用。正餐一般從湯開始，放在你面前最大的一把匙子便是湯匙，它放在食盤右側(cè)的最外面。桌上的刀、叉以三副為限，當(dāng)用完三道菜后便撤去，再隨菜擺上新的刀叉。餐后的甜食另有叉子和湯匙。涂面包黃油用的奶油刀，應(yīng)放在左側(cè)的面包碟子上。如果菜單上有魚的話，它一般在用過湯以后再送上。桌上有吃魚專用的叉子，它放在肉叉的外側(cè)，比肉叉略小些。 需要注意的是，西方吃色拉只準(zhǔn)用叉子吃，以右手拿叉，叉尖朝上。通常，有一把吃色拉專用叉子。另外，取面包則應(yīng)該用手，而不用叉。 面包放在旁邊的小碟中或大盤子的邊沿上。涂面包黃油時，應(yīng)從面包上掰下一塊，用刀抹些黃油再吃，而不是把整塊面包一下子都抹上黃油。 在席間談話時，可以不必將刀、叉放下。但如果你要做手勢，就應(yīng)該把刀叉放下，切不可拿著刀叉在空中比劃。另外，也不能將刀叉豎起來拿著。正確使用刀叉，不僅是禮儀上的需要，同時也是為了自己和他人的安全。 喝咖啡禮儀 在我國，喜歡喝咖啡的人日漸增多。因此，了解一些喝咖啡的禮儀的要求，是完全必要的。咖啡杯的正確拿法，應(yīng)是用拇指和食指拈住杯把而將杯子端起。 給咖啡加糖時，如果是砂糖，可用湯匙舀取，直接加入杯內(nèi)；如是方糖，則應(yīng)先用糖夾子把方糖夾在咖啡碟的近身一側(cè)，再用湯匙把方糖加在杯子里。如果直接用糖夾子或手把方糖放入杯內(nèi)，有時可能會使咖啡濺出，從而弄臟衣服或臺布。 在用湯匙把咖啡攪勻以后，應(yīng)把湯匙放在碟子外邊或左邊。不能讓湯匙留在杯子里就端起杯子喝，也切不可使用湯匙來喝咖啡，因為湯匙只是用來加糖和起攪和作用。 一般來說，喝咖啡時僅僅只需端起杯子。將碟子一起端起來或用手托住杯底喝咖啡的做法都是失禮的。但參加雞尾酒會，或在賓館、飯店的大廳里，如果沒有餐桌可以依托，則可以用左手端碟子，右手持咖啡杯耳慢慢品嘗，如果坐在沙發(fā)上，也可照此辦理。 在餐館就座注意事項 一般來說，餐館里是配備有服務(wù)員引領(lǐng)顧客入座的，顧客應(yīng)尊重服務(wù)員的指點，跟隨前往；如果沒有服務(wù)員的引領(lǐng)，則可自己尋找空位入座；如果餐桌上已有先到的顧客，應(yīng)先禮貌地問一聲：“請問，這里可以坐嗎？”在得到肯定的答復(fù)后才可入座。 餐館是公共場所，因此要隨時注意不要影響別人就餐。在抽出座椅時，動作要輕巧，不要亂拉亂拖乒乓作響。還要注意在自己的座位和鄰桌的座位間留出通道，以免影響服務(wù)員出入。 如果陪同親友前往，那么在入座時，應(yīng)示意請長輩先坐，女士先坐，客人先坐，待別人坐定后，自己方可入座。 在招呼服務(wù)員時，一般應(yīng)用眼色或舉手示意，切忌高聲大叫，騷擾其他顧客；而且要注意禮貌?！拔梗∥埂眮y喊，是缺少教養(yǎng)的表現(xiàn)。 用餐中，如果有顧客想和自己同桌，應(yīng)表示歡迎。同時，不妨酌情移動一下座位，讓后來者可以寬舒地入座。 各種場所如何接待客人 1、在工作場所接待 ①工作場所中的辦公室，可以說是一個組織的樞紐，來來往往的人員很多，是重要的接待場所。接待場所應(yīng)當(dāng)文明，四壁兩面（四周墻壁和天花板、地面）都要干凈、桌椅、文件、茶具等要擺放整齊，工作人員講究儀表和個人衛(wèi)生，有良好的情緒和飽滿的精神，這些都體現(xiàn)了對他人的尊重。 ②客人來了，應(yīng)盡快熱情地將客人迎進(jìn)辦公室，給他們讓座、泡茶。 ③談話時，如有他人在場客人感到不便，可以請辦公室的無關(guān)人員回避一下。 ④來訪的客人如果較多，應(yīng)按順序接待。除個別有緊急事情外，不能不按順序而先接待自己熟悉的客人，或者厚此薄彼。 ⑤來訪者較多要掌握好談話時間，以免客人久等。如果順序在后的客人不得不久等，應(yīng)征求客人的意見，是等下去還是改時間來。如果愿意等下去，不能讓久等者干等，應(yīng)安排他們就座、喝茶、看報刊等。 ⑥結(jié)束訪談時，應(yīng)禮貌道別。 ⑦對于來訪的意圖內(nèi)容，要一一記清，可做備忘，以便進(jìn)一步向有關(guān)人員匯報、交待和落實，這也是尊重來訪者的勞動。 2、在住宅接待 ①客人來了，無論是熟人還是頭次來訪的生客，不論是有地位、有錢的，還是一般人員，都要熱情相迎。如果是有約而來者，更應(yīng)主動迎接。 對不速之客的到來，不能拒之門外或表現(xiàn)出不高興，使客人進(jìn)退兩難。應(yīng)該盡快讓進(jìn)屋里，問明來訪目的，酌情處理。 萬一客人來訪時，自己正欲出門，如不是急事或有約，應(yīng)先陪客人；如有急事或約會必須離開，也應(yīng)了解客人來訪意圖，視情況另約見面時間。 ②事先如果知道客人要來，應(yīng)該打掃和整理一下房間，備好茶水等。 客人來時要讓座、敬茶。敬茶的茶具要清潔，茶葉投放得要適量，不能多而苦，也不能少而淡。每次倒茶八分滿，便于客人端用。敬茶時雙手端杯，一手執(zhí)耳，一手托底。續(xù)茶時將杯子拿離桌子，以免把水滴到桌上或客人身上。 ③如家里有客人時，又有新客來訪，應(yīng)將客人相互介紹，一同接待。若有事需和一方單獨交談，應(yīng)向另一方說明，以免使客人感到有厚薄之分。談話要專心，不要三心二意或頻頻看看。 ④家里有客人來，小孩子不要在旁聆聽，也不要開大聲音看電視、聽收錄機(jī)；家長不要當(dāng)著客人的面打罵小孩，家庭成員之間不要爭吵。這些情況要么影響客人談話，要么會使客人感到尷尬。 ⑤有些客人會帶著禮物來拜訪，對此應(yīng)該真誠地表示感謝。如果出于某種考慮，不便收下，也要坦率說明原因，以免產(chǎn)生誤解。 ⑥和人告辭，主人應(yīng)等來客先起身，自己再站起來。遠(yuǎn)客一般要送出房門，然后握手道別。不要客人前腳剛走出門，后腳就把門“砰”地關(guān)上，這非常失禮。 3、遠(yuǎn)客迎送 遠(yuǎn)客有專程前來的，也有順道路過的；有一兩人的，有是一行人的；有時是國家干部，有時是私營老板等等。不管迎送什么人多少人，都要通過盡地主之宜，為客人提供方便，從而協(xié)調(diào)關(guān)系，有效地推進(jìn)工作。 ①有遠(yuǎn)客要專程來，必須掌握來客所乘飛機(jī)、車、船的抵達(dá)時間，及早做好接待準(zhǔn)備，訂好客房，確定迎送人員、時間和車輛。 ②如果客人是專程來辦事或想多逗留幾天，可以安排好活動日程，包括談判、簽字儀式、宴請、參觀、旅游等。 ③了解客人住所吃飯、洗澡和娛樂活動的時間或作出必要的安排，以便及時向客人介紹。 ④迎接的時候，應(yīng)在機(jī)、車、船抵達(dá)之前等候在?？繄鏊?。列車接站要問清?？繋滋栒九_。為避免人多擁擠，客人難以識別迎接人員，可以準(zhǔn)備好迎接牌子，寫上客人的姓名或單位名稱等，最好在前面加上“歡迎您”的字樣，使客人抵達(dá)一看見牌子，就有賓至如歸的親切感。 ⑤客人來到，應(yīng)熱情相迎。如果是熟人，應(yīng)主動上前握手，互致問候；如果客人首次前來，接待人員與之見面時應(yīng)主動自我介紹，并幫助對方提取行李。 ⑥把來賓送至下榻處后，一般不宜馬上安排活動，而應(yīng)讓他們稍事休息，消除旅途疲勞，并保證有足夠的時間讓他們洗澡、更衣。 ⑦來客在訪期間有什么生活上的困難要幫助解決，能提供方便處且提供方便，機(jī)、車、船票需要代購可協(xié)助購買。 ⑧客人走前，作為主人應(yīng)作專門禮節(jié)性的探訪。關(guān)心其要辦的事是否都辦了，還有什么未盡事宜需要協(xié)助辦理的；關(guān)心其反程準(zhǔn)備，可以送一些旅途消費品（如食物、飲料、藥品、水果等）；約好送行的時間。 ⑨到下榻接客人去車站碼頭、機(jī)場時，要看看還有什么東西遺留在房間、離開手續(xù)是否辦齊，然后提前半小時左右（飛機(jī)應(yīng)提前1小時左右）將客人送到機(jī)車船站，使客人有充分的時間辦理進(jìn)站（登機(jī)）手續(xù)以及稍作休息。 ⑩送行時，應(yīng)該等客人消失在視線中再離開。如果有急事，非要在客人上機(jī)車船前離開，應(yīng)向客人說明理由，以取得客人的理解。 4、餐廳請客 一般來講，大多數(shù)業(yè)務(wù)是在辦公室進(jìn)行的。盡管如此，作為公關(guān)手段，難免還要到辦公室以外的其他場合與業(yè)務(wù)上有關(guān)的人員見面，招待這些成員。如到餐廳請客，往往是為了： 求得他人幫助； 解決某個尚未解決的問題； 提出或討論某一想法； 感謝對方給予的幫助； 慶賀做成一筆新的交易； 引見他人； 增進(jìn)彼此的了解或友誼； 贏得客戶或未來客戶的信賴； 離開辦公室輕松一下。 到餐廳請客要注意以下禮節(jié)： ①盡可能地選擇干凈、舒適、較為安靜的餐廳，能使人感到心情舒暢，便于交流。而骯臟、雜亂、嘈雜的環(huán)境是不會讓人有好的興致的。 ②一般來說，餐廳配有服務(wù)員引領(lǐng)顧客人座，顧客應(yīng)尊重服務(wù)員的指點，跟隨前往；如果沒有服務(wù)員的引領(lǐng)，請客的一方應(yīng)擔(dān)負(fù)安排席位的任務(wù)。 ③在入座抽出椅子時，動作要輕，不要亂拉亂拖，乒乓作響。還要注意在自己的座位和鄰桌座位間留出通道，以方便服務(wù)員及其他顧客的出入。 ④就座時，把正對門口的一面、背靠墻的一面留給主人和主要客人，以利于他們觀察餐廳情況并安穩(wěn)地就座。而人員走動較頻繁的一面、上菜的地方則由主人的隨從坐，以避免給同桌的其他客人帶來麻煩。 ⑤點菜應(yīng)請客人先點，尊重客人的口味和意愿。如果事先預(yù)訂的酒席，也最好事先了解客人的飲食口味、習(xí)慣。 ③招呼服務(wù)員，一般點頭或舉手示意，禮貌地稱呼“服務(wù)員”或“小姐”、“先生”?！拔埂薄ⅰ斑馈钡貋y喊，是缺少教養(yǎng)的表現(xiàn)。 ⑦喝什么酒水應(yīng)征求客人的意見。上菜后，主人應(yīng)示意開始，舉杯共飲。席間不要只顧自己喝酒吃菜，不照顧客人。如果客人不會喝酒，不要勉強(qiáng)，更不要強(qiáng)行勸酒，令客人酒醉難堪。 ⑧用餐時，主人有責(zé)任與同席的人，尤其是客人，進(jìn)行隨意普遍交談、以創(chuàng)造一個和諧融洽的用餐氣氛。 ⑨主人是一次請客從開始到結(jié)束的總指揮，應(yīng)掌握用餐進(jìn)度，一般在結(jié)束前令服務(wù)員上主食，在估計大家都酒足飯飽時及時結(jié)束用餐。結(jié)束早了，有的人可能還沒有吃飽吃夠，使請客事倍功半；結(jié)束晚了，可能出現(xiàn)懶懶散散狀，使請客顯得不夠精彩，虎頭蛇尾。 ⑩一旦入席就餐，就盡可能避免有人中途退場。如果他人確有急事要走，主人應(yīng)該體諒，同意放行。 5、歌舞廳招待 如今，商業(yè)界晚上開展業(yè)務(wù)性應(yīng)酬活動的作法日益普遍，到歌舞廳這種輕松的場所去招待客人已成商業(yè)界時尚。在這種場合，不僅能解一天疲乏，松一身筋骨，最重要的是交一撥朋友，盡一份人情，有利于今后業(yè)務(wù)的開展。 在歌舞廳招待客人的禮儀是： ①與主方同去的女士有責(zé)任把自己打扮得漂亮一些，穿上高雅、美麗的連衣裙或大擺套裙，質(zhì)地要好，色彩不要太復(fù)雜，戴上必要的首飾，體現(xiàn)女性的嫵媚和風(fēng)度。化一個濃妝，使女士在昏暗柔和的燈光下更迷人。但仍應(yīng)保持作為一個工作人員的風(fēng)范，不要穿太透太露的服裝。 ②給客人安排方便觀看表演和方便進(jìn)出跳舞的座位，以使客人盡興。 ③男主人及主方男士應(yīng)盡可能多邀請客方中的女士跳舞。 ④如果同去的女士較少，主方人員不要只顧自己盡興，把女伴給占用了，使客人受到冷落。對于因不太會跳或不好意思邀請舞伴而跳舞不夠主動的客人，主人有責(zé)任促使他們多跳幾曲，甚至可以請女士主動去邀請他們。 ⑤客人不管會跳與否，只要有邀請，女士都應(yīng)表現(xiàn)出樂于陪同。因為這不是私人生活中的交際行為，而是工作任務(wù)、公關(guān)行為。對客人的禮貌迎合，是一種尊重和職業(yè)角色的要求。 ⑥招待客人的點歌曲，要征求客人的喜好。不要與客人搶點節(jié)目。在演員滿足不了演唱曲目的要求時，不要做出有失檢點或在公侮辱演員的事。這有損主方人員的形象。 ⑦對演員和服務(wù)員要用語文明、舉止得體，不能有挑逗和戲弄的行為。 ⑧主人應(yīng)與客人輕松談笑，保持在歌舞廳時歡樂和諧的氣氛。 ⑨什么時候結(jié)束在歌舞廳的玩樂，應(yīng)該看客人的興致。不要在客人玩興正濃時提出離開，也不能因自己還沒有玩夠，不管客人是否睡眠。 ⑩離開歌舞廳后，要安排車輛送客人返回住所。等向客人道別、客人的車開了后，自己再上車回家。對初次來的貴客，最好送他們到住所再離開 接待客人時應(yīng)注意的禮儀 公司常常會來一些客人，作為公司的一員，你自然有義務(wù)來進(jìn)行接待。怎樣才能禮貌周到地接待來客，又不會因此影響到工作呢？這就需要根據(jù)來客身份的不同，有所區(qū)分了。 領(lǐng)導(dǎo)的上級、客戶或親戚朋友。應(yīng)該熱情地請進(jìn)會客室就座，上茶，可以說"您稍等一下，我看一下×××在不在"，并馬上請示領(lǐng)導(dǎo)，再按照指示接待、安排。 推銷員。這類人員我們可能遇到得最多。這時候你最好先打電話給相關(guān)部門，如果相關(guān)部門有意向或是事先有約的話，你再指引他們過去。如果沒有預(yù)約，而推銷員又堅持要見相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，你也沒必要黑臉推辭，可以委婉地讓他們把材料留下，回頭請領(lǐng)導(dǎo)過目。領(lǐng)導(dǎo)如果感興趣，你再及時、主動地和他們聯(lián)系。 客戶。有些客戶來訪的問題，是很簡單的，不需要領(lǐng)導(dǎo)出面也可以解決，這時，你就要顯示出"分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)工作"的本事了。你可以介紹他們?nèi)フ蚁嚓P(guān)部門的主管或人員交涉。但事先應(yīng)主動替他聯(lián)系，然后指明該部門的名稱、位置，最好能親自引領(lǐng)客人去。 不速之客。遇到這種情況，應(yīng)態(tài)度和藹地請對方報上姓名、單位、來訪目的等基本資料后，請示領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)決定是否會見。 由此可見，做接待工作要學(xué)會審時度勢，具體情況具體處理，這樣才會做到有禮有節(jié)，協(xié)調(diào)好單位和來訪人員的關(guān)系，展現(xiàn)出良好的職業(yè)人素質(zhì)。 服務(wù)人員在工作崗位上接待或準(zhǔn)備接待顧客時，一定要積極主動和選準(zhǔn)時機(jī)。為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是每一位服務(wù)人員責(zé)無旁貸的事，若想使自己的服務(wù)奏效，重要的是做到站立到位、適時招呼。 站立到位 一般情況下，服務(wù)人員在工作崗位上均應(yīng)站立迎客。即使是允許就座，當(dāng)顧客光臨時，亦應(yīng)起身相迎。而站立迎客時，最重要的是注意站立到位，即服務(wù)人員主動站立于不但可以照看本人負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域，而且易于觀察顧客、拉近顧客的位置。實行柜臺服務(wù)時，有所謂"一人站中間，兩人站兩邊，三人站一線"之說。意思是，一個柜臺，如果只有一名服務(wù)人員應(yīng)站在柜臺中間；兩名服務(wù)人員應(yīng)分別站立于柜臺兩側(cè)；三名或三名以上服務(wù)人員應(yīng)間距相同地站成一條直線。而實行無柜臺服務(wù)時，服務(wù)人員大都應(yīng)當(dāng)在門口附近站立。在站立迎客時，服務(wù)人員一般應(yīng)面向顧客或是顧客來臨的方向。不允許其四處走動巡視，忙于私事，或者扎堆閑聊。 適時招呼 在服務(wù)行業(yè)里，由服務(wù)人員主動向顧客打招呼，早已成為一種慣例，通常，它被叫做"迎客之聲"。作為接待顧客說出來的第一句話，"迎客之聲"直接影響到服務(wù)人員留給顧客的第一印象，并且在雙方的交易過程中舉足輕重。要使自己真正講好"迎客之聲"，有三點需要服務(wù)人員注意： 一是時機(jī)適當(dāng)。只有在應(yīng)該向顧客打招呼時及時向?qū)Ψ酱蛄苏泻?，才會使對方聽起來既順耳，又順心?BR>二是語言適當(dāng)。在講"迎客之聲"時，務(wù)必注意稱呼得體，問候禮貌，用語準(zhǔn)確，一定要使之切合當(dāng)時的語言環(huán)境，不僅貼切，而且自然。同時，還須注意不失禮貌。 三是表現(xiàn)適當(dāng)。服務(wù)人員在向顧客主動打招呼時，少不了要以自己的表情、舉止相配合。在正常情況下，向顧客打招呼，最忌諱面無表情，舉止失常。正確的做法，應(yīng)當(dāng)是面帶微笑，目視對方，點頭欠身。 教孩子學(xué)會接待客人 在客人來之前，父母應(yīng)告訴孩子，何時何人要來了，他來干什么，他與父母的關(guān)系，該如何稱呼，讓孩子在心理上有個準(zhǔn)備。并讓孩子參與做一些接待客人的準(zhǔn)備工作，如準(zhǔn)備一些飲料、糖果、點心，或為小客人準(zhǔn)備玩具、圖書。與孩子共同創(chuàng)造一種迎接客人來到的氣氛。 父母熱情接待客人是為孩子作出榜樣，除了身教以外，還得口頭指點該怎么做。如當(dāng)客人出現(xiàn)時，提醒孩子熱情招呼，請客人坐，拿糖果請客人吃。特別要招待小客人用飲料，點心，拿玩具圖書給小客人玩或看，請小客人參觀自己的臥室，參觀自己的“游戲角”、“自然角”等。 鼓勵或教孩子與客人交談，必要時提供詞語。如果孩子有彈琴、繪畫等特長，可適當(dāng)?shù)毓膭詈⒆訛榭腿吮硌荨?BR> 在教孩子接待客人時，要根據(jù)孩子的特點行事，切忌強(qiáng)求孩子干他不愿干的事。如硬要膽小怯弱孩子招呼客人，結(jié)果會使孩子更加怯弱膽小，對客人更加冷漠。對“人來瘋”的孩子切忌在客人面前訓(xùn)斥或打罵，應(yīng)設(shè)法讓他暫時離開，待其冷靜后再讓他和大家在一起。 客人走后，及時對孩子的表現(xiàn)作評價，肯定他好的表現(xiàn)，指出他不夠的地方和改進(jìn)的辦法，使孩子逐步提高待客的能力。 當(dāng)有客人突然來家時，父母要讓孩子出門相迎，對初次來訪的客人，要告訴孩子稱呼什么，并向客人介紹自己的孩子，孩子應(yīng)站起來熱情的向客人問好，并請客人就座，倒茶遞水。 在客人面前，不要讓孩子撒嬌，鬧脾氣，和客人問好后，如果和客人的交談不宜讓孩子參加，要教育孩子到另外房間，如果孩子參加交談，不要打斷客人的談話，更不能當(dāng)面或背后取笑客人。 當(dāng)客人在家就餐時，孩子應(yīng)幫助家長擺放桌椅碗筷，端飯端菜，然后請客人先入座，孩子要座在父母下邊的位置。吃飯時，要請客人先動筷子，千萬教育孩子不要搶吃搶喝。如果客人送給孩子有禮物，孩子應(yīng)向客人道謝，不能當(dāng)著客人的面打開。當(dāng)客人告辭時，要讓孩子起身相送，親切道別。 當(dāng)外人來家作客時，如果孩子有什么地方做錯了，父母不要當(dāng)著客人的面高聲喝斥，而要輕聲暗示。等客人走后，再進(jìn)行教育。切記不要當(dāng)眾傷害孩子的自尊心。這一系列的習(xí)慣，只要認(rèn)真引導(dǎo)教育，就會形成一系列的條件反射，成為待人接客的自動化的行為，成為自然而然的習(xí)慣。 俗話說,三里不同俗,十里不同天。各國、各民族人民都有自己的待客之道。到外國友人家中做客,應(yīng)懂得并掌握一些基本禮節(jié),遵循他們的“待客之道”。 首先,不速之客一般是不受歡迎的。到外國友人的住宅一定得預(yù)先約定,待其表示歡迎后,才可在約定時間前往。屆時,如門口無人迎接,應(yīng)在門口稍候。如已過了約定時間,仍不見人出來迎接,可按門鈴或敲門。待主人應(yīng)允后,方可入內(nèi)。室內(nèi)無人或未經(jīng)主人同意,不要向內(nèi)窺視,更不能擅自進(jìn)入。 事先未預(yù)約,但事情緊急,應(yīng)在到達(dá)之前設(shè)法通知主人,并告知到達(dá)時間。這種緊急約見,應(yīng)盡量避開深夜或主人休息的時間。在休息日打擾主人,見面時應(yīng)表示歉意,并說明打擾的原因。經(jīng)主人邀請或允許后方可進(jìn)入室內(nèi),事畢盡快離開。由于沒有事先預(yù)約,此類交談應(yīng)盡量縮短。主人招待的飲料、點心之類,最好不要動用。 對外國友人進(jìn)行拜訪,較合適的時間一般是上午10時和下午4時前后。當(dāng)主人備小吃、飲料招待時,客人可以大方飲用。不經(jīng)主人邀請或同意,不要參觀主人的內(nèi)室。如主人熱情邀請參觀其庭院、住宅,也不要隨意觸動其家庭用品和室內(nèi)陳設(shè)。更不要在其住宅、庭院內(nèi)拍照。 對主人家中出面的所有成員都應(yīng)該問候,尤其對主人的夫人(丈夫),應(yīng)主動熱情寒暄,小孩在場的話,應(yīng)主動對其表示親切好感。對主人家中飼養(yǎng)的狗、貓等寵物,不要表現(xiàn)出害怕、厭惡的樣子,不能趕、轟,更不能嚇?；蛴媚_踢它們。 拜訪結(jié)束離開時,應(yīng)有禮貌地向主人告別,感謝主人的熱情招待。 |
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