質(zhì)量:”一組固有特性滿足要求的程度.”(術(shù)語(yǔ)”質(zhì)量”可使用形容詞如差,好或優(yōu)秀來(lái)修飾).這種定義可直觀地反映”質(zhì)量”不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量,也可以是某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程的工作質(zhì)量,還可以是指涉及人的素質(zhì),設(shè)備的能力,管理水平的體系運(yùn)行的質(zhì)量.這個(gè)定義還直接指出對(duì)質(zhì)量的要求除考慮滿足顧客的需要外,還應(yīng)考慮組織自身利益,提供原材科零部件等的供方利益和牡會(huì)利益等多種需求,例如需考慮安全性環(huán)境保護(hù)節(jié)約能源等外部的強(qiáng)制要求.

質(zhì)量反映為”滿足要求的程度”,而不是反映為”特性總和”,因?yàn)樘匦允枪逃械?與要求相比較,滿足要求的程度才反映為質(zhì)量的好壞.”固有特性”是產(chǎn)品過(guò)程或體系的部分(如電視機(jī)的尺寸,功率,機(jī)器的轉(zhuǎn)速,打電話的接通時(shí)閉等技術(shù)特性),而人為賦予的特性(如產(chǎn)品的價(jià)格或交付期)不是固有特性也不反映在質(zhì)量的范疇中.例如對(duì)航空,鐵路運(yùn)輸服務(wù),安全,準(zhǔn)時(shí),舒適是固有行性;對(duì)體系而言(如質(zhì)量管理體系),實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針,質(zhì)量目標(biāo)的能力,管理的協(xié)調(diào)性等都是固有特性;對(duì)過(guò)程而言(如制造過(guò)程)過(guò)程的能力,過(guò)程的穩(wěn)定性,可靠性,先進(jìn)性和工藝水平等屬于固有特性.

同時(shí)還應(yīng)注意質(zhì)量的”相對(duì)性”,不同國(guó)家,地區(qū)因客現(xiàn)環(huán)境不同,風(fēng)俗習(xí)慣不同,對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)提出不同的要求.在相對(duì)比較兩個(gè)產(chǎn)品或體系質(zhì)量的優(yōu)劣時(shí),應(yīng)注意在同一”等級(jí)”的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較.等級(jí)高并不意味著質(zhì)量一定好,例如有些豪華賓館可能服務(wù)質(zhì)量很差,而有些低級(jí)小飯店服務(wù)質(zhì)量卻很好.又如,不同的相關(guān)方對(duì)固有特性的要求也不同.例如,同樣對(duì)汽車這一產(chǎn)品,顧客的要求是wwwww.isocsr.c om 沉默的王安石w.isoc sr.com 沉默的王安石速度,駕駛舒適,耗油量低等特性,而社會(huì)對(duì)其要求則是廢氣排放量低,減少對(duì)環(huán)境的污染,以及節(jié)能,降低費(fèi)晾的消耗等.

質(zhì)量管理是指:”在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的話動(dòng).在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng),通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃,質(zhì)量控制,質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn).”

質(zhì)量管理體系是指:”在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系.”管理是一個(gè)組織必需的活動(dòng),沒(méi)有管理,這個(gè)組織就不可能運(yùn)行.管理是多方面的,當(dāng)管理與組織質(zhì)量有關(guān)時(shí),則為質(zhì)量管理.質(zhì)量管理是指導(dǎo)和控制組織與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng).通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立,以及為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)而開展的質(zhì)量策劃,質(zhì)量控制和質(zhì)量改

進(jìn)等活動(dòng).實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的目標(biāo),有效地開展各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng),必須建立相應(yīng)的體系.該體系稱之為質(zhì)量管理體系.

組織希望其提供的產(chǎn)品使顧客滿意.關(guān)于質(zhì)量管理體系的ISI 9000 族標(biāo)準(zhǔn)可以幫助組織實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo).質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客要求,規(guī)定有助于實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品的過(guò)程,并保持這些過(guò)程受控.質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架,以增加使顧客和其他相關(guān)方滿意的可能性.它還就組織能夠提供始終滿足要求的產(chǎn)品,向組織及其顧客提供信任.

ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求.質(zhì)量管理體系要求是通用的,適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域,不論其提供何種類別的產(chǎn)品.ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求.

建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法,主要有下述幾個(gè)步驟:( 1 )確立顧客需求;( 2 )建立組織方針,目標(biāo);( 3 )確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程和職責(zé);( 4 )對(duì)其有效性的測(cè)定方法的確定;( 5 )測(cè)量過(guò)程的現(xiàn)行有效性;( 6 )確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施;( 7 )尋找提高過(guò)程有效性和效率的機(jī)會(huì);( 8 )優(yōu)先考慮能提供最佳結(jié)果的改造;( 9 )對(duì)戰(zhàn)略,過(guò)程和資源進(jìn)行策劃;( 10 )實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃;( 11 )監(jiān)控改進(jìn)效果;( 12 )評(píng)價(jià)實(shí)際結(jié)果;( 13 )評(píng)審改進(jìn)活動(dòng),確定適宜的跟蹤措施.

采用上述方法的組織能在其過(guò)程能力和產(chǎn)品可靠性方面建立信任,并為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ).這可導(dǎo)致增加顧客滿意,使組織和顧客均獲成功.在GB/T19001 的4.1質(zhì)量管理體系總要求中闡明:”組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系,形成文件,加以實(shí)施和保持,并持續(xù)改進(jìn)其有效性.”

組織是指”職責(zé),權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施.”例如:公司,集團(tuán),商行,企事業(yè)單位,研究機(jī)構(gòu),慈善機(jī)構(gòu),代理商,社團(tuán)或上述組織的部分或組合.安排通常是有序的,組織可以是公有的或私有的.

供方是指”提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人.”例如:制造商,批發(fā)商,產(chǎn)品的零售商或商販,服務(wù)或信息的提供方.供方可以是組織內(nèi)部的或是外部的.合同中有時(shí)稱”承包方”.

6,”相關(guān)方”是指什么

相關(guān)方是指”與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體.”例如:顧客,所有者,員工,供方,銀行,行業(yè)協(xié)會(huì),合作伙伴和社會(huì).某個(gè)團(tuán)體可由一個(gè)組織或其一部分或一個(gè)以上組織構(gòu)成.

7,何謂”顧客”

顧客是指”接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人.”例如:消費(fèi)者,委托人,最終使用者,零售商,受益者和采購(gòu)方.顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的.

8,”產(chǎn)品”是什么

產(chǎn)品是”過(guò)程的結(jié)果.”公認(rèn)的產(chǎn)品類別有四種:

—硬件(如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件);

—軟件(如計(jì)算機(jī)程序,字典);

—服務(wù)(如運(yùn)輸);

—流程性側(cè)別(如潤(rùn)滑油);

通常硬件和流程性材料是有形產(chǎn)品,而軟件或服務(wù)是無(wú)形產(chǎn)品.

多數(shù)產(chǎn)品含有不同的產(chǎn)品類型成份這種產(chǎn)品是稱為硬件,流程性材料,軟件還是服務(wù),取決于其主導(dǎo)成份.例如”汽車”是由硬件(如輪胎),流程性材科(如燃料,冷卻液),軟件(如發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件駕駛員手冊(cè))和服務(wù)(如付款方式或擔(dān)保)所組成.

在9000族標(biāo)準(zhǔn)中,出現(xiàn)的術(shù)語(yǔ)”產(chǎn)品”,也可指”服務(wù)”.

9,什么是”服務(wù)”

服務(wù)是無(wú)形產(chǎn)品,在供方和顧客接口處完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果.服務(wù)可涉及在顧客提供的有形產(chǎn)品(如汽車維修)或無(wú)形產(chǎn)品(如退稅準(zhǔn)備)上所完成的活動(dòng);服務(wù)還可涉及有形產(chǎn)品的交付(如在運(yùn)輸業(yè));服務(wù)還可涉及無(wú)形產(chǎn)品的交付(知識(shí)的傳授)或?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造氛圍(如在接待業(yè)).

10,何謂程序

“為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑”叫程序.

程序可以形成文件,也可以不形成文件.當(dāng)程序形成文件時(shí),通常稱為”書面程序”或”形成文件的程序”.為了使某項(xiàng)活動(dòng)達(dá)到預(yù)定的目標(biāo),應(yīng)規(guī)定進(jìn)行該項(xiàng)活動(dòng)的方法.程序的內(nèi)容一般包括該項(xiàng)話動(dòng)職責(zé)分配情況,活動(dòng)進(jìn)行的步驟,應(yīng)配備的相應(yīng)資源,控制方法以及留下的記錄等.制定程序時(shí)應(yīng)考慮過(guò)去的經(jīng)驗(yàn),并不斷探索新方法,使程序不斷優(yōu)化.

11,什么是”有效性

有效性是指:”完成策劃的活www.i socsr.com 沉默的王安石動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度.”

有效性可以針對(duì)體系或過(guò)程而言.對(duì)干質(zhì)量管理體系來(lái)說(shuō),是否實(shí)現(xiàn)了所規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo),是衡量質(zhì)量管理體系有效性的依據(jù).有效性與質(zhì)量策劃,質(zhì)量控制,質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)具有關(guān)聯(lián)關(guān)系.對(duì)于過(guò)程來(lái)說(shuō)可體現(xiàn)為過(guò)程的準(zhǔn)確性,及時(shí)性,可信性.過(guò)程和人員對(duì)特定內(nèi)部和外部要求的反應(yīng)時(shí)間.對(duì)質(zhì)量管理體系文件化的要求是必要的,但重要的是使文件能夠落實(shí),實(shí)施和兌現(xiàn),這祥文件才能體現(xiàn)出”有效性”.文件再多再好而不與實(shí)踐相結(jié)合,束之高閣,那么它的有效性就談不到,因?yàn)闆](méi)有達(dá)到策劃的結(jié)果.

12,什么是質(zhì)量管理體系中的持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)是”增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng).”制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)的過(guò)程是一個(gè)持續(xù)過(guò)程,該過(guò)程使用審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論,數(shù)據(jù)分析,管理評(píng)審或其他方法,其結(jié)果通常導(dǎo)致糾正措施或預(yù)防措施.

13,什么是”允許的刪減”

ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的所有要求并不定適用于每個(gè)組織,因此ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)允許對(duì)其所規(guī)定的要求進(jìn)行刪減,以建立符合組織需要的質(zhì)量管理體系,但組織要求刪減時(shí)應(yīng)保證以下兒點(diǎn):

(l)不影響其提供滿足顧客要求和法律,法規(guī)的產(chǎn)品的能力;

(2)不免除其提供確足顧客要求和法律,法規(guī)的產(chǎn)品的責(zé)任;

(3)刪減范圍嚴(yán)格限制在該標(biāo)準(zhǔn)第7章”產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)”中;

(4)刪減范圍應(yīng)明示在質(zhì)量手冊(cè)和質(zhì)量體系認(rèn)證證書中;

(5)建議組織就刪減范圍問(wèn)題與所選擇的認(rèn)證機(jī)構(gòu)共同商討.

在這種情況下,雖然組織刪減了范圍,也允許組織聲稱其質(zhì)量體系滿足ISO 9001:200 .標(biāo)準(zhǔn)的要求.

如果刪減中超出了上述的要求,那么,不允許聲稱其質(zhì)量體系滿足ISO 9001:2000 標(biāo)準(zhǔn)的要求.

14,”資源”都包括哪些內(nèi)容

在GB/T19001中資源強(qiáng)調(diào)三方面:

(1)人力資源.基于適當(dāng)?shù)慕逃?培www.i socsr.com 沉默的王安石訓(xùn),技能和經(jīng)驗(yàn),從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的.組織應(yīng)對(duì)員工在能力和意識(shí)上注重培訓(xùn),確保員工意識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性,以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn).

(2)基礎(chǔ)設(shè)施.包括建筑物,工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施;過(guò)程設(shè)備,包括硬件和軟件;支持性服務(wù),如運(yùn)輸或通訊.

(3)工作環(huán)境.組織應(yīng)確定和管理為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境.工作環(huán)境是人員作業(yè)時(shí)所處的一組條件.條件包括物質(zhì)的,社會(huì)的,心理的和環(huán)境的因素(如溫度,承認(rèn)制度,人體工效和大氣污染).

在GB/T19004中對(duì)資源提出七方面的要求,除以上三方面還有:信息,供方和合作者,自然資源以及財(cái)務(wù)資源.

15,什么是”過(guò)程”,”過(guò)程導(dǎo)向模式”www.iso csr.com 沉默的王安石

過(guò)程是指”一組將輸人轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng).”一個(gè)過(guò)程的輸人通常是其他過(guò)程的輸出.組織為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行.對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格,不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程,通常稱之為”特殊過(guò)程”.

新標(biāo)準(zhǔn)使用了過(guò)程導(dǎo)向模式,即以四大過(guò)程(管理職責(zé),資源管理,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn),測(cè)量分析和改進(jìn))替代了以產(chǎn)品(質(zhì)量環(huán))形成過(guò)程為主線的20個(gè)要素,以一個(gè)大的過(guò)程描述所有的產(chǎn)品,將過(guò)程方法用于質(zhì)量管理,將顧客或其他相關(guān)方的需求作為組織的輸人,再對(duì)顧客和其他相關(guān)方的滿意程度進(jìn)行監(jiān)控,以評(píng)價(jià)顧客和其他相關(guān)方的要求是否得到滿足.這種過(guò)程導(dǎo)向模式可以適用于各種組織的管理和運(yùn)作.

16,ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)中”文件”,”規(guī)范”和”指南”是什么

文件是”信息及其承載媒體.”例如:記錄,規(guī)范,圖樣,報(bào)告或標(biāo)準(zhǔn).媒體可以是紙張,計(jì)算機(jī)磁盤,光盤或其他電子媒體,照片或樣件,或它們的組合.

文件的主要作用是通過(guò)溝通意圖,統(tǒng)一行動(dòng)而產(chǎn)生增加價(jià)值的效果.文件一般在五個(gè)方面起作用(實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量改進(jìn),培訓(xùn),可追溯性,提供客觀證據(jù),體系評(píng)價(jià)).在質(zhì)量管理體系中使用四類文件(質(zhì)量手冊(cè),質(zhì)量計(jì)劃,程序,記錄).文件的數(shù)量和詳略程度取決于組織的實(shí)際情況.規(guī)范是指”闡明要求的文件.”某個(gè)規(guī)范可能與活動(dòng)(如過(guò)程規(guī)范或試驗(yàn)規(guī)范)或產(chǎn)品有關(guān)(如:產(chǎn)品規(guī)范,性能規(guī)范或圖樣).

指南是指闡明推薦或建議的文件.

17,什么是”質(zhì)量手冊(cè)”

質(zhì)量手冊(cè)是”規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件.

質(zhì)量手冊(cè)綱領(lǐng)性,概括性的全面,系統(tǒng)地闡述了組織的質(zhì)量管理休系,能反映出組織質(zhì)量管理體系的總貌.質(zhì)量手冊(cè)適用于各級(jí)管理者和顧各及相關(guān)方了解組織質(zhì)量管理體系的總貌.2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)包括如下內(nèi)容:

(1)質(zhì)量管理休系的范圍,包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性;

(2)為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?

(3)質(zhì)量管理體系過(guò)程的相互作用的表述.

18,什么是”程序文件”

程序是”為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑.”含有程序的文件可稱為”程序文件”.程序文件通常應(yīng)規(guī)定開展某項(xiàng)活動(dòng)或?qū)嵤┠骋贿^(guò)程的目的和范圍,明確做什么,誰(shuí)來(lái)做,何時(shí),何地及如何做,包括應(yīng)使用什么材料和文件,以及如何對(duì)活動(dòng)講行控制和記錄等.

19,什么是作業(yè)指導(dǎo)書

作業(yè)指導(dǎo)書是用以指導(dǎo)某個(gè)具體過(guò)程,事物形成的技術(shù)性細(xì)節(jié)描述的可操作性文件.

作業(yè)指導(dǎo)書是針對(duì)某個(gè)部門內(nèi)部或某個(gè)崗位的作業(yè)話功的文件,側(cè)重描述如何進(jìn)行操作.是對(duì)程序文件的補(bǔ)充或具體化.對(duì)這類文件有不同的具體名稱,如工藝規(guī)程,工作指令,操作規(guī)程等.

20,”記錄”的含義是什么

記錄是指”闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件.

記錄可用于為可追溯性提供文件,并提供驗(yàn)證,預(yù)防措施和糾正措施的證據(jù).應(yīng)建立并保持記錄,以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù).記錄應(yīng)保持清晰,易于識(shí)別和檢索.應(yīng)編制形成文件的程序,以規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)貯存,保護(hù),檢索,保存期限和處置所需的控制.

21,”設(shè)計(jì)和開發(fā)”的含義是什么

設(shè)計(jì)和開發(fā)的定義,”將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品,過(guò)程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過(guò)程.”

術(shù)語(yǔ)”設(shè)計(jì)”和”開發(fā)”有時(shí)是同義的,有時(shí)用于規(guī)定整個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程的不同階段.如對(duì)硬件類產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)體現(xiàn)在產(chǎn)品圖紙和技術(shù)要求中;對(duì)服務(wù)行業(yè)而言轉(zhuǎn)換為服務(wù)規(guī)范等;對(duì)質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和開發(fā),是將對(duì)體系的要求轉(zhuǎn)換為質(zhì)量手冊(cè),程序文件,作業(yè)指導(dǎo)書等體系的規(guī)范.

22,何謂”糾正措施”

糾正措施是”為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施.”

在實(shí)際使用中經(jīng)?；煜奔m正”與”糾正措施”的差別,就事論事處理是一種”糾正”行動(dòng);舉一反三,著重分析不合格的原因,針對(duì)原因采取防止同類事件再次發(fā)生的措施才是”糾正措施”.

23,何謂”預(yù)防措施”

預(yù)防措施是”為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施.”

采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生,采取糾正措施是為了防止再發(fā)生.

24,2000 版ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)與1994 版相比,在”供應(yīng)鏈”的表述上有什么更改

GB/T19001一2000表述供應(yīng)鏈所使用www .isocsr.com 沉默的王安石的以下術(shù)語(yǔ)經(jīng)過(guò)了更改,以反映當(dāng)前的使用情況:

供方― 組織- 顧客

該標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語(yǔ)”組織”用以取代GB/T19001一1994所使用的術(shù)語(yǔ)”供方”,術(shù)語(yǔ)”供方”用以取代1994版術(shù)語(yǔ)”分承包方”.

25,”八項(xiàng)質(zhì)量管理原則”是2000 版ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的基本準(zhǔn)則,如何理解其重要性

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,用高度概括的語(yǔ)言所表述的最基本,最通用的一般規(guī)律,它既是新標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ),又是組織領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行質(zhì)量管理必須遵循的基本準(zhǔn)則.

早在1995 年,ISO/TC 176 在策劃2000 版ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)時(shí),就準(zhǔn)備針對(duì)組織管理者編制一套有關(guān)質(zhì)量管理的文件,其中最重要的就是質(zhì)量管理原則.文件ISO/CD 1 9004一《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用》,在1996年TC176的特拉維夫年會(huì)上征求意見時(shí),得到普遍的贊同.WG15(TC 176 的SC2下專門成立的工作組)為確保此文件的權(quán)威性和廣泛一致性,又在1997年哥本哈根年會(huì)上對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則舉行投票.36個(gè)投票國(guó)家中,32個(gè)贊成,4個(gè)反對(duì).但反對(duì)并不是不同意這八項(xiàng)原則,而是不同意文件的格式,所以實(shí)際上對(duì)這八項(xiàng)原則是全體贊成的.由此,質(zhì)量管理八項(xiàng)原則在2000版ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)草案(CD 稿)發(fā)表前兩年就提前占領(lǐng)了”思想市場(chǎng)”,為2000版新標(biāo)準(zhǔn)奠定了一個(gè)理論基礎(chǔ).在ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)中列舉了十二項(xiàng)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ),這都是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則在質(zhì)量管理體系中的具體應(yīng)用.

26,在ISO 9000:2000 標(biāo)準(zhǔn)中,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是如何表述的

為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織,需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理.最高管理者可在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則指導(dǎo)下,領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn).八項(xiàng)質(zhì)量管理原則如下所述:

原則1 :以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

組織依存于顧客.因此,組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求,滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望.

原則2 :領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向.他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境.

原則3 :全員參與

各級(jí)人員都是組織之本,只有他們的充分參與,才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益.

原則4 :過(guò)程方法

將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理,可以更高效地得到期望的結(jié)果.

原則5 :管理的系統(tǒng)方法

將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別,理解和管理,有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率.

原則6 :持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo).

原則7 :基于事實(shí)的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上.

原則8 :與供方互利的關(guān)系

組織與供方是相互依存的,互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力.

以上是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的表述,從中可以看出,這八項(xiàng)原則包括了一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)關(guān)注的重點(diǎn),具有思想方法,工作方法和領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)以及處理內(nèi)外各種關(guān)系的正確態(tài)度,其意義已超出了質(zhì)量管理的范圍,它也可以為總的管理原則提供一種正確的思想.八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高度概括總結(jié);是質(zhì)量管理的最基本,最適用的一般性規(guī)律;也是質(zhì)量管理的基本理念.這種理念,在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的具體條款中予以了充分的運(yùn)用.

27,質(zhì)量管理體系基礎(chǔ),八項(xiàng)質(zhì)量管理原則和2000 版ISO9001 ,ISO9002標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系是怎樣的

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ),八項(xiàng)質(zhì)量管理原則和2000 版ISO9001 ,ISO9002標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系是這樣的:

① 質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高度概括總結(jié)

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 ② 質(zhì)量管理的最基本,最適用的一般規(guī)律

③ 質(zhì)量管理的基本理念

①應(yīng)用八項(xiàng)質(zhì)量管理原則于質(zhì)量管理體系理論研究所得到理論成果

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) ②為建立質(zhì)量管理體系提出了總體原則要求

③ 為ISO9001 ,ISO9004 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的制定給出了框架

①以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則作為一種管理理念,在標(biāo)準(zhǔn)的具體條款中予以運(yùn)用

ISO 9001,ISO 9004標(biāo)準(zhǔn) ②標(biāo)準(zhǔn)以質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)作為框架,滿足了這些原理

③針對(duì)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程及相應(yīng)的支持過(guò)程以要求或指南的方式給出質(zhì)量管理的系統(tǒng)方法使之可作為評(píng)價(jià)依據(jù)使用

為了進(jìn)一步理解和掌握三者之間的關(guān)系,將其具體內(nèi)容的標(biāo)題列于下表中予以對(duì)照.

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ),八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)應(yīng)關(guān)系

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

ISO9001 : 2000 標(biāo)準(zhǔn)條款

質(zhì)量管理體系理論說(shuō)明

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

0.1,5.2,7.2.1,7.2.3,7.5.3,7.5.4,8.2.1等

最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用

領(lǐng)導(dǎo)作用

5.1,5.3,5.4.1,5.4.2,5.5.2,5.5.3,5.6,6.6.1等

全員參與

5.1,5.3,6.2,7.5.4等

過(guò)程方法(給出的過(guò)程方法模式)

過(guò)程方法

0.3,5,6,7,8(標(biāo)準(zhǔn)的每一條款都涉及過(guò)程)

質(zhì)量管理體系方法

管理的系統(tǒng)方法

4.1,7.1,8.2.2 等

持續(xù)改進(jìn)(給出了原則,方法和步驟)

持續(xù)改進(jìn)

5.6,7.5,8.5.1,8.5.2,8.5.3,8.2.2 等

統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用

基于事實(shí)的決策方法

7.5.2,8.2.3,8.3,8.4,8.5.2,8.5.3,7.5.5,7.6等

與供方互利的關(guān)系

7.4,7,8.3等

質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求

0.1,1.2等

質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

5.1,5.2,5.3,5.4,5.6等

文件

0.1,4.2.5,5.5.5,5.5.6,5.5.7等

質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)

5.6,8.2.2,8.5.1

質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)

0.4附錄A

質(zhì)量管理體系與組織優(yōu)秀模式之間的關(guān)系

28,.怎樣理解八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一———”以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的含義是指:組織依存于www. isocsr.com 沉默的王安石顧客,因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求,滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望.

任何組織(工業(yè),商業(yè),服務(wù)或行政組織)均提供產(chǎn)品(硬件,軟件,流程性材料,服務(wù)或它們的組合),產(chǎn)品的接受者,使用者即為顧客.如果不存在顧客,則組織將無(wú)法生存.因此,任何一個(gè)組織均應(yīng)將爭(zhēng)取客戶· 使客戶滿意作為首要的工代來(lái)考慮,依此安排所有的活動(dòng).而超越顧客的期望,從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)講,將為組織帶來(lái)更大的利益.

為此組織應(yīng)采取以下活動(dòng):

( 1 )了解并掌握顧客的需求和期望.例如:產(chǎn)品的符合性,可信性,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后的活動(dòng),價(jià)格等等,這些應(yīng)與顧客溝通.

( 2 )確保組織的目標(biāo)與顧客的需求期望相結(jié)合.

( 3 )測(cè)量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)或措施.

( 4 )管理好與顧客的關(guān)系.組織與顧客的關(guān)系是多方面的,通常他們是以產(chǎn)品作為紐帶而產(chǎn)生的.

( 5 )兼顧顧客與其他相關(guān)方之間的利益.其他ww w.isocsr.com 沉默的王安石相關(guān)方包括組織的員工,所有者或投資者,供方或合作伙伴和社會(huì).采取了以上活動(dòng),將對(duì)市場(chǎng)機(jī)遇作出快速而靈活的反應(yīng),擴(kuò)大市場(chǎng)占有率并增加收益,獲得顧客的青睞,追加訂單并招來(lái)回頭客.

29,怎樣理解八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之二― “領(lǐng)導(dǎo)作用”

領(lǐng)導(dǎo)作用是指:領(lǐng)導(dǎo)確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向,創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境.

組織的最高管理者應(yīng)注重采取以下措施:

( l )考慮所有相關(guān)方的需求和期望,包括顧客,所有者,員工,供方,當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)和全社會(huì).組織應(yīng)圍繞相關(guān)方的需要和期望并考慮如何滿足并制定相應(yīng)的政策和策略.

( 2 )為本組織的未來(lái)描繪清晰的遠(yuǎn)景.例如通過(guò)制定質(zhì)量方針來(lái)描繪.

( 3 )確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo),例如制定可測(cè)量的,經(jīng)過(guò)努力可實(shí)現(xiàn)并使組織獲益的質(zhì)量目標(biāo).如ISO 9001:2000″策劃”的要求.

( 4 )在組織的所有管理層次上建立價(jià)值共享和道德倫理觀念.創(chuàng)造良好的人際關(guān)系,重視人才,尊重每個(gè)人,樹立職業(yè)道德觀念,相互溝通,共同分享資源,工作的成果和創(chuàng)造的價(jià)值.如ISO 9001:2000中”培訓(xùn),意識(shí)和能力”的要求.

( 5 )建立信任,消除憂慮.在組織內(nèi)部提倡人人平等,創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境,相互信賴,雙向溝通.如ISO 9004:2000中”人員的參與”是這一活動(dòng)的具體要求.

( 6 )為員工提供所需的資源,培訓(xùn),并賦子其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán).如在ISO 9004:2000中”資源管理”中的要求.

( 7 )鼓舞和激勵(lì)員工并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn),www.isoc sr.com 沉默的王安石例如:評(píng)估員工的能力和業(yè)績(jī),采取激勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)創(chuàng)新.

運(yùn)用”領(lǐng)導(dǎo)作用”原則,將使員工理解組織的目標(biāo)并自覺(jué)地實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo).通過(guò)評(píng)估所有的活動(dòng),統(tǒng)一協(xié)調(diào)并能按要求的方法予以實(shí)施.通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)者以身作則,又可促進(jìn)組織的持續(xù)改進(jìn).

30,怎樣理解八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之三——”全員參與”

全員參與的概念是指:各級(jí)人員都是組織之本,只有他們的充分參與,才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益.

組織的運(yùn)作需要不同層次的人員.例如”各層次管理,技術(shù),操作執(zhí)行和驗(yàn)證人員.所有這些人員都是組織必不可少的,否則組織運(yùn)作將會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題.全員充分參與是組織良好運(yùn)作的必需條件.當(dāng)每個(gè)人的能力,才干得到充分發(fā)揮時(shí),將會(huì)為組織帶來(lái)最大的收益.

組織應(yīng)用”全員參與”的原則,應(yīng)使員工進(jìn)行如下活動(dòng):

( l )了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色.如ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中”5.5.1職責(zé)和權(quán)限”.

( 2 )識(shí)別對(duì)其活動(dòng)的約束.在ISO 9004:2000 標(biāo)準(zhǔn)中”6.2 人員”條款就有這類要求.

( 3 )接受所賦予的權(quán)力和職責(zé),并解決各種同題.例如當(dāng)員工作為名內(nèi)審員時(shí),按照賦予的權(quán)力和職責(zé)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的不合格,要求責(zé)任部門予以解決并負(fù)責(zé)驗(yàn)證結(jié)果.

( 4 )每個(gè)人根據(jù)各自應(yīng)承扣的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績(jī). 例如員工可依據(jù)ISO 9004:2000給出的自我評(píng)價(jià)方法進(jìn)行活動(dòng).

( 5 )主動(dòng)尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)員工的能力,知識(shí)和經(jīng)驗(yàn).

( 6 )自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn).例如ISO 9004ww w.isocsr.com 沉默的王安石:2000標(biāo)準(zhǔn)中提出的待續(xù)改進(jìn),特別是過(guò)程改進(jìn)需要這種活動(dòng).

通過(guò)以上活動(dòng),組織將獲得益處.由于在全員參與上下了功夫,員工人人樹立工作責(zé)任感,個(gè)個(gè)渴望參與持續(xù)改進(jìn)并做出貢獻(xiàn),從而使組織達(dá)到了管理水平較高的境界.

31,怎樣理解八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之四過(guò)程方法

過(guò)程方法就是將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理,可以更高效地行到期望的結(jié)果.過(guò)程方法的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)諸過(guò)程組成的系統(tǒng)中單個(gè)過(guò)程之間的聯(lián)系以及過(guò)程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制.

任何將所接收的輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)都可視為過(guò)程.通常,一個(gè)過(guò)程的輸出會(huì)直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸人.組織系統(tǒng)地識(shí)別并管理所采用的過(guò)程以及過(guò)程的相互作用,稱之為”過(guò)程方法”.活動(dòng)必然產(chǎn)生結(jié)果,結(jié)果是一種輸出.通常情況下,期望的結(jié)果可理解為按照某種設(shè)想或前提條件或某種要求(也可理解為輸入)之下的輸出.因此,相關(guān)的資源,活動(dòng),期的結(jié)果構(gòu)成了活動(dòng)系統(tǒng),可視為一個(gè)過(guò)程.作為過(guò)程進(jìn)行管理,實(shí)際上可以引人系統(tǒng)的管理概念和方法,進(jìn)而研究它們之問(wèn)的相互關(guān)系以及相互間的影響,找出規(guī)律,實(shí)施有效的控制,從而確?？筛咝У孬@得預(yù)期的結(jié)果.

例如:為了確保采購(gòu)的產(chǎn)品符合要求,則可將采購(gòu)視為一個(gè)過(guò)程.按照過(guò)程方法確定采購(gòu)中的關(guān)鍵活動(dòng)有:采購(gòu)信息的確定,對(duì)供方的評(píng)價(jià)和選擇,采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證等.為了管理這些關(guān)鍵的話動(dòng)需明確職責(zé)和權(quán)限,還需要了解并測(cè)定關(guān)鍵活動(dòng)的能力,同時(shí)要識(shí)別組織職能內(nèi)部和職能之間關(guān)鍵活動(dòng)的接口,對(duì)不同的組織及生產(chǎn)部門之間的接口,應(yīng)認(rèn)真加以管理.對(duì)于組織的關(guān)鍵活動(dòng)的各種因素,如資源,方法和材料等的改進(jìn)應(yīng)重點(diǎn)管理,從而對(duì)產(chǎn)品特性的信息,作業(yè)指導(dǎo)書,合適的生產(chǎn)設(shè)www. isocsr.com 沉默的王安石備,測(cè)量與監(jiān)控裝置等影響產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的因素提出相應(yīng)的管理和控制要求.

32, 怎祥理解八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之五——管理的系統(tǒng)方法

管理的系統(tǒng)方法是將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別,理解和管理,有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率.

管理需要方法,而方法具有系統(tǒng)性則有助于管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),并提高管理的效率和有效性.管理的系統(tǒng)方法是系統(tǒng)論在質(zhì)量管理中的應(yīng)用.系統(tǒng)方法的特點(diǎn)在于,它圍繞某一設(shè)定的方針和目標(biāo),確定實(shí)現(xiàn)這一方針和目標(biāo)的關(guān)鍵活動(dòng),識(shí)別由這些活動(dòng)所構(gòu)成的過(guò)程,分析這些過(guò)程間的相互作用和相互影響的關(guān)系,按某種方式或規(guī)律將這些過(guò)程有機(jī)地組合成一個(gè)系統(tǒng),管理由這些過(guò)程構(gòu)筑的系統(tǒng),使之能協(xié)調(diào)地運(yùn)行.

例如2000版ISO 90OOO族標(biāo)準(zhǔn)就是應(yīng)用了這一基本原則,針對(duì)質(zhì)量管理活動(dòng)給出了系統(tǒng)的方法——質(zhì)量管理體系.該標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)條款還按這一管理得系統(tǒng)方法原則提出了建立質(zhì)量管理體www.isoc sr.com 沉默的王安石系的總要求,并在以后的條款里詳細(xì)闡述了質(zhì)量管理體系的要求.又如,在ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中,標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程的管理也提出了系統(tǒng)的要求.因此在各項(xiàng)管理工作中,都可以應(yīng)用這種系統(tǒng)方法來(lái)處理看似復(fù)雜的問(wèn)題,以提高織織的有效性和效率.

應(yīng)用”管理的系統(tǒng)方法”原則,需要了解系統(tǒng)的過(guò)程之間的相互依存關(guān)系.例如,產(chǎn)品要求的評(píng)審為生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作過(guò)程提供了顧客要求的信息,而生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作過(guò)程為產(chǎn)品要求的評(píng)審過(guò)程提供了顧客要求實(shí)現(xiàn)能力的依據(jù),還需要確定體系內(nèi)特定活動(dòng)的目標(biāo)以及這些特定活動(dòng)應(yīng)當(dāng)如何運(yùn)作.而每個(gè)具體過(guò)程中的活動(dòng)都有相應(yīng)的控制目標(biāo),通常是具體的特性參數(shù).活動(dòng)應(yīng)給出程序,程序應(yīng)考慮對(duì)人員,設(shè)備,技術(shù)工藝和記錄等方面的控制.組織通過(guò)對(duì)測(cè)量和評(píng)價(jià)的結(jié)果進(jìn)行分析,采取措施,可持續(xù)不斷地堤高活動(dòng)的質(zhì)量,達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的.

運(yùn)用這一原則,可使所有的過(guò)程相互協(xié)調(diào)最大限度地實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果,并增強(qiáng)了把注意力集中于關(guān)鍵過(guò)程的能力,同時(shí)使關(guān)鍵的相關(guān)方對(duì)組織有效性和效率建立信心.

33,怎樣理解八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之六——”持續(xù)改進(jìn)”

持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo).

事物是在不斷發(fā)展的都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)由不完善到完善,直到更新的過(guò)程.人們對(duì)過(guò)程結(jié)果的質(zhì)從要求也在不斷提高.例如對(duì)產(chǎn)品,對(duì)服務(wù)的質(zhì)量要求.對(duì)這一過(guò)程的活動(dòng)的管理必須包含對(duì)這種變化的管理.管理的重點(diǎn)應(yīng)關(guān)注交化或更新所產(chǎn)生結(jié)果的有效性和效率.這是一種持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng).由于改進(jìn)是無(wú)止盡的,所以持續(xù)改進(jìn)是組織的永恒目標(biāo)之一.

應(yīng)用”持續(xù)改進(jìn)”原則,組織應(yīng)當(dāng)采取以下主要措施:

(1)落實(shí)ISO 9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)中提出的糾正措施,預(yù)防措施,過(guò)程改進(jìn)的方法,這都是組織用來(lái)推進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的一致的方法.

(2)為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn).培訓(xùn)的內(nèi)容要求,ISO 9004:2000和ISO90001:2000在標(biāo)準(zhǔn)中都作為一項(xiàng)要求提了出來(lái).改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)是持續(xù)改進(jìn)得以實(shí)施的重要保證.

(3)組織的每個(gè)成員都應(yīng)將產(chǎn)品,過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為目標(biāo).例如標(biāo)準(zhǔn)中提出的糾正措施,預(yù)防措施和過(guò)程改進(jìn)活動(dòng)的目的是改進(jìn)過(guò)程,完善體系,最終提高產(chǎn)品的質(zhì)量.這一目的的實(shí)現(xiàn)將主要通過(guò)全員參與.當(dāng)然,在這一過(guò)程中,組織對(duì)員工的激勵(lì)并鼓舞員工創(chuàng)新是必不可少的.

(4)確定目標(biāo)以指導(dǎo),測(cè)量,追蹤持續(xù)續(xù)改進(jìn).這一目標(biāo)可以指導(dǎo)糾正措施的實(shí)施并可作為測(cè)量的依據(jù),也為追蹤這改進(jìn)措施指出了方向.

(5)識(shí)別并通報(bào)待續(xù)改進(jìn)情況.在ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中,對(duì)最高管理者提出了應(yīng)通過(guò)管理評(píng)審等活動(dòng)為其建立和改進(jìn)管理體系的承諾提供證據(jù),進(jìn)而修訂有關(guān)的條款.

采取以上措施,可以增強(qiáng)對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)的快速而靈活的反應(yīng)能力,還可以使組織的質(zhì)量管理體系能夠動(dòng)態(tài)地適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的變化并成為組織發(fā)展的動(dòng)力,進(jìn)而使組織處于動(dòng)態(tài)的改進(jìn)過(guò)程中,更好地實(shí)現(xiàn)為顧客服務(wù).

34,怎樣理解八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之七——”基于事實(shí)的決策方法”

取于事實(shí)的決策方法是指,有效決策是www.i socsr.com 沉默的王安石建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上的.

成功的結(jié)果取決于活動(dòng)實(shí)施之前的精心策劃和正確的決策.正確適宜的決策依賴于良好的決策方法.決策需要依據(jù).依據(jù)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和信息,進(jìn)行邏輯推理分析或依據(jù)信息做出直覺(jué)判斷是一種良好的決策方法.利用數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行邏輯判斷分析時(shí),可借助其他的輔助手段,如統(tǒng)汁技術(shù)等.

應(yīng)用”基于事實(shí)的決策方法”原則,織織應(yīng)依據(jù)分析確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確,可靠.還要讓數(shù)據(jù)和信息的需要者能得到數(shù)據(jù)和信息,例如ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中提出要求:對(duì)質(zhì)量記錄的控制結(jié)果,則可確保使用數(shù)據(jù)和信息者隨時(shí)可獲得所需的數(shù)據(jù)和信息.同時(shí)也需要基于事實(shí)分析經(jīng)驗(yàn)與直覺(jué),作出決策并采取借施.在ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中”8.4數(shù)據(jù)分析”的要求正是這一活動(dòng)要求的運(yùn)用,在分析不合格原因的活動(dòng)中以及做出決策時(shí)往往會(huì)這樣做.

應(yīng)用”基于事實(shí)的決策方法”原則,將會(huì)強(qiáng)化組織的決策者和員工”決策應(yīng)以數(shù)據(jù)信息為依據(jù)”的管理意識(shí).按ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的要求保存質(zhì)量記錄和產(chǎn)品標(biāo)識(shí)將能提供過(guò)去運(yùn)作的歷史狀況,也使組織具備了上述的能力.ISO 9001 : 2000 標(biāo)準(zhǔn)要求的審核活動(dòng)和管理評(píng)審活動(dòng),依據(jù)信息和數(shù)據(jù)對(duì)審核或評(píng)審的對(duì)象做出評(píng)估,評(píng)估結(jié)果導(dǎo)致的措施將對(duì)體系運(yùn)行的狀況提出改進(jìn)的要求.為了改進(jìn),將會(huì)改變過(guò)去所做出的判斷與決策.

35,怎樣理解八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之八一一”與供方互利的關(guān)系”

組織與供方是相互依存的,互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力.

通常,某一產(chǎn)品不可能由一個(gè)組織從最初的原材料加工開始直至形成最終顧客使用的產(chǎn)品,往往是通過(guò)多個(gè)組織分工協(xié)作來(lái)完成這一過(guò)程的,因此任何一個(gè)組織都有其供方或合作伙伴.供方或合作伙伴已成為組織不可缺少的資源之一.供方或合作伙伴所提供的材料,零部件或服務(wù)對(duì)組織的最終產(chǎn)品有著重要的影響.供方或合作伙伴提供的高質(zhì)量產(chǎn)品將使組織為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品提供保證,最終確保顧客滿意.所以,組織與供方或合作伙伴的合作與交流是非常重要的,必須是坦誠(chéng)和明確的,最終促使組織與供方或合作伙伴均增強(qiáng)了創(chuàng)造價(jià)值的能力,使雙方都獲得效益.

應(yīng)用”與供方互利的關(guān)系”原則,首先要求組織識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方.供方或合作伙伴可能是:材料或零部件供應(yīng)方;提供某種加工活動(dòng)的合作伙伴;某項(xiàng)服務(wù)(諸如技術(shù)指導(dǎo),培訓(xùn),檢驗(yàn),運(yùn)輸?shù)?的提供者.再者,如何處理與供方或合作伙伴的利益關(guān)系是任何組織都要考慮的.組織既要考慮短期的利益,也要考慮長(zhǎng)期合作所帶來(lái)的效益.正如150 9001 : 2000 標(biāo)準(zhǔn)中指出www. isocsr.com 沉默的王安石的,對(duì)供方的控制方式和程度取決于對(duì)隨后實(shí)現(xiàn)過(guò)程及輸出的影響.要充分意識(shí)到組織與供方或合作伙伴利益的一致性,這是實(shí)現(xiàn)這一活動(dòng)的關(guān)鍵.應(yīng)建立清晰和開放的溝通渠道,溝通將使雙方減少損失,在最大程度上獲得收益,如采購(gòu)訂單要求理解上的溝通,共同制定采購(gòu)規(guī)范等.還需要確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng),增進(jìn)供方或合作伙伴改進(jìn)產(chǎn)品的積極性.

組織與供方或合作伙伴基于共同創(chuàng)造價(jià)值,獲取更大效益為目的,密切合作,共享資源將會(huì)使雙方以最優(yōu)化的成本實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo).

36,質(zhì)量管理體系的十二項(xiàng)基礎(chǔ)是什么

質(zhì)量管理體系的十二項(xiàng)基礎(chǔ)是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則在質(zhì)量管理體系中的具體應(yīng)用.在150 9001 和150 9004 有關(guān)條款-中也有具體體現(xiàn).簡(jiǎn)單講,有以下十二項(xiàng)基礎(chǔ):

(1)質(zhì)量管理體系理論說(shuō)明;

(2)質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求;

(3)質(zhì)量管理體系方法;

(4)過(guò)程方法;

(5)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);

(6)最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用;

(7)文件;

(8)質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià);

(9)持續(xù)改進(jìn);

(10)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用;

(11)質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn);

(12)質(zhì)量管理體系與組織優(yōu)秀模式之間的關(guān)系.

質(zhì)量管理體系的十二項(xiàng)基礎(chǔ),是應(yīng)用八項(xiàng)質(zhì)量管理原則于質(zhì)量管理體系理論研究所得到的理論成果,為建立質(zhì)量管理體系提出了總體原則框架,也為ISO9001和ISO90004質(zhì)量管理體系標(biāo)www.i socsr.com 沉默的王安石準(zhǔn)的制定給出了框架.

37,ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)引人”PDCA” 摸式,以”注”的形式出現(xiàn),說(shuō)明了什么

在該標(biāo)況中明確:”稱之為”PDCA”的方法可適用于所有討程.PDCA模式可簡(jiǎn)述如下:

P——策劃:根據(jù)顧客的要求和組織的方針,為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過(guò)程;

D——實(shí)施:實(shí)施過(guò)程;

C——檢查:根據(jù)方針,目標(biāo)和產(chǎn)品要求,對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量,并報(bào)告結(jié)果;

A——處置:采取措施以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī).”

ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)過(guò)程方法鼓勵(lì)在制定,實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性時(shí)采用過(guò)程方法,通過(guò)滿足顧客要求,增強(qiáng)顧客滿意.建立質(zhì)量管理體系,實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和門標(biāo),首先要確定過(guò)程,監(jiān)視過(guò)程,控制過(guò)程,測(cè)量過(guò)程,改進(jìn)過(guò)程,一切圍繞著”過(guò)程”.以”過(guò)程方法”模式替代了1994版標(biāo)準(zhǔn)的要素結(jié)構(gòu).把建立和運(yùn)行一個(gè)質(zhì)量管理體系也視同為一個(gè)過(guò)程,建立質(zhì)量管理休系始于管理職責(zé),方針目標(biāo)的制定,終于持續(xù)改進(jìn),形成一個(gè)閉環(huán);在體系運(yùn)行中,通過(guò)不斷評(píng)審,測(cè)量分析,提出改進(jìn)措施,又形成閉環(huán).體系通過(guò)各個(gè)小過(guò)程的運(yùn)行,形成一個(gè)大過(guò)程,在閉環(huán)運(yùn)行過(guò)程中進(jìn)人新的水平,以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)其有效性和效率的最終目的.而在這些活動(dòng)中,從確定,測(cè)量和分析現(xiàn)狀,建立目標(biāo),尋找解決辦法,評(píng)價(jià)解決辦法,實(shí)施解決辦法,測(cè)量實(shí)施結(jié)果,直至納人文件等一系列活動(dòng),都是在不斷地進(jìn)行PDCA循環(huán).

因此新標(biāo)準(zhǔn)中的”過(guò)程方法”實(shí)際上是吸收了全面質(zhì)量管理的思想和方法,即通過(guò)全員參與,遵循PDCA四個(gè)階段的八個(gè)步驟,通過(guò)改進(jìn)組織的過(guò)程,實(shí)現(xiàn)改進(jìn)組織業(yè)績(jī)的目標(biāo).

38,如何理解以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式

在1994版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)中曾提出要求對(duì)產(chǎn)品的形成或ww w.isocsr.com 沉默的王安石服務(wù)的提供進(jìn)行”過(guò)程控制”,還未在質(zhì)量管理體系的所有方面展開.在2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)中正式采用了”以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式”.組織為了實(shí)施質(zhì)量管理體系,必須識(shí)別這些過(guò)程;確定這些過(guò)程的順序和相互作用;確定為確保這些過(guò)程有效運(yùn)作和控制所需要的準(zhǔn)則和方法;確?？色@得必要的信息,以支持這些過(guò)程的有效運(yùn)作和監(jiān)控;測(cè)量,監(jiān)控和分析這些過(guò)程,并實(shí)施必要的措施,以實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn).

新標(biāo)準(zhǔn)中給出了以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式,如下圖:

輸入 輸入

圖釋

增值活動(dòng)

信息流

以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式

從圖中可以看出:該模式將顧客要求作為產(chǎn)品買現(xiàn)過(guò)程(也稱為直接過(guò)程)的輸人,通過(guò)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程,將輸出(產(chǎn)品)提交給顧客,以取得顧客滿意.圓圈中的四個(gè)大過(guò)程(即四個(gè)板塊,取代了1994版標(biāo)準(zhǔn)的20個(gè)要素)——”管理職責(zé)”,”資源管理”,”產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”和”測(cè)量,分析和改進(jìn)”分別代表了ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中的第5,6,7和8章,每個(gè)大過(guò)程中包話的小過(guò)程分別在并章中加以說(shuō)明.而圓圈中的四個(gè)箭頭分別代表了四個(gè)大過(guò)程(除”產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”之外,其他三個(gè)過(guò)程也稱為間接過(guò)程或支持過(guò)程)的內(nèi)在邏輯順序.四個(gè)大過(guò)程通過(guò)四個(gè)箭頭形成閉環(huán),表明質(zhì)量管理體系是不斷循環(huán)上升的.圖中左邊一個(gè)雙箭頭虛線表明管理應(yīng)以顧客為中www.is ocsr.com 沉默的王安石心,右邊一個(gè)雙箭頭虛線表明對(duì)顧客滿意的監(jiān)控是通過(guò)”測(cè)量,分析和改進(jìn)”這個(gè)大過(guò)程來(lái)完成的,不僅是信息反饋,還要改進(jìn)以使顧客滿意.圖中的大箭頭表明,正是四個(gè)過(guò)程不斷循環(huán)的這個(gè)大過(guò)程,使得質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進(jìn).

39,1994版ISO 9001,ISO 9002標(biāo)準(zhǔn)中建立質(zhì)量管理體系的20個(gè)要素是什么 與新版標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系怎樣

2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布后,將有3年的過(guò)渡期限.在此期間,1994版標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書仍將有效.但是,在新標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布之日起的3年后,所有1994版標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證證書均將失效.因此,中國(guó)質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)(CNACR)(IAF成員認(rèn)可機(jī)構(gòu))鼓勵(lì)認(rèn)證客戶在適當(dāng)?shù)那闆r下,能夠在過(guò)渡期內(nèi)盡早地策劃和開始向新版標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)化工作.

對(duì)正在按1994版ISO 9001,ISO 9002和ISO 9003等標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施,運(yùn)行質(zhì)量體系但尚未完全達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的組織,應(yīng)該鼓勵(lì)他們按ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)建立體系.因?yàn)?994版標(biāo)準(zhǔn)是以20個(gè)要素建立質(zhì)量體系的,這20個(gè)要素是:(1)質(zhì)量管理體系要求;(2)質(zhì)量體系;( 3)合同評(píng)審(4)設(shè)計(jì)控制(5)文件和資料控制;(6)采購(gòu);(7)顧客提供產(chǎn)品的控制;(8)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性江;(9)過(guò)程控制;(10)檢驗(yàn)和試驗(yàn);(11)檢驗(yàn),測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制;(12)檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài);(13)不合格品的控制;(14)糾正和預(yù)防措施;(15)搬運(yùn),貯存,包裝,防護(hù)和交付(16)質(zhì)量記錄的控制;(17)內(nèi)部質(zhì)量審核;(18)培訓(xùn);(19)服務(wù);(20)統(tǒng)計(jì)枝術(shù).依此建立的質(zhì)量管理體系,與ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式有一定的差別.當(dāng)然依1994版建立的體系有相當(dāng)一部分仍能滿足2000版新標(biāo)準(zhǔn)的要求,但需要對(duì)某些文件作調(diào)整或重新制定,通過(guò)一個(gè)轉(zhuǎn)換過(guò)程才能滿足ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求.

40,2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)減少了文件化的強(qiáng) 制性的要求,其意義何在

2000版9001標(biāo)準(zhǔn)減少了文件化的強(qiáng)制www .isocsr.com 沉默的王安石性的要求,強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量體系有效運(yùn)行的證據(jù)和效果,例如新版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有提到建立文件化培訓(xùn)程序,但要求提拱人員培訓(xùn)能夠滿足需求和培訓(xùn)有效性的證據(jù);沒(méi)有規(guī)定建立會(huì)”設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序”,但要求提供設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審,驗(yàn)證,確認(rèn),更改后的后續(xù)改進(jìn)措施的證據(jù).這些變化體現(xiàn)了新版標(biāo)準(zhǔn)注重組織的實(shí)際控制的能力,能夠主宰的能力和實(shí)際效果,而不只是用文件化來(lái)約束組織.這給使用標(biāo)準(zhǔn)的組織帶來(lái)了更大的活動(dòng)空間.

41,在質(zhì)量管理體系中最常使用的文件有哪幾種類型

一般情況下有以下幾種類型:

(1)向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件這類文件,稱為質(zhì)量手冊(cè).

(2)表述質(zhì)量管理休系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品,項(xiàng)目或合同的文件,這類文件稱為質(zhì)量計(jì)劃.

(3)提供如何完成活動(dòng)的一致信息的文件這類文們稱為程序.

(4)對(duì)所完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果,提供客觀證據(jù)的文件,這類文件稱為記錄.

42,文件如何構(gòu)成 文件在質(zhì)量管理體系中有什么價(jià)值

文件應(yīng)構(gòu)成一個(gè)有序的結(jié)構(gòu),并能充分表述體系.如質(zhì)量手冊(cè)引用程序,稱序引用作業(yè)指導(dǎo)書.質(zhì)量計(jì)劃構(gòu)成對(duì)質(zhì)量手冊(cè)的補(bǔ)充.

每個(gè)組織可根據(jù)組織的各種條件,因素及需要來(lái)確定文件的詳略程度以及使用的媒體.例如,在ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中明示要求的程序文件僅給出六個(gè):(1)文件控制程序;(2)質(zhì)量記錄控制程序;(3)不合格控制程序;(4)內(nèi)部審核程序;(5)糾正措施程序;(6)預(yù)防措施程序.而事實(shí)上質(zhì)量管理體系是否需要其他程序,則由組織www.i socsr.com 沉默的王安石依據(jù)其產(chǎn)品過(guò)程控制等方面的需求和有效運(yùn)作來(lái)決定.

文件能夠溝通過(guò)意圖,統(tǒng)一行動(dòng),它有助于下述活動(dòng):

(l)產(chǎn)品質(zhì)冶和質(zhì)魚改進(jìn)的實(shí)現(xiàn);

(2)適宜培訓(xùn)的提供;

(3)確保重復(fù)行和可追溯性;

(4)客觀證據(jù)的提供;

(5)體系有效性的評(píng)價(jià).

文件的產(chǎn)生本身不應(yīng)意味著工作的結(jié)束,文件的產(chǎn)生和使用也是個(gè)過(guò)程,因此它是一項(xiàng)增值的活動(dòng).文件真正的價(jià)值在于能傳遞所需的信息,利用這些信息可以實(shí)現(xiàn)并完成上述的活動(dòng).

43,什么是”內(nèi)部審核”

組織應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核.目的是為了查明質(zhì)量管理體系的實(shí)際效果,是否達(dá)到了規(guī)格的要求,以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題采取糾正措施,保持質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行.組織應(yīng)建立開展內(nèi)部審核的程序文件,程序中規(guī)定了頻次,目的,準(zhǔn)則,范圍等;審核的職責(zé)以及如何實(shí)施;對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要采取糾正措施的實(shí)施;開展跟蹤活動(dòng),即糾正措施的驗(yàn)證和報(bào)告.

44,怎樣做好”不合格品”的控制

不合格是指不滿足要求的產(chǎn)品,涉及采購(gòu)產(chǎn)品,過(guò)程中產(chǎn)品和外供產(chǎn)品.不合格產(chǎn)品的控制,必須形成程序文件.程序中一般需規(guī)定不合格產(chǎn)品識(shí)別和控制活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限以及相應(yīng)措施,如鑒別,識(shí)別,記錄,評(píng)審和處置等.

對(duì)不合格產(chǎn)品的識(shí)別是為了防止非預(yù)期使用和交付,不合格品必須得到糾正.可根據(jù)不滿足要求的情況和程度采取返工,返修,降級(jí)或賠償,致歉(服務(wù)業(yè)).在對(duì)不合格品進(jìn)行處置之后,應(yīng)再次驗(yàn)證其是否分別符合原來(lái)規(guī)定,預(yù)期使用要求降級(jí)后的規(guī)定.

對(duì)于在產(chǎn)品交付給顧客及產(chǎn)品投入使用時(shí)發(fā)www.isocsr.com 沉默的 王安石現(xiàn)的不合格,組織仍有責(zé)任采取適當(dāng)措施解決問(wèn)題.當(dāng)經(jīng)返修或未經(jīng)返修的不合格品申請(qǐng)讓步使用時(shí),通常要按規(guī)定向顧客,最終使用者,執(zhí)法機(jī)構(gòu)和其他機(jī)構(gòu)報(bào)告.

45,2000版ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)與ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系是怎樣的

這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)相互補(bǔ)充,但也可單獨(dú)使用.雖然兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)具有不同的適用范圍,但具有相似的結(jié)構(gòu),以有助于他們作為協(xié)調(diào)一致的一對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用.

ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求,可供組織內(nèi)部使用,也可用于認(rèn)證或合同目的,在滿足顧客要求方面,所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性.

與之相比,ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標(biāo)提供了指南.除了有效性,該組織還特別關(guān)注持續(xù)改進(jìn)一個(gè)組織的總體業(yè)績(jī)與效率.為最高管理者希望通過(guò)追求業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)而超越ISO 9001:2000要求的那些組織,推薦了指南.然而該標(biāo)準(zhǔn)無(wú)意用于認(rèn)證或合同目的.

ISO9004:2000主要在以下幾方面超出了ISO 9001:2000的要求:

(1)強(qiáng)調(diào)了滿足相關(guān)的需求和期望;

(2)更強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn);

(3)資源的范圍更寬,如信息,財(cái)務(wù),與供方的合作等,同時(shí)在資源管理內(nèi)容上也有深化;

(4)比較詳盡闡述了過(guò)程方法,即識(shí)別,設(shè)定目標(biāo),策劃,控制,測(cè)量和監(jiān)控以及改進(jìn)過(guò)程的管理;

(5)增加了財(cái)務(wù)方法和自我評(píng)價(jià)方法來(lái)測(cè)量監(jiān)控體系的業(yè)績(jī).

46,怎樣理解和進(jìn)行”自我評(píng)價(jià)”

組織為了提高質(zhì)量管理體系的績(jī)效,以有效和高效的方式去實(shí)現(xiàn)顧客和相關(guān)方的期望和需要,按ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系.這種體系的完善程度可以用內(nèi)部審核的方法來(lái)評(píng)價(jià),還可以有其他評(píng)價(jià)的方式.

在ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)中www.isocs r.com 沉默的王安石稱:自我評(píng)價(jià)的目的都是為組織提供以事實(shí)為基礎(chǔ)的指南,指導(dǎo)組織向何處投人改進(jìn)資源.ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中也要求:組織應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核,以確定質(zhì)量管理體系是否符合策劃的安排,本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求,以及確定質(zhì)量管理體系是否得到有效實(shí)施與保持.負(fù)責(zé)受審區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時(shí)采取措施,以消除己發(fā)現(xiàn)的不合格及其產(chǎn)生的原因.

自我評(píng)價(jià)的根本思想是:通過(guò)對(duì)過(guò)程的評(píng)價(jià)來(lái)測(cè)量質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況,尋求過(guò)程改進(jìn)的機(jī)會(huì)以改進(jìn)質(zhì)量管理體系.對(duì)過(guò)程的評(píng)價(jià)包括:識(shí)別過(guò)程的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)分析不合格 的原因,指導(dǎo)組織確定質(zhì)量管理體系的完善程度并識(shí)別改進(jìn)的區(qū)域,幫助組織確定向何處投人改進(jìn)資源.

不管是ISO 9001或ISO 9004 ,還是ISO 14001(環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn))中規(guī)定的過(guò)程,或者是在組織的其他任何經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,都能應(yīng)用這種”自我評(píng)價(jià)指南”所推薦的方法.它可用于整個(gè)質(zhì)量管理體系或質(zhì)量管理體系的一部分,也可用于整個(gè)組織或組織的一部分.

這種白我評(píng)價(jià)可使用內(nèi)部資源在很短的時(shí)間內(nèi)完成評(píng)價(jià),也可以山外部獨(dú)立的組織來(lái)進(jìn)行.自我評(píng)價(jià)的方法有以下優(yōu)點(diǎn):

(1)簡(jiǎn)易可行.所提的間題與能從事的活動(dòng)有關(guān),因此問(wèn)題提得比較明確,過(guò)程的結(jié)果也較清楚.

(2)所用的資源最少.當(dāng)?shù)玫阶罡吖芾碚咧С謺r(shí),這種評(píng)價(jià)可由各相關(guān)部門組成的小組或由一個(gè)人來(lái)完成.

(3)可用來(lái)定期評(píng)價(jià)改進(jìn)工作的進(jìn)展.

自我評(píng)價(jià)的對(duì)象是過(guò)程.對(duì)過(guò)稱的自我評(píng)價(jià)是從兩個(gè)方面考慮的.其一是過(guò)程的層次,即過(guò)程的展開,一個(gè)過(guò)程可以由若干個(gè)子過(guò)程組成.其二是過(guò)程又按其運(yùn)行的成熟程度分為若干等級(jí),即”成熟度”,推薦的自我評(píng)價(jià)方法的成熟度有五個(gè)水平:第一級(jí)水平是沒(méi)有正式方法或沒(méi)有過(guò)程;第二級(jí)水平稱為反應(yīng)式方法或”以規(guī)定級(jí)”,這只是初級(jí)水平,俄密約考慮過(guò)程改進(jìn);第三級(jí)水平是過(guò)程已被測(cè)量,有正式穩(wěn)定的系統(tǒng)方法.通常,已通過(guò)質(zhì)量管理認(rèn)證的組織處于這一水平;第四級(jí)水平是過(guò)程處于不斷改進(jìn)狀態(tài),即重視持續(xù)改進(jìn)的水平.第五級(jí)水平是成熟度最高,是自適應(yīng)的水平,即過(guò)程能夠適應(yīng)外部環(huán)境的變化.獲最高質(zhì)量獎(jiǎng)的組織應(yīng)達(dá)到www.isocsr.com 沉默的王安石這個(gè)水平.

可以看出,上述評(píng)價(jià)方法是以過(guò)程為核心的,以此分析過(guò)程,可使自我評(píng)價(jià)任務(wù)變得很簡(jiǎn)單,更方便.

47,質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)系怎樣

質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分,它致力于是與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的結(jié)構(gòu)適當(dāng)?shù)貪M足相關(guān)方的需求,期望和要求.組織的質(zhì)量目標(biāo)與其他目標(biāo),如增長(zhǎng),資金,利潤(rùn),環(huán)境及職業(yè)健康與安全等目標(biāo)相輔相成.一個(gè)組織的管理體ixde各個(gè)部分,包括質(zhì)量管理體系可以合成一個(gè)整體,從而形成使用共有要素的單一的管理體系.這將有利于策劃,資源配置,確定互補(bǔ)的目標(biāo)并評(píng)價(jià)組織的整體有效性.組織的管理體系可以對(duì)照其要求進(jìn)行評(píng)價(jià),也可以對(duì)照國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)如GB/T19001—2000和GB/T24001—1996的要求進(jìn)行審核,這些審核可分開進(jìn)行,也可合并進(jìn)行.

48,質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系怎樣

質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系是這樣的:

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和組織優(yōu)秀模式體吃的質(zhì)量管理體系方法依據(jù)共同的原則.它們兩者均:

(1)使組織能夠識(shí)別它色強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng);(2)包含對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定;(3)為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ);(4)包含外部承認(rèn)的規(guī)定.

ISO 9000族質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的差別在于它們應(yīng)用范圍不同.ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)提出了質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績(jī)改進(jìn)指南,質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)可確定這些要求是否得到滿足.優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績(jī)進(jìn)行比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則,并能適用于組織的全部活動(dòng)和所有相關(guān)方.優(yōu)秀模式評(píng)定準(zhǔn)則提供了一個(gè)組織與其他組織的業(yè)績(jī)相比較的基礎(chǔ).

49,什么是環(huán)境管理體系審核

環(huán)境管理體系審核的定義是:”客觀地獲取證據(jù)并予以評(píng)價(jià),以判斷組織的環(huán)境管理體系是否符合所規(guī)定的環(huán)境管理體系審核準(zhǔn)則的一個(gè)以文件支持的系統(tǒng)化驗(yàn)證過(guò)程,包括將這一過(guò)程的結(jié)果呈報(bào)給管理者.”

定義中的”證據(jù)”通常又叫”審核證據(jù)”,它是指關(guān)于事實(shí)的可驗(yàn)證的信息,記錄和陳述.審核證據(jù)是審核員在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)獲得的,用以對(duì)EMS及相關(guān)要素是否符合要求進(jìn)行判定的客觀證明材料.它可以是某種信息或記錄,也可以是對(duì)事項(xiàng)的陳述.

定義中的”審核準(zhǔn)則”是審核員將所獲得的審核證據(jù)與之對(duì)比作出判斷的依據(jù).審核準(zhǔn)則是在審核前由審核組與委托方共同商定的.通常作為審核準(zhǔn)則的有規(guī)范,指南,法律,法規(guī)和組織的要求等www.isocsr.com 沉默的王安石.

50,什么是環(huán)境方針

環(huán)境方針的定義是:”組織對(duì)其全部環(huán)境表現(xiàn)(行為)的意圖與原則的生聲明,它為組織的行為及環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)的建立提供了一個(gè)框架.”

環(huán)境方針是組織經(jīng)營(yíng)總方針的一個(gè)組成部分,由組織的最高管理者制定并正式頒布.它既是組織開展環(huán)境管理的方向,意圖和原則的公開聲明,又是組織內(nèi)部實(shí)施EMS的指導(dǎo)思想和行為準(zhǔn)則.

環(huán)境方針應(yīng)包括對(duì)遵守法規(guī),持續(xù)改進(jìn)和污染預(yù)防的承諾,并提供建立和評(píng)審環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)的框架.

制定環(huán)境方針應(yīng)從組織的環(huán)境因素(尤其是重大環(huán)境因素),法律法規(guī)及其他要求以及相關(guān)方的要求出發(fā),考慮組織的目標(biāo),任務(wù),價(jià)值觀和實(shí)際能力,作出切實(shí)的承諾,對(duì)外樹立組織的形象,對(duì)內(nèi)提升全體職工的工環(huán)境意識(shí),成為指導(dǎo)環(huán)境管理工作的綱領(lǐng).

質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)www.isocsr.com 沉默的王安石

顧客

要求

顧客

管理職責(zé)

資源管理

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

產(chǎn)品

測(cè)量,分析和改進(jìn)