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第一章 總 則 第一條 為進一步提升全分行規(guī)范化服務(wù)水平，最大限度地為客戶提供方便、快捷、準確、安全的服務(wù)，顯著提升客戶滿意度和社會信譽度，樹立××銀行嶄新的市場形象，特制定本考核辦法。 第二條 本考核辦法依據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細則（試行）》、《中國××銀行服務(wù)工作規(guī)則》、《中國××銀行營 業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準》和《中國××銀行二線為一線服務(wù)標(biāo)準》制定,實行 “統(tǒng)一組織、科學(xué)規(guī)范、客觀公正、獎罰分明”的考核原則。 第三條 本辦法考核對象為各支行（營業(yè)部）。 第二章考核指標(biāo)與計分方式 第四條 本考核辦法實行百分制， 考核指標(biāo)由現(xiàn)場考核、、非現(xiàn)場考核二大類11項指標(biāo)組成。 ?。ㄒ唬┈F(xiàn)場考核（70分）。包括服務(wù)用語和服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀容儀表、服務(wù)效率、服務(wù)紀律、服務(wù)環(huán)境、二線為一線服務(wù)、服務(wù)推薦標(biāo)準、社會（客戶）綜合評價8項指標(biāo)。 ?。ǘ┓乾F(xiàn)場考核（30分）。包括組織推動、制度建設(shè)、投訴等3項指標(biāo)。 二大類11項指標(biāo)和計分標(biāo)準詳見《200*年服務(wù)工作專項考核評分表》（見附件）。 第五條 本考核辦法中二大類的計分方式采取現(xiàn)場考核計分和非現(xiàn)場考核計分相結(jié)合。其中現(xiàn)場考核類的具體項目指標(biāo)，由市分行組織的考評組通過對各行部所轄營業(yè)網(wǎng)點明查暗訪、實地查看、現(xiàn)場監(jiān)控錄像回放、電話查訪等方式所了解和掌握的實際情況進行計分；其中社會（客戶）綜合評價類指標(biāo)，由市分行服務(wù)辦通過現(xiàn)場隨機發(fā)放客戶滿意度調(diào)查表、其他方式所獲得客戶對我分行服務(wù)工作的滿意率和基本滿意率計分。非現(xiàn)場考核類的具體項目指標(biāo)，由市分行組織的考評組通過聽取各行部對服務(wù)工作，包括二線為一線服務(wù)工作情況的匯報，召開座談會，查閱本年度有關(guān)服務(wù)工作方面的文件、會議記錄、原始記載的臺帳等方式及結(jié)合現(xiàn)場檢查落實情況進行計分；投訴指標(biāo)按××××園地投訴率、電話投訴率進行計分。 第六條 市分行檢查考評組，每次現(xiàn)場考核和非現(xiàn)場考核結(jié)束后將進行綜合評議，并將綜合評議結(jié)果反饋被考核行部。被考核行部對考評組反饋的問題要認真研究與限期整改，整改不到位的加倍扣分。 第三章 考評組織與實施 第七條 本考核工作由市分行服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一組織和實施，市分行服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室具體承辦，服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組各成員部門協(xié)調(diào)配合，確保服務(wù)工作專項考核順利實施。 第八條 市分行對各行部服務(wù)工作采取定期和不定期專項考核。每季度進行服務(wù)工作定期檢查考核。同時，圍繞我分行各階段的中心工作，不定期、有針對性開展服務(wù)工作專項抽查，并將抽查結(jié)果，以及客戶投訴事件處理落實和整改情況一并計入服務(wù)工作專項考核最后總得分。 第九條 對服務(wù)工作專項考核排名前三名的行部給予表彰，對考核中弄虛作假的行部，加倍扣分并予以通報批評。 第四章 附 則 第十條 各行部可結(jié)合本行部的實際情況制定具體考評辦法，并報市分行備案。 第十一條 本考核辦法由市分行負責(zé)解釋、修改。 第十二條 本考核辦法自200*年1月1日起執(zhí)行。原市分行相關(guān)的服務(wù)工作專項考核辦法同時廢止。 |
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