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小品《賣拐》中，趙本山讓“忽悠”這個(gè)東北方言走向全國(guó)，腦袋大脖子粗的范偉“忽忽悠悠就瘸了”，原本腿腳利落的范偉最后拄著雙拐還連聲說：“謝謝??！”主持人極盡溢美之詞，康復(fù)者的現(xiàn)身說法……這樣的“橋段”泛濫于電視購物的廣告中，披上了“神奇”外衣的商品也一次次地“忽悠”了慕名而來的消費(fèi)者。令眾多消費(fèi)者頻頻中招的電視購物究竟有哪些不為人知的陷阱？一名電視購物導(dǎo)購員向本報(bào)記者揭開了其中的真相。 入行 壓根兒見不到實(shí)物 培訓(xùn)如何對(duì)付顧客 早上8點(diǎn)半，26歲的秦蕭（化名）拎著3個(gè)包子和一盒豆?jié){走進(jìn)辦公室，一邊吃早餐，一邊翻著資料溫習(xí)3種新產(chǎn)品的功效介紹。 3年前，秦蕭從東北一所工業(yè)大學(xué)畢業(yè)后與男友一起來到北京，1個(gè)多月后，她在一家貿(mào)易公司得到了銷售的職位。“公司規(guī)模不大，不到50人。”秦蕭與公司簽訂了勞動(dòng)合同，公司規(guī)定新員工要經(jīng)過一周的培訓(xùn)才能上崗，“這讓我覺得這家公司很正規(guī)?！?/FONT> 培訓(xùn)第一天，一位西裝筆挺的老師捧著一尺多厚的資料走進(jìn)教室，一摞資料砸到了秦蕭面前。“里面有6種產(chǎn)品的功效和使用說明，還有一些培訓(xùn)指南，主要是老員工總結(jié)的一些經(jīng)驗(yàn)?！?/FONT> 秦蕭被培訓(xùn)老師富有激情的講課方式吸引，目不轉(zhuǎn)睛地盯著黑板，生怕錯(cuò)過任何內(nèi)容，“培訓(xùn)老師一遍遍地讓我們?cè)陬^腦中加深‘我們公司的產(chǎn)品是物美價(jià)廉’的印象。”此時(shí)，秦蕭對(duì)公司產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)深信不疑。 可隨后幾天的培訓(xùn)卻讓秦蕭逐漸產(chǎn)生了懷疑，她已經(jīng)把6種商品的介紹熟記于心，但是卻連一件商品實(shí)物都沒有見到?！拔以?jīng)向培訓(xùn)老師提過能不能見見商品，有個(gè)直觀的認(rèn)識(shí)，但最多也只是通過電腦看看商品的圖片或是看看電視廣告?！鼻厥捄闷娴貑柪贤?，得到了讓她非常驚訝的回答——“他們說那些商品，不管是限量的，還是黃金鉆石的，能否有個(gè)好銷量都要看廣告策劃的功夫?！?/FONT> 每天下午的培訓(xùn)內(nèi)容都是如何應(yīng)對(duì)顧客質(zhì)疑，新員工被分成幾組，在演練中面對(duì)培訓(xùn)老師提出的種種對(duì)商品質(zhì)量疑問做出回應(yīng)?！袄蠁T工把以前他們遇到的顧客提出的問題進(jìn)行整理，我們?cè)侔堰@些常見問題的處理辦法記住，用它們來對(duì)付顧客的質(zhì)疑?！?/FONT> 話術(shù) 電話死纏爛打 只要沾邊就招呼 秦蕭的桌上放著一臺(tái)電腦、一部電話，電腦和電話連接在一起，當(dāng)顧客打進(jìn)電話詢問時(shí)，電腦上就立刻顯示出電話號(hào)碼，相關(guān)的信息資料就會(huì)被保存，“如果有顧客猶豫不決，那么我們就會(huì)一直打電話到顧客同意購買或是換號(hào)為止?！?/FONT> 一名顧客從山西打來電話咨詢一款保健杯，秦蕭在聊天中得知這名顧客打算減肥，便抓住顧客心理把水杯的減肥功效一股腦兒地說了一遍，“一般都是按著顧客的要求，比如有人要減肥、有人要排毒、有人要美容，他們想要什么功效，我們就把那個(gè)功效放大，只要是沾邊的都往上‘忽悠’?！边@樣的溝通方式被秦蕭稱為“話術(shù) ”，隨機(jī)應(yīng)變是“話術(shù)”中的秘訣。“‘話術(shù)’強(qiáng)的導(dǎo)購能做到百發(fā)百中，讓顧客自愿掏錢。” 因?yàn)閺奈匆娺^商品真身，卻要每天幾十次地向顧客推銷這個(gè)東西有多好，秦蕭感到有些為難。而收到貨品的顧客常常打電話來質(zhì)問產(chǎn)品質(zhì)量，在向顧客推銷時(shí)，秦蕭都要拿著公司給員工的“問題處理答案”，她說，導(dǎo)購員和客戶的對(duì)話，公司有監(jiān)聽，不按“問題處理答案”答復(fù)顧客的導(dǎo)購要被扣錢。公司縛誑陔所有員工“公司的真實(shí)地址是一定要保密的，這樣就不會(huì)有顧客找上門來?！?/FONT> 秦蕭平時(shí)是個(gè)不善言談的女孩，喜歡靜靜地聽音樂，在為顧客介紹商品時(shí)，卻好像變了一個(gè)人?！邦櫩鸵呀?jīng)看到了廣告，我們要做的就是告訴他們，我們的商品是沒有問題的，是非常適合他們的，消除他們的顧慮。”每天秦蕭都在電話中想方設(shè)法與顧客套近乎，拉近距離。 |
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