公路車輛通行費征收工作是一項政策性強、涉及面廣的工作，收費站作為公路行業(yè)的窗口單位，文明服務(wù)始終是收費工作的重要組成部分，可以說，塑造文明服務(wù)的窗口形象，始終是我們收費管理人員研究的主題，現(xiàn)以任城收費站為例，就如何做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作與大家交流探討。
一、收費員文明服務(wù)現(xiàn)狀
二、文明服務(wù)工作存在的問題
少數(shù)收費人員服務(wù)意識不強，文明禮貌服務(wù)流于形式，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內(nèi)容”，為笑而笑，打了折扣的微笑，讓文明禮儀服務(wù)也大打折扣。
三、改進文明服務(wù)工作的對策、做法與建議
1、樹立文明服務(wù)的意識，堅持以“以車為本，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨，將服務(wù)習(xí)慣化、自覺化。在收費過程中，收費員要堅持文明用語接待過往司乘人員，時時刻刻注意自己的工作作風(fēng)，克服那些在收費過程中存在的隨意行為，做到禮貌迎客，文明送客，體現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)的要求，經(jīng)常換位思考，以換位的意識來樹立服務(wù)意識，真正做到將心比心，變滿意服務(wù)為感動服務(wù)，如在收費打票的同時問一聲“需要開水嗎？”，一句話就能溫暖人的心。要想養(yǎng)成服務(wù)的習(xí)慣，潛移默化，必須在思想意識上把自身置于服務(wù)者的位置，這樣才能在收費過程中做到熱情服務(wù)、文明收費，才能避免生、冷、硬的工作態(tài)度，才能自覺做好服務(wù)工作，為和諧收費創(chuàng)造出一個良性的氛圍。
2、提高收費人員自身心理素質(zhì)，進一步提升服務(wù)水平。每個人的素質(zhì)不一樣，對好壞的評價尺度也不一樣，這樣就給我們收費人員的心理素質(zhì)提出了更高的要求，不爭、不怒，保持微笑服務(wù)，是最表面要求，更深層次的是要由表及里，從內(nèi)心深處養(yǎng)成為他人考慮，實際解決問題的習(xí)慣，而非僅僅是做表面工作。這就需要我們收費管理人員要有勇于開拓的精神，善于從提高技能水平入手，如繼續(xù)堅持推廣文明用語，進行微笑服務(wù)；利用業(yè)余時間開展政治思想、職業(yè)道德、法律法規(guī)、規(guī)章制度和各種收費技能學(xué)習(xí)，提高收費員服務(wù)技能和自身素質(zhì)，通過提高收費人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，縮短車輛過站時間，減少收費差錯率，將收費差錯率控制在百分之一以下，為做好收費服務(wù)工作打下良好的基礎(chǔ)。
3、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提倡精細服務(wù)。調(diào)查中看出，自干部職工走上收費崗位至今，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)水平等方面都有一定程度的提高，但部分職工與新的要求相比還存在一些差距，這些差距的存在既有主觀原因，也有客觀原因，要通過精細服務(wù)來克服這些主觀原因，使司乘人員對我們的服務(wù)工作滿意度不斷提高。在轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提倡精細服務(wù)的過程中，增強憂患意識，從自身做起，從小事做起，從一點一滴做起，認真做好每一件事，追求每一次服務(wù)都使司乘人員滿意。特別是在目前費稅改革、剛剛撤銷二級公路收費站的情況下，抓緊抓好抓強服務(wù)理念培養(yǎng)，防止思想上自我放松情緒就顯得更為重要。
4、舉辦服務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。為進一步提高服務(wù)水平，樹立服務(wù)車主、奉獻社會的文明窗口形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)道德風(fēng)采。一是要通過收費文明服務(wù)用語培訓(xùn)，要求員工認真學(xué)習(xí)并落實到具體工作中去；二是要經(jīng)常重申收費人員著裝規(guī)范，糾正日常工作中存在的不規(guī)范著裝行為，對工作中的儀容儀表進行統(tǒng)一規(guī)范，并做依靠相應(yīng)的規(guī)章制度加以對員工的約束；三是收費人員交接班列隊培訓(xùn)，對收費上下班列隊質(zhì)量提出新要求：班前整隊準時、著裝整理到位、隊長口令標準、列隊行進整齊、交接敬禮規(guī)范，使收費交接工作更加規(guī)范、整齊、有序，展現(xiàn)良好的隊伍作風(fēng)。通過培訓(xùn)，從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊敬禮等方面進行全面規(guī)范，使文明服務(wù)的形式多樣化、文明服務(wù)的要求規(guī)范化，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭當收費窗口文明使者的良好氛圍，增強員工服務(wù)意識，為車主提供了更優(yōu)質(zhì)更滿意的服務(wù)。
