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呼叫中心在機票代理行業(yè)的應(yīng)用 |
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作者：中德福林 |
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一、 行業(yè)背景 在面對日益激烈的機票預(yù)定行業(yè)的競爭，傳統(tǒng)的商業(yè)模式已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)今全新的需求。只有以優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)，才能有效地增強客戶對公司的認同感和忠誠度而最終贏得客戶。服務(wù)是客戶選擇產(chǎn)品時考慮的關(guān)鍵因素。為了有效地幫助該行業(yè)的公司利用呼叫中心達到提升服務(wù)、贏取最大利潤的目的，北京中德福林軟件科技有限公司自主研發(fā)的ZDPBX-2000呼叫中心作為一個融合了電話通信和計算機管理功能的系統(tǒng)，其在整合各種有效的行業(yè)信息以及提升企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量方面的優(yōu)勢，已日益凸現(xiàn)。
隨著行業(yè)競爭的不斷加劇，客戶選擇的空間越來越大，要求越來越高。企業(yè)只有不斷提升自身的服務(wù)水平，才能爭取到更多的新客戶。同時人們也認識到，失去一個老客戶所造成的利潤損失也許需要幾個新客戶才能彌補。因此為客戶提供完善周到的服務(wù)對于企業(yè)有著非常重要的意義。目前呼叫中心已逐漸從單純提供服務(wù)的"支出中心"轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢詭碇苯咏?jīng)濟效益的"收益中心"。由于中德福林 IP 呼叫中心和傳統(tǒng)的呼叫中心相比，成本大大的降低，呼叫中心已不再是大型企業(yè)集團的專利，在中小企業(yè)的推廣應(yīng)用也有極大的市場，尤其是從事服務(wù)行業(yè)的中小企業(yè)。
二、 客戶需求
根據(jù)客戶需要暫定為交換機呼叫中心模式，即通過單點接入，坐席分布來構(gòu)建整個呼叫中心系統(tǒng)，交換部分采用松下的程控交換機，前期總部暫定10個坐席，各地分部暫定30個坐席，整個呼叫中心需要錄音系統(tǒng)進行錄音，以保證服務(wù)的質(zhì)量。呼叫中心后臺CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫要和公司現(xiàn)有網(wǎng)站的數(shù)據(jù)庫同步，以做到網(wǎng)站和呼叫中心在業(yè)務(wù)上的同步。
三、 方案建議及產(chǎn)品介紹
本方案的主要應(yīng)用平臺包括：松下數(shù)字程控交換機、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、自動排隊系統(tǒng)（ACD）、計算機電話集成系統(tǒng)（CTI）、人工坐席、遠程坐席、班長席、呼叫中心管理系統(tǒng)、錄音監(jiān)控系統(tǒng)、CRM客戶管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，其邏輯結(jié)構(gòu)下圖所示。
 1、一體化呼叫中心ZDPBX—2000
ZDPBX—2000在一臺服務(wù)器上融合了所有常用的呼叫中心功能，使企業(yè)免去了使用呼叫中心的高昂
成本，并能無縫的嵌入企業(yè)的管理系統(tǒng)，成為企業(yè)前端的感官，并能智能的提供報表和決策數(shù)據(jù)。 ZDPBX—2000的功能包括撥打、應(yīng)答、轉(zhuǎn)接等基本電話交換功能，同樣也能實現(xiàn)更復(fù)雜的功能如分機分組、智能路由、ACD隊列等，他內(nèi)置的功能如下：
1.內(nèi)置IVR
可以用可視化流程編輯系統(tǒng)來編寫和調(diào)試語音導(dǎo)航流程，并可實現(xiàn)流程的動態(tài)加載。
2.內(nèi)置電子郵件服務(wù)功
可收發(fā)EMAIL和EMAIL的到達通知
3. 內(nèi)置自動話務(wù)分配（ACD）
路由到坐席的呼叫首先要進入隊列進行排隊，本系統(tǒng)支持對單個坐席的排隊和對整個分組的排隊。
4. 內(nèi)置語音信箱
在坐席忙或者下班時間可轉(zhuǎn)接語音信箱，實現(xiàn)對留言的各種操作，語音信箱可通過口令遠程訪問。
5.內(nèi)置自動話務(wù)臺
自動話務(wù)臺可作為人工接線員的輔助系統(tǒng)，實現(xiàn)電話自動轉(zhuǎn)接，系統(tǒng)支持多個自動話務(wù)臺。
6.內(nèi)置自動通知
系統(tǒng)提供在人工簡單配置的情況下可以通過電腦自動撥打電話來完成一個自動通知或回訪的功能。
7.內(nèi)置電話會議系統(tǒng)
可以提供一對多，多對多的會議服務(wù)。
8.提供開放型軟電話API接口
提供dll 、ocx等集成方式，可集成到企業(yè)的CRM系統(tǒng)。
9.報表統(tǒng)計
ZDPBX—2000提供配套的管理統(tǒng)計系統(tǒng)，他提供一系列標準的統(tǒng)計報表，例如：來話統(tǒng)計報表、流程走向報表、峰值統(tǒng)計、偏好統(tǒng)計等。用戶還可以自定義各類報表結(jié)構(gòu)，直線圖、折線圖、三維圖等形式輸入。
10. 智能路由
提供基于主被叫識別以及時間段的路由功能，既能夠按照不同的主被叫號碼、不同時間段選擇不同的路由，如根據(jù)用戶撥打的不同被叫號。
2、 CTI服務(wù)器
CTI服務(wù)器是整個Call Center的核心，它通過CTI Link將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結(jié)合起來，充分利用交換機話路交換功能和計算機系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能。不僅可以接收來自交換機的呼叫信息（如主叫號和被叫號等），同時可以通過計算機有效地控制交換機的呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)。
CTI服務(wù)器通過CTI Link中間件與PBX/ACD之間進行呼叫狀態(tài)傳遞、呼叫控制、路由控制等,支持北電ACD、CDN等先進排隊技術(shù)，同時還為客戶端提供CTC API、TAPI、JTAPI等工業(yè)標準編程接口，還提供ActiveX自動化呼叫控制控件，簡化客戶端編程。
CTI負責(zé)完成如下功能：
(1) 完成與排隊機的日常通訊工作，作為排隊機和其他模塊之間通訊的橋梁接收、發(fā)送各種服務(wù)請求。
(2) 實現(xiàn)靈活配置的字冠設(shè)置、路由設(shè)置的接口及選擇功能。并提供擴展路由功能接口。
(3) CSTA呼叫處理模型的實現(xiàn)，并提供開發(fā)工具，可以就呼叫及信令的實際情況以及業(yè)務(wù)的需要進行靈活的修改，從而加快工程安裝的進度和業(yè)務(wù)的不斷拓展。
(4) 提供極其豐富的維護管理接口，以提供配置、維護、查詢、統(tǒng)計等功能。
由于采用標準CTI呼叫控制模型使得我們的系統(tǒng)能與多種類型的交換機對接，突破了上層應(yīng)用只能綁定在單一交換機上的局限性。采用標準CTI呼叫控制模型作開發(fā)的大規(guī)模數(shù)字交換平臺，該平臺采用開放式、模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計，通過“狀態(tài)機”技術(shù)實現(xiàn)業(yè)務(wù)與交換控制的分離，從而通過開放的API接口實現(xiàn)對業(yè)務(wù)服務(wù)資源調(diào)度的可編程性。
3、ZDREC—2000錄音服務(wù)器
ZDREC—2000錄音服務(wù)器系統(tǒng)作為中德自主開發(fā)的產(chǎn)品，具備以下功能：
1.實時錄音功能：
在用戶通話時，根據(jù)系統(tǒng)設(shè)定的錄音方式，啟動錄音功能，并根據(jù)系統(tǒng)設(shè)定的錄音停止條件停止錄音，系統(tǒng)自動將錄音數(shù)據(jù)存放在數(shù)據(jù)庫中，以被查詢。
2.靈活的監(jiān)聽配置：
監(jiān)聽的方式可設(shè)置為：在線實時錄音、時間段自動錄音、聲音控制方式錄音，按鍵控制方式錄音。
3.實時監(jiān)聽功能：
系統(tǒng)提供對某個通道進行實時監(jiān)聽、監(jiān)聽是單向進行，不會影響通話
4.查詢、放音功能：
可按通道號、主叫號碼、被叫號碼、日期、時間段查詢語音記錄。
5.自動備份功能：
系統(tǒng)提供了數(shù)據(jù)的自動備份功能，并提供多種備份和壓縮格式，將數(shù)據(jù)備份到硬盤、光盤。
6.異地監(jiān)聽功能：
通過客戶端，用戶可以監(jiān)聽服務(wù)器端錄音和通道狀況。
4、坐席模塊功能
系統(tǒng)提供的終端坐席模塊的功能主要有以下幾個方面：
1.坐席基本功能：包括提供坐席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，通話保持等狀態(tài)。
2.遠程坐席功能：坐席可以通過網(wǎng)絡(luò)，不受地域限制，分布在有網(wǎng)絡(luò)的各個地方。
3. 班長席基本功能：強轉(zhuǎn)、強拆、電話監(jiān)聽等功能。
4.來電彈屏：當(dāng)客戶來電時會迅速彈出客戶資料以及以往的信息。坐席可以快速記錄客戶的基本信息以及服務(wù)內(nèi)容，并在第一時間提交到后臺管理系統(tǒng)。
5.錄音功能：通過錄音系統(tǒng)，對所有來話進行全程錄音，從而達到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能。并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實例成為案例學(xué)習(xí)的典范。同時，通過錄音系統(tǒng)，還可實時監(jiān)聽服務(wù)代表的通話。
6.語音信箱功能：當(dāng)坐席全滿時，系統(tǒng)可以引導(dǎo)客戶進入語音信箱進行留言，在坐席不忙時，由坐席人員收聽留言并回復(fù)電話。
7. 和網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫同步功能：由于我們的CRM系統(tǒng)和網(wǎng)站共享同一個數(shù)據(jù)庫，所以CRM和網(wǎng)站的信息是同步的，可以相互調(diào)用、共享查詢。
5、CEM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
中德福林軟件科技有限公司的CRM系統(tǒng),主要包括七大模塊：
1.客戶關(guān)系管理
在該功能下面,操作員可以對用戶的來電反映的咨詢和業(yè)務(wù)申請信息進行受理并通過閉環(huán)的工作流進行管理，最終將結(jié)果回復(fù)給客戶。
2.商機發(fā)布
通過該模塊相關(guān)的管理人員可以將該信息發(fā)給客服人員，客服人員通過該信息的內(nèi)容對用戶進行溝通，如果用戶有需求意向，客服人員將會把該信息轉(zhuǎn)入訂單管理，并通知相關(guān)的銷售人員，對該信息進行跟進。
3.訂單管理
該模塊可以對訂單情況進行記錄、跟蹤和控制，方便相關(guān)人員查看訂單所處的狀態(tài)，當(dāng)于用戶確認好訂單內(nèi)容，最終可以轉(zhuǎn)入合同管理，簽訂合同。
4.合同管理
該模塊可以對不同類型的合同進行分類管理。可以制定不同類型合同的模板，用戶可以方便靈活地添加或刪除自己的合同文檔，選擇要使用的合同模板，填入相關(guān)信息便可以生成自己的合同了。公司可以方便的把電子合同發(fā)送給客戶，并可便捷的進行電子簽名。同時客戶也可以自主從網(wǎng)上下載進行填寫。
5.業(yè)務(wù)統(tǒng)計
相關(guān)人員可以在該頁面統(tǒng)計業(yè)務(wù)處理的信息及狀態(tài)。
統(tǒng)計圖表提供包括二維直方圖、三維直方圖、二維折線圖、三維折線圖、二維面積圖、三維面積圖、餅圖等多種顯示方式。
6.系統(tǒng)維護
在該功能中，管理人員可以對用戶的權(quán)限，單位，部門，代碼表等基礎(chǔ)信息進行配置。
7.電子公告
可以用來記錄操作員上下班的交接情況和文章信息的發(fā)布。
四、 呼叫中心解決方案優(yōu)勢
1、超越地域限制
分布式IP 呼叫中心，使企業(yè)突破了傳統(tǒng)的辦公地域限制，可在不同地域部署分機，就像在一個地方辦公。對內(nèi)通話直撥分機號，對外擁有統(tǒng)一的客服訂票電話，不會再因為客戶打不進電話而錯失商機。不僅節(jié)省了大量的話費，便于內(nèi)部管理；而且提升了公司業(yè)績和整體形象，也將從根本上改變一些企業(yè)的經(jīng)營模式；
2、提高工作效率
將客戶的資料整理錄入電腦，當(dāng)客戶再次打電話到公司時，客服人員不但可當(dāng)場報出客戶的姓名，而且清楚地知道他以往訂票的情況、提過的建議和意見等，這樣就能提供有針對性，親切周到的服務(wù)。（例如當(dāng)客戶拿不定主意坐哪個航班時，服務(wù)人員就可以建議“您大約什么時間到什么地方，需要什么價位？……”）這不僅體現(xiàn)的是一種專業(yè)水平更能讓客戶感覺到被尊重和重視，也大大拉近了與客戶間的距離，并且不必再詢問送票地點、聯(lián)系方式等繁瑣的問題細節(jié)，節(jié)約客戶大量的時間也提高了受單人員的效率。如此人性化的服務(wù)自然會贏得更多的客戶，大大增強企業(yè)的競爭力。
3、節(jié)約系統(tǒng)資源
每年總有幾個業(yè)務(wù)的旺季，此時也是各公司大力提升業(yè)績的時候，但往往因人手不夠造成服務(wù)質(zhì)量的下降和客戶的不滿。呼叫中心擁有強大的呼入隊列管理和話務(wù)分配功能，根據(jù)來電情況，靈活調(diào)整某個隊列接聽話務(wù)員的人數(shù)，自動將呼叫分配給最合適的話務(wù)員進行處理。充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力?？蛻舻却^程中還有友好的語音提示及優(yōu)美輕松的背景音樂?？蛻粢部梢栽谙到y(tǒng)中留言，以留言的方式咨詢和預(yù)定。讓一切都變得簡單有序，輕松自如！
4、完善服務(wù)內(nèi)容
可根據(jù)實際情況為公司定制知識庫管理系統(tǒng)，幫助服務(wù)人員針對常見的票務(wù)方面的問題做出標準化的回答，從而達到初步提升服務(wù)水平的目的。
5、提高服務(wù)質(zhì)量
通過系統(tǒng)詳盡的統(tǒng)計報表、數(shù)據(jù)分析、通話錄音、用戶留言信箱等多種特色功能，對服務(wù)人員進行強有力的管理和良好的促進監(jiān)督，從而進一步規(guī)范服務(wù)語言、流程、標準，提高服務(wù)水平。
6、維護客戶關(guān)系
許多業(yè)內(nèi)公司都會遇到這樣的困惑——大多數(shù)客戶其實都具有持續(xù)消費需求，但往往只與公司發(fā)生一次性購買行為，過后便由于交易記錄沒有及時備案而喪失有效的聯(lián)系，應(yīng)用呼叫中心系統(tǒng)可以對客戶進行記錄、跟蹤和維護，服務(wù)人員在接聽電話時可借助系統(tǒng)來進行完善客戶關(guān)系管理的工作（客戶信息的提示、添加、編輯以及刪除等功能）。 |
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