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我們的每一句話，都是從外界對我們公司和員工的評價尺度。你的嘴離話筒保持一拳左右（5
一、專業(yè)電話溝通技巧之一：聲音和語言 我們要給對方造成良好的印象，就要通過清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著笑意的聲音，克制的聲調但又不能過分夸張，你的聲音反映出你的個性和態(tài)度。“帶著笑意的聲音”、“得體”和“機智敏捷”是在良好的電話溝通中必需的主要素質。 盡量使用“魔術語”如：“請、請稍等、謝謝、對不起、再見”等。避免使用非正式或草率的語言。 在電話應對時，一個人說話的聲音，隨著說話時的姿勢和態(tài)度發(fā)生變化。如果您的姿態(tài)不正確，就不可能把端正的禮傳達給對方。 我們應該了解電話的公共性，電話每次只能一個使用，為使更多的人使用電話，要努力養(yǎng)成做到一次通話在3分鐘之內結束的習慣，并要對私人電話加以節(jié)制。一次電話的平均通話時間，也是衡量整個國家國民教養(yǎng)水平的尺度之一。 二、接電話 1、打招呼（語言握手） （1）電話鈴響兩次時接電話（最多不超過3次）； （2）也許是別人或其他部門的電話在響，他們不在時，或他暫時放不下手頭的工作，你應該去接聽，讓電話響個不停而沒人接，就會給對方造成非常糟糕的公司印象。維護公司形象和聲譽是我們全體員工的共同責任和義務； （3）無論對方是誰，他可能是公司的職員，你的好朋友，或者公司的高級經理，公司的客戶等，你都要讓對方感到他得到友好的接待。 ?。?/SPAN>4）如果在同客人談話中來了電話，應先對客人說聲“對不起”，得到諒解后，再拿起電話。拿到電話互致問候后，應真誠地請對方諒解：“實在對不起，現(xiàn)在我正有客人，稍后我再給您回電話。” （5）使用合適的招呼語：“早上好”、“下午好”、“晚上好”或“您好” ?。?/SPAN>6）“喂”或“什么事”等，都是不恰當?shù)摹@出我們的禮貌和專業(yè)性； （7）告訴對方自己所屬公司、部門和姓名：“您好，XX公司財務部，我是高潔。”以免對方是誤打，或再次詢問而浪費時間。 ?。?/SPAN>8）確認對方是誰，然后致意問候：“對不起，請問您是哪一位？……您好！” ?。?/SPAN>9）不要做假設，我們做的假設毫無疑問不會永遠正確。 2、專心聆聽并提供幫助 ?。?/SPAN>1）放下手頭任何事情，左手拿聽筒，右手做好記錄準備，專心致志地聽對方講的事情。 ?。?/SPAN>2）不要在接聽電話的同時，做任何其他事情，如打字、閱讀資料等。不要讓任何事情分散你的注意力。否則是很不禮貌的，對方也很容易覺察到你心不在焉。 （3）如果電話要找的人不在或正在忙著其他事不能抽身，不要只告訴對方 不在，或正忙，要告訴對方您想怎樣幫助對方，讓對方感到你樂于幫助他的誠意。如：“對不起， ?。?/SPAN>4）以請求或委婉的語氣，不要以要求的方式讓對方提供信息。不要說：“你叫什么名字？”或“你的電話號碼是什么？”；要說：“請問我可以知道你的名字嗎？”“ （5）傳接電話過程中，要捂住話筒，使對方聽不到這邊的其他聲音； 3、電話留言技巧： ?。?/SPAN>1）電話旁邊時刻準備好記錄工具，如記錄紙、筆、常用電話號碼表等； （2）記錄時，一邊記錄一邊重復，尤其涉及到數(shù)字、日期、時間和資料，或需要轉達對方講話內容時；記錄遵循6何原則即：何時、何地、何人、何事、何因、如何等； ?。?/SPAN>3）對方講完后予以確認，并把所講的內容簡略復述一遍； ?。?/SPAN>4）重復和確認是電話溝通中非常重要的技巧之一，他可以避免誤會，或不致遺漏重要的信息等； 4、轉電話技巧： 如果需要轉電話，要向對方說明原因：“對不起，你打錯電話了， 5、電話聆聽技巧： ?。?/SPAN>1）在整個電話溝通過程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響。客人生氣，是對情況生氣，不要引伸到個人，不要想到對方對你個人有成見。你要成熟并顯出你的專業(yè)性。 （2）要培養(yǎng)以下習慣：A贊同對方；B，在電話溝通過程中盡量使用對方的語言；C；多贊揚對方：如贊揚對方的判斷力好等。 （3）要機智，要成為一個好的傾聽者，顯示你對對方談話的興趣：A，不要顯出不耐煩；B不要打斷對方說話；C，不要幫對方說完句子；D，不要沒有聽完就匆忙下結論；E與對方相呼應，用“聆聽間隔”來表示我們在專心聆聽。 （4）回答問題技巧： A，負責地回答所有問題，如遇不清楚的事情，或說其大意，或請了解情況的人接電話?；卮饐栴}不能含糊不清。 B，自己不了解情況，無法轉達對方的電話內容時，可跟對方說“我不了解具體情況，過后我再給您回電話，您看可以嗎？” 三、結束電話： ?。?/SPAN>1）在通話結束前，要讓對方感受到你非常樂意幫忙、表示謝意并道“再見”；要等對方放下話筒后，再輕輕放下話筒：“還有什么可以幫到你忙的？…… （2）在對方還在說話時就掛斷電話是很不禮貌的。 四、打電話： ?。?/SPAN>1）第一階段：打電話前的準備事項 A，確認對方的電話號碼，單位及姓名：為了減少時間和金錢的浪費；為能準確無誤地與對方通話； B，記下要辦事情的次序：為使通話簡明扼要；為避免遺漏要點； C，備好必要的文件和材料：為使對方在通話中不等待自己；為做到準確傳達信息；防止浪費時間和金錢。 D，打長途時，事先要準備好有關資料（為了節(jié)省通話時間） 2、打招呼（語言握手） （1）電話通后，確認對方身份后以便通話。如果對方不告訴姓名時，可說：“請問您是XX公司的嗎？” ?。?/SPAN>2）如果自己打錯電話，禮貌的做法是發(fā)自內心地進行道歉，可以說：“噢，電話打錯了，對不起。”默不作聲就放下電話會使對方不快。 ?。?/SPAN>3）在給身份地位高的人士打電話時，直呼其名是失禮的，應說：“您好，我是XX公司的銷售部的XXX，跟 （4）將自己的姓名、單位告訴對方?？梢哉f：“您好，我是XX公司財務部XXX.” ?。?/SPAN>5）請求對方把電話轉接要找的辦事單位和人員。“對不起，請轉某部某先生。” ?。?/SPAN>6）問候致禮 3、講述事由： ?。?/SPAN>1）講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守六原則：時間、地點、人物、事件、原因、怎么做； ?。?/SPAN>2）簡單地重復一遍事由，即重復重點，也要聽取對方所談事情； 4、結束通話： 在通話結束前，表示謝意并道“再見”： |
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