| 經(jīng)驗和案例篇： |
| 案例一、 因用戶電腦硬件故障導致的報障 |
ADSL 承載電話1000000。 |
用戶申報故障：無法上網(wǎng)和網(wǎng)速慢。用戶反映，撥號時報錯誤號678。在某網(wǎng)站下載MP3時，下載速率只有幾KB/S。 |
| 現(xiàn)場檢測： |
進入現(xiàn)場后，檢測用戶的modem（廠家ZX）指示燈，同步和閃動正常。檢測人員用筆記本電腦接用戶網(wǎng)線，撥號成功，然后根據(jù)檢測流程，測試了各項網(wǎng)絡參數(shù)。打開悠悠紅河網(wǎng)頁（http://hh./new-hh/nettest.aspx）測試下載速度>1000KB/s，網(wǎng)絡性能良好，網(wǎng)速較快。用儀表測試用戶線路質(zhì)量，上下行線路衰減<20db，噪聲裕量正常，用戶線路特征良好。檢查用戶室內(nèi)線路，雖從分線盒至modem 使用了35 米左右的平行線，但接線質(zhì)量非常良好室內(nèi)線路連接正確。結論是該用戶的ADSL 網(wǎng)絡性能非常良好。按用戶指定的網(wǎng)址下載MP3，發(fā)現(xiàn)下載速度的確很慢。該網(wǎng)站是個人網(wǎng)站，給用戶解釋，下載速度的瓶頸是服務器的性能或服務器接入互聯(lián)網(wǎng)的帶寬，與ADSL 網(wǎng)速沒有關系。請用戶打開自己的電腦，檢查modem 指示燈狀態(tài)，LINK 指示燈正常，PC 指示燈正常，數(shù)據(jù)燈偶有閃動。用戶撥號后，出現(xiàn)678 錯誤代碼，遠程計算機不響應?；究梢耘卸ü收蠈儆脩綦娔X問題。檢查用戶電腦軟件系統(tǒng)，用戶電腦新裝的windows xp 操作系統(tǒng)，沒有發(fā)現(xiàn)病毒，網(wǎng)絡參數(shù)設置正常。用戶電腦網(wǎng)卡沒有獲取到與modem 同一網(wǎng)段的IP 地址，將網(wǎng)卡IP 設為192.168.1.2后,Ping 192.168.1.1 (UT modem 的IP 地址)不通.。IE 地址欄輸入192.168.1.1，不能打開設置頁。因此判斷，用戶網(wǎng)卡有故障，建議用戶更換網(wǎng)卡。幾天后打電話詢問用戶，用戶自已更換網(wǎng)卡后網(wǎng)絡恢復正常。 |
分析和處置： |
| 該案例對于社區(qū)經(jīng)理處理類似故障具有較典型的意義。社區(qū)經(jīng)理在對該用戶排查故障時，通過機房端對用戶端進行測試，證實至用戶的鏈路暢通，從而判斷ADSL 網(wǎng)絡無故障。對這個結論，用戶難以接受。因為用戶認為電腦是新機，也是新裝的操作系統(tǒng)，無軟件故障，使用也無問題，而且與modem 聯(lián)接后，modem 狀態(tài)指示燈正常，看不出任何問題，很難界定電腦有故障，用戶堅持認為是電信的網(wǎng)絡問題。在這種情況下，如果不能準確判斷故障點，必然會導致同用戶的糾紛。在本案例中，由于我們明確定位了故障點，用戶認同我們的故障判斷并按照我們的建議更換了網(wǎng)卡，使故障得以徹底解決。 |
| 故障判斷要點： |
| 在判定用戶modem 在線后，如果用戶電腦仍不能上網(wǎng)，通常存在三個方面的故障因素，一是用戶電腦軟件故障，可能是撥號軟件或操作系統(tǒng) 的故障；二是用戶電腦硬件故障，可能是網(wǎng)卡故障或網(wǎng)卡參數(shù)設置不當；三是連接電腦與modem 的網(wǎng)線不通。通常要采用以下檢測步驟： |
（1）檢查網(wǎng)卡參數(shù)，確保TCP/IP 協(xié)議配置正常（2）執(zhí)行Ipconfig，察看計算機是否從modem 獲取了正確的IP 地址，如果網(wǎng)卡正常、網(wǎng)線暢通，用戶電腦將會獲取到與modem 在同一地址段的IP 地址（3）ping modem 的IP 地址或在IE 地址欄中輸入modem 的IP 地址，如果能ping通modem 或能正常打開modem 的配置頁面，說明網(wǎng)卡、網(wǎng)線正常，問題很可出在電腦的軟件系統(tǒng)上。 |
| 案例二、因用戶電腦軟件故障導致的報障 |
ADSL 承載電話1000000。 |
用戶申報故障：網(wǎng)速慢，玩游戲時常出現(xiàn)停頓，經(jīng)常出現(xiàn)死機現(xiàn)象。 |
測試過程： |
進入現(xiàn)場后，檢測用戶的ADSL modem（廠家ZX）指示燈，狀態(tài)正常，用戶使用了modem 路由方式。檢測人員用筆記本電腦接用戶網(wǎng)線，上網(wǎng) |
| 成功，然后根據(jù)檢測流程，測試了各項網(wǎng)絡參數(shù)。測試結果，用戶平均下載速度>400KB/s。用儀表測試用戶線路質(zhì)量，下行線路衰減36db， |
| 上行線路衰減<26db噪聲裕量正常，用戶線路特性良好。檢查用戶室內(nèi)線路，接線質(zhì)量良好，室內(nèi)線路連接正確。結論是該用戶的ADSL 網(wǎng)絡 |
| 性能非常良好。檢測用戶電腦，發(fā)現(xiàn)電腦的運行速率明顯異常，所有程序運行均很慢，頻繁出現(xiàn)死機和自動關機現(xiàn)象，被病毒感染的可能性 |
| 極大，建議用戶使用帶有最新病毒庫的正版殺毒軟件進行殺毒處理。 |
分析和處置： |
| 該案例中，造成用戶網(wǎng)絡使用困難是自由于電腦病毒問題，但用戶局限于電腦和網(wǎng)絡的知識不足，因此將自身問題歸罪于電信ADSL 網(wǎng)絡質(zhì) |
| 量，在調(diào)查中，用戶表達了對維護工作不滿意情緒，強烈要求網(wǎng)絡24 小時暢通無阻。建議用戶使用帶有最新病毒庫的正版殺毒軟件進行殺 |
| 毒處理，用戶未再報障。 |
| 故障判斷要點： |
對由電腦病毒問題造成的上網(wǎng)慢或無法上網(wǎng)等故障，主要從以下幾個方面進行故障判斷： |
| （1）要判斷用戶電腦是否存在電腦病毒，最簡單的方法就是用殺毒軟件殺毒，但如果殺毒軟件的病毒庫不是最新版本的，查毒的結果不能完 |
| 全相信。 |
| （2）感染了病毒的電腦，運行速度將有所下降，有時電腦會變得很慢。 |
| （3）感染了振蕩波、沖擊波等病毒的電腦，會出現(xiàn)自動關機現(xiàn)象。 |
| （4）部分網(wǎng)絡病毒發(fā)著時，將會發(fā)出大量的數(shù)據(jù)包以阻塞網(wǎng)絡，這種時候modem 收發(fā)數(shù)據(jù)的指示燈可能會高速閃動，網(wǎng)絡通信被阻斷。 |
（5）感染了惡意代碼的IE 瀏覽器可能會出現(xiàn)不能打開網(wǎng)頁或被強制訪問某些網(wǎng)頁等不正常現(xiàn)象。 |
出現(xiàn)以上現(xiàn)象的電腦首先需要進行殺毒處理，但是由于目前殺毒軟件對很多病毒無法安全消除，通常會采用隔離或刪除感染了病毒的文件的做 |
| 法來控制病毒的危害，因此，殺毒有可能會造成電腦操作系統(tǒng)的崩潰。鑒于此，社區(qū)經(jīng)理在遇見這類故障時，應建議用戶自已殺毒或請專業(yè)化 |
| 的公司來進行殺毒處理，不要幫助用戶殺毒，以避免發(fā)生糾紛。 |
| 案例三、因用戶操作不當導致的報障 |
| ADSL 承載電話1000000。 |
| 用戶申報故障：無法上網(wǎng)。用戶反映，撥號時報錯誤號769，指定的目標地址不可訪問。 |
| 分析和處置： |
| 錯誤號是Windows 操作系統(tǒng)發(fā)生內(nèi)部錯誤時的錯誤代碼，該代碼指出錯誤的性質(zhì)。對常見錯誤代碼的掌握，有助于快速排除故障。錯誤號769 |
| 多數(shù)情況下為網(wǎng)卡被禁用所至，啟用網(wǎng)卡后，故障排除。 |
| 故障判斷要點： |
ADSL 撥號過程中出現(xiàn)的錯誤代碼和錯誤解釋，從字面的意思不容易理解。針對ADSL 撥號程序，常見的故障代碼和對應的故障現(xiàn)象如下： |
| 錯誤號678：遠程計算機無應答。出現(xiàn)這種錯誤，說明用戶電腦至ADSL 接入服務器的數(shù)據(jù)鏈路不通，任一個環(huán)節(jié)的故障都可能出現(xiàn)該錯誤號。 |
有時，用戶端掉線而局端還沒有拆除鏈路時，也會出現(xiàn)這個錯誤號，通常局端會在3 分鐘左右自動拆除鏈路。 |
錯誤號691：賬號/密碼錯。通常情況是用戶輸入錯誤，最常見的是用戶不區(qū)分賬號/密碼的大小寫，個別情況可能會因為局端更換端口后未及 |
時更改數(shù)據(jù)造成。 |
錯誤號769：指定的目標地址不可訪問。在ADSL 撥號時出現(xiàn)這種錯誤，一般都是由于網(wǎng)卡被禁用造成。 |
| 錯誤號606：指定的端口未連接。通常是由于撥號軟件設置不正確，網(wǎng)卡設置不當造成。WIN2000 以上版本的操作系統(tǒng)，網(wǎng)卡正常工作時會出 |
| 現(xiàn)一個小圖標在屏幕右下角的通知欄中，對著圖標點右鍵，菜單中有禁用網(wǎng)卡的功能。該用戶因操作不慎，將網(wǎng)卡禁用了，因此出現(xiàn)769 錯誤 |
| 號，導致無法上網(wǎng)。 |
| 案例四、因用戶認知問題導致的報障 |
| ADSL 承載電話1000000。 |
| 用戶申報故障：掉線。用戶反映，玩聯(lián)眾游戲和傳奇游戲經(jīng)常停頓。 |
| 現(xiàn)場檢測： |
| 進入現(xiàn)場后，檢測用戶的modem（廠家ZX）指示燈，同步和閃動正常。檢測人員用筆記本電腦接用戶網(wǎng)線，撥號成功，然后根據(jù)檢測流程，測 |
| 試了各項網(wǎng)絡參數(shù)。測試結果，Ping 各測試點的時延值正常，無丟包。打開悠悠紅河網(wǎng)頁（http://hh./new-hh/nettest.aspx）測試下載速度>1000KB/s，網(wǎng)絡性能良好，網(wǎng)速較 |
| 快。用儀表測試用戶線路質(zhì)量，上下行線路均衰減<20db，上下行噪聲裕量均>20db，用戶線路特征良好。檢查用戶室內(nèi)線路，接線質(zhì)量良好， |
| 室內(nèi)線路連接正確。結論是該用戶的ADSL 網(wǎng)絡性能非常良好。檢查用戶電腦，電腦配置較好，軟硬件工作正常。 |
| 分析和處置： |
| 通過檢測，網(wǎng)絡質(zhì)量良好，網(wǎng)速正常，用戶反映的掉線故障在于用戶對掉線的認識有誤。聯(lián)眾和傳奇的游戲服務器組非常龐大，服務器組在很 |
| 多省市以及各運營商的IDC 機房都有放置，通?？邕\營商后（如湖南電信ADSL 用戶選擇湖北鐵通的游戲服務器），都會產(chǎn)生較大的傳輸時延 |
| 和較高的丟包率，導致游戲的速度下降甚至經(jīng)常停頓的現(xiàn)象，這種現(xiàn)象并非掉線故障，而是與游戲服務器的處理能力和網(wǎng)間互聯(lián)的瓶頸有關。 |
最后，建議用戶選用在湖南電信網(wǎng)上的游戲服務器。 |
| 故障判斷要點： |
| 對于這類故障，首先要判明ADSL 網(wǎng)絡自身是否存在故障。其次是檢查用戶的電腦軟硬件系統(tǒng)搭配否有得當，軟件系統(tǒng)是否有問題。第三是要 |
| 了解用戶的使用習慣，給用戶以合理的解釋，指導用戶正確地使用，如正確選擇游戲服務器。電腦硬件系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)的搭配不當，將嚴重影 |
| 響電腦的運行速度，正確的搭配如下：序號CPU 內(nèi)存操作系統(tǒng) |
| 1、各種CPU 64M 宜使用Win98 |
| 2、PIII 128M 宜使用Win2000 |
3、PIII 256M 宜使用Win2000，可使用WinXP |
| 4、PIV 128M 宜使用Win2000，可使用WinXP |
| 5、PIV 256M 宜使用WinXP |
不推薦使用Win ME。 |
| 案例五、因室內(nèi)線路接觸不良導致的報障 |
| ADSL 承載電話1000000。 |
| 用戶申報故障：掉線。用戶反映，頻繁掉線，掉線后短時間內(nèi)不能聯(lián)通。 |
| 現(xiàn)場檢測： |
| 進入現(xiàn)場后，檢測用戶的modem（廠家ZX）指示燈，同步和閃動正常。用儀表測試用戶線路質(zhì)量，上下行線路均衰減<20db，下行噪聲裕量均 |
| 22db，但上行噪聲裕量只有8db，上行最大可行速率556Kbps，而用戶實開上行為512Kbps，速率使用比達到92%。檢查用戶室內(nèi)線路，接分離器 |
| 的電話線RJ11 接頭有明顯的氧化現(xiàn)象，室內(nèi)線路連接方式正確。 |
| 分析和處置： |
| 從測試參數(shù)可以看出，上行噪聲裕量明顯異常，通常在線路衰減較小時，噪聲裕量的值較大，該用戶的上行噪聲裕量只有8db，上行最大可行 |
| 速率只有556Kbps，測試值明顯異常，說明線路存在問題，這種問題多數(shù)是由于線路接觸不良所至。RJ11 水晶頭的接觸點上無光澤，說明有氧 |
| 化層，用小刀輕輕刮除氧化層后，再次用儀表測試線路數(shù)據(jù)，下行噪聲裕量提高到30db，上行噪聲裕量提高到20db，上行最大可行速率提高到 |
| 898Kbps，達到正常范圍，在隨后的測試中，未再出現(xiàn)掉線現(xiàn)象。 |
| 故障判斷要點： |
| 對于這類故障，首先要測試ADSL 網(wǎng)絡基本線路參數(shù)，通常噪聲裕量小于10db 時，容易出現(xiàn)掉線故障。如果線路距離較短，線路衰減小，但噪 |
| 聲裕量也偏小時，線路存在接觸問題的可能性非常大。其次要認真檢查室內(nèi)線路，線路問題80%出在室內(nèi)部分。 |
案例六、因室內(nèi)線路并機接線錯誤導致的報障 |
| ADSL 承載電話1000000。 |
| 用戶申報故障：無法上網(wǎng)和掉線。用戶反映，Modem 有時不同步，頻繁掉線。 |
| 現(xiàn)場檢測： |
| 進入現(xiàn)場后，檢測用戶的modem（廠家ZX）指示燈，同步和閃動正常。用儀表測試用戶線路質(zhì)量，下行線路均衰減45db,上行線路均衰減29db， |
| 下行噪聲裕量均16db，但上行噪聲裕量只有12db，上行最大可行速率727Kbps，而用戶實開上行為640Kbps，速率使用比達到88%。檢查用戶室 |
| 內(nèi)線路，分離器前接有話機，室內(nèi)線路連接方式錯誤。 |
分析和處置： |
從測試參數(shù)可以看出，用戶上行速率使用比達88%，這是造成掉線的一個原因，室內(nèi)并機接線錯誤，是造成掉線的另一個原因，由于有這兩種 |
因素，因此造成頻繁掉線。摘除分離器前的電話分機后，掉線情況有所好轉，并建議機房將用戶上行速率降至512K。 |
故障判斷要點： |
| 對于這類故障，首先要測試ADSL 網(wǎng)絡基本線路參數(shù)，如果速率使用比大于85%，容易出現(xiàn)掉線故障，如果最大可行速率較低，那么需要較低用 |
| 戶的實開速率。其次要認真檢查室內(nèi)線路，如果在分離器前并有話機，那么話機需要加裝高阻分離器，如果沒有高阻分離器，只有摘除話機。 |
