亞太門窗網(wǎng) 網(wǎng)上曾有一句流行語：“該南飛的南飛，該換毛的換毛，實在不行的就冬眠?！闭Z句雖然粗俗，但卻反映出量體裁衣、適時而動的道理。如今，泛家居行業(yè)的寒冬仍然在持續(xù)。如何抵御寒冬侵襲、破冰而出，已經(jīng)成為門窗企業(yè)迫在眉睫的問題。

　　近日，筆者在白城家居市場走訪時發(fā)現(xiàn)，白城許多家居行業(yè)的經(jīng)銷商都在絞盡腦汁尋求出路，以期“安全過冬”。世恒木業(yè)的王總告訴筆者：“世恒木業(yè)的銷量并未因‘嚴冬’到來而受到影響。這應歸功于企業(yè)提前所做的準備?！?011 年10 月，世恒木業(yè)在感到銷量有所下滑的時候，就投入大量資金，對經(jīng)銷商和直營店的導購員進行了一次全方位的培訓。王總說：“雖然當時的投入很大，但現(xiàn)在想來，一次性投入能取得長期回報，還是值得的?！?/P>

　　王總向筆者介紹了培訓導購員的原因：“一般情況下，進店顧客的成交率為3% ～14% ;如果培養(yǎng)出一名合格的導購員，就能將成交率提高到15% 以上;如果能培養(yǎng)出一名優(yōu)秀的導購員，則能將成交率提高到30% 以上。這個比例，如果不計銷售之后的帶動作用，就已經(jīng)相當于多開一個店或者節(jié)省一個人的工資了。反之，如果訂單在其它企業(yè)實現(xiàn)，也就意味著本企業(yè)失去了一次賺錢的機會，失去了一個讓顧客親身感受產(chǎn)品的機會，后續(xù)影響是巨大的。寒冬期，企業(yè)更應該把握住每一位進店的顧客，努力提高成交率?！?/P>

　　王總的分析，讓筆者深受啟發(fā)。嚴峻的市場形勢是單個企業(yè)、單個人很難改變的，企業(yè)唯有改變自身，加強管理，向管理要效益，才能在惡劣的市場環(huán)境下突圍而出。企業(yè)在終端市場的銷售情況，一定程度上取決于導購員的素質(zhì)。導購人員的銷售能力是提高企業(yè)成交率、樹立企業(yè)良好形象的關鍵。

　　在與顧客交流的過程中，導購人員如何才能說服顧客，創(chuàng)造成交機會，甚至與客戶成為朋友，促進潛在客戶的形成?最重要的是把握客戶心理和掌握溝通技巧。

　　客戶基本心理——花最少的錢，買到質(zhì)量優(yōu)、售后有保障的產(chǎn)品無論是打算購買高端門窗產(chǎn)品的客戶，還是想要購買低端門窗產(chǎn)品的客戶，都希望自己買到的產(chǎn)品物超所值。所以大部分客戶在購買產(chǎn)品的時候，會向?qū)з弳T詢問產(chǎn)品的材料、工藝、產(chǎn)地、使用壽命、安裝服務內(nèi)容、保修期等產(chǎn)品信息?？蛻粼诰C合評定產(chǎn)品性能之后，才會決定是否購買或者以什么樣的價格購買。

　　導購人員在向顧客推薦產(chǎn)品的時候，要抓住客戶的這一心理，結(jié)合產(chǎn)品特點，有針對性地進行公關。能夠讓顧客獲得“超值”的購買體驗，導購人員也就成功了一半了。

　　銷售四步攻略——獲取信任+引發(fā)興趣+促成訂單+正確處理意見

　　之一：獲取客戶信任

　　導購人員在與顧客交談時，可以借機了解顧客的房屋居住面積、家庭裝修風格、個人顏色喜好、目前使用的其他產(chǎn)品的品牌(如衣柜、電器)等基本信息，從而分析顧客的經(jīng)濟能力、性格特點和購買意向，進而有針對性地介紹商品。

　　能獲得客戶信任的導購員更容易促成訂單。導購人員如何獲得顧客的信任?筆者認為可以從以下幾方面入手：1. 如實向顧客提供所需產(chǎn)品的相關知識;2. 在交談過程中，盡量站在顧客的立場上，向顧客提供符合其需求的產(chǎn)品;3. 尊重顧客，讓顧客獲得愉悅的購物感受;4. 有效運用眼神、表情等身體語言向顧客傳遞誠意;5. 介紹商品時，盡量避免以攻擊其他同類產(chǎn)品的方式獲取顧客的認可，因為攻擊其他產(chǎn)品容易使顧客產(chǎn)生反感情緒。

　　之二：引發(fā)顧客興趣

　　引發(fā)顧客興趣的主要方法一般有三種：不定期調(diào)整貨品擺放的位置，增加新鮮感;不斷補充新的貨品，增加產(chǎn)品種類;營造新穎、獨特的購物環(huán)境吸引顧客。僅通過簡單的溝通，導購人員很難發(fā)現(xiàn)顧客的真實需求。所以在向顧客介紹產(chǎn)品的時候，導購人員應突出不同款式產(chǎn)品的特點，以便引導顧客找到更為符合自身需求的產(chǎn)品，增加成交的機會。

　　之三：適時促成訂單

　　導購人員應根據(jù)顧客的不同來意，采取不同的接待方式。對于目的性極強的顧客，導購員的接待要主動、迅速，利用對方的提問，不失時機地演示商品;對于躊躇不定、正在“貨比三家”的顧客，導購人員要耐心地為他們講解商品的特點，不要急于求成，容顧客比較、考慮后再作決定;對于已購買商品的顧客，要繼續(xù)與之保持交往，可以重點介紹公司的服務和其他配套商品。

　　這里需要注意的是：導購員要掌握引導消費的技巧。在顧客已對其較喜歡的產(chǎn)品有所了解，但尚在考慮時，導購人員可根據(jù)自身掌握的家居裝修知識幫助顧客進行選擇，告知顧客此商品可以達到的效果，還可以談及此類商品的消費群體層次都比較高等引導性話題，以促成最終的成交。引導消費最重要的一點是導購人員要以專業(yè)的知識對產(chǎn)品進行介紹，為顧客提供專業(yè)的建議。

　　之四：正確處理客戶意見

　　在銷售工作中，導購人員經(jīng)常會聽到顧客提出的各種意見。導購人員首先要盡力為購買者提供中意的商品，應盡量避免反對意見的出現(xiàn);對于已出現(xiàn)的反對意見，導購人員應耐心地傾聽，如顧客所提出的意見不正確，應有禮貌的解釋，或用誠懇的態(tài)度表示感謝。

　　售后服務是一個比銷售還重要的工作，是企業(yè)與顧客處理好買賣關系的關鍵點。良好的售后服務能建立起顧客對企業(yè)的信任感，為企業(yè)培養(yǎng)“回頭客”。同時，老顧客也能影響到新顧客，可以幫助企業(yè)開拓更為廣闊的市場。