銀行服務標準化培訓講師程子展，河南商專高等?？茖W?？妥淌冢粐抑殬I(yè)培訓師；美國路透社專家成員；河南廣播電臺特邀講師；銀行培訓網、中華培訓師網特聘講師；多家培訓公司特聘高級講師；多家酒店高級管理顧問；澳門豆撈連鎖總部行政培訓總監(jiān)；被眾多客戶稱為“真正具備實踐性與實用性的實力派講師”。
課程主題：銀行服務標準化培訓
培訓講師：程子展

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培訓時間：客戶自定
培訓地點：客戶自定
培訓對象：
貴賓理財經理、客戶經理，銀行管理者、運營管理部、個金部、人力資源部、計劃財務部
培訓目的：
1、深度剖析行業(yè)標桿企業(yè)的最新管理模式
2、重點培訓銀行業(yè)客戶服務流程標準化、服務管理體系的建設
3、以實戰(zhàn)經驗為主，同時具有先進性、實用性和可操作性
培訓前言：
銀行網點分為四個層級，如下：
  1、落后的銀行網點
  2、發(fā)展中的銀行網點
  3、新興銀行網點
  4、現代化的銀行網點
程老師發(fā)現，未經過訓練的客戶經理，他每天都在得罪銀行的客戶！未經過專業(yè)訓練的客戶經理做銷售，就如同未經訓練的士兵在打仗！
培訓背景：
在激烈的競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向服務營銷型網點。網點的轉型必將提升網點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網點轉型的關鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準和現場銷售標準。
但在網點服務中，程子展老師發(fā)現了這種的現象：
1、服務代表缺乏良好的服務意識和觀念；
2、服務代表沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協作；
3、服務代表缺乏服務規(guī)范，服務的隨意性較強；
4、服務代表主動營銷意識缺乏，還是守株待兔式的銷售；
5、服務代表缺乏有效的銷售能力，制約了業(yè)務發(fā)展；
6、網點的整體績效不佳
……
程老師的《銀行服務標準化培訓》課程將系統為您講授。
歡迎進入程子展老師《銀行服務標準化培訓》課程！
培訓大綱：
第一部分：認知客戶服務
---客戶服務的環(huán)境分析
---客戶服務的發(fā)展趨勢
---客戶服務的概念
---客戶服務人員的認知
---客戶服務對組織的意義
---客戶服務對個人的意義
---客戶服務對人員素質的要求

第二部分：客戶服務技巧的關注點
---服務形象
---服務語言
---服務傾聽
---服務電話
---客戶需求分析

第三部分：銀行銷售流程標準培訓
討論：為什么一開場就被客戶拒之門外？
沒關系我自己看就好，有需要再叫你！
什么是銷售流程？他能起到什么作用？
最容易破壞流程的開場方式
七流程解說：注意、興趣、聯想、欲望、比較、信賴、決定

第四部分：銀行新老客戶接待標準培訓
新客戶接待流程解說與演練
新客戶接待注意事項
老客戶接待流程與演練
老客戶接待的注意事項

第五部分：銀行客戶詢問標準培訓
運用詢問的好處
問問題的三原則?
開放性與封閉性問題的適用時機
不連續(xù)發(fā)問：二加一法則
從顧客的回答當中整理需求
促進購買的詢問方式

第六部分：銀行客戶服務危機處理
---客戶投訴分析
---處理投訴的原則
---處理投訴的方法與步驟
---特殊客戶的投訴處理

第七部分：銀行服務管理體系
---客戶服務管理認知
---客戶服務宗旨
---客戶服務管理的標準化

第八部分：銀行服務管理體系建立
---客戶服務管理體系的監(jiān)督和改善

第九部分、銀行服務標準培訓效果測評
水平測試
一、測試范圍
二、客戶經理水平測試題
三、參考答案及部分答案解說
第二十、實戰(zhàn)演練
一、專業(yè)性案例背景材料
二、綜合性案例背景材料
第二十一、營銷業(yè)績測定
一、客戶服務效果分析
二、營銷業(yè)績考核

第十部分：銀行服務標準化模擬訓練
1、客戶教育流程、步驟、標準
客戶教育流程圖說明
客戶教育場景情景化應答標準
模擬訓練
2、產品營銷流程、步驟、標準
產品營銷流程圖說明
產品營銷場景情景化應答標準
產品營銷操作方式
模擬訓練
3、投訴處理流程、步驟、標準
投訴處理流程
投訴處理流程圖說明
投訴處理場景情景化應答標準
模擬訓練
4、挽留客戶流程、步驟、標準
挽留客戶流程
挽留客戶流程圖說明
挽留客戶場景情景化應答標準
案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷

第十一部分：銀行網點營銷服務標準化培訓
1、主動營銷的基本理念
為什么要主動？
讓追求卓越成為習慣
主動營銷的3G工程
2、主動營銷應具備的素質
3、主動營銷的基本方法
（1）4P營銷
4P工作技巧的掌握
產品吸引法
理財法
情感法
（2）交叉營銷
（3）二次營銷
（4）三多營銷
4、主動營銷的基本流程
（1）營銷前準備
（2）確定目標客戶
（3）接近客戶
（4）了解客戶需求
（5）業(yè)務產品的介紹與推薦
（6）處理異議
（7）促成交易與合作
（8）售后服務
5、視覺營銷的基本標準
網點視覺標準的定位
營業(yè)網點形象建設標準
營業(yè)網點功能區(qū)分組合標準
組合區(qū)分原則
咨詢引導區(qū)
客戶休息等候區(qū)
現金服務區(qū)
非現金服務區(qū)
自助服務區(qū)
精品網點貴賓服務區(qū)
財富網點貴賓服務區(qū)
客戶體驗區(qū)
營銷宣傳區(qū)
案例：日本山陽相互銀行
第十二部分、銀行服務標準化培訓總結