美容院經(jīng)營管理（二）

 

 

第一章            美容院營運(yùn)準(zhǔn)備

第一節(jié) 美容院的定位策略

定位策略包括很多方面的內(nèi)容，對(duì)于一家美容院來說，主要應(yīng)該明確自己在以下幾個(gè)方面的定位：

 

品牌形象定位

品牌形象簡(jiǎn)單的理解，可以看作是品牌在廣大消費(fèi)者心目中的印象，它是消費(fèi)者對(duì)該品牌所有印象的總和。不同的品牌形象適合于不同的消費(fèi)群體。品牌形象的定位策略，就會(huì)決定你將在什么樣的群體中能獲得什么樣的競(jìng)爭(zhēng)能力 。品牌形象定位通常要考察以下幾個(gè)方面：品類特征、產(chǎn)品比較性差異、品牌以往形象基礎(chǔ)、相對(duì)價(jià)格、消費(fèi)群體定位、消費(fèi)習(xí)慣與使用方式、消費(fèi)群體文化心態(tài)、生活方式等?？梢酝ㄟ^對(duì)以上每一個(gè)方面的研究,得出品牌形象應(yīng)具備的各個(gè)要點(diǎn)，如果發(fā)現(xiàn)要點(diǎn)過多,通?？捎?#8221;嘉德曼法”和”價(jià)權(quán)平均法”來篩選。

市場(chǎng)地位定位

一家美容院的經(jīng)營策略與其所處的市場(chǎng)地位有著密切的關(guān)系。通常,我們可以將一家美容院的市場(chǎng)地位分為四種類型：市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者、挑戰(zhàn)者、追隨者、補(bǔ)缺者。對(duì)于市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者而言，合適的策略一般為努力保持優(yōu)勢(shì),持續(xù)領(lǐng)跑，增加市場(chǎng)寬度或服務(wù)項(xiàng)目。對(duì)于挑戰(zhàn)者而言，則應(yīng)采取差異化經(jīng)營的策略或在局部競(jìng)爭(zhēng)要點(diǎn)趕超的策略。對(duì)于追隨者而言,不一定要在經(jīng)營主張上追求突破,而是可以考慮在局部市場(chǎng)謀求深度開發(fā)。對(duì)于市場(chǎng)補(bǔ)缺者而言，要注意對(duì)說選擇市場(chǎng)的價(jià)值進(jìn)行謹(jǐn)慎評(píng)估，在有些情況下,還應(yīng)考慮自身的持續(xù)投資能力與市場(chǎng)進(jìn)入成本。一般來說，采取市場(chǎng)補(bǔ)缺者的定位時(shí)應(yīng)該謹(jǐn)慎。

消費(fèi)圈定位

對(duì)于一家美容院而言,消費(fèi)者的分布具有明顯的區(qū)域性特征。明確自己的消費(fèi)圈對(duì)于美容院的顧客開發(fā)以及經(jīng)營策略都有著極其重要的影響。那么,如何來測(cè)定消費(fèi)圈呢?我們通常采用”定位地圖法”。對(duì)于一家經(jīng)營中的美容院而言，可以按顧客檔案，在地圖上標(biāo)明顧客的家庭住址或工作單位,會(huì)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者以本店為中心向外次第減少。按照其密度遞減變化趨勢(shì)，分別設(shè)不同的層級(jí)，將各個(gè)方向上密度相等的點(diǎn)相連接，可以形成一個(gè)個(gè)不規(guī)則的環(huán)形，這些環(huán)形圈定的范圍就是這家美容院的消費(fèi)圈。對(duì)于一家還沒開業(yè)的美容院,在選擇店址時(shí),可以以當(dāng)?shù)氐钠渌廊菰夯蝻埖?、超市、浴室等相類似性較強(qiáng)的單位為參照進(jìn)行分析。需要注意的是，即便是兩家緊鄰的美容院,收各自經(jīng)營策略和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的影響，消費(fèi)圈的范圍也很可能有很大不同。這也是我們研究消費(fèi)圈的主要目的之一。

主要服務(wù)對(duì)象定位

主要服務(wù)對(duì)象定位,也被稱為目標(biāo)群體定位。它的主要目的就是明確自己的美容院主要針對(duì)哪些消費(fèi)群體提供服務(wù)。在確定消費(fèi)群體時(shí)，通常要考慮以下方面：性別、年齡、消費(fèi)力、職業(yè)、文化心態(tài)、生活方式、娛樂方式與愛好等。應(yīng)該意識(shí)到,只知道他們是誰還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還應(yīng)明確他們是怎樣的,如何接近并贏得他們？對(duì)于已經(jīng)有一定經(jīng)營歷史的美容院，這一工作除了宏觀分析，更多的,可以通過顧客檔案的分析研究來完成。

經(jīng)營項(xiàng)目定位

經(jīng)營項(xiàng)目定位的概念也可以擴(kuò)大一些,理解為業(yè)務(wù)重點(diǎn)的評(píng)估。一家美容院難免要有多個(gè)經(jīng)營項(xiàng)目,每一個(gè)項(xiàng)目投入的經(jīng)歷與產(chǎn)生的效益自然也不同。那么，應(yīng)該增加或刪減哪些經(jīng)營項(xiàng)目？不同的經(jīng)營項(xiàng)目或業(yè)務(wù)重點(diǎn)應(yīng)該采用什么樣的發(fā)展策略，以及投入多少精力和資源呢？對(duì)此,我們通常可以從每個(gè)經(jīng)營項(xiàng)目的銷售額貢獻(xiàn)率、利潤貢獻(xiàn)率、成長速率、結(jié)構(gòu)性、市場(chǎng)地位進(jìn)行綜合評(píng)估。一般來說，利潤貢獻(xiàn)率和成長速率是兩個(gè)應(yīng)該優(yōu)先考慮的要素。這些要素的評(píng)估,需要一些專業(yè)的技術(shù)手段，在這里，我想提醒大家的是，根據(jù)不同的具體戰(zhàn)略,評(píng)估中各要素的重要程度也會(huì)有所變化。在今后的交流中，我們會(huì)對(duì)此專門進(jìn)行深入講解。   

消費(fèi)者利益定位

一位顧客之所以會(huì)選擇一家美容院,是因?yàn)檫@家美容院能夠?yàn)樗峁﹥r(jià)值，而且只有當(dāng)一家美容院能夠?yàn)樗峁﹦e人不能提供的價(jià)值時(shí)，他才可能忠誠于這家美容院。美容院為顧客提供的價(jià)值是多方面的，不同的美容院，為顧客提供價(jià)值的能力也各不相同，這就是美容院競(jìng)爭(zhēng)能力的最直接的表現(xiàn)。每一家美容院都應(yīng)該學(xué)會(huì)思考自己能為顧客提供什么樣的價(jià)值,在哪一個(gè)方面更具有優(yōu)勢(shì),這就是消費(fèi)者利益定位。它包括兩大方面基礎(chǔ)利益和獨(dú)特利益。

基礎(chǔ)利益是必須能提供的,不可或缺的；獨(dú)特利益則應(yīng)至少具備以下三個(gè)特點(diǎn)：可識(shí)別性、優(yōu)勢(shì)性、不易模仿性。以上只是美容院定位策略中要考慮的幾個(gè)最基本問題，美容院如何根據(jù)定位策略采取相應(yīng)的經(jīng)營策略呢？這個(gè)問題比較大 ，我們將在今后的論壇中逐步深入。

未來的美容院經(jīng)營者要樹立這樣一種觀念：我只是受某一類顧客的委托而開店，并受顧客的委托而管理店。而不是像從前及現(xiàn)在這樣，不管是哪一類型的顧客都“照單全收”。中國美容院新一輪的利潤增長點(diǎn)是服務(wù)品質(zhì)，因此美容院的老板們函待認(rèn)識(shí)和解決的問題是如何盡快學(xué)會(huì)服務(wù)品質(zhì)管理，服務(wù)就是生產(chǎn)力，必須贏得主動(dòng)，否則即會(huì)有被淘汰的可能！?。?！

 

第二節(jié) 視覺形象管理

美容院的平面設(shè)計(jì)       

為了達(dá)成高效率低成本的目標(biāo)，美容院的格局與擺設(shè)應(yīng)該經(jīng)過周詳?shù)脑O(shè)計(jì)，美容院應(yīng)具備的條件及設(shè)備如下：

1、最高的營運(yùn)效率。

2、適當(dāng)?shù)耐ǖ揽臻g。

3、服務(wù)區(qū)至接待處都要暢通且供有電話，茶、咖啡、雜志以及悅耳的音樂。

4、每一件設(shè)備都要足夠的空間。

5、裝潢及設(shè)備應(yīng)力求實(shí)用、經(jīng)濟(jì)、耐用、美觀。

6、色彩經(jīng)過精心設(shè)計(jì)，賞心悅目。

7、有零售產(chǎn)品領(lǐng)取室及充分的儲(chǔ)藏、存貨空間。

8、干凈而且設(shè)備齊全的洗手間。

9、水電設(shè)施齊全，光線充足。

10、冷暖溫度調(diào)節(jié)設(shè)備。

當(dāng)你設(shè)計(jì)美容院的平面圖時(shí)千萬不要疏忽了接待室。顧客踏進(jìn)門首先接觸的就是接待室。接待室裝潢應(yīng)美觀，氣氛宜高

雅，讓顧客有良好的第一印象，并讓他們很快就有舒適的感覺。如此一來，接待室就成了你推銷業(yè)務(wù)的有利場(chǎng)所，甚至還可以吸引路過的人，使你的生意欣欣向榮。

良好的事業(yè)形象固然重要，然而在所有的計(jì)劃中必須考慮到銷售的成果與銷售的工具。鍥而不舍的銷售，介紹新產(chǎn)品與

附加的服務(wù)項(xiàng)目，可以使你的事業(yè)持續(xù)成長。

 

零售產(chǎn)品的陳列     

專業(yè)化的產(chǎn)品陳列對(duì)銷售而言是相當(dāng)重要的。為了要讓你的產(chǎn)品陳列看起來更專業(yè)，請(qǐng)注意產(chǎn)品陳列的原則和注意實(shí)項(xiàng)：

原則：  1、堅(jiān)持上少下多原則，使整個(gè)陳列柜呈“品”字型結(jié)構(gòu)。

2、最高一層產(chǎn)品的擺放一般是與消費(fèi)者的視線保持水平。

3、保障產(chǎn)品有五個(gè)左右陳列面的寬度。

注意事項(xiàng)：

1、   美觀實(shí)用：選擇漂亮而實(shí)用的陳列柜以及相關(guān)設(shè)備。

2、   當(dāng)照明：良好的照明可使陳列品更加引人注目。

3、   品供應(yīng)充足：柜子或架子上的產(chǎn)品供應(yīng)充足，讓顧客知道你是真正的在做事業(yè)，更帶給顧客信心。

4、   品種類齊全：顧客喜歡有所選擇，選擇的機(jī)會(huì)愈多，購買的可能性愈高。

5、   列整齊、有條不紊： 產(chǎn)品應(yīng)分類陳列，每個(gè)系列前面應(yīng)放置一塊標(biāo)示或說明用的小牌子。整個(gè)陳列區(qū)都必須保持一塵不染。

6、   明顯易見：零售產(chǎn)品必須放在顧客看得見，摸得到的地方。護(hù)理區(qū)的小型陳列可以增加接待區(qū)主要陳列的效果。假如你也同時(shí)銷售相關(guān)產(chǎn)品，可陳列在收銀機(jī)旁邊。

7、   善用標(biāo)示：適當(dāng)運(yùn)用標(biāo)簽、小型告示牌、海報(bào)等等標(biāo)示，吸引顧客對(duì)產(chǎn)品的注意并提出問題。

8、   人員的支援：?jiǎn)T工的口頭說明能夠吸引顧客的注意。告訴顧客那些產(chǎn)品賣得很好，那些產(chǎn)品對(duì)面皰有效，那些是最新的產(chǎn)品。另外，為顧客涂抹任何產(chǎn)品時(shí)都應(yīng)該為他詳    細(xì)說明，并且告訴顧客該產(chǎn)品對(duì)他的好處。最后別忘了推薦適當(dāng)?shù)牧闶郛a(chǎn)品讓顧客帶回家使用。

店內(nèi)外的生動(dòng)化布置為營造一個(gè)舒適寬松的環(huán)境，需對(duì)店內(nèi)外作生動(dòng)化的布置。海報(bào)的張貼，陳列柜的燈光明暗處理，

產(chǎn)品的合理擺放，POP單張的陳列和擺放，價(jià)格牌的整理和掛放，試用裝和促銷品的陳列，主推療程項(xiàng)目的展示和說明等等，都由《VI執(zhí)行手冊(cè)》給出規(guī)范指引。

宣傳資料的擺放的技巧   1、 海報(bào)等張貼擇顧客目光都集中的墻面。

                       2 、形象宣傳要對(duì)顧客產(chǎn)生覆蓋效果。

 

第三節(jié)  經(jīng)營的基本原則

美容院的經(jīng)營管理各家有各家的管理方法和自己的所定的制度但總的原則是：

1、   要有定編定崗定制度：不管美容院多大都需要制定員工編制和員工崗位責(zé)任制以及各種規(guī)章制度（如服務(wù)記錄制度、收款制度、產(chǎn)品銷售提成制度等）。

2、   經(jīng)營的幾條原則：一美容院要有人情與產(chǎn)品銷售理念原則；二要讓員工樹立客戶永遠(yuǎn)是上帝的原則；三是要有小美容廳大作為的原則。       

成功的基本經(jīng)營要素有三，亦即：成本、銷售以及利潤。

1、   成本：包括美容院經(jīng)營費(fèi)用、美容用品成本、員工工資、其它額外開支等，其中經(jīng)營費(fèi)用包括固定開支（房租、貸款、員工工資、保險(xiǎn)費(fèi)、儀器折舊費(fèi)等）與非固定開支（包括水、電、煤氣費(fèi)、稅金、其它額外開支等）

2、     美容院的銷售原則：

A、廣告宣傳銷售原則：廣告要根據(jù)自己能力做，主要有宣傳手冊(cè)、宣傳畫、招牌廣告、燈箱廣告、報(bào)紙、廣播、  

電視等，關(guān)鍵要在公眾中樹立品牌效應(yīng)，讓更多人知道你的美容定位。

        B、美容廳內(nèi)外促銷原則：美容院為了提高知名度，常常在美容院門口或外面公眾廣場(chǎng)做些促銷活動(dòng)。主要內(nèi)容包

括向過往顧客免費(fèi)講解皮膚護(hù)理知識(shí)、免費(fèi)測(cè)試皮膚、向客人推薦美容護(hù)膚品（有的可免費(fèi)使用贈(zèng)送品或材料）、

當(dāng)場(chǎng)示范演示、并發(fā)放服務(wù)優(yōu)惠卡（包月、包半年、年等）。

         C、定價(jià)原則：定價(jià)原則主要考慮如下幾個(gè)因素，行業(yè)價(jià)格因素、消費(fèi)者承受力因素、服務(wù)成本高低因素、基礎(chǔ)成

本（護(hù)膚用品、水、電等）因素、國家政策因素、美容院所處因因素等。

D、美容產(chǎn)品的成本控制原則：產(chǎn)品成本控制包括控制產(chǎn)品存貨量（盡量采用代銷）、減少浪費(fèi)和消耗、實(shí)行產(chǎn)品

使用登記制度等。

E、成本核算原則：美容院的成本核算分兩部分，一是直接用于顧客美容服務(wù)中的美容用品的核算，二是直接在美容院銷給顧客的美容用品的核算。前者成本核算可直接計(jì)到服務(wù)項(xiàng)目中，一般要計(jì)算一下美容用品成本百分率M%（M%=當(dāng)月或日美容用品成本/當(dāng)月或日營業(yè)額*100%）；后者售價(jià)則用公式：售價(jià)=進(jìn)貨價(jià)格/1-加成率（加成率可根據(jù)美容院的檔次、服務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)、產(chǎn)品檔次以及行業(yè)價(jià)格因素來定出美容院自己的加成率）。 

 

第四節(jié)  美容院的基本經(jīng)營措施

美容院的經(jīng)營者應(yīng)該了解明日的變化，這個(gè)變化包含幾個(gè)層面：

一、客戶的變化層：知識(shí)水準(zhǔn)，美容的要求，客戶的需要服務(wù)項(xiàng)目。

二、競(jìng)爭(zhēng)者變化層：競(jìng)爭(zhēng)者的形態(tài)，經(jīng)營方式，店面，價(jià)格、服務(wù)項(xiàng)目、方法、技術(shù)變化，促銷辦法等。

三、員工的變化層：?jiǎn)T工教育水平、素質(zhì)、新觀念等。

 

美容院的基本經(jīng)營措施：

1、   具有別家店沒有的個(gè)性—  表現(xiàn)存在于技術(shù)的先進(jìn)，領(lǐng)先，顧客服務(wù)的內(nèi)容及方法。

2、   適應(yīng)社會(huì)形勢(shì)—  以旁觀者的立場(chǎng)經(jīng)營。

3、   服務(wù)業(yè)的美容院—  必須以服務(wù)的內(nèi)容，品質(zhì)來吸引客人。

4、   經(jīng)營、管理、服務(wù)創(chuàng)新—  應(yīng)以觀念第一，方法程序第二、設(shè)備第三的經(jīng)營理念。

5、   良好的經(jīng)營觀念—經(jīng)營觀念包括經(jīng)營理念、經(jīng)營宗旨、經(jīng)營方針，經(jīng)營目標(biāo)。

(1).經(jīng)營理念：就是經(jīng)營方式，經(jīng)營構(gòu)想，經(jīng)營依據(jù)。

(2).經(jīng)營宗旨：就是經(jīng)營理想，為什么而經(jīng)營，經(jīng)營的結(jié)果是什么。

(3).經(jīng)營方針：就是經(jīng)營的方法和手段，如何達(dá)成宗旨和理念的策略，如何實(shí)施推動(dòng)經(jīng)營宗旨

及理念之達(dá)成與行動(dòng)的指針。

(4).經(jīng)營目標(biāo)： 某一期間的經(jīng)營結(jié)果，經(jīng)營績(jī)效的衡量，經(jīng)營方向和企圖。除了良好的技術(shù)、設(shè)備、服務(wù)外，還得擁有現(xiàn)代化的經(jīng)營，研究顧客的需要，創(chuàng)造滿足消費(fèi)者，成為顧客所喜愛的美容院，這是較新一代的美容從業(yè)員的經(jīng)營。符合未來發(fā)展，并且配合您目前的構(gòu)想和環(huán)境，這才是您應(yīng)該經(jīng)營的美容院。

 

每日記錄                

 每天的營運(yùn)記錄可讓美容院老板或經(jīng)理了解生意的情況，而每星期或每月一次的摘要記錄更有下列的優(yōu)點(diǎn)：                     

1、   與往年的業(yè)績(jī)作一比較。

2、   發(fā)掘顧客喜好及需要的改變。

3、   補(bǔ)充必須的進(jìn)貨。

4、   控制開銷、減少浪費(fèi)。

5、   產(chǎn)品使用的情形。                        

    每一筆開銷與美容院的盈虧都有直接關(guān)系，正確的記錄下來可以計(jì)算出經(jīng)營的成本。每日的銷售項(xiàng)目及銷售數(shù)量還有現(xiàn)金帳至少要保留半年以上。薪水單、作廢的支票、每月總帳及每年總帳之報(bào)表至少要保留七年。服務(wù)記錄及盤存清單也應(yīng)妥善保存。有系統(tǒng)的盤存制度具有以下的好處：

1、   避免進(jìn)貨過多。

2、   避免供應(yīng)短缺。

3、   年底時(shí)可做計(jì)算凈利的根據(jù)。

 

保存服務(wù)記錄              

服務(wù)記錄中應(yīng)該記錄每一位顧客所接受的護(hù)理以及銷售給他們的產(chǎn)品，美容院從業(yè)人員可根據(jù)這些記錄定期提醒顧客前

來再次接受護(hù)理以及補(bǔ)充化妝品，保養(yǎng)品等產(chǎn)品，如此有助于增加美容院的生意。

    服務(wù)記錄里面應(yīng)該包括顧客的姓名、地址、 電話、消費(fèi)日期及消費(fèi)額、 使用產(chǎn)品、護(hù)理結(jié)果，同時(shí)附注該顧客的喜好

及格調(diào)。

 所有器材、產(chǎn)品都必須定期盤存，并根據(jù)用途及零銷價(jià)格分類。美容院本身所消耗的物品以及零買給顧客的物品必須

分開記錄，不可混淆不清。由盤存記錄中可以發(fā)現(xiàn)那些產(chǎn)品的銷售的最多，而這些銷售成績(jī)好的產(chǎn)品應(yīng)隨時(shí)注意，絕不可缺貨。盤存是進(jìn)貨最好的根據(jù)。購進(jìn)的產(chǎn)品最好能在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)消耗掉或銷售出處，避免存貨囤積。當(dāng)然進(jìn)貨稍為多一些總比缺貨要好。

 

預(yù)約記錄                  

私人的預(yù)約記錄可幫助美容師安排工作時(shí)間，隨應(yīng)顧客的方便，使顧客獲得較快，較好的服務(wù)，避免時(shí)間及金錢的。

第五節(jié)  管理者的責(zé)任

想想看，每天早上醒來，你都希望趕快去工作，以便和志同道合的伙伴一起打拼嗎？這一切的關(guān)鍵在于，你又沒有熱

情？

由字面上來解釋，熱情是熱烈的感情，好的領(lǐng)導(dǎo)者、好的主管，正是那些能讓他的職員對(duì)工作有熱烈的感情的人。

在服務(wù)顧客留住顧客中，如何讓全體員工熱情如火是相當(dāng)重要的，以下為團(tuán)隊(duì)熱情的特征，在建立企業(yè)文化可作為參考：    忘記時(shí)鐘的存在。

覺得自己是老板。

認(rèn)為做事是實(shí)現(xiàn)自己的理想。

雖然辛苦，但卻愉快，忍不住想多做點(diǎn)事。

有高度責(zé)任感，心情一直快樂。

人和工作合二為一，仿佛著了魔一般。

為自己能在這樣的環(huán)境中工作感到幸運(yùn)。

 

第六節(jié)  業(yè)務(wù)及財(cái)務(wù)

覓妥一名很好的會(huì)計(jì)師，這名會(huì)計(jì)師應(yīng)該了解美容這個(gè)行業(yè)，而且能夠在財(cái)務(wù)問題上與你充分溝通。好的會(huì)計(jì)師能夠根據(jù)你的營業(yè)狀況，建議你采取適當(dāng)?shù)牟襟E，幫助你解決所有財(cái)務(wù)上的問題，使你遠(yuǎn)離頭痛與心臟病。

你也應(yīng)該選擇一名法律顧問，可以向他請(qǐng)教有關(guān)租約、契約以及當(dāng)?shù)胤畹葐栴}。                   

上述之會(huì)計(jì)師與法律顧問對(duì)美容院的創(chuàng)業(yè)壓力都有相當(dāng)?shù)牧私猓灰麄兊氖召M(fèi)合理而且在你能力范圍之內(nèi)，對(duì)你一生事業(yè)所節(jié)省的時(shí)間與金錢來說，絕對(duì)是合算的。

管理您的業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)

1、工資管理。               2、經(jīng)營明細(xì)。

3、員工業(yè)務(wù)報(bào)表。           4、員工報(bào)成報(bào)表。

①業(yè)務(wù)明細(xì)與統(tǒng)計(jì)。          ②美容院的各項(xiàng)業(yè)務(wù)與支付方式注解。

③現(xiàn)金收銀明細(xì)與統(tǒng)計(jì)。      ④項(xiàng)目卡的銷售查詢。

⑤項(xiàng)目卡的消費(fèi)查詢。        ⑥查看應(yīng)收貨款(顧客欠款)明細(xì)。

 

費(fèi)用及成本控制

身為美容院的業(yè)主，你必須知道你的錢究竟花費(fèi)到哪里去。你應(yīng)該將你的資金做好分配與運(yùn)用，以期獲得最高的利潤。美容院的經(jīng)營費(fèi)用可分成固定開支與非固定開支。固定開支指的是至少在一年內(nèi)不會(huì)改變的費(fèi)用(房租、貨款)，非固定開支則指的是每月波動(dòng)的費(fèi)用。固定開支即房租/貨款，員工薪金、保險(xiǎn)費(fèi)、儀器折舊或分期付款。                   

非固定開支即水、電、瓦斯費(fèi)用，供應(yīng)品、促銷、郵電費(fèi)、稅金。妥善的控制開支對(duì)創(chuàng)業(yè)與事業(yè)的發(fā)展而言都是非常重要的關(guān)鍵。另外，你也必須知道你要做多少生意才能收支相抵或開始貨利。

 

收入與利潤分析

收入指的是以經(jīng)得起競(jìng)爭(zhēng)而又有利可圖的價(jià)格，銷售產(chǎn)品與服務(wù)項(xiàng)目給顧客之后所累積的金額。當(dāng)你決定產(chǎn)品或特殊服

務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格時(shí)，你應(yīng)該計(jì)算一下每星期或每個(gè)月平均要做多少生意才能收支相抵或開始賺錢。當(dāng)然這會(huì)牽涉到業(yè)績(jī)的預(yù)測(cè)或計(jì)劃。                  

將實(shí)際的業(yè)績(jī)與預(yù)測(cè)的業(yè)績(jī)做比較與分析之后，你就可以在營運(yùn)上做出很好的決定。比如說你可以根據(jù)成長(增加人員與設(shè)備等)調(diào)整不固定的開支，或是在不景氣的時(shí)候削減開支或重新安排員工的工作。

 

美容院利潤分析

下面以一個(gè)三星級(jí)的美容院使用藍(lán)色香芬產(chǎn)品為例進(jìn)行利潤分析在正常經(jīng)營情況下：

預(yù)算美容院正常收入

平均每年接受3個(gè)鉆石卡                              月  卡：            貴賓卡：

平均每年接受5個(gè)金卡                                季  卡：            銀  卡：

平均每年接受12個(gè)銀卡                               半年卡：            金  卡：

平金每年接受22個(gè)貴賓卡                             年  卡：            鉆石卡：

(3×4980)+(5×2980)+(12×1980)+(22×1280)=81760元

年化妝品銷售金額216000元

平均每天每個(gè)美容師接待5名顧客，則美容院每天接待40名

顧客，按“二八”定律計(jì)算，其中有8名顧客消費(fèi)

(其中1名年卡,1名半年卡,2名季卡,4名月卡)

每天(1×750)+(1×450)+(2×260)+(4×100)=2120元

則每年：2120×30×12=763200元

按每天最低平均提供“藍(lán)色香芬”服務(wù)5次,每次50元技術(shù)：

5×50×30×12=90000元

每年基本收入：81760+21600+763200+90000=1150960元

美容院基本費(fèi)用支出

①．房租：面積80平方米，每平方米100元/月計(jì)，則每年80×100×12=96000元

②．水電：600元?jiǎng)t每年600×12＝7200元

③．工商稅務(wù)費(fèi)用：500元?jiǎng)t每年500×12=6000元

④．易耗品：200元 則每年200×12=2400元

⑤．工資：以1500元/人則每年8×1500×12=144000元

⑥．其它費(fèi)用：400元 則每年400×12=4800元

⑦．藍(lán)色香芬成本：50×5×30×1%×12=900元

⑧．銷售產(chǎn)品成本：216000×35%=75600元

⑨．開卡服務(wù)項(xiàng)目成本為營業(yè)額22%(81760+763200)×22%=185891.2元

每年基本開支費(fèi)用：96000+7200+6000+2400+144000+4800+900+75600+185891.2=522791.2元

年純利潤  1150960-522791.2=628168.8元

月純利潤  628168.8÷12=52347.4元

此利潤分析根據(jù)各地方消費(fèi)水平不同而略有差異，僅供參考

 

第六節(jié)   產(chǎn)品物流

1、管理產(chǎn)品進(jìn)出庫

①統(tǒng)一管理產(chǎn)品采購入庫。

②統(tǒng)一管理產(chǎn)品采購?fù)素洝?/p>

③統(tǒng)一管理產(chǎn)品銷售退貨。

④統(tǒng)一管理產(chǎn)品領(lǐng)用。

2、管理產(chǎn)品倉庫

①制定最小庫存管理機(jī)制。   ②產(chǎn)品的損益處理。

3、產(chǎn)品的銷售的分析

①產(chǎn)品銷售排行榜。         ②產(chǎn)品的銷售曲線。

4、產(chǎn)品進(jìn)出庫記錄與統(tǒng)計(jì)結(jié)果

①查詢產(chǎn)品進(jìn)出庫明細(xì)情況。  ②提供產(chǎn)品進(jìn)出庫一覽表。

須有一雙溫柔靈活的手

對(duì)色彩搭配有透徹的認(rèn)識(shí)

對(duì)人體各部分有深入的了解

學(xué)習(xí)巧妙的高雅談吐

有獨(dú)特的審美觀點(diǎn)

 

 

第一章            人事管理

美容院的人事管理就是員工的管理，包括：

1、員工業(yè)務(wù)提成政策與明細(xì)。

2、員工考勤管理。

①      管理員工日?？记?。②查看員工考勤記錄與情況。 ③處理員工考勤事情。

 

第一節(jié)  員工招聘

員工的思想定位：

我是誰？

我該干什么？

我該怎么干？

一、新人員具備的入選條件：

聘用前提：美容院工作最重要的就是顧客接待技巧，所錄用員工的前提條件是：

1、   皮膚好、身材均衡、靈活善良

2、   專業(yè)能力—干好本行

3、   學(xué)習(xí)能力—?jiǎng)?chuàng)新、接受新事物

4、   人際關(guān)系、溝通技巧

5、   良好的工作習(xí)慣和學(xué)習(xí)態(tài)度

6、   良好的團(tuán)隊(duì)合作精神

7、   熱愛美容事業(yè)，把服務(wù)工作作為自己的主要工作，而不是單純的美容護(hù)理和手工操作。

聘用程序：

制定崗位職責(zé)

讓員工明白自己的工作內(nèi)容和責(zé)、權(quán)、利。

訂立員工晉升制度：使員工明確自己的工作目標(biāo)和發(fā)展前景。

確定聘用人數(shù)和聘用需求：如年齡、教育程度、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、身高、健康程度、皮膚狀況、有效證件等等。

確定招聘渠道：如美容美發(fā)學(xué)校推薦、衛(wèi)生學(xué)校、護(hù)士學(xué)校、熟人介紹、廣告招聘等等。

安排面試內(nèi)容與方式：口試、筆試、實(shí)際操作等，重點(diǎn)掌握應(yīng)聘者的性格、教育程度、興趣愛好、溝通能力、專業(yè)技能等等方面。

錄用與試用：培訓(xùn)經(jīng)營宗旨、職業(yè)道德、規(guī)章制度、待客技巧、形體禮儀、專有按摩手法等等。

 

第二節(jié)  員工培訓(xùn)

美容師應(yīng)該具有的基本素質(zhì)

1、要對(duì)自己有信心

顧客走進(jìn)一家美容院，美容師給顧客的第一印象很重要，這在很大程度上決定著顧客是否愿意讓你為她做美容。美容師自己首先要對(duì)自己有信心，相信自己是優(yōu)秀的，通過你流露出的自信讓顧客相信你的能力。

2、交談時(shí)要有誠意

美容師在與顧客交談時(shí)也要注意自己的言行舉止，因?yàn)橐恍┬∈杪┛赡芤鹨恍┎槐匾恼`會(huì)。在和顧客談話時(shí)應(yīng)該看著對(duì)方的眼睛，并且面帶微笑，這是禮貌的表現(xiàn)。如果與人交談時(shí)眼睛東張西望，顧客會(huì)以為你沒有誠意。

3、專業(yè)知識(shí)要豐富

美容師應(yīng)在介紹化妝品及店內(nèi)服務(wù)時(shí)充分展露自己的專業(yè)知識(shí)，并且讓她明白自己皮膚的情況和你將為她提供最細(xì)致的服務(wù)，放心地躺下接受你的服務(wù)。

4、具備良好引導(dǎo)力

在護(hù)理過程中，美容師應(yīng)該善于和顧客進(jìn)行各方面話題的溝通，極力說服顧客成為長期忠實(shí)的消費(fèi)者。適合時(shí)候還會(huì)引導(dǎo)顧客放心休息，最好是用輕柔的語言配合手上的動(dòng)作，讓顧客逐漸進(jìn)入睡眠狀態(tài)。

 

美容師應(yīng)該具有的基本能力

1、能夠掌握顧客的意愿和需求

我們的美容師很有必要學(xué)會(huì)如何與顧客打交道。能夠“察言觀色”，從客人的年齡、服飾、肢體語言對(duì)她有個(gè)大致的了解，再通過語言交流探尋客人的心理，了解她的需要，再根據(jù)客人的需要要為他服務(wù)。

2、能夠?yàn)轭櫩椭朴喿o(hù)理的計(jì)劃

美容師不僅僅是為顧客做一次美容，更應(yīng)該對(duì)顧客的皮膚、臉型等特征和日常生活細(xì)節(jié)詳細(xì)的了解。根據(jù)顧客自身特征和喜好，通過自己豐富的專業(yè)知識(shí)為她制訂一個(gè)細(xì)致的美容計(jì)劃和飲食計(jì)劃，讓她明白堅(jiān)持做護(hù)理會(huì)達(dá)到一個(gè)什么效果。

3、能夠組織和管理自己的顧客

現(xiàn)在美容院很多，顧客選擇的余地也就大了，擁有一批固定的顧客不是一朝一夕的事情。美容師應(yīng)該學(xué)會(huì)和顧客交朋友，通過護(hù)理過程中與顧客聊天的方式，拉近彼此的距離；美容師還應(yīng)適時(shí)地把一些自己的經(jīng)驗(yàn)介紹給客人，這樣很容易贏得顧客的信賴，增加親近感，從而擁有自己的固定客人。

 

如何做個(gè)真正合格的美容師

任何一位美容師在進(jìn)行產(chǎn)品銷售和提供服務(wù)時(shí)都必須經(jīng)歷一個(gè)從無知到有知、從生疏到熟練的過程，只要敢正視暫時(shí)的

失敗與挫折，并善于從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，那么成功終會(huì)向你招手。

1、克服失敗的消極心理

例：如會(huì)見十名顧客，只在第十名顧客處獲得200元交易額，那么怎樣對(duì)待前九次的失敗與被拒絕呢？請(qǐng)記住，之所以賺200元，是因?yàn)槟銜?huì)見了十名顧客才產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第十次才讓你賺到200元的，而應(yīng)看成每個(gè)顧客都讓你賺了200÷10=20元的生意，因此每次被拒絕的收入是20元，所以應(yīng)面帶微笑，感謝對(duì)方讓你賺了20元，只有這樣，你才會(huì)辨證地看待失敗與成功。

2、建立正確的積極心理

⊙ 熟悉公司產(chǎn)品及征策

熟練掌握產(chǎn)品及代理方式等資料，自然可以對(duì)答如流，增強(qiáng)顧客對(duì)你的信任，同時(shí)你的自我信心亦相應(yīng)增強(qiáng)。

⊙ 假定每位顧客都會(huì)成交

美容師要對(duì)每一個(gè)到來的顧客假定都會(huì)購買產(chǎn)品或接受我們的服務(wù)，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使美容師具有成功感而信心倍增。

⊙ 配合專業(yè)形象

人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。并會(huì)自我感覺良好，自然信心亦會(huì)增加，自我發(fā)揮亦會(huì)良好。

⊙ 正確對(duì)待被人拒絕

被拒絕是很普遍的，但美容師不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當(dāng)顧客只是找借口拒絕，并不是沒有回旋的余地，那就表明還有機(jī)會(huì)，美容師不要輕易放棄，過一段時(shí)間可以再跟進(jìn)。

3、面對(duì)客戶應(yīng)有的心態(tài)及態(tài)度

⊙ 要和客人站同一立場(chǎng)

“為什么這位顧客聽我的推銷演說？”所有的推銷是針對(duì)客戶的需要而不是你的喜好。美容師要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的，令客人落定，清楚自己的出發(fā)點(diǎn)，并對(duì)癥下藥。要結(jié)合顧客的情況，介紹她所需，迎合客人的心態(tài)，接近雙方的距離，站在她的立場(chǎng)去考慮弊和利才能獲得她的信任。

⊙ 要實(shí)事求事地對(duì)待客人

世界個(gè)沒有十全十美的東西，美容師過分的夸張，會(huì)引起顧客的不相信和不滿，若對(duì)不關(guān)痛癢的不足作及時(shí)的補(bǔ)充和說明，做到自圓其說，并幫助客人作對(duì)比，讓客人有真實(shí)感，她才會(huì)因此加深對(duì)美容師的信任感。

 

新入職人員的培訓(xùn)內(nèi)容要求

1、   產(chǎn)品知識(shí)     

2、   專業(yè)知識(shí)、理論知識(shí)

3、   業(yè)務(wù)知識(shí)     

4、   職業(yè)道德

5、   綜合能力提升    

6、   銷售技巧(美容師的基本職責(zé)是銷售產(chǎn)品)、 實(shí)戰(zhàn)促銷(相互練習(xí)) (通過熟人關(guān))

7、品牌的文化背景、產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)(結(jié)構(gòu)、品種、功效、特色)

接待、溝通、形象禮儀、精神面貌、職業(yè)道德

售前(咨詢)     售中(服務(wù)帶動(dòng)銷售)     售后(長客營銷)

(購買產(chǎn)品后要盡量給客人做出效果，鎖住客人長期的消費(fèi)能力.)

 

銷售培訓(xùn)內(nèi)容

推銷前的準(zhǔn)備

1、   具備專業(yè)知識(shí)：①.基礎(chǔ)專業(yè)知識(shí) ②.職業(yè)素質(zhì)

2、   顧客至上的專業(yè)信念：①.良好的心態(tài)②.顧客的服務(wù)第一

3、   對(duì)產(chǎn)品了如指掌：①.服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、功效②.產(chǎn)品、產(chǎn)品價(jià)格、技術(shù)、效果

 

第三節(jié)  員工薪資

應(yīng)建立多層次的分配激勵(lì)制度留住人才

 以現(xiàn)有美容院的經(jīng)營利潤來看，至少要有100%——150%的利潤才可以維持日常的基本運(yùn)作，應(yīng)明確以下幾種因素：

責(zé)任額：基本責(zé)任額  成長責(zé)任額   目標(biāo)責(zé)任額

薪金比例：（營業(yè)額-產(chǎn)品成本-房租水電-業(yè)務(wù)費(fèi)用）×10-25%=薪金

服務(wù)及銷售提成：按護(hù)理收費(fèi)金額提成2-5%為宜，可依照全月服務(wù)數(shù)，累計(jì)增加。

產(chǎn)品銷售提成：5-20%均可，可依照銷售增加額增加，例如：2000元以內(nèi)5%、3000元以內(nèi)7%、5000元以內(nèi)9%、8000元以內(nèi)11%、8000元以上15%。

賣卡提成：可設(shè)定一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)金額，每月完成任務(wù)后，全體人員按比例或平均分配，這樣可增加大家的向心力。

計(jì)算薪金除了要比較同地區(qū)行業(yè)的行情外，一定要計(jì)算自己的經(jīng)營成本，將每月的房租、水電、成本、折舊費(fèi)用等開支考慮進(jìn)去。

 

 

第四節(jié)  獎(jiǎng)懲制度

員工懲罰制度

本處罰條例作為員工加薪及續(xù)簽勞動(dòng)合同的依據(jù)，對(duì)員工的行政處分為警告，經(jīng)濟(jì)處分、降級(jí)、辭退等，解釋權(quán)為主。

○ 口頭警告

①      衣著不整，不按規(guī)定著裝，穿釘皮鞋、高跟鞋、背心、短褲等，工作服不干凈，不戴或不按規(guī)定戴工作牌

②      儀容不潔蓬頭垢面、發(fā)型古怪、身有異味、濃裝艷抹、不淡妝上崗、留長指甲、擦怪色指甲油。

③      行為不雅，上班吃零食，隨地吐痰，亂丟雜務(wù)，站立不正，當(dāng)眾掏鼻孔、挖耳朵、剔牙齒、修指甲、在公眾區(qū)域內(nèi)抽煙，打鬧、喧嘩等；

④      言語不當(dāng)，交往不用文明禮貌用語，話語冷漠、粗暴低劣、評(píng)論客人生理缺陷等；

⑤      作風(fēng)不正、不愛護(hù)公物、不愛護(hù)公共衛(wèi)生，未經(jīng)許可擅自翻閱客人、上司或同事的物品或文件

⑥      服務(wù)前后的衛(wèi)生不整理或整理不徹底；

⑦      未能做好交接班工作；

⑧      工作散漫，粗心大意，受到客人投訴；

⑨      上下班不按時(shí)，有遲到早退現(xiàn)象；

 

○ 進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處分

①      上班時(shí)帶有醉態(tài)或工作時(shí)飲酒；

②      上崗時(shí)接打電話，上班時(shí)接聽私人電話超過十分鐘；

③      對(duì)顧客不能熱情服務(wù)，不理不睬，甚至做與工作無關(guān)的事；

④      工作出差錯(cuò)后不接受上司批評(píng)，強(qiáng)詞奪理者；

⑤      每月遲到2次，曠工一天者，請(qǐng)事假過多者；

⑥      不接客人所包項(xiàng)目，私自消費(fèi)其它耗材為客人服務(wù)造成客人不滿或營業(yè)損失者；

⑦      口頭警告三次者；

 

○ 進(jìn)行降級(jí)處罰

①      與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，頂撞上司者；

②      當(dāng)值時(shí)間睡大覺者；

③      有意破壞本店公共設(shè)施或客人物品；

④      違反操作規(guī)程造成損失，發(fā)生美容事故或其它意外事故；

⑤      親朋好友來本店消費(fèi)，當(dāng)值人員營私舞弊者；

⑥      向顧客索要小費(fèi)或禮物，給本店帶來不良聲譽(yù)者；

 

○ 進(jìn)行開除處理或追究刑事責(zé)任

①      偷竊本店或客人、同事財(cái)物或有貪污行為私拿回扣；

②      打架斗毆或惡意誣陷他人(客人或同事)；

③      由于工作過失造成本店重大經(jīng)濟(jì)損失或傷害他人造成事故者；

④      在外或本店觸犯國家法律者；

⑤      鉆空子弄虛作假謀取個(gè)人利益者；

⑥      一個(gè)月曠工三天以上者；

⑦      多次警告、目中無人、屢教不改者；

第五節(jié)  工作職責(zé)

院長工作職責(zé)

①      持良好的工作心態(tài)，以身作則，員工的工作心態(tài)都是以院長的工作態(tài)度為參照物；

②      公正嚴(yán)明的管理態(tài)度為美容院制訂具體的工作計(jì)劃并進(jìn)行明確的分工，不抱有任何成見，不得將個(gè)人恩怨進(jìn)行經(jīng)營管理；

③      客觀分析市場(chǎng)，分析顧客，善于聽取下屬意見，尊重下屬的意愿；

④      積極對(duì)美容院經(jīng)營事物的開展進(jìn)行督導(dǎo)，堅(jiān)持不懈，每天要求整體服務(wù)素質(zhì)提高百分之一；

⑤      定時(shí)巡視美容院，對(duì)設(shè)施，裝修進(jìn)行檢查，凡有需要清洗、改建、修復(fù)的地方，馬上安排人力迅速改善；

⑥      制訂經(jīng)營計(jì)劃，給予員工明確的分工，協(xié)助員工達(dá)成目標(biāo)以及提升員工的服務(wù)技術(shù)和銷售能力。

⑦      督促日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營運(yùn)和高質(zhì)量服務(wù)；

⑧      根據(jù)制定的合理有效的獎(jiǎng)懲制度協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，維持良好的紀(jì)律；

⑨      分析顧客意見，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與下屬共同制訂改善服務(wù)的有效辦法及提升業(yè)務(wù)的辦法；

⑩      定期了解客源拓展情況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，并分析形勢(shì)拿出對(duì)策。

 

前臺(tái)接待工作職責(zé)

①      耐心的向顧客介紹美容院服務(wù)項(xiàng)目及產(chǎn)品；

②      以良好的心態(tài)投入工作，時(shí)常保持微笑，注意自己的外在形象，著裝得體，不可過分張揚(yáng)；

③      行為舉止端莊、典雅、散發(fā)出高貴的氣質(zhì)；

④      接聽電話時(shí)語氣要和和氣氣，語音要表達(dá)清晰；

⑤      做好電話記錄，隨后主動(dòng)配合院長安排預(yù)約等有關(guān)事宜；

⑥      磨練良好的溝通技巧，進(jìn)行有效的追蹤服務(wù)；

⑦      收款帳目明確無誤，不做假帳；

⑧      負(fù)責(zé)前臺(tái)美觀工作，整理好文件，向顧客樹立良好形象；

 

美容師工作職責(zé)

①      愉快地接受每一項(xiàng)工作，接待顧客時(shí)要主動(dòng)熱情，保持一種專業(yè)人士的心態(tài)對(duì)待每一位顧客；

②      在為顧客提供服務(wù)前，認(rèn)真查閱顧客的檔案資料，詢問顧客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的要求，并主動(dòng)推薦適當(dāng)項(xiàng)目和適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品；

③      在為顧客服務(wù)的過程中，要耐心詳細(xì)回答顧客提出的各種問題，并根據(jù)顧客的年齡、職業(yè)、膚質(zhì)、健康狀態(tài)做有關(guān)服務(wù)判斷和推薦相關(guān)的產(chǎn)品；

④      主動(dòng)和顧客建立良好的關(guān)系，爭(zhēng)取顧客的信任，為顧客的下次消費(fèi)打好基礎(chǔ)。

⑤      服務(wù)完畢后，應(yīng)仔細(xì)詢問顧客的感覺并約好客人的下次服務(wù)時(shí)間，如果顧客對(duì)服務(wù)不滿意應(yīng)該馬上致歉，并及時(shí)進(jìn)行彌補(bǔ)，不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

⑥      顧客離開后必須詳細(xì)記錄操作流程和配用產(chǎn)品，以便日后查閱跟蹤；

⑦      專業(yè)的美容師應(yīng)該遵循與美容職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的行為規(guī)范，具備良好品德的專業(yè)素質(zhì)；

⑧      專業(yè)的美容師應(yīng)該具備良好的溝通技巧，談判技巧有銷售技巧；

⑨      美容師在操作過程中不接聽撥打電話，不離開顧客。

 

倉管員工作職責(zé)

①      詳細(xì)了解產(chǎn)品知識(shí)，以便配料；

②      合理測(cè)算進(jìn)貨時(shí)間和進(jìn)貨量，既要保證一定的庫存，同時(shí)也要注意商品積壓；

③      掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，進(jìn)貨有根據(jù)，依市場(chǎng)需求而制訂進(jìn)貨計(jì)劃；

④      檢查產(chǎn)品質(zhì)量，保證合格入庫；

⑤      做好每一次產(chǎn)品的用量明細(xì)，以便掌握庫存；

⑥      產(chǎn)品入庫出庫帳目要清楚，不可做假帳；

 

財(cái)務(wù)管理人員職責(zé)

①  清點(diǎn)、結(jié)算每日營業(yè)收入、產(chǎn)品銷售收入和經(jīng)營管理費(fèi)用；

②  每日認(rèn)真填寫、核對(duì)和整理“美容院財(cái)務(wù)情況日?qǐng)?bào)表”；

③  每月按時(shí)填寫、核對(duì)和整理“美容院財(cái)務(wù)情況日?qǐng)?bào)表”，分析、總結(jié)本月經(jīng)營收支情況、并向上級(jí)主管提供增收節(jié)支和資

金運(yùn)用方面的參考意見；

④  每月及時(shí)填寫、核對(duì)和整理“產(chǎn)品銷售情況月報(bào)表”，并向上級(jí)主管提供暢銷、滯銷產(chǎn)品之信息；

⑤  定期根據(jù)拓展需要，向上級(jí)主管提供資金運(yùn)算計(jì)劃，合理使用資金，定期盤點(diǎn)庫存，及時(shí)撥出資金，補(bǔ)充資源。

 

 

 

第三章   日常工作管理

 

第一節(jié)  美容院管理制度       

①      準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。事假、病假應(yīng)按相關(guān)規(guī)定辦好手續(xù)；

②      病假應(yīng)出示病歷證明方可算病假，否則無效當(dāng)事假處理，事假應(yīng)提前向院長提出并經(jīng)過院長批準(zhǔn)之后方可有效；

③      早上上班后立即按規(guī)定換好工作服，佩帶工作牌化好淡妝，不得在利用其它工作時(shí)間妝扮儀容；

④      工作時(shí)間不得大聲喧嘩，不可聚集聊天，不可在工作場(chǎng)所內(nèi)追、趕、跑、跳、互相嬉笑玩耍，不得做與工作無關(guān)的事情；

⑤      工作時(shí)間不得利用美容院電話撥打私人電話，如有特殊情況需要接聽電話時(shí)間不可超10分鐘，在操作過程中不得撥打及接聽任何電話；

⑥      美容師不得躺或坐美容床。站姿及坐姿要端莊，隨時(shí)保持高貴的氣質(zhì)；

⑦      在操作的過程中嚴(yán)禁與客人以外的人員閑聊；

⑧      上班時(shí)間不得會(huì)見親朋好友，如有特殊情況必須征得院長同意后方可在指定的地方接見，時(shí)間不可超過15分鐘；

⑨      嚴(yán)禁私自帶領(lǐng)閑雜人等進(jìn)入工作地點(diǎn)，不能擅自將本店物品贈(zèng)予他人，更不能有偷竊行為；

⑩      操作現(xiàn)場(chǎng)不得擺放與工作無關(guān)的物品，個(gè)人用品請(qǐng)放在所指定的地點(diǎn)；

      工作用品使用前后必須清理干凈，擺放整齊有序，工作人員到位后應(yīng)立即進(jìn)行本崗位的衛(wèi)生打掃，準(zhǔn)備好工作中所需的物品；

      服從上級(jí)工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)上級(jí)處理；

      工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無誤完成工作任務(wù)。如在工作中遇到問題要及時(shí)報(bào)告上級(jí)，請(qǐng)示處理。如因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作造成人為錯(cuò)誤或影響美容效果要負(fù)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

      每月休假四天，不可積累休假，同一天只可休假一人，過期作廢；

      按規(guī)定交接班，如違反規(guī)定造成損失要受經(jīng)濟(jì)處罰；

      下班前按消防制度檢查水、電、門窗、液化氣、做好防火防盜工作；

 

第二節(jié)  工作流程

營業(yè)前

①準(zhǔn)時(shí)上班，更換工作服；

②店長交待當(dāng)天的工作安排和注意事項(xiàng)；

③打掃美容院的內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，整理護(hù)理用品，檢查或家是否齊全。

④查閱并處理昨日晚班的工作記錄及緊急事項(xiàng)。

⑤清點(diǎn)存貨，及時(shí)填寫補(bǔ)貨申請(qǐng)單，補(bǔ)充貨源

⑥打開空調(diào)、音樂、燈箱等輔助設(shè)施

⑦整理儀容、儀表、化淡妝，保持良好的精神面貌。

⑧打開店門，正式營業(yè)

 

營業(yè)中

①顧客到來，熱情周到的接待。

②前臺(tái)服務(wù)人員及美容師以專業(yè)的態(tài)度認(rèn)真詢問顧客的需要和情況，仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切了解顧客皮膚的真實(shí)情況，

以便選用合適的產(chǎn)品及美容項(xiàng)目，為顧客提供完善的美容過程，由顧客簽名確認(rèn)。

③護(hù)理完畢，幫助穿好衣服，帶好物品，并叮囑顧客按要求做好家庭自我護(hù)理，感謝顧客的光臨，送客出門。

④工作空閑時(shí)對(duì)使用美容工具和產(chǎn)品進(jìn)行再整理，隨時(shí)保持店堂、美容室、貨架及商品整潔衛(wèi)生，并保證零售商品充足。

⑤美容師應(yīng)輪流用餐，保證服務(wù)正常進(jìn)行，若顧客較多，應(yīng)先為顧客服務(wù)然后再用餐，不要在美容區(qū)用餐，用餐結(jié)束后注意口腔衛(wèi)生，及時(shí)補(bǔ)妝。

營業(yè)后;

①      清理垃圾廢物，將當(dāng)天所用的工具和毛巾等進(jìn)行徹底清潔消毒；

②      錢物對(duì)帳，清點(diǎn)現(xiàn)金，并做好記錄；

③      在交接本上記錄需明天處理的事情；

④      關(guān)閉照明和音箱等設(shè)備，鎖好大門。

 

第三節(jié)  服務(wù)待客流程

“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”一句話道出了服務(wù)的重要性，美容院服務(wù)的好壞直接影響到美容院的業(yè)績(jī)與生存，所以，美容院的每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)就顯得尤為重要，很多美容院的美容師不是不想做好，而是不知道怎樣去做，如何讓我們的美容師象大酒店、賓館的服務(wù)員一樣為客人提供五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)呢？本人就從業(yè)十多年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)了一套“專業(yè)美容院的專業(yè)化管理方案”中包含了“專業(yè)美容院規(guī)范操作流程”“客戶類型的分析——心理美容”“現(xiàn)代美容院的營運(yùn)方暗——不需要語言的銷售發(fā)展法則”“美容院的財(cái)務(wù)”“店務(wù)管理方案”等課程，現(xiàn)在就先把當(dāng)務(wù)之急的“專業(yè)化美容院規(guī)范操作流程”獻(xiàn)給大家，希望給

我們每位美容行業(yè)的從業(yè)者帶來一些幫助。

十三個(gè)總程序

接待服務(wù)    入座奉茶    填號(hào)咨詢表格(客戶檔案)     肌膚測(cè)試(儀器)     問題(需求)咨詢    護(hù)理建議   肌膚護(hù)理效果與感受的確認(rèn)     居家保養(yǎng)建議(配家居產(chǎn)品)      服務(wù)流程締結(jié)     預(yù)訂下次護(hù)理時(shí)間    送客出門    電話回訪

具體說明

1、接待服務(wù)   顧客進(jìn)門的第一程序，第一影響感覺十分重要，好不好，關(guān)系到你是否留住這位顧客，一般大型美容院專設(shè)迎賓小姐，而中、小型美容院為節(jié)省費(fèi)用不可以不專設(shè)接待員，可由美容師負(fù)責(zé)，美容師排班排著誰了，誰就做接待，美容師都在工作時(shí)，可就由前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，接待時(shí)更要面帶微笑說“您好，歡迎光臨！請(qǐng)進(jìn)”等日常禮貌用語。

2、入座奉茶   老顧客來了后要問下是不是喝杯茶再做護(hù)理，新顧客來了就一定要讓她先座下來，再奉上一杯茶水，讓她感到親切，溫暖、有賓至如歸的感覺，只要顧客愿意坐下來和你談一談(溝通)，你才會(huì)有為她服務(wù)的機(jī)會(huì)。

3、填寫咨詢表格(客戶檔案)  新顧客光臨，要詳細(xì)填寫客戶檔案，如：姓名、年齡、生日、工作單位、皮膚種類、以前做過何種護(hù)理或治療等等，填寫要詳細(xì)(這就好比醫(yī)生填寫病人的病歷，可以為你提供診斷的依據(jù))。給客人做完護(hù)理后，要填寫護(hù)理程序及注意事項(xiàng)，因每個(gè)客人不可能下次來都是一個(gè)美容師接待，以供這次接待的美容師做參考。

4、肌膚測(cè)試　有條件的美容院都必備一臺(tái)皮膚測(cè)試儀，增加權(quán)威性和說服力，判斷準(zhǔn)，好對(duì)診下藥。

5、需求咨詢  了解顧客所急待解決的問題，找出客人的需求，如：護(hù)理、豐胸、減肥、美體等等。

6、護(hù)理建議  根據(jù)3、4、5、點(diǎn)的了解，綜合考慮，結(jié)合客人的消費(fèi)水平，提供一套最合理，最科學(xué)的護(hù)理建議給客人。

7、肌膚護(hù)理   顧客第一次來做護(hù)理，她是不會(huì)睡覺的，她希望對(duì)你美容院的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)都做一個(gè)詳細(xì)的了解，因此，你在做護(hù)理的過程中，你每用一個(gè)產(chǎn)品，都要給她介紹產(chǎn)品的功效，每做一個(gè)護(hù)理程序，也都要告訴她這個(gè)程序的作用，并適時(shí)地介紹一些日常護(hù)理的小知識(shí)，上膜后就不要和客人說話了，也讓客人不要說話，讓客人整體放松，吸引更多的養(yǎng)分，得到確實(shí)的效果，這時(shí)你要做的是手部、肩部、頭部的按摩。

8、效果確認(rèn)   護(hù)理程序完成后，讓客人到鏡子前面看效果，幫她分析做前與做后的不同之處，讓她看到做后的確

實(shí)效果，并得到客人的肯定，這時(shí)可多用贊美的語言。

9、產(chǎn)品搭配)  顧客看到效果后，她會(huì)確信你產(chǎn)品的功效，這時(shí)打鐵趁熱，給客人推薦她試用的美容院做的及少量的家用產(chǎn)

品，適時(shí)的提出一些居家保養(yǎng)的建議，讓客人知道：每星期來美容院一次是做深層的清潔和營養(yǎng)，但一次的

護(hù)理不可能提供皮膚一星期的養(yǎng)分及水份，因此，客人必須在家進(jìn)行家居保養(yǎng)，加以保護(hù)皮膚的彈性及水分。

10、服務(wù)成交  交費(fèi)、填寫護(hù)理卡(會(huì)員卡、積分卡)介紹一些美容院的優(yōu)惠項(xiàng)目，及成為老顧客后所享受特別待遇。

11、護(hù)理預(yù)約　　很多人會(huì)忽視這一點(diǎn)，其實(shí)這一點(diǎn)要引起重視，你多提示她，讓她感到每星期來的好處，讓她形成一種習(xí)

慣，美容院的業(yè)績(jī)才會(huì)穩(wěn)定。

12、送客出門   我們大多數(shù)美容院送客人只送到門口的門內(nèi)，其實(shí)，這就浪費(fèi)了一次很好的宣傳機(jī)會(huì)，現(xiàn)代美容院要提倡

“迎三送七”也就是送客人時(shí)，要把客人送出門外，這樣美容院不但會(huì)穩(wěn)定客源而且可以新客不斷。

①客人會(huì)感到你非常熱情，很尊重她，她走出去也會(huì)有自豪滿足感。

②外面的人看到美容師，給美容院做形象廣告，每天看到這位美容師送客人的次數(shù)很多，別人會(huì)感到：這

個(gè)美容師做的肯定很不錯(cuò)，這么多找她做，我下次去也要找她做。

③讓人感覺美容院的服務(wù)態(tài)度特別好，特別親切，有上帝般的感受，不但有自己來做護(hù)理的欲望，而且還會(huì)有帶朋友過來一起享受的欲望。(她的東西都愿和好朋友分享)。

13、電話回訪   新顧客在第一次護(hù)理后3—4天，要進(jìn)行電話回訪，讓客人感受到你的一份關(guān)愛之情，7天左右再次去電，讓你真誠的心去打動(dòng)客人，讓她再次光臨，特別是治療的客人，更是要多打電話隨時(shí)關(guān)懷。老顧客如沒有和你打招呼，7天后也要給她打電話，督促她來做護(hù)理，這樣才能保證美容院客源，財(cái)源穩(wěn)定，業(yè)績(jī)上升，而客人由于堅(jiān)持來做護(hù)理，護(hù)理效果明顯，她會(huì)開心漂亮，得到別人的贊美。因此，美容師一定要記得給你的客人打電話，這可是一舉兩得的好事。

第四節(jié)  衛(wèi)生要求

一、衛(wèi)生的基本知識(shí)

        1、細(xì)菌是一種微生物，幾乎存在于任何地方。如果有一定的溫度、濕度和營養(yǎng)的條件就會(huì)大量地繁殖,細(xì)菌進(jìn)入人體的　

　　　　主要通過皮膚傷口、口腔、鼻腔、眼、耳等；

2、保持清潔衛(wèi)生；

3、消毒：消毒有煮沸消毒、蒸汽消毒、干烘消毒、紫外線消毒、化學(xué)消毒等;

二、美容院的衛(wèi)生消毒

1、煮沸消毒：將洗凈的毛巾、美容衣、床單、美容工具等直接煮沸20分鐘，可將細(xì)菌全部殺死；

2、 烘烤消毒：主要用于消毒毛巾，將洗凈晾干的毛巾放入紅外線烤柜內(nèi)消毒，用時(shí)取出，具體操作看烤柜說明書；

3、紫外線消毒：主要用于消毒美容器具及凈化室內(nèi)空氣。器具也可經(jīng)肥皂水洗凈后再經(jīng)清水洗凈后擦干后在紫外線下消毒，包好備用；

4、 酒精消毒：用75%酒精溶液主要用于消毒剪刀、暗瘡針、2%的碘酒溶液主要用于皮膚及小傷口等消毒；

5、 過氧化氫消毒：3%過氧化氫溶液用于清洗皮膚及傷口；

6、 新潔爾滅消毒：0.1%的新潔爾滅溶液用于浸泡各種器械也可消毒皮膚。

    三、衛(wèi)生守則

        1、經(jīng)常保持墻壁、天花板、地板、窗戶干凈、常洗常換；

        2、保持廳內(nèi)空氣清新；禁止吸煙；

        3、每天用潔凈的布擦拭美容儀器、美容架、美容床、美容柜等；

        4、每天工作前用紫外線消毒所需的器具、存放于柜內(nèi)備用。毛巾不能重復(fù)使用不同的客人；

        5、地板、地面每天清理、并保持全天干凈，有污物垃圾要及時(shí)清理；

        6、室內(nèi)不能有害蟲、不應(yīng)有煮食、不得有寵物等。

 

  第五節(jié)  美容師行為規(guī)范

①      妝面：淡雅、清新、自然、柔和

②      發(fā)型：干凈利落，要清新新潮不怪異，露出清楚的五官，頭發(fā)扎起、不披頭散發(fā)，有干練感。

③      衣服：專業(yè)的美容師服及套裝(專業(yè)、穩(wěn)重)

④      鞋子：平跟、中跟、包頭(莊重、不露腳趾)

⑤      皮膚：皮膚良好，身段保持良好

⑥      手部：不留指甲，做護(hù)理前不帶任何飾品

⑦      味道：淡雅不能有異味

⑧      口腔：不吃有刺激或異味的東西，護(hù)理時(shí)要帶口罩

⑨      臉部：微笑、親切、有愛心

⑩      聲音：和藹可親、聲音甜美、語調(diào)緩慢有感情

      態(tài)度：積極、熱情、誠懇、友善、公平、負(fù)責(zé)任(情緒可以傳染)

      電話：三聲內(nèi)接聽，左手拿話筒(您好××公司)，右手登記來訪者資料(姓名、單位、電話、目的)等對(duì)方掛機(jī)方可輕     

放下電話

       姿態(tài)：

坐：與陌生人坐1/3處，身體前傾，熟悉人坐1/2處，坐姿兩腳閉合，手放在大腳與膝蓋上；

立： 丁字部，不讓腳間有空隙；

行： 迎首挺胸，有節(jié)奏不斜視；

走：小步小聲，不慌不忙

      職業(yè)道德：a.不打聽客人的私事，收入、保守著客人的資料檔案；

b.保密公司的秘密，計(jì)劃、方案、價(jià)格；

c.不詆毀其它產(chǎn)品；

d.不說產(chǎn)品毛病，缺點(diǎn)、相信產(chǎn)品，相信公司，相信同事、相信自己。

姿勢(shì)與儀態(tài)   

一般美容院專業(yè)者都認(rèn)為，容貌、儀態(tài)以及個(gè)性對(duì)一名美容師而言幾乎與專業(yè)知識(shí)及專業(yè)手藝一樣重要。

正確的姿勢(shì)對(duì)身體非常重要，因?yàn)樗兄陬A(yù)防疲勞，并且能夠改善儀態(tài)，在每天的工作中帶給你優(yōu)雅的舉止。良好的姿勢(shì)

是個(gè)人身體保養(yǎng)十分重要的一環(huán)，長期保持良好姿勢(shì)有助于預(yù)防許多身體上的不適癥，同時(shí)也是自我訓(xùn)練的原動(dòng)力。經(jīng)由良

好姿勢(shì)的保持，可以發(fā)展其他優(yōu)良的習(xí)慣，這些都是創(chuàng)造優(yōu)雅及愉快個(gè)性的決定性因素。

 

良好姿勢(shì)的好處

1、   給你自信的感覺。

2、   使體內(nèi)器官正常作用，達(dá)到健康之目的。

3、   由于聲音的原動(dòng)力一橫隔膜得以發(fā)揮最佳功能進(jìn)而改善你的音質(zhì)與音量。

4、   帶給你充滿活力的個(gè)性。

站姿：美容師應(yīng)隨時(shí)保持正確的行走及站立姿勢(shì)，獲取良好的身體平衡，并且保持適度的體重。需要長間站立工作的人，兩腳不要離得太遠(yuǎn)，盡量以腳掌承受體重而不要以腳跟承受體重。如以兩腳并排的姿勢(shì)長時(shí)間站立，身體不易平衡，很容易造疲勞。如果一腳稍微向前，則比較容易保持身體的平衡。良好的平衡，肌肉的適當(dāng)控制以及手腳的協(xié)調(diào)均有助于疲勞之預(yù)防。

    正確的坐姿：⊙把腳順著膝蓋直接擱在地板上。

⊙椅面與膝部平行，如此大腿與小腿可形成九十度的直角。

⊙以腳支撐大腿的重量。

⊙身體的重量應(yīng)由大腿骨承受，不要脊骨的末端承受。

⊙上身保持挺直。

⊙座椅的高度必須正確，如此當(dāng)你在工作時(shí)，小手臂與大手臂才會(huì)形成直角。

⊙下半背要貼住椅背，坐滿椅子或凳子。

⊙不可垂頭彎腰。

 正確的舉物技巧      

美容師如欲舉起重物，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用技巧，否則東西可能會(huì)滑落、破損。舉物時(shí)背要直，推移重物時(shí)應(yīng)以大腿肌肉出力，

千萬不可用背部肌肉出力。舉物時(shí)應(yīng)事先弄清楚物品的重量，避免因不正確的舉物姿勢(shì)而傷到背部。

正確的彎腰取物技巧     

作為美容師從地上撿起一件物品時(shí)應(yīng)注意下列幾點(diǎn)：

⊙兩腿靠攏。

⊙蹲下時(shí)背要打直。

⊙以腿部及臂部的肌肉用力，不要以背部的肌肉用力。

個(gè)人衛(wèi)生與清潔     

職業(yè)美容師應(yīng)身體力行在學(xué)校中所學(xué)的一些清潔習(xí)慣，雖然顧客不會(huì)對(duì)你過分挑剔，然而美容師的手總不該有參差不齊

的指甲、粗糙的表皮以及紅腫的情形發(fā)生。

請(qǐng)遵守以下原則，每天保養(yǎng)手部與指甲

⊙如果必須把手放入帶有刺激性的液體中，請(qǐng)戴塑料或橡皮手套。

⊙就寢前及洗手后用護(hù)手霜或護(hù)手液來保養(yǎng)手部。

⊙使用潤膚霜或潤膚液來保持手部皮胄的細(xì)嫩，洗手后用柔軟的毛巾將手背皮胄向后擦干。

⊙選用良好品質(zhì)的有色或無色指甲油，避免弄傷或剝落。隨時(shí)涂抹指甲油保持指甲的鮮艷與美麗。

⊙指甲不可以留得太長或太尖，這樣才會(huì)影響工作，也不致在做臉部按摩或化妝時(shí)抓傷顧客。

⊙如果你有咬指甲的習(xí)慣，必須設(shè)法改掉這個(gè)習(xí)慣，因?yàn)楸灰н^的指甲實(shí)在有礙觀眾，而且也會(huì)被顧客注意到。

腳部保養(yǎng)         

不合腳的鞋子常造成不良姿勢(shì)，腳部變形以及背部的主要原因，美容師應(yīng)該避免穿得太高的高跟鞋，因?yàn)榇┨叩母吒?/p>

鞋會(huì)使身體的重量向前傾而使雙腳及背部承受額外的重壓。

合腳的鞋子能支撐身體的平衡，有助于保持良好姿勢(shì)，鞋子穿得正確可使你覺得舒適，而且可以減輕由于長時(shí)間站立工作所造成的腿部疲勞。

聲音與語言技巧

一個(gè)人的事業(yè)是否飛黃騰達(dá)，個(gè)性是很重要的因素，你不妨為自己塑造愉快的個(gè)性來幫助自己打開幸福的人生大門。

若不具備令人感到愉快的個(gè)性，即使你的手藝超群，容貌出眾、你還是會(huì)被人遺忘。個(gè)性是依據(jù)個(gè)人每天所接觸的事物與環(huán)境所發(fā)展而成，不管是好還是壞的生活接觸，對(duì)于個(gè)性的發(fā)展與塑造都有深遠(yuǎn)的影響。

態(tài)度

一個(gè)人對(duì)事物所持有的態(tài)度與個(gè)性有很大的關(guān)系，它會(huì)影響你的喜惡、反應(yīng)和對(duì)事物的看法。一個(gè)人在遭遇困難情況時(shí)

如能保持平靜，而且容易與人相處，隨時(shí)讓人覺得愉快、喜悅，那么這個(gè)人可說是對(duì)生活有健康，積極的態(tài)度。

情緒的穩(wěn)定

確認(rèn)平靜心境的偉大與美好，盡量學(xué)習(xí)控制，時(shí)時(shí)設(shè)法平衡情緒，假如你想成為一個(gè)優(yōu)秀的美容師，你必須培養(yǎng)能博得

他人敬仰的氣質(zhì)，其中最主要的就是具備穩(wěn)定的情緒。至于令人不快的情緒流露諸如臉部的扭曲，憤怒的表情、不耐、嫉妒、貪婪等都要學(xué)著設(shè)法去抑制。

親切

學(xué)習(xí)表達(dá)令人愉快的情緒，隨時(shí)微笑迎人，處處樂意承擔(dān)友誼的責(zé)任，養(yǎng)成這應(yīng)新環(huán)境的能力。對(duì)新朋友態(tài)度要友善，一個(gè)真摯的微笑可以建立人與人之間的橋梁。

 禮貌

   禮貌的基礎(chǔ)在于能與別人著想，禮貌的習(xí)慣很容易養(yǎng)成，常說謝謝，請(qǐng)，處處尊重別人，照顧別人、容忍別人、諒解別

人、而且不要忘了要為每天和你一起工作的同事設(shè)想。

幽默感             

培養(yǎng)幽默感，遇事不緊張，當(dāng)你可以對(duì)自己發(fā)出內(nèi)心微笑的時(shí)候，你就擁有正確評(píng)估個(gè)人價(jià)值的能力。

聲音與技巧

悅耳的聲音、技巧的談話，加上流利的言辭就等于是成功的一半，做為一名職業(yè)美容師應(yīng)當(dāng)充分利用這些優(yōu)點(diǎn)來爭(zhēng)取顧

客的好感。培養(yǎng)悅耳的聲音及運(yùn)用美好的言辭并不緊限于應(yīng)對(duì)美容院的顧客，而在諸如展商、會(huì)議、社交等場(chǎng)合都可派上用場(chǎng)，特別是接觸美容界人士及參加美容活動(dòng)時(shí)更有助于加深別人對(duì)你的良好印象。

聲音感情表達(dá)         

談話時(shí)應(yīng)該能表達(dá)真正的你，一個(gè)人的言行應(yīng)當(dāng)合一，聲音中也應(yīng)當(dāng)表達(dá)出下列的感情：真摯、諒解、友善、活力、柔

順、個(gè)性。

舒適而愉快的談話 

采取下列原則來進(jìn)行既舒適又愉快的交談：

1、打開話題      2、不要爭(zhēng)論      3、少說多聽，做個(gè)好聽眾      4、談話不單調(diào)         5、不談自己和別人私事

6、寧可談理想、不要談?wù)撊?nbsp;        7、應(yīng)用簡(jiǎn)單易懂的言辭        8、不背后論人短長     9、保持愉快心情

10、不要使用俚語、粗話

美容師應(yīng)盡量去了解顧客的心理，并且試著去迎合顧客的心情與興趣。

專業(yè)形象的表達(dá)   

專業(yè)意味著你能徹底照顧你的顧客以及你的事業(yè)。你必須養(yǎng)成守時(shí)的習(xí)慣。你的工作場(chǎng)所必須隨時(shí)保整潔。你必須在顧

客尚未上門之前把一切都準(zhǔn)備妥當(dāng)。你必須真正的關(guān)心你的顧客，使他們都能夠得到最好的服務(wù)，提供給他們最適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品。

我們都知道，我們給顧客的第一印象很可能是永久不變的印象，一旦我們給顧客不良的第一印象往往永遠(yuǎn)無法挽回。因此，你必須隨時(shí)保持你的專業(yè)形象，讓每一位顧客都能留下很好的第一印象。

對(duì)待顧客的態(tài)度      

對(duì)待每一位顧客都要像貴賓一般，如此一來他們很可能成為你的忠實(shí)顧客。以下即為對(duì)待顧客的一些基本原則：

 1、真摯而圓滑                    2、機(jī)警、愉快、熱心                        3、容忍、有禮

 4、井然有序而又守時(shí)              5、誠實(shí)、可靠、忠實(shí)                        6、關(guān)心顧客的需要

7、于提升專業(yè)素養(yǎng)，為顧客提供更好的服務(wù)。

職業(yè)道德          

道德涉及人類行為的哲學(xué)與研究，特別強(qiáng)調(diào)是非的觀念。專業(yè)美容師應(yīng)該認(rèn)清是非，對(duì)待顧客、同事以及雇主都要遵守

言行的原則。簡(jiǎn)而言之，無論在私底下，在社會(huì)上或是在工作中如果都能保持良好的德行，那么你就是一位能辯是非、明事理的優(yōu)秀美容師。請(qǐng)牢記，保持高度的職業(yè)道德與價(jià)值觀念是建立信譽(yù)與增加顧客的先決條件。

良好的德行       

合乎道德的行為其實(shí)就是單純而正直的表現(xiàn)。

⊙對(duì)待所有的顧客都要誠實(shí)、圓滑。

⊙對(duì)待顧客要公平、尊重，不可厚此薄彼。

⊙言而有信，負(fù)責(zé)盡職，讓你的同事、顧客，以及其他的人了解你的可靠性。

⊙主動(dòng)解決顧客及美容院的種種問題。

⊙隨時(shí)保持最高的專業(yè)水準(zhǔn)。

不良德行       

工作敷衍、言辭夸張、不負(fù)責(zé)任、言行不一等不良行為，對(duì)你的職業(yè)、你的師長，甚至對(duì)整個(gè)美容界都會(huì)造成非常不利

的影響。一位優(yōu)秀的美容師必須了解并且遵守有關(guān)美容 業(yè)的法律與規(guī)章，如此一來對(duì)大家的健康、安全必然有所貢獻(xiàn)。