桶裝水呼叫中心解決方案

某桶裝水公司始終把顧客需求放在首位，不斷創(chuàng)新質量管理，為了滿足客戶的實際需要并考慮到未來發(fā)展，為客戶提供更優(yōu)質的服務，樹立桶裝水公司良好的形象，欲建立一個呼叫中心系統(tǒng)，我公司推出的企業(yè)級的一體化融合通訊平臺，可以有效的解決桶裝水公司使用呼叫中心的難題，系統(tǒng)在一臺服務器上實現了所有常用的呼叫中心功能，集成了PBX、ACD、IVR、 CTI 、錄音、語音信箱、VOIP、TTS、傳真、人工坐席軟件、短彩信、CRM等核心功能模塊。實現了電信級交換機的眾多強大功能，使桶裝水免去了使用呼叫中心的高昂成本，并能無縫的嵌入公司的管理系統(tǒng)，成為企業(yè)前端的感官，并能智能的提供報表和決策數據，來統(tǒng)一的為客戶提供多渠道，個性化的服務，實現智能話務分配、自動語音應答、來電彈屏、電話錄音、統(tǒng)計報表、知識管理、坐席管理、業(yè)務處理等常用呼叫中心功能，并且支持VOIP電話、WEB、EMAIL等多種通信方式，來通過統(tǒng)一的電話號碼（xxxxx）接入，實現統(tǒng)一的用戶服務界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的客戶服務標準，集中受理客戶對業(yè)務的需求，為客戶提供綜合性服務的無形窗口。系統(tǒng)以企業(yè)原有的管理系統(tǒng)為支撐，實現咨詢、報修、業(yè)務受理、投訴等功能的多層次和全方位的服務，做到信息傳遞網絡化、業(yè)務應用集成化，服務功能全面化，處理流程規(guī)范化、標準化。

一、一體化融合通訊平臺特點

1.高性價比

在一臺服務器上實現了電信級交換機的眾多強大功能，PBX、ACD、IVR 、錄音、語音信箱、VOIP、TTS、傳真、人工坐席軟件、短彩信、CRM等核心功能模塊。為客戶提供優(yōu)質、方便、快捷的服務，滿足客戶多層次、個性化的需求。使企業(yè)免去了使用呼叫中心的高昂成本，并能夠全面實現客戶資料管理、銷售、訂單、庫存、辦公等一系列企業(yè)重要管理環(huán)節(jié)，為企業(yè)客戶服務、營銷分析、決策提供準確及時的數據支持，大大提升了企業(yè)的銷售管理效率和客戶滿意度，為企業(yè)的發(fā)展奠定了堅實的基礎。

2.高端融合通訊

一體化融合通訊系統(tǒng)是一套基于融合通訊的平臺，將語音、視頻、數據、業(yè)務高度集成，在實現信息共享、提高效率方面有很重要的作用，并提供全面的客戶資料管理、全程提醒、銷售、客服等眾多功能，為企業(yè)的服務提供全面高效的服務。

3.全程跟蹤

     系統(tǒng)提供各種業(yè)務數據提醒，例如客戶生日、重要客戶回訪、訂單環(huán)節(jié)跟蹤、銷售環(huán)節(jié)跟蹤，可以設置通過任務盒、郵件、短信來提醒那些工作需要處理，讓用戶的工作有條不紊。

4.工作流定義

系統(tǒng)提供可視化工作流定義，用戶可以將業(yè)務處理分成若干節(jié)點，每個節(jié)點指定處理對象，并根據處理流程將節(jié)點按順序安排，實現流程的有序處理。

5.智能桌面

     系統(tǒng)提供個人工作臺，用戶可以清除的看到當前應該處理的業(yè)務、待辦提醒，日程安排、通訊錄、知識庫等業(yè)務單元。

二、系統(tǒng)結構設計

呼叫中心系統(tǒng)主要由接入網關、一體化通訊服務器（包含了CTI服務器、IVR服務器、錄音服務器、WEB服務器、數據庫服務器）、業(yè)務代表座席、系統(tǒng)維護管理、防火墻和網絡設備等部分組成。

呼叫中心系統(tǒng)的網絡拓撲圖如下圖所示：

                        圖3.3.1 呼叫中心系統(tǒng)網絡拓撲示意圖

2.1一體化融合通訊服務器

 一體化通訊融合服務器，包含了接入、交換、自動語音、自動傳真、坐席、錄音等功能，實現電話呼入、呼出功能；提供自動排隊機系統(tǒng)，用于實現對來話的均衡分配；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務；支持IVR；提供CTI模塊作為計算機/電話集成接口。

2 CTI服務器

CTI服務器是整個一體化通訊融合服務器的核心，它將接入網關和計算機系統(tǒng)有機地結合起來，提供接入、呼出、排隊、技能組等服務功能。CTI服務器接收來自接入網關的事件/狀態(tài)消息，并向接入網關發(fā)出命令。提供統(tǒng)一的OCX控件來操作一體化通訊融合服務器的坐席單元。

呼叫路由分配是一體化通訊融合服務器的重要功能，在CTI服務器上實現。ACD用來把大量的呼叫進行排隊并分配到具有恰當技能和知識的座席。 座席按相似的技能分成若干組，如處理投訴的組，處理傳真和短信來訪的組等等，或者按其它業(yè)務職能進一步細分，ACD的工作就是將呼叫排隊并路由到合適的組。排隊的依據多種多樣，如撥入的時間段、主叫號碼、DNIS、主叫可以接受的等待時間、可用座席數、等待最久的來話等一系列參數。用戶等待時可以聽到音樂或延遲聲明。

2 語音應答（IVR）服務器

IVR（交互式語音響應）是一體化通訊融合服務器的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入所需的數據，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現對計算機數據庫等信息資料的交互式訪問。IVR可以取代或減少座席代表的操作，達到提高效率、節(jié)約人力、實現24小時服務的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉接次數。

2 錄音服務器

錄音服務器對座席代表與客戶的通話進行全程錄音，并對錄音數據進行存儲管理，實現全程錄音及隨機調聽。利用錄音服務器，座席代表能夠進行談話信息整理，班長和質檢人員能夠瀏覽和調聽業(yè)務代表的通話，作為質量監(jiān)督檢查的依據。

2.2 業(yè)務代表座席

業(yè)務代表座席由坐席電腦和話機組成，坐席電腦運行CRM等業(yè)務系統(tǒng)，主要完成信息咨詢、信息查詢、業(yè)務受理、投訴/建議等各種業(yè)務功能。本身具有電話接聽、掛斷、轉移和外撥等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調聽、傳真、發(fā)短消息等資源實現與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務代表的工作效率。

班長座席除具有業(yè)務代表座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當前狀態(tài)、響應業(yè)務代表的服務請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控座席桌面當前狀態(tài)，查看當前服務座席數、空閑數、關閉數等有關數據。

2.3 數據庫服務器

完成內部數據管理的功能實體，包括：數據庫服務器是客服系統(tǒng)平臺中內部數據、系統(tǒng)數據、統(tǒng)計數據、話務數據等的存儲，實現對座席數據、用戶數據、信息數據、統(tǒng)計數據的存貯。

三、一體化通訊融合服務器系統(tǒng)功能描述

呼叫中心系統(tǒng)基本功能主要實現系統(tǒng)業(yè)務的處理，包括以下幾個方面：

3.1 CTI子系統(tǒng)

CTI子系統(tǒng)實現的主要功能如下所示：

2 完成與排隊機的日常通訊工作，作為排隊機和其他模塊之間通訊的橋梁接收、發(fā)送各種服務請求。

2 實現靈活配置的字冠設置、路由設置的接口及選擇功能。并提供擴展路由功能接口。

2 被叫號碼接入：支持被叫電話號碼接入，不同的被叫號碼可以啟用不同的服務流程。

2 自動話務分配（ACD）：根據來電的實際情況（如主叫號碼等）、和系統(tǒng)當前的情況（如座席人員的空閑情況、人員的能力情況等），將電話分配到最合適的座席。同時呼叫排隊的功能，讓座席全忙的時候，能夠適當讓呼叫進行一下等待。

2 提供極其豐富的維護管理接口，以提供配置、維護、查詢、統(tǒng)計等功能。

3.2 自動語音應答（IVR）子系統(tǒng)

IVR自動語音應答系統(tǒng)主要用于為客戶電話來訪提供自動語音服務，通話語音導航，引導客戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數據，并接受客戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現對業(yè)務系統(tǒng)數據庫的信息資料的交互式訪問。

IVR提供7×24小時的自動語音服務，可完成信息咨詢、客戶留言、服務投訴、業(yè)務進度查詢等各種功能，并作為人工服務的輔助和引導。

IVR自動語音應答子系統(tǒng)提供功能如下描述所示：

2 信息查詢

通過對數據庫或其他通訊接口進行查詢，給予客戶各種信息的語音播放或數字報讀。信息的播放可以為靜態(tài)的語音文件，也可以是自動合成的語音。

2 呼叫屏蔽（黑名單）

對于呼入的電話，系統(tǒng)判斷如果屬于設定的黑名單列表，則按照流程直接掛斷該電話，不進入人工座席，保證正常的工作。

2 人工座席轉接

提供人工座席隊列轉接功能，由IVR轉接到座席。在轉接的時候遵循如下規(guī)則：

1、在用戶撥打客服電話時，根據不同選項設置提示語音。如將固定的信息設置為自動播報，其他復雜的信息，可以轉為人工服務，以便留出通道為其他用戶服務。

2、在用戶遇忙時，可提示用戶以留言的方式留下用戶信息及求助內容。

3、用戶等待時，系統(tǒng)可播放音樂或其它業(yè)務提示信息等內容，以避免用戶等待時間過長產生焦急情緒。

4、在人工接通用戶來電之前，應有語音告知用戶此次通話將被錄音。

2 人工座席互轉

話路接入人工座席后，可以由座席軟電話轉到IVR,實現互轉。

2 來電留言

 如果用戶打電話進入轉人工的時候，座席全忙時可以通過語音提示導航讓客戶進行留言，坐席人員將通過查詢聽取留言信息來對進行留言的客戶進行回復。

IVR自動語音應答子系統(tǒng)提供基本模塊如下所示：

2 基本功能：支持放音、錄音、接受用戶按鍵、傳真收發(fā)、座席轉接等。

2 接入能力：可以支持1號、7號、ISDN（PRI）、模擬等信令

2 支持工作時間定義： 系統(tǒng)提供接口，設置工作時間，可以通過這個接口進行工作時間和非工作時間的不同流程的執(zhí)行進行服務。

2 支持人工的轉接服務： 系統(tǒng)提供轉接組件，可以將來話轉接到不同的技能組上。

2 流程開發(fā)：操作員可通過可視化流程編輯器進行流程的可視化定義，自行設定流程。

2 流程加載：同一流程可以由一個或多個通道執(zhí)行，系統(tǒng)可執(zhí)行多個流程，支持流程的動態(tài)加載，流程修改后不需要重起服務器，提交后可直接在下面的請求中運行。

2 數據庫接口: 支持訪問主流的數據庫、包括：Oracel、DB2、Informix、Sybase、SQL Server等。

2 IP通訊接口：系統(tǒng)支持通過HTTP、TCP/IP、UDP方式和外撥系統(tǒng)進行數據交換。

2 TTS 放音:內置的TTS功能，可完成數字、金額、時間、日期、幣種的播報的語音合成和播放。同時支持捷通華聲TTS、科大訊飛TTS。

3.3 錄音服務子系統(tǒng)

座席員接聽電話即錄音，根據業(yè)務編號調取錄音文件，作為服務考核的原始依據。

錄音服務子系統(tǒng)提供功能如下描述所示：

2 錄音功能

l 可以忠實地記錄每個座席的通話，保證通話數據完整、清晰，這也是本系統(tǒng)的基本功能。

l 可同時對本地座席和遠端座席進行錄音，并統(tǒng)一管理。

2 放音/監(jiān)聽功能

l 可在服務器本地或班長/質檢員端對正在通話的座席進行放音/監(jiān)聽，實時了解話務員的服務質量。

2 1.3查詢功能

1． 提供多種靈活的前臺查詢條件：

話務員號碼（Agent ID）（錄音系統(tǒng)獲得）

業(yè)務受理代碼（業(yè)務系統(tǒng)產生）

主叫號碼（ANI）（錄音系統(tǒng)獲得）

被叫顯示服務號碼（DNIS）（錄音系統(tǒng)獲得）

錄音電話號碼（錄音系統(tǒng)獲得）

通話開始時間（錄音系統(tǒng)獲得）

通話結束時間（錄音系統(tǒng)獲得）

2． 可以按照某種條件單一或組合查詢。

2 1.4報警功能

1． 報警環(huán)境：

 服務器與客戶機、服務器與業(yè)務網絡連接異常時。

 系統(tǒng)與CTI服務器連接異常時。

 前臺話務員/質檢員未正確登錄系統(tǒng)時。

 執(zhí)行了錯誤或非授權操作時。

 磁盤空間已滿，需要數據備份時。

 系統(tǒng)運行出現異?；蚬收蠒r。

2． 報警方式：

 服務器端多媒體喇叭通知。

 顏色標識提示。

3． 系統(tǒng)有詳細的報警日志記錄，便于管理人員分析和查找故障原因。

3.4 座席軟電話子系統(tǒng)

軟電話是提供給客服座席/班長席的應用程序。通過對軟電話上提供的各種功能按鈕的操作，可以實現操作普通話機的目的，從而能夠使座席員更方便快捷的為用戶服務。

系統(tǒng)支持普通坐席和VOIP坐席，通過VOIP坐席可以將呼叫分布到網絡能夠到達的任何地方，大大方便了跨區(qū)、跨省、跨國企業(yè)的業(yè)務發(fā)展。

座席軟電話子系統(tǒng)提供的服務功能如下描述所示：

2 普通座席

1) 簽入、簽出、置忙、置閑。

2) 應答內線/外線時在座席桌面上能顯示主叫號碼和被叫號碼。

3) 可以實現人工轉自動或人工互轉的功能。

4) 實現三方會議功能。

5) 分機占線或者無應答處理：如果分機占線或者無應答，將來電轉接至語音信箱、其它分機或者自動話務員。

6) 恢復通話：與被保持等待的來電繼續(xù)進行通話。

7) 分機示忙：如果臨時要離開（如去洗手間），可以自主設置分機示忙，當回來時可以快速恢復。

2 班長座席

1) 呼叫排隊情況監(jiān)視。班長席上能查看到系統(tǒng)外還有幾個用戶有排隊等待。

2) 用戶、中繼狀態(tài)查詢（監(jiān)視）?？梢酝瑫r顯示多個座席的呼叫接續(xù)狀態(tài)，

3) 對普通座席實時狀態(tài)（話務狀態(tài)、業(yè)務狀態(tài)）監(jiān)視、監(jiān)聽。

4) 強制簽出、示忙功能：管理座席可以將服務態(tài)度不好或擅自離席的座席強行簽出或示忙，即注消該座席的服務功能，以達到維護服務質量的目的。

5) 強制示閑功能：能將座席的話路通道強行示閑，以使該座席可以接來話。

6) 同時包括普通座席的所有功能。

3.5 語音合成（TTS）服務子系統(tǒng)

語音合成（TTS）服務子系統(tǒng)功能描述如下所示：

2 內置支持數字、年月日、金額的語音合成播報

2 支持科大訊飛、捷通華聲的TTS語音合成軟件

3.6 支持多媒體服務（短信、彩信、郵件、網絡）

系統(tǒng)內置支持短信、彩信服務、用戶可以直接發(fā)送短信和彩信，為客戶提供豐富多彩的客戶服務。同時用戶也可以通過短信和彩信來獲得客戶服務中心的個性服務。

系統(tǒng)支持郵件和網絡服務，用戶可以通過郵件、互聯網來獲得客戶服務，使得企業(yè)可以多方位，個性化的為用戶提供全方位、多層次的高質量客戶服務。

3.7 CRM 客服模塊

CRM系統(tǒng)是整個一體化融合通訊平臺的核心業(yè)務單元，他承擔著客戶資料管理、訂單、銷售、客服以及運營管理和知識庫等重要業(yè)務模塊，下圖是CRM系統(tǒng)模塊的示意圖。

3.7.1 來電彈屏

呼叫中心的亮點之一，就是當客戶/學員/社會公眾/會員電話接通時，座席人員不但當場報出會員的姓名，而且清楚的知道他所訂購相關歷史需求信息，還可以馬上可以看到該客戶歷史所有的來電記錄。

這不僅能讓客戶感覺到被尊重和重視，更能體現一種專業(yè)的服務，并且節(jié)約客戶大量的介紹時間也提高了效率。

l 身份識別

   來電號碼識別系統(tǒng)能自動識別用戶的來電號碼，根據電話區(qū)號、手機號段自動識別來電地區(qū)。 客戶資料自動彈出、歷史記錄和業(yè)務信息歷歷在目，并作為用戶資料自動保存在數據庫中。

客戶下次撥入系統(tǒng)時，根據來電號碼，客戶資料及其操作日志將同時顯示到座席界面上，座席可以了解客戶服務的歷史記錄，包括工作日志、投訴、歷史業(yè)務查詢記錄。

l 來電重要提醒

對于系統(tǒng)記錄的與客戶相關的特殊信息和重要信息，系統(tǒng)給于彈屏提示：

ü 客戶生日前夕；

ü 對特殊日期段，如節(jié)假日、紀念日；

ü 客戶特別標記的信息，如續(xù)費提醒。

l 歷史記錄顯示

客戶的行為管理是對呼叫中心通過對客戶與呼叫中心的互動行為（包括：呼叫記錄、銷售記錄等）進行記錄、整理、分析，以便挖掘出有用的信息，為呼叫中心提供有價值的客戶行為信息。

3.7.2 工單受理

l 工單分類受理

根據業(yè)務分類，客戶咨詢的問題可以分為三類：

ü 即時回復：第一類是比較簡單的咨詢業(yè)務，通常為一般性、政策性、通用性問題。比如：業(yè)務介紹、相關法律法規(guī)咨詢等，對于這類業(yè)務，座席根據知識庫系統(tǒng)就可以為客戶提供咨詢幫助；

ü 轉辦處理：第二類是相對復雜的問題，座席人員即時不能回答，需要再次咨詢、請示業(yè)務部門或者直接轉辦到業(yè)務部門辦理，如投訴類案件；

ü 派工處理：第三類是針對業(yè)務的辦理事項等服務，流程上相對復雜的咨詢業(yè)務，如：故障申報、疑難問題解答、預約服務等

l 即時回

對于第一類問題，咨詢類坐席可以即時給于回復，投訴類問題坐席可以即時給于安撫。

CRM軟件針對問題受理，提供了如下的功能：

ü 知識庫查詢、檢索功能：即座席在受理咨詢時，可以點擊查詢知識庫，找到咨詢問題的答案，回復客戶；

ü 在知識庫查詢檢索時提供了分類檢索和全文檢索功能

ü 如果知識庫系統(tǒng)中沒有與客戶咨詢的問題相關的知識信息，并且座席也不能為客戶提供咨詢，則該座席可以將呼叫及其相關數據信息轉接到其他級別更高的座席（比如班長座席）。

l 工單轉辦

對于第二類問題，從客服系統(tǒng)向相關部門各個部門流轉，當各個部門處理完成后，再流轉回呼叫中心系統(tǒng)。

座席需要按照一定的流程來處理，客服中心的服務基本上分為四個步驟：即受理、流轉、處理、反饋，系統(tǒng)有詳細的處理記錄。下面分別對其進行說明。

ü 問題受理：座席記錄不能及時解決的綜合問題，提出問題轉辦請求。

ü 班長審批和轉辦：經過班長的審批，根據服務請求的內容的不同，將問題轉辦至相關的部門，完成問題的流轉功能。

ü 業(yè)務部門答復：該問題通過CRM軟件的問題流轉功能自動提交給相關業(yè)務部分。

ü 回復客戶：當各個部門對問題進行解答后，再流轉回呼叫中心系統(tǒng)，由座席反饋給客戶。

ü （CRM軟件提供與辦公自動化系統(tǒng)的數據接口，將問題流轉至辦公自動化系統(tǒng)，當問題處理完畢后，將處理結果通過數據接口，將問題的答案流轉至CRM軟件系統(tǒng)。）

l 派單處理

對于第三類問題，涉及到派工處理。

主要是針對業(yè)務的辦理事項等服務，如：故障申報、疑難問題解答、預約服務等。

（1） 工單受理：需要填寫相應的工單受理記錄。

（2） 派單：對于受理的工單進行派單處理。

（3） 工單跟蹤：在處理工單過程中，可以查看工單流轉中每一步處理的換屆情況，對工單的流轉情況進行跟蹤掌握。

（4） 工單查詢：查看實時和歷史工單的處理情況，流轉情況，工單所對應的呼叫資源和客戶信息等。

（5） 客戶回訪：對已經處理完畢的工單，進行客戶回訪，以確保派單正常結束。

l 督辦功能

l 督辦：客服部門負責人定期查詢已經轉辦的問題和投訴單，通過條件查詢到已經超期的任務，及時告知相關處理部門。

l 報警：業(yè)務部門處理延遲報警功能。

自動功能，可以設定：

ü 延遲報警時間，一般轉辦時設置或者設置固定時間，如48小時；

ü 報警方式，比如：管理系統(tǒng)彈出對話框、管理系統(tǒng)指示燈閃爍、手機短信、電子郵件等。（具體需求再定制）

l 超期警告

如果投訴建議在座席受理后，在延遲報警時間內未得到處理，系統(tǒng)將形成報表?？头块T負責人可以查詢到報表，根據具體情況予以警告。

l 投訴建議模塊

呼叫中心系統(tǒng)具有受理客戶對工作人員服務質量等的投訴功能，同時，提供對投訴人的投訴信息的處理功能以及投訴處理結果的回訪反饋功能。

l 投訴渠道

投訴的方式包括：

ü 電子郵件投訴

ü 語音留言投訴

ü 電話投訴

ü 網上投訴（可擴展）

l 投訴轉辦方式

投訴信息通過與辦公自動化系統(tǒng)的數據接口轉入到辦公自動化系統(tǒng)，或者由相關部門或人員通過CRM系統(tǒng)投訴授理功能進行處理。

ü 對于將投訴信息轉辦至現有的辦公自動化系統(tǒng)情況：CRM軟件在接收到投訴信息后，通過數據接口將數據提交到辦公自動化系統(tǒng)中，并通過數據接口接收處理后的投訴處理結果。

ü 對于通過CRM軟件提供的投訴授理功能進行處理的情況：相關部門或人員進行處理后，形成投訴處理結果。

ü 座席可根據事情的急緩程度決定是否立即通知相關部門負責人。系統(tǒng)提供多種通知方式：手機短信、電子郵件等。

座席在接收到處理結果后，根據投訴人約定的反饋方式，將投訴處理結果信息，反饋給投訴人，以體現企業(yè)或相關部門的公開、公正、公平。為滿足投訴處理工作中的保密性要求，只有投訴座席可以收聽投訴留言錄音，進行投訴處理相關業(yè)務處理。

3.7.3 CRM 營銷模塊

一體化融合通許系統(tǒng)中的營銷模塊包含了客戶管理、產品管理、訂單管理、銷售管理，庫存管理、退貨管理等為企業(yè)的銷售提供全方位的服務。

3.7.4 CRM 通用模塊

    業(yè)務統(tǒng)計報表、錄音查詢、留言查詢、知識庫、電話薄管理、公告欄、系統(tǒng)管理、短信接口等

其中系統(tǒng)管理包含如下功能：

1. 機構維護：

可以設定系統(tǒng)組織機構，如客服中心、營銷部、調度等部門，擁有權限的操作員可以對組織機構進行增加、修改、刪除等操作。

2. 單位維護：

可以設定系統(tǒng)組織機構下的各部門，如搶修班等單位、單位屬于機構，擁有權限的操作員可以對單位進行增加、修改、刪除等操作。

3. 設置時限

系統(tǒng)管理員可以設置處理時限、反饋時限、回訪時限等信息。

4. CRM輔助管理功能

此功能模塊是后臺管理系統(tǒng)的核心模塊，為系統(tǒng)管理員專有，主要功能是對使用者進行管理，并設置有關權限及配置和分配后臺用戶的角色，另外，對其他系統(tǒng)級身份安全進行設置。