賓客期待的酒店管理

作為服務從業(yè)人員必須了解賓客所需，特別是心理需求，而這些心理需求如何體現(xiàn)在日常工作當中？酒店服務人員必須在日常工作中注意哪些問題？又應如何才能更好地滿足賓客的心理需求？很好地總結。服務人員平時所遇到的問題并不會太多，只要大家都愿意作此總結，就能取得更好的提升。

￠ 安全

賓客怕東西被偷

賓客怕遇到火災

賓客怕別人傷害

賓客的疑心很重，不允許別人動他/她的東西

￠ 衛(wèi)生

賓客有潔癖

賓客最計厭看到別人隨地吐痰等行為

賓客討厭看到別人有挖鼻子等行為

￠ 尊敬

賓客是上帝，你的員工見到賓客不打招呼，賓客感到很不滿意

賓客看不慣你員工的那種神態(tài)

你的員工看到賓客不讓路，賓客也不會高興

￠ 高效

賓客怕別人浪費他的時間

拖拉的作風，賓客最討厭

賓客是一個沒有耐心的人

別把賓客的電話接來轉去

是不是凡事都要賓客找你的主管？

￠ 舒適

賓客睡覺時，一有聲音，就睡不著

賓客不喜歡在用餐時，別人看著他

賓客不喜歡別人對其衣著等投來奇異眼光

賓客是一種挑戰(zhàn)，酒店服務人員如何去服務才能令賓客感到滿意，就象服務人員如何去做好本職工作來獲取單位的信任與支持？當然服務人員可以考慮其它很多的因素，如個人情緒，主客觀因素，在諸多因素的影響下，服務人員是否也能以堅持如一的理念去服務賓客？如心情不好，難以用真誠的微笑來面對賓客，這似乎是人之常情，但在服務當中，酒店不希望員工有如此情緒的表露，服務人員不能因為自身原因而影響對賓客的服務質量，故說是一種挑戰(zhàn)一點都不過份。服務人員要想方設法去滿足或超越對方的期待，具體應做什么？請你具體地說出。作為酒店一名員工，為了讓賓客感到滿意，您能夠做些什么？不妨自己列出10點，并在日后的工作當中堅持。

由于對酒店服務的認識不夠，很多從業(yè)人員存有一些偏見或誤解，不妨回答下面幾個問題，測試從業(yè)人員的酒店意識：

F每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，盡量不管。

F事不關已，高高掛起，多一事不如少一事。

F輕輕松松拿工資。

F酒店生意旺時就忙一些，平時很清閑。

F招待賓客是大家的事情，我只做好我的工作即可，別人我就不必管了，如果客人有問題，可找別的部門。

如果對于以上的問題，員工都打了YES，那么此員工是不合格的酒店從業(yè)人員，起碼他是不負責任的，為什么呢？因為酒店忙時，酒店固然較忙；淡季時，如果是為酒店著想的話，還是有很多工作需要做的，如客房的保養(yǎng)，前廳部員工的培訓， 餐飲部門補休后人員也相對較緊，加上為不斷提高酒店各部門各崗位業(yè)務技能與服務技巧的各項培訓工作，所謂用兵一時，練兵十年。另外酒店是一個整體，只有各部門的齊心協(xié)力，相互幫助，才能顯示酒店的形象，部門本位主義的存在嚴重影響酒店的聲譽。

那么作為酒店從業(yè)人員必須具備哪些酒店意識？

服務意識

￠ 服務是重要的意識

酒店是一服務***行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點，服務是酒店的靈魂與精華，偏離服務意識的酒店常常是一塌胡涂。為賓客服務是酒店做作業(yè)人員的真正的和全部的工作內容，雖然平時酒店劃分為很多不同的部門，其基本工作職責都不一樣，但每個部門所做的工作的目的是很清楚，那就是為了服務賓客，為了賓客的滿意。

￠ 優(yōu)質服務意識

酒店從業(yè)人員不能只是將服務簡化，而還須將服務工作做得更深一層，優(yōu)質服務。讓賓客感到滿足基本需求的同時，還要讓其感到更為高興與愉快。

￠ 全員服務意識

正如前面所提及，服務是酒店行業(yè)的基本特征，是每們酒店從業(yè)人員都必須具備的最基本素質，不管是部門經理或總經理或普通員工都應遵守此規(guī)則，而不僅僅是要求普通員工注意儀容儀表、禮貌禮節(jié)、高效服務等等，而部門經理或主管在扮官腔。

￠ 賓客至上意識

在平時我們每位服務人員都可以背得出來，賓客需要第一，賓客永遠是對的，以誠信承諾賓客，以人際關系穩(wěn)住賓客，以高明有效的技術提供服務等等，但在個人產生情緒時，卻又開始埋怨賓客的不對，關鍵在于大家時時刻刻牢記并隨時約束自己。

公關意識

￠ 對外推廣意識

酒店每位員工都必須清楚，酒店每位從業(yè)人員的形象代表酒店的形象，推廣酒店員工的形象就是推廣酒店的形象，酒店就象一塊廣告牌，在酒店各個工作場所就是廣告空間，酒店每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面。住店各個工作場所是廣告空間，酒店每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面。住店賓客隨時看到酒店每位員工這一塊廣告牌上形象，因此不要誤認為公關意識只是公關部人員的事情，只是一些報紙、電視或路邊廣告等媒介的事情，它應是酒店每位員工的事情。

￠ 對內協(xié)調合作意識

酒店要求每位員工都應有合作精神，要放棄本位主義，這一切是為了工作，這一點很簡單，我們堅決反對任何人將工作復雜化。凡是故意阻礙工作順利開展的做法都必須受到嚴厲的懲罰。

￠ 做好本職工作

如果一位同事連本職工作都沒有做好，幫助別人的說法無疑是無稽之談。因此每位員工都要熟悉本崗職責，同時要認真負責本崗位工作。

成本與效益意識

此道理非常簡單，但有些同事卻視而不見，酒店有錢，亮一會燈沒事，水龍頭就多流那么一點點水有什么關系？紙張只寫一面，另一面沒有寫就扔掉了，那么一點有啥要緊？他們大部分沒有從酒店的利益出發(fā)，不切身體會利潤是酒店賴以生存的基礎，而利潤等于收入減去成本。成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間，如水、電、物資資料等。酒店是一家企業(yè)，一家追求經濟效益的企業(yè)，如果沒有利潤，它便不是一家好的酒店，只有取得了一定的經濟效益，酒店才能得以生存與發(fā)展。

標準意識

酒店是一較為規(guī)范的行業(yè)，每個崗位都有相應的工作程序，因此每家酒店都制定了相應的標準，唯有遵守相關的標準，才能使復雜的系統(tǒng)簡單化，使服務得以持續(xù)化、程序化，才能使瑣碎的工作制度化。標準化是現(xiàn)代酒店的樗，但規(guī)范服務并不算是優(yōu)質服務的最高境界，而應再加上個***化服務，即賦予個***化的服務。

當然，酒店意識遠不止這些，還有質量意識、市場意識、衛(wèi)生意識等等

酒店從業(yè)人員應深刻理解酒店服務意識，知道酒店優(yōu)質服務應包括的內容。曾有一位著名酒店經營人士說，出售美好服務的酒店是一座好酒店，出售糟糕服務的酒店便是糟糕的酒店，這里完全將酒店的硬件設施排除在外，那么什么才算是美好的服務，美好的服務必具備哪些要素？

￠ 有禮儀

這里包括儀容悅人，儀態(tài)優(yōu)美動人。

￠ 有禮貌

舉止文雅，合乎禮節(jié)

￠ 有效率

迅速并且準確。

￠ 心甘情愿

代表著我們對工作是誠實的，是熱情、耐心和愉快的。