一進入辦公室，就聽見王男對著電話說：“真的是很抱歉！給您帶來了不便，正如您之前所說的，員工的培訓確實是很重要，我們以后一定會加強這方面的工作……是的……是的，她是新來的……謝謝您的諒解！謝謝您對我們的工作的支持！再見！” 聽到這里，我知道，王男又搞定了一單重大升級投訴。

一位客戶致電熱線中心咨詢一個業(yè)務問題，接聽電話的客服人員是上崗沒多久的新晉員工，當客戶咨詢問題的時候，為了找尋問題的答案，通話中途讓客戶等待了兩次，已經(jīng)讓客戶很生氣了，卻不想客戶放下電話，按客服人員的指引去到營業(yè)網(wǎng)點辦業(yè)務時才發(fā)現(xiàn)自己不符合辦理業(yè)務的條件。

于是，客戶除了打熱線電話投訴之外，還直接寫了一封投訴信到了總理經(jīng)辦公室。

下午，王男將這單投訴的處理報告給我審核——凡是投訴到總經(jīng)理辦公室的投訴都需要以報告的形式上呈。我看完報告，問王男：“這位投訴客戶為何能夠接受我們的處理？”

王男想了想：“嗯，可能是我的態(tài)度比較好吧。”說完自己笑了，然后接著說：“我給客戶作了詳盡解釋，而且誠懇地向他道歉了。”

我也笑了，再問：“還有呢？”

王男又想了想，說：“嗯，沒了。我覺得這位客戶比較好說話，他人好，事情自然就好辦了，呵呵。”

“呵呵，除此之外，其實還有一個很重要的原因，你還記不記得，最后，你跟他們說出差錯的客服人員是‘新來的’？”

“有哇，我是這么說的，好像，客戶聽了之后，還特地向我確認了一下。然后，本來很生氣一下就不生氣。”

“關鍵就在這里。如果在客戶服務工作中，確實是由于新員工失誤而致使客戶抱怨時，“新來的”總是一個很不錯的理由。”我接著給王男和旁邊也在聽的李懷說：“有一次，我去上島西餐廳吃飯，服務員寫錯餐名，又上錯了菜，還弄錯了湯，我問服務員：你是不是新來的？服務員緊張地解釋：不是。

后來餐廳的領班過來處理，領班說：不好意思，她是新來的。

    服務員的回答是怕顧客看不起她，認為所犯的過失是低級的。領班的回答則是希望顧客大人不計小人過——新來的，沒經(jīng)驗，多體諒。

    事實上，我也真的因此原諒了她們。

又有一次，我在深圳帝王大廈的星期五西餐廳點菜，我點了兩道菜，然后問服務員兩道菜是用哪些材料加工的，服務員不清楚所點的菜的用料，于是回答說：不好意思，我是新來的。

然后，我就笑笑不再問了。我不會因此而責怪服務員不專業(yè)，因為每一位客服人員需要一個起長的過程，對于客戶服務之初的稚嫩，大部分人都會覺得情有可原。”

講完這兩個小案例，我接著跟王男說：“其實，有時當客戶抱怨時，新員工除了可以主動跟客戶說‘我是新來的’，以此取得顧客的諒解之外，為了滿足顧客的需求，還可以立即請教老員工，借助老員工的經(jīng)驗，給客戶一份優(yōu)質(zhì)的服務。而不用怕被客戶知道自己是新來的會看不起自己。”

看著王男和李懷點頭好似明白了的樣子，我繼續(xù)說：“但是，如果運用得不好，有時‘新來的’就成了客戶抱怨的導火索。曾經(jīng)在一家銀行的網(wǎng)點柜臺前，一位收銀員點鈔的速度太慢了，又沒有進行過專業(yè)的服務禮儀訓練，頭發(fā)不懂得盤起來，用發(fā)針別好，或用發(fā)兜包住，長長的頭發(fā)垂下來擋住了錢，于是，這位柜員在數(shù)錢的時候手還要不時的掠起頭發(fā)。

排隊的客戶都等急了，開始抱怨起來，這時大堂經(jīng)理過來解釋：“不了意思，我們這位柜員是新來的。”

一客戶見此大罵：“新來的？！點鈔這么慢，練熟了再來嗎！干嗎拿我們客戶來練？！”

收銀員聽見快要哭出來了。

因此，如果投訴問題的發(fā)生確實是因為新晉員工的疏忽或過失造成，我們在處理投訴給客戶澄清說明的時候，也要注意根據(jù)情況靈活對客戶使用“新來的”這個字眼。”