星級(jí)飯店服務(wù)100問(wèn)

1、星級(jí)飯店員工儀容儀表的基本要求有那些？

員工上班，面容整潔干凈，容貌美觀自然，精神飽滿(mǎn)。

女性員工化淡妝，與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹。

員工名牌戴在胸前，位置統(tǒng)一。

2、星級(jí)飯店員工著裝方面的基本要求有那些？

各崗位服務(wù)人員服裝式樣、色彩有明顯區(qū)別，便于客人辨認(rèn)。

各崗位服裝與服務(wù)項(xiàng)目協(xié)調(diào)，能突出服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和風(fēng)格。

員工著裝要求外套、內(nèi)衣、鞋襪、裙子、領(lǐng)帶、領(lǐng)花等配套統(tǒng)一，整潔、挺括，無(wú)污跡、無(wú)皺褶。

3、星級(jí)飯店員工形體方面的基本要求有哪些？

站、坐、行要平穩(wěn)端正，表情自然，符合規(guī)范。走時(shí)姿勢(shì)美觀，速度適中。與客人碰面，微笑問(wèn)好，側(cè)身讓道。引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，走在客人右前方約1.5～２步距離處，身體略為側(cè)向客人。

使用手勢(shì)時(shí)，動(dòng)作優(yōu)美、自然，尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，符合規(guī)范。

4、星級(jí)飯店員工服務(wù)態(tài)度方面的基本要求有哪些？

主動(dòng)熱情，賓客至上。

堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律，主動(dòng)為客人提供細(xì)微服務(wù)。

5、星級(jí)飯店員工禮節(jié)禮貌方面的基本要求有哪些？

見(jiàn)到客人，應(yīng)微笑問(wèn)好，主動(dòng)打招呼。

熟練掌握禮節(jié)禮貌用語(yǔ)。能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、服務(wù)對(duì)象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用禮節(jié)禮貌用語(yǔ)。用語(yǔ)規(guī)范，態(tài)度親切大方。

6、星級(jí)飯店員工服務(wù)語(yǔ)言方面的基本要求有哪些？

能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、服務(wù)對(duì)象不同，正確運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言。

服務(wù)中，不用否定、命令、訓(xùn)誡式語(yǔ)言，不和客人爭(zhēng)吵。

業(yè)務(wù)部門(mén)主管以上管理人員有較好的外語(yǔ)表達(dá)能力，能用外語(yǔ)處理業(yè)務(wù)問(wèn)題和客人投訴。

一線(xiàn)服務(wù)人員應(yīng)掌握英語(yǔ)或其它語(yǔ)種飯店服務(wù)常用單詞1000個(gè)，常用語(yǔ)300句。

7、星級(jí)飯店員工職業(yè)道德行為的基本要求有哪些？

對(duì)待賓客誠(chéng)實(shí)公道，以禮相待，堅(jiān)持質(zhì)量第一，信譽(yù)第一。

尊重客人民族習(xí)慣和宗教信仰，不損害客人的民族尊嚴(yán)和宗教感情。

8、星級(jí)飯店員工服務(wù)紀(jì)律的基本要求有哪些？

按時(shí)交接班，交接事項(xiàng)清楚、準(zhǔn)確。

堅(jiān)守崗位，不串崗、不脫崗。

上班時(shí)間不聊天，不干與工作無(wú)關(guān)的事。

愛(ài)護(hù)客人行李物品，不隨意翻動(dòng)客人東西。

9、如何保證對(duì)客服務(wù)的效率？

為客人提供服務(wù)時(shí)，要按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供服務(wù)。

因客觀原因不能按時(shí)提供或完成的服務(wù)，要及時(shí)向客人作出解釋和說(shuō)明。

10、星級(jí)飯店安全工作有哪些基本要求？

飯店要建立健全安全管理機(jī)構(gòu)和安全管理制度，明確目標(biāo)，落實(shí)責(zé)任。

煙感、噴淋、監(jiān)控室、滅火器等安全設(shè)施設(shè)備配備齊全，性能優(yōu)良，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。安全指示標(biāo)志規(guī)范有效，安全通道確保暢通。監(jiān)控中心工作人員持證上崗，24小時(shí)有人值班。

食品衛(wèi)生符合衛(wèi)生防疫要求，食品采購(gòu)、加工、貯藏等重點(diǎn)環(huán)節(jié)保證安全。

員工每年進(jìn)行一次身體檢查，檢查合格后方可上崗。

11、如何處理客人投訴？

    應(yīng)耐心傾聽(tīng)客人申訴，認(rèn)真做好記錄，及時(shí)調(diào)查了解情況，核查事實(shí)，在規(guī)定期限內(nèi)做出處理意見(jiàn)，向客人做出答復(fù)，重大投訴要及時(shí)上報(bào)。投訴處理完畢后，要將投訴記錄、證明材料、調(diào)查處理結(jié)果等有關(guān)材料整理歸檔。

12、門(mén)衛(wèi)員如何為步行到達(dá)客人提供服務(wù)？

客人步行到達(dá)時(shí)，門(mén)衛(wèi)員要及時(shí)開(kāi)拉門(mén)，并微笑向客人問(wèn)候。對(duì)?？秃?span lang=EN-US>VIP客人應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏或職銜。開(kāi)拉門(mén)時(shí)，要輕開(kāi)、輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多，應(yīng)主動(dòng)幫助提拿。

13、門(mén)衛(wèi)員如何為乘車(chē)到達(dá)客人提供服務(wù)？

客人乘車(chē)抵達(dá)時(shí)，門(mén)衛(wèi)員要及時(shí)提供車(chē)輛引導(dǎo)、開(kāi)門(mén)等服務(wù)?？腿顺俗鲎廛?chē)抵達(dá)，門(mén)衛(wèi)員要準(zhǔn)確記錄下車(chē)牌號(hào)，以備如客人物品遺忘到車(chē)上時(shí)便于查找。

14、遇雨雪天氣，門(mén)衛(wèi)員如何為客人提供服務(wù)？

遇到雨雪天氣，門(mén)衛(wèi)員應(yīng)在大堂明顯位置放置防滑提示牌，并視情況向客人提供打傘服務(wù)。如客人自帶雨傘，應(yīng)及時(shí)為客人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地面。

15、門(mén)衛(wèi)員如何為老、弱、病、殘、幼客人提供服務(wù)？

遇到老、弱、病、殘、幼客人時(shí)，門(mén)衛(wèi)員應(yīng)視客人需要，及時(shí)提供幫助。

16、車(chē)輛調(diào)度服務(wù)的要點(diǎn)？

調(diào)度員合理引導(dǎo)調(diào)度車(chē)輛，確保車(chē)輛通行暢通，無(wú)堵塞、擁擠現(xiàn)象。車(chē)輛停放位置合理，排列整齊有序。
    客人停放車(chē)輛時(shí)，調(diào)度員應(yīng)及時(shí)提醒客人關(guān)閉車(chē)窗，鎖上車(chē)門(mén)，保管好車(chē)內(nèi)物品。

為客人預(yù)訂出租車(chē)輛，調(diào)度員應(yīng)及時(shí)安排，并確保預(yù)訂車(chē)輛提前5分鐘到達(dá)等候。

17、行李員為散客提供入住行李服務(wù)的服務(wù)要領(lǐng)？

為散客提供入住行李服務(wù)，行李員為客人將行李送至房間時(shí)，應(yīng)將行李放在行李架上或客人要求的位置，并視情況向客人介紹客房設(shè)施及飯店服務(wù)。

18、行李員為散客提供離店行李服務(wù)的服務(wù)要領(lǐng)？

為客人提供離店行李服務(wù)，行李員應(yīng)為客人行李掛行李牌，標(biāo)明房號(hào)，方便識(shí)別。

19、行李員為團(tuán)隊(duì)提供入住行李服務(wù)的服務(wù)要領(lǐng)？

為團(tuán)隊(duì)提供入住行李服務(wù)，行李員要與領(lǐng)隊(duì)等有關(guān)人員辦理行李交接手續(xù)，核實(shí)行李數(shù)量，做好記錄。了解掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)客人姓名、房號(hào)，準(zhǔn)確快速將行李送入客人房間，做到行李分送無(wú)差錯(cuò)。

20、行李員為團(tuán)隊(duì)提供離店行李服務(wù)的服務(wù)要領(lǐng)？

為團(tuán)隊(duì)提供離店行李服務(wù)，行李員應(yīng)了解客人姓名、房號(hào)、取送行李要求。到房間收取行李時(shí)，要填寫(xiě)行李卡，準(zhǔn)確標(biāo)明房號(hào)、客人姓名等，并與領(lǐng)隊(duì)等有關(guān)人員認(rèn)真辦理交接手續(xù)，確保行李無(wú)遺漏、無(wú)丟失。

21、行李寄存須知要標(biāo)明哪些內(nèi)容？

寄存須知要標(biāo)明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效時(shí)間、過(guò)期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及物品丟失賠償?shù)确矫鎯?nèi)容。

22、如何為客人辦理行李寄存？

客人寄存行李時(shí)，服務(wù)員應(yīng)了解寄存物品情況、檢查物品外觀，詳細(xì)填寫(xiě)行李寄存單，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。客人寄存2件以上行李時(shí)，要用行李繩拴在一起。

23、客人領(lǐng)取行李時(shí)，服務(wù)員的注意事項(xiàng)有哪些？

客人領(lǐng)取寄存物品時(shí)，服務(wù)員要仔細(xì)檢查領(lǐng)取單，核對(duì)有關(guān)內(nèi)容，并請(qǐng)客人當(dāng)面確認(rèn)，確保無(wú)錯(cuò)發(fā)、冒領(lǐng)等現(xiàn)象發(fā)生。

24、前廳預(yù)訂員受理預(yù)訂時(shí)的注意事項(xiàng)？

預(yù)訂員受理客人預(yù)訂時(shí)，要準(zhǔn)確記錄預(yù)訂房間數(shù)、房型、抵離時(shí)間、預(yù)訂人姓名、單位、聯(lián)系方式、付費(fèi)方式等有關(guān)內(nèi)容，并以口頭或書(shū)面形式確認(rèn)。

超額訂房要科學(xué)合理，確保不發(fā)生失約行為。

25、前廳預(yù)訂員應(yīng)掌握的相關(guān)信息？

預(yù)訂員熟練掌握預(yù)訂服務(wù)程序。了解掌握飯店客房類(lèi)型、價(jià)格以及餐飲、康樂(lè)、會(huì)議等方面有關(guān)情況。

26、為客人辦理入住登記的要求？

入住登記做到快速、準(zhǔn)確，為每位客人辦理入住登記時(shí)間不應(yīng)超過(guò)3分鐘。

如飯店設(shè)有無(wú)煙樓層，服務(wù)員為客人辦理入住登記服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人推薦無(wú)煙客房。

27、為VIP客人辦理入住的要求？

回頭客和VIP客人入住登記時(shí)，要充分利用客史檔案等已有資料，簡(jiǎn)化手續(xù)，辦理入住登記手續(xù)時(shí)間不應(yīng)超過(guò)２分鐘。同時(shí)要及時(shí)通報(bào)客房、餐飲、康樂(lè)等有關(guān)部門(mén)，以便提供針對(duì)性服務(wù)。

28、如何辦理團(tuán)隊(duì)入住登記？

團(tuán)隊(duì)客人入住登記前，要預(yù)先分配好房間。客人到達(dá)時(shí)，及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商房間分配等有關(guān)事宜，確?？腿四芗皶r(shí)進(jìn)入房間。

29、如何為客人提供問(wèn)詢(xún)服務(wù)？

問(wèn)詢(xún)員為客人提供服務(wù)時(shí)，要做到熱情、耐心，答復(fù)準(zhǔn)確清晰、簡(jiǎn)明扼要。對(duì)暫不能回答的問(wèn)題，要表示歉意，并盡快查閱有關(guān)資料或咨詢(xún)有關(guān)部門(mén)后予以答復(fù)，不得簡(jiǎn)單回答“不知道”、“不行”等。

30、貴重物品保管設(shè)施的基本要求有哪些？

貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽，能保護(hù)客人隱私。

在貴重物品保管處明顯位置張貼《保管須知》，《保管須知》應(yīng)向客人詳細(xì)說(shuō)明保管有效時(shí)間、過(guò)期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失處理等方面內(nèi)容。

31、貴重物品寄存服務(wù)的基本要求有哪些？

客人前來(lái)寄存貴重物品，服務(wù)人員要準(zhǔn)確填寫(xiě)保管單，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。當(dāng)面將客人物品封存，由客人放入保險(xiǎn)箱鎖好。保管單副聯(lián)和客人鑰匙要當(dāng)面交接清楚。

客人領(lǐng)取物品時(shí)，服務(wù)員要仔細(xì)核對(duì)保管單及客人簽字后，與客人同時(shí)開(kāi)啟保險(xiǎn)箱，貴重物品由客人自取。

32、大堂副理的崗位要求及工作職責(zé)？

大堂副理熟練掌握大堂副理服務(wù)程序，了解掌握飯店各項(xiàng)業(yè)務(wù)，能用外語(yǔ)提供服務(wù)。

大堂副理每日巡視大廳不少于５次，及時(shí)掌握有關(guān)情況。填寫(xiě)值班日志準(zhǔn)確、詳細(xì)，交接班交接事項(xiàng)清楚。

33、大堂副理如何處理客人投訴？

大堂副理接受客人投訴時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇冷靜，處理投訴要快捷妥當(dāng)。投訴意見(jiàn)要分類(lèi)整理，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

34、大堂副理工作臺(tái)設(shè)置要求？

大堂副理工作臺(tái)位置合理，可環(huán)視前廳。

35、大堂副理如何為VIP客人提供服務(wù)？

大堂副理應(yīng)掌握當(dāng)日來(lái)店ＶＩＰ客人情況，了解接待規(guī)格，及時(shí)做好接待準(zhǔn)備。客人入住前，要認(rèn)真檢查房間，確保各類(lèi)用品配備齊全，按相應(yīng)規(guī)格接待客人?？腿俗〉昶陂g，要及時(shí)主動(dòng)征求意見(jiàn)，以便根據(jù)客人要求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)。

36、總機(jī)話(huà)務(wù)員的服務(wù)要領(lǐng)？

話(huà)務(wù)員熟練掌握總機(jī)服務(wù)程序。能用外語(yǔ)提供服務(wù)，熟練掌握常用電話(huà)號(hào)碼，接聽(tīng)電話(huà)做到語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)親切甜美。

37、電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)的基本要求？

所有電話(huà)應(yīng)在3響內(nèi)接聽(tīng)，超過(guò)3響后接聽(tīng)，應(yīng)向客人表示歉意。接聽(tīng)外線(xiàn)電話(huà)時(shí)，應(yīng)先問(wèn)好、報(bào)店名，然后根據(jù)客人要求，及時(shí)轉(zhuǎn)接電話(huà)。如轉(zhuǎn)接電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，應(yīng)收線(xiàn)告知客人。

38、如何為客人提供叫醒服務(wù)？

客人要求提供叫醒服務(wù)時(shí)，要準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，并向客人復(fù)述確認(rèn)。叫醒時(shí)，應(yīng)先向客人問(wèn)好，然后報(bào)出叫醒時(shí)間。如無(wú)人接聽(tīng)電話(huà)，3分鐘后要進(jìn)行二次叫醒，若無(wú)應(yīng)答，應(yīng)派人到房間叫醒。

39、話(huà)務(wù)員如何為客人提供留言服務(wù)？

話(huà)務(wù)員接到客人留言服務(wù)要求時(shí)，要準(zhǔn)確記錄受言人姓名、房號(hào)、留言?xún)?nèi)容，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。

40、引位員的服務(wù)要領(lǐng)?

客人抵達(dá)餐廳，引位員熱情禮貌向客人問(wèn)候。對(duì)常客和VIP客人稱(chēng)呼姓氏或職銜。

引位員引領(lǐng)客人時(shí)，與客人同步稍前，遇障礙物或臺(tái)階應(yīng)提醒客人，對(duì)行動(dòng)不便的客人，應(yīng)主動(dòng)攙扶。

41、客人進(jìn)入餐廳時(shí)服務(wù)員的服務(wù)要點(diǎn)?

客人進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員要上前問(wèn)候，主動(dòng)為客人拉椅讓座，送上菜單，并及時(shí)提供茶水、香巾服務(wù)。香巾溫度要適中，不宜太熱或太涼

42、餐廳客滿(mǎn)時(shí)引位員應(yīng)如何處理？

餐廳客滿(mǎn)時(shí)引位員應(yīng)告知客人等候時(shí)間，并安排客人到休息處等候。

43、如何為客人提供點(diǎn)菜服務(wù)？

客人點(diǎn)菜，服務(wù)員熟練運(yùn)用推銷(xiāo)技巧主動(dòng)向客人介紹菜品，并視情況提醒客人適量用餐。菜單、酒水單文字要清楚簡(jiǎn)練，應(yīng)有中英文對(duì)照，印刷清晰，無(wú)涂改、無(wú)污跡、無(wú)皺褶，要標(biāo)明價(jià)格、標(biāo)準(zhǔn)等。

服務(wù)員填寫(xiě)菜單要做到準(zhǔn)確、迅速。如客人對(duì)菜點(diǎn)口味有特殊要求，應(yīng)在點(diǎn)菜單上注明。

點(diǎn)菜結(jié)束后，服務(wù)員要將所點(diǎn)菜品、飲料等內(nèi)容向客人復(fù)述，請(qǐng)客人予以確認(rèn)。

44、菜品出菜時(shí)間的相關(guān)要求?

客人點(diǎn)菜后，第一道菜出菜時(shí)間不應(yīng)超過(guò)10分鐘，所有菜點(diǎn)一般應(yīng)在45分鐘內(nèi)或應(yīng)客人要求順序上齊。若某種菜肴制作時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)事先告知客人。

45、菜品的溫度要求？

菜點(diǎn)溫度要冷熱適宜，熱菜溫度一般不低于65℃，湯菜溫度一般不低于75℃。

46、客人就餐時(shí)服務(wù)員的服務(wù)要點(diǎn)？

客人就餐時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。

服務(wù)員要熟練掌握服務(wù)技巧，服務(wù)時(shí)避免將菜汁、酒水等潑灑到客人衣物上。

菜點(diǎn)上齊，服務(wù)員要及時(shí)告知客人，并詢(xún)問(wèn)客人是否添加菜點(diǎn)。

47、菜品現(xiàn)場(chǎng)制作的注意事項(xiàng)？

菜品現(xiàn)場(chǎng)制作，要做到安全、衛(wèi)生，凡有爆響、濃煙等有礙他人進(jìn)食的操作，不得在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行

48、客人就餐完畢的服務(wù)事項(xiàng)？

客人用餐完畢，如客人要求，應(yīng)提供菜點(diǎn)打包、酒水寄存等相應(yīng)服務(wù)。

服務(wù)員在清桌撤盤(pán)時(shí)要輕拿輕放，避免影響客人就餐。不得催促客人用餐。

客人離開(kāi)餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人拿取衣物，并提醒客人不要遺忘物品。
49、如何布置宴會(huì)場(chǎng)地？

接受宴會(huì)預(yù)訂后，要根據(jù)宴會(huì)性質(zhì)、規(guī)模及主辦單位要求，對(duì)宴會(huì)場(chǎng)地進(jìn)行精心設(shè)計(jì)布置，恰當(dāng)烘托宴會(huì)氣氛。

桌次、座次等應(yīng)于宴會(huì)前安排妥當(dāng)。宴會(huì)菜單每桌應(yīng)放置２份以上。

50、大型宴會(huì)服務(wù)的注意事項(xiàng)？

大型宴會(huì)，應(yīng)向客人發(fā)放座次安排圖，客人到達(dá)時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)引導(dǎo)客人就座。

51、中餐上菜及斟酒的注意事項(xiàng)？

中餐上菜的位置一般應(yīng)在主人席旁的第三個(gè)席位的空隙處進(jìn)行，切忌在主賓和主人之間上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜應(yīng)按照先主賓、主人然后按順時(shí)針?lè)较蚶@餐桌依次進(jìn)行或按照先女主賓、女賓、男主賓、男賓，最后為主人順序進(jìn)行。

52、如何為客人提供分餐服務(wù)？

服務(wù)員提供分餐時(shí)，要先將菜盤(pán)擺放在餐桌上，請(qǐng)客人觀賞，并報(bào)菜名，再分菜。

服務(wù)員要熟練掌握分菜技巧，做到分配均勻、迅速、聲響小，分湯時(shí)不宜盛添過(guò)滿(mǎn)。

53、宴會(huì)期間如有節(jié)目安排，服務(wù)員該如何處理？

宴會(huì)期間如安排講話(huà)、祝酒或節(jié)目演出等內(nèi)容，服務(wù)員要及時(shí)通知廚房，適當(dāng)調(diào)整上菜時(shí)間。

54、自助餐臺(tái)設(shè)計(jì)的注意事項(xiàng)？

自助餐臺(tái)設(shè)計(jì)要做到科學(xué)合理，餐臺(tái)面積、餐臺(tái)空間與就餐人數(shù)相適應(yīng)，方便客人取菜。

55、自助餐菜品擺放的要點(diǎn)？

自助餐菜品、餐具擺放布局合理，客人取用方便。菜點(diǎn)擺放要分類(lèi)，擺放順序一般為先冷菜，然后依次為湯、熱菜、甜品、水果等。

56、自助餐客人就餐時(shí)服務(wù)員的注意事項(xiàng)？

客人就餐期間服務(wù)員要及時(shí)巡臺(tái)、整理臺(tái)面，視情況添加菜點(diǎn)。

57、酒水服務(wù)員應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及技能？

服務(wù)員熟悉各類(lèi)酒水知識(shí)，具有較高的調(diào)酒技巧。

58、提供酒水服務(wù)時(shí)對(duì)杯具的要求？

提供酒水服務(wù)時(shí)應(yīng)使用專(zhuān)用杯具。

59、斟倒紅葡萄酒時(shí)的注意事項(xiàng)？

斟倒紅葡萄酒時(shí)應(yīng)使用醒酒器。

60、為客人調(diào)酒時(shí)的注意事項(xiàng)？

為客人調(diào)酒時(shí)，服務(wù)員要微笑面對(duì)客人，做到配方準(zhǔn)確，操作規(guī)范，向客人展示良好的調(diào)酒技藝。調(diào)制的酒水與使用的酒杯要匹配。

61、對(duì)酒水調(diào)制時(shí)間的要求？

酒水調(diào)制一般應(yīng)在5分鐘內(nèi)完成送上。

62、不同酒品飲用溫度的要求？

紅葡萄酒、白蘭地等一般飲用溫度為15－20℃。白葡萄酒、香檳酒一般飲用溫度為5－10℃，整瓶服務(wù)時(shí)應(yīng)放在冰桶內(nèi)。啤酒一般飲用溫度為6－8℃。礦泉水、汽水、果汁一般飲用溫度為6－14℃。

63、調(diào)酒時(shí)服務(wù)員的注意事項(xiàng)？

調(diào)酒時(shí)，服務(wù)員拿取酒杯時(shí)應(yīng)握底部，不能拿杯口。取用冰塊、點(diǎn)綴物應(yīng)用專(zhuān)用工具，不得用手直接拿取。

64、征詢(xún)客人添加酒水的適當(dāng)時(shí)間？

當(dāng)客人杯中酒水剩下三分之一時(shí)，應(yīng)征詢(xún)客人是否添加。

65、房間整理的適當(dāng)時(shí)間？

房間整理一般應(yīng)在客人不在時(shí)進(jìn)行。如客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)禮貌征詢(xún)客人意見(jiàn)，得到客人同意后，方可清掃。如客人是在凌晨0∶00－6∶00期間入住的，應(yīng)確保客人休息8－10小時(shí)后，打電話(huà)詢(xún)問(wèn)是否整理。

66、整理走客房的注意事項(xiàng)？

整理走客房，服務(wù)員應(yīng)先檢查房間有無(wú)客人遺留物品，一旦發(fā)現(xiàn)要及時(shí)按有關(guān)規(guī)定處理。

67、遇掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間應(yīng)如何處理？

掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間，服務(wù)人員不得進(jìn)入清理。下午２∶00以后仍?huà)煊写伺?，要與客人電話(huà)聯(lián)系，弄清原因，以防意外。

68、房間掛有“請(qǐng)速打掃”牌時(shí)，應(yīng)如何處理？

房間掛有“請(qǐng)速打掃”牌時(shí)，應(yīng)優(yōu)先整理。

69、客房物品配備的注意事項(xiàng)？

毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或應(yīng)客人要求補(bǔ)充齊全。住客2人以上的房間，毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品，提倡用不同顏色區(qū)分，以便客人使用時(shí)識(shí)別。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保證質(zhì)量，牙膏、浴液、發(fā)液要有生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，確保無(wú)牙膏凝固、牙刷脫毛等現(xiàn)象。毛巾、浴巾等棉織品要柔軟舒適，疊放整齊。

70、整理房間時(shí)如何檢查電器設(shè)備？

房間整理完畢，應(yīng)仔細(xì)檢查電器設(shè)備是否正常，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)有關(guān)部門(mén)修復(fù)。若一時(shí)難以修復(fù)，可在征詢(xún)客人同意后，為其調(diào)換房間。

71、客房晚間整理服務(wù)的適當(dāng)時(shí)間？

客房晚間整理服務(wù)，夏季一般在晚7時(shí)前后、冬季一般在晚6時(shí)前后進(jìn)行。若客人在房間，整理前應(yīng)爭(zhēng)得客人同意。

72、晚間整理房間時(shí)如何檢查電器設(shè)備？

整理房間時(shí)，要檢查燈具照明、電氣設(shè)備等是否正常，控制按鈕是否完好有效、開(kāi)關(guān)自如。

73、為客人拉閉窗簾的注意事項(xiàng)？

拉閉窗簾時(shí)，要做到整齊美觀，避光效果好，無(wú)透光、漏光現(xiàn)象。

74、如何為客人開(kāi)夜床？

為客人整理床鋪時(shí)，要收起床蓋，放到櫥柜內(nèi)。同時(shí)將靠近床頭柜一側(cè)的棉被折起，打開(kāi)拖鞋，平放在床前，方便客人使用。房間早餐掛牌可放在床頭柜上或其他適當(dāng)位置

75、如何整理衛(wèi)生間？

整理衛(wèi)生間時(shí)，要將地巾平鋪在浴缸前，將浴簾拉至浴缸2／3處或適當(dāng)位置，浴簾的下擺要放在浴缸內(nèi)。

76、服務(wù)員如何處理客人來(lái)訪(fǎng)？

如有客人來(lái)訪(fǎng)，服務(wù)員需征得被訪(fǎng)客人同意后，再請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)人進(jìn)入客人房間，并視需要，及時(shí)提供加椅、茶水服務(wù)。

77、如何為客人提供擦鞋服務(wù)？

客人要求擦鞋服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)收取，并應(yīng)于30分鐘內(nèi)擦好，送還客人。擦鞋服務(wù)要確保質(zhì)量，要視客人皮鞋顏色、質(zhì)地，選擇使用合適的皮鞋油，皮鞋擦好后，應(yīng)整潔光亮。

78、如何為客人提供洗衣服務(wù)？

客人要求洗衣服務(wù)，服務(wù)員在收取客衣時(shí)，要仔細(xì)核對(duì)衣物數(shù)量。檢查衣物內(nèi)有無(wú)客人物品，衣物是否破損等，并做好記錄。如發(fā)現(xiàn)衣物破損，應(yīng)及時(shí)告知客人，并在洗衣單上注明。衣物洗好后，應(yīng)盡快送回房間，并按客人要求提供懸掛、折疊或包裝等相應(yīng)服務(wù)。如客人衣物經(jīng)洗滌處理后，仍有斑跡，送衣時(shí)要在房間內(nèi)放“說(shuō)明條”或當(dāng)面向客人解釋

79、為殘疾客人服務(wù)的注意事項(xiàng)？

為殘疾客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)按照方便殘疾人生活起居需要，提供有針對(duì)性服務(wù)。如服務(wù)員主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)、叫電梯等。

80、為常住客、VIP客人服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)？

為常住客人、ＶＩＰ客人服務(wù)時(shí)，要了解掌握客人姓名、房號(hào)、生活特點(diǎn)、特殊要求、接待規(guī)格等有關(guān)情況，以便提供更加細(xì)致周到的服務(wù)。

81、如何為生病客人服務(wù)？

發(fā)現(xiàn)客人生病時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，并及時(shí)提醒客人就診。若病情嚴(yán)重，在征得客人同意后，要盡快送醫(yī)院診治?？腿松∑陂g，服務(wù)員要給予特殊照顧。

82、如何為醉酒客人服務(wù)？

發(fā)現(xiàn)客人醉酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，密切注意醉酒客人動(dòng)態(tài)，視情況向客人提供相應(yīng)服務(wù)。

83、如何為客人提供常用物品？

客房部要配有一定數(shù)量的指甲刀、剪刀、訂書(shū)機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、多功能插座等客人常用物品。客人提出要求后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)送到房間。向客人提供物品時(shí)，要使用托盤(pán)，辦理相關(guān)借用手續(xù)，并請(qǐng)客人簽字。

84、客人離店時(shí)客房服務(wù)員的注意事項(xiàng)？

客人辦理離店手續(xù)時(shí)，服務(wù)員要立即到客房檢查有無(wú)客人遺留物品，核實(shí)酒水消耗情況，檢查設(shè)備用品有無(wú)損壞、丟失等，并及時(shí)將有關(guān)情況告知前廳收款處。

85、客房溫度調(diào)節(jié)的注意事項(xiàng)？

客房冬季溫度一般保持在20--24℃，夏季溫度一般保持在22--24℃.新風(fēng)量一般保持在20m3/人.小時(shí)，空氣新鮮，無(wú)異味。

86、地毯清潔保養(yǎng)的相關(guān)要求？

地毯每日吸塵，做到整潔衛(wèi)生，無(wú)塵屑。每4個(gè)月或視情況干洗或水洗一次，無(wú)污跡、無(wú)積塵。地毯洗滌后，要開(kāi)窗通風(fēng)，即時(shí)散發(fā)洗滌劑異味，保證客房空氣清新。

87、茶杯、漱口杯等杯具的清潔要求？

茶杯、漱口杯等杯具用后要更換消毒，擦拭干凈，無(wú)水跡、無(wú)手印。

88、如何做會(huì)議前準(zhǔn)備？

會(huì)議前，熟悉了解會(huì)議名稱(chēng)、時(shí)間、人數(shù)。

條幅、席簽、音響、鮮花、文具用品等，要于會(huì)前準(zhǔn)備妥當(dāng)。

客人進(jìn)入會(huì)場(chǎng)前，服務(wù)員要備好茶水、香巾，恭迎客人到來(lái)

89、會(huì)議期間如何為參會(huì)客人服務(wù)？

客人到達(dá)，服務(wù)員主動(dòng)拉椅讓座，及時(shí)斟倒茶水。會(huì)議期間一般每隔15分鐘續(xù)水一次。

會(huì)議開(kāi)始后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉門(mén)窗，保持會(huì)場(chǎng)安靜。

調(diào)音師熟練掌握調(diào)音技巧，音量調(diào)節(jié)要大小適中。

會(huì)議期間服務(wù)員要注意觀察會(huì)場(chǎng)溫度、音響效果等，如有問(wèn)題及時(shí)報(bào)告有關(guān)人員處理。

會(huì)議休息時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)清理果皮、紙屑等雜物，更換煙灰缸

90、會(huì)議結(jié)束時(shí)服務(wù)員的注意事項(xiàng)？

會(huì)議結(jié)束，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)查看會(huì)場(chǎng)有無(wú)客人遺留物品，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)盡快與有關(guān)人員聯(lián)系。

91、如何為客人提供游泳服務(wù)？

服務(wù)員熟練掌握游泳服務(wù)工作程序。掌握必要的救生知識(shí)，有較高的救生技能技巧。

營(yíng)業(yè)前仔細(xì)檢查環(huán)境衛(wèi)生、池水溫度，更衣柜、救生器材等設(shè)備用品是否完好，池水質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

每日至少對(duì)水質(zhì)進(jìn)行2次檢測(cè)。

服務(wù)員準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、到達(dá)時(shí)間及更衣柜號(hào)碼。

如發(fā)現(xiàn)有飲酒過(guò)量者游泳，應(yīng)婉言謝絕。

服務(wù)員要密切注意水中客人情況，一旦發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，要及時(shí)采取有效措施。

92、如何為客人提供桑拿服務(wù)？

服務(wù)員熟悉掌握桑拿浴服務(wù)工作程序。

營(yíng)業(yè)前，服務(wù)員要調(diào)試好所有設(shè)施設(shè)備。

服務(wù)員要準(zhǔn)確記錄客人姓名、就浴時(shí)間、更衣柜號(hào)碼等。

如發(fā)現(xiàn)有飲酒過(guò)量客人，應(yīng)婉言謝絕。

客人桑拿期間，服務(wù)員要隨時(shí)注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人有不適或意外情況，應(yīng)及時(shí)采取緊急救護(hù)措施，確保安全。

服務(wù)員要及時(shí)為客人提供茶水、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。

93、如何為客人提供按摩服務(wù)？

服務(wù)員熟悉掌握按摩服務(wù)工作程序。

服務(wù)員要經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)按摩培訓(xùn)合格后方可上崗，確保技術(shù)熟練。

接待客人或接受預(yù)訂時(shí)，要為客人介紹按摩種類(lèi)及其特點(diǎn)，幫助客人選擇項(xiàng)目。

按摩時(shí)要嚴(yán)格遵守按摩操作規(guī)范和要求進(jìn)行，隨時(shí)注意觀察客人變化，要做到按摩部位準(zhǔn)確，力度適中。

服務(wù)員要及時(shí)為客人提供茶水、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。

按摩結(jié)束后，服務(wù)員要征詢(xún)客人意見(jiàn)，得到客人認(rèn)可后，方可為客人結(jié)帳。

94、客人健身時(shí)如何為客人提供服務(wù)？

服務(wù)員熟練掌握健身服務(wù)工作程序，具有較高的健身示范指導(dǎo)能力。

能準(zhǔn)確向客人講解各種健身器材鍛煉目的、使用方法及注意事項(xiàng)等。

準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、到達(dá)時(shí)間及更衣柜號(hào)碼。

視情況為客人提供教練示范服務(wù)。

及時(shí)為客人提供飲料、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。

為確?？腿税踩?，健身房需配備急救箱、氧氣袋等急救藥品器材。營(yíng)業(yè)中，服務(wù)員密切觀察客人健身情況，如發(fā)現(xiàn)有不安全因素，及時(shí)妥善處理。

95、客人打保齡球時(shí)應(yīng)為客人提供哪些服務(wù)？

服務(wù)員熟練掌握保齡球服務(wù)工作程序，熟悉運(yùn)動(dòng)規(guī)則，具有較高的示范指導(dǎo)能力。

能準(zhǔn)確地向客人講解保齡球運(yùn)動(dòng)的基本知識(shí)和技法。

準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、到達(dá)時(shí)間及更衣柜號(hào)碼。

為客人安排球道準(zhǔn)確快速。

視情況為客人提供擦球、計(jì)分、講解等服務(wù)。

及時(shí)為客人提供飲料、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。

96、客人打臺(tái)球時(shí)應(yīng)為客人提供哪些服務(wù)？

服務(wù)員熟練掌握臺(tái)球服務(wù)工作程序。熟悉臺(tái)球規(guī)則，具有較高的示范指導(dǎo)能力。

能準(zhǔn)確向客人講解臺(tái)球運(yùn)動(dòng)基本知識(shí)和技法。

準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、到達(dá)時(shí)間等。

為客人安排球臺(tái)準(zhǔn)確及時(shí)。

陪練服務(wù)時(shí)，要做到動(dòng)作規(guī)范，分寸掌握適當(dāng)。

為客人擦球、擺球、計(jì)分等快速準(zhǔn)確。

及時(shí)為客人提供飲料、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。

97、客人打壁球時(shí)應(yīng)為客人提供哪些服務(wù)？

服務(wù)員熟練掌握壁球服務(wù)工作程序。熟悉壁球規(guī)則，具有較高的示范指導(dǎo)能力。

能準(zhǔn)確地向客人講解壁球運(yùn)動(dòng)基本知識(shí)和技法。

準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、到達(dá)時(shí)間、更衣柜號(hào)碼。

陪練服務(wù)時(shí)，要做到技術(shù)熟練，應(yīng)變能力強(qiáng)。

及時(shí)為客人提供飲料、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。

98、客人打網(wǎng)球時(shí)應(yīng)為客人提供哪些服務(wù)？

服務(wù)員熟練掌握網(wǎng)球服務(wù)工作程序。熟悉網(wǎng)球規(guī)則，具有較高的示范指導(dǎo)能力。

能準(zhǔn)確地向客人講解網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)基本知識(shí)和技法。

準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、運(yùn)動(dòng)時(shí)間及更衣柜號(hào)碼。

陪練服務(wù)時(shí)，要做到技術(shù)熟練，應(yīng)變能力強(qiáng)。

為客人撿球、計(jì)分等快速準(zhǔn)確。

及時(shí)為客人提供飲料、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。

99、如何為客人提供美容美發(fā)服務(wù)？

服務(wù)員熟練掌握美容美發(fā)服務(wù)工作程序。

服務(wù)員儀容儀表要整潔，著裝打扮要規(guī)范，上班時(shí)要著統(tǒng)一服裝服務(wù)。

熟悉美容美發(fā)業(yè)務(wù)知識(shí)，具有較高的美容美發(fā)服務(wù)技巧。

美容美發(fā)前，要詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客人的好客服務(wù)要求，尊重客人的審美取向，科學(xué)合理提供服務(wù)。

服務(wù)中要做到操作規(guī)范、技術(shù)熟練，確保無(wú)劃傷、燙傷客人現(xiàn)象發(fā)生。

為客人洗頭時(shí)，水溫要提前調(diào)節(jié)適當(dāng)，防止過(guò)熱或過(guò)冷。

美容美發(fā)完畢，應(yīng)征詢(xún)客人意見(jiàn)，得到認(rèn)可后，方可為客人結(jié)帳。

100、商務(wù)中心的服務(wù)要點(diǎn)？

服務(wù)員熟練掌握商務(wù)中心服務(wù)程序。遵守職業(yè)道德，不傳播商業(yè)秘密。

打字、復(fù)印等要具有較高的技能技巧，做到服務(wù)快捷，無(wú)差錯(cuò)。

接收文稿轉(zhuǎn)交要及時(shí)。住店客人函件，收到后一般應(yīng)在20分鐘內(nèi)送達(dá)客人房間。

客人復(fù)印件、打印件等如需要裝訂，要做到整齊美觀。

客人上網(wǎng)時(shí)，應(yīng)提供相對(duì)封閉的空間，能有效保護(hù)客人隱私。