供方A公司為顧客B制造塑料制品，根據(jù)顧客的塑料制品外觀標(biāo)準(zhǔn)，2007年5月29日，他們收到顧客B工廠發(fā)來(lái)的縮模投訴: 塑料制品外觀不符合標(biāo)準(zhǔn).

　　不管問(wèn)題怎樣提出或來(lái)自誰(shuí)，A公司都會(huì)以8D過(guò)程作為反應(yīng)。為鼓勵(lì)供方和顧客之間的良好聯(lián)系，B應(yīng)該輔助供方A在24小時(shí)內(nèi)對(duì)任何問(wèn)題迅速反應(yīng)。理想的情況，A派一個(gè)代表到B工廠評(píng)審問(wèn)題，幫助確定問(wèn)題的根本原因。如A不能派代表到B工廠，A應(yīng)請(qǐng)求B將有問(wèn)題的零件馬上發(fā)運(yùn)回以便A能夠幫助解決問(wèn)題。對(duì)問(wèn)題反應(yīng)的等待將對(duì)顧客產(chǎn)生負(fù)面影響，如果等待反應(yīng)越久，供方解決問(wèn)題將越困難，積極反應(yīng)的態(tài)度和互助的意愿可以使過(guò)程迅速平順的進(jìn)行。

　　D-1小組成員

　　成立小組并任命領(lǐng)導(dǎo)者。小組成員由具備相關(guān)技術(shù)知識(shí)的生產(chǎn)工程師和質(zhì)量工程師組成，避免僅有一兩個(gè)人在實(shí)施該過(guò)程。

　　D-2問(wèn)題詳述

　　基本上，零件可能有三種問(wèn)題：A的問(wèn)題，設(shè)計(jì)的問(wèn)題，B的問(wèn)題。如果A確認(rèn)是A的問(wèn)題，A應(yīng)該立即開(kāi)始8D過(guò)程的遏制步驟；如果是設(shè)計(jì)問(wèn)題，A仍應(yīng)該開(kāi)始8D過(guò)程，正式形成原因是設(shè)計(jì)問(wèn)題的文件；如果A相信是B的問(wèn)題而不是A的問(wèn)題，A仍應(yīng)該開(kāi)始8D過(guò)程以幫助B驗(yàn)證問(wèn)題，在以文件和8D報(bào)告的形式支持B對(duì)問(wèn)題的確認(rèn)后，A可以移交，雖然這種情況可能很難快速解決，但是A以積極方式處理問(wèn)題幫助B解決問(wèn)題將有助于問(wèn)題得到快速和容易的改進(jìn)并和B有更佳的工作聯(lián)系。

　　常見(jiàn)錯(cuò)誤

　　該步驟發(fā)生的常見(jiàn)性錯(cuò)誤：針對(duì)徵兆而不是針對(duì)真正問(wèn)題工作；對(duì)問(wèn)題的根本原因過(guò)早假設(shè)；修訂顧客對(duì)問(wèn)題的描述作為自己的描述，這往往只是問(wèn)題的徵兆而不是真正的問(wèn)題。

　　質(zhì)量工具

　　排列圖，流程圖，因果圖。

　　A公司在接到顧客抱怨后，馬上展開(kāi)調(diào)查，在對(duì)樣品進(jìn)行檢驗(yàn)后，結(jié)論與顧客一致，確認(rèn)問(wèn)題如下：所有樣品經(jīng)過(guò)小組成員確認(rèn)，總共有500K的產(chǎn)品出貨到B工廠，其中發(fā)現(xiàn)有17件縮模，現(xiàn)剩余208K。

　　D-3 立即對(duì)策和問(wèn)題確認(rèn)

　　D-3.1立即對(duì)策和問(wèn)題確認(rèn)

　　1.打印縮模缺陷圖片通知所有生產(chǎn)操作員，質(zhì)檢員，挑選員重視檢查這一問(wèn)題。

　　2.通知注塑部門(mén)檢查目前生產(chǎn)產(chǎn)品是否存在此問(wèn)題，培訓(xùn)和教育所有注塑部操作員及挑選員以讓其知道最重要的事情是遵守工作程序和指導(dǎo)書(shū)以保持顧客產(chǎn)品質(zhì)量，使其意識(shí)到他們?cè)诋a(chǎn)品質(zhì)量保證中的重要職責(zé)，強(qiáng)調(diào)任何由于不小心引起的錯(cuò)誤都是不允許的并不能重復(fù)發(fā)生，因?yàn)槟菢訉?huì)給顧客帶來(lái)不必要的損失。因此要把給顧客造成損失的錯(cuò)誤展示以教育員工。

　　3.成立客戶投訴處理團(tuán)隊(duì)，查找真實(shí)原因并解決。

　　D-3.2庫(kù)存處理

　　1.100%挑選所有倉(cāng)庫(kù)成品，總數(shù)為128k，發(fā)現(xiàn)5件產(chǎn)品有同樣的問(wèn)題，挑選后的合格產(chǎn)品內(nèi)外包裝上貼OK標(biāo)簽；

　　2.對(duì)客戶庫(kù)存208k安排換貨處理。

　　常見(jiàn)錯(cuò)誤

　　該步驟發(fā)生的常見(jiàn)性錯(cuò)誤：篩選材料的審核是一個(gè)不令人滿意的遏制措施；所有可疑地點(diǎn)的庫(kù)存沒(méi)有清查，不合格品重新進(jìn)入生產(chǎn)循環(huán)中。

　　質(zhì)量工具

　　排列圖，統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制，故障與失效模式分析。

　　D-4 不良原因分析與確認(rèn)

　　D-4.1不良原因分析：生產(chǎn)過(guò)程中，如有異常發(fā)生，注塑機(jī)監(jiān)控報(bào)警。報(bào)警處理后，生產(chǎn)的前幾?？赡苡锌s模產(chǎn)生。

　　D-4.2不良原因確認(rèn)：統(tǒng)計(jì)5月31日全天的15次報(bào)警，共有13次在報(bào)警后生產(chǎn)的前3模產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)了縮模17件，不良率17件/（13次*每一生產(chǎn)周期可生產(chǎn)12件）=10.9%，依1天的數(shù)量計(jì)算不良率大概為：17件／1天的產(chǎn)量1036800﹦0.018%）確認(rèn)此種情況下，如處理不當(dāng)，確實(shí)會(huì)造成縮?；烊肓计分?。

　　D-4.3不良品流出原因分析：

　　報(bào)警處理后，生產(chǎn)的前幾模產(chǎn)品沒(méi)有完全隔離干凈而混入良品中。

　　D-4.4流出原因：因不良比例較小，質(zhì)檢員抽驗(yàn)時(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)。

　　常見(jiàn)錯(cuò)誤

　　該步驟發(fā)生的常見(jiàn)性錯(cuò)誤：聲明的根本原因不是真正的根本原因，操作者錯(cuò)誤你準(zhǔn)備的問(wèn)題你或者是問(wèn)題的徵兆或結(jié)果被作為根本原因給出。

　　質(zhì)量工具

　　因果圖，故障與失效模式分析，是否分析，實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)，穩(wěn)健設(shè)計(jì)。

　　D-5 不良原因及對(duì)策

　　D-5.1不良原因改善對(duì)策：

　　1.針對(duì)該系列產(chǎn)品制定操作規(guī)范，要求操作員在報(bào)警時(shí)確保隔開(kāi)不良品。

　　2.改善收料裝置，由改善前：產(chǎn)品直接頂出脫模后落到料斗內(nèi)。改善后：機(jī)械手上裝吸盤(pán)吸附產(chǎn)品，然后放入良品箱，報(bào)警后重新開(kāi)啟全自動(dòng)后，前5模自動(dòng)放入料桿入口，這樣，保證縮模產(chǎn)品不會(huì)進(jìn)入良品箱。

　　D-5.2流出原因改善對(duì)策：操作員在報(bào)警時(shí)確保隔開(kāi)不良品。

　　質(zhì)量工具：因果圖，故障與失效模式分析，設(shè)計(jì)驗(yàn)證和報(bào)告，穩(wěn)健設(shè)計(jì)。

　　D-6確定執(zhí)行之改善行動(dòng)

　　1. 已在一臺(tái)注塑機(jī)上試點(diǎn)改善該產(chǎn)品，待確認(rèn)后推廣到所有的系列產(chǎn)品。

　　2. 質(zhì)檢人員作為稽核項(xiàng)目定期稽核。

　　3. 針對(duì)改善對(duì)策執(zhí)行后一周內(nèi)的產(chǎn)品安排作業(yè)員進(jìn)行100%挑選，以驗(yàn)證對(duì)策的有效性，改善后不良率為0。

　　以上工作，小組成員共同進(jìn)行了驗(yàn)證，并請(qǐng)顧客事先批準(zhǔn)。

　　質(zhì)量工具：故障與失效模式分析，是否分析，統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制。

　　D-7類(lèi)似產(chǎn)品或工序問(wèn)題產(chǎn)生之預(yù)防措施

　　操作規(guī)范的產(chǎn)品范圍包含同此產(chǎn)品類(lèi)似的產(chǎn)品。

　　常見(jiàn)錯(cuò)誤

　　該步驟發(fā)生的常見(jiàn)性錯(cuò)誤：預(yù)防措施是否單獨(dú)包括了一個(gè)審核過(guò)程。

　　質(zhì)量工具

　　控制計(jì)劃，故障與失效模式分析，過(guò)程流程圖。

　　D-8 小組及成員成績(jī)之認(rèn)可

　　此改善行動(dòng)有效，可以完結(jié)；如果此改善行動(dòng)無(wú)效，需重新進(jìn)行改善行動(dòng)。若A的技術(shù)工程師需改進(jìn)不完善的8D，可通過(guò)如下途徑：推薦和建議基于8D過(guò)程的可靠知識(shí)來(lái)論證該過(guò)程的步驟的質(zhì)量工具知識(shí)和每個(gè)步驟的目的，基于真實(shí)證據(jù)的基礎(chǔ)上提供開(kāi)放的，互助的批判；強(qiáng)調(diào)進(jìn)行8D過(guò)程培訓(xùn)的重要性，訓(xùn)練有關(guān)8D過(guò)程，持續(xù)的8D過(guò)程反映了他們整個(gè)質(zhì)量系統(tǒng)完善與否；鼓勵(lì)預(yù)防為主的哲學(xué)，將防止再發(fā)生作為完成8D過(guò)程的最終目標(biāo)。

　　在B要求A參加會(huì)議并提供關(guān)注問(wèn)題的最新文件之前，A技術(shù)工程師要提供足夠的8D過(guò)程改善的支持文件，數(shù)字化圖片，需要更新的故障與失效模式分析，控制計(jì)劃和任何其他文件；召集制造過(guò)程的小組成員開(kāi)會(huì)進(jìn)行檢查；在會(huì)議前評(píng)審所有的信息和文件并確保這些信息已獲得并且是足夠的，掌握該事件的知識(shí)；如果具備和需要，咨詢顧客以決定會(huì)議的焦點(diǎn)及更好的準(zhǔn)備。