把做好民心網(wǎng)群眾訴求辦理工作，視為檢驗(yàn)服務(wù)群眾質(zhì)量的試金石，作為衡量警民關(guān)系的晴雨表，看做是推進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)的助推器，以“網(wǎng)上有訴求，網(wǎng)下必須有回聲”為工作理念，真心實(shí)意辦理每一件群眾訴求，讓老百姓順心、舒心、安心……（民心網(wǎng)）

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)絡(luò)也越來(lái)越走進(jìn)了人們的生活，網(wǎng)絡(luò)投訴給予每一個(gè)網(wǎng)民公平發(fā)言、諫言的機(jī)會(huì)，是信息化時(shí)代除人大、政協(xié)之外平民百姓參政議政的有效補(bǔ)充渠道。在網(wǎng)上進(jìn)行建言納策、提意見(jiàn)是一種非常便捷的訴求方式，它不受時(shí)間、空間、人數(shù)的限制，其訴求成本也是最低的、速度也是最快的，只要是實(shí)名訴求，無(wú)論是投訴還是建議，批評(píng)還是舉報(bào)，只需安坐家中輕點(diǎn)鼠標(biāo)就能輕松解決。這一新興形式也越來(lái)越多的得到人們的推崇，不管是三言兩語(yǔ)還是洋洋萬(wàn)言，看似“挑刺”的舉動(dòng)閃耀出成熟的理性之光。

當(dāng)然，有人會(huì)說(shuō)有了完備的平臺(tái)，如果沒(méi)有人使用，等于是花架子。網(wǎng)友的熱情與智慧還需要“伯樂(lè)”們?nèi)c(diǎn)燃，雖然他們的文章不一定是長(zhǎng)篇大論，也不一定是鴻篇巨制，但這當(dāng)中還是有很多有用的東西，還是期望有關(guān)部門能進(jìn)行‘研究的接力’，進(jìn)行‘官方?jīng)Q策的接力”。就這一點(diǎn)筆者認(rèn)為，鐵路部門借鑒得比較好：據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)鐵路部門的12306全國(guó)客運(yùn)服務(wù)熱線自開通以來(lái)，近三成的投訴都是因?yàn)槭燮眴?wèn)題，特別是春運(yùn)期間幾乎將投訴電話打爆。面對(duì)這挑刺行為，鐵路部門不等不靠、更無(wú)懊惱，將網(wǎng)民投訴較多的“網(wǎng)絡(luò)售票退票不退錢以及專網(wǎng)龜速”問(wèn)題，積極想辦法僅用兩個(gè)月時(shí)間就相繼出臺(tái)了退票新歸，使網(wǎng)民在感受到被重視的感覺(jué)后再一次體驗(yàn)了網(wǎng)絡(luò)帶給人們的便利與快捷，為此鐵路部門“乘勝追擊”，在其官方網(wǎng)站上開通了投訴平臺(tái)、在全國(guó)開通了服務(wù)投訴熱線、在各個(gè)鐵路局建立了網(wǎng)上訴求平臺(tái)，加大了網(wǎng)絡(luò)投訴的覆蓋面，可以說(shuō)是真正的把自己的服務(wù)水平暴露在陽(yáng)光之下，接受社會(huì)大眾的考量。

筆者認(rèn)為，真心實(shí)意去解決群眾的每一起訴求問(wèn)題，這不僅是個(gè)態(tài)度問(wèn)題，而是構(gòu)建和諧社會(huì)主旋律的大事。因?yàn)?，群眾利益無(wú)小事，服務(wù)群眾最重要。鐵路部門出臺(tái)了這么好的政策可以說(shuō)是順應(yīng)了時(shí)代的發(fā)展，但要讓自己的服務(wù)真正提高上去，一方面靠自身的不懈努力，另一方面也要廣開言路，把每一件新政做實(shí)做牢，讓這一政策真正成為考驗(yàn)鐵路服務(wù)的晴雨表、知曉民意的警示器。（作者系中華鐵道網(wǎng)評(píng)論員 楊穎）