江蘇省蘇州市碧波實(shí)驗(yàn)小學(xué)       陸建榮   毛珊鳳 

            雖然ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)最先確實(shí)起源于工業(yè)中的制造業(yè)，但已經(jīng)過多次的修定，現(xiàn)在它已明確指出不受具體的行業(yè)和經(jīng)濟(jì)部門的限制，它適用于39個(gè)行業(yè)，而我們的教育是其中的第37個(gè)。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)在制定和實(shí)施中就已包含了教育領(lǐng)域的應(yīng)用，它還允許各個(gè)組織根據(jù)具體情況對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的條款進(jìn)行適當(dāng)?shù)募舨?，為教育領(lǐng)域的應(yīng)用提供了更為廣闊的空間。從目前國(guó)內(nèi)教育發(fā)展趨勢(shì)來看，學(xué)校管理運(yùn)用ISO9000國(guó)際質(zhì)量體系，也不再持懷疑的態(tài)度。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是由幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)組成的，一般學(xué)校通過的是其中之一：ISO9001。該標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)質(zhì)是一種先進(jìn)的管理思想、模式、方法的體現(xiàn)。關(guān)鍵的是我們要將這先進(jìn)的管理思想、管理方法與教育管理有機(jī)結(jié)合，努力探索實(shí)施學(xué)校管理的優(yōu)秀模式。
            首先要認(rèn)真學(xué)習(xí)、把握標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合教育實(shí)際情況正確運(yùn)用。我們要努力學(xué)習(xí)體系中的要素、管理理念與原則，這也有個(gè)逐步提高的過程。我校在2001年7月開始接觸、學(xué)習(xí)修訂過的2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，到2002年6月通過中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心江蘇評(píng)審中心主任親自帶隊(duì)的現(xiàn)場(chǎng)審核，于同年8月獲得證書。我校的管理層人員都學(xué)習(xí)、了解并熟悉ISO9001質(zhì)量體系主要內(nèi)容，能領(lǐng)會(huì)和理解質(zhì)量管理的基本原則和術(shù)語，掌握建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的方法，能進(jìn)行策劃，并由管理者代表進(jìn)行統(tǒng)籌，制訂質(zhì)量管理體系。
            在將標(biāo)準(zhǔn)和教育實(shí)際融合的起始階段，我們感到最關(guān)鍵的是要根據(jù)我們教育行業(yè)的特點(diǎn)，把各項(xiàng)管理工作有機(jī)地融入到這個(gè)體系中。因?yàn)樵谖覈?guó)，學(xué)校通過認(rèn)證的不多，成文的經(jīng)驗(yàn)也比較少，可以借鑒的也少。在貫徹實(shí)施的過程中，又是一個(gè)系統(tǒng)工程，需嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量手冊(cè)、程序文件等體系文件的各項(xiàng)規(guī)定，確保體系能持續(xù)有效地運(yùn)行。為此，我校校長(zhǎng)專門到北京參加相關(guān)的會(huì)議，一位副校長(zhǎng)兼管理者代表，參加內(nèi)審員、國(guó)家級(jí)注冊(cè)審核員的培訓(xùn)，中層領(lǐng)導(dǎo)中有6人次參加專門組織的ISO9001質(zhì)量管理內(nèi)審員的培訓(xùn)，并都獲得相應(yīng)的證書，全體行政人員和教師都聽過相應(yīng)的講座?；玖私夂驼莆樟薎SO9001的原則、思想和方法后，在咨詢師的指導(dǎo)下，學(xué)校各個(gè)管理人員在學(xué)校管理中來努力貫徹ISO9001質(zhì)量管理基本原則和方法，將各項(xiàng)工作從ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求的來考慮，編制學(xué)校實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理手冊(cè)，并開始試運(yùn)行，這個(gè)過程一般大約需要大半年的時(shí)間，我們用了近一年的時(shí)間來完成。
            從開始運(yùn)作到現(xiàn)在我們已有四年多的時(shí)間，認(rèn)證中心每年也對(duì)我們進(jìn)行跟蹤審核，我們的認(rèn)識(shí)也進(jìn)一步提高，也不斷改善管理，我們盡量把它最核心的管理思想和原則結(jié)合到我們的日常工作當(dāng)中，運(yùn)用它來規(guī)范我們的管理，提高我們的管理效能，我們也將一些實(shí)施體會(huì)收集起來，在咨詢師的幫助下正式出版了《學(xué)校實(shí)施ISO9001管理認(rèn)證的探索》一書。
            一個(gè)單位一旦進(jìn)入ISO9001管理，必須按ISO9001管理的要素，在遵照國(guó)家和行業(yè)的有關(guān)法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，建立本單位的文本化的管理文件，要理清本單位質(zhì)量體系的方方面面，包括質(zhì)量方針、機(jī)構(gòu)職能分配、程序化文件和操作指導(dǎo)書。這其中我們覺得還是要結(jié)合教育實(shí)際來把握標(biāo)準(zhǔn)。如對(duì)“產(chǎn)品”與“顧客”的理解是重要的，涉及到整個(gè)體系設(shè)計(jì)的首個(gè)因素。“產(chǎn)品”在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中被定義為“過程的結(jié)果”，“顧客”被定義為“接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人”。我們與咨詢師幾番學(xué)習(xí)、討論，覺得我們的教育是學(xué)校向社會(huì)、家庭、個(gè)體提供用于提高或改善人的智力素質(zhì)、思想觀念素養(yǎng)的非實(shí)物成果，它與旅游、飲食業(yè)等行業(yè)一樣，提供的是服務(wù)消費(fèi)品，是全體教職員工向社會(huì)或個(gè)體提供教育機(jī)會(huì)的一種復(fù)雜勞動(dòng)。應(yīng)把我們的教育教學(xué)服務(wù)行為視為學(xué)校的“產(chǎn)品”，而不能把學(xué)生視為產(chǎn)品，學(xué)生是我們產(chǎn)品的載體。而“顧客”可以從多重角度上來說，對(duì)教師而言，學(xué)生是主要顧客，對(duì)學(xué)校而言，家長(zhǎng)是主要顧客，當(dāng)然還包括相關(guān)聯(lián)的上級(jí)行政部門、社會(huì)及上一級(jí)學(xué)校，在學(xué)校，還存在著多種內(nèi)部“顧客”，對(duì)學(xué)校管理者來說，教師可以是領(lǐng)導(dǎo)的顧客，一線教師還可以是后勤保障部門的“顧客”，有的人還身兼多重身份。學(xué)校質(zhì)量管理的對(duì)象應(yīng)當(dāng)是教職員工的教育、教學(xué)、管理和服務(wù)過程，學(xué)生、家長(zhǎng)是學(xué)校的服務(wù)對(duì)象，是學(xué)校的主要顧客。
            ISO9001國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有八大原則，首個(gè)原則即是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，就是以顧客為中心開展工作。它指出組織的所有活動(dòng)要考慮并滿足顧客的需求。基于這樣的認(rèn)識(shí)，我們學(xué)校要更全面關(guān)注學(xué)生與家長(zhǎng)的需求，每學(xué)期在制定學(xué)校計(jì)劃的質(zhì)量目標(biāo)中，總有類似的一條：不出現(xiàn)主要責(zé)任在教職工的家長(zhǎng)投訴，學(xué)生、家長(zhǎng)滿意度達(dá)到96%以上。并且滿意度的數(shù)字要求逐步提升。每學(xué)期我們都要通過學(xué)生、家長(zhǎng)滿意度調(diào)查、校長(zhǎng)信箱接受任何人的投訴、向家長(zhǎng)主動(dòng)公布學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系電話等方式，收集我們外在“顧客”的意見，不斷改進(jìn)我們的工作。我們也會(huì)在領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、后勤人員的工作等多方面建立滿意度調(diào)查的機(jī)制，征求大家的意見，目的為下階段的工作提出改進(jìn)意見。我們?cè)谶@個(gè)方面有一套專門的材料，如果一個(gè)老師對(duì)學(xué)生關(guān)心愛護(hù)，服務(wù)周到，他肯定對(duì)你滿意，如果有的教師有時(shí)不關(guān)心學(xué)生甚至還要體罰和變相體罰，那這個(gè)不是滿不滿意的事情了，家長(zhǎng)就要投訴你了。那么如何控制這個(gè)投訴率，很明顯就對(duì)我們的老師的教育教學(xué)行為提出了要求。
            ISO9001標(biāo)準(zhǔn)說“所有工作都是通過過程來完成的”，任何結(jié)果都是通過過程實(shí)現(xiàn)的，只有抓住過程才有好結(jié)果，突出了過程管理的重要性和必要性。學(xué)校管理也必須把單純的目標(biāo)管理轉(zhuǎn)變?yōu)槭芸氐倪^程管理，把每項(xiàng)工作視為“一個(gè)過程”，這是ISO9001管理的基本方針，它的“P、D、C、A”閉環(huán)理論，表示針對(duì)某一項(xiàng)工作，都要從策劃、實(shí)施、檢查和處置四個(gè)環(huán)節(jié)來考慮。在具體做的過程中，我們傳統(tǒng)的管理中對(duì)前兩項(xiàng)是比較看重的，開會(huì)布置計(jì)劃，準(zhǔn)備怎樣做講得比較多，可能在后來的檢查和處置環(huán)節(jié)上，缺少及時(shí)的反饋與跟蹤情況，及時(shí)調(diào)整偏差常常被忽視，其實(shí)這同樣重要，某種意義上后面的檢查和改進(jìn)更重要。我們按“什么事、誰來做、怎么做、誰檢查、怎么查、如何處置”的思路，制定具體的、簡(jiǎn)化的、可操作的工作程序和規(guī)范，克服傳統(tǒng)的習(xí)慣做法的弊端。如我們以前習(xí)慣于制定一些較模糊的制度如“認(rèn)真?zhèn)湔n”作為要求提出，而對(duì)“怎樣是認(rèn)真的備課、如何認(rèn)真?zhèn)湔n、如何檢查、如何采取糾正和預(yù)防措施、如何驗(yàn)證糾正和預(yù)防措施的有效性等等都疏于考慮，不向教師明確，我們的管理就不能保證結(jié)果最大程度上達(dá)到我們的預(yù)想效果。
            而現(xiàn)在我們有了較詳細(xì)的操作要求和措施，我們的管理效果就不一樣。我們可以通過對(duì)教育教學(xué)服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)實(shí)施有效的控制，來構(gòu)筑教育服務(wù)管理質(zhì)量體系，促進(jìn)教學(xué)服務(wù)工作的有效開展；通過確立預(yù)防為主的管理思想，防患于未然；通過不斷審核和評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，改進(jìn)管理方式，學(xué)校的各項(xiàng)常規(guī)管理工作能扎實(shí)有效地開展，使得我校近年來學(xué)校質(zhì)量不斷提升，社會(huì)聲譽(yù)也越來越好。
            ISO9001質(zhì)量管理體系為學(xué)校的管理引入了有新意的一種模式，使得我們每個(gè)人都有事情做，每個(gè)人都有自己的思考，不管什么事，都在過程中不斷地完善、不斷地提升、不斷地改進(jìn)，最終達(dá)到或可能超過策劃時(shí)的目標(biāo)，你做得可能比你原來計(jì)劃的都要好，因該說質(zhì)量認(rèn)證體系的理念是非常有價(jià)值的。
            ISO9001標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系理論明確了學(xué)校要通過恰當(dāng)?shù)墓芾砣ジ倪M(jìn)、提高教育教學(xué)和服務(wù)的質(zhì)量，能否通過優(yōu)質(zhì)的教育服務(wù)，幫助學(xué)生迅速成長(zhǎng)為具有某種特長(zhǎng)、德才兼?zhèn)涞娜瞬牛@正是學(xué)校教育質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。學(xué)校的教學(xué)工作是無形產(chǎn)品，每個(gè)老師的講課、政治工作是否合格、過程怎樣控制，而ISO9001要求過程分析，崗位定位，控制到位，體系上的整合，對(duì)學(xué)校工作的推動(dòng)起著重要作用。
            不過，我們深切體會(huì)到我們的管理更要加入“以人為本”的原則，學(xué)生既是消費(fèi)者和顧客，又是學(xué)校產(chǎn)品的載體，存在著一定的特殊性，這也是學(xué)校管理較企業(yè)管理復(fù)雜的一面。既要看到學(xué)校管理中有大量共性的、必須規(guī)范的工作，又要分層次、分類加以系統(tǒng)化，要看到教育過程勞動(dòng)的個(gè)性化和創(chuàng)造性。我們更要在制度上鼓勵(lì)各位管理者、教師創(chuàng)新，創(chuàng)造性地開展工作，不斷超越體系的要求，只有做得更好，而沒有最好。
            
            說明:
            此文發(fā)表在《信息技術(shù)教育》2006年第九期上。