現(xiàn)場售樓人員培訓(xùn)手冊

西行游者 2011-01-15

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第一章概述售樓員正參與到一個特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營銷推廣中不可小覷的構(gòu)成元件。從多年的房地產(chǎn)營銷推廣中，售樓員的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過程監(jiān)控及效果評估等已成為一項系統(tǒng)工程，并漸漸完善。在現(xiàn)代社會里，售樓員的性質(zhì)和重要性正發(fā)生變化。那么，作為主角的售樓員自身應(yīng)怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責又該如何鑒定？第一節(jié) 我是誰——售樓員的定位一、公司形象的代表進入一家公司，你對這家公司的形象感覺如何？最初，你對公司形象的了解大概是閱讀簡介小冊子開始或通過電話與公司職員聯(lián)絡(luò)，從對話中漸漸形成對這家公司的感覺。當你第一次公司時，你對公司的印象相信是來自接待人員的應(yīng)對及這棟建筑物的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室里的氣氛等。但使你對公司的印象地深刻的是與你會晤的那個人。無論公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你會晤的兩三個人那里得來的印象評價整家公司，如果你獲得好的禮遇，當然你會對這家公司產(chǎn)生好感。人們常說，“職員創(chuàng)造公司”，職員是公司的財產(chǎn)，所以，不單只老板才代表公司，每一個員工都代表公司。你的待客態(tài)度、電話應(yīng)對或寄給其他公司的信箋和傳真等都代表著公司。如果你任意胡為，可能會引致很壞的后果。待客態(tài)度不好，可能會被認為“那人態(tài)度惡劣”或沒有常識，甚至可能會令你對方產(chǎn)生不快的感覺，將交易中止。作為房產(chǎn)公司的銷售員，直接代表公司面對客戶，其形象也代表公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都回給客戶一個好印象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。二、經(jīng)營理念的傳遞者銷售員要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與是實力、樓盤的功能與質(zhì)素、價格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達到促進銷售的目的。三、客戶購樓的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問購房涉及很多專業(yè)知識，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評價、建筑結(jié)構(gòu)的識別、區(qū)位價值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測、價值的丈量、付款按揭的計算及合同的簽署，辦理產(chǎn)權(quán)等，每個環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細致的方面。凡此種種，對于一個缺乏經(jīng)驗的消費者來說，想從一個門外變成一個半懂不懂的購買者并非易事。所以銷售員要充分了解并利用專業(yè)知識，為客戶提供咨詢得便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購樓。四、將樓盤推薦給客戶的專家售樓員要有絕對的信心，并必須做到三個相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力。這樣才能充分發(fā)揮售樓員的推銷技術(shù)。這是因為：首先，相信自己的公司。在推銷活動中，售樓員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成功的信心與決心的來源，并能產(chǎn)生動力與熱情。再次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。相信自己推銷的商品貨真價實，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷出去，這樣就可以認定自己是推薦樓盤的專家。五、將客戶意見向公司反饋的媒介銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負起將客戶意見向公司反映的責任，使公司能及時做出相應(yīng)的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象六、市場信息的收集者銷售員要有較強的反應(yīng)能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識，對房產(chǎn)市場有敏銳的觸角，這就需要，銷售員對房產(chǎn)市場的信息做大量的收集、歸納與總結(jié)的工作，如對宏觀房地產(chǎn)市場發(fā)展狀況與趨勢的判斷、對區(qū)域市場整體發(fā)展水平的把握、對周邊樓盤與競爭對手優(yōu)劣與場活動的認知、對消費者購買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準確的市場依據(jù)。第二節(jié) 我面對誰——售樓員的服務(wù)對象一、售樓員對客戶的服務(wù) 1．傳遞公司的信息售樓員是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對并與之交流的公司代表，是客戶了解發(fā)展商信息的重要媒介。 2．了解客戶對樓盤的興趣和愛好售樓員通過與客戶的多次接觸與揣摩，對客戶的購物喜好形成一定的認知后，方可投其所好，一槍擊中。 3．幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤發(fā)現(xiàn)真實需求并有效解決。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房子都適合客戶呢？在銷售過程中，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，在于客戶的回答中，能用一種直覺發(fā)掘客戶的真實要求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦給客戶最恰當?shù)母犊罘绞降哪芰?。因此，售樓員應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識，為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合他們需要的單位。同時，優(yōu)秀的售樓員要具有理財?shù)哪芰椴煌目蛻舭才牌洳煌馁Y金流量。 4．向客戶介紹所推薦的樓盤售樓員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤對外銷售的統(tǒng)一說詞和自身的演說才能，在于客戶溝通時，應(yīng)將樓盤的優(yōu)點和價值充分展示在客戶面前。 5．回答客戶提出的疑問銷售過程中顧客向售樓員提出詢問是常有的事情，可能會提出樓盤交易上的問題，也可能提出各種于樓盤無關(guān)的問題，如問路、乘車路線、購物等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的售樓員應(yīng)該明白，顧客向我們提問，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠相待，做到有問必答，盡量滿足顧客的需要。基于此，售樓員不僅要鉆研本職工作各方面的知識，如交通、酒店、運輸及大中型購物場所等。 6．向客戶介紹售后服務(wù) 購買住宅是一項系統(tǒng)工程，消費者須具備各環(huán)節(jié)的專業(yè)知識，在簽署購買合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，售樓員應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之憂。 7．讓客戶相信購買此樓是明智的選擇建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活素質(zhì)的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。二、售樓員對公司的服務(wù) 1．公司文化的傳播者售樓員作為公司形象的形象代表和代言人，是公司經(jīng)營理念和企業(yè)文化的重要播途徑。 2．市場信息的提供者居于市場第一線、與消費者最先接觸的售樓員是買方市場信息的集散地。發(fā)展商可通過售樓員獲取第一手市場信息，如消費者所需戶型、樓盤功能及價位等以便做出準確的市場定位為項目規(guī)劃設(shè)計、營銷推廣等提供先決條件。 3．與客戶與公司溝通的橋梁和紐帶作為企業(yè)與消費者之間的橋梁，售樓員應(yīng)該站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等市場信息傳達給發(fā)展商，同時，售樓員將發(fā)展商的背景實力、經(jīng)營理念、企業(yè)文化等傳播給消費者，通過雙向溝通，達成購買協(xié)議。第三節(jié) 我的使命——售樓員的工作責任和要求一、常規(guī)工作職責 1．推廣公司形象，傳遞公司信息； 2．積極主動向客戶推薦公司樓盤； 3．按照服務(wù)標準指引、保持高水準服務(wù)素質(zhì)； 1）保持笑容； 2）保持儀容整潔； 3）耐心、有禮得向客戶介紹； 4）積極的工作態(tài)度； 4．每月有銷售業(yè)績； 5．保持服務(wù)臺及展場的清潔； 6．及時反映客戶情況； 7．準時提交總結(jié)報告； 8．培養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手及同類項目的發(fā)展動向； 9．愛護銷售物料，包括工卡、工衣等； 10．不斷進行業(yè)務(wù)知識的自我補充與提高； 11．服從公司的工作調(diào)配與安排； 12．嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度； 13．嚴格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求售樓員遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。二、營業(yè)前準備工作及售樓部日常工作服務(wù) 標準目標避免售樓部店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；空調(diào)操作正常，空氣流通；保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整潔；寫字臺和柜臺保持清潔；寫字臺上需整齊地放置應(yīng)用文具；筆記本紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。報到準時上班閱讀報章刊物吸煙售樓部于任何時間一律嚴禁吸煙進食售樓部任何時間一律禁止于店面進食舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境；便于工作的空間設(shè)施。做好營業(yè)前準備，迎接新的一天。報章文具凌亂放置、擺設(shè)古怪、桌面亂七八糟；到處找不到書寫工具或銷售資料；銷售資料不足、不齊全或散落。遲到或仍在吃早餐。三、展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責、要求類別工作基本原則展銷會 1）利用人多熱烈的氣氛進行促銷； 2）完成推銷，清楚解說，簽署認購書； 3）對為購買但已接受推銷的客人進行記錄的跟進； 4）利用展銷會后的優(yōu)惠進一步催促客人下定金1）著裝統(tǒng)一、干凈； 2）展場整潔； 3）資料齊全 4）盡量掌握意向客戶的資料。展銷會跟近工作1）對未購買的客人進行全面性的跟進，了解不購買原因，進一步推銷； 2）與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同及交款。1）確保所有客人都已跟進； 2）確保所有買家按時簽合同，依時付款。售樓部 1）對來訪者進行推銷、跟進； 2）對來電者進行推銷、跟進； 3）保持售樓部及示范單位整潔，進行清潔工作，保證售樓部有充足的銷售用料及工具，方便正常動作。確保所有來訪、來電客人登記確保售樓部及示范單位正常動作，整潔明亮。 cold—call1）主動到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進； 2）每有新單位推出前，主動聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。主動去找新客戶，提高銷售額。第二章售樓員的基本素質(zhì) 售樓員的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀銷售人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關(guān)心的問題。因此，我們必須把握培訓(xùn)銷售人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個中心”、“兩個能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會”的培訓(xùn)工作，即：一個中心即以客戶為中心兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；三顆心即對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心；四條熟悉即熟悉國家政治經(jīng)濟形勢、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉地產(chǎn)市場行情、熟悉公司物業(yè)情況；五必學(xué)會即學(xué)會市場調(diào)查、學(xué)會分析算帳、學(xué)會揣摩客戶心理、學(xué)會追蹤客戶、學(xué)會與客戶交朋友。以客戶為中心一個中心應(yīng)變能力協(xié)調(diào)能力兩個能力熱心耐心信心三顆心經(jīng)濟形勢法律行情物業(yè) 四條熟悉調(diào)查算帳揣摩追蹤掌握五必學(xué)會具體來講，我們要求售樓員在培訓(xùn)后達到如下目標：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識、房地產(chǎn)營銷內(nèi)容、培育良好的職業(yè)情操，提高身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。第一節(jié) 我要了解的——專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) 售樓員自身素質(zhì)的高和底，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好和壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準的重要因素之一。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識的培訓(xùn)。一、了解公司要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲過哪些榮譽、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來發(fā)展方向等事項。二、了房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語進入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應(yīng)對房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢有所認知，同時應(yīng)能準確把握區(qū)域市場動態(tài)和競爭樓盤優(yōu)劣及賣點信息；另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識如房地產(chǎn)經(jīng)營知識、金融知識、物業(yè)管理知識、工程建筑知識、房地產(chǎn)法律知識及一些術(shù)語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其所以然。三、了解顧客特性及購買心理由于消費者的消費需求個性化、差別化，售樓員應(yīng)該站在顧客的立場去體會顧客的需求和想法，只有了解不同消費者的購買特性和心理，才能更好地向其提供購買建議。一般來說，顧客購買心理動機有求實心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。四、了解市場營銷相關(guān)的容樓盤營銷與一般商品銷售有著同質(zhì)性和差異性，售樓員不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關(guān)理論與概念，還要就房地產(chǎn)營銷市場特性的同質(zhì)性和異質(zhì)性進行了解，學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略（product）、營銷價格策略（price）、營銷渠道策略（place）、促銷組合策略（promotion）等知識。第二節(jié) 我要培養(yǎng)的——綜合能力要求一、觀察能力觀察能力指于人交談是對談話對象口頭語信號、身體語言、思考方式等的觀察和準確判斷，并對后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時修改和修正。房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，售樓員應(yīng)采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動和措施。二、語言應(yīng)用能力這種工具與顧客溝通和交流，售樓員的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。如果只是機械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到相反的作用，影響顧客對樓盤和服務(wù)的滿意程度。因此，售樓員在接待顧客時，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點： 1．態(tài)度要好，有誠意； 2．要突出重點和要點； 3．表達要恰當，語氣要委婉； 4．語調(diào)要柔和； 5．要通俗易懂； 6．要配合氣氛； 7．不夸大其詞； 8．要留有余地。三、社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭端的能力以及控制交往氣氛的能力等。消費者形形色色，文化品位，經(jīng)濟能力、購買心理、個性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的售樓員等充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗四、良好的品質(zhì) 1．從公司角度看雖然售樓員的工作目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展目標實現(xiàn)后，個人的目標才能得以圓滿實現(xiàn)?？梢哉f，售樓處是售樓員進行社會聯(lián)系，各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助，又可以說，售樓處是售樓員鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗，為未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。拒統(tǒng)計，三分之一的企業(yè)經(jīng)理染和私營企業(yè)的老板們曾經(jīng)做過推銷員，促銷員與導(dǎo)購代表等，還可以說，公司為售樓員提供工作，是其生活來源的間接發(fā)放者。既然在售樓處工作可以得到這么多益處，那么，售樓員就要充分珍惜這一份工作。發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)：積極飽滿的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；良好的人際關(guān)系；善于與同事合作；熱誠可靠；獨立的工作能力；具有創(chuàng)造性；熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能；充分了解樓盤知識；知道顧客的真正需求；能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤的附加價值；達成業(yè)績目標；服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)；虛心向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí)；忠實于發(fā)展商。 2．從顧客的角度看由于售樓員直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到顧客對發(fā)展商的感受；又因為顧客是售樓員生活來源的直接發(fā)放者，因此，售樓員必須要取得顧客的信賴。不僅如此，從顧客的反應(yīng)里還可以直接獲知發(fā)展商、樓盤和自身的利弊所在。所以，顧客對于發(fā)展商和售樓員來講，其重要性不言而喻。顧客喜歡的售樓員一般都具備以下的特點：有禮貌和耐心：親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人；能提供快捷的服務(wù)；能回答所有的問題；傳達正確而準確的信息；介紹所購樓盤的特點；能提出建設(shè)性意見；關(guān)心顧客的利益，急顧客所急；幫助顧客做出正確的樓盤選擇；耐心地傾聽顧客的意見和要求；記住老客戶的偏好。 3．銷售人員的任務(wù)與個人素質(zhì)，性格的關(guān)系銷售人員的任務(wù) 有關(guān)個人素質(zhì)和性格確定未來顧客需要創(chuàng)造力、機智、想象力、見聞廣博、分析技巧說明樓盤如何配合未來顧客的需要語言能力、文字好、知識豐富、熱情獲得未來顧客的合約說服能力、機智、堅定、博識處理爭議信心、知識、機智、體諒激烈競爭情形下之推銷持久、進取精神、信心每日清單、計劃及催討余款之例行報告有條理、誠實、精細通過交談與服務(wù)引起顧客好感對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮總體而言，售樓員所要具備的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費者在選購商品時在言行或態(tài)度上的特性、或在交易的短暫過程中，洞察消費者的反應(yīng)與要求，并立即做出判斷，進而采取有效的應(yīng)對措施。綜合公司與客戶兩方面的考慮，要求售樓員在工作中具備以下素質(zhì)：做事的干勁充沛的體力參與的熱忱明朗的個性勤勉性謙虛責任感創(chuàng)造性易于親近敏捷性忍耐性自信心上進心誠實冷靜洞察力良好的記憶力不屈的精神積極性具有愛心雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀售樓員應(yīng)具備的，但是，在生活中，沒有任何一個人是十全十美的，所以上述20條僅供參考。但是，售樓員還必須要具備最基本前三項素質(zhì)：首先。應(yīng)具有做事的干勁，對于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個健康良好的身體，在工作時才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中許尋找樂趣，為自我成長達下良好的基礎(chǔ)。第三節(jié) 我要根除的——售樓員應(yīng)克服的痼疾一次成功的到訪接待，實際上是一系列銷售技巧、經(jīng)驗和政策支持的結(jié)果，是一個系統(tǒng)工程。在這個工程中的任何細微處出現(xiàn)問題都會影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功。所以，售樓員應(yīng)好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。一、言談側(cè)重道理有些售樓員習(xí)慣用書面化、理性化的論述進行銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強，達成目標的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理差距，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。二、喜歡隨時反駁在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵客戶多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并適當時機表述意見，或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶的談話并對每一個異議都進行反駁，會使我們失去在最適當?shù)臅r間內(nèi)找到客戶真正異議的機會，而當這種反駁不附有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。三、談話無重點銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時應(yīng)有充分的準備和計劃，并反復(fù)申述我們的重點。如果你的談話內(nèi)容重點不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認為你對他重視不夠。準備不足將導(dǎo)致銷售失敗。四、言不由衷的恭維對待客戶，我們應(yīng)坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進行華而不實的恭維，實在是對雙方的一種輕視，會降低消費者對售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔因此帶來得后果。五、懶惰成功的銷售不是一項一蹴而就的事業(yè)。在銷售過程中，你會有許多獨處的機會，你的主管不會也不可以隨時隨地檢查你的工作，所以，這是對個人自律的一個挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標、孤獨都有可能造成懶惰卻只能帶來更多的失敗。 “天上是不會掉餡餅的”，一分辛苦一分甜，只有不斷得努力、進取，你的業(yè)績才會逐步上升。成功是克服懶惰的最好方法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。第三章售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范第一節(jié) 我穿我戴——售樓員的儀容儀表在日常銷售工作中，無論售樓員是男是女，常會發(fā)生如下的情況： 1．風風火火的走進一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗； 2．一身白色或淺色西服，零星點綴著油污； 3．白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的油漬黑的發(fā)亮； 4．一雙皮鞋，滿是灰塵； 5．伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥； 6．渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂； 7．涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品。第一印象往往是深刻而長久的，售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氣氛。所以，我們要有以下的儀容儀表：一、男性 1．服飾必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個（如是三個則應(yīng)只需扣中間一個）；穿西服時應(yīng)穿皮鞋；西服上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣帶中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第四顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。 2．頭發(fā) 頭發(fā)要長修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天洗臉，以無胡茬為合格。男員工可隔日刮臉，但不得化妝。二、女性 1．服裝女士西服須做的稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做的稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，袖口不要露在褲子或裙子之外。 2．裝飾女員工要化淡妝，要求粉底不要打得太厚，且要保持均勻，與皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描太重而產(chǎn)生紋眉效果，涂胭脂以彌補臉型不足為基本標準，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣。不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。三、整體要求 1．每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。 2．在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。 3．提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣服，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。 4．辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看的見得地方都要時刻保持清潔。第二節(jié) 我行我言——售樓員行為舉止一、站姿 1．軀干：胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。 2．面部：微笑、目視前方。 3．四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外分。二、坐姿 1．眼睛目視前方，用余光注視座位。 2．輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出聲響。 3．當客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當客人就坐后自己方可坐下。 4．造訪生客時，坐落在座位前1/3；造訪熟客時，可坐落在座椅的2/3，不得靠依椅背。 5．女士坐落時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽別人說話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向說話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。 6．兩手平放在兩腿之間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。 7．兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。 8．從座位上站起，動作要輕，避免引起座位傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。 9．離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。三、動姿 1．行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。 2．行走時上身保持站姿勢標準，大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字步”。 3．走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。 4．幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不得超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。 5．在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。 6．在單人通行的門口，不可兩人擠進擠出。遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著作出手勢“你先行”。 7．在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，在輕輕穿過。 8．和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好。 9．給客人做向?qū)r，要走在客人前兩步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。 10．行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。 11．工作時不得忸怩作態(tài)，作怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。 12．上班時間不得在營吃東西。 13．注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。 14．社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭于上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前前合龍攏，右手壓在左手上。特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。四、交談 1．交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題和內(nèi)容。 2．站與客人交談是，首先要保持衣裝整潔。 3．立或落座時，應(yīng)保持正確的站姿和坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。 4．他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。 5．嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。 6．在客人講話時，不得經(jīng)?？幢?。 7．三人交談時，要使用三人均聽得懂得語言。 8．不要模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。 9．在他人后面行走時，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。 10．講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言，不開過分玩笑。 11．不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止鹵莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。 12．稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”。 13．幾人在場，在于話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。 14．無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝，不得將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。 15．客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反映。 16．任何時候招呼他人均不能用“喂”。 17．對客人的詢問不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。 18．不得用手指或筆桿為客人指示方向。 19．在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。 20．如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 21．如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在于別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說話時，應(yīng)趨前說“對不起，擾亂一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。 22．談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡量能用手帕遮住。 23．客人來到公司時，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時應(yīng)講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。 24．說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，聲音要適中。 25．所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。 26．接電話時，先問好，后抱項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。 27．通話時，手旁須準備好紙和筆，記錄下對方所講的要點，對方講完時應(yīng)簡單重述一遍以確認。 28．通話時，若途中需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住話筒，方可與人交談。 29．當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌的回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以明確的答案，如碰到自己不清楚又無法查清的應(yīng)回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。 30．如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。 31．通話完畢后，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到來”等，并等待對方掛斷后在輕輕放下話筒。 32．客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打擾您”。 33．對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情的詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。 34．客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應(yīng)不失風度，并冷靜妥善處理。 35．全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。 36．做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。 37．凡進入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時未經(jīng)批準，不得自行坐下。第四章服務(wù)規(guī)范要求服務(wù)規(guī)范要求是規(guī)定了服務(wù)提供所能達到的標準，對“提供什么富翁”的問題給出了答案。服務(wù)規(guī)范確定后，售樓員的服務(wù)才有追求的目標，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量也有了衡量的尺度。與其他服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。第一節(jié) call me——來電接待要求一、聽電話禮儀 1．處理接聽電話——接聽電話禮儀服務(wù)標準目標語言非語言避免紙筆要就手辦公臺上應(yīng)預(yù)備好紙和筆兩響內(nèi)接聽任何電話想兩聲內(nèi)，立即接聽稱呼來電者詢問來電者姓名經(jīng)常稱呼來電者快捷專業(yè)電話服務(wù) 趕緊記下來電者，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要（可利用辦公臺上的紙閉，即時記下）。早上好！花園，請問有什么幫助你？請問先生\\小姐怎么稱呼？擺放整齊立即放下手頭工作；腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語氣溫和。詢問式語氣；面帶笑容。文件報紙和雜物堆放在臺上，并把電話遮蓋者。電話響得過久無人接聽；發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強時，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。 2．處理接聽電話——處理電話禮儀服務(wù)標準目標語言非語言避免主動幫助如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助。口信如客戶認為需找某同事，而所找的同事沒空閑，應(yīng)找人接聽，并記下來者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太、）、電話號碼、所屬公司及欲留下之口信。復(fù)述口信向來電者復(fù)述資料到別向來店者道別。尊重客戶，交代清楚。令來電者安心，確保資料準確。予以個人化的服務(wù)。不好意思，“”小姐走開了，我有什么可以幫到您？ “”小姐走開了！請問您貴姓呀？請您留下電話，我會請“”小姐盡快回復(fù)您。李先生，讓我重復(fù)一遍，您的電話是**，想問“”小姐昨天落定的單元確認沒有。李先生，我會盡快請“”小姐回復(fù)您的電話。如果有什么問題，您可以隨時打電話給我，再見！主動建議，樂意協(xié)助，盡量讓客戶得到即時的解釋幫助。詢問式語氣。預(yù)備好留言紙及筆，除記下來電者資料外，同時應(yīng)記下來電日期和時間。咬字清晰，發(fā)音清楚。待來電者收線后才輕輕放下電話。推卸責任，一句不是我負責、不清楚，便收線。一句“她不在”便收線；隨意寫在報章雜志上。含糊不清只用“行了”來表示已記下訊息。催促對方收線；沒說“再見”便收線；重力摔下電話；未確定客戶收線便大聲疾呼。 3．對客戶進行電話銷售服務(wù)標準目標語言非語言避免稱呼來電者以姓氏稱呼來電者或簡單了解來電者需要。簡單介紹重點介紹項目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置，規(guī)劃等）。明白顧客需要辨別顧客購買動機及關(guān)心點，利用有關(guān)賣點，邀請顧客親自前來參觀。介紹交通路線介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回降低購買意欲。尊重客戶，確保準確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。予人誠信的服務(wù)；予人專業(yè)的態(tài)度。予客戶體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場。李先生，您想知道花園的資料嗎？我們位于，即前面，看見整個。李先生想買一個100平方米單元自住是吧，花園檔次比較高，戶型種類較多，有2房至5房的，還有3年免息分期，月供￥起。不如您來現(xiàn)場參觀，我?guī)⒂^樣板房。您坐路車，在站下車；您坐出租車，在賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會見到好大個的廣告牌。切定的口吻。專業(yè)態(tài)度；留意客人反映；需要介紹，不忘推銷賣點；長話短說，以引起對方興趣為大前提。發(fā)問清晰；為對方著想。關(guān)心的口吻；禮貌的語言；有條不韙。蔑視的口吻；粗聲粗氣。一問一答，不加闡述被動式回答，只作資料提供，不作促銷；無精打采的回答。收線算了。即時收線，不加解釋。二、聽重點信息的掌握 1．第一要件客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。 2．第二要件客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。三、注意事項 2．銷售人員正式上崗前，應(yīng)進行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。 3．廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細應(yīng)對客戶可能涉及的問題。 4．廣告當天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2~3分鐘為限，不宜過長。 5．廣告發(fā)布當天，嚴禁撥打廣告電話或條幅電話。 6．電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹，主動詢問。 7．約請客戶應(yīng)明確具體的時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。 8．應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。第二節(jié) visit me——到訪接待要求 1．對到訪顧客進行銷售（招呼客戶入店）服務(wù)標準目標語言非語言避免入店顧客入店時，主動與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）。若顧客站在門外觀看或觀望地盤，便出外招呼。主動邀請顧客入店。如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動接待。尊重顧客及令顧客感到受重視；提供超越期望的服務(wù)印象；與顧客建立長遠關(guān)系。早上好！請問有什么可以幫助您？您好！請問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？請進來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可以幫助您呢？眼神接觸、語氣溫和；點頭微笑；有禮貌地站起。穩(wěn)步走出門口詢問式語氣；態(tài)度誠懇；留意顧客反應(yīng) 目光友善、微笑。以邀請式手勢邀請顧客入店；主動替顧客推門。關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和。埋頭工作；不理顧客；跳客爭客。視而不見；忽略顧客默不作聲；若顧客說“不”時，馬上流露出不悅的神色；自行離開。機械式笑容；過分熱情；假裝沒看見。 2．對到訪顧客進行銷售（接見客戶）服務(wù)標準目標語言非語言避免到訪客戶到訪時，主動與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）。如遇熟客（視乎情況而定），先行接等的售樓員應(yīng)親自接待。招呼顧客以問題詢問顧客的要求；主動邀請顧客坐下；自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片。要求顧客做登記。關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，作適當?shù)恼泻簦恢鲃犹峁┎杷?。尊重客戶及令客戶感到重視? 與客戶建立長遠關(guān)系。讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了樓盤資訊。方便跟進；細心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細心的服務(wù)。早上好，您好？請問有什么可以幫到您？陳先生，選定了哪個單元沒有？你想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍俨椴?。請坐? 我姓“”，這是我的名片，請問先生怎么稱呼？陳先生，不介意替我做個資料登記吧，以方便聯(lián)系。您好，請坐！請先喝杯水。眼神接觸、語氣溫和；點頭、微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地起身。關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和；語調(diào)清晰、肯定，點頭示意明白顧客的要求；有禮貌的邀請；雙手有禮以名片的正面送上；有禮地送上登記表和筆。友善態(tài)度；眼神接觸。埋頭工作，不理客戶；挑客。機械式笑容或過分熱情；裝作沒看見；態(tài)度清浮。讓顧客一直站著；命令式的語氣。倒轉(zhuǎn)名片或單手送上；放在臺上讓顧客自行拿取。只集中招呼主要的一位顧客，對其身旁的親友不予理會。 3．對到訪顧客進行銷售（介紹重點）服務(wù)標準目標語言非語言避免主動介紹主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認客人購買意向為顧客做分析分析不同項目的資料。明白顧客的需要判斷顧客購買動機（投資或自?。? 主動詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括： 1．財務(wù)預(yù)算 2．面積戶型要求 3．方向景觀要求 4．層數(shù)朝向利用素材，作主動介紹多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更容易掌握；細心聆聽，在適當時作出回應(yīng)。予人誠信的服務(wù)；提供專業(yè)知識；細心關(guān)注服務(wù)；視客人動機選擇推薦信息；銷售點取向有輕重；提供專業(yè)知識及關(guān)懷親切的服務(wù)；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進一步有針對性的推介。讓顧客容易理解有關(guān)資料；讓顧客感到重視及尊重。我們的項目在，是未來的市中心，整個項目共分期，首期多層已全部入伙。現(xiàn)在樓價大概￥，一些多層項目售￥，是未來的市中心，隨著交通日益方便，樓價提升空間很大。考慮自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個單元對著，整個綠地面積有多平方米，十分開闊，不清楚陳先生是否經(jīng)常？是??！這里附近有很多娛樂及購物場所，如*。一邊說一邊留意顧客的反應(yīng)；說話時語調(diào)不徐不疾；以項目優(yōu)點為出發(fā)點；專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠懇。專業(yè)態(tài)度；詳細分析；逐一發(fā)問；詢問式語氣。詢問式語氣；以朋友的角度去發(fā)問、溝通；關(guān)心口吻；主動介紹有關(guān)優(yōu)點；如客人未有打算，把心目中預(yù)先認為好的單元作試探介紹，收集意見。點頭；適當時微笑；不時作出恰當?shù)幕貞?yīng)，如“是”等。邊說邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)付。為了便于銷售，便不理會顧客的要求，把心目中認為好的單元硬銷；主觀、堅持自己認為優(yōu)質(zhì)的單元；未能掌握客人考慮因素，被客帶著走。四處張望；回應(yīng)過多或毫無反應(yīng)；客人沒說完，以再問另一個問題；不耐煩的表情。 4．對到訪顧客進行銷售（沿途介紹）服務(wù)標準目標語言非語言避免適當距離沿途不時留意顧客的反應(yīng)及保持適當?shù)木嚯x；多作閑談以便了解顧客的需要；再次強調(diào)好處，并反映其他顧客意見。進入樣板房或單元有禮貌地推門，讓買家入內(nèi)；到達大廈大堂時，主動與保安員打招呼。令顧客感到舒適；令顧客更加安心。顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌。這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙，這是會所，有桌球，游泳池，業(yè)主會經(jīng)常來玩，喜歡這里方便。語氣溫和；強調(diào)重點介紹。邀請式手勢；點頭、微笑距離太遠；只顧自己往前行。嫌麻煩似的借故避開；敷衍交代；粗聲喝罵。 5．對到訪顧客進行銷售（參觀單位）服務(wù)標準目標語言非語言避免與買家保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場。電梯到達時，提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)。介紹單元清楚說明所看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。清楚明白客人購買條件介紹樣板房時，簡單地介紹一下樣板房與交樓標準之分別，免招誤會。建立長遠關(guān)系及加強顧客購買信心；提供細致、貼心的服務(wù)；顯示專業(yè)水平及對項目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務(wù)；顯示對項目的熟識，增加客戶信心。提供細心體貼的服務(wù)；排除任何引起誤會、打擊客人購買欲的機會。出電梯右轉(zhuǎn)就是單元了！這是d單元，建筑面積有平方米，有**間房。我們的用料全部一級一類，地板是優(yōu)質(zhì)木板地，基本上交樓是跟樣板房完全一樣（除配套的電器等以外）。目光接觸；溫和語氣；清楚的指示；按著開門鍵讓顧客先行。清楚的提示；清晰發(fā)音；目光接觸；語氣溫和；適當?shù)赝ｎD；留意客人反應(yīng)。目光接觸；語氣溫和；清晰發(fā)音；留意客人反應(yīng)。一步當先離開；指使錯誤；找錯單元。喋喋不休；客有客看，你有你講。不加解釋；誤導(dǎo)客人；喋喋不休第五章現(xiàn)場銷售的基本流程及注意事項因房地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤具有不可移動、每一個產(chǎn)品都因其地理位置、周遍環(huán)境不同而具有唯一性，因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷售中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分。大多數(shù)客戶只有產(chǎn)生參觀現(xiàn)場的沖動后，才能形成購買欲望，在經(jīng)過多次到訪、考察后才能產(chǎn)生購買決定。因此可以說，買樓是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，售樓員只有在這一工程中充當專業(yè)的解說員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購買決策伙伴之后，才能贏得客戶最后的購買。第一節(jié) 迎接客戶一、基本動作 1．客戶進門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。 2．銷售人員立即上前，熱情接待。 3．幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。 4．經(jīng)過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。二、注意事項 1．銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 2．接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對不要超過三人。 3．若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的接待。 4．沒有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。第二節(jié) 介紹產(chǎn)品一、基本動作 1．交換名片，相互了解，了解客戶的個人資訊情況。 2．按照銷售現(xiàn)場已規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售工具，自然而又有重點的介紹產(chǎn)品（著重地段、環(huán)境、交通、生活配套設(shè)施、樓盤功能、主要建材等的說明）。二、注意事項 1．側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢。 2．用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 3．通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)次此迅速制定自己的應(yīng)對策略。 4．當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互的關(guān)系。第三節(jié) 購買洽談一．基本動作 1．倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。 2．在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶作試探性的介紹。 3．根據(jù)客戶所喜歡的單元在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。 4．針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 5．適時制造現(xiàn)場購買氣氛，強化其購買欲望。 6．在客戶對產(chǎn)品有70%的認可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。二．注意事項 1．入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 2．個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。 3．了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。 4．注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。 5．注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。 6．現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。 7．對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。 8．不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理通過。第四節(jié) 帶看現(xiàn)場一、基本動作 1．結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走介紹。 2．按照戶型圖，讓客戶切實感受自己所選的戶型。 3．盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。二、注意事項 1．帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。 2．囑咐客戶戴好安全帽，帶好其他隨身物品。第五節(jié) 暫未成交一、基本動作 1．將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。 2．再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。 3．對有意的客戶再次約定看房時間。 4．送客至大門外或電梯間。二、注意事項 1．暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。 2．及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。 3．針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補救措施。第六節(jié) 填寫客戶資料表一、基本動作 1．無論成功與否，每接待完一組客戶后，立即填寫資料表。 2．填寫重點：客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊資料；客戶對樓盤的要求條件；成交或未成交的真正原因。 3．根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為： a很有希望b有希望c一般d希望渺茫等四個等級，以便日后有重點地追蹤訪詢。 4．一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。二、注意事項 1．客戶資料表應(yīng)認真填寫，越詳盡越好。 2．客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。 3．客戶等級應(yīng)視具體情況，進行階段性調(diào)整。 4．每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取響相應(yīng)的應(yīng)對措施。第七節(jié) 客戶追蹤一、基本動作 1. 繁忙間隙，按客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。 2. 對于a、b等級的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點對象，保持親密聯(lián)系，調(diào)動一切可能條件，努力說服。 3. 將第一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。 4. 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。二、注意事項 1．追蹤客戶要注意切入話題的選擇，不要給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 2．追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜。 3．注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、上門拜訪，邀請參加促銷活動，等等。 4．兩人或兩人已上與同一客戶有聯(lián)系時，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。第八節(jié) 成交收定一、基本動作 1．客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。 2．恭喜客戶 3．視具體情況，收取客戶小定金或大定金。并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。 4．詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容：總價款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價；定金欄內(nèi)填寫實收金額，若所收的定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細資料；若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應(yīng)補金額填寫與定單上；與客戶約定簽約的日期與簽約的金額，填寫于定單上；折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明；其他內(nèi)容依定單的格式如實填寫。 5．收取定金，請客戶、經(jīng)辦銷售人、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認。 6．填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案。 7．將定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收妥，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來。 8．確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。 9．再次恭喜客戶。 10．送客至大門外, , , 或電梯間。二、注意事項 1．與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。 2．正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財會聯(lián)。（注意各聯(lián)各自應(yīng)該所被持對象） 3．當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。 4．小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。 5．小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。 6．定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故悔約，都將以原定金金額予以賠償。 7．定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總款的20%。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。 8．定金保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握，但過了時限，定金可沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。 9．小定金和大定金與合同簽約之間的間隔盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。 10．折扣或其他附加條件，應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。 11．定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。第九節(jié) 定金補足一、基本動作 1．定金欄內(nèi)填寫實收補足金額。 2．將定金補足日及應(yīng)步金額欄劃掉。 3．再次確定簽約時期，將簽約時期和簽約金額填寫與定單上。 4．若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。 5．詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件/ 6．恭喜客戶，送至大門處或電梯間。二、注意事項 1．在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準備。 2．填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 3．將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。第十節(jié) 換房一、基本動作 1．定購房屋欄內(nèi)，填寫換房后的戶型、面積、總價。 2．應(yīng)補金額及簽約金，若有變化，以換房后的戶型、面積為主。 3．于空白處注明哪一戶換到哪一戶。二、注意事項 1、填寫完畢后。再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。 2、將原定單收回。第十一節(jié) 簽訂合約一、基本動作 1．恭喜客戶選擇我們的房屋。 2．驗證身份證原件，審核其購戶資格。 3．出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的使用條款：轉(zhuǎn)讓當事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標準以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)裝讓的價格、支付方式和期限、房地產(chǎn)支付日期、違約責任；爭議的解決方式。 4．與客戶商討并確定所有的內(nèi)容，再職權(quán)范圍內(nèi)做適當讓步。 5．簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。 6．將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。 7．幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。 8．登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶。 9．恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。二、注意事項 1．示范合同文本應(yīng)事先準備好。 2．事先分析簽約可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦法。 3．簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一極主管。 4．簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。 5．由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。 6．解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認同感。 7．簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機構(gòu)登記備案。 8．牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。 9．簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。 10．客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。 11．及時檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。第十二節(jié) 退房一、基本動作 1．分析現(xiàn)場退房原因，明確是否可以退房。 2．報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認，決定退房。 3．結(jié)清相關(guān)款項。 4．將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮? 5．生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。二、注意事項 1. 有關(guān)資金轉(zhuǎn)移事項，均須由雙方當時人簽名確定。 2. 若有爭議無法解決，可申請仲裁機構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。第十三節(jié) 提供超值服務(wù)的表現(xiàn)形式超值服務(wù)的表現(xiàn)可能包括以下一種或幾種方式： 1．站在顧客立場上，給顧客提供咨詢服務(wù)； 2．為顧客提供其所需要的信息； 3．注重感情投資，逢年過節(jié)寄卡片、贈送小禮品等； 4．主動向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務(wù)； 5．實實在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不又自主地體會所接受服務(wù)的“超值”； 6．在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便。