批評三步曲——上司的哲學(xué) 

文/劉勇

如果不通過批評就可以讓下屬把工作做好，這應(yīng)當(dāng)是非常美好和愉快的事情。但現(xiàn)實(shí)不是這樣，如果我們放棄了“批評”的工具，我們將很難對下屬實(shí)施正常的領(lǐng)導(dǎo)和管理。而且對于下屬來說，如果缺少了“受訓(xùn)斥”這道反饋的環(huán)節(jié)，也很難真正變得成熟起來。這就要求我們能夠掌握一些批評的技巧。

這里，依據(jù)自己的學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為有效的批評需要三個步驟：一是確認(rèn)，二是應(yīng)因，三是跟蹤。我們不妨稱之為“批評三步曲”：

第一步：確認(rèn)：你真的需要批評嗎

哈佛商學(xué)院諾華領(lǐng)導(dǎo)力與管理學(xué)教席教授埃米·埃德蒙森在《如何從失敗中學(xué)習(xí)》中說到公司內(nèi)的錯誤很多，這些錯誤大致可分為三類，一類是可預(yù)防的錯誤，主要表現(xiàn)為“故意違反規(guī)定的流程或做法”，這樣的錯誤一般是要受到批評和指責(zé)的。但是，另外兩類錯誤，復(fù)雜性導(dǎo)致的錯誤（主要源于“工作本身的不確定性”）和智慧型失敗（此類錯誤完全可以視為“好事”，因?yàn)樗鼈兲峁┝藢氋F的新知識、新經(jīng)驗(yàn)）則是不應(yīng)該受到指責(zé)的，甚至有的“錯誤”應(yīng)當(dāng)受到鼓勵。

比如有的錯誤是在“摸著石頭過河”中出現(xiàn)的，沒有這樣的錯誤，我們就無法到達(dá)成功的彼岸。還有的錯誤與制度、流程本身的不完善有關(guān)，甚至有一些錯誤就是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的錯誤決策導(dǎo)致的，這樣的情況，我們是沒有理由去批評下屬的。

埃米·埃德蒙森教授曾經(jīng)列出了企業(yè)中經(jīng)常出現(xiàn)的9類錯誤，他請一些企業(yè)高管人員對照這9類錯誤，估計(jì)他們企業(yè)中所遭遇的失敗有多少是真正需要問責(zé)的，結(jié)果他們認(rèn)為大約只有2%-5%的錯誤是需要指責(zé)的。當(dāng)埃米·埃德蒙森教授繼續(xù)問他們實(shí)際上對多少錯誤進(jìn)行了問責(zé)，他們回答說大約有70%—90%。

這說明我們過多地使用了“批評”的工具，或者說，我們絕大多數(shù)的批評要么是錯誤的，要么就是沒有必要的。有太多的領(lǐng)導(dǎo)容不得下屬有錯誤，還有的領(lǐng)導(dǎo)事情沒有弄清楚就張口罵人，不僅有可能罵錯了事，也有可能罵錯了人，這反而增加了下屬的怨氣。這樣做的后果是：人們會有意隱瞞失敗，不愿把壞消息報(bào)告上去。

當(dāng)你想要批評下屬的時候，不妨連續(xù)問自己三次：“真的需要批評嗎？”相信會讓你的批評少很多，你的下屬也會很愉快。

第二步：應(yīng)因：批評要因人，也要因事

如果這個錯誤應(yīng)當(dāng)受到指責(zé)，也要因人因事采取適當(dāng)?shù)呐u方式，不能隨性而為，想怎樣批評就怎樣批評，要讓你的批評恰如其分，恰到好處。

一方面，批評要因人而異，有的人犯了錯誤，你需要指著鼻子大罵，說一些“愚蠢的笨蛋”“傻瓜”之類強(qiáng)烈刺激的話，因?yàn)槟悴贿@樣，他就不會老老實(shí)實(shí)地接收你的批評；有的人犯了錯誤，你需要“和風(fēng)細(xì)雨”地說一些“你怎么也會這樣做呢？”“我一直以來對你抱有很高的期待”之類婉轉(zhuǎn)的話語，因?yàn)槟阍绞沁@樣，他越發(fā)地會激勵自己。這是因?yàn)椴煌娜擞胁煌男愿瘢夷銈冎g的信任度也不一樣，他們對批評的“感受度”就不一樣。

另一方面，批評要因事而異，有的錯誤我們可以“忽略不計(jì)”，私下里提醒一下就可以了，有的錯誤我們需要“小題大做”，甚至公開地進(jìn)行批評指責(zé)。這是因?yàn)殄e誤的性質(zhì)不一樣，有的錯誤成本比較低，有的錯誤成本比較高；有的錯誤與方式方法有關(guān)，有的錯誤與目標(biāo)方向有關(guān)。你對錯誤的“容忍度”是不一樣的。

當(dāng)我們因人因事而異的時候，我們的批評就會恰如其分，恰到好處。我們有很多領(lǐng)導(dǎo)批評不得法，有的領(lǐng)導(dǎo)該嚴(yán)厲的時候嚴(yán)厲不起來，即使是面對不應(yīng)該原諒的錯誤，批評起來也是“輕描淡寫”、“不痛不癢”，人人麻木不仁。有的領(lǐng)導(dǎo)不論是大錯小錯，動不動就大聲斥責(zé)、暴跳如雷，人人膽戰(zhàn)心驚。這兩種種極端的做法，都無法讓大家以積極的態(tài)度從自身的錯誤中吸取教訓(xùn)。往往是批評過后，同樣的錯誤依然會照常發(fā)生，甚至還會造成緊張的上下關(guān)系。

第三步：跟蹤：批評要達(dá)到兩個目的

好的批評能夠達(dá)到兩個目的，一是讓下屬認(rèn)識錯誤、改正錯誤，不再犯類似的錯誤；二是要向下屬傳遞一種關(guān)心和信任的“味道”，讓下屬感覺到上司的批評是對自己的信任和鞭策。

錯誤發(fā)生了，重要的是分析原因，改正錯誤，避免類似的錯誤再次發(fā)生。不要揪住問題不放，而是要揪住原因不放。要督促下屬進(jìn)行自我反省，是什么原因?qū)е铝诉@次錯誤？下一步應(yīng)該如何整改？這樣才能有助于下屬認(rèn)識自身存在的問題，達(dá)到改正錯誤的目的。

所以，批評之后要進(jìn)行有效的溝通和跟蹤，注意觀察下屬的情緒和行動，下屬認(rèn)識到自己的錯誤嗎？下屬有沒有制定改正錯誤的措施？如果下屬不能有效地認(rèn)識錯誤和改正錯誤，就要主動給予幫助和指導(dǎo)，保證下屬能夠從自身的錯誤中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。當(dāng)然，一個好的下屬在受到上司的批評之后，會主動進(jìn)行反省、反饋，向上司匯報(bào)自己認(rèn)識錯誤和改正錯誤的情況，讓上司放心、安心。但是，如果你的下屬做不到這一點(diǎn)，你就要主動一些了。

另一方面，我們還要注意批評的柔性，不要讓自己的批評傷害了下屬的自信心，也不要讓下屬心生怨恨，要讓下屬感覺到我們對他的關(guān)注和期待。特別是每次嚴(yán)厲的批評之后，都會找個機(jī)會表示一下對下屬的關(guān)心和愛護(hù)，這樣可以有效地消除下屬心中的“不滿”情緒，促使下屬從批評的陰影中“走出來”。

批評——并非僅僅是握在手中的“大棒”，而是表現(xiàn)我們教育、關(guān)心和愛護(hù)下屬的一個手段，你要懂得讓手中的“大棒”散發(fā)出“胡蘿卜”的味道來。

許多領(lǐng)導(dǎo)只管批評，卻不講究批評的效果，這是沒有領(lǐng)導(dǎo)的表現(xiàn)。