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汽車4S店售后服務(wù)的方法包括成交后的跟蹤服務(wù)和沒成交后的跟蹤服務(wù)，針對不同的客戶群體做出怎樣的應(yīng)對方法?如何處理顧客的不滿?606job汽車人才網(wǎng)小編為您支招。
一、成交后的跟蹤服務(wù) 跟蹤服務(wù)可減少或打消顧客的購買后悔感，維護(hù)品牌和銷售人員的信譽(yù)，為擴(kuò)大顧客群打好基礎(chǔ)。 四種方法 (1)經(jīng)常與顧客聯(lián)系 (2)調(diào)查走訪銷售后的狀況：了解顧客的滿意度 如果很滿意：繼續(xù)聯(lián)系，挖掘與此相關(guān)的潛在客戶 如果不滿意：找出不滿意的真正原因，并極力解決問題 比如顧客的生日或結(jié)婚紀(jì)念日給顧客寄去賀卡，定期登門拜訪一些重要老客戶，提供保養(yǎng)提醒，車輛托管服務(wù)和違章暴光提醒服務(wù)等。 (3) 提供最新的情報(bào) A、商情報(bào)道資料：把一些報(bào)道性的汽車銷售資料(汽車雜志)以贈送的形式寄給顧客; B、商品本身的資料：銷售人員應(yīng)盡快將車輛在升級、維修 、駕駛等方面的變動資料提供給顧客，方便消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)關(guān)注自身產(chǎn)品的變動的狀況的需求，從而讓其感覺到廠家的關(guān)心和誠意。 (4)將顧客組織化：把顧客組織起來，并不斷把顧客組織擴(kuò)大，比如“汽車俱樂部”和“車迷會”“用戶洽談會”等。 作用：a、使消費(fèi)者產(chǎn)生對該企業(yè)或品牌的認(rèn)同;b、顧客會認(rèn)為自己很受組織重視和歡迎并積極宣傳企業(yè)的產(chǎn)品；c、組織化有利于建立比較穩(wěn)定的主顧關(guān)系，使短期的交易行為變?yōu)殚L期的合作伙伴關(guān)系。 總之，銷售人員不僅要善于推銷產(chǎn)品本身的物質(zhì)使用價(jià)值，更應(yīng)該學(xué)會推銷產(chǎn)品本身所附加的精神使用價(jià)值，比如創(chuàng)造美好的消費(fèi)文化，培養(yǎng)良好的顧客精神等。 二、未成交的跟蹤服務(wù) 與顧客建立長期關(guān)系的關(guān)鍵取決于銷售人員售后服務(wù)的態(tài)度，美國汽車銷售員喬·吉拉德年均銷售汽車1000輛，其堅(jiān)持的目標(biāo)就是“賣給顧客一輛能用一生的汽車” 其訣竅就是隨叫隨到，保證滿意。 研究表明：一個(gè)顧客沒有成交，如果是因?yàn)槟愕姆?wù)態(tài)度不好和知識水平的欠缺的話 A、91%的顧客從現(xiàn)在起將永遠(yuǎn)不會再與你接觸 B、96%的顧客不會告訴你從此不再與你做生意的真正原因。 C、.如果通過跟蹤服務(wù)，顧客提出的問題可以獲得迅速的解決，并完全符合他們的期望， 80%的顧客會再度和你聯(lián)系。 D、如果你引起了顧客的不愉快，而且情況相當(dāng)嚴(yán)重的話，則100%的顧客不再與你聯(lián)系，而且該事件將流傳數(shù)年之久。 三、如何應(yīng)對顧客的不滿 顧客的不滿可使企業(yè)服務(wù)更加完善。企業(yè)要向服務(wù)完善，就必須依靠顧客的“無理取鬧”來打破“企業(yè)的有理的現(xiàn)實(shí)”。對顧客要積極鼓勵(lì)，妥善化解，圓滿解決。對銷售人員：應(yīng)利用顧客投訴，充分檢討與改善服務(wù)漏洞，提高服務(wù)質(zhì)量。 具體做法： 1、鼓勵(lì)投訴 有關(guān)研究表明：假設(shè)產(chǎn)品的不良率只有少部分(10%)的話，產(chǎn)品售出后顧客注意到“產(chǎn)品不良”的只有一半(5%)，而這些不良率，由于顧客太忙或種種原因，真正向廠商投訴的可能只有1%，而這些提出投訴者在銷售人員處理過程中，仍然有一部分會被忽視，所以真正能讓企業(yè)進(jìn)行的投訴就所剩無幾，所以顧客投訴是最好的產(chǎn)品情報(bào)，銷售人員沒有理由逃避，應(yīng)該感激。 2、妥善化解，恢復(fù)顧客的信賴 一個(gè)對銷售人員和產(chǎn)品不滿意的顧客可能會將不滿傳給11個(gè)顧客，而他們中的每個(gè)人至少會再傳給另外5個(gè)人，因此處理投訴不當(dāng)，會導(dǎo)致很大的不滿和糾紛?；忸櫩偷耐对V時(shí)不僅要找出癥結(jié)，而且要彌補(bǔ)顧客需要，研究表明如果顧客投訴處理得當(dāng)?shù)脑挘?0%的顧客會繼續(xù)信賴你。 該信息來源于606job中國汽車人才網(wǎng) - |
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