過量服務(wù)

物流管理中，企業(yè)家為了獲得更多的客戶，而向消費者提供更多的服務(wù)來提高客戶的滿意度。但是這些服務(wù)并不能為其帶來更多的消費者，只會帶來物流成本的上升，這些服務(wù)就是過量服務(wù)。

在企業(yè)內(nèi)部對于物流成本是什么十分模糊，弄 不清物流成本與制造成本，物流成本與促銷費用的關(guān)系。另外，物流成本中，混有物流部門根本無法控制的成本，有些企業(yè)的物流部門對于一些物流成本無法掌握和 控制。例如，物流成本中過量服務(wù)所發(fā)生的費用與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)所發(fā)生的費用是混在一起的;很多企業(yè)將促銷費用列在物流成本中;對于保管費用中的過量進貨、過量生 產(chǎn)等在庫費用，緊急送達所產(chǎn)生的費用，一般也是納入物流成本的，這無疑增加了物流成本的核算與管理的難度。

由于沒有統(tǒng)一的物流成本標(biāo)準(zhǔn)，使得物流部門向高層管理人員報告的物流成本往往只是“冰山一角”，同時，各個企業(yè)計算物流成本的范圍本不相同，可是有的企業(yè)卻偏偏要做對比。過量服務(wù)導(dǎo)致物流成本的增加，不僅造成資金的浪費，還會造成人員的浪費，這種情況對企業(yè)是大大的不利。以下是針對此現(xiàn)象所提出的對策：

1、進行全方位客戶滿意度問卷調(diào)查，并深入一線了解客戶需求，從而為客戶提供由國內(nèi)頂尖專家組成的服務(wù)團隊量身定制的解決方案；

2、另一方面推行以顧客為主體，確定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計尺度的Lean 6sigma管理方法，以完成對企業(yè)的精細(xì)化管理，進而實現(xiàn)企業(yè)在業(yè)務(wù)上的整合和提升。

3、成立客服共享服務(wù)中心，能夠統(tǒng)一處理全國范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)的信息中心，填補行業(yè)空白。