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旅游景點、車站、地攤這些人群流動性大的地方，不但商品和服務(wù)差，而且假貨汗牛充塞，因為商家與顧客之間“沒有明天”?？蛻舨惶赡芤驗槟愕娘埐丝煽谠俅喂馀R，一錘子買賣，不賺白不賺?？蛇@些上下左右商鋪間存在交易時卻又會真貨實價進行買賣，因為他們之間過了今天還有明天，如果一方存在欺詐，很容易受到對方的報復(fù)；
在公車上，兩個陌生人會為爭一個座位而爭吵，如果這個時候有個第三者介入，雙方發(fā)現(xiàn)都與第三者有緊密的親和關(guān)系存在，只是之前互不相識，為了給“自己人”留下好的印象，建立良好關(guān)系，這場爭吵就會很快變成相互謙認而告終； 在鄰居之間，即使彼此個性不合，生活習(xí)慣不同，偶爾某人占點小便宜，一般都不會責(zé)怪對方，因為大家抬頭不見低頭見，只要不是太過份的事情也就罷了，一旦起爭執(zhí)，明罵暗戰(zhàn)不斷，失去一個和藹平靜的氛圍對雙方都不是一件好事。 如若不然，就會像以色列與巴基斯坦、兩伊以及伊拉克和科威特一樣，彼此相鄰，卻又互相敵對，任何一方都不可能“搬家”，又無法消滅對方，如此造成雙方長期的巨大損失。 因此，在一個相互社會聯(lián)系緊密的人際關(guān)系中，人們普遍比較注意禮節(jié)、道德，雙方都會盡量避免矛盾沖突的發(fā)生。創(chuàng)造一個良好的氛圍、緊密的關(guān)系成為解決沖突、達成合作的良好策略。 有一個簡單的策略可以有效的達成期望，這就是：持續(xù)接觸策略。以難纏的客戶投訴為例，客服人員不要急于一次性解決問題，通過表達良好的服務(wù)意愿，與客戶進行兩到三次的前期接觸，再進入實質(zhì)性的問題解決，效果往往比自以為專業(yè)、迅速、高效的處理方式要好。 |
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