方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)福建有限公司 陳澍新

　　隨著大批企業(yè)獲得質(zhì)量、安全、環(huán)境等管理體系認(rèn)證，關(guān)于組織管理體系的標(biāo)準(zhǔn)也逐步被人們所認(rèn)知，但由于管理體系標(biāo)準(zhǔn)畢竟與產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)有很大不同，所以仍有相當(dāng)一部分人甚至企業(yè)高層、質(zhì)量管理人員、咨詢老師、部分審核人員對管理體系標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖盅垡恢虢?，有把其視為管理的圣?jīng)無限化擴(kuò)大其范圍的、有把其認(rèn)為是文字上的游戲僅僅用文字和想象來應(yīng)付的、形行種種，而學(xué)術(shù)界更多的是熱衷與對標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范性、嚴(yán)謹(jǐn)性及它們之間相互關(guān)系的理論研究，許多的文字始終是放不下架子。

　　理論源于實踐而高于實踐，我們知道這一系列管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，其來源于國際標(biāo)準(zhǔn)化組織各技術(shù)委員會，它面對廣泛的組織有其通用性和嚴(yán)謹(jǐn)性，但面對眾多尚在質(zhì)量、安全、環(huán)境管理中起步的中小型企業(yè)，如何讓它們正確理解標(biāo)準(zhǔn)的要求并完善適合自身發(fā)展的管理體系，如何讓它們從管理體系的認(rèn)證中獲取最大的收益,我嘗試著用最簡單的管理學(xué)原理或生活的知識來解讀這些標(biāo)準(zhǔn)部分要求，，以希望達(dá)到讓一般人員都能理解并能夠從標(biāo)準(zhǔn)中所蘊(yùn)含的管理理念中獲得啟示。以下多以質(zhì)量管理體系ISO9001標(biāo)準(zhǔn)部分要求進(jìn)行舉例。

一．從系統(tǒng)概念解釋質(zhì)量管理體系

　　質(zhì)量管理體系是ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)中提出的一個重要概念，從英文（Quality System）中我們看出，所謂“體系”即我們?nèi)粘７g所用的“系統(tǒng)”一詞，根據(jù)我對《現(xiàn)代漢語詞典》中這兩個詞解釋的查對，體系是“若干有關(guān)事務(wù)或某些意識相互聯(lián)系而構(gòu)成的一個整體”，系統(tǒng)是“同類事務(wù)按一定關(guān)系組成的整體”，若兩者前面都加上了質(zhì)量的定語，兩者就更沒有了本質(zhì)的區(qū)別，我們完全可以認(rèn)為GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中所提的“體系”和“系統(tǒng)”的區(qū)別僅僅是在文字上的不同，而“系統(tǒng)”一詞在現(xiàn)代管理理論中已被人們廣泛接受和應(yīng)用，因此，質(zhì)量管理體系可以通俗化理解即為是質(zhì)量系統(tǒng)。

　　為了更好理解“系統(tǒng)（System）”的概念，下面對系統(tǒng)思想的由來和定義做簡單的介紹。

　　英文中系統(tǒng)一詞來源與古希臘文（Systema）意為部分組成的整體。作為系統(tǒng)思想的一個重要觀點(diǎn)，即古希臘著名學(xué)者亞里斯多德“整體大于部分之和”，奧地利管理學(xué)家與1937年首次提出“一般系統(tǒng)論”的原理，把系統(tǒng)定義為相互作用的諸要素的復(fù)合體并于1949年發(fā)表了《關(guān)于一般系統(tǒng)論》，至此，現(xiàn)代管理界基本認(rèn)可了系統(tǒng)在管理中的定義和其重要的意義。

　　從日常生活和中國古代的文化來看系統(tǒng)思想，在我國《易經(jīng)》、《尚書》提出的陰陽、五行、八卦中都蘊(yùn)含有系統(tǒng)的思想，不同的要素、相互作用、平衡等，我們大的看宇宙是個系統(tǒng)，小的看原子內(nèi)部也是一個系統(tǒng)，我們簡單的看一個人也是一個系統(tǒng)，他是由肌肉、骨骼、神經(jīng)、血液。。。等等要素組成，也可以認(rèn)為是由肌肉系統(tǒng)、神經(jīng)系統(tǒng)、血液系統(tǒng)、視覺系統(tǒng)、聽覺系統(tǒng)、嗅覺系統(tǒng)。。等等的子系統(tǒng)形成。

二．企業(yè)管理系統(tǒng)與ISO9001的質(zhì)量體系

　　有了以上系統(tǒng)的概念解釋，我們下面來看企業(yè)管理系統(tǒng)及標(biāo)準(zhǔn)中的質(zhì)量系統(tǒng)及其關(guān)系。

　　1．大多數(shù)的企業(yè)由于其所處的環(huán)境、經(jīng)營的人員、管理者思想、地區(qū)的政策、相關(guān)方等等的要素不同，它們的管理系統(tǒng)是不同的，每個企業(yè)都有其復(fù)雜個性的一面，正如每個人均不相同一樣。

　2．企業(yè)管理系統(tǒng)是包括了營銷管理、財務(wù)管理、環(huán)境管理、質(zhì)量管理、安全管理、生產(chǎn)調(diào)度管理、新產(chǎn)品開發(fā)管理、CI、CS......等等子系統(tǒng)組成。也可以拿出這些子系統(tǒng)的功能和目的，將企業(yè)管理系統(tǒng)認(rèn)為是由營銷管理、財務(wù)管理、環(huán)境管理、質(zhì)量管理、安全管理、生產(chǎn)調(diào)度管理、新產(chǎn)品開發(fā)管理、CI、CS......等等要素或過程及其相互關(guān)系所構(gòu)成。

3．在企業(yè)管理系統(tǒng)中的質(zhì)量系統(tǒng)，它可以和營銷、財務(wù)、安全、生產(chǎn)調(diào)度、新品開發(fā)等等共同擁有相同的諸如人力管理、溝通管理、標(biāo)識管理、文件管理、記錄管理。。等等要素，也可以將質(zhì)量管理系統(tǒng)范圍擴(kuò)大到包含了如新品開發(fā)、生產(chǎn)調(diào)度、營銷系統(tǒng)等，將這些系統(tǒng)作為要素或過程加以控制。因此，劃分質(zhì)量系統(tǒng)的絕對范圍在實際管理的有效性上并沒有準(zhǔn)確與否的意義。僅僅是對希望通過ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證審核的企業(yè)，有供第三方進(jìn)行符合性檢查對照評價的意義。

　4．一個在基本正常運(yùn)作的企業(yè)就像一個人，質(zhì)量系統(tǒng)就像這個人的某項基本系統(tǒng)如視覺系統(tǒng)、血液循環(huán)系統(tǒng)等等，它是天然存在的，有的只是好與壞的評價不同，完善與否的不同。不會因為要通過ISO9001認(rèn)證了，才必須在原來就沒有的基礎(chǔ)上去建立這樣的一個系統(tǒng)。

　 5．在ISO9001《質(zhì)量管理體系 要求》中的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，是管理學(xué)家在總結(jié)質(zhì)量管理成功的企業(yè)管理經(jīng)驗中提煉出來的一些要素和相互關(guān)系，并將這些要素及其相互關(guān)系描述成的一個理論上的、標(biāo)準(zhǔn)上來看的系統(tǒng)。正如醫(yī)學(xué)工作者，將人體的視覺、聽覺、血液循環(huán)系統(tǒng)在不同的人的研究基礎(chǔ)上。描述的人體視覺系統(tǒng)圖、聽覺系統(tǒng)圖、血液循環(huán)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)圖一樣。它適合任何個體，卻無法精確代表任何個體。

　　6．世界上有幾百萬科學(xué)家和醫(yī)學(xué)工作者在研究人體系統(tǒng)，仍有許多系統(tǒng)的復(fù)雜性和關(guān)聯(lián)性還未被理解，我們對某些疾病得起因以及某些絕癥至今沒有破解的答案，而作為同樣有著社會重要性和復(fù)雜結(jié)構(gòu)組織系統(tǒng)，我對它們系統(tǒng)的復(fù)雜性往往研究不夠，對某個暴露出來的問題往往簡單解決，未顧及他的影響和漫長的后遺癥。組織的發(fā)展是否也有某些疾病或某些絕癥，而我們的咨詢老師或企業(yè)高層卻不愿意象一個醫(yī)學(xué)工作者一樣科學(xué)地去面對這一客觀的現(xiàn)狀，對系統(tǒng)中的頑癥視而不見，避重就輕，其結(jié)果適得其反。

　　7．我曾經(jīng)也很迷惑，既然質(zhì)量體系是早已經(jīng)存在與企業(yè)管理體系中的，正如ISO9001標(biāo)準(zhǔn)所言“一個組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計和實施受各種需求、具體目標(biāo)、所提供的產(chǎn)品、所采用的過程以及組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響。統(tǒng)一的質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本標(biāo)準(zhǔn)的目的”，那為何在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)又多次提到“建立、采用”質(zhì)量體系的字眼呢，我查對了標(biāo)準(zhǔn)英文版原文，如引言0.1總則中“采用(adoption)質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)是組織的一項戰(zhàn)略性決策。”0.2過程方法“本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵在建立、實施(developting、implementing and improving)質(zhì)量體系(the effectiveness of a quality management system”以及......”正文第4章4.1總要求“組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量體系......”（establish,document,implemente and maintain）

　　根據(jù)對英文版原文的理解，加強(qiáng)了我的觀點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)的“采用、建立”質(zhì)量管理體系是要求企業(yè)必須識別、完善其自身的質(zhì)量管理體系，并將其以文件化形式展示出來的質(zhì)量管理脈絡(luò)，對關(guān)鍵過程控制的程序文件化等。并非是要求企業(yè)必須依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的框架去建立質(zhì)量體系，如果在企業(yè)沒有識別原有質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上去期望完善它而是試圖植入所謂國際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系，必將遭到原有體系的排斥。正如某人可以通過學(xué)習(xí)視覺系統(tǒng)的構(gòu)造，了解自己視覺系統(tǒng)的差異，并通過一些飲食、鍛煉等好的先進(jìn)的方法、或增加眼鏡等設(shè)備，完善自己的視覺系統(tǒng)，沒有人會在自己視覺系統(tǒng)徹底絕望前挖出自己的視覺系統(tǒng)而安上所謂標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)，企業(yè)象一個有生命的人，其系統(tǒng)的復(fù)雜性有其個性不同的一面，也有其所處環(huán)境差異的不同，了解了這樣的觀點(diǎn)，我們很容易理解了為什么企業(yè)在導(dǎo)入全面管理TQC、標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)、等一些先進(jìn)管理時的失敗，也才能夠幫助企業(yè)最終擺脫“兩張皮”的管理結(jié)局。

三．組織質(zhì)量質(zhì)量管理的載體――質(zhì)量體系文件

大多數(shù)指導(dǎo)質(zhì)量管理體系文件如何編制的文章，其重點(diǎn)都是放在如何在符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的框架要求上進(jìn)行探討，而我認(rèn)為質(zhì)量體系文件只是一個質(zhì)量體系的載體，簡單說就是組織質(zhì)量管理復(fù)雜系統(tǒng)的文件化表述，既然質(zhì)量體系其實是早已存在的，應(yīng)當(dāng)以先識別然后再完善的角度去組織質(zhì)量體系文件。

1． 一個已經(jīng)有著較完善質(zhì)量管理而且提供的產(chǎn)品質(zhì)量在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先的企業(yè)，難道會因為其沒有通常我們看到的程序、手冊，而認(rèn)為其達(dá)不到ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求？如果是這樣，ISO9001已經(jīng)走入了形式化主義。

2．“程序（procedure）”在ISO900O族標(biāo)準(zhǔn)中的定義“為進(jìn)行某項活動或過程所規(guī)定的途徑”，由于中國企業(yè)管理上的習(xí)慣性，在通常企業(yè)管理文件中我們見到的是×××制度、×××規(guī)章、×××管理辦法、在推行企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理時，我們又見到了許多企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)等。如果因為它們名稱的不同，就必須把它們揚(yáng)棄而程序化？或著保存它們把它們都叫成是第三層次的文件，而后另外再編制符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的“程序”？企業(yè)不被誤導(dǎo)成“兩張皮”才怪。

　　3．質(zhì)量手冊的作用是什么？在ISO900O族標(biāo)準(zhǔn)中是這樣定義質(zhì)量手冊的“規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。注：為了適應(yīng)組織的規(guī)模和復(fù)雜程度，質(zhì)量手冊再其詳略程度和編排格式方面可以不同。”在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)4.2.2提出“組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，質(zhì)量手冊包括：1）質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性(見1.2)；2)為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫?)質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的描述。”從以上可以看出：質(zhì)量手冊就像一個企業(yè)質(zhì)量管理系統(tǒng)的引導(dǎo)圖，簡單的比方，就像進(jìn)入公園大門前的引導(dǎo)圖一樣，告訴游客或新員工，公園的范圍有多大？植物圓、游樂場、休息區(qū)等等怎么走，有什么注意事項、規(guī)定或要求，清清楚楚一看就懂的指引著你。而我們現(xiàn)在所見的大多數(shù)手冊還達(dá)不到這樣的目的，因為使用了太多并非我們?nèi)粘９芾淼牧?xí)慣用語，加入了單純?yōu)樗^“符合標(biāo)準(zhǔn)”而加入的內(nèi)容，如明明已經(jīng)編制了手冊還要在手冊中加入符合4.2.2質(zhì)量手冊條款的章節(jié)，手冊成了僅為認(rèn)證需要而保留的官樣文件，甚至有些還不能真正指出企業(yè)在質(zhì)量管理方面的控制要求。

四．質(zhì)量管理體系如何從一開始就避免錯誤

　　在各種的書籍、教材中已經(jīng)有了很多關(guān)于建立質(zhì)量體系的步驟方法等，本文不再細(xì)訴，僅提出一些在質(zhì)量體系開始就容易放錯的地方并如何去避免，供大家思考。

　　1．建立符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系文件，首先是識別出企業(yè)原有的質(zhì)量管理有哪些是已經(jīng)存在的，可以將企業(yè)的規(guī)章、制度、管理辦法、管理標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)內(nèi)部文件等都收集齊全，再判別哪些有效和哪些失效的，將有效的文件對照標(biāo)準(zhǔn)，你會發(fā)現(xiàn)其實有相當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)要求，其實你已經(jīng)做到或想到了，如果這些有效文件早已深入人心，盡管它們不叫程序或作業(yè)指導(dǎo)書，但千萬不要拋棄它，或以滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的名義改換它的名稱或結(jié)構(gòu)。企業(yè)沒有必要為了某種形式上的規(guī)范而拋棄效率。

　　2．質(zhì)量手冊不要落入標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)的教條，能以最簡最清晰的描述，把有效的企業(yè)規(guī)章、制度、管理辦法、管理標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)內(nèi)部文件，加上原來沒有，現(xiàn)在專門為滿足標(biāo)準(zhǔn)而編制的文件（還可以叫管理方法或制度，未必一定是程序文件）以某種結(jié)構(gòu)、條理或脈絡(luò)將它們的關(guān)系和位置清晰的指出。如果為了使第三方認(rèn)證審核方便，不煩做個與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的條款對照表。最忌使用太長的篇幅和晦澀的字眼。

　　3．建立質(zhì)量方針，企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將自己對企業(yè)發(fā)展的前景清晰的展現(xiàn)出來，那是一幅企業(yè)質(zhì)量發(fā)展的美麗藍(lán)圖，能夠讓企業(yè)內(nèi)所有從事質(zhì)量工作的人員所向往的目標(biāo)，決不是幾句發(fā)自不了領(lǐng)導(dǎo)者內(nèi)心又不能引起員工共鳴的口號。盡管在如果沒有統(tǒng)一企業(yè)文化的背景下的企業(yè)，這樣的要求似乎偏高了一些。

　　4．建立質(zhì)量目標(biāo)，從產(chǎn)品質(zhì)量在的行業(yè)地位上找差距，從企業(yè)質(zhì)量管理的內(nèi)部效率在同行中、在周邊企業(yè)中找差距，從質(zhì)量風(fēng)險的管理上找差距，從管理持續(xù)改進(jìn)的角度找差距，在沒找到有可測量的差距前，不要隨便確定諸如產(chǎn)品100％合格等無需努力或法律法規(guī)本來就強(qiáng)制要執(zhí)行的要求做目標(biāo)。

　　5．不必要求認(rèn)證組織全體人員都學(xué)ISO90001標(biāo)準(zhǔn)，我也常見到某個審核員批評在現(xiàn)場的受審核對象“回去好好學(xué)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)”,而我的觀點(diǎn)是，1）全員參與不是全員都理解標(biāo)準(zhǔn)、掌握標(biāo)準(zhǔn)，而是全員盡職、全員的質(zhì)量意識、全員的行為是否符合公司的質(zhì)量方針。2）體系標(biāo)準(zhǔn)是用來評價管理達(dá)標(biāo)與否，它甚至還不足以能用來評價管理的高低。因此，全員要學(xué)的是企業(yè)文化，企業(yè)規(guī)定、制度、技術(shù)文件等。3）對負(fù)責(zé)本組織質(zhì)量管理的管理者代表及相關(guān)的質(zhì)量內(nèi)審員要認(rèn)真學(xué)習(xí)研究標(biāo)準(zhǔn)，并以持續(xù)改進(jìn)的思想不斷完善管理體系，使得組織得管理體系符合并超越標(biāo)準(zhǔn)得要求。

五．結(jié)束語

　　本文希望對企業(yè)實施建立管理體系過程中存在的問題、產(chǎn)生原因，進(jìn)行一些通俗化理解的嘗試，以期望能夠?qū)δ切┫Ｍ麖墓芾眢w系標(biāo)準(zhǔn)的中獲益的人一點(diǎn)啟示。對本文提出的觀點(diǎn)和發(fā)表的評論難免又失偏頗。仁者見仁智者見智者，分歧和異議乃在情理之中，本人抱著有爭論才有發(fā)展的觀點(diǎn)，以管窺之見，以期拋磚引玉，誠望不吝指教。