從07年選擇了電子商務(wù)，我就立志要在網(wǎng)上銷(xiāo)售這方面做出點(diǎn)成績(jī)，雖說(shuō)在學(xué)校多多少少學(xué)習(xí)到了基本的理論，不過(guò)還是感覺(jué)在社會(huì)中歷練學(xué)到的東西比較多，也可以磨練我的性格和耐心…

從事客服工作也只有半年多的時(shí)間，也遇過(guò)各種不同的客戶(hù)，好說(shuō)話的，好好人的，無(wú)理取鬧的，沒(méi)事找事做的，呵～以前從事賣(mài)衣服的遇到過(guò)好多客戶(hù)都是無(wú)理取鬧的，為了一件衣服有點(diǎn)小問(wèn)題｛十幾元的衣服要跟幾百的衣服比｝，快遞的送貨慢，色差尺寸的問(wèn)題，整天都來(lái)找麻煩，一上旺旺就是發(fā)脾氣，不說(shuō)清楚問(wèn)題，對(duì)著客服發(fā)飚

曾經(jīng)遇到過(guò)一個(gè)很無(wú)理的客戶(hù)，跟她吵了起來(lái)，（哈～唯一一次忍不了，跟客戶(hù)吵，可能是剛從學(xué)校出來(lái)，菱角還太鋒利了）. 當(dāng)時(shí)是這位客戶(hù)拍了兩件衣服，我們沒(méi)有當(dāng)時(shí)幫她發(fā)貨｛我們承諾的是48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨｝過(guò)了兩天，她一上旺旺就是抖屏，發(fā)火，說(shuō)為什么還沒(méi)幫她發(fā)貨，說(shuō)什么當(dāng)天沒(méi)幫她發(fā)貨就是欺騙消費(fèi)者，說(shuō)我們故意拖她的貨！無(wú)奈，我就跟她解釋?zhuān)覀円?jiàn)面上面也寫(xiě)得很清楚，48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，請(qǐng)她看清楚，她當(dāng)時(shí)也沒(méi)要求我們當(dāng)天發(fā)貨的.她就說(shuō)，我們沒(méi)發(fā)貨也沒(méi)打電話跟她說(shuō)一下｛無(wú)語(yǔ)死了，當(dāng)時(shí)打電話聯(lián)系她，她手機(jī)總是處在關(guān)機(jī)狀態(tài)下，打電話去她家座機(jī)，是她母親接的，她又說(shuō)是我們故意騷擾她家人休息，汗｝然后 我就跟她說(shuō)明了情況，她卻說(shuō)“這都是我們處理辦法不對(duì)，害她浪費(fèi)了時(shí)間，損失了精力，還要我們賠精神損失費(fèi)?。。『?img doc360img-src='http://image33.360doc.com/DownloadImg/2011/08/0318/15222734_4.gif' src="http://image33.360doc.com/DownloadImg/2011/08/0318/15222734_4.gif" style="border-top-width: 0px; border-right-width: 0px; border-bottom-width: 0px; border-left-width: 0px; border-style: initial; border-color: initial; border-width: initial; border-color: initial; border-style: initial; border-color: initial; border-style: initial; border-color: initial; vertical-align: middle; display: inline; ">

當(dāng)時(shí)我印象最深的話，她一個(gè)勁的發(fā)火，發(fā)脾氣，說(shuō)一些人身攻擊的話，我當(dāng)時(shí)回答“我們客服是為客戶(hù)解決疑問(wèn)，更好的了解產(chǎn)品，不是受氣的.您不用生那么大的氣，有事我們會(huì)幫您解決，發(fā)脾氣也解決不了問(wèn)題啊”，她說(shuō)“我就是要對(duì)你們客服發(fā)脾氣，老子不爽呢，我是你們的上帝，你敢再說(shuō)一下句，我就給你差評(píng)，你敢怎么樣…“面對(duì)這樣客戶(hù)我真的很無(wú)語(yǔ)……..

總自以為“上帝”，總自以為“上帝”說(shuō)什么都是對(duì)的.我很否認(rèn)“顧客就是上帝，上帝所說(shuō)的都是對(duì)的”我們做的都是平等交易，沒(méi)有誰(shuí)高貴誰(shuí)低賤的問(wèn)題，談得來(lái)，我們可以很愉快的合作，談不來(lái)，那么請(qǐng)口上留德，生意不成，人情在，都是人人皆知的。不要把賣(mài)家們的那些購(gòu)買(mǎi)協(xié)議當(dāng)作狗屎，您敲響了賣(mài)家們的旺旺QQ，都會(huì)以最好的服務(wù)態(tài)度去迎接，如果是來(lái)挑剔的，請(qǐng)繞道！

請(qǐng)不要對(duì)賣(mài)家們一副我就是老大的口氣，都說(shuō)好態(tài)度的賣(mài)家受歡迎，請(qǐng)將心比心。

當(dāng)然，我們會(huì)時(shí)刻微笑面對(duì)客戶(hù)，始終體現(xiàn)尊重和誠(chéng)意，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，用客戶(hù)喜歡的方式方法對(duì)待客戶(hù)，站在客戶(hù)的立場(chǎng)思考問(wèn)題，關(guān)注客戶(hù)需求，提供資訊，幫助客戶(hù)更好的了解我們的產(chǎn)品，所以請(qǐng)互相尊重彼此的勞動(dòng)成果，

2010年擔(dān)任“繽紛電子有限公司”的銷(xiāo)售客服3個(gè)多月，遇到的很多客戶(hù)，不過(guò)大多數(shù)客戶(hù)都是很好說(shuō)話的，感覺(jué)大家在聊天都象是朋友的聊天一樣，在愉快的氣氛下就促成了交易，所以我堅(jiān)信，建立在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上.我們?cè)诒舜俗鹬嘏c信任。再?zèng)]有比這更美好的事情。

這一年，成長(zhǎng)了很多，也改變了很多，總結(jié)一下我的客服經(jīng)驗(yàn)咯

如何成為好客服：時(shí)刻微笑面對(duì)客戶(hù)，始終體現(xiàn)尊重和誠(chéng)意，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，用客戶(hù)喜歡的方式方法對(duì)待客戶(hù)，站在客戶(hù)的立場(chǎng)思考問(wèn)題，關(guān)注客戶(hù)需求，提供資訊，幫助客戶(hù)更好的了解我們的產(chǎn)品

客服必備技巧之一：打字速度快，這個(gè)是很多人都知道的，一人客服有時(shí)要跟十幾個(gè)客戶(hù)聊天，所以打字速度一定要快，不能客戶(hù)等您一個(gè)回復(fù)要等半天，這樣客戶(hù)就很容易沒(méi)耐心就去別家了喔

客服必備技巧之二：對(duì)自家產(chǎn)品要熟悉，做為客服，我覺(jué)得至少要對(duì)自重點(diǎn)推廣的寶貝了解掌握熟悉，因?yàn)橹魍茝V的寶貝是在店鋪?zhàn)铒@眼的地方，也是買(mǎi)家最容易，最多人問(wèn)的，所以要是對(duì)自家產(chǎn)品都不了解，那每天幾十個(gè)客戶(hù)問(wèn)到產(chǎn)品那方面的性能，自己都不知道，每一個(gè)都要去問(wèn)別人，或是去百度，那等您找到答案，客戶(hù)早就沒(méi)耐心等待了.

客服必備技巧之三:保持良好的心態(tài)，這個(gè)也是很重要的，因?yàn)樘詫毶细鞣N形形色色的人都有，淘寶上形形色色的人都有。有時(shí)候一些客戶(hù)就是擺明的來(lái)刁難你的。但是不要因此影響自己的情緒. 做淘寶客服一定要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)..有些客戶(hù)很好說(shuō)話，有些客戶(hù)比較挑剔.問(wèn)東問(wèn)西的，一般都是問(wèn)一下產(chǎn)品的問(wèn)題. 面對(duì)這樣的客戶(hù)我們要很耐心的回答他們所提出的問(wèn)題.有些客戶(hù)比較爽快，跟你說(shuō)幾句，問(wèn)有沒(méi)有貨，就拍下了.有些客戶(hù)比較多疑.一般是都是怕網(wǎng)購(gòu)看不到實(shí)物，不太放心，面對(duì)這樣的客戶(hù)，我們要把我們的產(chǎn)品優(yōu)劣跟客戶(hù)說(shuō)明白，不能只說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，不要等下客戶(hù)把它想像太完美了，收到跟想像的不一樣，可能就會(huì)給您一個(gè)大大的中差評(píng)喔.

客服必備技巧之四：溝通能力和理解能力要強(qiáng)，有些客戶(hù)說(shuō)話比較含糊，所以我們理解能力強(qiáng)點(diǎn)，才能很快的明白客戶(hù)想在表達(dá)的是什么意思，更快的促成成交率.當(dāng)然，實(shí)在不明白的時(shí)候就要問(wèn)客戶(hù)啦.切記不懂裝懂，答非所問(wèn).學(xué)會(huì)觀念上的禮貌待人：首先你要學(xué)會(huì)“尊敬客戶(hù)”常把，您，請(qǐng)，可以么，好么，謝謝，抱歉等詞掛在嘴邊，這樣只有好處，沒(méi)有壞處，俗說(shuō)話，禮多人不怪嘛.

客服必備技巧之五：應(yīng)變能力.我們做網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的，大家都知道，有時(shí)快遞那邊會(huì)出現(xiàn)丟件，或是損壞等問(wèn)題，客戶(hù)有時(shí)會(huì)來(lái)找我們麻煩，把責(zé)任推在我們身上，所以我們應(yīng)該有較好的應(yīng)變能力，隨機(jī)應(yīng)變突發(fā)事件，有效的處理突發(fā)問(wèn)題件.前陣子在社區(qū)學(xué)到的，跟大家分享一下我們要學(xué)會(huì)巧用表情，表情無(wú)疑是表達(dá)情緒的最好幫手，比如在買(mǎi)家還價(jià)時(shí)你說(shuō)明理由并加上一個(gè)哭泣表情 ，表示你的利潤(rùn)已十分低下。在每次的周旋后面加個(gè)微笑表情 ，殺傷力很強(qiáng)，你不亂會(huì)讓對(duì)方亂的。如果有什么小失誤添加天使表情 此表情很無(wú)辜很可愛(ài)，可以讓對(duì)方消除抱怨。如果是大失誤一定要誠(chéng)懇道歉，添加對(duì)不起的表情。哈，其他的大家就根據(jù)情況添加喔

客服必備技巧之六：說(shuō)服能力，只要是買(mǎi)家大多數(shù)都比較喜歡殺價(jià).所以我們客服應(yīng)具備很好的說(shuō)服能力，把我們產(chǎn)品的特色，優(yōu)勢(shì)，像我們店的，加一元包申通快遞，還有送贈(zèng)品，講解給買(mǎi)家知道這本身就是很優(yōu)惠的了，買(mǎi)家主要都是貪便宜的心理，在堅(jiān)持我們底線的情況下，盡可能的優(yōu)惠給買(mǎi)家，讓買(mǎi)家知道這個(gè)已經(jīng)是在優(yōu)惠上再優(yōu)惠的了，買(mǎi)家就會(huì)感覺(jué)賺到便宜了，就會(huì)很快的買(mǎi)下，生意就促成啦.當(dāng)然.主要還得根據(jù)不同買(mǎi)家的心理做出不同的策略.

客服必備技巧之七：團(tuán)隊(duì)精神. 不管大團(tuán)隊(duì)還是小團(tuán)隊(duì)，產(chǎn)生效率的前提都是——團(tuán)結(jié).每一個(gè)成功的淘寶店背后都是有一個(gè)共同奮斗的團(tuán)隊(duì)支持的，如果團(tuán)隊(duì)間合作有問(wèn)題會(huì)大大的減低工作效率.所以一個(gè)好團(tuán)隊(duì)是一個(gè)是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的主要因素.

客服必備技巧之八：對(duì)工作的熱枕，責(zé)任心和敬業(yè)感.只有自身對(duì)工作有興趣，有熱情，才會(huì)極大的爆發(fā)自身潛在的能力，專(zhuān)業(yè)執(zhí)著，精益求精，今天的事情不推到明天，自己的事情不推給別人，在工作是以較小的投入，獲得高效的產(chǎn)出，以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，平常的心態(tài)對(duì)待每一件事情，持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷提升，我很喜歡的一句話，“今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求”

嘿嘿，好了，哆嗦了這么，來(lái)個(gè)結(jié)尾咯、

作為客服，單純的學(xué)習(xí)的心態(tài)解決不了問(wèn)題，而是謙卑的學(xué)習(xí)心態(tài)。淘寶就像一個(gè)大海.而我們就像一個(gè)海綿，在淘寶上不斷的擴(kuò)大自己，增強(qiáng)自己的能力.帶著空杯的心去學(xué)習(xí)，才能學(xué)得下去，只有有效地學(xué)習(xí)，才能滿(mǎn)足上面所提的各項(xiàng)技能，才能與時(shí)俱進(jìn)，不斷推動(dòng)網(wǎng)店成長(zhǎng)，與淘寶共發(fā)展。有效學(xué)習(xí)，終生學(xué)習(xí)