某講師在星級(jí)賓館開(kāi)公開(kāi)課，講得熱情洋溢口干舌燥，便對(duì)身邊的服務(wù)員說(shuō):“姑娘，請(qǐng)給我來(lái)杯冰水”，服務(wù)員應(yīng)聲而去。整整過(guò)了個(gè)把小時(shí)，講師已經(jīng)結(jié)束了演講，冰水還沒(méi)有送上來(lái)。講師很有些不悅，追問(wèn)那位服務(wù)員道:“我的冰水呢?”服務(wù)員一臉的委屈:“還在給您速凍著呢!我們這兒只有白開(kāi)水根本就沒(méi)有冰水，連個(gè)冰箱也沒(méi)有，我是特地跑到廚房幫您現(xiàn)做冰水的。”

　　講師啞然。講師的需求其實(shí)很簡(jiǎn)單，解渴而已，可樂(lè)、礦泉水、茶水、各種飲料均可。認(rèn)真的服務(wù)員小姐沒(méi)有弄清講師的真實(shí)需求，結(jié)果是“跑來(lái)跑去白忙活了大半天還沒(méi)有落到一個(gè)好”。

　　客戶要的到底是什么?客戶的最終需求到底是什么?是冰水還是要解渴?想明白了，冰水只是工具，但這工具的背后正透露著客戶的需求信息，產(chǎn)品價(jià)值背后蘊(yùn)含著更大的客戶需求價(jià)值——

　　【模式第11招】

　　自助平臺(tái)——“躺著就把錢賺了”

　　一個(gè)是分眾傳媒的江南春，一個(gè)是盛大網(wǎng)絡(luò)的陳天橋，兩個(gè)70后的上海人，在都還沒(méi)有成名之前就已經(jīng)熟識(shí)。當(dāng)時(shí)的江南春已經(jīng)從事了近十年的廣告代理——業(yè)內(nèi)俗稱“搬磚頭”的工作，而且頗有成效，幾乎壟斷了上海的IT廣告;當(dāng)時(shí)的陳天橋正在運(yùn)營(yíng)著一個(gè)領(lǐng)養(yǎng)虛擬寵物狗的小網(wǎng)站，這家名叫www.stame.com小網(wǎng)站的推廣廣告代理商，正是江南春的永怡傳媒。

　　2002年12月的某個(gè)晚上，江陳二人在上海香樟花園的茶室里喝茶聊天。陳天橋告訴江南春，他正在代理一款叫做《傳奇》的網(wǎng)絡(luò)游戲。凌晨12點(diǎn)半，陳天橋打開(kāi)電腦，那款游戲上居然有11萬(wàn)人同時(shí)在線。陳天橋不無(wú)得意地告訴江南春:11萬(wàn)人同時(shí)在線是這款游戲每晚的風(fēng)景，這意味著至少有70萬(wàn)是付費(fèi)用戶，按每戶每月35元計(jì)算，一個(gè)月便是2450萬(wàn)元，四個(gè)月就是一個(gè)億!有了這么一個(gè)“賺錢機(jī)器”，他陳天橋即使睡覺(jué)去了，依然還在賺錢。

　　可以想象這一夜對(duì)于江南春的震撼，甚至讓“從來(lái)沒(méi)有擔(dān)心過(guò)這個(gè)行業(yè)”的他開(kāi)始“否定”自己近乎十年的選擇:“我頓時(shí)就覺(jué)得，我們做廣告代理行業(yè)就像同很多人一起擠公共汽車，一陣廝殺后，好不容易保有了一小塊土地還挺得意，而陳天橋做網(wǎng)游，則好像自己另開(kāi)了一輛法拉利，油門一踩，絕塵而去”。

　　整整7天苦思冥想“如何另找一輛車自己開(kāi)”之后，江南春找到了屬于他自己的即使睡覺(jué)了也能賺錢的工具——樓宇液晶廣告屏，義無(wú)反顧地開(kāi)始了他“值得做一輩子的生意”，短短兩年后就帶著他的分眾傳媒闖進(jìn)了Nasdaq。

　　還有一個(gè)值得一提的70后叫做李興平。1999年，這位剛滿20歲，父母都是農(nóng)民的初中畢業(yè)生，在老家當(dāng)?shù)卣伊艘环菥W(wǎng)吧管理員的工作。但是，要把那些用英文字母表示的網(wǎng)址一個(gè)個(gè)記下來(lái)，對(duì)他而言實(shí)在不是一件容易的事。于是他想了一個(gè)辦法，托人設(shè)計(jì)了一個(gè)個(gè)人網(wǎng)頁(yè)，把那些常用的網(wǎng)站整理鏈接起來(lái)，這樣，就可以很方便地直接進(jìn)入那些網(wǎng)站了。他給網(wǎng)站注冊(cè)一個(gè)簡(jiǎn)單好記的名字——“Hao163”，隨后做了一些點(diǎn)擊廣告以及網(wǎng)站聯(lián)盟等。

　　解決方案——“把客戶養(yǎng)得越懶越好”

　　曾經(jīng)聽(tīng)到過(guò)這么一個(gè)故事，說(shuō)是一位過(guò)路客原本只是路過(guò)買滑雪板的柜臺(tái)隨便看看，結(jié)果那位精明的銷售員一番“忽悠”，最后竟然賣下了一艘游艇。

　　本以為這只是個(gè)煥發(fā)營(yíng)銷人員工作激情的激勵(lì)故事，但細(xì)想想，才發(fā)現(xiàn)這其實(shí)并非天方夜譚——客戶要的到底是什么?是那些輕便美觀彈性好的滑雪板嗎?不是。林林總總的滑雪板只不過(guò)是工具，只是達(dá)到目的的手段而已?？蛻糇罱K的真實(shí)需求到底是什么?是希望獲得滑雪的體驗(yàn)。

　　想明白了這一點(diǎn)，那位銷售員想必自然就有了可以溝通的話題，從近期的滑雪比賽、人物趣聞，到各地的氣候環(huán)境、雪質(zhì)分析，再可以聊到阿爾卑斯山風(fēng)情以及種種需要注意的事項(xiàng)……結(jié)果，不僅激發(fā)了客戶急切地想去阿爾卑斯山一試身手的強(qiáng)烈欲望，而且面對(duì)這么一個(gè)如此專業(yè)又如此細(xì)致的服務(wù)人員，最好的辦法就是一切由他操辦就是了。

　　于是，滑雪板的銷售業(yè)務(wù)就有了前傾后移的拓展，從以滑雪體驗(yàn)為目的的路線方案設(shè)計(jì)，到滑雪裝備配備到路程票務(wù)落實(shí)到食宿游歷安排，整個(gè)“一條龍服務(wù)”——當(dāng)然，所有這一切并不需要這位銷售員親力親為，他只需整體安排好就行，這便是所謂的整體解決方案了。

　　隨著人們生活水平的提高，總有一些新的需求被喚發(fā)出來(lái)。比如20年前，每天能沖泡一袋奶粉就已經(jīng)相當(dāng)不錯(cuò)了，后來(lái)人們開(kāi)始喝起了每天一瓶的牛奶，再后來(lái)開(kāi)始講究起溫度必須保持在2-6°C的低溫奶了——因?yàn)閾?jù)說(shuō)這個(gè)溫度期間的殺菌牛奶不僅口感好，而且完好地保存了營(yíng)養(yǎng)價(jià)值。

　　問(wèn)題隨即而來(lái)，如何保證整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程中溫度保持不變?比如內(nèi)蒙的新鮮牛奶，需要從大草原運(yùn)到全國(guó)各地各個(gè)角落，必須先進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的長(zhǎng)途干線運(yùn)輸，而后必須進(jìn)入各地分撥中心的冷庫(kù)，而后還需要短駁運(yùn)輸進(jìn)行城市配送，最后才能到消費(fèi)者手上，這期間，低溫奶的供應(yīng)商必須面對(duì)各地各條干線、冷庫(kù)、短駁等各個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，到了消費(fèi)者那里就可能釀成食品安全隱患。

　　于是就有了把整個(gè)冷凍冷藏品運(yùn)輸當(dāng)做完整的一條鏈來(lái)做，依賴一連串冷凍冷藏設(shè)備，使低溫食品在從生產(chǎn)、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、販?zhǔn)壑敝料M(fèi)者手中的整個(gè)過(guò)程中，保持適當(dāng)?shù)臏囟?，以確保新鮮食品及冷凍食品的安全與品質(zhì);于是就有了避免各自為政分散運(yùn)營(yíng)的“斷鏈”，整合資源，為客戶提供冷鏈各個(gè)環(huán)節(jié)的全部物流倉(cāng)儲(chǔ)一站式服務(wù)，交付完整解決方案的冷鏈物流。

　　“把客戶養(yǎng)得越懶越好”，讓客戶專注于他的主業(yè)，這正是整體解決方案的精髓