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“ZZHRmary”的帖子《公司的培訓(xùn)效果評估是怎么做的呢？》中，我很簡單地說到了：“一般都是采用Kirkpatrick的四層次理論、Phillips的五級六指標和Swanson &
Holton的結(jié)果評價體系，對反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層、結(jié)果層進行評估的。”后，“jinchengsdu”提及：“能不能來個具體的案例 大家討論一下了？”看到這個問題，想了一下，培訓(xùn)評估還真不是一個案例就能說明的。樓主有關(guān)培訓(xùn)開發(fā)的第一帖，從Phillips的“五級六指標”模型開始。嘿嘿！
先簡單說一下，培訓(xùn)開發(fā)的流程一般是：對培訓(xùn)進行需求分析（確定需求優(yōu)先級）→進行培訓(xùn)項目設(shè)計（設(shè)定目標、課程開發(fā)、資料獲取、選擇培訓(xùn)師、選擇培訓(xùn)技術(shù)、培訓(xùn)計劃日程）→培訓(xùn)項目實施→效果評估（確定評估標準、設(shè)計評估方案、實施評估、結(jié)果分析與反饋）。從這個流程上，大家都看到培訓(xùn)評估是流程的最后一步，導(dǎo)致很多人很容易把這一步看作是培訓(xùn)完成后才需要做的事情。這樣的理解是不對的。
需求分析：指明了“為啥做”和“做啥”的方向；
設(shè)計與實施：解決了“做到啥程度”和“怎么做”的過程；
培訓(xùn)評估：回答的是“做得怎樣”的問題，也就是對當(dāng)初為啥搞培訓(xùn)的出發(fā)點和初衷進行驗證，對培訓(xùn)實施的過程進行跟蹤，對培訓(xùn)后產(chǎn)生的成果進行衡量測量。
所以，培訓(xùn)效果評估是貫穿于整個培訓(xùn)的循環(huán)中的，而不是等到培訓(xùn)搞完了才來評估。
一、Phillips的“五級評估六類指標”模型
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評估級別及相關(guān)數(shù)據(jù)的種類
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數(shù)據(jù)的重點
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數(shù)據(jù)用途概述
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第一級：反應(yīng)和/或滿意度，以及所計劃的行動
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培訓(xùn)項目、培訓(xùn)人員和評選結(jié)果可能將如何得到應(yīng)用
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1.衡量相關(guān)人員對培訓(xùn)項目的主觀看法，主要是學(xué)員對培訓(xùn)項目和對培訓(xùn)人員的反應(yīng)和滿意度
2.它也許還可以衡量另一個維度：學(xué)員參加培訓(xùn)后所指的的行動計劃，即學(xué)員如何實施新的要求、項目或流程，或他們將如何運用新知識和新技能
3.有關(guān)反應(yīng)的信息可用來改善培訓(xùn)的內(nèi)容、設(shè)計和實施流程
4.制訂行動計劃的過程有助于促成培訓(xùn)成果向工作環(huán)境的轉(zhuǎn)移
5.有關(guān)行動計劃的信息可以用來決定將來評估的重點，并用來對比實際結(jié)果和當(dāng)初的計劃
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第二級：學(xué)習(xí)結(jié)果
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重點在學(xué)員及有利于學(xué)習(xí)的支持性機制
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1.衡量學(xué)員在多大程度上掌握了培訓(xùn)中的內(nèi)容：所期望的態(tài)度、知識、技術(shù)、流程等
2.對學(xué)習(xí)的衡量要比獲得反應(yīng)的信息難，要采用客觀的衡量方法，衡量指標要能夠量化
3.衡量獲得的信息用來判斷學(xué)員對學(xué)習(xí)內(nèi)容的理解和吸收程度
4.衡量獲得的信息還可以用來改進培訓(xùn)項目的內(nèi)容設(shè)計和實施流程
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第三級：工作中的應(yīng)用和/或?qū)嵤?/font>
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重點在學(xué)員、工作環(huán)境和有助于學(xué)習(xí)內(nèi)容得以應(yīng)用的支持性機制
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1.衡量學(xué)員在工作中行為的變化，包括培訓(xùn)中所學(xué)知識和技術(shù)在實際工作中的應(yīng)用
2.評估信息可以提供有關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容在工作環(huán)境中是否得到應(yīng)用以及使用的頻率和效果
3.探尋培訓(xùn)內(nèi)容有效的條件；若有效，如何在其他環(huán)境條件下重復(fù)應(yīng)用
4.探尋阻礙培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)用有效性的原因，以便能夠有針對性地對培訓(xùn)項目加以改進，或者促進其他培訓(xùn)項目的發(fā)起和實施
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第四級：對業(yè)務(wù)的影響
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重點在培訓(xùn)對組織績效所產(chǎn)生的影響
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1.評估目的在于確定培訓(xùn)對于改進組織績效所產(chǎn)生的影響或效果，并于組織的期望值進行對比
2.評估產(chǎn)生的主觀數(shù)據(jù)包括顧客的滿意度增加、員工的敬業(yè)度提高、顧客的保留率提高、對顧客反應(yīng)時間縮短等
3.評估產(chǎn)生的客觀數(shù)據(jù)包括成本的節(jié)省、產(chǎn)出的增加、時間的節(jié)省或質(zhì)量的改進等
4.獲得業(yè)務(wù)影響效果信息的方式有：培訓(xùn)前后分別收集數(shù)據(jù)，對通過培訓(xùn)引起的業(yè)務(wù)績效的改進情況（或沒有改進）進行分析，將培訓(xùn)的結(jié)果和適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)指標聯(lián)系起來
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第五級：投資回報率（ROI）
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重點在于培訓(xùn)所產(chǎn)生的用貨幣形式來體現(xiàn)的收益
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1.本級評估關(guān)注的是相對于培訓(xùn)成本，培訓(xùn)產(chǎn)生的業(yè)務(wù)效果所帶來的用貨幣形式體現(xiàn)的價值，并進一步計算ROI
2.ROI可以用投資回報的價值或成本收益的比例（%）來表示
3.ROI衡量了培訓(xùn)項目對實現(xiàn)組織目標的貢獻大小，顯示了培訓(xùn)項目的真正價值
4.由培訓(xùn)產(chǎn)生的業(yè)務(wù)指標的改進所帶來的ROI不一定都是正值
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無形收益
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重點在于用非貨幣形式體現(xiàn)的因素來衡量培訓(xùn)的價值
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1.無形收益數(shù)據(jù)是指不能或不應(yīng)該轉(zhuǎn)換成貨幣價值的數(shù)據(jù)
2.無形收益數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)的重要性無關(guān)，它所指的是數(shù)據(jù)缺少客觀性和無法轉(zhuǎn)化成用貨幣形式來體現(xiàn)價值；或者有時將某些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成貨幣形式來體現(xiàn)價值的代價太高昂
3.無形數(shù)據(jù)常常是培訓(xùn)所產(chǎn)生的正面影響的體現(xiàn)，但又無法用貨幣形式來衡量其價值的大小
4.在培訓(xùn)所產(chǎn)生的業(yè)務(wù)效果無法用貨幣形式來衡量時，它就無法與培訓(xùn)成本相比較，也就無法確定其ROI，因此，無形收益必須以非貨幣形式另列一類
5.有時管理層和利益相關(guān)者滿足于無形收益的數(shù)據(jù)
6.培訓(xùn)對業(yè)務(wù)效果所產(chǎn)生影響的主觀數(shù)據(jù)一般屬于無形收益，如顧客滿意度、員工敬業(yè)度、客戶保留率、員工保留率等
7.培訓(xùn)對業(yè)務(wù)流程中所產(chǎn)生的影響的主觀數(shù)據(jù)也屬于無形收益，如組織承諾的增加、團隊合作的改進、客戶服務(wù)的改善、沖突的減少、壓力的減輕等
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Phillips對培訓(xùn)效果評估的貢獻是：
1.在Kirkpatrick的四層次理論基礎(chǔ)上將第四層次進一步量化形成了第五個層次（第五級）的評估概念ROI，將培訓(xùn)的結(jié)果轉(zhuǎn)變成貨幣價值。
2.創(chuàng)建了無形收益作為第六類指標，使定性化的主觀信息成為評估的必要組成部分。
3.明確提出了在制訂效果評估策略時，應(yīng)首先確定評估的級別（層次），并據(jù)此收集相關(guān)的數(shù)據(jù)資訊，包括“硬數(shù)據(jù)”和“軟數(shù)據(jù)”。
4.培訓(xùn)評估并不一定需要覆蓋全部的級別，應(yīng)根據(jù)評估目的的進行部分或全部評估。
5.設(shè)計了效果評估的“十步驟”來指導(dǎo)評估活動的具體實施如圖：
下面部分就是以“十步驟”來說明這“五級六指標法”
二、Phillips的“五級評估六類指標”模型具體應(yīng)用
1、設(shè)定培訓(xùn)目標，確定效果評估的基礎(chǔ)
（1）以結(jié)果為導(dǎo)向確定培訓(xùn)評估的框架
確定以結(jié)果為導(dǎo)向的效果評估框架是“五級六指標”流程的第一步，目的在于確定培訓(xùn)項目的效果領(lǐng)域和具體業(yè)務(wù)指標，并網(wǎng)每一項指標設(shè)定目標期望值，使培訓(xùn)目標與組織目標高度契合。以結(jié)果為導(dǎo)向的評估框架，揭示了效果評估貫穿于整個培訓(xùn)過程的作用點（如圖）：
階段A：對組織、任務(wù)和個人層次上的培訓(xùn)需求加以確認，更重要的是對每一需求是否滿足的評價進行分級，根據(jù)培訓(xùn)需求的層次決定相應(yīng)的效果評估等級，制定評估策略和計劃。
階段B：從培訓(xùn)方案設(shè)計開始到實施培訓(xùn)方案，在此過程中要進行一級（滿意度/反應(yīng)，行動計劃）和二級（學(xué)習(xí)結(jié)果）評估，并且根據(jù)評估策略和計劃收集相應(yīng)的數(shù)據(jù)以供更高級別評估之用。
階段C：對項目的跟蹤評估。在設(shè)定的時間周期內(nèi)進行三級（應(yīng)用/實施）、四級（業(yè)務(wù)影響）、五級（投資回報率）和/或無形收益的評估。
（2）制定每一級培訓(xùn)效果評估的目標
總體目標的制定上有ASTD法、人力資源指標法等，這里不詳細說了，詳細說說培訓(xùn)項目具體目標的制定：采用Phillips的“五級評估六類指標”設(shè)定培訓(xùn)項目的目標，如下工作表：
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評估目標的級別
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目標的關(guān)注點
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一級：對培訓(xùn)的反應(yīng)/滿意度
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規(guī)定培訓(xùn)實施后，學(xué)員對培訓(xùn)的滿意度和反應(yīng)的程度
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二級：學(xué)習(xí)結(jié)果
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規(guī)定學(xué)員應(yīng)該從培訓(xùn)中獲得的知識和所需技能的提高程度
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三級：培訓(xùn)的應(yīng)用/實施
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規(guī)定培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)到的知識和技能被應(yīng)用到工作環(huán)境中時，必須實現(xiàn)怎樣的行為變化
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四級：培訓(xùn)對業(yè)務(wù)的影響
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規(guī)定培訓(xùn)結(jié)束后，業(yè)務(wù)指標將發(fā)生怎樣的變化和改善
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五級：培訓(xùn)的投資回報率
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規(guī)定比較成本和收益，實施培訓(xùn)項目所帶來的投資回報率
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無形收益
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規(guī)定無法轉(zhuǎn)化成貨幣價值的四級指標作為無形收益
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1）.反應(yīng)/滿意度目標的制定
作為最為基礎(chǔ)的目標，一級培訓(xùn)目標反映了學(xué)員對項目的喜歡程度，體現(xiàn)了是否在培訓(xùn)中建立雙贏關(guān)系，這對取得更高級培訓(xùn)效果至關(guān)重要。因此，學(xué)員對培訓(xùn)活動的反應(yīng)應(yīng)該是正面的，至少也不應(yīng)該是負面的。
2）.學(xué)習(xí)目標的制定
學(xué)習(xí)目標既能夠幫助學(xué)員明確學(xué)習(xí)的內(nèi)容和成績要求，又為評估學(xué)習(xí)效果設(shè)定了標準，以下內(nèi)容可作為設(shè)定學(xué)習(xí)目標時參考：
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目的：衡量知識和技能的掌握程度
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最好的學(xué)習(xí)目標：
1.描述可觀察到的和可衡量的行為
2.以結(jié)果為導(dǎo)向，描述清楚、具體
3.具體說明學(xué)員在培訓(xùn)之后的應(yīng)知應(yīng)會應(yīng)做
4.包含三個元素：
行為—在培訓(xùn)結(jié)束時，學(xué)員將能夠做什么
條件—在什么情況下學(xué)員才能完成任務(wù)
標準—有效地完成認為必須要達到的程度或水平
三種類型的學(xué)習(xí)目標：
1.認知—熟悉術(shù)語、概念和流程
2.知識—對概念和流程的理解
3.行為—技能的展現(xiàn)水平（至少具備基本水平）
舉例：
1.能夠辨別和理解6個領(lǐng)導(dǎo)力模型和理論
2.在給定的19個客戶訪問場景中，以100%的正確率來啟動客戶拜訪程序（應(yīng)用正確的步驟）
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3）.應(yīng)用/實施目標的制定
這目標是學(xué)習(xí)目標的延伸，反映的是從培訓(xùn)中學(xué)到的知識和技能在實際工作中的應(yīng)用，同時為評估員工在工作中的行為變化和績效改變提供了標準。以下內(nèi)容可以供設(shè)定這個目標使參考：
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目的：衡量知識和技能在工作中的應(yīng)用程度
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最好的應(yīng)用/實施目標：
1.描述可觀察到的和可衡量的行為
2.以結(jié)果為導(dǎo)向，描述清楚、具體
3.
具體說明學(xué)員在培訓(xùn)之后應(yīng)該做出哪些改變（行為和績效）
4.包含三個元素：
行為—在培訓(xùn)結(jié)束后的一個具體跟蹤時間周期內(nèi)，學(xué)員產(chǎn)生了哪些改變，或取得了哪些成績
條件—在什么情況下學(xué)員才能完成任務(wù)
標準—有效地完成認為必須要達到的程度或水平
兩種類型的應(yīng)用/實施目標：
1.基于知識層面的目標：對概念、流程的一般理解
2.基于行為層面的目標：技能的展現(xiàn)水平（至少具備基本水平）
需要回答的主要問題：
1.在工作中將應(yīng)用什么樣的新知識
2.應(yīng)用技能的頻率是怎樣的
3.將完成什么樣的新任務(wù)
4.將采取什么樣的新措施
5.將采取什么樣的新行動
6.將實施什么樣的新程序
7.將實施什么樣的新方針
8.將實施什么樣的新流程
舉例：
1.在每個客戶訪問的場景中，應(yīng)用開啟拜訪的正確步驟
2.確定小組成員中誰在客戶拜佛過程中表現(xiàn)出缺乏信心，以便在應(yīng)用過程中為他們提供輔導(dǎo)
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4）.業(yè)務(wù)影響目標的制定
這個目標是所有利益相關(guān)者對培訓(xùn)“成果”的期望所在，是衡量學(xué)員是否將培訓(xùn)中所學(xué)知識和技能應(yīng)用到實際工作中而帶來行為和績效變化的關(guān)鍵步驟，也是對知識掌握（二級目標）和應(yīng)用/實施（三級目標）的進一步驗證。以下內(nèi)容可以供設(shè)定這個目標時參考：
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目的：衡量應(yīng)用知識和技能對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響
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最好的業(yè)務(wù)影響目標：
1.衡量指標必須與培訓(xùn)中所教授的知識和技能相關(guān)
2.描述的衡量指標容易收集
3.以結(jié)果為導(dǎo)向，描述清楚、具體
4.詳細說明培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員在業(yè)務(wù)部門中應(yīng)取得怎樣的成果
四種有硬性數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)影響目標：
產(chǎn)出、質(zhì)量、成本、時間
三種普通的帶有軟性數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)影響目標：
1.客戶服務(wù)（響應(yīng)速度、準時交貨、完好性等）
2.工作環(huán)境（員工保留、員工抱怨、不公平待遇等）
3.工作習(xí)慣（怠工、缺勤、違反安全條例等）
舉例：
1.在一年內(nèi)，將員工流失率從30%降低到15%
2.在半年內(nèi)，將缺勤率從周平均10%降低到5%
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5）.投資回報率目標的制定
具體計算辦法：將培訓(xùn)獲得的價值（用貨幣形式表示的凈收益）與投入的資源（培訓(xùn)總成本）相比較。即：ROI=（培訓(xùn)凈收益÷培訓(xùn)總成本）×100%
2、確定評估計劃和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)
評估計劃包括數(shù)據(jù)收集計劃和分析計劃，而數(shù)據(jù)必須包括客觀的可衡量數(shù)據(jù)和主觀的描述性數(shù)據(jù)。
（1）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的分類
數(shù)據(jù)分為硬數(shù)據(jù)和軟數(shù)據(jù)，分別舉例：
硬數(shù)據(jù)：
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產(chǎn)出
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成本
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時間
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質(zhì)量
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生產(chǎn)的單件產(chǎn)品數(shù)
制造完成的重量
組裝的零件數(shù)
回收的貨款
出售的零件數(shù)
完成的表格數(shù)
放出的貸款額
庫存周轉(zhuǎn)率
來訪的病人數(shù)
處理完的申請數(shù)
畢業(yè)的學(xué)生數(shù)
完成的工作任務(wù)
每小時的產(chǎn)出
預(yù)定的工作量
獎勵分紅金額
出貨量
開發(fā)的新客戶
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預(yù)算變化
單位成本
可變成本
固定成本
一般管理成本
運營成本
成本減少
項目成本
項目成本節(jié)約
事故成本
銷售費用
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設(shè)備停機時間
加班時間
出貨時間周期
項目完工時間
監(jiān)管的時間
新員工的試用期
培訓(xùn)時間
會議日程
維修時間
工作中斷時間
訂單響應(yīng)時間
報告延遲時間
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廢料的比例
廢品率
客戶拒收率
訂單出錯率
返工率
顧客投訴率
缺料率
與標準的偏差
生產(chǎn)故障率
事故數(shù)量
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軟數(shù)據(jù)：
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工作習(xí)慣
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感覺/態(tài)度
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新技能
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進步/改善
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工作氛圍
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主動性
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缺勤
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工作主動性
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傾聽
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工作效率的提高
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不公平待遇的數(shù)量
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新想法的實施
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怠工
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工作態(tài)度
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閱讀速度
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加薪次數(shù)
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員工抱怨
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項目的圓滿完成
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超額休息
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工作責(zé)任心
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應(yīng)用新技能的意向
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參加培訓(xùn)次數(shù)
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工作滿意度
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提交的建議數(shù)量
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違反安全條例
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積極工作行為
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使用新技能的頻率
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業(yè)績考評等級
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員工流失
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落實的建議數(shù)量
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溝通故障
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員工敬業(yè)度
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做決定的次數(shù)
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工作效率的提高
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訴訟案件
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工作成就
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員工士氣
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解決的問題
避免的沖突
心理咨詢問題
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明確工作目的和設(shè)計業(yè)績指標
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（2）數(shù)據(jù)收集計劃
舉例：以銷售培訓(xùn)為例
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項目：互動式銷售技巧培訓(xùn)
責(zé)任人：
日期：
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級別
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廣義的項目目標
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衡量指標
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數(shù)據(jù)收集
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數(shù)據(jù)來源
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時間
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責(zé)任人
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一
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反應(yīng)/滿意度
★肯定性反應(yīng)
★建議改進的內(nèi)容
★要采取的行動
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*在1至5數(shù)值范圍內(nèi),質(zhì)量、實用性、培訓(xùn)目標完成狀況的平均值至少要達到4.7
*行動計劃的提交率達到100%
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反應(yīng)問卷
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學(xué)員
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第二天結(jié)束
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培訓(xùn)講師
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二
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學(xué)習(xí)結(jié)果
★獲得的技能
★技能的選用
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模擬角色演練場景，演示正確選用15個銷售技巧和影響客戶的6個步驟
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技巧練習(xí)
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學(xué)員
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第三天結(jié)束
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培訓(xùn)講師
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三
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培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)用/實施
--使用技能的程度
--使用技能的頻率
--確認障礙
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*報告技巧得到應(yīng)用的頻率和程度
*報告在訪問客戶過程和獲取訂單時遇到的障礙
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調(diào)查問卷
培訓(xùn)結(jié)束后跟進
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學(xué)員
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培訓(xùn)后3個月
培訓(xùn)后3個星期
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培訓(xùn)協(xié)調(diào)員
培訓(xùn)講師
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四
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培訓(xùn)對業(yè)務(wù)的影響
--銷售增長
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每周的銷售額
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績效監(jiān)控
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銷售報表
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培訓(xùn)后三個月
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學(xué)員的直接上司
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五
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ROI至少達到25%
備注：說服利益相關(guān)者安排、設(shè)立控制組并網(wǎng)其指定標準
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（3）ROI分析計劃
還是以銷售培訓(xùn)為例的ROI分析計劃：
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項目：互動式銷售技巧培訓(xùn)
責(zé)任人：
日期：
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數(shù)據(jù)（通常是第四級）
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鑒別培訓(xùn)項目/流程效果的方法
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將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成貨幣價值的方法
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成本分類
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無形收益
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最終報告的目標受眾
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應(yīng)用中出現(xiàn)的其他影響因素或問題
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備注
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每個銷售人員的銷售額
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對照控制組進行分析
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利用毛利率直接轉(zhuǎn)換
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講課費用
培訓(xùn)材料費
餐費/茶點費
培訓(xùn)場地
學(xué)員的工資福利
培訓(xùn)協(xié)調(diào)費
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客戶滿意度
員工敬業(yè)度
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學(xué)員
銷售部門經(jīng)理
零售店經(jīng)理
區(qū)域總部主管
培訓(xùn)人員
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沒有和控制組人員溝通
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在培訓(xùn)中必須注意工作的覆蓋面
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3、培訓(xùn)期間的數(shù)據(jù)收集
（1）第一級（反應(yīng)和滿意度）評估的數(shù)據(jù)收集：
1）.標準的反應(yīng)和滿意度評估數(shù)據(jù)由八個部分組成，如下表：
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反應(yīng)和滿意度培訓(xùn)評估表
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培訓(xùn)項目名稱：
日期：
培訓(xùn)項目編號：
地點：
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以下描述與本次培訓(xùn)的某些具體內(nèi)容相關(guān)。請標明您對每項描述同意的程度，并在需要時給出評論：
①=非常不同意
②=不同意
③=無所謂 ④=同意 ⑤=非常同意
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Ⅰ內(nèi)容：
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①
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②
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③
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④
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⑤
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1.教學(xué)目標解釋清晰明了
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2.已達到培訓(xùn)設(shè)定的教學(xué)目標
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3.我理解本課程中的材料和主題
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4.培訓(xùn)內(nèi)容與我的工作相關(guān)（若不同意，請說明原因）
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請留下您的意見：
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Ⅱ方法--以下活動/材料有助于我理解培訓(xùn)的內(nèi)容和達成所設(shè)定的培訓(xùn)目標
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5.在培訓(xùn)前收到了預(yù)習(xí)的材料
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6.學(xué)員手冊
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7.課堂討論
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8.聯(lián)系和/或閱讀材料/活動
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9.音像材料（掛圖、錄像等）
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請留下您的意見：
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Ⅲ培訓(xùn)環(huán)境
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10.教室環(huán)境適合本次培訓(xùn)
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請留下您的意見：
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培訓(xùn)師姓名
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NO.1：
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NO.2
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NO.3
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①
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②
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③
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④
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⑤
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①
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②
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③
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④
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⑤
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①
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②
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③
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④
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⑤
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Ⅳ培訓(xùn)師
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11.對培訓(xùn)內(nèi)容表現(xiàn)出相當(dāng)?shù)闹R水平
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12.表達清晰，有助于我的理解
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13.鼓勵學(xué)員參與活動及討論
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14.對問題給予恰當(dāng)?shù)幕卮?/font>
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15.有效地控制小組學(xué)習(xí)的熱情
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16.使討論/活動始終圍繞培訓(xùn)目標
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請留下您的意見：
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Ⅴ行動計劃
17.作為本次培訓(xùn)的成果，您將會有怎樣的行動：
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Ⅵ培訓(xùn)的總體評分
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1=完全無法接受……10=非常優(yōu)秀
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①
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②
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③
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④
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⑤
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⑥
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⑦
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⑧
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⑨
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⑩
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18.我對本次培訓(xùn)的綜合評分
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請留下您的意見：
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有哪些因素阻礙使您無法將所學(xué)的內(nèi)容加以應(yīng)用：
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哪些人最適合學(xué)習(xí)本次培訓(xùn)內(nèi)容？您會推薦誰參加同樣的培訓(xùn)？
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請告訴我們，您認為哪些信息有助于本次培訓(xùn)的改進：
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感謝您花時間告訴我們您的學(xué)習(xí)體會和建議：
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2）.對于時間長度超過一天的培訓(xùn)項目，在每天培訓(xùn)結(jié)束時應(yīng)當(dāng)實施問卷調(diào)查，可以及時對當(dāng)天培訓(xùn)內(nèi)容獲得反饋，同時對接下來的內(nèi)容進行相應(yīng)調(diào)整。每日培訓(xùn)反饋如下表：
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1.今天的培訓(xùn)內(nèi)容有哪些還令我感到困惑和/或不清楚？
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2.培訓(xùn)的哪些內(nèi)容最有用？
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3.如果能夠……將會對我更有幫助：
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4.培訓(xùn)的節(jié)奏：（）正合適 （）太慢 （）太快
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5.學(xué)員的參與度：（）不夠 （）太多 （）正合適
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6.以下三個方面對我非常重要，我希望您在明天的培訓(xùn)中講授：
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7.評論或建議：
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（2）第二級（學(xué)習(xí)結(jié)果）評估的數(shù)據(jù)收集：
1）.選擇性地對學(xué)習(xí)結(jié)果進行評價。在實際操作中，不是所有培訓(xùn)項目都要實施第二級評估，這就需要根據(jù)培訓(xùn)項目的性質(zhì)、重要性、所需時間和資源來決定是否有必要實施第二級評估，并選擇做到何種程度（見下表）。
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評估的前提條件
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對測試的考慮
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若適用，請選擇
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學(xué)習(xí)目標描述得不清楚
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在考慮是否需要測試學(xué)習(xí)結(jié)果之前建立/重新設(shè)計學(xué)習(xí)目標
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學(xué)習(xí)目標表明不需要掌握該內(nèi)容
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應(yīng)該只測試學(xué)習(xí)目標要求的相應(yīng)級別，務(wù)必讓培訓(xùn)項目資助人員和一線經(jīng)理明白掌握該內(nèi)容不是培訓(xùn)項目的要求，可能還需要更多和/或其他的培訓(xùn)
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學(xué)習(xí)目標要求實現(xiàn)技能的應(yīng)用
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采用基于行為的測試
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培訓(xùn)項目資助人員或客戶要求實現(xiàn)學(xué)習(xí)效果的評估
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決定什么類型的證據(jù)可以接受，采用適當(dāng)?shù)姆绞絹韺嵤?/font>
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學(xué)員是否達到培訓(xùn)目標中設(shè)定的最低標準
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采用標準參照測試
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培訓(xùn)項目與提供證書及執(zhí)照的過程相關(guān)
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采用標準參照和行為測試方法
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有必要再現(xiàn)非常接近真實生活的場景，或者安全被認為是重要的因素
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采用模擬手段，并確保有預(yù)算保證評估的實施
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重要的技能和知識必須轉(zhuǎn)化到工作中去，以滿足法規(guī)、利潤率和客戶服務(wù)的要求
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采用行為測試方法
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計劃實施更高一級的評估
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考到最為經(jīng)濟適用的方法，在這種情況下，較低一級的評估并不需要很復(fù)雜
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考試結(jié)果被作為晉升或職業(yè)發(fā)展的參考標準
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采用客觀的測試方法（書面形式的測試和行為測試），可以嚴格地滿足有效性和可靠性的要求
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組織中某項政策禁止采用考試這種手段或者工會合約禁止進行考試
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采用測試技術(shù)，確保以匿名的方式來檢驗學(xué)員的理解程度，以及在多大程度上達到學(xué)習(xí)的目的
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2）.用客觀測試對學(xué)習(xí)結(jié)果進行評價
客觀測試根據(jù)培訓(xùn)目的來設(shè)定，學(xué)員必須按照培訓(xùn)內(nèi)容對測試題做具體和準確的回答，對應(yīng)該掌握的知識和表現(xiàn)的行為，客觀測試具有“標準”答案，因此，客觀測試不能用來測試態(tài)度、感覺、創(chuàng)造性和解決問題的過程以及其他隱性的技術(shù)或能力。在設(shè)計客觀測試題目時必須遵循一定的原則和步驟：
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說明：
客觀測試或者是為了測試知識，或者是為了測試行為，或者兩者皆有。
*知識性測試衡量對信息的理解程度或者對某種技能的掌握程度。知識性測試可以采用口試或者書面考試的方式。對產(chǎn)品知識和工作流程的理解通常采用知識性測試
*行為測試（有時指技能測試）要求學(xué)員演示工作中需要完成的某項任務(wù)（或多項任務(wù)）時使用某種技能而表現(xiàn)出某種期望的行為。如銷售過程中應(yīng)對拒絕和使用恰當(dāng)提問技巧就是2個基于行為測試的例子
*在上述任何一種測試中，在學(xué)員接受測試時，應(yīng)該提供與真實工作環(huán)境相同的資源。例如，如果在工作場所中允許使用參考資料，那么在進行書面測試和技能測試時也應(yīng)該提供這些參考資料
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步驟一：檢查課程目標 仔細檢查課程目標以確保測試題反應(yīng)該目標中所期望的知識和技能。測試題不應(yīng)原封不動照抄目標
步驟二：選擇合適的測試類型 選項滿足目標要求并適合被測試學(xué)員的測試類型。若是基于行為的目標，測試也必須要以行為為基礎(chǔ)；基于知識的目標也必須采用基于知識的測試題來做。設(shè)計基于行為的測試題時應(yīng)該包含被測試的任務(wù)、完成任務(wù)所具備的條件，以及合格的行為標準。應(yīng)該盡可能地還原工作場景，通過使用與工作環(huán)境中相同的資源、設(shè)備、材料等來完成任務(wù)
步驟三：便攜測試題 對照每個獨立的學(xué)習(xí)單元編寫測試題 以參考目標來決定基于行為的測試和基于知識的測試哪一個更適合 基于知識的測試通常使用多項選擇的方式，衡量學(xué)員對培訓(xùn)中信息的理解，要求從幾種可能的答案中選出一個正確的答案 基于行為的測試應(yīng)該結(jié)合工作場景密切相關(guān)的流程，衡量學(xué)員在執(zhí)行流程的過程中表現(xiàn)出來的動手、言語表達或分析方面的技能
步驟四：檢查每個測試題 測試題必須清楚，沒有含糊不清的內(nèi)容，不需要額外的解釋和翻譯 測試題的行為格式必須符合學(xué)員的閱讀理解習(xí)慣 避免對正確答案給出任何暗示或提示 不要將某個問題的答案明顯地寫在另外的一個問題中 仔細檢查內(nèi)容和語法錯誤 確保測試題目能夠按照培訓(xùn)目標要求對應(yīng)該掌握的內(nèi)容起到測試作用
步驟五：對照和記錄測試題目 將測試題目與培訓(xùn)相匹配的情況記錄下來，并且記錄每個測試題的正確答案
步驟六：設(shè)計測試 決定采用測試的類型，然后按照下面的指示進行測試的設(shè)計 必須對每個目標進行測試 測試題的數(shù)量和范圍應(yīng)該反映出每個目標所占用的學(xué)習(xí)時間 測試題應(yīng)該區(qū)分合格和不合格的表現(xiàn) 測試時間的長短應(yīng)該是可控的，而且應(yīng)該在分配的時間內(nèi)完成 測試題的形式具有一致性，切忌頻繁變換問題的類型 不要將一道測試題分割在2個頁面上 將測試題根據(jù)學(xué)習(xí)單元分組排列 給參加測試的人員提供清楚說明 若測試題的分數(shù)不同，應(yīng)清楚地標明分數(shù)值 確保測試題能全面地反映出培訓(xùn)目標中對掌握知識和技能的需求
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客觀測試題一般以選擇題的形式出現(xiàn)，這里不再贅言。
第二級評估可以采用標準參照測試和行為測試。標準參照測試是一種預(yù)先設(shè)定好及格分數(shù)的客觀測試方式，目的在于了解學(xué)員能否達到最低標準，而不是測試學(xué)員之間的成績排序。行為測試是讓學(xué)員展示在培訓(xùn)項目中學(xué)到的某種技能，應(yīng)盡可能模擬技能使用的真實場景如時間的控制、必要的材料和工具、測試的說明、相關(guān)人員的配合、評估的標準和程序等。行為測試比書面測試的成本高，但是在測試條件和真實工作條件具有相似性的培訓(xùn)項目中，行為測試是一個很重要而有效的方法。其設(shè)計的一般原則這里也不再贅言。
4、培訓(xùn)之后（第三級和第四級評估）的數(shù)據(jù)收集
培訓(xùn)之后的數(shù)據(jù)收集側(cè)重于2個方面的信息收集：學(xué)習(xí)成果促進學(xué)員行為改變的程度以及行為改變對業(yè)務(wù)影響因素產(chǎn)生的作用，包括第三級和第四級的評估。數(shù)據(jù)收集方法有培訓(xùn)后跟蹤問卷調(diào)查、行動計劃/改進計劃、崗位觀察等。一般常用跟蹤問卷調(diào)查表和行動/改進計劃。對于跟蹤問卷調(diào)查表，大家可以在網(wǎng)絡(luò)上搜搜，有不少這樣的表格設(shè)計，可以拿來學(xué)習(xí)一下。
5、培訓(xùn)效果鑒別
（1）綜合考慮影響績效的因素?？冃ЫY(jié)果改進的因素有很多，培訓(xùn)只是其中一個重要因素而已，但不可能是全部，所以在進行培訓(xùn)效果評估的時候，要主動提出和強調(diào)這一點，才能使效果評估具有客觀性，贏得大家對培訓(xùn)效果評估的認可和尊重。
（2）鑒別培訓(xùn)效果主要用10種策略：
第一、控制組：如果計劃實施ROI研究的話，應(yīng)該首選這個策略；如果要活的精確度很高的效果鑒別，而且這一點有非常重要的話，必須采用控制組策略。
第二、趨勢線分析：用歷史數(shù)據(jù)畫出趨勢線并延伸到未來，在實施了培訓(xùn)項目之后，繪制出實際績效線，與趨勢線比較，超出的部分就可以合理地歸結(jié)為培訓(xùn)項目實施的結(jié)果
第三：預(yù)測法：在趨勢線分析時，如果出現(xiàn)另一變量對培訓(xùn)效果產(chǎn)生影響并且呈現(xiàn)線性關(guān)系時，就不能直接畫出一條直線，而是用線性模型（y=ax+b）來計算績效的改進數(shù)值，剔除該因素對績效影響的部分，就能得到培訓(xùn)項目帶來的收益
第四、學(xué)員提供的評價：簡單而直接地從學(xué)員的推出獲得績效的改進多大程度上是由培訓(xùn)項目所引起的，因為學(xué)員是行為變化和績效改進的主體，他們的評價往往能夠更好地得到管理層的信任
第五、主管提供的評價：學(xué)員的主管對學(xué)員的績效目標改進以及學(xué)員的行為變化具有直接的觀察，對這些改變的影響因素非常清楚
第六、管理層提供的評價：高級管理層可以就培訓(xùn)項目所引起的改進情況做出估計
第七、客戶意見：向客戶詢問他們對哪些與使用了具體的知識技能（培訓(xùn)項目的目標）的有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)有什么反應(yīng)，直接關(guān)注培訓(xùn)項目所計劃改進的那些知識行為
第八、專家評價：內(nèi)外部專家對培訓(xùn)產(chǎn)生的影響進行評估，他的可信度取決于專家的聲譽
第九、下屬意見：主要用于管理培訓(xùn)項目的效果評估，向參加培訓(xùn)的經(jīng)理人員的下屬就培訓(xùn)后經(jīng)理人員的行為變化提供反饋意見
第十、計算其他因素的影響：有些情況下，可以先考慮其他因素對績效改進的影響，然后得出結(jié)論說剩余的影響都是由培訓(xùn)項目帶來的
如何選擇以上這10種鑒別策略呢？要知道，選擇前擋的策略來鑒別培訓(xùn)效果，是決定培訓(xùn)效果評估能否取得成果的一個關(guān)鍵性步驟，必須在慎重考慮以下問題的基礎(chǔ)上做出合理選擇：
有可能安排控制組的活動嗎？
有歷史數(shù)據(jù)可以利用嗎？
在投入因素與產(chǎn)出指標之間能建立其某種數(shù)量關(guān)系嗎？
學(xué)員是否有能力和意愿就衡量培訓(xùn)影響的那些指標推測信息？
學(xué)員的主管是否有能力和意愿就衡量培訓(xùn)影響的那些指標估測信息？
高層管理者是否有能力和意愿就衡量培訓(xùn)影響的那些指標估測信息？
供應(yīng)商或者專家是否可以就培訓(xùn)的影響提供實際的估測？
學(xué)員的下屬是否有能力就學(xué)員在工作環(huán)境中可能發(fā)生的潛在變化提供意見反饋？
是否可以確定非培訓(xùn)因素對績效改進的影響？
內(nèi)部或外部的客戶是否能夠就培訓(xùn)對客戶決策和客戶滿意度的影響提供信息？
在使用數(shù)據(jù)收集工具的過程中是否存在阻力？
6、將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成貨幣價值
1）.將數(shù)據(jù)區(qū)分為硬數(shù)據(jù)和軟數(shù)據(jù)，前面已經(jīng)說了，這里不多說。
2）.數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成貨幣價值的10種策略：
第一，將結(jié)果轉(zhuǎn)換為貢獻，比如：增加的生產(chǎn)單位或服務(wù)單位所帶來的邊際利潤貢獻，如每天多生產(chǎn)收集的臺數(shù)，每天接待顧客的人數(shù)等。
第二，轉(zhuǎn)換質(zhì)量的成本，比如次品率降低所帶來的成本降低
第三，轉(zhuǎn)換學(xué)員的時間，比如員工完成工作所需時間的減少所帶來的每小時勞動力成本降低
第四，使用歷史成本，比如參照歷史數(shù)據(jù)記錄作為衡量指標與當(dāng)期狀況進行比較，如安全培訓(xùn)使事故率下降帶來的成本降低
第五，使用內(nèi)部和外部專家，比如沒有歷史數(shù)據(jù)參照比較時，專家能夠根據(jù)經(jīng)驗和假設(shè)提出可信度較高的估計
第六，使用來自外部數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)，比如行業(yè)研究報告和競爭對手資料，如員工離職率及成本、新員工的培訓(xùn)成本及收益等
第七，使用學(xué)員提供的估計數(shù)據(jù)，主要是軟數(shù)據(jù)的估計，比如自信心的增強、與主管溝通次數(shù)的增加
第八，使用替代衡量指標，在無法取得衡量指標時，可采用替代指標，如在工作滿意度和員工離職率之間存在相關(guān)性，離職成本相對比較容易得到，工作滿意度的變化就可以據(jù)此轉(zhuǎn)換成貨幣價值（近似值）
第九，使用主管和經(jīng)理提供的數(shù)據(jù)，如績效合同和績效考評的數(shù)據(jù)
第十，使用培訓(xùn)人員提供的估計數(shù)據(jù)，比如培訓(xùn)人員的經(jīng)驗數(shù)據(jù)或估計
3）.數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成貨幣價值的步驟舉例，以員工保留率提高所帶來的貨幣價值：
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轉(zhuǎn)換步驟
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轉(zhuǎn)換內(nèi)容
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1.改進的衡量單位
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離職人數(shù)
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2.每個衡量單位的價值（V）
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200000元（100000元年薪×200%離職成本）
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3.績效水平變化（ΔP）
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10個，培訓(xùn)使得每年可以留住10個工程師
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4.改進的價值（V×ΔP）
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2000000元（200000元×10個）
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7、確定培訓(xùn)成本。確定培訓(xùn)成本是計算ROI的最重要因素，有關(guān)成本的數(shù)據(jù)必須全面精確和現(xiàn)實。這里不多贅言。
8、計算投資回報率（ROI）（第五級評估）
1）.收益成本比率（BCR）=收益÷成本，比如：如果某個培訓(xùn)項目的總收益為800000元，總成本為250000元，則BCR=800000÷250000=3.2，那么表示為3.2：1也就是說：每投入1元，得到的收益為3.2元。
2）.投資回報率（ROI）=（凈收益÷成本）×100%，以上列子則ROI=（800000-250000）÷250000×100%=220%。就表示每投入1元用于培訓(xùn)，在收回投資的同時，還得到了2.2元的凈收益。
9、確定無形收益
表現(xiàn)為行為改變或業(yè)務(wù)影響因素的無形收益雖然無法用貨幣的價值來表示，卻是培訓(xùn)項目收益中的另一重要組成部分，其所包含的范圍超過了貨幣收益，只不過無法轉(zhuǎn)換成具體的數(shù)值，或者轉(zhuǎn)換的成本太高而得不償失。無形收益通常作為培訓(xùn)項目評估必要的補充數(shù)據(jù)，離開無形收益的評估就不是完整的評估。常見的無形收益有：
在第三級評估（行為變化）上：組織承諾的加強、溝通的加強、員工自信心的增強、團隊協(xié)作的改善、沖突的減少、合作的加強、決斷力的提高、工作氛圍的改進、客戶忠誠度的提高等等。
在第四級評估（業(yè)務(wù)影響）上：創(chuàng)新的增加、客戶滿意度的提高、社區(qū)形象的提升、投資人形象的提升、更快的客戶反應(yīng)時間、員工工作年限的延長、員工缺勤或遲到現(xiàn)象的減少、員工流失的減少、工作滿意度的提高、不公平待遇的減少等等。
10、評估結(jié)果的溝通
對培訓(xùn)項目的不同利益相關(guān)者而言，他們所關(guān)注的培訓(xùn)結(jié)果不可能是完全相同的，這就要求我們在溝通上要做到有針對性比如：
和高層管理者溝通時，強調(diào)培訓(xùn)項目的背景、結(jié)果和建議；最好有ROI數(shù)據(jù)；至少提供業(yè)務(wù)影響因素數(shù)據(jù)（第四級評估結(jié)果）。
和一線經(jīng)理溝通時，強調(diào)培訓(xùn)項目的目標、項目大綱和目標達成率；有第四級評估結(jié)果和第三級評估結(jié)果。
和學(xué)員溝通時，強調(diào)第第二、三級評估結(jié)果
最后形成培訓(xùn)效果評估報告，這個就不用多說了。
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