餐飲服務(wù)案例分析（轉(zhuǎn)帖）2010-01-15 22:52閱讀134評(píng)論0 餐飲服務(wù)案例分析 餐飲服務(wù)案例的分析的基本要求是： 第一、案例選自飯店服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)、突發(fā)與疑難事例，具有代表性； 第二、案例的分析與疑難問(wèn)題的處理，經(jīng)過(guò)飯店實(shí)踐證明是行這有效的，具有實(shí)用性； 第三、案例問(wèn)題的分析處理過(guò)程中較好地體現(xiàn)了原則性與靈活性的統(tǒng)一，具有技巧性。一、預(yù)訂案例分析 案例： 劉小姐是北京某四星級(jí)飯店粵菜餐廳的預(yù)定員，星期一她接到某旅行社的電話預(yù)訂，要求安排120位美國(guó)客人的晚餐，每人餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)40元，酒水5元；其中有5人吃素。時(shí)間定在星期五晚6時(shí)，付帳方式是由導(dǎo)游員簽帳單（某些飯店與一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結(jié)算單，定期結(jié)帳）。劉小姐將預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話、客人人數(shù)、旅游團(tuán)代號(hào)、導(dǎo)游員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預(yù)訂簿上。 泰國(guó)曼谷東方飯店著名案例2008-12-16 21:21閱讀1093評(píng)論0 嚴(yán)勝道點(diǎn)評(píng)南寧桂景大酒店皇金管家服務(wù)案例（轉(zhuǎn)帖）2008-11-18 23:45閱讀150評(píng)論1 “一碗牛肉面”引發(fā)的管理難題2008-07-21 00:10閱讀87評(píng)論0 “一碗牛肉面”引發(fā)的管理難題
作者：highfood2007 提交日期：2007-10-19 11:50:00
 | 分類: | 訪問(wèn)量：179 我跟朋友在路邊一個(gè)不起眼的小店里吃面，由于客人不多，我們就順便和小老板聊了會(huì)兒。談及如今的生意，老板感慨頗多，他曾經(jīng)輝煌過(guò)，那是蘭州拉面最紅的時(shí)候，他在鬧市口開(kāi)了家拉面館，日進(jìn)斗金啊！后來(lái)卻不做了。朋友納悶地問(wèn)他為什么。
“現(xiàn)在的人心眼賊呢！”老板說(shuō)，“我當(dāng)時(shí)雇了個(gè)會(huì)做拉面的師傅，但在工資上總也談不攏”。 “開(kāi)始的時(shí)候?yàn)榱苏{(diào)動(dòng)他的積極性我們是按銷售量分成的，一碗面給他5毛的提成，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，他發(fā)現(xiàn)客人越多他的收入也越多，這樣一來(lái)他就在每碗里放超量的牛肉來(lái)吸引回頭客”，“一碗面才四塊，本來(lái)就靠薄利多銷，他每碗多放幾片牛肉我還賺哪門子錢?。 ?br> “后來(lái)看看這樣不 酒店服務(wù)案例心理解析：48--492008-07-18 12:06閱讀131評(píng)論2 酒店服務(wù)案例心理解析：48．床頭柜上盛開(kāi)的百花
作者：highfood2007 提交日期：2008-1-4 8:55:00
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【關(guān)鍵詞】情緒記憶 知覺(jué)的恒常性 【案例】 業(yè)自加拿大的凱特女士是位奇怪的顧客。她是一位研究中國(guó)古典文化的學(xué)者。或許是職業(yè)的原因，她性格孤僻、不茍言笑。在飯店住了四天，每天進(jìn)進(jìn)出出，很民忙碌，但幾乎從不開(kāi)口，不跟人招呼，更難處讓人看見(jiàn)一絲微笑。樓層服務(wù)員都覺(jué)得這位學(xué)者架子挺大，不容易相處，任憑他們?nèi)绾涡δ樝嘤?，每次得到的都是一張冷冰冰的臉。面?duì)別人的熱情，她永遠(yuǎn)都是無(wú)動(dòng)于衷。 第四于晚上，凱特打電話讓服務(wù)員給她送壺?zé)崴f(shuō)完立即掛斷電話?！昂酶纱嗬?！”服務(wù)員新月暗想。她絲毫不敢怠慢，馬上送去。接近凱特房間，一陣悠揚(yáng)的樂(lè)聲在 酒店服務(wù)案例心理解析：46--472008-07-18 12:04閱讀92評(píng)論2 酒店服務(wù)案例心理解析：46．藍(lán)小姐的玫瑰花
作者：highfood2007 提交日期：2008-1-4 8:54:00
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【關(guān)鍵詞】滿足顧客 個(gè)性化心理需要 【案例】 9月是一個(gè)收獲的季節(jié)，也是一個(gè)回憶的季節(jié)。9月的麗晶酒店也隨著季節(jié)的變化換上了季節(jié)的氣氛，吸引了不少的顧客。一天，麗晶酒店前臺(tái)預(yù)訂部收到藍(lán)小姐的預(yù)訂電話，藍(lán)小姐要求預(yù)訂她去年跟她丈夫入住過(guò)的603房，她的旅游目的是休閑散心，重拾昔日幸福的回憶。 預(yù)訂部立刻將這件事通知了客房部和其他有關(guān)部門。客房部馬上如開(kāi)例會(huì)并展開(kāi)工作。他們首先從資料中找出關(guān)于監(jiān)小姐去年的入住登記情況（此酒店有個(gè)最與眾不同的特點(diǎn)，就是在顧客入住時(shí)對(duì)顧客的飲食習(xí)慣、愛(ài)好、個(gè)性等作適當(dāng)?shù)恼{(diào)查，建立客戶檔案，以便游客第二次入住 酒店服務(wù)案例心理解析：43--452008-07-18 12:03閱讀80評(píng)論0 酒店服務(wù)案例心理解析：43．兩種說(shuō)法的不同效果
作者：highfood2007 提交日期：2008-1-4 8:52:00
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【關(guān)鍵詞】知覺(jué)的歪曲性 語(yǔ)言溝通技巧 【案例】 一位愛(ài)挑剔的潘先生對(duì)酒店的服務(wù)很不滿意，老是覺(jué)得這也不好、那也不好，喜歡指揮來(lái)指揮去，弄得服務(wù)員團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。這不，他剛?cè)胱∵M(jìn)金海酒店，又對(duì)服務(wù)員小王提出了頗有難度的要求：“每次我按鈴叫你的時(shí)候，你要在30秒內(nèi)趕到我房間來(lái)；在收拾房間時(shí)，那些東西的排放要嚴(yán)格按照我的要求去做。否則，我跟你們經(jīng)理說(shuō)你服務(wù)不周到?！狈?wù)員小王意識(shí)到了此顧客的挑剔性特強(qiáng)，于是他小心翼翼地點(diǎn)了點(diǎn)頭。 在開(kāi)始的幾次，服務(wù)員都能按照其要求去做。但是，凡事都難免有意外。一次，當(dāng)服務(wù)員接到其按鈴時(shí)，即匆忙 酒店服務(wù)案例心理解析：40--422008-07-18 12:02閱讀85評(píng)論2 酒店服務(wù)案例心理解析：40．意外的驚喜
作者：highfood2007 提交日期：2008-1-4 8:50:00
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【關(guān)鍵詞】意外的服務(wù) 滿意程度 【案例】 在廣州一家外企工作的許小姐，最近由于公司方面在北京有一業(yè)務(wù)洽談，她被派遣到當(dāng)?shù)毓ぷ饕粋€(gè)星期。許小姐下飛機(jī)后就被安排住進(jìn)了當(dāng)?shù)赜忻木龕倎?lái)酒店。這家酒店向來(lái)以緦周到的服務(wù)而備受好評(píng)。入住的這幾天里，許小姐也感到非常滿意。經(jīng)過(guò)邊疆繁忙的會(huì)客工作后，許小姐已忙得透不過(guò)氣來(lái)。她把心思全放在了工作的事情上，甚至于忘記明天就是自己25歲的生日。 這天晚上，許小姐在外忙碌了一整天后，拖著疲憊的身體回到酒店。還沒(méi)來(lái)得及晚餐的她，回到房間后立即打電話到客房部點(diǎn)餐。誰(shuí)知，早在許小姐入住當(dāng)天，細(xì)心的前臺(tái)小姐 酒店服務(wù)案例心理解析：37--392008-07-18 11:41閱讀64評(píng)論0 酒店服務(wù)案例心理解析：37．13號(hào)房間
作者：highfood2007 提交日期：2008-1-4 8:48:00
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【關(guān)鍵詞】不同國(guó)家和地區(qū) 顧客 忌諱心理 【案例】 今年的結(jié)婚紀(jì)念日對(duì)于布朗先生和太太而言有著特別重要的意義。因?yàn)檫@是他們夫婦倆結(jié)婚20周年的紀(jì)念日，他們倆都想好好慶祝一下。于是夫婦倆便選擇了從美國(guó)來(lái)到遙遠(yuǎn)的上海度假旅行，在享受兩人的溫馨假期之余，還可以游覽現(xiàn)代化、繁榮的新上海，感受一下濃厚的東方文化。他們倆都期待著這次的中國(guó)之旅能帶給他們精彩、難忘的回憶。 剛下飛機(jī)的當(dāng)天，他們就馬不停蹄地跟隨導(dǎo)游參觀東方明珠塔、繁華的南京路步行街及美麗的外灘等著名景點(diǎn)，夫婦倆都盡興而歸。當(dāng)天晚上旅行團(tuán)入住了上海有名的玫瑰大酒店。走進(jìn)酒店大門。富麗堂皇的大 酒店服務(wù)案例心理解析：35--362008-07-18 11:39閱讀62評(píng)論0 酒店服務(wù)案例心理解析：35．煙灰缸不見(jiàn)了
作者：highfood2007 提交日期：2008-1-4 8:47:00
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35．煙灰缸不見(jiàn)了
【關(guān)鍵詞】藝術(shù)品心藏 心理知覺(jué)性 【案例】 Mr．John是一位已在中國(guó)定居多年的商務(wù)顧客，他酷愛(ài)收藏中國(guó)特色的工藝品，幾乎每到一處都想方設(shè)法去收集各種有特色的民間工藝品。而他這次到廣州出差，由于行程太緊，致使其第二天上午就得繼續(xù)坐飛機(jī)去北京了，所以他不得不放棄了在廣州收集一些工藝品的機(jī)會(huì)，這使他感到很遺憾。 這天傍晚，Mr．John洽談完業(yè)務(wù)后住進(jìn)了廣州球大酒店。當(dāng)他進(jìn)了房間后，他原先那沮喪的情緒立即被狂喜所淹沒(méi)，因?yàn)樗哪抗獗徊鑾咨系囊粋€(gè)泛著黑紫色的紫砂煙灰缸吸引住了。真是“踏破鐵鞋無(wú)覓處，得來(lái)全不費(fèi)工夫 |
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