號(hào)晚上，和笑來(lái)碰面，他提到：學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，學(xué)容易，習(xí)卻是一個(gè)長(zhǎng)期的過程。這個(gè)觀點(diǎn)并非他原創(chuàng)，孔老夫子也早就說(shuō)過了：學(xué)而時(shí)習(xí)之，不亦樂乎。

常有團(tuán)隊(duì)的伙伴說(shuō)自己的溝通能力不高，我覺得，其實(shí)就得像做實(shí)驗(yàn)一樣，對(duì)每次好或者不夠好的溝通實(shí)踐都做一番分析，漸漸把習(xí)得的能力化為本能。不經(jīng)過這樣的努力，我覺得想大幅度提高自己的溝通能力，怕是不那么容易。我自己相信下笨功夫的做法，希望把每次對(duì)自己有觸動(dòng)的溝通實(shí)踐都盡可能做一番分析，以便找出原因，避免重復(fù)犯錯(cuò)，在利己的同時(shí)，看看能否也利人。

話說(shuō)7號(hào)這天，我們連訪幾家客戶，都在中關(guān)村一帶。所以，我們抽空就去幾個(gè)書店偷閑，先去萬(wàn)圣，后去光合，是五道口這個(gè)我來(lái)得最多的光合作用書店。

一樓的兩位店員小姑娘非常和藹可親，且很內(nèi)行，看我買的書，能和我討論這個(gè)系列還有哪些作品。我看中了店里的一個(gè)小筆洗，可惜是非賣品。但兩個(gè)小姑娘跑上跑下幫我問，最后還是遺憾地告訴我暫時(shí)不能賣，讓我留下電話，以后能賣的時(shí)候通知我。我買書后，得到二樓開發(fā)票，其中最靈活熱情的那個(gè)小姑娘讓另一位小姑娘幫我開發(fā)票，說(shuō)：阿姨，等會(huì)你取包包的時(shí)候我給你發(fā)票。真貼心?。?/p>

我和diuera到了二樓的咖啡吧，幾乎沒空位了，我們倆坐在高凳子上說(shuō)話兒，要了一些熱飲。也是一個(gè)小姑娘負(fù)責(zé)，但這位是個(gè)冷面孔，長(zhǎng)的冷，又沒有笑容，像冬天。

開口就問：你們手上的書是自己買的嗎？我們答：是。繼續(xù)冷冷地問：那把小票拿出來(lái)給我看看。

我也報(bào)以冷冷的回答：你可以到門口的消磁器上檢查一下這書是不是我們買的。

氣氛有點(diǎn)凍住了。熱飲也沒有緩和氣氛，但喝了熱飲后，看到那張年輕而冷漠的面孔。我吸了一口氣，讓diuera到一邊看看書，決定嘗試一下能否打破僵局。

我把小票拿出來(lái)，請(qǐng)她過目，讓她確信我們正在看的書符合咖啡吧的規(guī)定，是已經(jīng)付賬了的。然后我輕聲叫她過來(lái)，小聲對(duì)她說(shuō)：小姑娘，你遵守規(guī)定是對(duì)的，不過對(duì)客人說(shuō)話可以有些技巧，別搞成了像審犯人的。

小姑娘說(shuō)：我沒有像審犯人的呀。我告訴她：你肯定不覺得，你要是覺得，你就不會(huì)這么說(shuō)話了，可是我們覺得自己在受審查。她不吭氣了，略有所思的看著我。

我告訴她，可以這么說(shuō)話，客人高興，她也同樣能達(dá)成目標(biāo)：這位客人，不好意思，我們店里有一個(gè)規(guī)定，要麻煩您配合一下。我能看看您買書的小票嗎？謝謝您，請(qǐng)收好您的小票，耽誤您時(shí)間了，飲料來(lái)了，請(qǐng)您慢用。

她臉上的表情更生動(dòng)了一些。我沖她笑了笑，她沒笑，但表情更加柔和了。

我和diuera又繼續(xù)看了一會(huì)書，然后離開。離開的時(shí)候，我向小姑娘道別，并說(shuō)了一聲“謝謝你。”小姑娘回復(fù)：“應(yīng)該說(shuō)謝謝的是我。” 口氣很真誠(chéng)，也有了笑容。

OK，溝通實(shí)踐證明有效果，短短幾句話，我們把冬天變成了春天，而這不過需要一點(diǎn)點(diǎn)對(duì)人的理解和耐心，其實(shí)并不難。

分析一下，今后遇到類似情況，或者比這更嚴(yán)重的情況，大可不必動(dòng)肝火，覺得對(duì)方服務(wù)不夠水準(zhǔn)，覺得對(duì)方低看了自己，而是先考慮一下對(duì)方的規(guī)定有沒有合理之處，如果有合理之處，就先配合執(zhí)行規(guī)定，不要讓對(duì)方產(chǎn)生焦慮。進(jìn)而再尋找機(jī)會(huì)與對(duì)方溝通，目的是希望對(duì)方改進(jìn)，那么方法就一定得是積極而有建設(shè)性的。指責(zé)的話可以用開玩笑的方式說(shuō)出來(lái)，這樣不會(huì)激化對(duì)方，導(dǎo)致情緒馬上對(duì)立。建設(shè)性的建議則一定要想好。

現(xiàn)在書店經(jīng)營(yíng)不易，光合作用雖然是品牌店，但今年下半年發(fā)展迅速，很可能遭遇人員培養(yǎng)不夠整齊的問題。樓下和樓上兩處的服務(wù)員都很認(rèn)真，也都恪守職責(zé)，但靈活性卻不同，溝通能力有明顯的差別。這說(shuō)明公司對(duì)員工的培訓(xùn)還有需要改善的地方。但店員都如此認(rèn)真，也說(shuō)明管理制度的執(zhí)行是堅(jiān)決的。

光合作用書店里的洗手間比萬(wàn)圣要干凈，經(jīng)營(yíng)的氛圍比萬(wàn)圣更好。萬(wàn)圣的店員還是不錯(cuò)的，但內(nèi)行的導(dǎo)購(gòu)人員已經(jīng)明顯減少了，我還客串了一把導(dǎo)購(gòu)員，幫一位老人家快速找到他想買的書。因?yàn)槿トf(wàn)圣次數(shù)多，對(duì)他們的圖書擺放方位有一定的了解。

后來(lái)對(duì)diuera說(shuō)，比較遺憾的是沒有留下一樓那位非常熱情的小姑娘的聯(lián)系方式。下個(gè)月去北京，如果她還在那里，我一定會(huì)和她聊聊，留下聯(lián)系方式。這么熱情負(fù)責(zé)而又靈活的小姑娘，是每個(gè)公司都會(huì)重視的人才。

順便推薦這本書：《如何聽，如何說(shuō)》，作者是著名暢銷書《如何閱讀一本書》的作者艾德勒。書寫的很有趣，火車上讀給diuera聽，她哈哈大笑，所以打算讓diuera組織部門同事學(xué)習(xí)，并做成PPT。若有其他朋友所在團(tuán)隊(duì)也在學(xué)習(xí)類似圖書，歡迎以PPT會(huì)友啊。