為什么每一個銷售人員都應該擁有一個客戶關系管理工具?

2011-9-27 8:30  來自： 張鴻江 [北京]

一，喬.吉拉德 的啟發(fā)

喬·吉拉德，因售出13001多輛汽車創(chuàng)造了商品銷售最高紀錄而被載入吉尼斯大全。他曾經(jīng)連續(xù)15年成為世界上售出新汽車最多的人，其中6年平均售出汽車1300輛。銷售是需要智慧和策略的事業(yè)。在每位推銷員的背后，都有自己獨特的成功訣竅，那么，喬的推銷業(yè)績?nèi)绱溯x煌，他的秘訣是什么呢?

1，學會自信

一個不被看好，而且背了一身債務幾乎走投無路的人，竟然在短短3年內(nèi)被吉尼斯世界紀錄稱為“世界上最偉大的推銷員”。而且至今還保持著銷售昂貴商品的空前紀錄——平均每天賣6輛汽車！一直被歐美商界當成“能向任何人推銷出任何產(chǎn)品”的傳奇式人物。

“因為我相信我能做到”，所以他做到了。

2，250定律：不得罪一個顧客 

在每位顧客的背后，都大約站著250個人，這是與他關系比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。“你只要趕走一個顧客，就等于趕走了潛在的250個顧客。”

3，名片滿天飛：向每一個人推銷

4，誠實：推銷的最佳策略

5，推銷產(chǎn)品的味道：讓產(chǎn)品吸引顧客

6，獵犬計劃：讓顧客幫助你尋找顧客

7，建立顧客檔案：更多地了解顧客

喬說：“不論你推銷的是任何東西，最有效的辦法就是讓顧客相信——真心相信——你喜歡他，關心他。”

如果顧客對你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顧客相信你喜歡他、關心他，那你就必須了解顧客，搜集顧客的各種有關資料。

喬中肯地指出：“如果你想要把東西賣給某人，你就應該盡自己的力量去收集他與你生意有關的情報……不論你推銷的是什么東西。如果你每天肯花一點時間來了解自己的顧客，做好準備，鋪平道路，那么，你就不愁沒有自己的顧客。

剛開始工作時，喬把搜集到的顧客資料寫在紙上，塞進抽屜里。后來，有幾次因為缺乏整理而忘記追蹤某一位準顧客，他開始意識到自己動手建立顧客檔案的重要性。他去文具店買了日記本和一個小小的卡片檔案夾，把原來寫在紙片上的資料全部做成記錄，建立起了他的顧客檔案。

喬認為，推銷員應該像一臺機器，具有錄音機和電腦的功能，在和顧客交往過程中，將顧客所說的有用情況都記錄下來，從中把握一些有用的材料。

喬說：“在建立自己的卡片檔案時，你要記下有關顧客和潛在顧客的所有資料，他們的孩子、嗜好、學歷、職務、成就、旅行過的地方、年齡、文化背景及其它任何與他們有關的事情，這些都是有用的推銷情報。

所有這些資料都可以幫助你接近顧客，使你能夠有效地跟顧客討論問題，談論他們自己感興趣的話題，有了這些材料，你就會知道他們喜歡什么，不喜歡什么，你可以讓他們高談闊論，興高采烈，手舞足蹈……只要你有辦法使顧客心情舒暢，他們不會讓你大失所望。”

8，每月一卡：真正的銷售始于售后。

喬有一句名言：“我相信推銷活動真正的開始在成交之后，而不是之前。”推銷是一個連續(xù)的過程，成交既是本次推銷活動的結(jié)束，又是下次推銷活動的開始。推銷員在成交之后繼續(xù)關心顧客，將會既贏得老顧客，又能吸引新顧客，使生意越做越大，客戶越來越多。

“成交之后仍要繼續(xù)推銷”，這種觀念使得喬把成交看作是推銷的開始。喬在和自己的顧客成交之后，并不是把他們置于腦后，而是繼續(xù)關心他們，并恰當?shù)乇硎境鰜怼?br>
喬每月要給他的1萬多名顧客寄去一張賀卡。一月份祝賀新年，二月份紀念華盛頓誕辰日，三月份祝賀圣帕特里克日……凡是在喬那里買了汽車的人，都收到了喬的賀卡，也就記住了喬。

正因為喬沒有忘記自己的顧客，顧客才不會忘記喬·吉拉德。



二，學習喬.吉拉德

上面八條，最后兩條需要工具的幫助才能夠做得更好。我相信所有的銷售都認識到客戶關系的維護對自己的重要，也都有自己維護客戶關系的習慣和方法。

在喬的時代，他的做法是把客戶資料鎖在自己的保險箱里，并視之為無價之寶。

今天大家怎么做呢？存放在手機里？excel表格里？反復備份？丟了怎么辦？

而且僅僅有客戶的通訊錄是不夠的，因為通訊錄無法記錄和每個客戶的交往歷史，以及下一步的跟進策略?？纯茨阈枰P心的問題：

上次和王總見面是什么時候？

和李小姐約好的面談是周幾？

給騰飛公司的方案放哪個文件夾了？好像版本不對啊

張總的背景是什么？其興趣愛好是什么？生日？

怎么認識張總的？

快遞小林的電話號碼是多少？

上周五的會議紀要放哪兒了？

下周三無論如何得給高總一個電話，怎么才能不忘記呢？

是的，你需要學習喬.吉拉德，但你需要一個好用的工具，適應時代的好工具。越是優(yōu)秀的銷售，或越是想成為優(yōu)秀的銷售，就越有必要有一款給自己使用的，好用的工具。哪怕你現(xiàn)在已經(jīng)在一個公司上班，而公司已經(jīng)有一套成熟的工具。關鍵是，你自己需要有一套！



三，互聯(lián)網(wǎng)時代的選擇

市面上那么多CRM（客戶關系管理工具），功能五花八門，價格有高有低，哪款比較好呢？

首先介紹一個常識。CRM分為在線的，和自己部署的。自己部署的絕對不要考慮了，折騰不起，根本就沒有可行性。

我們重點看看在線的。

1，主流產(chǎn)品

名頭比較響的大牌子是800客和xtools，他們的思路是一樣的：就是功能特別多，特別齊全。不僅僅有客戶關系管理，還有很多功能，很多你可能想都想不到的功能，如流程，財務，合同，進銷存等等。功能多了之后，用起來就會比較麻煩，學習成本高，而且也不大方便。舉例來說，就好像你用的word和excel，其實你用了其中不到1%的功能，但那些你不用的功能在那兒放著就會干擾你。

其實市面上大多數(shù)的CRM都是和800客一樣的思路，不斷追求功能的多和全。如果你喜歡這個風格的，也不介意多花費一些錢的話，那選擇其實是很容易做的，就在他們當中選一個便宜的就ok了。

2，新銳產(chǎn)品

那有沒有和他們不一樣，用一種全新的思路做出來的CRM呢？

就是不貪功能的多和全，但回到銷售的本質(zhì)，把銷售的聯(lián)系人和銷售過程，客戶關懷做到極致，做到特別好用，做到登峰造極。讓你不用學習，注冊后一分鐘就上手，就開始愉快使用。

這樣的產(chǎn)品在國外有一款特別成功的，叫Highrise，但可惜是純英文的，國內(nèi)用戶使用起來不方便。

好消息是這樣顛覆性的CRM國內(nèi)也有了，今年6月份著名的IT資訊類網(wǎng)站techweb的創(chuàng)業(yè)新銳欄目做了一個訪談，采訪了國內(nèi)新生代CRM代表WorkXP團隊，讓這個產(chǎn)品浮出水面。WorkXP就是和市面上主流CRM產(chǎn)品完全不一樣的產(chǎn)品，獨樹一幟，氣質(zhì)不凡。他的顛覆性的意義只要使用一分鐘就會感同身受。