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很多做銷(xiāo)售的朋友，尤其是初入銷(xiāo)售行業(yè)的朋友，對(duì)于他的客戶在哪里？如何能找到更多的潛在客戶？是他們最頭疼和迷茫的問(wèn)題，當(dāng)然，我也曾經(jīng)遇到過(guò)這樣的迷茫。
無(wú)論我們做任何的銷(xiāo)售，第一步就是要尋找到我們的銷(xiāo)售對(duì)象，尋找到合適的人，向他們提供我們的產(chǎn)品和服務(wù)。這是銷(xiāo)售中最重要的一步。如果這一步實(shí)施不當(dāng)，整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程都會(huì)功虧一簣。
我們絕不能向一個(gè)不合適的客戶銷(xiāo)售。有時(shí)我們有可能找到了一個(gè)合適的客戶，但是卻選錯(cuò)了交談的對(duì)象。
尋找合適的對(duì)象，就是我們?nèi)ミx擇和找到合適我們的產(chǎn)品和服務(wù)的人。當(dāng)然，尋找相對(duì)來(lái)說(shuō)，是十分機(jī)械的，但是判斷一個(gè)客戶是否合適，也就是是否是我們的潛在客戶，則是既憑直覺(jué)又要有系統(tǒng)化的工作。
經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售生涯的磨練，也許你能夠掌握了一定的評(píng)定客戶的“本領(lǐng)”，可以把潛在的目標(biāo)客戶與其他人區(qū)分開(kāi)來(lái)。
經(jīng)過(guò)多年的研究和實(shí)踐，我和我的伙伴們共同發(fā)展了一套相關(guān)評(píng)定理論，能夠很有效地幫助我們區(qū)分目標(biāo)客戶和非目標(biāo)客戶。我們的潛在客戶理論在操作時(shí)，通過(guò)判斷是否具有WOMAN PRICE（女人的價(jià)值）這一特征，來(lái)幫助我們決定某人是不是我們的潛在客戶。
在進(jìn)入下一步具體內(nèi)容之前，我想請(qǐng)大家思考兩個(gè)問(wèn)題：
1、你的客戶到底是誰(shuí)，他們究竟在哪里？
2、你是怎樣辨別出你的潛在客戶的需要，并優(yōu)先為其提供服務(wù)的？
這里的WOMAN PRICE，其實(shí)是幾個(gè)英文單詞首個(gè)字母的縮寫(xiě)。下面具體跟大家解讀如何能通過(guò)它來(lái)找到合適我們的潛在客戶。
我們先來(lái)看看WOMAN：
W——Worthines(值得)
有的客戶可能在銷(xiāo)售量或利潤(rùn)方面很吸引人，但是從他的購(gòu)買(mǎi)方式或行為來(lái)看，需要付出相當(dāng)大的成本去服務(wù)。如果判斷一個(gè)客戶是否有價(jià)值，只是建立在銷(xiāo)售收入的多少上，那往往會(huì)形成誤導(dǎo)。
無(wú)論你是銷(xiāo)售人員、經(jīng)理或是老板，我們只有在能夠獲得利潤(rùn)的情況下才會(huì)繼續(xù)服務(wù)下去。
當(dāng)然，有時(shí)候我們也會(huì)為了爭(zhēng)取到某個(gè)客戶而不惜代價(jià)，這樣做也許有策略性的原因和需要。
也許我們是想先“吸引”住這個(gè)客戶，獲得他的信任，然后向他銷(xiāo)售越來(lái)越多的贏利產(chǎn)品。
也許我們想獲得一些有影響力的客戶的認(rèn)可，用他們的影響力，使更多的人向你購(gòu)買(mǎi)。
甚至我們可能想“買(mǎi)”一些客戶來(lái)建立起一個(gè)龐大的客戶網(wǎng)，這樣我們就可以把他們“賣(mài)”給那些有興趣獲得這個(gè)客戶網(wǎng)的人（這就是為什么當(dāng)前許多電訊公司，尤其是互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的公司這么做的原因。它們?cè)跇I(yè)務(wù)虧損的時(shí)候，仍然能通過(guò)賣(mài)出客戶網(wǎng)，獲得大量的資金，獲取盈利，因?yàn)榭蛻艟W(wǎng)購(gòu)買(mǎi)方需要客戶，并且渴望立即得到）。
你也可以給你的“值得”下一個(gè)定義，定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。例如，在我們的訓(xùn)練培訓(xùn)業(yè)務(wù)中，我們認(rèn)為那些有大量需要培訓(xùn)的員工，并且希望建立長(zhǎng)期合作關(guān)系的公司是我們最為理想的客戶，這比通過(guò)價(jià)格來(lái)判斷是否值得要有效得多。
我們采用1分到10分的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)每一個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估“是否值得”，1分為最不好，10分為最好，然后計(jì)算每個(gè)客戶得到的分?jǐn)?shù)，當(dāng)然，分?jǐn)?shù)最高的就是我們最佳的潛在客戶。
這就是如何利用定量的目標(biāo)客戶選擇法，來(lái)安排我們的銷(xiāo)售努力的優(yōu)先程度。
還有很多的方法可以讓我們判斷一個(gè)客戶是否值得我們努力。
他們可能是大量產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)者，或是高價(jià)值的購(gòu)買(mǎi)者，或者是極具影響力的領(lǐng)導(dǎo)者，亦或是可以幫助我們擴(kuò)展業(yè)務(wù)的人。
許多人喜歡大量產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)者，是因?yàn)樗麄兊男枨罅亢艽螅@可以大大地幫助我們完成銷(xiāo)售指標(biāo)。我們也需要高價(jià)值的購(gòu)買(mǎi)者來(lái)增加我們的利潤(rùn)，雖然他們的購(gòu)買(mǎi)量不大，他們的要求也許十分繁雜且具有挑戰(zhàn)性，但他們常常帶來(lái)高額利潤(rùn)。
有影響力的領(lǐng)導(dǎo)者可能買(mǎi)得少，利潤(rùn)也并不大，但他們成為我們的客戶極具戰(zhàn)略意義。他們憑借職位的力量影響其他人對(duì)待我們的態(tài)度。（這點(diǎn)將在我們的“如何消除客戶的抗拒”文章內(nèi)容里有透析）
作為教練、培訓(xùn)師，我能買(mǎi)多少書(shū)呢？大概每年不到3000元吧。那為什么出版商想方設(shè)法把書(shū)介紹給我甚至免費(fèi)郵寄給我呢？這是賠本的生意，但他們?yōu)槭裁匆@樣做呢？
這是因?yàn)槲覍?duì)培訓(xùn)學(xué)員影響。當(dāng)我推薦或指定一本特別的書(shū)作為參考時(shí)，或者我對(duì)書(shū)加以稱道時(shí)，出版商就能坐享銷(xiāo)售增長(zhǎng)。出版商并非向我行賄或讓我不客觀地推薦書(shū)籍。當(dāng)一個(gè)有影響力的人了解你的產(chǎn)品所帶來(lái)的好處，他就會(huì)毫不猶豫地加以推薦。和任何一個(gè)有可能幫助我們擴(kuò)大業(yè)務(wù)的人聊聊，即使他們并不是我們所謂的常規(guī)意向客戶。
O——Order Now!（立即訂購(gòu)）
通過(guò)是否有價(jià)值的評(píng)估中，有的客戶可能獲得的分?jǐn)?shù)很高，但不幸的是，因?yàn)樗麄?B>無(wú)法立即作出決定，所以我們無(wú)法保證能夠立即關(guān)注他們。我們可以把這些客戶放入我們的檔案庫(kù)，直到把其他需求急切的潛在客戶都忙完了，再去關(guān)注他們。
如果我們不這樣做，而我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻這么做了，就會(huì)眼睜睜地看著我們的客戶被被別人搶走。戰(zhàn)場(chǎng)上有一句名言：“在敵人擊倒你之前，先把敵人擊倒。”在銷(xiāo)售中，我們把這話稍微調(diào)整一下：“在對(duì)手行動(dòng)之前，搶在他們前頭行動(dòng)。”
我們的資源和時(shí)間有限，我們需要在有限的條件下達(dá)到最高的業(yè)績(jī)。把握住這些現(xiàn)在不購(gòu)買(mǎi)、將來(lái)卻可能購(gòu)買(mǎi)的客戶是非常重要的。而更為重要的是，全力以赴關(guān)注那些能夠馬上給我們帶來(lái)業(yè)務(wù)的客戶。經(jīng)歷過(guò)一些非常昂貴的教訓(xùn)以后，我們更加了解了這個(gè)“立即訂購(gòu)”的標(biāo)準(zhǔn)的重要性。
記注，我們需要那些馬上能給我們生意的客戶，只有得到了這些報(bào)酬之后，我們才有能力考慮那些更有價(jià)值的客戶，并繼續(xù)提供服務(wù)。
對(duì)于那些急著需要業(yè)務(wù)和客戶的人來(lái)說(shuō)，需要找到那些可以立即訂貨的潛在客戶；而對(duì)于可以等待的人來(lái)說(shuō)，我們可能就希望向一些今后有可能訂貨的客戶做介紹。
從實(shí)用角度講，我們必須審視我們的機(jī)會(huì)和當(dāng)前形勢(shì)。如果我們有選擇余地而且情況不錯(cuò)，我們可以培養(yǎng)一些潛在的客戶，使今后成為我們的客戶。
而事實(shí)上，很多人因?yàn)閴毫ΧP(guān)注直接的結(jié)果。從某種程度來(lái)說(shuō)，這可能是好的。如果不對(duì)那些馬上可以購(gòu)買(mǎi)的人做工作，那么競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就會(huì)先與他們做生意。我們希望這可以成為加緊銷(xiāo)售工作步伐的動(dòng)力。
有時(shí)候，非常有需求的客戶不想買(mǎi)，或者是不想從我們這兒買(mǎi)。
第一種情況是，他們更喜歡堅(jiān)持用舊的，或者想看看有什么次等的替代品，有人稱這樣的人為“無(wú)可救藥”的人，無(wú)論是誰(shuí)賣(mài)，他們就是不想改變。
第二種情況是，基于互惠的需要，一些親戚或朋友也在這個(gè)行當(dāng)，所以他們覺(jué)得有必要從他們那里去買(mǎi)。這種人都有強(qiáng)烈的義務(wù)感，除非你讓他們覺(jué)得對(duì)你有義務(wù)，不然他們的生意很難做。這是我們一定要面對(duì)的艱難事實(shí)。
我們的挑戰(zhàn)是，要首先運(yùn)用我們的資源，實(shí)現(xiàn)那些容易談成的實(shí)在的目標(biāo)。我們要把經(jīng)理用于基本的潛在客戶，然后再做余下的部分潛在客戶的工作。我們必須加快工作節(jié)奏，對(duì)那些手里拿著購(gòu)貨款的客戶、有決定權(quán)的客戶、以及懷有迫切需求的客戶，我們對(duì)他們要優(yōu)先考慮。我們把資源和注意力集中在那些確實(shí)“購(gòu)買(mǎi)愿望強(qiáng)烈”的客戶身上，當(dāng)我們處理完基本的潛在客戶后，再致力于余下的潛在客戶。有些容易談成的客戶不是很有利潤(rùn)，也屬于長(zhǎng)期業(yè)務(wù)，所以在確定優(yōu)先順序時(shí)，要同時(shí)運(yùn)用直覺(jué)和量化分析。
M——Money or Means（資金或方式）
“沒(méi)有錢(qián)，就沒(méi)有甜”是一本書(shū)的標(biāo)題，這本書(shū)的許多想法都十分厚顏無(wú)恥。但是從商業(yè)的角度看，我們不得不贊同這種想法。就像蜜蜂愛(ài)花蜜一樣，沒(méi)有錢(qián)的人，無(wú)法在第一時(shí)間吸引我們的關(guān)注。換句話說(shuō)，我們不會(huì)也不應(yīng)該把時(shí)間花在沒(méi)有錢(qián)的人身上。
請(qǐng)注意，如何理解這句話的含義。我們這里所指的，并不是人生觀和價(jià)值觀，并不是讓我們?cè)谔幚砣魏问虑榈臅r(shí)候都這樣。有很多時(shí)候，我們要幫助沒(méi)有錢(qián)的人，但是在商業(yè)領(lǐng)域，我們必須得到一定的回報(bào)，不管是什么形式的回報(bào)。只有在少數(shù)情況下，我們才會(huì)提供一些公共服務(wù)而不尋求任何回報(bào)。
銷(xiāo)售過(guò)程，至關(guān)重要的是我們只和那些有錢(qián)的、有方法得到錢(qián)、有能力得到錢(qián)和有勇氣花錢(qián)的人交談。
讓那些已經(jīng)破產(chǎn)的人買(mǎi)我們的產(chǎn)品或服務(wù)是毫無(wú)意義的，除非他們有什么東西可以用來(lái)和我們的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行交換。我們的客戶也許不名一文，但是只要他有能力籌錢(qián)，就是值得我們?nèi)?zhēng)取的客戶?？匆豢丛S多教會(huì)和公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，如果他們認(rèn)為他們需要你的產(chǎn)品或服務(wù)，就算他們?cè)倮щy，也會(huì)想辦法籌錢(qián)的。
我們也能看到有些人，他們雖然很富有，但就是舍不得花錢(qián)。另一方面，有些人雖然沒(méi)有錢(qián)，但他們卻有能力、有魄力透支未來(lái)的收入。只要有金融機(jī)構(gòu)愿意借錢(qián)給他們，我們就可以向他們銷(xiāo)售。
在近來(lái)的經(jīng)濟(jì)衰退中，我們看到許多公司因?yàn)榭蛻魺o(wú)法付款而嚴(yán)重受搓，很多公司和個(gè)人破產(chǎn)了，大多數(shù)公司都會(huì)有一段收帳的痛苦時(shí)期。所以，確保潛在客戶有錢(qián)可付或有其他的付款方式是非常重要的。但我們又如何知道呢？
我們不能問(wèn)他們，也不能憑我們所見(jiàn)所聞來(lái)推斷，我們必須做個(gè)公正的背景調(diào)查來(lái)證實(shí)他們的財(cái)務(wù)狀況。
有一位朋友，講述了他第一次房產(chǎn)投資的經(jīng)歷。他沒(méi)有籌足付定金的錢(qián)，沒(méi)有查看自己的財(cái)務(wù)狀況就買(mǎi)了座房子，然后意識(shí)到他沒(méi)有必須的錢(qián)。他想停止這次投資，可這樣就要損失首付的錢(qián)。
代理商建議他從公司和銀行借出前來(lái)彌補(bǔ)差額。當(dāng)時(shí)作為一位工程師，他沒(méi)有花什么力氣就貸到款支付差額，接下來(lái)的問(wèn)題是，支付每個(gè)月的按揭。
這次，代理商為他找了個(gè)房客，租金可以用于支付大部分的分期付款。總之，他沒(méi)錢(qián)支付投資，而代理商卻非常聰明地利用潛在客戶的方式找到資金來(lái)源。這個(gè)代理商知道他的背景，并使用了這種客戶并不知道的方法來(lái)尋求資金來(lái)源。
看看我們的周?chē)卸嗌俚母邫n轎車(chē)和昂貴的房屋被賣(mài)出去了，就會(huì)明白“方式”比有錢(qián)更重要。
A——Authority（決定權(quán)）
當(dāng)我們向一家公司甚至是一個(gè)家庭銷(xiāo)售的時(shí)候，是否發(fā)現(xiàn)，總有一種強(qiáng)大的力量在影響著他們的想法和決定。
組織中的一些成員，雖然沒(méi)有顯赫的職位，但是他們的想法會(huì)影響整個(gè)組織的運(yùn)做。所以銷(xiāo)售人員對(duì)組織中的成員進(jìn)行判斷是很關(guān)鍵的，分清哪些是鼓動(dòng)者，哪些是動(dòng)搖者，從哪些人身上可以得到暗示，然后在他們身上投入足夠的精力，讓他們?nèi)ビ绊懰麄兊?B>“圈子”。
在機(jī)構(gòu)中，很多人會(huì)參與決定買(mǎi)什么，不買(mǎi)什么，從誰(shuí)那里買(mǎi)。可是，一旦我們要請(qǐng)他們訂貨，很多人又肯定說(shuō)不行，因?yàn)橹挥猩贁?shù)人有權(quán)力同意。
我們?nèi)绾沃勒l(shuí)能同意呢？
得找到那些負(fù)責(zé)人和有影響的人。負(fù)責(zé)人只有在下屬準(zhǔn)備好了訂單的時(shí)候才會(huì)簽約，而沒(méi)有一個(gè)公司的高級(jí)職員會(huì)購(gòu)買(mǎi)那些，會(huì)威脅到他職位的東西。很多人買(mǎi)東西是為了擴(kuò)大對(duì)他下屬的權(quán)力和影響，有些是為了取悅董事和股東，從而獲得更大的權(quán)力和影響。
沒(méi)有決策者會(huì)從他的下屬都不喜歡的商人那里買(mǎi)東西。如果他這樣做了，那他的行政權(quán)力會(huì)被削弱，從而增加他領(lǐng)導(dǎo)下屬的難度。
很多時(shí)候，在董事會(huì)這一級(jí)，決策者必須通過(guò)向董事們的愿望妥協(xié)，以獲得更大的影響和權(quán)威。從本質(zhì)上說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)的決定權(quán)多少有些被分享了。
銷(xiāo)售人員和他的團(tuán)隊(duì)必須對(duì)那些重要的人做工作。
老板向客戶的老板介紹情況，技術(shù)專家向客戶的技術(shù)人員提供專業(yè)技術(shù)介紹，服務(wù)組織向擁護(hù)提供培訓(xùn)和服務(wù)，而銷(xiāo)售人員向采購(gòu)人員和有影響力的人服務(wù)。這只是一種理想狀態(tài)，普遍的情況則是銷(xiāo)售人員承擔(dān)上述所有工作任務(wù)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，其效果會(huì)被削弱。
很自然，采購(gòu)小組的成員肯定因?yàn)殇N(xiāo)售小組有不同的人為他們提供服務(wù)而感到信任。如果是這種情況，銷(xiāo)售人員一定要訓(xùn)練并激勵(lì)團(tuán)隊(duì)中其他的人做好銷(xiāo)售工作。
我們?cè)?jīng)看到非銷(xiāo)售人員，包括一些管理人員，無(wú)辜導(dǎo)致了銷(xiāo)售過(guò)程中的困難，因?yàn)闆](méi)有人教導(dǎo)他們?cè)鯓愉N(xiāo)售，以及怎樣避免失敗。
N——Needs（需要）
“沒(méi)有需要，就沒(méi)有銷(xiāo)售”。所有的人都是因?yàn)樾枰?gòu)買(mǎi)。
我們有時(shí)候買(mǎi)東西并不是因?yàn)楝F(xiàn)在需要，而是為了將來(lái)可能出現(xiàn)的需要。銷(xiāo)售人員就得了解客戶的背景，并且能夠預(yù)計(jì)他將來(lái)的需求。
有的人只能判斷當(dāng)前的需求，而有些人可以看得更遠(yuǎn)。有的人有足夠的財(cái)富和能力，他們的需要就會(huì)與生活窘迫的人不同。
一個(gè)銷(xiāo)售小型公寓的售樓人員也許會(huì)認(rèn)為，小公寓不適合自己已經(jīng)擁有大房子的人，可是這些富有的人說(shuō)不定也有對(duì)小公寓的需求。他們或許會(huì)認(rèn)為這是個(gè)好的投資，因?yàn)樗麄兛梢袁F(xiàn)在把這套小公寓買(mǎi)下來(lái)，以后留給孩子用。
有些客戶能夠看到自己的需求，而有些卻不能。這都取決于銷(xiāo)售人員如何幫助客戶在頭腦中形成需求的認(rèn)識(shí)。銷(xiāo)售就是如何讓客戶看到自己收益的過(guò)程。
人們總會(huì)不斷的形成新的需求，總是希望能得到更多、更新的東西。
為了對(duì)客戶的需求有更多的了解，我們必須知道客戶的背景、需要排除的困難、想要解決的問(wèn)題、希望實(shí)現(xiàn)的理想、想要戰(zhàn)勝的挑戰(zhàn)和所有能使他們的生活變得更加舒適的東西。
我們只有更多地了解我們的客戶，我們才能決定他們是否值得我們花時(shí)間和精力以及金錢(qián)去爭(zhēng)取，決定我們?cè)撊绾稳シ?wù)他們。
如果客戶的這些需求沒(méi)有被有效地滿足，將會(huì)給他們帶來(lái)什么樣的影響。這是促使人們購(gòu)買(mǎi)的主要驅(qū)動(dòng)力。
如果客戶不了解他們有這樣的需求，也不知道不滿足這些需求會(huì)給他們帶來(lái)什么樣的后果的話，客戶是絕對(duì)不會(huì)購(gòu)買(mǎi)的。一旦他們意識(shí)到了這些需要，并且對(duì)不能滿足這些需要的后果感到不安，就會(huì)在思想和言行上有所表現(xiàn)出來(lái)，他們就一定為購(gòu)買(mǎi)。
不能解決這種狀況會(huì)使他們產(chǎn)生緊張的感覺(jué)，所以他們希望能消除這種緊張的感覺(jué)。這就是人們購(gòu)買(mǎi)東西的思維形成過(guò)程。
我們已經(jīng)談到了認(rèn)清潛在客戶的需要的重要性。如果沒(méi)有需要，就不會(huì)有任何銷(xiāo)售。即使是不得已的銷(xiāo)售，也有得到社會(huì)承認(rèn)的需要。
基于有關(guān)人類(lèi)動(dòng)機(jī)和需要的各種理論，我們認(rèn)為需要是很基本的，而且人們能夠通過(guò)一些簡(jiǎn)單的途徑得到滿足。銷(xiāo)售人員的挑戰(zhàn)就是去滿足那些“從不滿足”的客戶永遠(yuǎn)增長(zhǎng)的“需要”。心理學(xué)家和市場(chǎng)研究專家，把這種需要稱為“客戶期望”。
為了滿足客戶的需要，我們必須滿足甚至超出客戶的期待。為了達(dá)到目標(biāo)，我們必須知道哪些因素構(gòu)成了期望的全部。這就是我們下面接要跟大家介紹的，我們就叫它“PRICE”。前面介紹了WOMAN,接下來(lái)詳細(xì)介紹PRICE。
P——Problems(問(wèn)題)
好的潛在客戶一定具有當(dāng)前或預(yù)期的問(wèn)題，問(wèn)題越大越急迫，就越有強(qiáng)烈欲望去解決問(wèn)題。
非常重要的是，我們要確保潛在客戶經(jīng)歷認(rèn)識(shí)他們問(wèn)題的三步驟（意識(shí)、思考、認(rèn)可）。銷(xiāo)售人員必須幫助潛在客戶意識(shí)、思考、并認(rèn)可這些問(wèn)題。這個(gè)過(guò)程能幫助潛在客戶形成他們的需要和需求。
人們總是想要擺脫讓他們產(chǎn)生焦慮的問(wèn)題。作為一個(gè)專業(yè)銷(xiāo)售人員，如果你我們想實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想，我們就會(huì)遇到問(wèn)題。但我們不應(yīng)讓問(wèn)題困擾、阻撓我們獲得我們想要的東西。
人們總是想通過(guò)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、服務(wù)或創(chuàng)意和其他任何方式，來(lái)趕走一切你意識(shí)到、已經(jīng)想到、并已經(jīng)承認(rèn)的問(wèn)題。
如果不是感到有事影響著你，你是不會(huì)去買(mǎi)任何東西的。這個(gè)幫助客戶形成他們期望的三步驟，是教練顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧的特點(diǎn)。
銷(xiāo)售人員可能會(huì)幫助潛在客戶確定現(xiàn)在或者將來(lái)的問(wèn)題，這是基本出發(fā)點(diǎn)。真正的挑戰(zhàn)在于如何讓潛在客戶意識(shí)、思考并認(rèn)可他們想要解決的問(wèn)題。（關(guān)于這一點(diǎn)，我們將在“如何消除客戶抗拒”文章里具體解讀）
R——Restraints(限制)
有兩位潛在客戶到銀行咨詢投資計(jì)劃，銀行職員在他們身上幾乎花了一個(gè)小時(shí)，服務(wù)很好，職員人很聰明，專業(yè)能力也很出色。很不幸的是，兩個(gè)客戶最終還是沒(méi)買(mǎi)。
為什么呢？
這兩名客戶雖然確認(rèn)并說(shuō)出了他們的需要，但他們有一些約束而不能購(gòu)買(mǎi)。即使他們真的有興趣和銀行特別是這位專業(yè)職員做生意，但這名職員并沒(méi)有給他們機(jī)會(huì)說(shuō)出他們所受到的一些限制：如
1) 錢(qián)是有的，但要過(guò)段時(shí)間才可以使用；
2) 兩個(gè)人都想讓他們的同事也參加；
3) 解決方案要和他們的現(xiàn)狀相結(jié)合；
4) 任何建議必須使他們現(xiàn)在做的事獲得最大收益；
5) 不想花更多的錢(qián)和精力在新事物上；
6) 兩人都不知道做什么，怎么做，又不好意思問(wèn)。
我們會(huì)注意到，這些限制或條件都是普遍存在的，我們?nèi)舨唤鉀Q，它們就一定會(huì)阻礙我們的銷(xiāo)售成功。這些問(wèn)題必須得到處理，我們必須幫助潛在客戶發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題。
比方說(shuō)，雖然有錢(qián)但不能馬上使用，這本身是個(gè)機(jī)會(huì)。我們可以出售“未來(lái)”，先租再買(mǎi)，現(xiàn)在用，今后付錢(qián)或用其他財(cái)務(wù)計(jì)劃幫助潛在客戶解決困境。
回想一下，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多轎車(chē)和房地產(chǎn)的成功銷(xiāo)售，就是利用了這種限制。只有我們透過(guò)表面現(xiàn)象考慮問(wèn)題的能力，我們才能夠有發(fā)現(xiàn)這種限制的機(jī)會(huì)。
因此，不能因?yàn)榭蛻粲心承┫拗贫艞壣猓駝t，說(shuō)明我們并沒(méi)有找對(duì)客戶的問(wèn)題和需要。
I——Ideals(理想)
我們大多數(shù)人都為了理想而辛勤地工作。我們夢(mèng)想成為一個(gè)成功的頂級(jí)商人，這個(gè)信念就激勵(lì)我們?nèi)ベ?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、服務(wù)以及理念來(lái)幫助我們加快實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想。甚至有些人買(mǎi)寫(xiě)具有標(biāo)志性的東西，來(lái)提醒自己所要成為的人的地位。
我們不惜一切努力，使用新技術(shù)和產(chǎn)品來(lái)表現(xiàn)我們想要達(dá)到的最成就的欲望。
我們購(gòu)買(mǎi)任何可以帶來(lái)名聲、財(cái)富、舒適、朋友和家庭溫暖的東西，組織購(gòu)買(mǎi)那些幫助我們省錢(qián)、賺錢(qián)并得到巨大利潤(rùn)的東西。
銷(xiāo)售人員必須找到潛在客戶的“戰(zhàn)略性心聲”，這正是組織和個(gè)人進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的根本原因。
我們通過(guò)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、服務(wù)、理念和方案來(lái)成就我們的夢(mèng)想。
對(duì)于一個(gè)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，發(fā)現(xiàn)這些渴望并不是件容易的事情。有些深入探索的技巧，可以幫助我們更深入地了解我們的潛在客戶。我們也可以收集到許多資料，幫助我們了解一個(gè)組織潛在客戶的雄心。
我們?cè)?jīng)服務(wù)的一家公司，我們閱讀了他們的書(shū)、他們公司的推薦單和新聞報(bào)道，以至于我們都能和他們的員工分享給公司的核心理念及實(shí)踐方法。他們的員工以為我們是他們過(guò)去的員工，我們也認(rèn)為自己是他們的一分子。
了解我們的客戶更多的信息，從而使我們更好地為他們服務(wù)。以同樣的方法，只要我們作了準(zhǔn)備，我們也可以很快打動(dòng)我們的個(gè)人客戶，我們要在會(huì)見(jiàn)之前盡可能地多了解他。
了解他們，并非是向他們證明我們有多聰明，而是使用我們得到的信息，找到更中肯、更有效力的方案為他們服務(wù)。這是贏得客戶信任和真誠(chéng)關(guān)系的基礎(chǔ)。
客戶并不介意我們知道多少，他們僅僅在意我們對(duì)他們的關(guān)心有多少。
C——Challenges（挑戰(zhàn)）
如果我們的客戶是非常具有計(jì)劃性和主動(dòng)性的，他們會(huì)以一種更加策略的方式來(lái)處理他們的問(wèn)題。
他們喜歡在問(wèn)題明朗化或者成為問(wèn)題之前，就將其解決掉。我們把這種稱為“挑戰(zhàn)”。
挑戰(zhàn)，就是潛在客戶希望以一種發(fā)展的眼光來(lái)處理當(dāng)前的事情。他們可能有很多高標(biāo)準(zhǔn)的喜好。比如：
一個(gè)銀行的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)可能并沒(méi)有什么大的問(wèn)題，但是他們想要升級(jí)使用最新的系統(tǒng)。他們把新系統(tǒng)看作很有競(jìng)爭(zhēng)力的商務(wù)工具，以此來(lái)發(fā)展自己，成為擁有最先進(jìn)、最活躍產(chǎn)品的銀行。
如果我們向這家銀行出售產(chǎn)品，我們一定要幫助他們闡明他們“想要的好產(chǎn)品”并找到符合標(biāo)準(zhǔn)的方案。如果買(mǎi)家沒(méi)有感到激烈的競(jìng)爭(zhēng)和緊迫感性，那么他們對(duì)挑戰(zhàn)就沒(méi)有緊迫感的認(rèn)識(shí)。這樣的話，銷(xiāo)售人員就可以幫助他們了解競(jìng)爭(zhēng)的緊迫性及加快步伐的優(yōu)勢(shì)。
由于挑戰(zhàn)本質(zhì)上說(shuō)是一種戰(zhàn)略性的，因此，一個(gè)銷(xiāo)售人員如果沒(méi)有得到買(mǎi)方的認(rèn)可，是無(wú)法輕易發(fā)現(xiàn)這種挑戰(zhàn)的。不可能僅僅案例分析為基礎(chǔ)，就從潛在客戶那里得知他們的長(zhǎng)期打算，我們可以告訴他們那些問(wèn)題或挑戰(zhàn)得到解決的案例，并觀察他們的反應(yīng)。如果他們向我們?cè)儐?wèn)更多此類(lèi)的案例，我們相應(yīng)作答。
要直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)客戶所面臨的問(wèn)題和挑戰(zhàn)是很困難的。我們可能什么也不說(shuō)。我們喜歡說(shuō)得少一點(diǎn)，收集得多一點(diǎn)，向他們一點(diǎn)一滴地灌輸案例來(lái)引起討論。
我們必須帶頭引導(dǎo)他們?nèi)サ贸鰡?wèn)題和結(jié)論。
E——Expectation（期望）
當(dāng)我們匯總了客戶的所有問(wèn)題、限制、理想和挑戰(zhàn)后，這些就構(gòu)成了一幅描繪潛在客戶具體期望的圖畫(huà)。
但是要注意，沒(méi)有哪兩個(gè)客戶有著完全相同的要求，也就每喲兩個(gè)完全相同的期望圖畫(huà)。他們有不同的環(huán)境和經(jīng)歷，所以便有不同的期望。
我們必須根據(jù)可戶的期望來(lái)調(diào)整我們的銷(xiāo)售方案和問(wèn)題解決方案，我們必須將我們的產(chǎn)品個(gè)性化。
問(wèn)題往往不在于我們展示什么東西，而是我們以哪種方法來(lái)展示，才能使?jié)撛诳蓱羰芤妗?/SPAN>
因此，我們必須提煉出客戶的真實(shí)期望是什么，必須引導(dǎo)可戶并獲取他們的期望，一直到他們親口說(shuō)出來(lái)為止。
潛在客戶提出要求立即解決問(wèn)題，他們希望我們能幫助他們繞過(guò)限制，他們希望實(shí)現(xiàn)理想，他們希望在挑戰(zhàn)上升為問(wèn)題之前就得以解決。所有的這些都成為業(yè)務(wù)關(guān)系能夠建立的理由。
現(xiàn)在，接著真正要做的是，如何鼓勵(lì)我們的潛在客戶準(zhǔn)確地告訴我們，他們想要什么。
那就是少說(shuō)多聽(tīng)多問(wèn)。在“如何了解客戶的真實(shí)需要”的文章內(nèi)容里，我們將為您詳細(xì)解讀這方面的技能。（敬請(qǐng)繼續(xù)關(guān)注，稍后繼續(xù)……） |
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