【電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)—開(kāi)場(chǎng)白】——三分鐘高效表達(dá)2009-03-30 15:59

 

電話(huà)是目前最方便的一種溝通方式，具有省時(shí)、省力、快速溝通的優(yōu)點(diǎn)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的時(shí)代，如何用最少的成本達(dá)到更高的效益己經(jīng)是營(yíng)銷(xiāo)人員關(guān)心的話(huà)題；而在直銷(xiāo)事業(yè)中，電話(huà)又是直銷(xiāo)人員與客戶(hù)有效接觸與邀約的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，所以電話(huà)邀約在眾多電話(huà)銷(xiāo)售員們銷(xiāo)售的過(guò)程里也就顯得尤其重要了。
一、電話(huà)銷(xiāo)售員到底要怎樣做，才能倍增電話(huà)邀約的成效？
電話(huà)邀約的對(duì)象大都是針對(duì)已經(jīng)熟悉的陌生人，為了加強(qiáng)通過(guò)電話(huà)邀約的成效，一通電話(huà)3分鐘為最佳標(biāo)準(zhǔn)，3分鐘內(nèi)必須要做開(kāi)場(chǎng)、邀約、結(jié)束語(yǔ)及掛掉電話(huà)四個(gè)步驟。在電話(huà)邀約之前必須要做好以下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備，否則你的電話(huà)邀約工作就是一個(gè)失敗的開(kāi)始。

A．準(zhǔn)備
1.心理準(zhǔn)備：在你撥打每一通電話(huà)之前，都必須有這樣一種認(rèn)知，那就是你所撥打的這通電話(huà)很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，或者是你目前現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后，你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話(huà)有一個(gè)認(rèn)真、負(fù)責(zé)和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。

2.內(nèi)容準(zhǔn)備：在撥打電話(huà)之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話(huà)后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話(huà)內(nèi)容。另外，和電話(huà)另一端的準(zhǔn)客戶(hù)溝通時(shí)要清楚的表達(dá)所說(shuō)的每一句話(huà)的意思，并且要注意語(yǔ)速與語(yǔ)調(diào)的控制，保證能讓電話(huà)另一端的準(zhǔn)客戶(hù)明白你所說(shuō)的每一句話(huà)的含意。所以，每次在打電話(huà)之前都有必要準(zhǔn)備此次所要說(shuō)的話(huà)及要表達(dá)的意思，可先對(duì)著鏡子中的自己提前演練所要說(shuō)的每一句話(huà)，直至達(dá)到最佳語(yǔ)言表達(dá)狀態(tài)及情緒興奮狀態(tài)。

在電話(huà)溝通時(shí)也需注意兩點(diǎn)：一、注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)；二、言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦的感覺(jué)。

B．時(shí)機(jī)
打電話(huà)時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯或客戶(hù)休息的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話(huà)打過(guò)去了，也要禮貌的征詢(xún)顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。對(duì)熟悉的親朋好友可直接切入話(huà)題，邀約見(jiàn)面的時(shí)間；但對(duì)較陌生的準(zhǔn)客戶(hù)就需運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的電話(huà)禮儀，如“您好，我是***，在這個(gè)時(shí)候打電話(huà)給您，希望沒(méi)有打攪您！……”，如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與他預(yù)約下次通話(huà)的時(shí)間，然后再掛上電話(huà)。

如果所要找的人不在的話(huà)，需向接電話(huà)的人索要聯(lián)系方法：“請(qǐng)問(wèn)***先生/女士的手機(jī)是多少？他/她上次打電話(huà)/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話(huà)，謝謝您的幫助”。

C．接通電話(huà)
撥打邀約電話(huà)，在電話(huà)接通后，針對(duì)不熟悉的準(zhǔn)客戶(hù)，電話(huà)銷(xiāo)售員要先問(wèn)好，并自報(bào)家門(mén)，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)隆＠纾?#8220;您好，我是***，請(qǐng)問(wèn)**先生/女士在嗎？**先生/女士，您好，很高興與您通話(huà)，我是***公司的***，關(guān)于...
針對(duì)熟悉的親朋好友，電話(huà)銷(xiāo)售員可直接切入話(huà)題并進(jìn)行邀約。例如：
電話(huà)銷(xiāo)售員：“**好，我是***，我周六、周日會(huì)去廣州，你哪天有空？”
準(zhǔn)客戶(hù)：“我周六下午有空”
電話(huà)銷(xiāo)售員：“哦，那下午兩點(diǎn)在******，一起出來(lái)坐坐，到時(shí)你要請(qǐng)我喝茶喔！另外還要告訴你一個(gè)好消息!!”
準(zhǔn)客戶(hù)：“什么好消息？”
電話(huà)銷(xiāo)售員：“現(xiàn)在我是上班時(shí)間，不方便講太久私人電話(huà)，到時(shí)見(jiàn)面再詳聊！周六下午兩點(diǎn)在******店，不見(jiàn)不散！”然后掛電話(huà)。

D．講話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔明了
由于電話(huà)具有收費(fèi)、容易占線(xiàn)等特性，因此，無(wú)論是打出電話(huà)或是接聽(tīng)電話(huà)，交談都要長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄與客套之外，一定要少說(shuō)與邀約無(wú)關(guān)的話(huà)題，杜絕電話(huà)長(zhǎng)時(shí)間占線(xiàn)的現(xiàn)象存在。

E．掛斷前的禮貌
打完電話(huà)之后，電話(huà)銷(xiāo)售員一定要記住向顧客再次確認(rèn)：“那么我們明天下午三點(diǎn)****地方見(jiàn)。謝謝！再見(jiàn)！”，另外，一定要顧客先掛斷電話(huà)，電話(huà)銷(xiāo)售員才能輕輕掛下電話(huà)，以示對(duì)顧客的尊重。

二、巧用電話(huà)邀約
成功的電話(huà)邀約最關(guān)鍵的一步就是電話(huà)銷(xiāo)售員打電話(huà)的數(shù)量。然而，并不是每個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售員都能清楚如何有效的進(jìn)行電話(huà)邀約，以下4條電話(huà)銷(xiāo)售員電話(huà)邀約守則是進(jìn)行成功邀約和開(kāi)發(fā)客戶(hù)的法則，實(shí)踐證明它們是行之有效的。

A．每天安排一小時(shí)
邀約，就像其它任何一件事情一樣，需要紀(jì)律的自我約束。邀約新朋友總是容易被推遲的，因?yàn)槟憧傇诘却粋€(gè)更有利的日子或是更有利的環(huán)境，其實(shí)，邀約的時(shí)機(jī)永遠(yuǎn)都不會(huì)有最為合適的時(shí)候!!作為直銷(xiāo)人員永遠(yuǎn)也不要盤(pán)算什么時(shí)候是天時(shí)、地利、人和，只要心里真正有一個(gè)觀念，那就是：世界上的每一個(gè)人都需要我的幫助，他們現(xiàn)在不知道，是因?yàn)樗麄儾涣私馕覀兊漠a(chǎn)品、我們的服務(wù)，所以，我們需要更努力的通過(guò)電話(huà)去邀約準(zhǔn)客戶(hù)，讓他們了解之后能得到更多的幫助。那么，每天安排一小時(shí)的電話(huà)邀約還算多嗎？答案是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因?yàn)?，世上需要幫助的人?shí)在太多了。

B．盡可能多打電話(huà)
在尋找客戶(hù)之前，永遠(yuǎn)不要去幫客戶(hù)算命，否則，你認(rèn)為他沒(méi)興趣的，結(jié)果你沒(méi)虻緇埃 蚴悄閎銜 行巳さ模 詰緇爸心慊嵊胨 渙韉氖奔浠嵩蕉啵 閽詰緇爸薪駁腦蕉嘈Ч 講?另外，你在一小時(shí)打兩通電話(huà)與打10通電話(huà)效果也是完全不同的，因此，在這一小時(shí)中盡可能多打電話(huà)，由于每一個(gè)電話(huà)都是你認(rèn)真、高質(zhì)量、高效率所打出的，多打總比少打好。

C．打電話(huà)前準(zhǔn)備一個(gè)名單
如果不事先準(zhǔn)備名單的話(huà)，你的大部分時(shí)間將不得不用來(lái)尋找所需要的客戶(hù)名字，你會(huì)一直忙個(gè)不停，總感覺(jué)工作很努力，卻沒(méi)有打幾個(gè)電話(huà)。因此，要在手頭上隨時(shí)準(zhǔn)備一個(gè)可以供一個(gè)月開(kāi)發(fā)的人員名單。

D．專(zhuān)注工作
在電話(huà)邀約的時(shí)間里不要接其它無(wú)關(guān)的電話(huà)或接待客人，充分利用營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)曲線(xiàn)，正像任何重復(fù)性工作一樣，在相鄰的時(shí)間片段里重復(fù)該項(xiàng)工作的次數(shù)越多，就會(huì)變得越優(yōu)秀。電話(huà)邀約也不例外，你的第二個(gè)電話(huà)會(huì)比第一個(gè)好、第三個(gè)會(huì)比第二個(gè)好，依此類(lèi)推；在體育運(yùn)動(dòng)里，我們稱(chēng)其為“漸入最佳狀態(tài)”，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你的電話(huà)邀約技巧會(huì)隨著時(shí)間的增加而不斷進(jìn)步。

三、電話(huà)邀約一要、二不要
一、電話(huà)要簡(jiǎn)短
打電話(huà)做邀約的目的是獲得一個(gè)約會(huì)，你不可能在電話(huà)上講解一種復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，而且你當(dāng)然也不希望在電話(huà)中與客戶(hù)為一個(gè)論點(diǎn)爭(zhēng)論。利用簡(jiǎn)短的電話(huà)，明確地表達(dá)出“在何時(shí)、何地”就可以了，等見(jiàn)面后再仔細(xì)講解。電話(huà)邀約成功后，應(yīng)立即掛上電話(huà)，給對(duì)方一個(gè)遐想的空間，電話(huà)做邀約應(yīng)該不超過(guò)3分鐘，而且應(yīng)該專(zhuān)注于與對(duì)方確認(rèn)約會(huì)的時(shí)間及地點(diǎn)，以便你給出一個(gè)很好的理由讓對(duì)方愿意花費(fèi)寶貴的時(shí)間和你交談。另外，電話(huà)邀約的目的要明確，如果是邀約，那就是邀約；如果是聯(lián)系感情，那就是聯(lián)系感情。不要又聯(lián)系感情又想邀約，這樣會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得很奇怪，因?yàn)槿绻娫?huà)時(shí)間拖得太久，聊了很多到最后才進(jìn)行邀約，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得：“不是都已經(jīng)講過(guò)了，干嘛還要再見(jiàn)面？”、或“就是這些事，都知道了”、“以后有時(shí)間再聚吧…”等，這樣，你就無(wú)法邀約成功。

二、不要說(shuō)“拜托”之類(lèi)的話(huà)
    這是很微妙的心理變化，請(qǐng)仔細(xì)想想，當(dāng)我們被“拜托”時(shí)，一般會(huì)產(chǎn)生：“好吧，就當(dāng)作是給個(gè)人情吧”這樣的心情，于是拜托的人便處于一個(gè)弱勢(shì)的立場(chǎng)，失去了主動(dòng)的姿態(tài)。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，處于弱勢(shì)立場(chǎng)的人很難讓別人真誠(chéng)地接收任何信息。

    想想看，我們要提供給對(duì)方的是一個(gè)成功的機(jī)會(huì)，也許是對(duì)方期待已久的產(chǎn)品，更可能是他人生的一大轉(zhuǎn)折點(diǎn)，那么，我們?yōu)槭裁匆妥藨B(tài)呢？相反的，我們要理直氣壯，路上很多賣(mài)保險(xiǎn)、辦信用卡的銷(xiāo)售人員讓你花錢(qián)，他們都講得很理直氣壯，為什么我們要讓人健康、美麗、或是讓他有一個(gè)成功的機(jī)會(huì)，結(jié)果反而不理直氣壯？很多電話(huà)銷(xiāo)售員在約人的時(shí)候還會(huì)說(shuō)：“我請(qǐng)你吃飯…”，基本上我都是不鼓勵(lì)這樣說(shuō)的，為什么？因?yàn)槟愫芫脹](méi)見(jiàn)面，或是無(wú)緣無(wú)故請(qǐng)人家吃飯，人家心里一定會(huì)想你到底有什么企圖!通常我都是在確認(rèn)完時(shí)間地點(diǎn)之后，理直氣壯的告訴他：“到時(shí)你請(qǐng)我喝茶，我告訴你一個(gè)興奮的好消息…”，邀約的效果通常比我說(shuō)請(qǐng)人家吃飯好。

    所以，請(qǐng)各位精明的電話(huà)銷(xiāo)售員們?cè)谂c準(zhǔn)客戶(hù)溝通時(shí)刪除掉“多余的禮貌”用語(yǔ)，不但邀約效率高，還可以省下不少無(wú)謂的開(kāi)銷(xiāo)喔。

三、不要談得太多
剛加入直銷(xiāo)行列的電話(huà)銷(xiāo)售員們，就算是認(rèn)真閱讀了事業(yè)手冊(cè)或產(chǎn)品手冊(cè)，對(duì)產(chǎn)品仍不可能了若指掌，對(duì)市場(chǎng)計(jì)劃、公司的理念及文化等也沒(méi)有很深入的研究，所以有些內(nèi)容日后須通過(guò)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行更深入的講解。因此，在你的行程表上，跟對(duì)方只要做個(gè)單純“見(jiàn)面”的約定即可，對(duì)原先已十分熟識(shí)的朋友，也應(yīng)該這樣做，無(wú)論何時(shí)都不要違背這個(gè)基本原則。

直銷(xiāo)事業(yè)雖是一個(gè)簡(jiǎn)單的工作，但它并沒(méi)有捷徑，唯一的捷徑是用更快的速度來(lái)不斷重復(fù)簡(jiǎn)單的工作，讓自己達(dá)到目標(biāo)以至成功。也祝各位電話(huà)銷(xiāo)售員們，直銷(xiāo)事業(yè)一路暢通!!!
 

 

 

電話(huà)銷(xiāo)售十字心法(1)2009-11-01 15:31

 

不同的行業(yè)有不同的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，所以就產(chǎn)生不同的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)。作為電話(huà)銷(xiāo)售，有其共性的東西，如心法。心法就電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，是如何煉就一位合格的電話(huà)銷(xiāo)售人員所應(yīng)具備的心理素質(zhì)，掌握電話(huà)銷(xiāo)售心法，無(wú)論是在什么行業(yè)，有什么樣的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，都不會(huì)逃過(guò)這些心法：闖、克、恭、聽(tīng)、培；靈、零、誠(chéng)、真、情。下面我就每個(gè)心法解釋下：
　　1、闖：我開(kāi)始想的是“沖”字，但是我感覺(jué)到?jīng)_字缺少點(diǎn)靈氣。闖就要義無(wú)返顧、勇往直前的開(kāi)拓市場(chǎng)，沒(méi)有給自己留下半點(diǎn)后路，這是搜集客戶(hù)信息最重要的一步。如果你不闖，那你就相信天下會(huì)掉餡餅的事情會(huì)發(fā)生在，總有一天你會(huì)等到死神的來(lái)臨；
　　2、克：有了闖勁是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，人都有惰性與自滿(mǎn)的情緒，必須要克制自己一些不好的習(xí)慣，這才能保證闖的順利進(jìn)行。如果你不能，那就等待洪水猛獸來(lái)侵占你的心靈；
　　3、恭：有點(diǎn)恭維的意思，客戶(hù)一般都喜歡別人恭維他，這是打開(kāi)客戶(hù)話(huà)夾子的最好方式，也是能夠讓客戶(hù)說(shuō)出一些信息的方法。如果你不恭，那你就要想好如何應(yīng)對(duì)冷冰冰、硬邦邦的語(yǔ)言，或是“嘟、嘟”電話(huà)掛短的聲音；
　　4、聽(tīng)：當(dāng)你恭維了對(duì)方后，如果你不認(rèn)真的聽(tīng)客戶(hù)講，不能聽(tīng)出客戶(hù)的性格和周?chē)沫h(huán)境、做事的風(fēng)格等關(guān)鍵的信息，基本上電話(huà)銷(xiāo)售就是個(gè)沒(méi)有拐杖的盲人，無(wú)處著手，與客戶(hù)溝通時(shí)不知道從什么地方切入；
　　5、培：與客戶(hù)的關(guān)系不是一天兩天就能造就為非常深入的關(guān)系，所以與客戶(hù)的交往必須要有培養(yǎng)的心態(tài)，雖然有些客戶(hù)只要一溝通就會(huì)有交易，但是，往往大客戶(hù)都會(huì)考察你的公司和你的耐性等等東西，才作出決策，所以你必須要象栽樹(shù)一樣要經(jīng)常施肥、澆水；
　　6、靈：這是應(yīng)對(duì)“闖”字而來(lái)的，如同莽夫的闖是沒(méi)有任何意義的，要靈活地運(yùn)用各種技巧來(lái)搜集客戶(hù)信息。關(guān)鍵會(huì)用腦。
　　7、零：應(yīng)對(duì)“克”字來(lái)講的，這是做銷(xiāo)售人員必備的一個(gè)心態(tài)，每天必須要保持零心態(tài)，不能有了點(diǎn)成績(jī)就沾沾自喜，更不能躺在成功的溫床上睡覺(jué)。否則你就會(huì)失去闖勁，失去了斗志，如同豬圈里等待宰割的肥豬；
　　8、誠(chéng)：應(yīng)對(duì)“恭”字來(lái)說(shuō)的，恭維客戶(hù)，不能讓對(duì)方覺(jué)得你虛偽，要拿出你的誠(chéng)心來(lái)與客戶(hù)溝通，否則你的恭維會(huì)讓客戶(hù)“惡心”；
　　9、真：應(yīng)對(duì)“聽(tīng)”來(lái)說(shuō)的，聽(tīng)話(huà)要聽(tīng)音，所以必須要聽(tīng)出客戶(hù)的真正意圖，如果你只聽(tīng)到客戶(hù)表面的東西，那你只是個(gè)“傳話(huà)筒”，不會(huì)分析客戶(hù)的講話(huà)，就會(huì)非常容易失去交易的機(jī)會(huì)；
　　10、情：是應(yīng)對(duì)“培”字來(lái)說(shuō)，培養(yǎng)最終的目的是要培養(yǎng)出感情來(lái)，逢年過(guò)節(jié)，你若不記得客戶(hù)，客戶(hù)怎能記住你？馬戲團(tuán)的老虎、獅子等都能培養(yǎng)出感情來(lái)，更何況客戶(hù)是有七情六欲的人。
　　這十字心法，前面五個(gè)是動(dòng)詞，就是說(shuō)做銷(xiāo)售只有動(dòng)起來(lái)才能有成功的可能，后面五個(gè)是應(yīng)對(duì)前面五個(gè)做補(bǔ)充的。這一動(dòng)一靜、一外一內(nèi)就是十字心法的真諦。
　　電話(huà)是如今商業(yè)活動(dòng)中不可缺少的工具，但在公司里“電話(huà)過(guò)濾”的現(xiàn)象越來(lái)越普遍。而助手們都經(jīng)過(guò)培養(yǎng)，懂得如何巧妙地限制進(jìn)入老板辦公室的電話(huà)。好在這些障礙并非不可逾越的。本文將為你介紹五個(gè)繞開(kāi)障礙的技巧。
　“他在開(kāi)會(huì)，晚上打來(lái)！留下你的電話(huà)號(hào)碼，他會(huì)回電話(huà)給你。”秘書(shū)小姐掛線(xiàn)，談話(huà)結(jié)束。別人又一次截?cái)嗔四闩c老板直接對(duì)話(huà)的門(mén)路。這是你幾天來(lái)想盡辦法要與之通話(huà)的潛在顧客，他很可能為你帶來(lái)一份不錯(cuò)的合同書(shū)，但很明顯他的助手在礙手礙腳。一位商界人士告訴我們，40%的情況均是如此。我們知道，秘書(shū)只是奉命行事。許多年輕的銷(xiāo)售員卻太容易輕信這些助手的籍口，花許多時(shí)間不停地致電卻永遠(yuǎn)找不到想找的人。一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售員卻曉得用其它的技巧來(lái)增加與潛在顧客通電話(huà)的可能。
　　“在美國(guó)，我們有1/4的機(jī)會(huì)與目標(biāo)人選通電，而在亞洲卻只有1/30的機(jī)會(huì)，在中國(guó)的大城市卻幾乎沒(méi)有任何機(jī)會(huì)。”香港Mercuri consulting公司的Huppe先生如是說(shuō)。為什么區(qū)別如此巨大？因?yàn)樵诿绹?guó)，人們相信一樁好生意有1/3的機(jī)會(huì)是由陌生人帶來(lái)的，而在中國(guó)，需要承認(rèn)的一點(diǎn)是：銷(xiāo)售員們相約見(jiàn)、“跟客”，甚至只是獲取公司的有關(guān)資料都被視為礙手礙腳的麻煩者，與美國(guó)和歐洲的觀念完全不同。因此，秘書(shū)們都想盡快擺脫他們。為了能直接與目標(biāo)人選通電話(huà)，銷(xiāo)售員們應(yīng)該懂得應(yīng)用他們的技巧。如何應(yīng)用及什么時(shí)候用什么技巧才能達(dá)到目的。
　　技巧之一：與助手搞好關(guān)系
　　這是你首選的策略。障礙即助手們，他們是目標(biāo)人物的左右手，很可能幫你解除困難。因此必須搞好與他們的關(guān)系并耐心地解釋你的意圖，以及你想與老板見(jiàn)面或談話(huà)的原因。
　　A、 在電話(huà)中保持笑意
　　“即使在電話(huà)里也可感受到你的笑意，所有的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員都會(huì)告訴你：必須永遠(yuǎn)在電話(huà)里保持友好、熱情和實(shí)意，因?yàn)檫@樣有利發(fā)展你們的談話(huà)。”上海MRI的顧問(wèn)Lawrence如是說(shuō)。
　　B、 請(qǐng)他幫助你
　　詢(xún)問(wèn)你來(lái)電的目的是助手平日工作的一部分。因此永遠(yuǎn)不該說(shuō)：“這是私人電話(huà)”或“我想直接跟他談”。寧愿講：“你肯定可以幫我安排一個(gè)最佳的時(shí)機(jī)與他通電吧！”這個(gè)道理誰(shuí)都明白：被別人要求幫助的人總是覺(jué)得有面子的。
　　C、 創(chuàng)造良好的人際關(guān)系<BR>
　　在電話(huà)交談中嘗試表達(dá)你銷(xiāo)售的產(chǎn)品對(duì)該公司非常有用，在說(shuō)服和引起對(duì)方興趣的同時(shí)可以乘勝要求她讓你與老板交談或見(jiàn)面。這是制造這種良好關(guān)系的最佳方法，據(jù)新加坡SOS Phoning公司的培訓(xùn)部門(mén)經(jīng)理說(shuō)，是引對(duì)方發(fā)笑，但要注意避免過(guò)多的恭維話(huà)，以免給人沒(méi)有誠(chéng)意的印象。
　　D、要有說(shuō)服力
　　障礙越難超越，就越說(shuō)明助手是負(fù)責(zé)分擔(dān)老板一部分工作的，他不但負(fù)責(zé)“過(guò)濾”電話(huà)信息，而且會(huì)為老板選擇最有用的建議。“我的秘書(shū)將所有電話(huà)銷(xiāo)售都記錄下來(lái)”，某公司總裁說(shuō)，“到了開(kāi)會(huì)時(shí)，她便可以告訴我，我們可以給哪些供應(yīng)商回電話(huà)，他們的產(chǎn)品值得考慮，也可以借此機(jī)會(huì)看看他向我們推薦的實(shí)物。我總是對(duì)她的判斷充滿(mǎn)信心。”
　　E、 異性相吸
　　聆聽(tīng)一位異性的話(huà)總是較容易的。尤其是你的聲線(xiàn)夠吸引的話(huà)，異性相吸自然會(huì)起作用。“障礙若是女性而你也是的話(huà)，則找你的男同事幫忙，反之亦然。
技巧之二：懂得應(yīng)付對(duì)方的反對(duì)
　　即使你已盡全力，助手仍然堅(jiān)決拒絕，那你就應(yīng)當(dāng)找到適當(dāng)?shù)恼摀?jù)來(lái)駁斥她。別一味相信她說(shuō)的那一套：當(dāng)她說(shuō)“留下你的電話(huà)號(hào)碼，呆會(huì)兒我們回復(fù)”，或“經(jīng)理在開(kāi)會(huì)，我不知道什么時(shí)候結(jié)束時(shí)”，千萬(wàn)別相信！這些謊話(huà)是對(duì)銷(xiāo)售者的最有效的路障。不應(yīng)該再打電話(huà)來(lái)，而應(yīng)問(wèn)她適合的時(shí)間，什么時(shí)候才能找到經(jīng)理。如果你感到她的回答還是謊話(huà)就別留下姓名，晚點(diǎn)再來(lái)電。如果她說(shuō)老板沒(méi)有時(shí)間：如果秘書(shū)說(shuō)：“老板沒(méi)有時(shí)間”或“他在開(kāi)會(huì)”，則應(yīng)該立即回答：“什么時(shí)候打電話(huà)才能找到他？”“我們暫且定下會(huì)談時(shí)間，然后遲到再確認(rèn)，老板不同意的話(huà)也可以取消。”她要你發(fā)一份傳真過(guò)去，則建議你采取E-mail的形式。“發(fā)E-mail的話(huà)可以得知老板的電子郵箱，這有時(shí)是非常有用的，因?yàn)樗懿唤?jīng)“過(guò)濾”地直接收到信息，只要他感興趣的話(huà)就可立即回電話(huà)。因此你在再致電助手時(shí)可以對(duì)他說(shuō)，老板在E-mail中說(shuō)了可以直接與他通電話(huà)。”上海MRI人才公司顧問(wèn) Lawrence說(shuō)。
　　把你的宣傳小冊(cè)寄來(lái)！別答應(yīng)得太快了。當(dāng)她說(shuō)“寄你的產(chǎn)品目錄來(lái)吧！”你應(yīng)答沒(méi)有或要求親自帶到公司自己介紹。也可以在寄到后再致電一次，確定會(huì)談時(shí)間。如果她再要求你寄什么的話(huà)，就應(yīng)該堅(jiān)決拒絕。如果你不認(rèn)識(shí)負(fù)責(zé)人的名字：只須講你想知道負(fù)責(zé)人的名字，因?yàn)樗芸赡軙?huì)對(duì)你的產(chǎn)品感興趣，以便可以寄給他一份資料。一是知道他的姓名，二是可以稍后再電，與之定下會(huì)談時(shí)間。沒(méi)有預(yù)算，購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃擱置了，記下日期，如果對(duì)方說(shuō)，我們的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃已被擱置，或今年的預(yù)算已耗盡了。那你就一定要知道新的預(yù)算什么時(shí)候產(chǎn)生，然后記下日期，到那時(shí)候再來(lái)電，即使是3—6個(gè)月以后，這樣你就擁有比你的競(jìng)爭(zhēng)者更有利的戰(zhàn)略性信息：那家公司什么時(shí)候會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品最感興趣？
　　了解顧客的其它需要：當(dāng)對(duì)方說(shuō)：“我不需要”時(shí)，你說(shuō)：“我知道這一點(diǎn)，但在這方面，你對(duì)哪些產(chǎn)品感興趣？”如此嘗試，多獲取有用的資料。“潛在客戶(hù)不想要你推薦的打印機(jī)？就應(yīng)想辦法知道：他們每天要影印多少文件，從而你便可以估計(jì)哪種產(chǎn)品類(lèi)型才滿(mǎn)足其需要，”Heinz 如是說(shuō)。不感興趣？說(shuō)出原因：如果對(duì)方答：“我們經(jīng)理對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣。”多謝她給你提供這信息后，嘗試提問(wèn)細(xì)節(jié)，他有否提到他不喜歡該產(chǎn)品的原因？然后說(shuō)說(shuō)你的新信息（新產(chǎn)品，價(jià)目表，新的服務(wù)等）。這樣即使是最壞的結(jié)果，沒(méi)有什么進(jìn)展，你也能很快獲得另一個(gè)被列入考慮范圍的機(jī)會(huì)。不要猶豫，說(shuō)出價(jià)錢(qián)：應(yīng)否向秘書(shū)說(shuō)出產(chǎn)品的價(jià)錢(qián)？香港Mercuri公司的Huppe說(shuō)：電話(huà)中可以，但千萬(wàn)別寫(xiě)在傳真里。因?yàn)?如果她認(rèn)為價(jià)錢(qián)可以，便會(huì)告訴老板，他自己會(huì)回電，但如果你寄去價(jià)目表傳真的話(huà)，就少了機(jī)會(huì)與老板直接交談，因?yàn)樗颜莆樟怂械挠杏眯畔ⅰＴ陔娫?huà)里提供最好的價(jià)格，然后連同提供的服務(wù)解釋價(jià)格的細(xì)節(jié)。你的策略主要是讓秘書(shū)可以進(jìn)一步在老板面前說(shuō)你產(chǎn)品好處。
        技巧之三：向秘書(shū)小姐施壓
　　如果你已經(jīng)按秘書(shū)的要求做了（傳真或寄了小冊(cè)子給他），你便可以向她施壓以取得會(huì)談的機(jī)會(huì)。“當(dāng)我在寄過(guò)小冊(cè)子后我會(huì)在雙方約定的日期、鐘點(diǎn)來(lái)電。”對(duì)她說(shuō)：我已按你的要求寄來(lái)了小冊(cè)子，現(xiàn)在讓我跟你談一談吧。50%的機(jī)會(huì)可以越過(guò)障礙。如果秘書(shū)仍然拒絕就對(duì)他說(shuō)，你要發(fā)傳真給老板，讓他確認(rèn)是否他自己真的不想了解有關(guān)你產(chǎn)品的資料。最后你也可以說(shuō)：“由于你的拒絕，你公司很可能會(huì)花更多的錢(qián)購(gòu)買(mǎi)了一種品質(zhì)不如我推介的產(chǎn)品。”
技巧之四：應(yīng)用專(zhuān)家的計(jì)謀
　　所有的技巧都有可能無(wú)效，如果你遇到的秘書(shū)像恐龍一樣行事。在這種情況下，無(wú)謂浪費(fèi)精力，用“突擊隊(duì)”的策略吧。換個(gè)時(shí)間：有些 時(shí)間是特別適合直接聯(lián)絡(luò)到你想找的人的：當(dāng)秘書(shū)不在時(shí)，那么你便有很大的機(jī)會(huì)聯(lián)系到經(jīng)理本人。在早上7：30到8：30期間碰碰運(yùn)氣吧，星期六早上也可。直接與總經(jīng)理聯(lián)系：真的有問(wèn)題時(shí)，也可直接致電總經(jīng)理的秘書(shū)處理，這樣會(huì)遇到較少的阻礙，但通常許多銷(xiāo)售員都不敢嘗試。當(dāng)然，你不可能同總經(jīng)理通話(huà)，但當(dāng)對(duì)方告訴你打電話(huà)去子公司了解時(shí)，你就可以有機(jī)會(huì)說(shuō)出被推薦的話(huà)：總經(jīng)理的助手李小姐告訴我你公司的電話(huà)，讓我直接與你聯(lián)系。借你某大客戶(hù)的名聲來(lái)介紹自己：找到你與對(duì)方公司的共同客戶(hù)或供應(yīng)商，以其名義致電，如此可能會(huì)引起對(duì)方的重視，而且可以給對(duì)方留下與其他銷(xiāo)售員不同的印象。
　　隱藏你來(lái)電的真正意圖：你打電話(huà)時(shí)應(yīng)把你真正的目的隱藏起來(lái)，告訴對(duì)方別的理由。例如，想購(gòu)買(mǎi)某種商品，詢(xún)問(wèn)資料或應(yīng)聘某職位等，然后再在談話(huà)過(guò)程中透露你的真正意圖。
　　技巧之五：巧用謊言
　　為了達(dá)到目的應(yīng)否撒謊？顧問(wèn) Heinz 先生說(shuō)：有1/2的機(jī)會(huì)你的謊言會(huì)被揭穿，主要是看你的目的的重要性。有的人認(rèn)為撒謊不好，很容易到最后會(huì)不懂如何跨越電話(huà)障礙，或不說(shuō)謊就無(wú)法達(dá)成談判?？傊?，謊言就好像毒品一樣，一旦被揭穿就會(huì)損害銷(xiāo)售者本人與公司的形象。
　　1、 讓對(duì)方相信你曾經(jīng)來(lái)電并被告知在當(dāng)天再來(lái)電。
　　2、 采用另一身份：自稱(chēng)是助手，說(shuō)你的老板想與對(duì)方見(jiàn)面（這種方法通常非常奏效）。而到了見(jiàn)面的時(shí)候只須說(shuō)是由你負(fù)責(zé)處理該事或老板有事不能來(lái)。
　　3、 在講出對(duì)方姓名時(shí)千萬(wàn)別用銜頭或用“先生”來(lái)稱(chēng)呼，最好這樣說(shuō)：“你好，李先生來(lái)電，請(qǐng)叫James Wang 聽(tīng)電話(huà)。這樣，秘書(shū)就會(huì)認(rèn)為你早已認(rèn)識(shí)對(duì)方，而較容易讓你與其上司通話(huà)。
　　附：
　　A、遇到電話(huà)障礙時(shí)如何注意識(shí)別——“許多銷(xiāo)售員給對(duì)方即使打了上百次電話(huà)，還是找不到要找的人，他們都不知道其實(shí)是碰上了電話(huà)障礙。”電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)Heinz如是說(shuō)。如果秘書(shū)的言行如下所述，我們就可以推斷對(duì)方在撒謊：
　　讓你等了5分鐘以上，還不讓你與要找的人通話(huà)。實(shí)際上，她是為了讓你自動(dòng)掛線(xiàn)。
　　每次致電，秘書(shū)總是建議你晚點(diǎn)再來(lái)電。
　　秘書(shū)對(duì)你詢(xún)問(wèn)得很詳細(xì)，是為了更加了解你的意圖，然后找到拒絕你的更好的籍口！
　　當(dāng)你剛報(bào)上自己的名字或公司名時(shí)，秘書(shū)就立即告訴你，你要找的人在開(kāi)會(huì)。
B、越過(guò)電話(huà)障礙的11“金句”
　　對(duì)方說(shuō) 回答“他沒(méi)有時(shí)間”，“他在開(kāi)會(huì)”。 “最好在什么時(shí)候來(lái)電才能聯(lián)絡(luò)上他？”“他不聽(tīng)銷(xiāo)售員的電話(huà)。” “那有誰(shuí)對(duì)我的產(chǎn)品有興趣？”“我不需要該產(chǎn)品。” “準(zhǔn)確地說(shuō)你對(duì)該產(chǎn)品有何具體要求？”“王先生對(duì)此不感興趣。” “他有否說(shuō)明不喜歡的理由？”
　　“發(fā)一份傳真過(guò)來(lái)吧。” “我想發(fā)E-mail給他，地址是什么？”“寄一封信給我們吧。” “已經(jīng)寄過(guò)了。”
　　“我們的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃已經(jīng)擱置。” “你們什么時(shí)候才投入新的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃？”“我們遲些時(shí)候會(huì)再給你復(fù)電。” “我們什么時(shí)候聯(lián)系你比較合適？”“我不知道他什么才開(kāi)完會(huì)。” “那公司里誰(shuí)會(huì)知道呢？”
　　“他在講電話(huà)，你可以留下姓名嗎？” “讓我在電話(huà)里等一會(huì)兒吧。謝謝。”
　　C、運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的技巧
　　在所有大公司里，雇員們都有一個(gè)直接分機(jī)號(hào)，但對(duì)于你來(lái)說(shuō)也許很難獲悉，如果知道分機(jī)號(hào)是多少位數(shù)（3或4位），就可以按一個(gè)隨機(jī)號(hào)碼，然后向?qū)Ψ秸f(shuō)：“我是LACK，不好意思，我想找某某人，請(qǐng)問(wèn)是這個(gè)分機(jī)號(hào)碼？10個(gè)人中有9個(gè)會(huì)認(rèn)為來(lái)電者是同一公司里的人而告訴你他的分機(jī)號(hào)，甚至把你直接轉(zhuǎn)到對(duì)方的電話(huà)機(jī)里。如此便可以輕松越過(guò)秘書(shū)小姐的障礙。
　　自美國(guó)70年代開(kāi)始盛行電話(huà)銷(xiāo)售以來(lái)，現(xiàn)今美國(guó)電話(huà)銷(xiāo)售從業(yè)人員超過(guò)500萬(wàn)人。如果你住在美國(guó)，就能感受到電話(huà)銷(xiāo)售是無(wú)孔不入。今年美國(guó)國(guó)會(huì)通過(guò)法案，開(kāi)始限制電話(huà)銷(xiāo)售人員向登記在冊(cè)的家庭打出銷(xiāo)售電話(huà)。盡管這樣，還是絲毫沒(méi)有影響最近兩年在國(guó)內(nèi)備受重視的電話(huà)銷(xiāo)售行業(yè)發(fā)展。進(jìn)入國(guó)內(nèi)最大的招聘網(wǎng)站，你將發(fā)現(xiàn)電話(huà)銷(xiāo)售員已經(jīng)成為一個(gè)熱門(mén)職業(yè)。我曾經(jīng)輔導(dǎo)過(guò)的一家企業(yè)，其優(yōu)秀電話(huà)銷(xiāo)售人員的最高月收入已經(jīng)超過(guò)內(nèi)陸城市普通大學(xué)生一年的收入。這并非鳳毛麟角，電話(huà)銷(xiāo)售具有極高效率的天然優(yōu)勢(shì)，例如戴爾電腦公司的電話(huà)銷(xiāo)售人員人均一年銷(xiāo)售額就超過(guò)500萬(wàn)元。
　　下面以我進(jìn)行的一次電話(huà)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)課程實(shí)錄為參考，來(lái)介紹一些關(guān)鍵的電話(huà)銷(xiāo)售技巧。
　　培訓(xùn)啟動(dòng)
　　電話(huà)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)中需要學(xué)員與老師之間或?qū)W員之間進(jìn)行很多模擬電話(huà)銷(xiāo)售。以我多次培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)員一開(kāi)始都會(huì)非常不自然。畢竟沒(méi)有電話(huà)，而且也可以看到對(duì)方，這與真實(shí)情景是非常不同的。所以培訓(xùn)一開(kāi)始，我告訴大家，在電話(huà)銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)中，將有大量的實(shí)際案例分析，通過(guò)聽(tīng)錄音來(lái)共同改善電話(huà)銷(xiāo)售技巧。同時(shí)也進(jìn)行一些角色扮演，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)模擬來(lái)鞏固學(xué)到的技巧。接下來(lái)，我就得安排一個(gè)活躍培訓(xùn)氣氛的小游戲，以大大提高學(xué)員的參與度，這是后面培訓(xùn)成功的關(guān)鍵。同時(shí)為了了解每個(gè)學(xué)員電話(huà)銷(xiāo)售技巧的程度以及側(cè)重點(diǎn)，我接著就做了個(gè)小調(diào)研。我請(qǐng)只通過(guò)電話(huà)進(jìn)行銷(xiāo)售的學(xué)員舉手進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，又請(qǐng)幾乎不在電話(huà)中成交的學(xué)員舉手進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
　　這是為什么呢？分清電話(huà)銷(xiāo)售在學(xué)員銷(xiāo)售工作中的主要作用類(lèi)別是非常重要的。一般說(shuō)來(lái)，電話(huà)銷(xiāo)售在整個(gè)銷(xiāo)售活動(dòng)中分為兩大類(lèi)別：一種是先通過(guò)撥打陌生拜訪(fǎng)電話(huà)進(jìn)行約訪(fǎng)，再登門(mén)拜訪(fǎng)、協(xié)商，最后當(dāng)面成交。另一種是直接通過(guò)陌生拜訪(fǎng)電話(huà)進(jìn)行銷(xiāo)售，而且追蹤直至成交均是通過(guò)電話(huà)實(shí)現(xiàn)。在本次培訓(xùn)中，純粹是第一、二種情況的學(xué)員大越各占三分之一，混合型的大約也占三分之一。因此我將課程安排比較均衡，分為四個(gè)部分：
　　1、   電話(huà)銷(xiāo)售心態(tài)調(diào)整
　　2、   快速陌生電話(huà)約訪(fǎng)
　　3、   電話(huà)中的銷(xiāo)售技巧
　　4、   電話(huà)銷(xiāo)售自我管理

 電話(huà)銷(xiāo)售心態(tài)調(diào)整
　　企業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售人員通常流失率很高，最主要的原因就是越來(lái)越畏懼打電話(huà)。當(dāng)我請(qǐng)?jiān)陔娫?huà)銷(xiāo)售時(shí)常被客戶(hù)拒絕的學(xué)員舉手時(shí)，大家全都毫不猶豫的把手舉了起來(lái)。當(dāng)我接著問(wèn)這里有誰(shuí)喜歡打陌生拜訪(fǎng)電話(huà)的，結(jié)果全都立即把手放了下去。我在這里稱(chēng)之為"踢到鐵板"，這是電話(huà)銷(xiāo)售人員人人難免的，算是家常便飯。電話(huà)銷(xiāo)售人員常出現(xiàn)的狀態(tài)是，打完一個(gè)叫人不舒服的電話(huà)后（即被不禮貌的拒絕），總想干點(diǎn)別的什么事情來(lái)拖延打下一個(gè)電話(huà)。如果不能保持良好的心態(tài)來(lái)打電話(huà)，電話(huà)銷(xiāo)售的效率是極低的。有一次課程上，一個(gè)物流公司的銷(xiāo)售人員告訴我，他每周打20個(gè)陌生拜訪(fǎng)電話(huà)，讓我非常吃驚。
　　打電話(huà)進(jìn)行銷(xiāo)售，遭遇的拒絕非常多，有些甚至很沒(méi)有禮貌，所以導(dǎo)致電話(huà)銷(xiāo)售人員有強(qiáng)烈的挫折感，使他不愿意繼續(xù)打電話(huà)。毫無(wú)疑問(wèn)，這是正常的心理反應(yīng)。心理醫(yī)生常常通過(guò)電擊來(lái)糾正有心理疾患的患者，其需糾正行為被引發(fā)時(shí)，就會(huì)被電擊，自然是不舒服的，于是形成條件反射，待該行為再度發(fā)生時(shí)，電擊的感覺(jué)出現(xiàn)，于是行為被自覺(jué)終止了。當(dāng)被客戶(hù)拒絕時(shí)，我們?cè)庥隽穗姄?，我們?huì)將之與我們的電話(huà)銷(xiāo)售行為聯(lián)系起來(lái)，多次重復(fù)這種感覺(jué)后，自然有就會(huì)畏懼打電話(huà)的心理。在給學(xué)員分析了畏懼打電話(huà)的心理根源后，我們做了一個(gè)模擬訓(xùn)練來(lái)了解接電話(huà)時(shí)顧客的心理反應(yīng)。我請(qǐng)一個(gè)學(xué)員出來(lái)扮演顧客，四個(gè)學(xué)員出來(lái)扮演電話(huà)銷(xiāo)售人員。設(shè)定如下的場(chǎng)景：顧客剛開(kāi)完會(huì)回來(lái)，準(zhǔn)備倒點(diǎn)水喝。一個(gè)學(xué)員打電話(huà)來(lái)銷(xiāo)售產(chǎn)品，假定分別三分鐘、五分鐘、二分鐘后，其余三位分別打電話(huà)過(guò)來(lái)銷(xiāo)售各自的產(chǎn)品或服務(wù)。最后我問(wèn)那位扮演顧客的學(xué)員："你對(duì)第一通電話(huà)和第四通的感受有何不同？"答案是開(kāi)始感覺(jué)不耐煩了。旁觀的學(xué)員則觀察到扮演顧客的學(xué)員反應(yīng)分別是第一通比較客氣，逐步到第四通非常不客氣。盡管這個(gè)角色扮演活動(dòng)有點(diǎn)極端，不過(guò)學(xué)員們還是發(fā)現(xiàn)自己從未對(duì)顧客的心理狀態(tài)做過(guò)預(yù)測(cè)，因此未能以對(duì)方立場(chǎng)來(lái)理解其行為。
　　電話(huà)心態(tài)調(diào)整的第一步便是要理解顧客的拒絕，如果換做是電話(huà)銷(xiāo)售人員自己，恐怕也會(huì)很不耐煩。我強(qiáng)調(diào)說(shuō)，電話(huà)銷(xiāo)售人員爭(zhēng)奪的是顧客有限的注意力和時(shí)間，因此要思考我們?cè)诖螂娫?huà)前10秒時(shí)，如何做好引發(fā)顧客的興趣是至關(guān)重要的。當(dāng)然這些技巧是后話(huà)，我就沒(méi)有立即展開(kāi)。接著我要求學(xué)員在以后的電話(huà)銷(xiāo)售遭遇拒絕時(shí)，必須使用心態(tài)調(diào)整的第二招，我稱(chēng)之為"以德報(bào)怨"。如果對(duì)方拒絕甚至態(tài)度惡劣，掛機(jī)前都請(qǐng)微笑著對(duì)對(duì)方說(shuō)："謝謝，祝您工作愉快，再見(jiàn)。"我強(qiáng)調(diào)說(shuō)，這句話(huà)其實(shí)是對(duì)自己說(shuō)的，有很強(qiáng)的心理暗示作用。當(dāng)我們無(wú)奈的掛掉電話(huà)時(shí)，心情就會(huì)大打折扣，如果說(shuō)了這句話(huà)，則使自己具備了有氣度的姿態(tài)，心情便不容易受到影響。很多學(xué)員聽(tīng)到一半時(shí)，便笑起來(lái)，已經(jīng)理解了我的意思。
　　心態(tài)調(diào)整的第三個(gè)方法就是要做到對(duì)事不對(duì)人，轉(zhuǎn)移關(guān)注的焦點(diǎn)。我講了一個(gè)保險(xiǎn)公司真實(shí)的故事。一家海外保險(xiǎn)公司的電話(huà)銷(xiāo)售人員士氣低落，人員流動(dòng)大。銷(xiāo)售經(jīng)理想了很久，出臺(tái)了一個(gè)新的制度，規(guī)定每打一個(gè)失敗電話(huà)，在表格上填一下，當(dāng)填滿(mǎn)250個(gè)時(shí)，則發(fā)1000美金的獎(jiǎng)金，沒(méi)多久，士氣卻提高很多，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)開(kāi)始上升，而公司發(fā)的整體獎(jiǎng)金并為增加調(diào)整后。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？電話(huà)銷(xiāo)售其實(shí)就是一種數(shù)字游戲，成功是有一定比例的。假設(shè)平均你每打成50個(gè)電話(huà)，就有一個(gè)成功的交易，那么當(dāng)你失敗49次時(shí)，就相當(dāng)接近成功了。而電話(huà)銷(xiāo)售的失敗率很高，使得電話(huà)銷(xiāo)售人員過(guò)于關(guān)注失敗而沒(méi)有成就感。一旦銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)眾多的失敗是成功的必要前奏時(shí)，面對(duì)失敗的電話(huà)就顯得很坦然了。因此我請(qǐng)學(xué)員們每日統(tǒng)計(jì)自己的電話(huà)數(shù)字，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期積累就可以得到一個(gè)比較可靠的比例。了解這個(gè)比例將大大有利改善自己的銷(xiāo)售心態(tài)。
　  
快速陌生電話(huà)約訪(fǎng)
　　在介紹了自我心態(tài)調(diào)整的一些方法后，我又通過(guò)模擬訓(xùn)練講授了聲音的訓(xùn)練。很快培訓(xùn)就進(jìn)入了第二個(gè)部分-快速陌生電話(huà)約訪(fǎng)。
　　對(duì)于絕大部分銷(xiāo)售活動(dòng)來(lái)說(shuō)，電話(huà)約訪(fǎng)是成功的第一步。如果不能成功踏進(jìn)顧客的大門(mén)，銷(xiāo)售就已經(jīng)結(jié)束了。然而要讓繁忙的或是備受打擾的顧客同意花時(shí)間見(jiàn)面，卻也不是那么容易。曾經(jīng)一次培訓(xùn)班中，一個(gè)銷(xiāo)售高端計(jì)算機(jī)服務(wù)器的學(xué)員告訴我，他一周要打1300個(gè)電話(huà)才能約到一個(gè)客戶(hù)，這也是他的工作任務(wù)。這算是我所聽(tīng)到過(guò)的最低的比例了。
　　其實(shí)電話(huà)約訪(fǎng)很簡(jiǎn)單，只要遵循六個(gè)步驟
　　第一步就是打招呼。正如前面說(shuō)的，打電話(huà)的前10秒很重要，要爭(zhēng)奪到顧客的注意力。那么熱情、禮貌的問(wèn)好就是最好的引人注意策略。我強(qiáng)調(diào)了三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：名字、熱情、自信。我請(qǐng)二個(gè)學(xué)員進(jìn)行來(lái)打這樣一個(gè)招呼，就象在打給一個(gè)很重要的顧客的第一句："王經(jīng)理，早上好！我是環(huán)球公司的李三。"簡(jiǎn)單的一句話(huà)，如果表達(dá)有力，則能讓人感受不同。結(jié)果其他學(xué)員給他們的評(píng)價(jià)都不高，說(shuō)明很少有人真正重視這開(kāi)頭的第一句。請(qǐng)大家回憶一下自己的動(dòng)作，你的打招呼達(dá)到了：名字、熱情、自信的要求嗎？
　　第二步是自我介紹。這里要用到USP的概念。USP就是獨(dú)特銷(xiāo)售主張，也就是你跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最具吸引力的區(qū)別是什么，要用一句很短的話(huà)概括出來(lái)。這是在開(kāi)始引發(fā)興趣、建立最初信任的最有效方法。我對(duì)學(xué)員介紹說(shuō)，我們公司自己的USP就是"在上海唯一一家提供全系列臺(tái)灣經(jīng)驗(yàn)零售管理培訓(xùn)課程的企業(yè)。"最后我請(qǐng)學(xué)員都寫(xiě)上自己公司的USP，然后一起來(lái)進(jìn)行分析（電話(huà)銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)班一般不超過(guò)20人，因此可以進(jìn)行相當(dāng)多的互動(dòng)）。
　　第三步業(yè)務(wù)介紹則需要用到牧群原理來(lái)強(qiáng)化顧客的興趣，同時(shí)強(qiáng)化信任關(guān)系。牧群原理也就是隨眾心理，牧群的移動(dòng)是由大多數(shù)的移動(dòng)決定方向，個(gè)體并無(wú)意識(shí)。同樣，每個(gè)人作出采購(gòu)的決定都害怕犯錯(cuò)誤，因此他們?cè)敢怆S大流。所以我要求學(xué)員在業(yè)務(wù)介紹時(shí)，一定要針對(duì)顧客的行業(yè)列舉出一些比較知名的典型客戶(hù)，以此強(qiáng)化顧客的興趣和信任。例如我舉例說(shuō)："我們公司曾經(jīng)為杉杉集團(tuán)、羅蒙集團(tuán)、金利來(lái)等數(shù)十家服裝企業(yè)提供過(guò)零售管理培訓(xùn)，使他們大大提升了業(yè)績(jī)。"這樣的業(yè)務(wù)介紹無(wú)疑是非常具有說(shuō)服力的。假設(shè)學(xué)員的公司并無(wú)特別知名的企業(yè)，則可以采用數(shù)字化或者類(lèi)比的方法來(lái)達(dá)成同樣的效果。
　　第四步就是要單刀直入的要求見(jiàn)面。我提醒學(xué)員，電話(huà)約訪(fǎng)的目的就是約訪(fǎng)，因此不要過(guò)多糾纏，要盡快直奔目標(biāo)。
　　第五步則是在提出見(jiàn)面要求后講述對(duì)此給顧客帶來(lái)的利益。沒(méi)人要做虧本買(mǎi)賣(mài)，顧客花時(shí)間與一個(gè)從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的人面談，讓你有機(jī)會(huì)向他銷(xiāo)售，顧客會(huì)覺(jué)得對(duì)誰(shuí)有利？所以一定要強(qiáng)調(diào)面談將帶給顧客什么樣的利益，才能打動(dòng)顧客。我對(duì)學(xué)員的建議是，告訴對(duì)方將介紹跟他同行的一些合作經(jīng)歷。每個(gè)人都對(duì)同行在做什么非常感興趣，他們想知道別人是怎么做的。所以這是打動(dòng)對(duì)方的最佳策略，我們沒(méi)有給顧客壓力，說(shuō)要賣(mài)東西給顧客，而只是要介紹一些經(jīng)驗(yàn)而已，這能有效降低顧客的抵觸。
　　第六步要建議式給出時(shí)間，顯得象個(gè)專(zhuān)業(yè)人士。切記不可提出一些容易被拒絕的問(wèn)題，例如：您有空嗎？顧客的下意識(shí)反應(yīng)一定是沒(méi)空。
　　我邊講邊演練，途中請(qǐng)學(xué)員根據(jù)自己的特點(diǎn)來(lái)設(shè)計(jì)整套對(duì)白。接下來(lái)講完異議處理與繞過(guò)前臺(tái)的技巧后，我給大家五分鐘來(lái)完善自己的電話(huà)約訪(fǎng)底稿，然后選兩個(gè)學(xué)員出來(lái)角色扮演。一番高潮迭起的扮演和評(píng)選后，大家一致選出一個(gè)最好的學(xué)員，我贈(zèng)送了一本大詞典給他做為獎(jiǎng)勵(lì).
　　在進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)短的游戲之后，大家興致高漲，下午的培訓(xùn)開(kāi)始了。
　　上午的電話(huà)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)講授了心態(tài)調(diào)整、聲音訓(xùn)練和快速電話(huà)約訪(fǎng)的技巧，而下午的課程則重點(diǎn)講授電話(huà)中的銷(xiāo)售技巧及電話(huà)銷(xiāo)售自我管理。

電話(huà)中的銷(xiāo)售技巧

      電話(huà)銷(xiāo)售周期
　　電話(huà)中的銷(xiāo)售與拜訪(fǎng)客戶(hù)的銷(xiāo)售技巧有許多相似之處，也有很多區(qū)別。每個(gè)銷(xiāo)售業(yè)態(tài)都有自己的銷(xiāo)售周期，認(rèn)識(shí)自己的銷(xiāo)售周期非常重要。通過(guò)管理自己的銷(xiāo)售周期可以有效提高銷(xiāo)售效率，加快成交的速度，才能預(yù)測(cè)每次銷(xiāo)售的成功幾率。我在介紹一般銷(xiāo)售周期的各個(gè)環(huán)節(jié)后，隨后展示出電話(huà)銷(xiāo)售周期：
　　尋找潛在顧客
　　電話(huà)銷(xiāo)售的第一個(gè)動(dòng)作就是尋找潛在顧客，這包含兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是找出有購(gòu)買(mǎi)可能的客戶(hù)群，即確定待撥打電話(huà)名單；二是電話(huà)里找出有權(quán)決定采購(gòu)的人。
　　俗話(huà)說(shuō)，好的開(kāi)始就是成功的一半。撥打出陌生拜訪(fǎng)電話(huà)前，找到優(yōu)質(zhì)的電話(huà)名單是電話(huà)銷(xiāo)售管理里的最重要基礎(chǔ)工作。在通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售之前如果能對(duì)電話(huà)名單先期進(jìn)行篩選，將決定你的電話(huà)成交率是1%還是50%（就有一個(gè)學(xué)員告訴我她最優(yōu)秀的電話(huà)銷(xiāo)售員成交率可以達(dá)到50%），要知道，這相差至少50倍。在培訓(xùn)的電話(huà)銷(xiāo)售自我管理課程單元我介紹了幾種研究篩選或直接獲得優(yōu)質(zhì)電話(huà)名單的方法。
　　撥打出陌生拜訪(fǎng)電話(huà)后，成功的第一步驟就是找對(duì)人。俗話(huà)說(shuō)：找對(duì)人，做對(duì)事。如果連有權(quán)做決定的人都無(wú)法找到，電話(huà)里銷(xiāo)售技巧再好也是白費(fèi)周折。因此電話(huà)銷(xiāo)售員在第一次打出陌生電話(huà)的最初關(guān)鍵步驟就是要確認(rèn)與你通話(huà)的人就是你要找的關(guān)鍵人。據(jù)我以往從事企業(yè)電話(huà)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)咨詢(xún)案的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，至少有70%的陌生拜訪(fǎng)電話(huà)不能找到關(guān)鍵人。如果這一比例能提高到50%，電話(huà)成交率將大為提升。如何判斷這個(gè)人就是就是你的關(guān)鍵人呢？關(guān)鍵人一般具有三個(gè)特征，可以用英文的MAN表示：M表示有錢(qián)，關(guān)鍵人必須有預(yù)算來(lái)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品；A表示有權(quán)，關(guān)鍵人必須有采購(gòu)決策權(quán)或?qū)Q策有重要影響；N表示有需求，這點(diǎn)我后面的培訓(xùn)將會(huì)詳細(xì)介紹。課程上我就如何尋找關(guān)鍵人進(jìn)行叫模擬的扮演訓(xùn)練，從模擬訓(xùn)練中大家可以學(xué)習(xí)到如何確定并聯(lián)系到關(guān)鍵人。
　　需求利益
　　找到關(guān)鍵人后，接下來(lái)的動(dòng)作是什么？課程上我詢(xún)問(wèn)學(xué)員一個(gè)問(wèn)題："有多少人在電話(huà)銷(xiāo)售的最初就開(kāi)始介紹產(chǎn)品？"結(jié)果大多數(shù)學(xué)員都舉了手。我接著問(wèn)道："那么是否大多數(shù)人都立即表示拒絕？"這下全部的學(xué)員都舉了手。我請(qǐng)學(xué)員開(kāi)始反思，是否兩者間有直接的聯(lián)系呢？我緊接著拋出了第三個(gè)問(wèn)題："顧客為什么要購(gòu)買(mǎi)？"這個(gè)答案地球人都知道，學(xué)員們紛紛回答"需求"。是的，顧客有需求才會(huì)購(gòu)買(mǎi)，但是電話(huà)里卻常出現(xiàn)這種錯(cuò)誤做法：發(fā)現(xiàn)需求之前就提出產(chǎn)品或者服務(wù)的特征或利益。所以大家經(jīng)常在最初就被顧客拒絕也就不足為奇了。我請(qǐng)大家抄下來(lái)一句銷(xiāo)售原則：銷(xiāo)售活動(dòng)70%是傾聽(tīng)，20%是在提問(wèn)，10%是在講述，而講述的內(nèi)容絕對(duì)只是顧客想知道的。盡管大家都知道顧客購(gòu)買(mǎi)的原因是需求，但是將這一信息用于改良自己銷(xiāo)售行為的銷(xiāo)售人員還是少之又少。接下來(lái)的培訓(xùn)中，我與學(xué)員一道分析了顧客產(chǎn)生需求的原因，讓學(xué)員能針對(duì)顧客需求的不同心理來(lái)源能更有針對(duì)性的進(jìn)行銷(xiāo)售。
　　需求分為兩類(lèi)：明確需求和隱含需求。我問(wèn)學(xué)員："各位的銷(xiāo)售經(jīng)歷中是否有過(guò)特別痛快的銷(xiāo)售經(jīng)歷？"大家都露出了笑容，紛紛點(diǎn)頭?？梢?jiàn)銷(xiāo)售人員有時(shí)也會(huì)檢到金元寶，顧客有明確需求，你剛好遇上，而且你的產(chǎn)品或者服務(wù)正好能滿(mǎn)足顧客的需求，交易很快就達(dá)成了。就象碰到一個(gè)饑餓的小孩，拿出一雙碗筷晃動(dòng)，小孩就變得興奮。創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的的最簡(jiǎn)單的方法就是找到饑餓的小孩，然后在他們面前晃動(dòng)碗筷。然而這一比例太低，可能你打電話(huà)找到的1000個(gè)顧客里，只有1個(gè)才有明確的需求，立即同意購(gòu)買(mǎi)。優(yōu)秀的電話(huà)銷(xiāo)售人員與差的電話(huà)銷(xiāo)售人員的重要區(qū)別就是，在將顧客的潛在需求轉(zhuǎn)化為明確需求的能力不同。
　　如何有效的讓顧客的潛在需求變成明確需求？關(guān)鍵在電話(huà)中適時(shí)的提問(wèn)。接下來(lái)的培訓(xùn)我詳細(xì)的介紹了電話(huà)銷(xiāo)售中的提問(wèn)技巧，高超的提問(wèn)技巧將使電話(huà)銷(xiāo)售人員贏得顧客的初步信任，從而有機(jī)會(huì)能在電話(huà)中進(jìn)一步了解顧客的需求，從而推動(dòng)銷(xiāo)售進(jìn)展。
　協(xié)商
　　當(dāng)與顧客就他的需求進(jìn)行討論，并告知顧客將要獲得的的利益后，電話(huà)銷(xiāo)售已經(jīng)向前推進(jìn)了一大步。電話(huà)銷(xiāo)售人員接下來(lái)就會(huì)碰到顧客異議。電話(huà)銷(xiāo)售中顧客異議比較當(dāng)面的拜訪(fǎng)銷(xiāo)售更難處理，你無(wú)法看到顧客的表情，很難分辨顧客的真實(shí)意圖。顧客的異議大致有兩種情形：一種是反對(duì)意見(jiàn)，例如"你們的價(jià)格太貴了"，這是最常碰到的反對(duì)型異議。另一種是拖延型異議，例如"我要跟經(jīng)理匯報(bào)一下，等他的答復(fù)"，也是最常碰到的拖延型異議。在給學(xué)員詳細(xì)講述多種反對(duì)型異議的有效處理方法之后，我展示了一張史瓦辛格的《魔鬼終結(jié)者》劇照來(lái)說(shuō)明拖延型異議才真正是電話(huà)銷(xiāo)售旅程的的終結(jié)者。曾有一個(gè)財(cái)務(wù)培訓(xùn)公司的銷(xiāo)售經(jīng)理發(fā)言告訴我們，她電話(huà)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)大約80%的失敗來(lái)自這種很難應(yīng)付的異議。
　　幾乎很少有電話(huà)銷(xiāo)售人員有習(xí)慣向拖延者直接提出要與老板交流，他們害怕得罪電話(huà)那端的客戶(hù)。然后這卻是應(yīng)對(duì)拖延型異議的關(guān)鍵步驟。首先，在電話(huà)里，我們對(duì)對(duì)方要等候上級(jí)的決定表示理解，例如"張經(jīng)理，象您這樣上規(guī)模的公司是需要呈報(bào)上級(jí)。"待表示理解后，就要立即提出直接與其上級(jí)溝通的請(qǐng)求。拖延大部分是你的電話(huà)銷(xiāo)售對(duì)象意圖暫停銷(xiāo)售過(guò)程，他們可能是不希望再被打擾，又不好意思直接了當(dāng)拒絕你。因此當(dāng)你提出要直接溝通的請(qǐng)求時(shí)，就可以作為你判斷對(duì)方購(gòu)買(mǎi)意向程度的依據(jù)。當(dāng)然大部分情況下，你還是很難與其上司直接對(duì)話(huà)，但是萬(wàn)一可以，你的機(jī)會(huì)就大大增加了。如果不行，學(xué)員們需要將電話(huà)中的對(duì)象發(fā)展成為自己的銷(xiāo)售人員，為自己在其上司面前推銷(xiāo)。所以這時(shí)電話(huà)銷(xiāo)售人員需要與電話(huà)中的顧客共同總結(jié)本次或歷次電話(huà)溝通下來(lái)顧客滿(mǎn)意的地方，例如"張經(jīng)理，我們?cè)?jīng)討論過(guò)......，聽(tīng)得出您對(duì)......這幾點(diǎn)還比較滿(mǎn)意，我說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)吧？"采用這一方式，加深了顧客對(duì)你提供產(chǎn)品或服務(wù)的良好印象，你便有機(jī)會(huì)將他轉(zhuǎn)為你的推銷(xiāo)代理，向他的上級(jí)推銷(xiāo)。拖延型異議處理的關(guān)鍵在于立即分別對(duì)方是否真正有采購(gòu)的興趣，否則你將浪費(fèi)大量無(wú)效時(shí)間，不如趕緊撥打下一個(gè)電話(huà)吧。
　　在異議處理結(jié)束時(shí)，請(qǐng)記住一定要獲得顧客的某種承諾。這里指的承諾是與顧客達(dá)成的將銷(xiāo)售推進(jìn)到下一步的具體約定。例如"張經(jīng)理，那我這個(gè)周五上午再打電話(huà)給您，看您這邊進(jìn)展如何？"。而不要犯這樣的錯(cuò)誤："張經(jīng)理，那我們?cè)俾?lián)系，再見(jiàn)。"這種最常見(jiàn)的電話(huà)銷(xiāo)售結(jié)束語(yǔ)并沒(méi)有推動(dòng)電話(huà)銷(xiāo)售的進(jìn)展。請(qǐng)記住，電話(huà)銷(xiāo)售的過(guò)程可能要?dú)v數(shù)多次電話(huà)，每次都要能推動(dòng)銷(xiāo)售進(jìn)展，沒(méi)有顧客的承諾不能視為銷(xiāo)售進(jìn)展，那會(huì)很危險(xiǎn)，因?yàn)殡娫?huà)那端的顧客將是善變的。
　　成交
　　在電話(huà)中，銷(xiāo)售人員一步一步激發(fā)了顧客的興趣，呈現(xiàn)了產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，解決了顧客的大部分疑問(wèn)，現(xiàn)在到了關(guān)鍵階段。電話(huà)銷(xiāo)售人員應(yīng)抓住火候，盡快要求成交。在電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)，機(jī)會(huì)稍縱即逝，因此電話(huà)銷(xiāo)售人員要采用非常靈活的要求成交方式，即不可對(duì)顧客施加太大的壓力，也不可放過(guò)機(jī)會(huì)。這里介紹兩種基本手法：一種是假定成交。電話(huà)中不提要求顧客簽單，而假定已經(jīng)成交，直接請(qǐng)求成交后的具體動(dòng)作。例如"張經(jīng)理，您下午在辦公室嗎？我就安排跟您送貨過(guò)來(lái)。"但是假定成交必須要待電話(huà)中火候不錯(cuò)時(shí)才可以運(yùn)用。課程中我們又通過(guò)案例分析來(lái)了解哪些情況下可以用這種技巧。另一種方法是設(shè)計(jì)合理誘因來(lái)加速成交。課程中我請(qǐng)學(xué)員舉例，當(dāng)學(xué)員去百貨公司買(mǎi)東西的時(shí)候，?？梢钥吹侥男┐黉N(xiāo)的活動(dòng)。這些常用的促銷(xiāo)手法其實(shí)都可以運(yùn)用到電話(huà)銷(xiāo)售中作為誘因促使顧客做出成交決定，課程中我與學(xué)員一道將列出的促銷(xiāo)手法轉(zhuǎn)化為電話(huà)銷(xiāo)售中的成交誘因。

電話(huà)銷(xiāo)售自我管理
　　在課程的最后單元，我跟大家一起研討了電話(huà)銷(xiāo)售人員的自我管理。
　　掌握自己的數(shù)字
　　說(shuō)實(shí)話(huà)，電話(huà)銷(xiāo)售就是數(shù)字游戲，除了基本技巧之外，不斷堅(jiān)持是獲得成功的關(guān)鍵。每次課程中我都詢(xún)問(wèn)學(xué)員三個(gè)問(wèn)題：第一個(gè)問(wèn)題："有誰(shuí)知道自己電話(huà)數(shù)量與成交比例？"多次課程中卻幾乎沒(méi)有人能回答這個(gè)問(wèn)題，我提醒學(xué)員應(yīng)認(rèn)真記錄好自己的電話(huà)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，如此才能保證自己能達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)。數(shù)字是根據(jù)你自己的電話(huà)銷(xiāo)售周期來(lái)記錄，你每天打多少個(gè)電話(huà)，進(jìn)入電話(huà)銷(xiāo)售周期各階段的分別是多少個(gè)，都要記錄下來(lái)。接下來(lái)按月、季度、年度統(tǒng)計(jì)，就能掌握自己的電話(huà)成交比例數(shù)字。這個(gè)數(shù)字有什么用呢？那我接著問(wèn)第二個(gè)問(wèn)題："有誰(shuí)可以列出可以使收入倍增的五種方法？"大家都想了半天，說(shuō)不上來(lái)。其實(shí)掌握自己的數(shù)字后，答案很簡(jiǎn)單：四個(gè)銷(xiāo)售階段的數(shù)字隨便一個(gè)翻一倍，加上請(qǐng)每個(gè)老顧客介紹一個(gè)新顧客，就可以實(shí)現(xiàn)。第三個(gè)問(wèn)題是："如果假定你每天打30個(gè)陌生電話(huà)，一年可以賺10萬(wàn)元，你會(huì)去做嗎？"每位學(xué)員都同意去做，但是大多數(shù)人卻不能堅(jiān)持。所以掌握自己的數(shù)字后，要給自己確定一個(gè)分解后的數(shù)字目標(biāo)。分解的數(shù)字目標(biāo)非常重要，電話(huà)銷(xiāo)售人員每天都要努力去實(shí)現(xiàn)，超高收入將不再是夢(mèng)想。這些問(wèn)題都是與打電話(huà)的數(shù)字相關(guān)的，事實(shí)就是你打得越多，就會(huì)賣(mài)得越多，收入越多，電話(huà)銷(xiāo)售技巧也就越好。
準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、準(zhǔn)備
　　電話(huà)銷(xiāo)售自我管理中哪三項(xiàng)工作最為重要？第一是準(zhǔn)備、第二是準(zhǔn)備、第三還是準(zhǔn)備。電話(huà)銷(xiāo)售的銷(xiāo)售過(guò)程短暫，充分的準(zhǔn)備才能抓住難得的機(jī)會(huì)。電話(huà)銷(xiāo)售中前10秒就要抓住顧客的注意力，并引發(fā)他的興趣。30秒內(nèi)就決定了后面的命運(yùn)：是結(jié)束還是繼續(xù)。我主持的電話(huà)公開(kāi)課程及內(nèi)訓(xùn)課程很多次，從來(lái)沒(méi)有看過(guò)完備的電話(huà)銷(xiāo)售準(zhǔn)備表，也沒(méi)有看到過(guò)讓人滿(mǎn)意的電話(huà)話(huà)術(shù)，最多的就是聽(tīng)到電話(huà)銷(xiāo)售人員抱怨很容易遭遇顧客拒絕。沒(méi)有充分的準(zhǔn)備，遭遇拒絕當(dāng)然是家常便飯。課程中我對(duì)學(xué)員進(jìn)行分組，并假設(shè)一個(gè)情景：現(xiàn)在了解顧客的需求后，提交了產(chǎn)品規(guī)格書(shū)，現(xiàn)在希望了解顧客的決策流程及對(duì)產(chǎn)品規(guī)格書(shū)的看法。各小組需要設(shè)計(jì)一份完整的電話(huà)銷(xiāo)售準(zhǔn)備表。在分組討論時(shí)，請(qǐng)各組派一位學(xué)員出來(lái)自己介紹小組完成的電話(huà)銷(xiāo)售準(zhǔn)備表，再各請(qǐng)全體學(xué)員進(jìn)行評(píng)比。通過(guò)這種訓(xùn)練，將使學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束后也能為自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)合適的電話(huà)銷(xiāo)售準(zhǔn)備表。
　　電話(huà)進(jìn)度與顧客關(guān)系管理
　　在課程中，我給學(xué)員展示了一個(gè)顧客關(guān)系管理的數(shù)據(jù)庫(kù)，介紹電話(huà)進(jìn)度與顧客關(guān)系管理的聯(lián)系。很多產(chǎn)品和服務(wù)需要多通持續(xù)的銷(xiāo)售電話(huà)才能最終搞定，因此電話(huà)進(jìn)度與顧客關(guān)系管理能協(xié)助你追蹤銷(xiāo)售電話(huà)，直到成交。這里有三個(gè)基本工作：首先是顧客分級(jí)，可以參考電話(huà)銷(xiāo)售周期來(lái)進(jìn)行分級(jí)。顧客分級(jí)的意義在于提醒自己最優(yōu)先處理的顧客，要將最合適打電話(huà)的時(shí)間、最佳情緒的時(shí)候留給級(jí)別最高的顧客。其次是確保每通有效電話(huà)關(guān)鍵內(nèi)容進(jìn)行摘要記錄。有效電話(huà)是指通過(guò)銷(xiāo)售電話(huà)已成交或可列入高級(jí)別顧客的電話(huà)過(guò)程，摘要記錄除記錄簡(jiǎn)要的電話(huà)內(nèi)容外，還要列明后續(xù)追蹤的時(shí)間與下一個(gè)目標(biāo)。最后是將某位顧客的所有電話(huà)記錄與該顧客進(jìn)行關(guān)聯(lián)，能快速查詢(xún)。通過(guò)有這些功能的CRM軟件或自建數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行電話(huà)進(jìn)度與顧客關(guān)系管理，促使自己不斷持續(xù)打陌生電話(huà)，按優(yōu)先順序或約定順序追蹤電話(huà)拜訪(fǎng)，大幅度提高電話(huà)銷(xiāo)售成交率。即使每天的銷(xiāo)售電話(huà)通數(shù)多達(dá)200，也能高效的管理自己的銷(xiāo)售電話(huà)。
　　整整一天的電話(huà)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)內(nèi)容很多，短短一篇文章也難以詳盡介紹，希望以后有機(jī)會(huì)就每個(gè)部分都能與讀者深入探討。所有的培訓(xùn)都不是靈丹妙藥，最關(guān)鍵的還是執(zhí)行。我在培訓(xùn)結(jié)束后，發(fā)給所有學(xué)員一份《電話(huà)銷(xiāo)售技巧自我診斷表》，學(xué)員自我評(píng)分后，定下改善計(jì)劃，我們相約2個(gè)月后再次評(píng)分，來(lái)督促學(xué)員認(rèn)真執(zhí)行。我也希望廣大讀者能真正堅(jiān)持去應(yīng)用文章中介紹的技巧與經(jīng)驗(yàn)，預(yù)祝大家成功。
 

 

 

電話(huà)銷(xiāo)售須知
閱讀次數(shù):1069 相關(guān)評(píng)論:2條
作者:dow3 發(fā)表時(shí)間:2007-8-18
電話(huà)銷(xiāo)售須知

 

“故聞其聲而知其風(fēng)，察其風(fēng)而知其志，觀其志而知其德。”意思是說(shuō)：聽(tīng)一個(gè)人說(shuō)話(huà)的聲音就能知道這個(gè)人的風(fēng)度，觀察這個(gè)人的風(fēng)度就可以明白他的志趣，而清楚他的志趣后就能知曉他的德性與品行了。電話(huà)銷(xiāo)售就是一種聲音與語(yǔ)言的藝術(shù)，電話(huà)銷(xiāo)售人員只能靠“聽(tīng)覺(jué)”去“看到”準(zhǔn)客戶(hù)的所有反應(yīng)，并判斷營(yíng)銷(xiāo)方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶(hù)在電話(huà)中也無(wú)法看到電話(huà)銷(xiāo)售人員的肢體語(yǔ)言、面部表情，準(zhǔn)客戶(hù)只能借著他所聽(tīng)到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人員，是否可以信賴(lài)這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話(huà)過(guò)程。

    所以電話(huà)銷(xiāo)售人員的聲音非常重要。

    通常考察電話(huà)銷(xiāo)售人員的聲音及語(yǔ)言感染力有12個(gè)方面。

    一、語(yǔ)速

    不要太快或太慢，可能是由于長(zhǎng)期工作的原因，因?yàn)殡娫?huà)銷(xiāo)售是一種快節(jié)奏的工作，大多數(shù)電話(huà)銷(xiāo)售人員說(shuō)話(huà)的速度都偏快。語(yǔ)速太快容易造成客戶(hù)聽(tīng)不清楚，電話(huà)銷(xiāo)售人員最好具備可以控制語(yǔ)速的能力，一般情況下，語(yǔ)速保持在120字~140字/分鐘比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)速而調(diào)整自己的語(yǔ)速，這樣效果更好。

    二、清晰度

    電話(huà)銷(xiāo)售人員發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，吐詞要清晰，能夠讓客戶(hù)在電話(huà)中很容易聽(tīng)清楚自己說(shuō)的話(huà)。筆者所在公司在每次新招電話(huà)銷(xiāo)售人員時(shí)，都會(huì)要求對(duì)方現(xiàn)場(chǎng)模擬打電話(huà)的過(guò)程，主要考察對(duì)方的語(yǔ)言表達(dá)是否含糊不清，普通話(huà)是否流利等，因?yàn)楸磉_(dá)清晰對(duì)于一名電話(huà)銷(xiāo)售人來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)最基本的要求。

    三、語(yǔ)氣

    語(yǔ)氣是電話(huà)銷(xiāo)售人員內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，電話(huà)銷(xiāo)售人員的語(yǔ)氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛(ài)心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語(yǔ)氣。經(jīng)常會(huì)遇到這類(lèi)客戶(hù)，給他講第一次，沒(méi)有聽(tīng)清楚，講第二次也沒(méi)有聽(tīng)清楚，到講第三次時(shí)還不清楚，這時(shí)電話(huà)銷(xiāo)售人員解釋一次，語(yǔ)氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時(shí)就明顯可以聽(tīng)出不耐煩的語(yǔ)氣，這時(shí)心里肯定這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚。”這種語(yǔ)氣一流露出來(lái)，結(jié)果就是把客戶(hù)給嚇跑了。

    四、音調(diào)

    音調(diào)不要怪腔怪調(diào)，要自然，一定要做到抑揚(yáng)頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分，富于變化，不要太機(jī)械化。有些電話(huà)銷(xiāo)售人員老是用一種音調(diào)跟所有客戶(hù)講話(huà)，好像是錄音機(jī)播放的一樣，缺少變化，因而自己的語(yǔ)言也就缺少生氣。筆者曾聽(tīng)過(guò)不少培訓(xùn)師的培訓(xùn)課，一天到晚都用一種腔調(diào)講，結(jié)果臺(tái)下的學(xué)員昏昏欲睡。相聲演員姜昆曾說(shuō)過(guò)一段相聲，他是這樣形容經(jīng)典歌曲的：“經(jīng)典歌曲剛開(kāi)始時(shí)就像平地行走，音調(diào)較平，然后開(kāi)始爬坡，音調(diào)往上走，爬到最高處時(shí)，突然往下，音調(diào)驟降，到結(jié)尾時(shí)，翻幾個(gè)跟斗，音調(diào)也跟著繞幾個(gè)圈。”這樣的歌曲唱出來(lái)后，那簡(jiǎn)直是是“余音繞梁，三日不絕”，既然電話(huà)銷(xiāo)售是一門(mén)聲音的藝術(shù)，那電話(huà)銷(xiāo)售人員就不得不下點(diǎn)功夫好好修煉一下自己的說(shuō)話(huà)音調(diào)。

    五、節(jié)奏

    就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時(shí)間來(lái)感知談話(huà)進(jìn)行的感覺(jué)，也讓客戶(hù)有機(jī)會(huì)參與到談話(huà)中來(lái)，大多數(shù)電話(huà)銷(xiāo)售人員都會(huì)犯一個(gè)毛?。褐活欁约赫f(shuō)，說(shuō)完了就掛機(jī)。高明的電話(huà)銷(xiāo)售人員可以做到根據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)言節(jié)奏來(lái)決定自己的節(jié)奏。從而使整個(gè)談話(huà)非常投機(jī)、默契。停頓的頻率一般是每說(shuō)兩句話(huà)就停頓一、二秒鐘較好。筆者所在公司有一名電話(huà)銷(xiāo)售人員，叫彤彤，其口齒伶俐，能說(shuō)會(huì)辯，大家公認(rèn)她的口才好，可是業(yè)績(jī)總是不理想，她自己也很苦惱，不知道問(wèn)題出在哪里？后來(lái)，筆者給她提了個(gè)建議，這個(gè)建議只有兩個(gè)字“閉嘴”，雖然很難聽(tīng)，但對(duì)她的心靈沖擊力很大，后來(lái)，每當(dāng)她想滔滔不絕地發(fā)表“演講”時(shí)，都會(huì)強(qiáng)行克制自己，因此也就陸陸續(xù)續(xù)出了一些業(yè)績(jī)。

    六、音量

    就是聲音的大小，音量不宜過(guò)大，要適中，電話(huà)銷(xiāo)售人員都在室內(nèi)工作，如果音量過(guò)大，難免會(huì)影響周?chē)碌墓ぷ鳎匀绻龅娇蛻?hù)說(shuō)無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)，我們盡量另約時(shí)間聯(lián)系。同時(shí)音量的高低能夠反應(yīng)一名電話(huà)銷(xiāo)售人員的素養(yǎng)，音量過(guò)高容易給人一種缺少涵養(yǎng)的感覺(jué)，音量過(guò)低又會(huì)給人一種自信不足的印象。

    七、熱情度

    成功學(xué)大師拿破侖·希爾花了25年的時(shí)間，分析和研究了全世界500名各行業(yè)頂尖的成功人士的成功原因，最后歸納出17條成功定律，其中熱情排在最前面，可見(jiàn)保持熱情的重要性。熱情一定是由內(nèi)而外的自然流露的，只有那些從心里熱愛(ài)自己的工作的人，心中才會(huì)有一團(tuán)火焰，這團(tuán)熊熊燃燒的火焰使充滿(mǎn)熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。歷史在評(píng)價(jià)希特勒時(shí)，貶多褒少，可是我們單從對(duì)工作投入的熱情來(lái)看，希特勒不可以說(shuō)不是一個(gè)奇跡。他那近似神經(jīng)質(zhì)的瘋狂的演講，煽動(dòng)了幾乎是全德國(guó)的年輕人為了實(shí)現(xiàn)他們的理想，就算是拋頭顱、灑熱血也在所不辭。同樣作為電話(huà)銷(xiāo)售人員如果沒(méi)有一種發(fā)自?xún)?nèi)心的對(duì)自己工作的熱愛(ài)，說(shuō)話(huà)聲音有氣無(wú)力，即使學(xué)了一大堆的技巧和方法，也是沒(méi)有用的。
八、帶笑的聲音

    人們常說(shuō)“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見(jiàn)，這一笑威力有多大，上面兩種情境是面對(duì)面才發(fā)生的?？墒?，在電話(huà)里，對(duì)方看不到電話(huà)銷(xiāo)售人員的笑臉，怎么辦？這就是筆者常常要求本公司的電話(huà)銷(xiāo)售人員在給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)一定要笑出聲來(lái)的原因，否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，自作多情，徒勞無(wú)益。讓客戶(hù)聽(tīng)到電話(huà)銷(xiāo)售人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動(dòng)聽(tīng)的，也是極具感染力的。在聲音中放入笑容，并且笑出聲來(lái)，這是一招很有殺傷力的電話(huà)銷(xiāo)售技巧，因?yàn)槿耸亲非竺篮涂鞓?lè)的動(dòng)物，笑聲則傳達(dá)了一名電話(huà)銷(xiāo)售人員的快樂(lè)，電話(huà)那端的客戶(hù)當(dāng)然愿意和一個(gè)快樂(lè)的人交談。

    九、自信

    筆者一直都堅(jiān)信，一個(gè)人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你；一個(gè)人只有自己對(duì)自己有信心，別人才會(huì)對(duì)你有信心。這樣說(shuō)，好像有點(diǎn)孤芳自賞，自欺欺人的嫌疑，然而，這的確是一個(gè)不為大多人所知的人性?shī)W秘。記得筆者讀中專(zhuān)時(shí)，班里有一個(gè)很自卑的女生，經(jīng)常獨(dú)來(lái)獨(dú)往，不愿意與人接觸，活得很壓抑。輔導(dǎo)員和她談了無(wú)數(shù)次話(huà)，效果也不理想，后來(lái)學(xué)校里的一個(gè)攻讀心理學(xué)的老師給了我們一個(gè)建議：要讓那個(gè)女孩走出自卑的陰影，辦法有一個(gè)，就是發(fā)動(dòng)全班的男生給這個(gè)女生寫(xiě)情書(shū)，每個(gè)男生都要寫(xiě)，在信里，不但要表達(dá)對(duì)這位女生的愛(ài)慕之情，最主要的是寫(xiě)清楚迷戀她的哪一點(diǎn)。這樣就可以激發(fā)這位女生發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)點(diǎn)，關(guān)注自身的優(yōu)點(diǎn)，逐漸喜歡上自己，從而擺脫自卑，活出狀態(tài)。故事的結(jié)尾大概位已經(jīng)知道了，后來(lái)不到兩個(gè)月，這位女生簡(jiǎn)直是脫胎換骨，光芒萬(wàn)丈，把其他的女孩子羨慕得不行。所以，筆者重申一下：“如果你自己都不喜歡你，沒(méi)有人會(huì)喜歡你；如果你自己都不自信，沒(méi)有人會(huì)對(duì)你有信心。”

    十、專(zhuān)業(yè)

    俗話(huà)說(shuō)：“行家里手一出手，就知有沒(méi)有。”一名電話(huà)銷(xiāo)售人員是否對(duì)自己公司的產(chǎn)品熟悉，電話(huà)銷(xiāo)售人員在通電話(huà)時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)是否專(zhuān)業(yè)，發(fā)音是否專(zhuān)業(yè)，處理問(wèn)題是否專(zhuān)業(yè)等都將給客戶(hù)留下深刻的印象。當(dāng)代社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，通才會(huì)越來(lái)越少，而只有專(zhuān)才才會(huì)越來(lái)越吃香，也越來(lái)越有競(jìng)爭(zhēng)力。曾經(jīng)有個(gè)這樣的故事，說(shuō)的是建國(guó)初期，某國(guó)營(yíng)企業(yè)進(jìn)口了一臺(tái)值幾百萬(wàn)的機(jī)器，可是沒(méi)幾天，機(jī)器便“罷工”了，企業(yè)老總召集了公司里所有的工程師對(duì)這臺(tái)機(jī)器進(jìn)行會(huì)診，結(jié)果沒(méi)有誰(shuí)能解決機(jī)器故障。于是他們要求國(guó)外廠(chǎng)家派技術(shù)人員過(guò)來(lái)，可人家說(shuō)很忙，最近兩個(gè)月沒(méi)時(shí)間，怎么辦，無(wú)奈之下，只好登報(bào)懸賞誠(chéng)征英才。后來(lái)來(lái)了個(gè)年輕人，在機(jī)器上，這里瞧一瞧，那里敲一敲，最后，在一個(gè)地方畫(huà)了個(gè)圓圈，告訴他們的工程師將里面的一個(gè)螺絲擰緊就可以了。工程師照辦，機(jī)器果然運(yùn)轉(zhuǎn)正常，于是只剩下收費(fèi)問(wèn)題，小伙子要價(jià)一萬(wàn)元，公司老總不理解，畫(huà)一個(gè)圓圈就要一萬(wàn)元，這恐怕有點(diǎn)漫天要價(jià)吧。小伙子說(shuō)話(huà)啦：“畫(huà)一個(gè)圓圈只收一元，知道在哪里畫(huà)圓圈收費(fèi)9999元。”這里所說(shuō)的“知道在哪里畫(huà)圓圈”就是專(zhuān)業(yè)。再回過(guò)頭來(lái)說(shuō)我們從事電話(huà)銷(xiāo)售工作的從業(yè)人員，其實(shí)電話(huà)銷(xiāo)售高手與一般的電話(huà)銷(xiāo)售人員，90%的工作都會(huì)差不多，而最后在業(yè)績(jī)上卻產(chǎn)生巨大差距的原因，往往是剩下的10%的工作不一樣而造成的。曾經(jīng)有一個(gè)非常有名的外科醫(yī)生說(shuō)過(guò)一句話(huà)，非常耐人尋味，他說(shuō)：“通過(guò)我?guī)资晖饪漆t(yī)生的工作經(jīng)驗(yàn)，我發(fā)覺(jué)，我的90%的工作，甚至是在醫(yī)院里掃地的大媽都能勝任，而只有10%左右的工作才能真正體現(xiàn)我的價(jià)值。”體現(xiàn)一個(gè)外科醫(yī)生價(jià)值的10%的工作以及體現(xiàn)一名電話(huà)銷(xiāo)售人員優(yōu)劣的10%的工作，這與眾不同的10%的工作就是所謂的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。

    筆者真誠(chéng)地希望，讀者能在這本書(shū)里找到這不同的10%。

    十一、簡(jiǎn)潔

    林肯還沒(méi)當(dāng)總統(tǒng)之前，有一次被邀請(qǐng)到一個(gè)學(xué)術(shù)會(huì)議上發(fā)表講話(huà)，可是在他前面安排了另外兩個(gè)教授先講，這兩個(gè)教授的講話(huà)空洞無(wú)物，又特別的冗長(zhǎng)，用中國(guó)的一句歇后語(yǔ)來(lái)形容就是“王婆娘的裹腳帶——又臭又長(zhǎng)”，等他們講完，臺(tái)下的與會(huì)者已經(jīng)被折磨的疲憊不堪。終于等到林肯上講臺(tái)，他望了一下臺(tái)下，用力敲了敲桌子，然后提高嗓門(mén)，說(shuō)了一句話(huà):“紳士的演講，應(yīng)該要像女士的超短裙一樣——越短越好。我的演講完了。”臺(tái)下頓時(shí)爆發(fā)了雷鳴般的掌聲。這一句話(huà)堪稱(chēng)古今中外演講歷史上的典范，任何時(shí)候都令人深思。簡(jiǎn)潔其實(shí)就是一種力量，特別在當(dāng)今這個(gè)講究效率和速度的年代，每個(gè)人都很很忙，到大街上去看看，廣州和深圳的行人走路的速度要比內(nèi)陸城市快很多，為什么?時(shí)間對(duì)于每個(gè)人來(lái)說(shuō)都很緊迫，接聽(tīng)我們電話(huà)的人都希望在最短的時(shí)間里明白我們?cè)诒磉_(dá)什么；另一方面，對(duì)于從事電話(huà)銷(xiāo)售的從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，如果其所在公司有規(guī)定每個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人員每天要完成100個(gè)電話(huà)的話(huà)，那么，這時(shí)的語(yǔ)言表達(dá)就必須簡(jiǎn)潔。做到這一點(diǎn)有一個(gè)小竅門(mén)，那就是每次打電話(huà)之前，將自己要表達(dá)的核心內(nèi)容寫(xiě)一個(gè)提綱，然后在打電話(huà)時(shí)自己會(huì)胸有成竹，簡(jiǎn)單明了；而如果沒(méi)有這個(gè)提綱，想起什么就說(shuō)什么，就會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你的思路不清，說(shuō)話(huà)羅嗦嘮叨，拒絕就是很必然了。

    十二、在語(yǔ)言中注入情感

    同樣一句話(huà)，用不同的情感來(lái)表達(dá)，效果是不一樣的。如同樣一句“我想你”，在兩種不同的情境下說(shuō)出來(lái)效果就完全不一樣：第一種情景，兩人相戀，分居兩地，漫漫長(zhǎng)夜，思戀很苦，最后男方撥通女方電話(huà)，輕輕說(shuō)一句：“我想你。”想想會(huì)是一個(gè)怎樣的意境；第二種情境，夫妻雙方在外都有外遇，男方出差在外，正和情人相互依偎呢，這時(shí)女方也和自己的情郎在約會(huì)，卻假惺惺地給男方打來(lái)電話(huà)，問(wèn)一句“老公，你想我嗎？”男的敷衍一句：“我想你。"這又是多么惡心。

    在這本書(shū)里探討了很多技巧和方法，但如果作為一名電話(huà)銷(xiāo)售人員不用心投入自己的工作，不用心關(guān)懷自己的客戶(hù)，所有的方法都不會(huì)有用。禪宗中有一個(gè)公案叫“打車(chē)還是打馬”，說(shuō)如果一匹馬拉一車(chē)貨，車(chē)子停止不前，這時(shí)，應(yīng)該用鞭子打馬還是打車(chē)呢？答案很明顯，應(yīng)該打馬。然而回到電話(huà)銷(xiāo)售人員的工作中，確有不少人舍本求末，一味地鉆研電話(huà)銷(xiāo)售的方法和技巧，卻忘了個(gè)人綜合素質(zhì)的修煉。一個(gè)急功近利、粗俗無(wú)禮的人，方法用的再熟練，最終也只不過(guò)是一個(gè)扶不起的“阿斗”。只有發(fā)自?xún)?nèi)心地喜歡自己的工作，只有發(fā)自?xún)?nèi)心地喜歡自己的客戶(hù)，電話(huà)銷(xiāo)售人員說(shuō)出去的每一句話(huà)才能飽含情感，富有生命，也只有這種有生命、有感情的語(yǔ)言才能從內(nèi)心深處感動(dòng)我們的客戶(hù)。相比較之下，這時(shí)那些方法和技巧卻并不那么重要了   。

 

 

 

從打電話(huà)開(kāi)始的溝通技巧
時(shí)間：2009-12-13    家具人阿濤 供稿  我要供稿  文字選擇：大  中  小
由于多年從事銷(xiāo)售工作，也因故換過(guò)幾家公司，除了熟悉不同的銷(xiāo)售方式外，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)一些公司的銷(xiāo)售部門(mén)連基本的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)都沒(méi)有，雖然銷(xiāo)售是相通的，但基本的東西還是要掌握的，下面就本人的一些經(jīng)驗(yàn)和大家分享。

    一、打免提電話(huà)：很多業(yè)務(wù)都喜歡按免提鍵再打撥號(hào)碼，這樣便于同時(shí)查看號(hào)碼或翻閱表單，問(wèn)題是有很多人又喜歡把外音調(diào)到最大，打通了也不提話(huà)筒，等客戶(hù)接。各種彩玲聲那是震耳欲聾。難道就沒(méi)考慮這樣會(huì)影響周邊其它同事的工作？如果同時(shí)我在和客戶(hù)通話(huà)，聲音小得已經(jīng)快要聽(tīng)不見(jiàn)，人家會(huì)問(wèn)：你們公司在開(kāi)晚會(huì)么。

    二、自報(bào)家門(mén)：提起電話(huà)來(lái)：你好，某經(jīng)理么，我是某公司的某小姐……。呵呵，自稱(chēng)“小姐”，雖然這個(gè)詞近年雖然有些其它的意思，但在商務(wù)方面還是做為尊稱(chēng)來(lái)用，讓別人尊稱(chēng)自己，別說(shuō)做銷(xiāo)售，正常的溝通也不會(huì)這樣。不論是打電話(huà)還是日常溝通，我們首先表示的是對(duì)對(duì)方的尊重，而不是讓對(duì)方尊重自己，就好像去年地震時(shí)那個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的一句話(huà)“我是某部長(zhǎng)”一樣可笑，本末倒置了?？梢哉f(shuō)我是小李或你的全名，客戶(hù)怎么稱(chēng)呼你由他，除了叫你總經(jīng)理或老板外都可以答應(yīng)。

    三、為什么打電話(huà)？據(jù)觀察，大部分的業(yè)務(wù)電話(huà)是在兩種情況下打出的，一是發(fā)貨，二是收款，銷(xiāo)售部變成了售貨部，主動(dòng)出擊變成被動(dòng)應(yīng)付。打電話(huà)的主要目的是維護(hù)老客戶(hù)、開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，有以下幾個(gè)方面：

    1、詢(xún)問(wèn)收貨情況：不要等著客戶(hù)收到貨發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題再打來(lái)，那就被動(dòng)了，這種事是經(jīng)常發(fā)生的。要在估計(jì)客戶(hù)收到貨的時(shí)候打個(gè)電話(huà)詢(xún)問(wèn)一下貨收到?jīng)]有，路上有沒(méi)有碰損等等，有時(shí)候客戶(hù)收到貨要十一半個(gè)月才來(lái)電話(huà)說(shuō)有問(wèn)題，這種情況誰(shuí)說(shuō)得清呢，大部分還是公司背.

    2、了解銷(xiāo)售狀況：這個(gè)電話(huà)要定期回訪(fǎng)，一周最少一次。如發(fā)過(guò)去的貨賣(mài)得怎么樣了、問(wèn)的人多不多、為什么沒(méi)成交、搭配上有沒(méi)有問(wèn)題、如果拆散賣(mài)了要不要補(bǔ)貨等等……，多提煉問(wèn)話(huà)才能多得到信息，才能更好的做好服務(wù)，才能讓客戶(hù)知道你在關(guān)心他。而不是市場(chǎng)人員在出差時(shí)常聽(tīng)到的“你們公司對(duì)我們不太重視啊”這類(lèi)話(huà)。

    3、了解市場(chǎng)動(dòng)向：市場(chǎng)熱銷(xiāo)產(chǎn)品、競(jìng)品銷(xiāo)售情況、風(fēng)格差異優(yōu)劣等。

    4、開(kāi)發(fā)新客戶(hù)：這方面要說(shuō)比較多，這里就不說(shuō)了，另文再述，呵呵。

    四、心態(tài)的端正：聽(tīng)到最多的一句話(huà)是：我的客戶(hù)如何如何。公司每年兩次展會(huì)付出大量資金拉來(lái)的客戶(hù)怎么就成了你的客戶(hù)了呢，在開(kāi)發(fā)新客戶(hù)方面可以說(shuō)是無(wú)所作為，還你的客戶(hù)，展會(huì)收集的客戶(hù)電話(huà)打了多少、有沒(méi)有做記錄、有沒(méi)有定期討論大客戶(hù)跟蹤情況、什么原因沒(méi)訂貨、怎樣調(diào)整策略等。這些都沒(méi)有做，根本談不上銷(xiāo)售。售貨員的工作我找個(gè)初中生就可以做了。

    五、打電話(huà)的時(shí)間：每個(gè)人的作息時(shí)間不同，不過(guò)大部分的經(jīng)銷(xiāo)商老板是不會(huì)很早就上班的。上午可能去銀行，下午還三缺一呢，一般上午在十點(diǎn)以后到十一點(diǎn)、下午兩點(diǎn)到三點(diǎn)較好。通過(guò)幾次電話(huà)有了規(guī)律再做針對(duì)性的調(diào)整。

    六、打電話(huà)的準(zhǔn)備：相由心升，你心情好么，如果早上和老公吵架了、一上班又和同事?lián)屫浟俗詈貌灰敝螂娫?huà)。有沒(méi)有調(diào)整好你的呼吸、有沒(méi)有喝口水潤(rùn)潤(rùn)嗓子、有沒(méi)有把想說(shuō)的話(huà)記在便簽上……。從公司角度打電話(huà)而不是從個(gè)人的角度，要給客戶(hù)感覺(jué)到團(tuán)隊(duì)的力量。事情辦好了客戶(hù)會(huì)記住你的，不要去表功，這樣客戶(hù)首先看不起你的公司然后會(huì)把你看得很底——一個(gè)小角色而已。

    七、電話(huà)接通后的應(yīng)對(duì)：第一要素，注意聽(tīng)客戶(hù)環(huán)境的聲音、感受客戶(hù)當(dāng)下的情緒是不是適合聽(tīng)電話(huà)，感覺(jué)不對(duì)馬上另約時(shí)間，千萬(wàn)不能不管不顧的喋喋不休。

    八、如何應(yīng)對(duì)摧貨電話(huà)：這個(gè)令人頭疼的問(wèn)題能免則免，最好在交貨期上給自己留下足夠的時(shí)間，如果還是交不出來(lái)也不能欺騙客戶(hù)，更不能不敢接電話(huà)。你在那個(gè)位置就是處理問(wèn)題的，沒(méi)有問(wèn)題要你干什么。告訴大家一個(gè)殺手锏，一般人我不告訴他：叫經(jīng)銷(xiāo)商把消費(fèi)者的電話(huà)給你，直接給消費(fèi)者打電話(huà)，這樣最少能爭(zhēng)取到一周時(shí)間，經(jīng)銷(xiāo)商減輕了壓力，會(huì)很感激你的，根本不會(huì)介意此前的不快。此招不要輕易使用，經(jīng)銷(xiāo)商扛不住了才用，如果到時(shí)候你的廠(chǎng)還是交不出貨來(lái)，呵呵……。

    要打好電話(huà)，學(xué)的東西其實(shí)挺多，如：如何練習(xí)聲音、如何控制談話(huà)節(jié)奏、如何組織語(yǔ)言、如何做記錄等，要善于學(xué)習(xí)并在實(shí)踐中總結(jié)才能得到提升。希望此文對(duì)初入道的和一直憑感覺(jué)做事的業(yè)務(wù)朋友有用。
 銷(xiāo)售相關(guān)生意經(jīng)：
 

 

 

 

電話(huà)銷(xiāo)售如何突破接待人員關(guān)
閱讀次數(shù):322 相關(guān)評(píng)論:1條
作者:cxs8888 發(fā)表時(shí)間:2009-9-18 來(lái)源:阿里巴巴
      電話(huà)銷(xiāo)售人員遭遇接待人員阻攔，在電話(huà)銷(xiāo)售中是最常見(jiàn)的問(wèn)題。那么怎樣突破呢? 

    1.心理關(guān)

 

    首先突破心理關(guān)，就是心理障礙，舉一個(gè)簡(jiǎn)單例子：假如今年天門(mén)口來(lái)了一個(gè)老太太，心臟病發(fā)作，而你就是唯一的醫(yī)生,，你正好有救治的藥品，你會(huì)自己跑過(guò)去給她服用嗎？當(dāng)然是會(huì)的，為什么呢？就是你認(rèn)為你的行為動(dòng)機(jī)，很正確，是為別人考慮的，而且對(duì)別人很重要。所以奴婢做的理直氣壯，做的落落大方。

 

    2.技巧關(guān)

 

    大了幾十次找不到要找的人，這就是遇到電話(huà)障礙了。然而接待電話(huà)的人員，是不會(huì)輕易掛短對(duì)她們公司重要的電話(huà)，她們過(guò)濾的都是認(rèn)為不很重要的電話(huà)。或者感覺(jué)無(wú)關(guān)緊要的電話(huà)，這就給了我們電話(huà)銷(xiāo)售人員很大的發(fā)揮空間。

 

    以下是幾個(gè)典型技巧：

 

    A 直接稱(chēng)呼老總的名字

 

    在做準(zhǔn)備工作的時(shí)候就找到老總的名字。若對(duì)方問(wèn)我們是誰(shuí)，就是說(shuō)是老總的朋友或者客戶(hù)，這樣的機(jī)會(huì)比較大些。

 

    銷(xiāo)售：您好，老李在嗎？

 

    接待：您好，您找那位？

 

    銷(xiāo)售： 這不是李峰的座機(jī)嗎？

 

    接待：對(duì)不起。這是我們工作的總機(jī)，您要找我們公司的李總嗎？

 

    銷(xiāo)售：是的。剛才電話(huà)掉線(xiàn)了，可能他手機(jī)沒(méi)有電了。

 

    接待：好的。稍等。（轉(zhuǎn)接電話(huà)中）

 

    B：迂回前進(jìn) 不要讓自己聽(tīng)起來(lái)是銷(xiāo)售人員 要使用一些初期不意的怪招，讓對(duì)方失去戒心。如：

 

    銷(xiāo)售：你好，轉(zhuǎn)總經(jīng)理。

 

    接待：你有什么事情？

 

    銷(xiāo)售：有

 

    接待：你是哪個(gè)單位的？

 

    銷(xiāo)售：我是麗芳。

 

    接待：好的，請(qǐng)稍等。

 

    C： 給接待一個(gè)理由 找一個(gè)恰當(dāng)?shù)纳矸荩瑢?shí)際就是給接待人員一個(gè)理由。但千萬(wàn)不要惦記銷(xiāo)售產(chǎn)品。所有的合作事項(xiàng)就是必須找個(gè)相關(guān)合作人負(fù)責(zé)人才能談，而接待人員就是讓你順利通過(guò)的卡子。

 

    如：

 

    銷(xiāo)售：你好：是 大天公司嗎？

 

    接待：是的，您是那里??？

 

    銷(xiāo)售：我是外地**過(guò)***公司的翻譯，看到你們公司網(wǎng)站的信息，想和你們公司的老總通個(gè)電話(huà)，你們老總電話(huà)多少，手機(jī) 多少啊，他在嗎？

 

    接待：我們老總叫，手機(jī)是**********。

 

    銷(xiāo)售：好的，我會(huì)跟他聯(lián)系的，拜拜！

 

    接待：拜拜！

 

    總之，辦法比困難多。

 

    我們是營(yíng)銷(xiāo)人。我們有著頑強(qiáng)的智慧來(lái)做我們的工作！

　

本文來(lái)自：cxs8888的營(yíng)銷(xiāo)文集

 

 

 

 

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)：如何去挖掘潛在顧客
閱讀次數(shù):357 相關(guān)評(píng)論:1條
作者:hol123 發(fā)表時(shí)間:2009-5-18
　老客戶(hù)是企業(yè)穩(wěn)定收入的主要來(lái)源，是企業(yè)發(fā)展的基石，特別是20：80原則中那20%的客戶(hù)，對(duì)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有著非常重大的影響。然而，挖掘新客戶(hù)與穩(wěn)定老客戶(hù)有著同等重要的地位。新客戶(hù)的加入，為企業(yè)注入了新的血液，特別是大的潛在客戶(hù)的加入，對(duì)企業(yè)贏利產(chǎn)生重要的影響。拓展新客戶(hù)、挖掘潛在客戶(hù)的方法眾多，本文將提供幾種可資借鑒的方法，供營(yíng)銷(xiāo)人員參考。

 

　　一、地毯式搜索法

 

　　所謂地毯式搜索法是指營(yíng)銷(xiāo)人員在事先約定的范圍內(nèi)挨家挨戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)的方法，又稱(chēng)逐戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)法、上門(mén)推銷(xiāo)法。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是具有訪(fǎng)問(wèn)范圍廣、涉及顧客多、無(wú)遺漏等特點(diǎn)，但是這種方法有一定的盲目性，對(duì)于沒(méi)有涉足營(yíng)銷(xiāo)工作的人來(lái)說(shuō)，運(yùn)用此法最大的障礙是如何接近客戶(hù)，即在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)之前，營(yíng)銷(xiāo)人員努力獲得客戶(hù)的接見(jiàn)并相互了解的過(guò)程。接近客戶(hù)可采用如下幾種方法：1、派發(fā)宣傳資料。營(yíng)銷(xiāo)人員直接向客戶(hù)派發(fā)宣傳資料，介紹公司產(chǎn)品或服務(wù)，引起客戶(hù)的注意力和興趣，從而得以接近客戶(hù)。2、饋贈(zèng)。這是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)常用的接近法。營(yíng)銷(xiāo)人員利用贈(zèng)送小禮品等方式引起顧客興趣，進(jìn)而接近客戶(hù)。3、調(diào)查。營(yíng)銷(xiāo)人員可以利用調(diào)查的機(jī)會(huì)接近客戶(hù)，而且此法還隱藏了直接營(yíng)銷(xiāo)的目的，易被客戶(hù)接受。4、利益引導(dǎo)。營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)簡(jiǎn)單說(shuō)明商品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)以及將為客戶(hù)帶來(lái)的利益而引起顧客注意，從而轉(zhuǎn)入面談的接近方法。5、贊美接近。營(yíng)銷(xiāo)人員利用人們的自尊和被尊敬的需求心理，引起交談的興趣。需要注意的是贊美一定要出自真心，而且還要講究技巧，否則會(huì)弄巧成拙。6、求教接近。對(duì)于虛心求教的人，人們一般不會(huì)拒絕他。但營(yíng)銷(xiāo)人員在使用此法時(shí)，應(yīng)認(rèn)真策劃，講究策略。

 

　　二、廣告搜索法

 

　　所謂廣告搜索法是指利用各種廣告媒體尋找客戶(hù)的方法。越來(lái)越多的大公司利用廣告幫助銷(xiāo)售人員挖掘潛在客戶(hù)。利用廣告媒體的方法多種多樣，如利用雜志廣告版面的下部提供優(yōu)惠券或者抽獎(jiǎng)券，讓讀者來(lái)信索取信息;或者在雜志背面設(shè)置信箱欄目，讓讀者通過(guò)信箱了解更多有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的信息;也可以利用高技術(shù)工具如傳真機(jī)，把自動(dòng)個(gè)人電腦和傳真機(jī)的自動(dòng)送貨系統(tǒng)聯(lián)系在一起，客戶(hù)只需撥通廣告媒體上的電話(huà)號(hào)碼，就可以聽(tīng)到類(lèi)似語(yǔ)音信箱的計(jì)算機(jī)自動(dòng)發(fā)出的聲音，客戶(hù)可以選擇一個(gè)或多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，而且只要提供傳真號(hào)碼，幾分鐘內(nèi)就可以收到文件。雖然廣告媒體能夠提供許多潛在客戶(hù)的信息，但營(yíng)銷(xiāo)人員也得花相當(dāng)多的時(shí)間去篩選，因此廣告搜索法只有和高科技工具及電子商務(wù)結(jié)合起來(lái)，才能發(fā)揮其最佳效能。

　

 

 

 

品牌傳播之電話(huà)溝通的三要點(diǎn) 作者：楊松霖 日期：2009-6-22 字體：[大] [中] [小]    

 

在這個(gè)日新月異的時(shí)代，電話(huà)早已不再是身份地位的象征，已經(jīng)成為再普通不過(guò)的聯(lián)絡(luò)工具，幾乎人手一部，甚至幾部，人們也早已習(xí)慣通過(guò)電話(huà)進(jìn)行各種事情的溝通。品牌傳播可不要忘記這個(gè)已經(jīng)習(xí)以為常的工具，通過(guò)電話(huà)溝通的方式，能夠省時(shí)、省力、省錢(qián)地把品牌信息傳遞給關(guān)鍵受眾，游說(shuō)他們認(rèn)同品牌，及時(shí)把品牌傳播開(kāi)來(lái)。為了有效地傳播品牌，說(shuō)服關(guān)鍵受眾認(rèn)同品牌并參與傳播品牌，我們通常要做到以下三大要點(diǎn)：
    一、表達(dá)誠(chéng)意，打動(dòng)對(duì)方
    用電話(huà)去說(shuō)服別人要充分地表達(dá)出自己地真誠(chéng)地意愿，旨在傳遞能夠給對(duì)方帶來(lái)價(jià)值的信息，以打動(dòng)對(duì)方，使對(duì)方樂(lè)意地溝通下去，這時(shí)算是溝通的良好開(kāi)端。倘若能夠在此時(shí)期恰到好處地贊美人，那就成功了一半。世上還真沒(méi)有不喜歡別人贊美的人，然而并不是什么贊美都能打動(dòng)人，倘若“拍到馬腿上”那就適得其反。一般而言，贊美除了說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)之外，關(guān)鍵在于所贊美的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處正是對(duì)方所引以為豪的。倘若能夠借對(duì)方認(rèn)可乃至敬仰的人的嘴說(shuō)出來(lái)，那就能夠事半功倍。此外，通過(guò)贊美打動(dòng)別人，要及時(shí)，要具體，要有針對(duì)性，要有創(chuàng)意。
    二、始終微笑，細(xì)心傾聽(tīng)
    微笑是一種有意識(shí)地放松、友好和禮貌的舉止，通過(guò)電話(huà)傳達(dá)給對(duì)方，讓其能夠感覺(jué)到你的真誠(chéng)和可信。微笑往往給人舒服、自然的感覺(jué)，容易得到對(duì)方的理解和支持。盡管在電話(huà)溝通中，對(duì)方通常是看不到我們，但我們依然要注意自己的形象，這不僅是對(duì)他人最起碼的尊重，而且是有效溝通的需要，因?yàn)槁曇魰?huì)傳遞這些信息，如果你愁眉苦臉，那么對(duì)方就會(huì)感到極不自在。因此，無(wú)論如何，我們都要始終面帶微笑，恰到好處地適時(shí)發(fā)出友善的微笑之聲。
    在面帶微笑之時(shí)，還要細(xì)心傾聽(tīng)對(duì)方所言，只有這樣才能夠準(zhǔn)確地了解客戶(hù)對(duì)自己的期待，做到有的放矢地溝通，傳播品牌。倘若能夠敞開(kāi)心扉，拋棄個(gè)人已有的成見(jiàn)，就容易讓自己變得善于傾聽(tīng)，良好的傾聽(tīng)技巧是成功進(jìn)行電話(huà)溝通的關(guān)鍵。
    三、讓人共鳴，達(dá)成共識(shí)
    通過(guò)電話(huà)溝通的方式傳播品牌，一定要用一種共同分享的心態(tài)跟對(duì)方交流，不是簡(jiǎn)單地說(shuō)出自己的想法，而是要說(shuō)得讓對(duì)方有種不干不行的感覺(jué)，認(rèn)為那是一項(xiàng)非常有意義的事情，產(chǎn)生共鳴，達(dá)成共識(shí)。在這里，關(guān)鍵是通過(guò)前面的細(xì)心傾聽(tīng)之后，把握對(duì)方的期待，因勢(shì)利導(dǎo)。
    注：本文摘自拙著《品牌速成大師》，歡迎您參與“品牌速成”課題研究。

 

 

 

免費(fèi)打電話(huà)技巧
發(fā)布時(shí)間：2007-08-24 11:13 瀏覽次數(shù)：467 文章評(píng)論：0

最近，在部分?jǐn)?shù)碼手機(jī)用戶(hù)間流傳著驚人的“免費(fèi)打電話(huà)技巧”，即用戶(hù)在手機(jī)卡上或連接手機(jī)卡的其中兩個(gè)金屬角上貼上透明膠布，電話(huà)打入便不收費(fèi)。前天記者就此采訪(fǎng)了中國(guó)聯(lián)通廣東分公司有關(guān)技術(shù)人員，據(jù)初步分析，此技巧從技術(shù)角度考慮不太可能。
該公司陳副經(jīng)理接受記者采訪(fǎng)時(shí)對(duì)此“免費(fèi)打電話(huà)技巧”感到震驚，但他又堅(jiān)信用戶(hù)想通過(guò)技巧免費(fèi)打手機(jī)沒(méi)有那么簡(jiǎn)單。他建議記者采訪(fǎng)公司維修部高級(jí)主管杜某。
據(jù)杜主管介紹，手機(jī)中存放手機(jī)卡的部位，目前確實(shí)有兩個(gè)金屬角用不上。但從技術(shù)角度考慮，凡是通話(huà)，都要通過(guò)移動(dòng)電話(huà)中心，一定會(huì)有記錄。稍后他又稱(chēng)，此“免費(fèi)打電話(huà)技巧”是否可行目前尚不敢肯定，需做試驗(yàn)后再定論。
據(jù)了解，連日來(lái)部分?jǐn)?shù)碼手機(jī)用戶(hù)對(duì)此“免費(fèi)打電話(huà)技巧”奔走相告，一些不會(huì)在手機(jī)卡上巧貼膠布的用戶(hù)為達(dá)到“免費(fèi)打電話(huà)”的目的，還不惜請(qǐng)客送禮。
經(jīng)記者追蹤采訪(fǎng)了解到，此“免費(fèi)打電話(huà)技巧 ”最先由一臺(tái)灣人“發(fā)現(xiàn)”，由他傳到廣州。
附注：手機(jī)打入不計(jì)費(fèi)的方法，單向收費(fèi)，期待已久了吧！
取出手機(jī)的SIM卡，把金屬面朝內(nèi)，斜角朝上。取一個(gè)透明膠，小心地把上下中間兩個(gè)金屬片沾住
標(biāo)簽：免費(fèi)打電話(huà)