下午參加市場部一個(gè)會(huì)議。開完會(huì)回到辦公室門口，就聽到旁邊客戶接待室里傳出一陣陣的叫罵聲。

間中，我聽見王男很委屈的說：“這位先生，真的是很抱歉，讓您產(chǎn)生了誤會(huì)，不過，請聽我解釋，好嗎？”

“放你媽的狗屁！你還有什么好說的，你們這里都是些什么狗屁服務(wù)？！啊，你他媽*&%#@*$~@$^……”

李懷也在旁邊委屈的回應(yīng)客戶：“您的心情我能理解，不過，您反映的問題我們確實(shí)需要一定的時(shí)間來了解。您看，明天上午我給您一個(gè)電話，告訴您相關(guān)的查證情況和解決辦法，好嗎？”

“狗屁！我不管你們怎么處理，反正現(xiàn)在就必須給我一個(gè)滿意的答復(fù)……你他媽*&%#@*$~@$^……”

一位客戶認(rèn)為柜臺(tái)的客服人員沒有認(rèn)真對待他咨詢的問題，在現(xiàn)場大吵大鬧并對女客服人員破口大罵，現(xiàn)場一片混亂，之后又來到了公司總部反映業(yè)務(wù)問題和服務(wù)質(zhì)量的問題。

當(dāng)客戶來到時(shí)，已經(jīng)是臨下班還有5分鐘，王男和李懷接待了客戶。由于，營業(yè)廳現(xiàn)場的情況和客戶提出的業(yè)務(wù)問題需要時(shí)間向相關(guān)部門了解查證，王男表示會(huì)親自跟進(jìn)此事，明天給客戶一個(gè)回復(fù)。沒想到客戶以為王男和李懷都不重視他的投訴，要打發(fā)他離開，立時(shí)又是破口大罵，說了許多污辱人格的話。

我走了進(jìn)去，坐下來，向客戶表明了我的身份，然后，倒了一杯冰水給客戶，借口查證情況，我讓客戶稍等1分鐘，就跟王男和李懷到辦公室了解情況。單獨(dú)讓客戶在接待室冷靜了一會(huì)。

1分鐘后，我繼續(xù)坐下來跟客戶溝通。溝通中，客戶仍然不斷的對王男和李懷說了些讓人難以入耳的話。

我看這位中年客戶，額頭青筋直冒，口不擇言，于是，定定地看著他的雙眼，很認(rèn)真嚴(yán)肅地跟客戶說了一句話：“先生，如果是換了你的小孩，被別人這樣破口大罵，您會(huì)有什么感覺？”

客戶立時(shí)愣住了，口張了張，一時(shí)說不出話來。

看到客戶冷靜下來，我繼續(xù)跟他溝通說明，不過，客戶就不再說臟話了。五分鐘以后，客戶接納了我們的意見，對于投訴問題約定第二天上午再給予答復(fù)。

我看著王男和李懷一副疲憊委屈的樣子，問：“對于這次投訴處理，可有何感想？”

處理這次投訴對他們來說雖然只有10分鐘不到的時(shí)間，卻好像打了一場仗一樣辛苦，不是身體累，是腦累心累。

李懷道：“累！”

王男道：“難！”

李懷道：“我們試著用最好的服務(wù)態(tài)度來接待這位投訴客戶，但是客戶就是不領(lǐng)情。”

王男道：“我們用了道歉、共情、聆聽等等處理技巧，但是客戶最終就是不愿意接受我們的建議。”

李懷道：“我們跟客戶彼此是初識(shí)，客戶卻把我們當(dāng)仇人一樣看待。”

王男發(fā)泄道：“那些難聽的話實(shí)在是讓人受不了！我跟客戶說‘請使用文明用語。’客戶仍然用難聽的話罵我們，在呼叫中心的時(shí)候，如果遇到這樣的客戶，我們可以按照一定的規(guī)范流程在10秒后主動(dòng)掛機(jī)，雖然會(huì)感到難受委屈，卻沒有太大的壓力。這次面對面處理這種客戶時(shí)，我才知道，委屈之外還有巨大的壓力讓我想揍人。”

李懷：……

王男：……

我靜靜地聽著他們的傾述，要知道，這個(gè)時(shí)候，主管的傾聽，正是客服人員有效釋放投訴工作壓力的時(shí)候。

王男：“孫老師，是不是你上去后，客戶覺得領(lǐng)導(dǎo)來接待他處理他的投訴，我才愿意接受我們的處理建議呢？”

“這只是其中一個(gè)簡單的原因。”我道。“不過，重點(diǎn)不在這里。重點(diǎn)是我運(yùn)用一種叫作反共情的應(yīng)對技巧。”

李懷：“反共情？？”

我：“是的。”

王男：“我只聽說過客戶服務(wù)工作中要做到共情，客服人員將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，設(shè)身處地去感受、去體諒他人，理解并尊重他的情緒。”

我：“王男說的很好！”

李懷：“那什么是反共情呢？”

“呵呵，共情的主角是我們自己，而反共情的主角是對方。簡單來說就是讓對方將心比心，站在我們特定或指定對像的立場，設(shè)身處地來感受、體諒、理解并尊重當(dāng)事人的情緒、行為和看法。”我終于解釋道。

“在這事件里，我運(yùn)用了‘反共情’的技巧，跟客戶說：‘先生，如果是換了你的小孩，被別人這樣破口大罵，您會(huì)有什么感覺？’對投訴客戶進(jìn)行了一次再教育，讓客戶對自身的言行進(jìn)行了一次反思，從而達(dá)到一定的效果。”

“我明白了，以前我在工作中，跟同事聊起工作，想知道同事的看法和想法，就跟對方說說：‘喂，換了你是主管，你會(huì)怎樣處理這件事？’”王男道。

“對，你在這句話中所描述的‘主管’就是反共情中的特定的一類對像。”我道。

“嗯，以前跟朋友吵架的時(shí)候，我也說過類似的話：‘如果你站在我的立場，我想，你也會(huì)像我這樣做的！’”李懷道。

“沒錯(cuò)，李懷所說的‘我’就是反共情中的指定對象。”我道。

我對他們的反映和理解很是高興，最后總結(jié)道：“有時(shí)，處理難纏無禮的投訴客戶，可以靈活使用反共情技巧，讓對方對特定或指定的對像進(jìn)行思考，會(huì)有意想不到的效果。”