20、開爆啤酒時服務(wù)員如何處理？
如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上向客人說：“對不起，我?guī)湍銚Q另一瓶”把房間內(nèi)事情安排好后，通知上司到酒吧處理，在事件發(fā)生前服務(wù)員應(yīng)注意開酒的技能和手勢要正確，減少損耗。
21、如何處理刷錯卡金額？
將刷劃信用卡的單拿回收銀，讓其在POSS機上再刷一次，減速加上一次的金額，然后將擦另一張正確的金額單，此時負(fù)責(zé)核單的經(jīng)理要弄清楚修改的單上有否作減速數(shù)記錄后將上張單拿到客人面前讓客人將錯的金額單及被修改的金額單自行處理，最后將正確的金額單給客人簽署。
22、客人結(jié)帳后，如不是客人要求，經(jīng)理和客務(wù)經(jīng)理不得擅自進(jìn)入房間，以免讓客人誤解要問其拿小費。
23、當(dāng)客人所點的酒水就快喝完時，服務(wù)員要在適當(dāng)時候，詢問客人要否加酒水，不可以直接詢問在該房內(nèi)的經(jīng)理，客人是否會加酒水。
24、當(dāng)歌手唱完一首歌或表演完，你應(yīng)作出哪些反應(yīng)？
應(yīng)大力地鼓掌或以吹哨子，增添氣氛和節(jié)目效果，使客人有一種節(jié)目成功，氣氛熱烈的良好感覺，把其推向高潮。
25、當(dāng)客人從大廳轉(zhuǎn)向包房消費時，你應(yīng)做些什么工作？
點清楚客人人數(shù)，知會主管，通知咨客，開一個適合于他們?nèi)藬?shù)的房間，確定房間之后，把客人臺面剩余東西送入房間，然后馬上返回崗位，清理臺面、地面衛(wèi)生，擺好臺凳，迎接下一批客人。
26、當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時，你應(yīng)如何處理？
主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到我們良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。
27、當(dāng)班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？
應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時間是不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。
28、若客人有不軌動機、行為，試欲進(jìn)行淫穢，你應(yīng)怎樣回避？
在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說“NO”請客人顧及身份，在表明立場之后，如果還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時崗位調(diào)換，避開客人干擾。
29、當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么？
以和藹的語氣安慰客人：“沒關(guān)系，請問有沒有割傷”并請客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。
30、若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？
大廳：在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人“沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先坐一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機。
31、凡主管級以上人員簽送食品時，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？
當(dāng)你將贈送食品送到客人臺面時，應(yīng)主動說：“這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請慢用。”
32、若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？
在表示虛心接受的同時，應(yīng)說：“非常抱歉！感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您們滿意，謝謝”！最后將意見反饋給上司。
33、若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你會怎樣做？
誠懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突，如果客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方的笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了”。
34、當(dāng)客人有不滿意食物或飲品時，你應(yīng)怎樣做？
上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換”。撤走東西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應(yīng)該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您滿意。然后設(shè)法補救，有必要時請上司出面。
35、營業(yè)高峰期如洛杯、扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理？
多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的洛杯、扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或查看其它區(qū)域可否挪用。
36、當(dāng)客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或發(fā)酒瘋時，你應(yīng)采取哪些措施？
知會上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后，通知PA部，并協(xié)助PA清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。
37、當(dāng)全部客人離開廳房而未曾買單時，你應(yīng)怎樣處理？
上前詢問客人是否買單，當(dāng)回答說不是時，而是去跳舞或看節(jié)目時，應(yīng)找借口說：“請問你們?nèi)咳俗唛_，是不是留下一、二個人來看包，避免貴重物品不見了”而客人說不用時，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場，即時通知上司及保安協(xié)助買單。
38、DISCO時間和節(jié)目表演時間，怎樣追蹤客人行蹤，以免走單？
記住客人的外貌特征，服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來客，還是有營銷或會員部經(jīng)理的訂房/臺客人，加以注意與判斷。如是包房消費客人，一定至少要留有一名客人在房內(nèi)。
39、大廳、通道區(qū)域因客人站得水泄不通，服務(wù)員該怎么辦？
向客人道歉解釋，請客人到客臺或沒有人上的非服務(wù)通道觀看節(jié)目。
40、你下單時不小心寫錯了飲品名稱，該怎么辦？
及時跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間/臺向客人道歉，并征求客人要不要更換。
41、上班時間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？
    向當(dāng)班主管請假，知會在崗?fù)聨椭湛?，盡快時間返回。
42、客人因事與臨臺/房客人發(fā)生爭執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？
迅速稟報上司及公司領(lǐng)導(dǎo)，終止事情惡劣延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救，打壞的東西，根據(jù)上司意見，按公司規(guī)定價格賠償。
43、無人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)，你怎么辦？
當(dāng)看到無人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費情況，開房、開臺、知會咨客臺。
44、服務(wù)途中，發(fā)現(xiàn)客人是臺灣客，并且在吃檳榔，服務(wù)員該怎么辦？
吃檳榔是臺灣客人的嗜好，此時你應(yīng)主動將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人抹汗和擦嘴。
45、管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？
進(jìn)房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事為由”助其脫身。
46、客人提出找XX老總時怎么辦？
禮貌地詢問客人貴姓，在哪發(fā)財，了解客人找XX老總的意圖，然后根據(jù)情況向要找到的XX老總反映，看是否接見客人。
47、火警、打架斗毆類
（1）、當(dāng)火警發(fā)生時，該如何處理？
當(dāng)火警發(fā)生時，不論程度大小，必須采取如下措施：
①保持鎮(zhèn)靜，不能驚惶失措、大喊大叫。
②第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們公司應(yīng)急消防員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌?！?br>③了解客人有無買單，并知道消費情況。
④呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)域內(nèi)的客人動向，防止跑單。
⑤通知保安（附近的），說出火警發(fā)生的具體地點及火情。
⑥在安全情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用1211型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用1211型號滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器，一定要用1211干粉型滅火器。
⑦關(guān)掉一切電源開關(guān)（含電器用具類）。
⑧如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場，以避免客人受到損傷。
（2）、客人打架、斗歐時該如何處理？
根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級處理。
①第一時間通知就近保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防止事態(tài)擴大。
②詳細(xì)了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過上報主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同而分級、分別處理。
③輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執(zhí)）：
如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度磨擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級。
④中度沖突的處理：
以最快的方法第一時間通知有關(guān)部門到場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排可能相隔遠(yuǎn)些的位置。讓保安留意客人其行為，防止再度引發(fā)沖突。
⑤極度沖突的處理：
通過保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并做一些基本的急救方法。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞客人需照價賠償，通知收銀打單，主管買單，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺物品，則上交所屬部門經(jīng)理處理，等候客人回來認(rèn)領(lǐng)。
48、突發(fā)事件的分類
（一）嚴(yán)重型類：
例1、外面突然有許多帶著槍支、彈藥、兇刃的人氣勢洶洶的在我公司門口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理？
首先保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，先通知保安部主管、經(jīng)理打110報警，即時匯報部門主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。
例2、公司場內(nèi)突然出現(xiàn)許多便衣警察或武裝警察查場，員工應(yīng)如何處理？
保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單匯報主管、經(jīng)理買單的情況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，如指示清場。由主管、經(jīng)理即時進(jìn)房婉轉(zhuǎn)催單接著打單和買單，如果指示不急著買單，可繼續(xù)服務(wù)客人，以靈活的方式服從安排。
例3、公司場內(nèi)突然有人因興奮、過激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理？
立即通知保安和管理人員維護(hù)現(xiàn)場打110報警或打120急救電話（在安全情況下，不要移動現(xiàn)場物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入。
49（二）、普通型類
例1、當(dāng)客人損壞公司財產(chǎn)時怎么辦？
應(yīng)留服務(wù)員在現(xiàn)場，讓另一位服務(wù)員通知經(jīng)理，耐心向客人解釋，如電視機音響之類應(yīng)照價賠償，如客人有過激行為，通知保安進(jìn)行處理。
例2、當(dāng)客人醉酒后鬧事怎樣處理？
服務(wù)員應(yīng)將房間內(nèi)或臺面及附近酒瓶全部收走，避免客人拿來為武器使用，稟報上司。經(jīng)理或主管先穩(wěn)定其情緒，并盡量將其鬧事者拉開，如能自行控制場面則不可以通知保安，以免將事情再擴展惡化；如客人繼續(xù)不肯罷休，則要觀察當(dāng)時的情況是否惡化，如果事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安應(yīng)站在客人看不到的地方，以便在需要時出來支援。
50（三）、輕微型類：
例1、客人走向表演臺影響藝人或表演怎么辦？
服務(wù)員不要自行走上舞臺勸阻客人，應(yīng)通知上司。由主管或經(jīng)理用婉轉(zhuǎn)的說話勸說客人走下舞臺。藝員此時靈活處理并配合經(jīng)理將客人送回座位。
例2、打碎玻璃或有酒水灑落在地怎么辦？
服務(wù)員不小心將酒水灑倒在客人身上或客人將酒水灑倒在自己身上，怎么辦？
如果是服務(wù)員不小心將酒水灑在客上身上，應(yīng)馬上說：“對不起，我馬上為您抹掉”馬上用紙巾或干凈的布幫助客人將酒水擦掉。同時，根據(jù)情況，如太濕一時不能干，應(yīng)讓客人脫掉上衣或拿到布草房作初步清潔并吸干（注意：檢查客人上衣是否有貴重物品再拿走）。
51（四）停電類
1、全面的停電：
公司全場突然停電，員工應(yīng)該怎么辦？
當(dāng)全場突然停電時，服務(wù)員第一時間應(yīng)入房或在臺面點亮蠟燭，穩(wěn)定客人的情緒，應(yīng)鎮(zhèn)定的告訴客人，請客人稍安勿燥：“不好意思，可能跳閘了，目前正在搶修，馬上就會恢復(fù)電源?！备魑徽埳缘绕?，謝謝?。ó?dāng)時工程部應(yīng)該已點亮各部照明燈）服務(wù)員站在自己的服務(wù)區(qū)域內(nèi)的最佳服務(wù)位置，密切注意和監(jiān)視客人的動向。防止客人跑單，等待公司領(lǐng)導(dǎo)的指示及安排。
2、局部的停電：
開房后電源突然中斷，怎么辦？
道歉后馬上點燃蠟燭，通知工程部，如果短時間內(nèi)無法解決，立即幫客人轉(zhuǎn)房或在包房內(nèi)等候，沒有空房請客人在大廳，并找其相熟主管相陪。
52、芝華士21年蘇格蘭威士忌、為什么又叫皇家禮炮21年？
    皇家禮炮21年是于1953年特為向英女皇伊麗莎白二世加冕典禮致意而創(chuàng)制的。其名字來源于一個古老的傳統(tǒng)：皇家海軍為了表達(dá)對統(tǒng)治者的最高敬意，鳴放21響禮炮用以致禮，芝華士兄弟公司作為對皇家獻(xiàn)禮而創(chuàng)造這一極品威士忌，稱為“皇家禮炮21年”。
53、皇家禮炮21年為什么會有紅、藍(lán)、綠三色瓷瓶？它們所裝的酒有所不同嗎？
皇家禮炮21年精美的紅、藍(lán)、綠三色瓶是為了緬懷十九世紀(jì)甚至更早的傳統(tǒng)威士忌酒瓶。它們的色澤是映射女皇王冠上的紅、藍(lán)寶石和翡翠。它們所裝的酒是相同的。
54、怎樣辯認(rèn)客人今晚誰買單？
①從訂房人那里問一下，今晚誰是主人。
②從DJ小姐或同廳房一起玩的且比較容易溝通的客人那里問。
③察言觀色從服務(wù)過程中知道。
④有客人主動問你房間消費情況或怎樣個消費法。
⑤從賓客禮儀中看出來或從客人的介紹講話中。
55、中途服務(wù)中怎樣進(jìn)行第二次促銷？
   在服務(wù)過程中，當(dāng)客人所點的酒水或小食，只剩余一兩支或少量時，要輕輕的來到主客面前，禮貌小聲地告訴他：“酒水快喝完了，是否需要添加。”
注意：①不要等客人所點酒水喝完后再詢問。
②在不知道主客消費意圖時，不要當(dāng)著好多客人的面，大聲告訴主客，酒水沒有啦！以免客人尷尬。
③要告訴主客帳單的此刻消費情況。
④不要不詢問客人是否同意，而私自幫客人落單、點取酒水。
56、怎樣為客人斟第一輪酒水？
    當(dāng)客人剛剛到來，坐下飲第一杯酒時，我們要首先請主客品酒認(rèn)可后，把酒杯一字排列，全部斟入適量酒后，然后一杯一杯雙手奉給客人（順時針、先賓后主、先女后男）。
注意：①不要斟一杯遞給客人，再斟第二杯……第三杯……
      ②斟第一杯酒不要過量。（一般為1/3杯或少許）
57、怎樣為凍飲或冰鎮(zhèn)酒水提供杯墊服務(wù)？
杯墊服務(wù)是夜場的一種高雅服務(wù)方式。反映了夜場的服務(wù)質(zhì)量和檔次以及管理水平。當(dāng)為客人上凍飲或冰鎮(zhèn)酒水時，我們首先禮貌示意客人，然后先輕而優(yōu)雅的放下杯墊，再把凍飲放在杯墊上，請客人慢用！
58、怎樣為客人轉(zhuǎn)臺或轉(zhuǎn)房？
    當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)臺或轉(zhuǎn)房時，首先禮貌請客人稍等！然后通知咨客部查一下有沒有空臺或空房，再答應(yīng)客人是否能轉(zhuǎn)。千萬注意不要不經(jīng)過咨客部私自帶客人轉(zhuǎn)臺或轉(zhuǎn)房，以免錯亂工作程序，造成不良影響。
59、酒吧新鮮水果盤的服務(wù)方式？
   當(dāng)客人還沒到之前，酒吧為客人準(zhǔn)備的新鮮水果盤一定要用保鮮紙封住或冷藏起來。以保證衛(wèi)生和口味。

60、什么叫續(xù)卡？
    在夜場服務(wù)過程中，客人由于所點酒水或小食比較多，第一張消費記錄卡已經(jīng)寫滿，再通知咨客續(xù)第二張記錄卡，第二張卡稱為續(xù)卡。
61、什么叫續(xù)單？
    在夜場服務(wù)過程中，當(dāng)客人買單后，沒有離開KTV房或高臺、卡座。還要點酒水、小食進(jìn)行消費，通知咨客，收銀第二次開房、開臺。稱之為續(xù)單。
62、什么叫補卡？
   在服務(wù)過程中，由于其它原因，廳房或臺的消費記錄卡丟失，通知咨客補開一張消費卡。稱為“補卡”。（補卡開出后，服務(wù)員要補寫上之前帳單消費的內(nèi)容）。
63、對喝醉酒或飲酒過量的客人我們提供怎樣的服務(wù)？
   我們除了關(guān)心慰問外，還要為醉酒客人提供熱濃茶、熱鮮奶、參茶等讓客人醒酒之服務(wù)。必要時要為客人遞上熱毛巾或松骨服務(wù)。
64、對患感冒客人我們提供怎樣的服務(wù)？
    ①為客人關(guān)小空調(diào)。
②為客人提供披巾服務(wù)，處處關(guān)心客人。
③為客人點用“可樂煲姜”讓其飲用或去醫(yī)務(wù)室拿感冒藥給客人服用。
65、什么是夜場服務(wù)中先知先覺、后知后覺、不知不覺？
   ①先知先覺指在夜場服務(wù)中，客人要做的事情沒告訴你或該怎么做，你看見了，第一時間沒等客人開口已經(jīng)圓滿完成。也就是說各項服務(wù)做到客人沒提出之前。稱之為“醒目”。
②后知后覺是指在服務(wù)過程中，客人要求的服務(wù)?？腿税l(fā)現(xiàn)或提出的，而告知你后才去完成的服務(wù)。
③不知不覺是指在服務(wù)過程中，客人要求的服務(wù)告訴你，你后來知道而又沒去做的服務(wù)。
66、咨客開錯卡怎么辦？
①直接向經(jīng)理承認(rèn)錯誤，請經(jīng)理取消此卡。
②告訴訂房人，看是否可以確認(rèn)或轉(zhuǎn)房。
③如果不能取消，查看一下有沒人訂這間房。
67、怎樣大聲感謝客人？
當(dāng)客人給你小費或小費特別多時，要大聲禮貌的感謝客人，說“××先生、小姐，謝謝你的小費，你的小費大多啦，讓我受寵若驚！”讓當(dāng)眾客人都能聽到使給小費客人面子大增。
68、怎樣大膽禮貌的介紹公司管理人員？
   當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)或管理人員進(jìn)你所服務(wù)的廳房，向客人敬酒時，你作為服務(wù)員應(yīng)禮貌大方的介紹公司領(lǐng)導(dǎo)。“先生、小姐！這位是我們公司的××領(lǐng)導(dǎo)，他聽說您在這里，特意來看你來了”。
69、你的服務(wù)怎樣給客人一見鐘情之感？
   ①當(dāng)客人走入KTV房，服務(wù)員面帶微笑，真誠歡迎客人到來
②進(jìn)入房間A空調(diào)溫度舒適B空氣清鮮C干凈、整潔D物品擺放美觀。
③中途優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù)，熟練地操作技能技巧。
70、客人玩夜場的三大焦點？
①進(jìn)行商務(wù)活動。
②看KTV（唱卡拉OK）
③看服務(wù)員是否在偷看他們。
71、高小費定律？
   高小費=25%服務(wù)（硬件與軟件服務(wù)）+75%醒目（臉皮厚）+運氣。
72、夜場服務(wù)的最高境界？
   我個人認(rèn)為服務(wù)的最高境界是誠心誠意、心甘情愿。你向客人問好？“晚上好，歡迎光臨”，這句話是發(fā)至內(nèi)心的。高興、自豪的。就像你能給你最敬佩的人物服務(wù)一樣，開心激動！
73、怎樣才能在夜場服務(wù)中立于長久而不?。☉?yīng)做到哪些）？
    ①能合群，服眾望。
②學(xué)會贊揚別人、學(xué)會幫助別人、學(xué)會尊重別人、學(xué)會忍耐和堅持。
③遵守公司一切規(guī)章管理制度。
④工作勤奮、踏實、認(rèn)真
⑤熟練的業(yè)務(wù)知識，操作技能技巧。
⑥頭腦靈活、醒目。
⑦“微笑”和“馬屁精”是人際關(guān)系的潤滑劑。
⑧做事小心謹(jǐn)慎，時常保持低調(diào)、謙虛。
⑨不要太過于聰明，表現(xiàn)自我。也不要過于老實表現(xiàn)遲鈍。
⑩關(guān)注女人、特別是漂亮、智慧女人。
74、怎樣才能掌握客人稱呼與愛好？
①向訂房人詢問或向服務(wù)過他們的服務(wù)員詢問。
②向客人身邊的朋友、兄弟、禮貌詢問。
③觀察細(xì)致。
④從客人相互介紹中認(rèn)真聆聽。
⑤從咨客臺或訂房卡上。
75、在夜場工作最重要的一點是什么？
最重要一點是學(xué)會忍耐和堅持。踏踏實實、努力工作。
76、夜場最佳服務(wù)途經(jīng)與方式？
①學(xué)會與客人禮貌溝通、關(guān)心客人、贊揚客人、稱呼客人。
②兒童式、幼稚型服務(wù)，表現(xiàn)出你的活潑可愛。無形中給客人感覺你只是一個孩子。
77、客人擅自拿取公司器具，你發(fā)現(xiàn)時應(yīng)該怎么辦？
    ①向客人婉轉(zhuǎn)禮貌詢問是否拿錯了東西。
②婉轉(zhuǎn)禮貌的告訴客人這種器具公司不能贈送，可以介紹客人去商店購買。
③如果客人不聽、不歸還，應(yīng)立刻告訴上級處理。
78、客人要向員工敬酒怎么辦？
①婉言謝絕并感謝客人。
②主動為其服務(wù)，避開客人注意力。
③借故為其他客人服務(wù)
79、公安進(jìn)場查場，服務(wù)員應(yīng)該怎么做？
   首先收好吸管、小食碟。調(diào)亮燈光（開長明燈）轉(zhuǎn)換輕音樂。說接到通知，可能會例行檢查。（若有訂房人可先通知訂房人）。
80、客人叫拿吸管、碟子怎么辦？
“對不起，公司規(guī)定不可以隨便拿吸管、碟子”。禮貌婉轉(zhuǎn)地告訴客人，若客人堅持就說：“如果我們拿了會受到處罰的”。

81、客人讓你找小姐，媽咪時怎么辦？
   “對不起，我們這里沒有小姐、媽咪”。只有看房DJ為你點歌或玩玩色盅、猜拳。
82、客人向你問有沒有K粉，搖頭丸時怎么辦？
   “對不起，我們公司不提供這些東西！”
83、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)表現(xiàn)在什么地方？
①你整潔的儀容儀表。
②微笑、禮貌的向客人問好。
③熟練的業(yè)務(wù)知識、操作技能技巧。
④良好的服務(wù)態(tài)度
84、開臺定食（生果、小食、紙巾）要收費的，當(dāng)客人提出不要時，服務(wù)員該怎么辦？
   ①向客人禮貌講清楚開臺定食是開臺時直接跟配的。公司規(guī)定不可以取消。
②如果客人堅持，告訴上司出面解決。
85、夜場服務(wù)要求？
①微笑服務(wù)
②敬語服務(wù)
③半跪式服務(wù)
86、如何使客人感到滿意？
    ①微笑歡迎客人
②使用禮貌用語
③隨時提供客人所需要服務(wù)及幫助
④以耐心和微笑去聆聽客人講話
⑤客認(rèn)永遠(yuǎn)是對的，盡管也可能錯了。
87、服務(wù)員工作時自己心情欠佳怎么辦？
   不論何時，工作中都應(yīng)充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中，時刻提醒自己面帶微笑。
88、電腦點歌時未按客人點歌播放？
首先穩(wěn)住客人情緒，“不好意思可能是比較多客人點這首歌，造成重碟了。”我馬上為您聯(lián)系電腦技術(shù)人員。
89、當(dāng)客人點新歌而電腦沒有怎么辦？
   首先“不好意思，您點的歌非常流行，現(xiàn)在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來首先為您點播放此歌?！?br>90、客人向新員工提出問題，而新員工不知道如何回答怎么辦？
“先生，小姐對不起，我是新手，不太清楚。”如果不介意，我找主管來，他一定能幫到您。
91、客人對服務(wù)員不禮貌時怎么辦？
不要指責(zé)客人，應(yīng)避開客人，引開他的注意力，向主管申請調(diào)離工作崗位，更換另一名服務(wù)員提供服務(wù)。
92、同時兩張臺都需要服務(wù)怎么辦？
   首先忙而不亂，要招呼示意服務(wù)。經(jīng)過他們臺位時，“對不起，請稍等一下?！边@樣不會讓客人覺得被忽視、怠慢！”
93、向客人講禮貌用語時，要注意內(nèi)容？
①面帶微笑
②態(tài)度溫和，不要太刻板，缺少情感。
③使用禮貌用語要注意不要千篇一律。讓客人心里不舒服。
④合理使用身體語言。
94、服務(wù)員怎樣才能做到成功推銷？
    ①熟悉各種食品、飲品的價格。
②熟悉各種飲品的制作過程，準(zhǔn)備時間和原料。
③熟悉各種飲品的制作方法。
④知道每日特別推薦項目。
⑤掌握酒水牌中的任何變化。
⑥語言技巧及微笑禮貌的溝通方式。
95、顧客心理是怎樣形成的？它的特點以及形成因素
顧客心理是消費者在消費過程中形成的。它主要分為三個段：①準(zhǔn)備消費；②尋找消費；③實施消費；它主要特點是：尋求適合自己消費觀念的心理平衡點。
它形成的主要因素有：①消費的環(huán)境；②服務(wù)的水準(zhǔn)；③商品的質(zhì)量；④當(dāng)時的消費心情。
96、一個服務(wù)行業(yè)的員工怎樣才能做到運轉(zhuǎn)自如和回旋有余？
一個服務(wù)行業(yè)的員工只有做到熟練地了解和掌握每一個消費者的心理狀態(tài)，不斷地積累實際的工作經(jīng)驗，在嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范下，恰到好處運用平時掌握的服務(wù)技巧合理地予以應(yīng)用，方能做到運轉(zhuǎn)自如和回旋有余。
97、如何了解和掌握顧客的消費心理？怎樣才能圓滿地完成每一筆交易？
要養(yǎng)成用專業(yè)的眼光，隨時隨地對身邊的事物，勤觀察、細(xì)分析的習(xí)慣，掌握一切有利時機，多與不同層次的消費者進(jìn)行交流和探討。了解他們的需求、愿望和意見，只有這樣才能充分掌握和了解不同顧客的消費心理同時結(jié)合自己專業(yè)的特點有機會進(jìn)行合理的組合，才能圓滿的完成每一筆交易。
98、顧客的消費心理基本有哪幾個分類？其特點如何？
顧客的消費心理基本分二大類：順應(yīng)心理和逆反心理。
①順應(yīng)心理：一般都產(chǎn)生自身素質(zhì)較高，具有一定修養(yǎng)，個性不強，自我主見缺乏，消費經(jīng)驗不十分豐富的消費者中間。
②逆反心理，一般產(chǎn)生于自身素質(zhì)較差，修養(yǎng)不高，個性強，有一定的消費經(jīng)驗，自我表現(xiàn)欲強烈的消費者中間。
99、什么是服務(wù)員的服務(wù)心理？它的主要特點和形成的因素有那些？
服務(wù)心理是服務(wù)行業(yè)員工在服務(wù)工作中產(chǎn)生的一種自然心理狀態(tài)，它的特點是以簡單的服務(wù)取得最好的效益它形成的因素包括工作的環(huán)境，服務(wù)的對象以及當(dāng)時的服務(wù)心情。
100、怎樣培養(yǎng)和保持良好的服務(wù)心理？
   要保持良好的服務(wù)心理，首先要不斷地提高自身的文化修養(yǎng)及素質(zhì)，不斷地加強自己的專業(yè)技術(shù)，其次要具有奉獻(xiàn)予社會和服務(wù)予社會的服務(wù)精神。